客戶服務培訓心得

第第頁客戶效勞培訓心得客戶效勞培訓心得1

一、個人客戶管理與效勞為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xxxx年度我中心本著溝通從心開頭的效勞理念，我們的每一位效勞人員都從客戶的利益動身，想客戶所想，急客戶所急，為客戶供給各類通信效勞以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，關心客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合xxxx移動公司的各項工作指標，本著效勞以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿足度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門效勞、親情化效勞等差異化效勞。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐煩解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、供給形式多樣的信息效勞?？蛻艚?jīng)理睬定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向供給效勞的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門效勞。上門效勞內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進展新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合效勞與業(yè)務領先的戰(zhàn)略目標，始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增添員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高效勞質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建立上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前劇烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)斗中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)效勞，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信任。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、全球通客戶目標市場占有率

四、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有肯定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及效勞口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務的'推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、效勞關心、挖掘潛力客戶時，她們的效勞質(zhì)量就代表著我們公司的效勞形象，所以我們培訓外呼人員：嫻熟把握公司個指標及各項業(yè)務，標準效勞用語，應答技巧專業(yè)敏捷，團隊之間親密協(xié)作協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清晰明確的傳遞給目標客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的效勞質(zhì)量直接影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，效勞管理、效勞人員管理。

五、投訴處理

為進一步提高客戶滿足度、保持效勞持續(xù)領先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格掌握集團客戶**。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員準時支撐，處理解決方案。最終，完善客戶跟進效勞制度，提高移動公司的效勞水平，從而到達投訴滿足度100%。

六、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶效勞的主要供給者，也是移動公司對外展現(xiàn)員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)始終是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的效勞與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推動新業(yè)務的規(guī)模進展，加快改進效勞的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。

xxxx年我預備在工作中幫助領導全面創(chuàng)新效勞模式，提高新業(yè)務的市場占有率。幫助領導全面提升客戶效勞，促進效勞價值最優(yōu)化。連續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。

客戶效勞培訓心得2

由于大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保存、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其供給滿足的產(chǎn)品或效勞，即深化細致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或效勞顯得至關重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓，我在大客戶效勞方面總結了以下四方面的內(nèi)容：

一、樹立以效勞為主題的觀念

效勞是一個全方位的整體概念，技術再好，功能再多，對用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿意其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有肯定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及效勞。用戶情愿多花10%的價錢來購置效勞好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言，高水準效勞不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟效益。而高水準的效勞首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關心客戶”的意識，和客戶先成為伴侶，再成為利益的雙贏者。

二、從多個角度分析客戶行為，查找出其真正的驅動因素

使客戶滿足的關鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿意他們的期望。然而在許多時候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。因此，“學會聽懂客戶的話”是集團客戶營銷一項重要的要求。例如：客戶常常會埋怨“價格太高了”，客戶在乎的真的是價格嗎？其實許多狀況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的狀況下，客戶沒有感受到由于價格差異給他帶來的增加價值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最簡單感受到的價格作為一個埋怨點。事實上，大局部集團客戶對價格的敏感度是比擬低的。換句話說，假設解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受肯定的價格差異。

因此我們應當引導客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值，在業(yè)務拓展、效率提高等方面所能夠做出的奉獻，讓客戶熟悉到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。假設依據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價格，他們反而往往會疑竇重生。更嚴峻的是，客戶會認為我們贊同了他們最初對價格的觀點。

三、按客戶重要程度細分，列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶集團客戶需求千差萬別，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不行無視的問題，從而保證高度的“性價比”，也不至于老覺得自己成天很忙卻沒得到什么回報。

四、客戶需求討論，超出客戶預期

客戶滿足度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要認真分析客戶期望值，由于客戶最終獲得的滿足度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿足?？蛻舻钠谕蹬c其付出的本錢相關，付出的本錢越高，期望值越高。在提高客戶滿足度的過程中，盡量避開要求客戶付出額外本錢，否那么客戶期望值會隨之上升，到達客戶滿足也