星級酒店新員工基礎培訓模板

年4月19日星級酒店新員工基礎培訓模板資料內容僅供您學習參考，如有不當或者侵權，請聯系改正或者刪除。星級酒店新員工基礎培訓#和酒店客人交談工作的益處:給客人提供信息,使客人感到受尊敬,并對受到的禮貌招待表示感謝;提供機會以專注、禮貌和幫助客人產生好印象;代表酒店提供機會制造個人印象。提供或增加小費。工具、設備和材料:無。步驟:1、徽笑并眼神專注,全神貫注。2、歡迎客人。3、講話禮貌:?用適當語言?用適當的音調?如適當說”請”?如適當說”謝謝”?用客人正式名字?如不清楚,問客人如何發(fā)音?說”先生”或”夫人”?不要用客人的名。4、認真聽客人講:?保持神情專注?保持”職業(yè)”的誠實姿態(tài)?要顯出感興趣?不要打斷客人講話?禮貌地點頭表示理解客人。5、完整地回答客人問題并能處理問題?當指示方式時使用地圖?給予非常具體的方向?要保證客人理解問題?把客人委托給另一員工時要說明員工的名字和職務。6、不要插入”個人”談話。7、不要討論有爭論的題目,如宗教和政治。討論問題:1、如果客人要求你叫她或她的名怎么辦?2、在餐廳你叫客人的名字嗎?3、你能指導客人到別人那里嗎?4、如果客人要談”個人話題”,怎么辦?5、如果客人催你講你的詳細情況怎么辦?6、如果客人讓你對有爭論的問題發(fā)表意見怎么辦?#處理緊急情況工作益處:提供安全,給客人以快速適當行動的好印像;限制不利條件;在緊急情況中給予盡可能好的結果。?步驟:1、決定需要什么援助:?保持冷靜?如果能安全處理就立即援助解決緊急情況(參考→經理手冊中之危機處理。)?叫在場的其它人給有關部門打電話求援?經過打電話叫適當部門承擔責任。2、給適當部門打電話(消防部門、警察、醫(yī)院、救護車、護理人員、醫(yī)生)?迅速找到電話,并用適當的電話號碼?說出酒店名稱和地址?說出緊急情況?說出緊急情況的具體位置。3、叫前臺?通知前臺采取行動?讓前臺通知總經理/緊急情況值班經理4、援助最急需的地方?不要打擾處理緊急情況人員的工作。5、完成必要的記錄工作(參考指導培訓計劃關于寫事故/事故報告)?選擇正確表格?正確填表格。?討論問題:1、如果別人和你在一起怎么辦?2、如果你找不到緊急情況電話號碼怎么辦?3、如果是小火災你能撲滅怎么辦?4、如果前臺不回答怎么辦?5、緊急情況電話號碼貼在何處?6、關于救援和急救技術的資料在何處?7、緊急情況設備在何處?#處理客人投訴?工作的益處:使客人消除招待不周的感覺;為客人提供所期望的服務,提供機會解決問題并作修改;保持客人再次光顧;不講不利的話;提供機會解決問題;提供機會”挽回”不利影響。?步驟:1、聽取全部投訴:?點頭表示在聽?不要打斷?保持神情專注?保持職業(yè)的誠實姿態(tài)。2、肯定客人的心情:?接受客人的談話?不為自己或酒客辯護?作表示同情的說明?不要作辯解。3、弄明白客人要作什么:?澄清投訴?告訴客人將采取什么措施。4、立即采取行動。5、處理無權解決的問題的情況:?告訴客人能作什么,不能作什么。?把問題交給能處理的人。6、處理因個人受傷或個人物品的損壞(包括盜竊)而引起的投訴:?叫值班經理?同情地回答?不要承擔責任?不要對任何損失負責?為客人的受傷采取措施。7、觀察保證采取行動:?保證在客人離開前采取行動?投訴的事情不論多么小都要告訴主管。討論問題:1、如果事情異常,員工覺得它是編造的怎么辦?2、如果客人冒犯你怎么辦?3、如果你不能肯定客人要做什么怎么辦?4、如果客人似乎只是想得到補充的房間或服務怎么辦?5、如果客人要求無理的事情怎么辦?6、誰有權批準補充的房間或服務?7、補充房間或服務什么時間適當?8、如果找不到值班經理怎么辦?9、如果道歉,解決問題和進行修改之后客人仍不高興怎么辦?#搬運重物?工作益處:減少損壞;提高效率和服務;減少了工人的補充,因為由受傷引起的時間損失減少了。?工具、設備和材料:搬運重物的手推車。?步驟:1、估計重量、并準備搬運:?檢查物品高、寬和深度以便處理。/推重物估計重量/調整重物以便容易處理?搬走運載路上的障礙/如果地板濕或滑不要搬重物/如果需要找?guī)褪?不要搬運太重的物體。2、站穩(wěn)腳步:?把一只腳沿重物一側放/把另一只腳輕輕放在重物后面。3、抓緊重物:?當搬運時把重物靠近身體/牢固地抓信重物的底邊或角。4、選擇舒適的搬運位置:?彎下膝蓋搬起重物/保持腰挺直/不要扭曲身體。5、搬起重物:?伸直腿慢慢搬起/不要作出迅速的不平穩(wěn)的動作/不要扭曲身體。6、避免伸手夠:?不要伸手夠/用階梯去伸手夠高處/不要用最高的臺階/不要用箱子或隔板作梯子。7、搬運重物:?如可能就用手推車/如果需要轉身就以腳為中心旋轉。8、放下重物:?彎膝蓋/背要挺直/保持重物靠近身體/如可能重物要靠近兩腿間的身體?不要掉下重物。?討論問題:1、搬運重物為什么遵循既定措施是非常重要的?2、搬運重物什么時間必須戴手套和眼睛保護裝置?3、如果開始搬運之后才知道太重不能處理怎么辦?4、如果在搬運過程中你已筋疲力盡怎么辦?#保持適當的修飾和儀容?工作益處:給酒店員工提供職業(yè)的啟發(fā);保持高標準的儀容;提高了員工的士氣;為人力和物力資源提供固定的標準。?步驟:1.服裝整齊干凈:?每日洗?每日熨、作必要修補/裂縫要縫好/衣袋破了要縫好、丟失的扣子要換上/壞的拉鏈要換好?衣袋內不要放大梳子或其它物品?當現在的制服褪色或穿壞就要求換新的?備用制服放衣柜中2.保持必要的個人修飾:?每日洗澡或淋浴?每日刷牙?使用有效的除臭劑/適當灑香水?保持指甲干凈并修剪整齊?保持頭發(fā)整齊并修剪整齊/頭發(fā)不要遮住臉,而且用條狀發(fā)夾或梳子保持在原處(餐飲服務員);頭上戴必要的覆蓋物、頭巾或網織品(餐飲服務員)?適當化妝而且氣味宜人(如果適合)/眼影不要過重/不要戴假眼睫毛?把胡子修剪到嘴角以上(如果適合)?鬢角要修剪整齊(不超過耳垂底邊)3.名牌要戴在左側鎖骨下面2-3英寸。4.穿舒適的鞋,這可提供良好的支撐和保護。?需要時穿安全鞋(如果適用)5.(女性)每天穿不滑掉的長襪?在衣柜中保存?zhèn)溆靡m子。6.戴簡單而雅致的珠寶玉石工藝品?(男性)不戴耳環(huán)或一時流行的珠寶玉石工藝品?(女性)不戴懸擺的耳環(huán)、大戒指或手鐲。?討論問題:1、酒店洗衣或干洗制服的方法是什么?2、施化妝品的適當方法是什么?3、酒店批準穿什么型號的鞋?#給客人提供酒店信息?工作益處:提供客人希望得到的信息;使客人對于酒店可能遇到的情況有所準備;節(jié)省客人時間;為推薦服務提供了機會;提供機會使客人對酒店服務的專注、客氣和幫助產生印象。?步驟:1、使用禮貌語言:和客人講話稱呼名稱(參考關于”和酒店客人談話的指導培訓計劃)。2、提供信息:對有問題的信息劃雙對號(√√)。3、問客人的問題是否回答。4、如果需要提供補充信息:?告訴客人到達目的地的最安全方法?如果需要把犯罪率高的地區(qū)告誡給客人?澄清誤解?問客人是否有補充問題?提供新信息?推薦酒店的特殊服務。5、如果客人需要進一步幫助就提供服務。?討論問題:1、如果你不能回答客人的問題怎么辦?2、酒店的什么服務和當地吸引人的地方應告訴客人?3、如果客人讓你推薦一個看小孩的或一個醫(yī)生怎么辦?4、如果客人讓你推薦餐廳怎么辦?#記錄事故/事故報告?工作益處:對于涉及客人的關于事件的事實建立精確的記錄;給事故以公平的報導;有助于澄清負責任一方;記錄客人知道的事故情況。?步驟:1、準備一張事故報告單。2、填日期部分:登記酒店的地址號碼/登記酒店名稱/登記酒店的完整地址/登記報告號碼/登記事故種類/登記事故發(fā)生的具體地點/登記事故日期/登記事故時間/登記估計的損失。3、填物品部分:列出全部報告丟失或損壞的物品/提供詳細情況。4、填投訴部分:登記姓名(報告事故者)/登記家庭住址/登記工作地址/登記性別/登記年齡或出生日期/登記社會保險號/登記說明報告事故人的部門(雇員、登記的客人、邀請的客人、其它)5、填敘述部分:記錄發(fā)生事件/記錄地點/記錄時間/記錄事故如何發(fā)生/記錄涉及的人。6、填受傷部分:登記受傷性質和程度/登記受傷者姓名和地址/登記給予的醫(yī)療種類(如果可能)/登記醫(yī)生的姓名和電話號碼(如果可得到)7、填見證人部分:登記姓名/登記地址/登記電話號碼。8、填車輛部分(如果適用):登記司機姓名/登記汽車的損壞/登記汽車型號/制造(廠)/年(出廠)、車體型/顏色/執(zhí)照牌號/執(zhí)照牌狀況/識別標志。9、填寫被通知的公共機構:登記回答電話的雇員或公司名稱/登記公司名稱/登記電話號碼/登記報告號碼。10、簽名和日期:登記報告日期/簽名/登記職稱。11、把全部表格交給適當的人。?討論問題:1、誰有權填寫事故報告表?2、什么時間填寫事故報告表?3、酒店的事故報告表的號碼系統?4、如果損失的美元數量不知道怎么辦?5、報告事故的人和填寫報告的能夠是一個人嗎?6、如果報告事故的人知道的情況不完整怎么辦?7、和緊急情況的措施有差異嗎?8、如果無人看見事故,而某人發(fā)現或聽到了與事故有關的事情怎么辦?9、在選擇一個適當機構時采取什么措施?10、如果沒和任何部門聯系怎么辦?#寫維修申請?工作益處:提供保持良好的設備;記錄所需的修理;提供完成修理的記錄;有助于監(jiān)督執(zhí)行;有助于控制工作計劃和工作分配。?步驟:1、獲得維修申請表。2、記錄客人房號?如果問題不在客人房間。3、記錄報告問題日期。4、如果問題不在客人房間,寫下公共區(qū)的名稱?如果問題在客人房內就留下空白。5、盡可能清楚地記錄問題說明。6、在標有”請求”部分記下部門經理的姓名。7、把