醫(yī)務(wù)人員溝通技巧

醫(yī)務(wù)人員溝通技巧現(xiàn)代轉(zhuǎn)變：從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?--心理---社會醫(yī)學(xué)模式醫(yī)務(wù)人員是服務(wù)---征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。良好的醫(yī)患溝通的重要意義衛(wèi)生部部長高強(qiáng)指出解決醫(yī)患矛盾關(guān)鍵在醫(yī)方！醫(yī)患溝通正是疾病治療與人文關(guān)懷結(jié)合的最基本的形式，醫(yī)務(wù)人員通過溝通，從患方獲取疾病信息、疾病背景、家族和社會致病因素，便于診斷病因，實(shí)可以傳遞醫(yī)務(wù)人員對患者的關(guān)愛情感，密切醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)溝通的基礎(chǔ)：有共同的敵人—疾病；平等、互重；處理醫(yī)療糾紛、保護(hù)行醫(yī)權(quán)的法律。醫(yī)務(wù)人員關(guān)心。要不斷提高技術(shù)水平，確保正確、合理的診療。自我保護(hù)患者：不能認(rèn)為自已是上帝，凌駕于醫(yī)生之上，不能無理要求，更不能依仗權(quán)勢歧視、打鬧、污辱醫(yī)務(wù)人員醫(yī)務(wù)人員溝通技能的最低基本要求傾聽和收集信息的能力運(yùn)用溝通技巧，了解與平等對待病人和家屬與同事、教師、社區(qū)、公共媒體等的有效溝通和交流團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，與其他專業(yè)人員合作共事的能力教別人學(xué)習(xí)的能力和積極的態(tài)度有效地進(jìn)行口頭和書面的溝通重要問題的行動計(jì)劃。醫(yī)患溝通的重要性是交流的能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出：不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。醫(yī)生要懂些交流學(xué)，交流是一種生產(chǎn)力。在各種人際交流中，醫(yī)患交流是一種特殊的又非常重要、必不可少的交流。醫(yī)學(xué)實(shí)踐可以說是一種醫(yī)患交流的實(shí)踐。好醫(yī)生的成功除了得益于他自身勤奮學(xué)習(xí)外，也得益于他們與患者、同行、社會的成功交流。但在實(shí)際生活中，我們不少醫(yī)生朋友，不大重視交流，也不大會交流，這樣的醫(yī)生即便學(xué)富五車，但他對于患者的成功救治、對于自身價值的實(shí)現(xiàn)、對于推動醫(yī)學(xué)事業(yè)的進(jìn)步的“貢獻(xiàn)”率都是要打折扣的。這樣的結(jié)果讓人感到遺憾。1、有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)2、有利于提高診療效果對臨床治療產(chǎn)生增效作用。3、有利于提高醫(yī)務(wù)人員的交際能力良好的醫(yī)患溝通，會增進(jìn)醫(yī)患友情，穩(wěn)定病員，提高效益。溝通過程盡量用熱情、耐心、溫和的語氣，得體的措詞，謙遜的態(tài)度，力爭給病人以良好的心理感應(yīng)和精神撫慰。4、有利于避免和降低醫(yī)療差錯糾紛的出現(xiàn)有關(guān)調(diào)查表明：8020%。5、有利于精神文明的建設(shè)。6、有利于提高醫(yī)務(wù)人員的文明用語臨床醫(yī)學(xué)溝通禁忌語一、稱謂禁忌１、禁用“床號”代替名字２、醫(yī)務(wù)人員、護(hù)士長禁用“老板”代替稱謂二、談話內(nèi)容的禁忌以尊重他人為原則：１、不要當(dāng)著“禿頂”的人，提“禿頭三、體態(tài)語的禁忌２、雙手或單手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢無禮之意，在異性面前叉腰，則有挑逗之嫌。３、雙手插入衣袋或褲袋中，顯得不嚴(yán)肅，拘謹(jǐn)、小氣。4、雙手反背于后，會給病人以傲慢、呆板的感覺。四、兇禍詞語的禁忌醫(yī)務(wù)人員少提“死”字，可用“駕崩五、服務(wù)語言禁忌（不稱呼姓名”（把衣服撩起來”（坐）６、“你這事（手術(shù)、病）不太好辦呀?！保?、“看看吧，太快了。”（沒關(guān)系六、溝通服務(wù)用語１、一般慣用文明語“您好”“請進(jìn)”“請坐”“請講”“請?jiān)彙薄罢埳院睢薄安黄稹薄安豢蜌狻爸x謝” “走好”２、稱謂用語“同志”“老先生”“大爺”“大娘”“大媽”“先生”“士”“小姐” “小朋友”４、問答用語是您的藥，請拿好在我能幫忙嗎？”５、道歉用語６、道別用語“請慢走，祝您早日康復(fù)”醫(yī)患溝通的情感原則一、情感控制和，并配合以相應(yīng)的手勢及表情，使病人感受到醫(yī)務(wù)人員的體諒和關(guān)心！二、同情的厭惡、煩惱、恐懼的情感。三、關(guān) 心敢擔(dān)風(fēng)險，自覺地把全部情感投入到為病人服務(wù)中。四、尊 重（一）尊重病人人格（普同一等、一視同仁）（二）尊重病人的感情（三）尊重病人的自尊五、禮 貌一是語言二是行動即是言談舉止，有禮有節(jié)。六、和氣讓聽者從中感到溫暖，得到安慰和鼓勵。說話和氣，并不意味著任何情況下都慢條斯理，輕聲細(xì)語，也決非要求醫(yī)者處處都不得使用“甜言”去做違心的迎合。、臨床醫(yī)學(xué)語言的道德性原則一、知情許可臨床上醫(yī)務(wù)人員將采取的醫(yī)療方案的益處和危險性以及可能發(fā)生的意外情況告訴病人以后，病人愿意而非強(qiáng)迫接受這種方案稱之為“知情許可”。二、告知真情1、在道義上來講，醫(yī)生有強(qiáng)烈的責(zé)任去告知實(shí)情，這樣使病人才不至于胡思亂想他們的病情而對疾病的診療產(chǎn)生不利。2這樣他們才能根據(jù)自己的實(shí)際情況對他們的生活和工作做出合理的安排決定。3、隱瞞病情報告的真相對醫(yī)患關(guān)系有害的，特別是對于危重病人，融洽的醫(yī)患與共關(guān)系是比較重要的。4、同行們?nèi)羧荻始闪穗[瞞真相，則可能在同行之間產(chǎn)生相互不信任感。如到醫(yī)生的欺騙而不愿求醫(yī)。5、發(fā)泄質(zhì)疑醫(yī)生告知真情會對病人產(chǎn)生危害是沒有依據(jù)的，沒有證據(jù)的。這樣只能增加醫(yī)生更多的擔(dān)心，而不是病人不能接受這些真實(shí)情況。6、最近的研究表明，對大多數(shù)病人來說，如果診斷出他們患有某種嚴(yán)重的觀點(diǎn)正好相反。1、謙遜有禮31、保守病人的秘密2、對病人保密醫(yī)患溝通的語言藝術(shù)第一節(jié)：招呼病人的語言藝術(shù)一、稱呼藝術(shù)順利的交談打下基礎(chǔ)。容的應(yīng)酬話。寒暄是交際的起點(diǎn)。1、問 候 型2、贊 美 型3、應(yīng) 酬 第二節(jié)向病人詢問的語言藝術(shù)一、目 的1、探明病人心中的秘密；2、了解需要知道而又不熟悉的情況；3、啟動病人思索的“齒輪”4、打開病人無言的話匣，啟發(fā)病人傾吐衷腸；二、結(jié)果、有的病人問得喜笑顏開；、有的病人問得暴跳如雷；3、有的可以把病人問茅塞頓開；4、也有的病人問得愁云滿面；第三節(jié)聽病人訴說的語言藝術(shù)第四節(jié)：談話解釋的表達(dá)藝術(shù)一第五節(jié)：結(jié)束交談的藝術(shù)一、告訴病人病情技巧1、常見病、多發(fā)病、現(xiàn)代文明病等，醫(yī)務(wù)人員就有必要將治療方案，措施及有關(guān)事項(xiàng)向他們講清，講透、講徹底而且講得越細(xì)越好。2二、結(jié)束交談的方式與時機(jī)、適可而止、審時度勢、容顏觀色4、風(fēng)趣幽默5、安慰與鼓勵三、講好結(jié)束語1、