溝通的藝術(shù)培訓(xùn)

溝通的藝術(shù)

培訓(xùn)優(yōu)選資料現(xiàn)義：人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程《左轉(zhuǎn)》：挖溝使兩水相通什么是溝通溝通的內(nèi)容溝通的方法溝通的動(dòng)作影響力三大要素7%55%38%溝通的要素特點(diǎn)認(rèn)同疏導(dǎo)性

非職責(zé)限定性

非權(quán)力支配性語(yǔ)言溝通語(yǔ)言是人類(lèi)特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語(yǔ)言的溝通包括口頭、書(shū)面、圖片或者圖形?？陬^語(yǔ)言包括我們面對(duì)面的談話(huà)、開(kāi)會(huì)等等。書(shū)面語(yǔ)言包括信函、廣告和傳真，甚至用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等基本模式肢體語(yǔ)言溝通肢體語(yǔ)言包含得非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語(yǔ)言。我們?cè)谡f(shuō)每一句話(huà)的時(shí)候，用什么樣的音色去說(shuō)，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說(shuō)等，這都是肢體語(yǔ)言的一部分。溝通按結(jié)構(gòu)分類(lèi)溝通按具體結(jié)構(gòu)劃分可分為非正式溝通網(wǎng)絡(luò)與正式溝通網(wǎng)絡(luò)兩種。溝通按信息流動(dòng)方向分類(lèi)溝通按信息流動(dòng)方向分類(lèi)可分為上行溝通、平行溝通和下行溝通三種。溝通按溝通方式分類(lèi)溝通按溝通方式分包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通，語(yǔ)言溝通是包括口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言溝通，非語(yǔ)言溝通包括聲音語(yǔ)氣（比如音樂(lè)）、肢體動(dòng)作（比如手勢(shì)、舞蹈、武術(shù)、體育運(yùn)動(dòng)等）最有效的溝通是語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通的結(jié)合。分類(lèi)1溝通不當(dāng)?shù)臉?biāo)記下面這些話(huà)您一定不會(huì)陌生：“如果您的意思正是這樣，那又為何不這么說(shuō)？”而通常這些話(huà)您根本就不會(huì)說(shuō)出口，只是以皺眉或嘆息的形式表達(dá)出來(lái)。從這一點(diǎn)可以看出，溝通的內(nèi)容與接受的內(nèi)容并非只字不差，因此，想法子填補(bǔ)兩者的鴻溝是至關(guān)重要的。不能正確表達(dá)自己的意思，溝通沒(méi)有注意自己的溝通方式，溝通環(huán)境也是是否成功的標(biāo)準(zhǔn)。注意事項(xiàng)2

沒(méi)有正確的闡述信息不能對(duì)溝通的內(nèi)容進(jìn)行清晰而有邏輯的思考。例如，當(dāng)要表達(dá)“我們需要些信封”時(shí)卻說(shuō)“信封用完了?！辈荒芾斫鈱?duì)方的關(guān)注所在并正確地表達(dá)信息，以便獲得對(duì)方的全部注意力和理解。例如，該用通俗上口的口語(yǔ)時(shí)，卻用了晦澀拗口的學(xué)術(shù)語(yǔ)。如果您的信息沒(méi)有得到清晰的表達(dá)，它便不能被聽(tīng)者正確的理解和加工，有效的溝通也無(wú)從談起。注意事項(xiàng)3給人以錯(cuò)誤的印象三個(gè)方面最值得注意：外表：休閑的牛仔服與筆挺氣派的西裝給人以截然不同的印象。根據(jù)場(chǎng)合的不同，著裝風(fēng)格會(huì)給人以完全不同的信息。措辭：不假思索地使用鄉(xiāng)言俚語(yǔ)會(huì)得罪他人，也會(huì)扭曲信息。舉個(gè)例說(shuō)，私下里把顧客或主顧叫作“伙計(jì)”似乎給人以一種哥們義氣的感覺(jué)。但它也不知不覺(jué)地傳達(dá)出對(duì)別人的輕慢。拖沓：不準(zhǔn)時(shí)赴約表明自己不把別人當(dāng)回事。如果某人守時(shí)，別人就會(huì)認(rèn)為他很在意，把別人放在心上。注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)4沒(méi)有恰當(dāng)?shù)伛雎?tīng)我們說(shuō)話(huà)時(shí)人們?cè)诟尚┢渌?，如看?bào)，或者轉(zhuǎn)著手上的筆，盡管他們告訴你，自己在聽(tīng)你說(shuō)話(huà)。但是，如果聽(tīng)者沒(méi)有按你的要求行事，你就有理由懷疑，認(rèn)為他們根本就沒(méi)有把你的話(huà)聽(tīng)進(jìn)去。溝通時(shí)人腦的作用生產(chǎn)出復(fù)雜的思想并將之予以溝通1

吸收印象（吸取和加工大腦接收的材料）見(jiàn)到、聽(tīng)到和感覺(jué)到的材料根據(jù)人們獨(dú)特的偏好被大腦作為圖畫(huà)、詞語(yǔ)或聲音吸收和存儲(chǔ)起來(lái)。有些人，視覺(jué)形象能產(chǎn)生最大的沖擊，而對(duì)其他人而言則可能是言語(yǔ)、聲音或觸覺(jué)最重要。大腦每日接受成千上萬(wàn)個(gè)印象，這些偏好方式是在12歲時(shí)成形的。溝通時(shí)人腦的作用2加工思想（吸取和加工大腦接收的材料）不同類(lèi)型的輸入材料儲(chǔ)存在大腦的不同“記憶庫(kù)”里，并且為了能生產(chǎn)出思想，各部分必須相互協(xié)作。有時(shí)沒(méi)有困難，但有時(shí)要從語(yǔ)言庫(kù)中取出詞匯來(lái)命名儲(chǔ)存在視覺(jué)庫(kù)中某人的容貌會(huì)有困難。溝通時(shí)人腦的作用3生產(chǎn)語(yǔ)言（把材料加工生產(chǎn)成連貫而有意義的思想）為了把思想轉(zhuǎn)換成語(yǔ)言傳輸出去，必須生產(chǎn)出一種用以表達(dá)的設(shè)施。有些人在處理視覺(jué)概念時(shí)需要有圖表或模型幫助理解，另一些人能想像物體的形狀，但找不到適當(dāng)?shù)拿Q(chēng)；還有一些人不能把名詞和動(dòng)詞連在一起組成有意義的句子。大腦人腦的思維過(guò)程大致相似，但為了使自己免遭外界信息和刺激的壓倒，人們學(xué)會(huì)了選擇和加工信息。也就是說(shuō)：并非所有散布的信息都被吸收。被吸收的信息將被個(gè)人獨(dú)特感知能力、情緒狀態(tài)，以及性別進(jìn)行判斷和評(píng)價(jià)。可變因素1感知能力人們感知外部世界的方式在他們產(chǎn)生思維的方式中起著至關(guān)重要的作用。選擇信息：經(jīng)歷相同事物的人極少獲得相同的信息。解釋情景：使用相同信息的人幾乎會(huì)相當(dāng)肯定地根據(jù)各自評(píng)價(jià)對(duì)信息作出完全不同的解釋。作出假設(shè)：解釋情景的人可能把互不關(guān)聯(lián)的事件或事實(shí)當(dāng)作相關(guān)聯(lián)的，反之亦然?？勺円蛩?情緒狀態(tài)感覺(jué)的方式在您加工信息和生產(chǎn)思想的方式中起著重要的作用。人的情緒狀態(tài)會(huì)過(guò)濾吸收和輸出的信息。接收或輸出的同一信息會(huì)根據(jù)情緒是否高漲、平靜或超然作不同的處理?？勺円蛩?性別眾所周知，男女大腦的結(jié)構(gòu)有一定的差別，這種差別也影響著各自的溝通方式。溝通系統(tǒng)1積極地詢(xún)問(wèn)透過(guò)詢(xún)問(wèn)的技巧您能夠?qū)б蛻?hù)的談話(huà)，同時(shí)取得更明確的信息，支持您銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)。大多數(shù)的人喜歡都“說(shuō)”而不喜歡“聽(tīng)”，要想讓人把自己當(dāng)作一個(gè)可信的交流者，您必須關(guān)注自己的行為舉止和聲音語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)言的使用。詢(xún)問(wèn)時(shí)必須使聽(tīng)者有這樣一種強(qiáng)烈的印象，即您是信心百倍而且認(rèn)真誠(chéng)懇的。溝通系統(tǒng)2詢(xún)問(wèn)的輔助語(yǔ)言行動(dòng)勝于言辭，因此須確保二者相配。要產(chǎn)生大的影響，必須通過(guò)自己的手勢(shì)、語(yǔ)調(diào)和詞匯，使用最為廣泛的表達(dá)方式。研究表明，聲音、語(yǔ)調(diào)和外表占全部印象的90%以上，具體百分比如下：視覺(jué)占55%：身勢(shì)、手勢(shì)、視線(xiàn)的接觸聲音占38%：使用不同的語(yǔ)調(diào)、音高和語(yǔ)速溝通系統(tǒng)3使用您的眼睛溝通時(shí)看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明您很看重他。這樣做能使聽(tīng)者深感滿(mǎn)意，也能防止他走神，但更重要的是，您樹(shù)立了自己的可信度。溝通系統(tǒng)4

使用您的面部和雙手談話(huà)的過(guò)程中您一直都在發(fā)出信號(hào)――尤其是用面部和雙手。使用面部和雙手如能隨機(jī)應(yīng)變，足智多謀，能大大改善影響他人的效果。面部：延續(xù)時(shí)間少于0.4秒的細(xì)微面部表情也能顯露一個(gè)人的情感，立即被他人所拾獲。雙手：“能說(shuō)會(huì)道”的雙手能抓住聽(tīng)眾，使他們朝著理解欲表達(dá)的意思這一目標(biāo)更進(jìn)一步。溝通系統(tǒng)5

使用您的身體身體姿勢(shì)：必要時(shí)，坐著或站立時(shí)挺直腰板給人以威嚴(yán)之感。泄露信息：不由自主地抖動(dòng)或移動(dòng)雙腿，能泄露從漠不關(guān)心到焦慮擔(dān)憂(yōu)等一系列的情緒。身體距離：站得離人太近能給人以入侵或威脅之感。溝通系統(tǒng)6

使用您的聲音音高與語(yǔ)調(diào)：低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，一般會(huì)讓聽(tīng)眾更加嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過(guò)火，行為失控。語(yǔ)速：急緩適度的語(yǔ)速能吸引住聽(tīng)者的注意力，使人易于吸收信息。強(qiáng)調(diào)：適時(shí)改變重音能強(qiáng)調(diào)某些詞語(yǔ)。傾聽(tīng)技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是鼓勵(lì)、詢(xún)問(wèn)、反應(yīng)與復(fù)述。氣氛控制技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是聯(lián)合、參與、依賴(lài)與覺(jué)察。推動(dòng)技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強(qiáng)。傾聽(tīng)技巧推動(dòng)技巧一、自信的態(tài)度二、體諒他人的行為推動(dòng)技巧三、適當(dāng)?shù)靥崾緦?duì)方四、有效地直接告訴對(duì)方推動(dòng)技巧五、善用詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)1.包裝壞消息。2.大智若愚。3.不“搶功”。不重視溝通，這是企業(yè)管理人員經(jīng)常犯的一個(gè)錯(cuò)誤，尤其是在中國(guó)企業(yè)中。企業(yè)管理人員，之所以犯這個(gè)錯(cuò)誤，是因?yàn)樗麄兪苋寮椅幕牡燃?jí)觀念影響太深，認(rèn)為管理者與被管理者之間不能有太多的平等，沒(méi)有必要告之被管理者做事的理由。沒(méi)有充分有效的溝通，下屬員工，不知道做事的意義，也不明白做事的價(jià)值，因而做事的積極性也就不可能高，創(chuàng)造性也就無(wú)法發(fā)揮出來(lái)。不知道為什么要做這個(gè)事，所以他也就不敢在做事的方式上進(jìn)行創(chuàng)新，做事墨守成規(guī)，按習(xí)慣行事，必然效益低下。一個(gè)希望有所作為的管理人員，如果明了溝通與管理的關(guān)系，也就絕不會(huì)輕視管理溝通工作。溝通的作用產(chǎn)生有效溝通障礙的原因?qū)崿F(xiàn)有效溝通的障礙主要有以下原因：1、個(gè)人原因個(gè)人原因又有以下幾種情況：1)人們對(duì)人對(duì)事的態(tài)度、觀點(diǎn)和信念不同造成溝通的障礙。(2)個(gè)人的個(gè)性特征差異引起溝通的障礙。(3)語(yǔ)言表達(dá)、交流和理解造成溝通的障礙。2．人際原因3．結(jié)構(gòu)原因產(chǎn)生有效溝通障礙的原因消除溝通障礙的方法要實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的有效溝通，必須消除上述溝通障礙。在實(shí)際工作中，可以通過(guò)以下幾個(gè)方面來(lái)努力。1．團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任2．團(tuán)隊(duì)成員提高溝通的心理水平消除溝通障礙的方法254．學(xué)會(huì)有效的傾聽(tīng)(1)使用目光接觸。(2)展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?3)避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。(4)要提出意見(jiàn)，以顯示自己不僅在充分聆聽(tīng)，而且在思考。(5)復(fù)述，用自己的話(huà)重述對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容。(6)要有耐心，不要隨意插話(huà)，和隨便打斷對(duì)方的話(huà)。3．正確地使用語(yǔ)言文字27怎樣才能做到與同學(xué)更廣泛的交往呢？首先，要做的是站在他人的角度設(shè)身處地的為他人著想，在接納和諒解的基礎(chǔ)上去適應(yīng)他人。其次，要注重自己的能力培養(yǎng)和人格塑造。一般來(lái)講品質(zhì)好、能力強(qiáng)或具有某種特長(zhǎng)的人容易受到他人的喜愛(ài)和尊重，所以在與他人接觸的過(guò)程中要熱情、真誠(chéng)、坦率、友好、有責(zé)任感、真誠(chéng)地贊美他人大學(xué)生怎樣處理人際關(guān)系27第三，在交往中要學(xué)會(huì)做個(gè)有心人，善于體察他人的心境，主動(dòng)關(guān)心他人，采取不同的方式使他們感受到您的善意和溫暖。第四，多觀察周?chē)耐瑢W(xué)，特別是那些您覺(jué)得交往能力和溝通能力特別強(qiáng)的同學(xué)，看他們是如何與人相處的。通過(guò)觀察和模仿，您漸漸地會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己的人際交往能力會(huì)有意想不到的改進(jìn)。大學(xué)生怎樣處理人際關(guān)系人際交往的原則

很多在事業(yè)上有所建樹(shù)的人都不是只會(huì)閉門(mén)造車(chē)的呆子，他們大多都有自己的興趣和愛(ài)好。業(yè)余愛(ài)好不僅是人際交往的一種方式，還可以讓大家發(fā)掘出自己在工作以外的潛能。例如，體育鍛煉既可以發(fā)揮您的運(yùn)動(dòng)潛能，也可以培養(yǎng)您的團(tuán)隊(duì)合作精神。要遵循人際交往的原則：①充分尊重對(duì)方的內(nèi)心秘密或隱私；②會(huì)話(huà)交談時(shí)，目光注視對(duì)方；③在聽(tīng)到對(duì)方的內(nèi)心秘密后不要把內(nèi)容泄露給他人；④不在背后批評(píng)別人，保住對(duì)方的面子。規(guī)范行動(dòng)規(guī)范行動(dòng)新員工與老同事由于生長(zhǎng)的環(huán)境和時(shí)代不同，在某些方面相互不理解是正常的。而且，每個(gè)人的性格脾氣都不會(huì)完全一樣。因此，即使你的適應(yīng)能力很強(qiáng)，也要注意跟老同事的溝通，以避免無(wú)謂的摩擦和誤會(huì)。歸納起來(lái)，讓人頭疼的老同事一般有以下幾類(lèi)：如何溝通新老員工欺生型癥狀：這類(lèi)人有一個(gè)習(xí)慣：凡是新來(lái)的人都要排擠或役使一下，以顯示自己在這個(gè)地盤(pán)上的重要地位。他們不是對(duì)你一個(gè)人，而是帶“新”字頭的一類(lèi)人。如何溝通新老員工性格怪異型癥狀：他們并不是專(zhuān)門(mén)與新來(lái)者作對(duì)，只是在性格、行為上與常人有些不同，或許缺乏熱情，或許不善交流，或許愛(ài)發(fā)脾氣，但本身并無(wú)惡意。對(duì)癥下藥:對(duì)待這類(lèi)人，要學(xué)習(xí)猴子的機(jī)智應(yīng)變。對(duì)待這樣的老同事，首先應(yīng)做到尊重對(duì)方，千萬(wàn)不要有任何先入為主的偏見(jiàn)。更重要的事，你要在交往中了解他的內(nèi)心世界，應(yīng)對(duì)他特殊的性格采取不一樣的交往方式，機(jī)智靈活，沉著應(yīng)付，才會(huì)收到良好的效果。如果他被你的誠(chéng)心感動(dòng)，或許他會(huì)比別人更容易成為你事業(yè)上的好幫手。如何溝通新老員工目中無(wú)人型癥狀：這類(lèi)人自以為是，認(rèn)為自己在什么方面都比別人強(qiáng)，因此高高在上，目中無(wú)人，可一旦新人工作有成績(jī)，就會(huì)擔(dān)心取代自己的地位，進(jìn)行打壓。對(duì)癥下藥:對(duì)待他們，要學(xué)習(xí)大象的腳踏實(shí)地。大象走路，一步一個(gè)腳印。如果你受到這類(lèi)人物的攻擊，與他們爭(zhēng)辯毫無(wú)意義，你不妨一笑而過(guò)，全身心投入到自己的工作中，腳踏實(shí)地地作出成績(jī)，用事實(shí)說(shuō)明一切。其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)心里也有一個(gè)小算盤(pán)，誰(shuí)的能力強(qiáng)，誰(shuí)的功勞大，自然會(huì)看得八九不離十。如何溝通新老員工溝通的藝術(shù)方法1：了解人和人性；人首先是對(duì)自己感興趣，而不是對(duì)其它事物感興趣，換句話(huà)說(shuō)，一個(gè)人關(guān)注自己勝過(guò)關(guān)注別人或別的事物一萬(wàn)倍。溝通的藝術(shù)方法2：如何巧妙的與別人交談；與別人交談時(shí)他們最感興趣的話(huà)題——是他們自己。盡量使用這些詞——“您”或“您的”而不是“我”，“我自己，我的”記住：要學(xué)會(huì)引導(dǎo)別人談?wù)撍麄冏约?。溝通的藝術(shù)方法3：如何發(fā)言；一定要明白和清楚你所說(shuō)的內(nèi)容。（如果你不知道自己要說(shuō)什么，就根本不必站起來(lái)，更不要開(kāi)口。）該說(shuō)的話(huà)說(shuō)完后，就馬上坐下。談?wù)撘恍┞?tīng)眾感興趣的話(huà)題。不要試圖演講。溝通的藝術(shù)方法4：如何令別人覺(jué)得重要；贊許和恭維他們，關(guān)心他們的家；人在回答他們的話(huà)之前，請(qǐng)稍加停頓（表現(xiàn)出專(zhuān)注傾聽(tīng)并認(rèn)真思考他說(shuō)話(huà)的樣子）肯定那些等待見(jiàn)你的人們（“對(duì)不起，讓你久等了”）溝通的藝術(shù)方法5：如何贊同別人；學(xué)會(huì)贊同和認(rèn)可。（培養(yǎng)成一個(gè)自然而然贊同別人和認(rèn)可別人的人）當(dāng)你贊同別人時(shí)，一定要說(shuō)出來(lái)。（有力的點(diǎn)頭并說(shuō)“是的”，“對(duì)”或注視著對(duì)方眼睛說(shuō)：“我同意你的看法”“你的觀點(diǎn)很好”。當(dāng)你不贊同別人時(shí)，請(qǐng)萬(wàn)萬(wàn)不可告訴他們，除非萬(wàn)不得已。當(dāng)你犯錯(cuò)誤時(shí)，要敢于承認(rèn)。避免與人爭(zhēng)論。（耶酥也基本不與人爭(zhēng)論。沒(méi)有人能從爭(zhēng)論中獲勝也沒(méi)人能從爭(zhēng)