雅閣酒店管理集團(tuán)前廳部員工手冊(cè)baiyuelou模板

雅閣酒店管理集團(tuán)前廳部員工手冊(cè)baiyuelou資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。雅閣酒店管理集團(tuán)前廳部員工手冊(cè) 前廳部的地位前廳部是酒店的管理中心,二十四小時(shí)向顧客提供服務(wù)并滿足她們的各種需求。其它各部門經(jīng)過(guò)前廳部相互聯(lián)系,前廳部發(fā)出服務(wù)和照料客人的指令,客人退房時(shí)到前廳部辦理結(jié)算手續(xù)。簡(jiǎn)而言之,雅閣酒店前廳部的全部職能就是滿足客人的直接需要例如住宿電話收銀等等,同時(shí)還應(yīng)向客人介紹酒店其它部門提供的各種服務(wù)。任何時(shí)候都要牢記客人是上帝,能為客人提供服務(wù)是我們的榮幸。一幅典型的前廳部機(jī)構(gòu)圖前廳部機(jī)構(gòu)因各酒店的規(guī)模、管理結(jié)構(gòu)、店內(nèi)設(shè)施及等級(jí)而異。一般說(shuō)來(lái),前廳部由前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮,她繼而向客房部經(jīng)理或者是負(fù)責(zé)客房部的行政副經(jīng)理匯報(bào)。在規(guī)模較小的酒店,也能夠直接向駐店經(jīng)理一般說(shuō)來(lái),前廳部由前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮,她繼而向客房部經(jīng)理或者是負(fù)責(zé)客房部的行政副經(jīng)理匯報(bào)。在規(guī)模較小的酒店,也能夠直接向駐店經(jīng)理或總經(jīng)理匯報(bào)。前廳部大部分由前廳部文員組成,她們一般能夠勝任前廳部的所有工作:接待、咨詢、以及預(yù)定房間、休閑娛樂(lè)和接聽(tīng)電話。前廳部還包括著裝統(tǒng)一的員工、禮賓員、行李員、門童以及駕駛員。在大型酒店還有迎賓員。房務(wù)部經(jīng)理或前廳部經(jīng)理預(yù)定處主管接待處主管行李處領(lǐng)班或禮賓服務(wù)領(lǐng)班預(yù)定員迎賓員行李員門童駕駛員接待員前廳收銀員話務(wù)員客務(wù)關(guān)系文員前廳部的組織結(jié)構(gòu)前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理接待處領(lǐng)班預(yù)訂處領(lǐng)班禮賓服務(wù)領(lǐng)班/行李處領(lǐng)班話務(wù)員接待員/收銀員預(yù)訂員行李員迎賓員駕駛員門童這種組織結(jié)構(gòu)是針對(duì)大型的雅閣酒店而言,酒店的類型和大小不同,前廳部的業(yè)務(wù)設(shè)置部門也各不相同。在一些規(guī)模稍小的酒店中,你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)許多職位合并成了一個(gè)職位。例如,接待員還要負(fù)責(zé)預(yù)定房間和收銀。前廳部員工的素質(zhì)要求客氣友好良好的儀表風(fēng)度以及親切真誠(chéng)的微笑是前廳部工作的”天然法寶”。絕不要對(duì)客人表現(xiàn)出不耐煩或不滿。熱情以人為善,熱情好客,樂(lè)意幫助她人為她人服務(wù)。尊重學(xué)會(huì)尊重她人,禮節(jié)不會(huì)花費(fèi)你一分一毫。責(zé)任感對(duì)待工作要有高度的責(zé)任感,認(rèn)識(shí)到自己的言行舉止非常重要,它會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的看法。思路清晰思路清晰對(duì)有條不紊、力求準(zhǔn)確的工作來(lái)說(shuō)十分必要。用完?yáng)|西后放回原位。整潔大方整潔的儀容顯示出對(duì)工作的自信心,而且能讓其它的前廳部工作人員繼續(xù)你開(kāi)始的工作。準(zhǔn)確你做的每一件事都至關(guān)重大whetheritisaquotationtoaguest,還是將帳目記錄在帳本上還是記錄電話留言。忠誠(chéng)無(wú)論是對(duì)管理者還是同事,忠誠(chéng)在良好的團(tuán)隊(duì)合作中都很重要。機(jī)智處理任何事情都要運(yùn)用你所知的常識(shí)。注意分寸善于交際說(shuō)話做事要因地制宜,尊重客人及客人的隱私?？释晒釔?ài)本職工作是成為一名合格前廳部服務(wù)人員的基本條件。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則大多數(shù)產(chǎn)業(yè)都是銷售貨物或商品,但在酒店業(yè)里,我們出售的是服務(wù)。每個(gè)酒店提供的客房和銷售不盡相同。酒店之間的不同在于她們服務(wù)客人的方式不同。盡管前廳部工作中有一些技能技巧,但服務(wù)是我們最主要的產(chǎn)品。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四條原則:及時(shí)予以注意:即使你很忙,你也要明確客人何時(shí)需要你的幫助。你必須得體地告訴客人你會(huì)盡快處理她的問(wèn)題。工作態(tài)度:你必須竭盡全力地滿足客人的需求。這可能需要你做些分外的工作。一體化的程序:我們制定的規(guī)章章程不可能適用于每位客人。每位員工必須時(shí)刻運(yùn)用常識(shí),隨機(jī)應(yīng)變。如果客人站在前臺(tái)的前面,職員找不到她的預(yù)訂,同時(shí)客房也沒(méi)有全部出租,直接給她安排房間。事后再回頭調(diào)查,務(wù)必盡快妥善地安排客人。額外服務(wù):不要在完成本職工作后遇到無(wú)人照料的客人袖手旁觀。確信你已經(jīng)提供了門鈴服務(wù),而且向她介紹了酒店的服務(wù)以及各種設(shè)施的位置。嘗試預(yù)料客人的需要。了解你的酒店酒店情況介紹單包括全面熟悉酒店設(shè)施,提供的服務(wù)及酒店的歷史(各個(gè)酒店的情況不同)。所有的前廳部員工必須真正全盤了解酒店的設(shè)施,包括酒吧和餐廳的開(kāi)放時(shí)間及飯菜。你還需要知道可乘坐的交通路線,購(gòu)物時(shí)間,銀行地點(diǎn),名勝古跡,主要的商務(wù)會(huì)館等等。工作描述處客房處部門前廳部職位前廳部經(jīng)理Page01of2監(jiān)督人總經(jīng)理適用于酒店P(guān)repared:PB批準(zhǔn):總經(jīng)理作用: 前廳部經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé),全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營(yíng)管理工作,包括:預(yù)定、前臺(tái)、統(tǒng)一的服務(wù)和電話。在她的管理和監(jiān)督下,前廳部經(jīng)理將為客人提供盡可能高水準(zhǔn)的服務(wù)的同時(shí)力求創(chuàng)造最佳的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。崗位職責(zé):領(lǐng)導(dǎo)前廳部副經(jīng)理和預(yù)定處主管工作,確保客房銷售達(dá)到最佳狀態(tài),平均出租率達(dá)最大。.保證所有的客人時(shí)刻得到及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),鼓勵(lì)員工認(rèn)識(shí)所有的客人。要求前廳部員工積極熱情對(duì)待所有客人,對(duì)ACCORhotels?？秃唾F賓要給予特殊的關(guān)心照顧。在需要的時(shí)候,負(fù)責(zé)完成并及時(shí)提交所需數(shù)據(jù)和經(jīng)營(yíng)狀況的報(bào)告。特別注意前廳部與酒店其它部門密切合作的重要性,讓其它部門完全了解前廳部與她們有關(guān)的事宜。向總經(jīng)理匯報(bào)所有必須的信息,包括她關(guān)心的以及有可能影響酒店利益、必須引起經(jīng)理辦公室注意的事宜。培養(yǎng)培訓(xùn)中級(jí)員工高產(chǎn)高效地完成工作,以便今后承擔(dān)難度更大的任務(wù)。組織協(xié)調(diào)大堂副理開(kāi)展工作,保證她們輪流檢查客房。認(rèn)真承擔(dān)起保證大堂、接待處、行李處、以及話務(wù)處時(shí)刻保持清潔的責(zé)任。在任何可能的情況下,在客人到達(dá)之前親自檢查貴賓的房間或者把這項(xiàng)任務(wù)交給一位可靠的助手或管理人。監(jiān)督前廳部員工的工作使之符合公司的政策和程序。為了使無(wú)法收回的城市分類帳數(shù)額最小化,確保酒店的賒欠政策得以遵守。經(jīng)過(guò)提供往年每日記載的數(shù)據(jù),積極參與年度預(yù)算的計(jì)劃準(zhǔn)備工作,這將為估計(jì)未來(lái)的形勢(shì)提供一個(gè)可靠的依據(jù)。在需要的時(shí)候,準(zhǔn)備、實(shí)施并執(zhí)行為前廳部員工而設(shè)置的培訓(xùn)方案,此后輔以在職培訓(xùn)。召開(kāi)前廳部交流會(huì)議,復(fù)查需要謹(jǐn)慎處理和解釋的程序。會(huì)議記錄會(huì)打印出來(lái),張貼在前廳部的公告板上。當(dāng)酒店超額預(yù)定時(shí),保證未訂到房間的客人得到妥善的安排。確保所有的貴賓清單準(zhǔn)確無(wú)誤,而且在每天早晨九點(diǎn)之前送到相關(guān)部門。迎接并陪同貴賓到客房,或者將這項(xiàng)任務(wù)交給一位可靠的助手。負(fù)責(zé)所有的旅行代理人和旅行社經(jīng)營(yíng)者熟悉到達(dá)酒店的路線,如果有需要,與有關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。培養(yǎng)保持高度的經(jīng)營(yíng)理念,她將以最佳方式表現(xiàn)自己來(lái)鼓勵(lì)、激勵(lì)自己的員工。對(duì)市場(chǎng)行情及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了如指掌。一年至少對(duì)市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做兩次調(diào)查。和預(yù)定處主管一同掌握酒店的預(yù)定情況,避免任何不可控制的狀況,使客房收入達(dá)最大。按月準(zhǔn)備并提交前廳部員工的考勤表,保持前廳部員工的休假平衡。與酒店銷售部保持密切的合作關(guān)系,確保妥善安排團(tuán)體,大會(huì),而且保證銷售部了解入住情況。與未來(lái)的旅行社經(jīng)營(yíng)者/旅行代理人/公司會(huì)計(jì)保持友好關(guān)系,增強(qiáng)她們與酒店合作的可能性,解決任何可能影響她們與酒店合作的問(wèn)題。監(jiān)督她所在部門的工作進(jìn)度、工作紀(jì)律以及工作表現(xiàn)的評(píng)定工作。提出關(guān)于晉升、加薪的建議。處客房處部門前廳部職位前廳部副經(jīng)理Page01of2監(jiān)督人前廳部經(jīng)理適用于酒店P(guān)B批準(zhǔn)總經(jīng)理作用: 前廳部副經(jīng)理對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)整體監(jiān)督前臺(tái)。在前廳部總經(jīng)理不在時(shí),監(jiān)管前廳部的全部運(yùn)營(yíng)。在她監(jiān)督的過(guò)程中,她應(yīng)該傳達(dá)總經(jīng)理的計(jì)劃而且積極參與它的實(shí)施。崗位職責(zé)掌握當(dāng)前及今后的總體預(yù)定情況,特別在預(yù)定很滿的檔期。掌握前廳部各部門的政策、程序及體制。需要時(shí),能夠?qū)η皬d部工作人員進(jìn)行有力的監(jiān)督。保證準(zhǔn)確無(wú)誤地完成每日所需的各種報(bào)告。監(jiān)督客房部一日兩次報(bào)告的執(zhí)行情況,遇到”偷睡”或”逃客”向前廳部經(jīng)理報(bào)告。參與每月需要的數(shù)據(jù)整理及報(bào)告工作。挑選并限制使用為貴賓及常客準(zhǔn)備的房間,而且與客房部溝通協(xié)調(diào)合理安排這些房間。在貴賓到達(dá)前提前檢查貴賓房間,經(jīng)過(guò)檢查水果籃、服務(wù)設(shè)施、餐柜等確保一切準(zhǔn)備就緒。前廳部經(jīng)理不在時(shí),親自迎接貴賓。當(dāng)她作為代表時(shí),陪同她們到客房。對(duì)客人的賒欠以及讓客人對(duì)在酒店賒欠制度范圍內(nèi)的支付方式有清晰的了解。經(jīng)常檢查當(dāng)天預(yù)期的入住客人,為了最大限度的利用房間,確定可能的”無(wú)到”。每天早晨在發(fā)送夜班報(bào)告時(shí)對(duì)其進(jìn)行核查確保其準(zhǔn)確性。檢查頭天的”無(wú)到”。確保恰當(dāng)安排房間以及采取合適的行動(dòng)。制定前廳部工作人員每周工作時(shí)間的值勤表,提前預(yù)備前廳部的休假計(jì)劃而且提交給前廳部經(jīng)理。當(dāng)值班經(jīng)理不在時(shí),除監(jiān)督前臺(tái)外,還應(yīng)負(fù)責(zé)其它的督導(dǎo)工作。處理前臺(tái)接到的客人的所有投訴和要求,而且在當(dāng)天結(jié)束之前向前廳部經(jīng)理匯報(bào)客人的所有投訴、意見(jiàn)以及采取的措施。處客房處部門前廳部職位預(yù)訂處主管Page01of2監(jiān)督人前廳部經(jīng)理適用于酒店P(guān)repared:PBApproved:總經(jīng)理作用: 預(yù)訂處主管向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)保持準(zhǔn)確完整的預(yù)定記錄。經(jīng)過(guò)她的管理監(jiān)督和對(duì)酒店預(yù)訂形勢(shì)的通盤把握,使酒店客房收入到最大額。監(jiān)督預(yù)訂員/預(yù)訂管理人以確保預(yù)訂工作的準(zhǔn)確、順暢。崗位職責(zé):隨時(shí)全面了解預(yù)訂情況,督促預(yù)訂員或預(yù)訂監(jiān)督員,力求使客房銷售額達(dá)最大,平均出租率達(dá)最高。確保所有的預(yù)訂都記錄在標(biāo)準(zhǔn)表格上并附上相關(guān)的聯(lián)系方式,按客人到達(dá)的日期編制,編在容易查找的文件里。以時(shí)間為基礎(chǔ)準(zhǔn)備十天及三個(gè)月的預(yù)測(cè)供前廳部經(jīng)理核查和分配。對(duì)于進(jìn)來(lái)需要回復(fù)的傳真,盡快予以回復(fù)。任何可能的情況下,收到的當(dāng)天就回復(fù)。當(dāng)應(yīng)該變動(dòng)酒店的值班人員時(shí),提醒前廳部經(jīng)理日期,同時(shí)相應(yīng)地為銷售處提供最新的酒店值班人員信息。全面負(fù)責(zé)關(guān)于特別在關(guān)鍵時(shí)期的預(yù)訂決策,分配增長(zhǎng)及停止銷售與旅行社經(jīng)營(yíng)者和旅行代理人的聯(lián)系releaseperiodamendment…….etc通知前廳部經(jīng)理特別值得注意的預(yù)訂,這樣前廳部經(jīng)理能夠就客房出租率和貴賓房的出租情況做出決策。確保按照酒店接電話的章程及時(shí)、禮貌地應(yīng)答電話預(yù)訂。為了最大限度地增加客房收入,使用up-selling技巧來(lái)培訓(xùn)預(yù)訂處員工。.保證按時(shí)收到團(tuán)體預(yù)訂的房間清單,而且準(zhǔn)確地輸入電腦。確信所有肯定的預(yù)定的到保證,將最后取消的不可靠的預(yù)訂數(shù)量減到最低。任何可能的情況下,推銷酒店的大部分outlets和設(shè)施。時(shí)刻掌握酒店的分配情況,附上合同條款并刪除日期。結(jié)合更新過(guò)的旅行代理人簽約率升級(jí)酒店的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。在與前廳部經(jīng)理協(xié)調(diào)的過(guò)程中,為平常和銷售旺季時(shí)的超額預(yù)訂留些余地,確保與旅行代理人保持良好的關(guān)系以保證相互合作和工作的順利進(jìn)行。充分了解酒店的設(shè)施和服務(wù),培訓(xùn)預(yù)訂處員工在應(yīng)答預(yù)訂時(shí)使用酒店的設(shè)施。準(zhǔn)備并提交前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理要求的所有數(shù)據(jù)和預(yù)訂報(bào)告。在前廳部副經(jīng)理休假時(shí)或需要的時(shí)候,代替副經(jīng)理,保證預(yù)訂處一直處于整潔干凈、井然有序的狀態(tài)。處客房處部門前廳部職位夜班經(jīng)理Page01of2監(jiān)督人前廳部經(jīng)理適用于酒店P(guān)repared:PBApproved:總經(jīng)理作用: 夜班經(jīng)理向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)前廳部夜間的運(yùn)作,而且對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)狀況予以整體的監(jiān)督。在她監(jiān)督的過(guò)程中,她應(yīng)當(dāng)保持并掌握夜班工作人員的表現(xiàn),特別要注意前廳部的運(yùn)營(yíng)情況。崗位職責(zé)保證前廳部工作人員的值班以及前廳部其余部分一切運(yùn)轉(zhuǎn)正常。檢查空閑房間,熟悉預(yù)期到達(dá)的貴賓以及其它可能出現(xiàn)的非常規(guī)情況?？紤]到節(jié)約能源和管理政策,確保燈光亮度合適。確保保安按照安排值勤。保證酒店的所有通路都按照酒店的政策處于安全狀態(tài)。定期隨機(jī)巡邏酒店,包括:客人的走廊,客房的后面以及酒店的出口,確保安全有序。全面負(fù)責(zé)處理夜班期間出現(xiàn)的問(wèn)題和客人投訴,而且將問(wèn)題和所采取的行動(dòng)報(bào)告給前廳部經(jīng)理待第二天早晨討論。到現(xiàn)場(chǎng)觀察夜班清潔人員以保證她們盡到職責(zé)而且檢查所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)常檢查餐廳和酒吧,確保服務(wù)水平以及出現(xiàn)的問(wèn)題得到及時(shí)處理。鎖住酒店所有的倉(cāng)庫(kù)。保證夜班工作人員提供高效的服務(wù),而且符合酒店政策的標(biāo)準(zhǔn)。與前臺(tái)保持密切聯(lián)系以便于在夜班時(shí)間提供所需的任何建議和監(jiān)督。SuperviseandFollowuptheNightRunandmakesureoftheaccuratebucketCheckofalltheInHouseRooms.確保準(zhǔn)確按時(shí)提供叫醒服務(wù),而且符合要求的標(biāo)準(zhǔn)。掌握提早的特別是團(tuán)體的到店和離店情況,監(jiān)督前臺(tái)以及門鈴工作人員的準(zhǔn)備工作,托運(yùn)行李,機(jī)場(chǎng)接人,早餐盒以及叫醒服務(wù)等等。酒店工程師值班時(shí),檢查酒店的冰箱、鍋爐房和發(fā)電站。檢查員工食堂的清潔,保證夜班員工在允許的時(shí)間的氛圍內(nèi)就餐。在夜班經(jīng)理報(bào)告中記錄管理層可能關(guān)心的活動(dòng),第二天早晨交給前廳部經(jīng)理。處客房處部門前廳部職位高級(jí)接待員Page01of2監(jiān)督人前廳部經(jīng)理適用于酒店P(guān)repared:PBApproved:總經(jīng)理作用: 高級(jí)接待員向前廳部經(jīng)理或前廳部副經(jīng)理負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)監(jiān)督前臺(tái)的運(yùn)營(yíng)并協(xié)調(diào)它與酒店其它部門的合作,督導(dǎo)接待處員工,與酒店客人進(jìn)行恰當(dāng)?shù)慕涣鳒贤?并經(jīng)過(guò)指定的聯(lián)系方式前廳部的其它部門或酒店的其它部門合作。崗位職責(zé):監(jiān)督客務(wù)員工和門鈴人員,負(fù)責(zé)她們儀表得體,舉止大方。監(jiān)督并參與和為酒店客人提供住宿有關(guān)的所有活動(dòng)。確?？腿说怯涀∷迺r(shí)受到禮貌的接待。確保恰當(dāng)?shù)慕唤影?檢查換班值勤人員名單。與前廳部有關(guān)部門和酒店其它部門一起監(jiān)督并協(xié)調(diào)房間安排。填寫前,檢查所有的登記卡。確保宣傳信息準(zhǔn)確清楚。為團(tuán)體登記住店、離店做必要的安排。與工程部、客房部一起確保妥善安排O.O.O房間。準(zhǔn)備并提交前廳部經(jīng)理要求的所有報(bào)告。對(duì)待客人投訴,要立即采取行動(dòng)并檢查落實(shí)情況。確?？头坎繄?bào)告準(zhǔn)確無(wú)誤,若報(bào)告不一致,進(jìn)行檢查。為了使客房收入達(dá)最大,運(yùn)用一些銷售策略。為部門會(huì)議提供信息。與雇主建立并保持良好關(guān)系。密切監(jiān)督客房更換/出租率的變化。確保妥善處理客人的郵件、留言和包裹。妥善保管鑰匙。將管理層的決定傳達(dá)給前臺(tái)工作人員,確保合理落實(shí)、實(shí)施。需要時(shí),準(zhǔn)備代替夜班經(jīng)理。和前廳部經(jīng)理一起評(píng)估客務(wù)員工和門鈴人員的工作表現(xiàn)。履行相關(guān)的職責(zé)并完成指定的特殊方案。她的儀表、舉止始終將以最佳方式代表酒店。對(duì)所有的內(nèi)部文件負(fù)全部責(zé)任,讓旅行社擔(dān)保人與帳目應(yīng)收款項(xiàng)和審計(jì)員保持密切接觸。處客房處部門前廳部職位接待員Page01of2監(jiān)督人高級(jí)接待員適用于酒店P(guān)BApproved:總經(jīng)理作用: 接待員向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)酒店客人的住店和離店的登記,在前廳部相關(guān)的部門中為客人提供高效、禮貌、專業(yè)的服務(wù),時(shí)刻保持高水準(zhǔn)的服務(wù)和友好的態(tài)度。崗位職責(zé):禮貌待客,熱情服務(wù),盡量知道并稱呼客人的名字。登記入住時(shí),確保客人清楚完整地填寫登記卡而且按照預(yù)訂的房間類型和等級(jí)給客人安排房間。盡量滿足客人的特殊要求,必要時(shí),幫忙提前預(yù)定及限制房間的使用。了解客房出租率、特殊包裹、折扣的最新情況以及如何處理它們。遇到未預(yù)約的客人,應(yīng)向她推銷最高等級(jí)的房間,為使房間收入達(dá)最大值,采用”賣光”方式。了解所有的信用卡和現(xiàn)金支付政策及如何恰當(dāng)迅速地處理現(xiàn)金。詳細(xì)了解房間的位置、設(shè)施和類型。詳細(xì)了解酒店的主要員工、服務(wù)、銷售以及她們工作和運(yùn)營(yíng)的時(shí)間。按照酒店程序安排保險(xiǎn)箱。當(dāng)入住客人差額很大時(shí),向前廳部經(jīng)理匯報(bào)以引起她的注意。全面掌握酒店的預(yù)訂系統(tǒng)和取消預(yù)訂的政策。經(jīng)過(guò)正確的渠道和交流方式與其它部門溝通聯(lián)系。及時(shí)通知客房部所有的退房、提前入住以及客房里的特殊要求。接到客房部報(bào)告后馬上執(zhí)行,遇到不一致記錄下來(lái)匯報(bào)給換班領(lǐng)導(dǎo)。了解預(yù)訂部的運(yùn)轉(zhuǎn),當(dāng)天預(yù)訂,掌握取消預(yù)訂的程序。接電話時(shí),使用恰當(dāng)?shù)碾娫捰谜Z(yǔ)。了解并準(zhǔn)確的發(fā)送郵件、包裹和留言。遇到不尋常事情或要求,報(bào)告值班經(jīng)理或前廳部經(jīng)理。時(shí)刻保持前臺(tái)地區(qū)的整潔干凈。ReadandinitialpassonlogbookandFrontOfficeBulletinBoardtokeepupdatedandcurrent.AlwaysdeportHim/HerselfinkeepingwiththehighstandardsofbehaviourandappearanceexpectedofhisHotelinhis/herattitudetowardsHotelGuestandemployees處客房處部門前廳部職位電話轉(zhuǎn)接員Page01of2監(jiān)督人前廳部經(jīng)理適用于酒店P(guān)repared:PBApproved:總經(jīng)理作用: 電話轉(zhuǎn)接員向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)監(jiān)督電話總機(jī)及工作人員。確保迅速、禮貌地處理打進(jìn)和打出的電話,以及話務(wù)員經(jīng)過(guò)打電話的語(yǔ)氣和態(tài)度樹(shù)立起熱情、高效的形象。崗位職責(zé):不斷地了解話務(wù)員調(diào)節(jié)的電話音量,親自處理來(lái)電確保外界的來(lái)電者、客人、以及部門的領(lǐng)導(dǎo)得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。鼓勵(lì)話務(wù)員盡可能地稱呼客人的姓名。確保準(zhǔn)確的提供叫醒服務(wù),每天早晨核查叫醒服務(wù)清單。確保最常見(jiàn)的電話號(hào)碼及緊急情況下使用的電話號(hào)碼清楚地張貼在所有話務(wù)員看的見(jiàn)的地方。熟悉處理突發(fā)事件的程序,培訓(xùn)話務(wù)員如何處理突發(fā)事件,遇到失火、地震應(yīng)該往哪兒打電話。確保話務(wù)員工作的地方時(shí)刻保持清潔。能夠處理好與酒店客人、員工和部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。熟悉酒店的所有規(guī)定和政策并嚴(yán)格遵守。十分了解酒店房間的類型,設(shè)施,銷路,運(yùn)營(yíng)時(shí)間,商店和集會(huì)室。每天檢查酒店電話線兩次,遇到問(wèn)題立即報(bào)告。確保員工的電話只在酒店管理部門規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以接通。全面控制并核查話務(wù)員的工作日志,而且保留工作日志供話務(wù)員查閱。提供關(guān)于話務(wù)處的信息,以便在部門會(huì)議上討論。經(jīng)過(guò)向前廳部經(jīng)理建議,參與制定話務(wù)員值勤表。經(jīng)常檢查電話接線處,如遇問(wèn)題向系統(tǒng)經(jīng)理報(bào)告。為了向前廳部經(jīng)理提交,所有要求的報(bào)告都必須經(jīng)過(guò)電話收集ex.DailyCompetition處客房處部門前廳部職位話務(wù)員Page01of2監(jiān)督人總話務(wù)員適用于酒店P(guān)repared:PBApproved:酒店作用:話務(wù)員向總話務(wù)員負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)以熱情友好的語(yǔ)調(diào),迅速禮貌地應(yīng)答由內(nèi)線和外線打進(jìn)的電話。崗位職責(zé):按照酒店的規(guī)定應(yīng)答內(nèi)線和外線電話,通話結(jié)束時(shí)說(shuō)”謝謝”。熱情應(yīng)答一切電話,應(yīng)答是語(yǔ)調(diào)要柔和。當(dāng)將來(lái)電轉(zhuǎn)接到酒店其它分機(jī)遇忙時(shí),禮貌地告訴對(duì)方電話占線。當(dāng)電話打到酒店分機(jī)無(wú)人接通返回總機(jī),話務(wù)員應(yīng)禮貌地問(wèn)打電話的人是否需要留言。全面掌握處理失火及其它緊急事件的程序。留意由分機(jī)打進(jìn)總機(jī)的電話,可能由于音量的關(guān)系一直未被接通。優(yōu)先應(yīng)答客人的電話,然后應(yīng)答部門分機(jī),除非是總經(jīng)理或駐地經(jīng)理的電話。在恰當(dāng)?shù)碾娫捦ㄐ偶埳嫌涗浰械碾娫挕Ｔ谇‘?dāng)?shù)谋砀裆嫌涗浗行逊?wù)電話,在向客人提供叫醒服務(wù)時(shí)應(yīng)依照預(yù)先準(zhǔn)備好的清單。電話應(yīng)在響三聲內(nèi)接起,最多不超過(guò)五聲。在將客人投訴轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門前,迅速記下要點(diǎn),以免客人多次重復(fù)。遇到未傳達(dá)到的叫醒服務(wù)電話,話務(wù)員應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告值班經(jīng)理或者是她的監(jiān)督人。手頭上要有所有重要和緊急情況下所需的電話號(hào)碼,以及酒店員工可能需要的號(hào)碼。了解酒店的管理部門、辦公室、職能和工作時(shí)間。禮貌并及時(shí)處理客人的詢問(wèn)。做到保密,決不泄露任何秘密。TobeabletodealwithcashfortheOutsiderscallsrequested.熟悉外幣匯率。換班前檢查酒店的電話線路,遇到有問(wèn)題的線路立即向總話務(wù)員報(bào)告。確保員工的電話在酒店管理層規(guī)定的時(shí)間里得以接通。話務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)基本的通話規(guī)則吐詞清晰切忌含糊不清。不要使用俚語(yǔ)或首字母縮寫詞。接電話時(shí)應(yīng)首先報(bào)酒店名稱及自己的姓名。保持聲音友好甜美,使打電話的人心情愉快。如果你知道打電話的人的姓名,稱呼時(shí)要使用尊稱,特別是當(dāng)你把她們介紹給別人認(rèn)識(shí)時(shí)。一旦你知道打電話人的姓名,就一直稱呼她們的名字。時(shí)刻尊重客人的隱私。準(zhǔn)確記錄留言,遇到重要、難寫的名字,拼寫出來(lái)。記錄完留言,向打電話的人重復(fù)一遍,確保你的記錄準(zhǔn)確無(wú)誤。不要讓打電話的人等待超過(guò)20秒而且期間不給起回應(yīng)。盡量避免機(jī)械化的回答。不要在電話總機(jī)上打私人電話,這樣會(huì)引起占線而且浪費(fèi)時(shí)間。除緊急情況外,員工不允許打私人電話。話務(wù)員應(yīng)了解當(dāng)?shù)厮行畔?并在需要時(shí)提供這些信息。如果客人向你投訴,說(shuō)明她希望你馬上采取行動(dòng),不要將這個(gè)客人交給其它人處理。把這項(xiàng)投訴而不是電話傳達(dá)給合適的負(fù)責(zé)人。如果客人遇到清潔方面的問(wèn)題,記下細(xì)節(jié),然后親自給清潔部打電話。檢查這類投訴的解決情況。不要允諾客人你無(wú)法提供的服務(wù)。感謝客人的來(lái)電并祝愿她們度過(guò)美好愉快的一天。在緊急情況下,如失火,話務(wù)員必須守在電話總機(jī)處(除非個(gè)人生命安全受到威脅)。必須嚴(yán)格遵守處理該類緊急事故的公司章程。

業(yè)務(wù)水平工作任務(wù)怎么做影響業(yè)務(wù)水平的因素吐詞清晰切勿含糊話務(wù)員必須發(fā)音清晰,表意明確,不說(shuō)多余的廢話?？腿丝床灰?jiàn)你你,她們說(shuō)對(duì)話和理解的70%都是視覺(jué)性的。因此,你必須口頭表示清楚簡(jiǎn)練來(lái)彌補(bǔ)視覺(jué)上的欠缺。不要使用俚語(yǔ)和首字母縮寫詞。請(qǐng)勿使用下列詞語(yǔ):是—今天天氣不錯(cuò)—她出去了什么?—等一下—為什么我—再見(jiàn)你是在開(kāi)玩笑吧—你要留言?只用大家熟知的英語(yǔ),我們以為所有的人都明白我們說(shuō)的縮略語(yǔ)的意思。比如說(shuō)一名從英國(guó)籍的打電話的人不知道GST是什么意思,(她們說(shuō)VAT)因此要說(shuō)包括商品服務(wù)稅房間價(jià)格是125美金。接外線說(shuō)”早上好/下午好/晚上好”。雅閣酒店——我是約翰(報(bào)你的名字)我能為您做些什么?在問(wèn)候時(shí)報(bào)出酒店和你自己的名字,你實(shí)際上是在告訴打電話的人她是否撥對(duì)了號(hào)碼找對(duì)了人。如果打電話的人想跟其它人通話試著得到打電話人的姓名而且給她們介紹。打電話的人”請(qǐng)轉(zhuǎn)預(yù)訂處”話務(wù)員”好的,先生/女士,我能告訴她們您是誰(shuí)嗎?”打電話的人:”我是史密斯太太”。話務(wù)員”正在轉(zhuǎn)接史密斯太太”。話務(wù)員接通預(yù)訂處,”凱西史密斯太太在一號(hào)線?！蓖▓?bào)打電話的人會(huì)使接電話的人更加友好。在剛才的例子中,接待員能夠這樣回答:”下午好,史密斯太太,我能為您做點(diǎn)什么嗎?”這當(dāng)然比僅回答”預(yù)訂處”要禮貌得多。這個(gè)過(guò)程占用話務(wù)員的餓時(shí)間,可是卻能把優(yōu)質(zhì)飯店和其它飯店區(qū)分開(kāi)來(lái)。工作任務(wù)怎么做影響業(yè)務(wù)水平的因素如果你正在接電話又有新電話進(jìn)來(lái)不要說(shuō)”請(qǐng)等一下”設(shè)法從第一個(gè)電話抽身幾秒,恰當(dāng)?shù)皿w地接電話。這個(gè)打電話的人可能來(lái)自海外,如果你不給她們時(shí)間說(shuō)清自己的需要,她們可能會(huì)非常不滿并掛斷電話。如果電話是找酒店的一位客人詢問(wèn)打電話人的姓名客人享有隱私權(quán),因此一家好的酒店絕對(duì)不能不通報(bào)就直接把電話接到客人房間。如果客人出去了留言,仔細(xì)地聽(tīng),把細(xì)節(jié)向打電話的人重復(fù)一遍告訴打電話的人你一定轉(zhuǎn)交留言的。仔細(xì)記錄留言十分重要,話務(wù)員應(yīng)該拼出不常見(jiàn)的名字和指示確保信息的準(zhǔn)確。如果客人要求不接電話或者已經(jīng)通知你她們不想被打擾不要告訴打電話的人客人不接電話,說(shuō)客人現(xiàn)在不在,請(qǐng)留言。保證客人盡快得到留言。在此重申應(yīng)尊重客人的隱私,保證留言的準(zhǔn)確性極其重要。當(dāng)讓打電話的人稍等是至少每30秒回復(fù)打電話的人一下,讓她們知道原因。如果你正在找人,或許被叫方正在打電話,主動(dòng)提出留言。一位優(yōu)秀的話務(wù)員會(huì)將這些留言記錄下來(lái)并檢查落實(shí),確保將它們交給客人。不掛斷電話是最讓人不滿的經(jīng)歷之一,如果你能緩解這個(gè)問(wèn)題,就照做。如果電話是長(zhǎng)途或國(guó)際長(zhǎng)途,不要讓對(duì)方等待,讓對(duì)方留言而且答應(yīng)當(dāng)她要找的人回來(lái)后會(huì)給她回電話。記錄并轉(zhuǎn)達(dá)留言會(huì)使你的酒店顯得效率高。工作任務(wù)怎么做影響業(yè)務(wù)水平的因素如果電話是找員工的留言并轉(zhuǎn)達(dá),同時(shí)并告訴她這樣的事情今后不允許再發(fā)生,因?yàn)檫@會(huì)占用總機(jī)及電話線。留言,不要說(shuō)”員工工作時(shí)不允許接電話”這只會(huì)貶低員工,引起尷尬。如果這樣的問(wèn)題繼續(xù)存在,應(yīng)該告知員工的監(jiān)督人。如果客人想了解當(dāng)?shù)氐男畔?比如商店什么時(shí)候關(guān)門,或者ANZ銀行在哪?盡量自己幫助客人,有些酒店直接把電話接到行李臺(tái),可是這樣會(huì)浪費(fèi)客人的時(shí)間。經(jīng)過(guò)親自幫助客人顯得酒店效率很高。如果客人找預(yù)訂部或者想定餐,可是占線詢問(wèn)客人預(yù)訂的細(xì)節(jié),記下她們的名字和電話(重復(fù)一遍,確保準(zhǔn)確)。向客人保證預(yù)訂員或總服務(wù)員會(huì)盡快回復(fù)她們。如果客人等待的時(shí)間太長(zhǎng),她們會(huì)掛斷電話,一次預(yù)訂就損失了。記錄這類留言時(shí),話務(wù)員應(yīng)親自落實(shí);和接收人核對(duì)信息,確保其得以執(zhí)行。如果有客人投訴酒店的服務(wù)如果客人向你投訴,說(shuō)明她想讓你立即