物業(yè)公司顧客特定服務(wù)

1總則1.1各物業(yè)分公司應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地響應(yīng)顧客服務(wù)需求，在公正、平等和效率的前提下，特殊對(duì)待每一位顧客的具體要求，盡可能地尊重和滿意特定顧客的個(gè)性化要求。1.2顧客特約服務(wù)是針對(duì)顧客具體服務(wù)需求或行為提供的相應(yīng)服務(wù)(管理)活動(dòng)，這些服務(wù)(管理)活動(dòng)包括，但不限于：上門修理修繕服務(wù)；顧客求助的緊急施救；顧客入伙(入住)、退住手續(xù)辦理，以及物品搬出的管理；顧客房屋裝飾裝修告知后的審查和管理；(執(zhí)行本手冊(cè)第6.7節(jié)的規(guī)定)物業(yè)管理責(zé)任范圍內(nèi)，顧客關(guān)于違規(guī)違約行為的勸止和糾正；以及其它直接面對(duì)顧客提供的無償或有償服務(wù)。1.3針對(duì)日常物業(yè)中直接與顧客接觸的管理和服務(wù)活動(dòng)，各物業(yè)分公司必需有針對(duì)性地制訂具體的操作程序，明確操作責(zé)任、方法和監(jiān)控要求，確保及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地滿意顧客具體的服務(wù)要求。2相關(guān)職責(zé)界定2.1物業(yè)分公司(管理處)負(fù)責(zé)組織提供各類顧客特約服務(wù)。2.2項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)關(guān)心做好權(quán)屬登記工作，審查批準(zhǔn)所有有償服務(wù)方案和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)各物業(yè)分公司的顧客特約服務(wù)工作，提出總體監(jiān)控要求，并統(tǒng)一發(fā)布《萬達(dá)物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范》。3入住(退住)手續(xù)及權(quán)屬登記3.1零星入住(退住)手續(xù)3.1.1小區(qū)正式集中入伙后，針對(duì)個(gè)別業(yè)主的入伙，以及因所有權(quán)變更、租賃等原因帶來的零星業(yè)主(住戶)入伙(入住)，各物業(yè)分公司應(yīng)建立物業(yè)入伙(住)及退住監(jiān)控程序，明確相關(guān)手續(xù)辦理要求。3.1.2針對(duì)原業(yè)主的延期入伙，應(yīng)在結(jié)清應(yīng)繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)后，參照本手冊(cè)第6.5節(jié)集中入伙的手續(xù)規(guī)定執(zhí)行，做好房屋移交驗(yàn)收、確認(rèn)，及業(yè)主公約簽訂等工作。3.1.3針對(duì)所有權(quán)變更后的業(yè)主入伙及物業(yè)租戶的入住，物業(yè)分公司不負(fù)責(zé)組織移交驗(yàn)收，但必需辦理完整的入住手續(xù)，包括：業(yè)主信息登記、業(yè)主公約簽訂、相關(guān)事項(xiàng)告知及資料文件資料資料文件資料文件資料發(fā)放等。3.2權(quán)屬登記及住戶資料文件資料資料文件資料文件資料管理3.2.1物業(yè)分公司各管理處負(fù)責(zé)轄區(qū)權(quán)屬清冊(cè)的建立和資料文件資料資料文件資料文件資料收集，并依據(jù)所有權(quán)歸屬變化及時(shí)更新、整理，按月上報(bào)行政人事部歸檔(上報(bào)時(shí)間為次月5日前)。3.2.2權(quán)屬登記內(nèi)容包括，但不限于：權(quán)屬關(guān)系及物業(yè)所有人；權(quán)屬確認(rèn)時(shí)間、確認(rèn)資料文件資料資料文件資料文件資料及資料文件資料資料文件資料文件資料來源；物業(yè)內(nèi)部附屬設(shè)備設(shè)備及其保修狀況；建筑面積、戶型狀況；業(yè)主具體狀況（業(yè)戶狀況、使用人狀況、租賃使用狀況）；處置權(quán)限劃分；房屋權(quán)屬證書資料文件資料資料文件資料文件資料復(fù)印件的存檔。3.2.3物業(yè)分公司應(yīng)制訂住戶資料文件資料資料文件資料文件資料管理規(guī)定，明確住戶資料文件資料資料文件資料文件資料收集、維護(hù)、更新工作的責(zé)任和要求，建立和保存完整的住戶信息資料文件資料資料文件資料文件資料，并防止住戶信息資料文件資料資料文件資料文件資料的外泄。3.3物品搬出監(jiān)控3.3.1物業(yè)分公司應(yīng)結(jié)合本手冊(cè)第7.3節(jié)保安服務(wù)的規(guī)定，針對(duì)實(shí)行封閉管理的小區(qū)制訂顧客物品搬出的管理規(guī)定，明確物品搬出的監(jiān)控范圍、放行審批手續(xù)和權(quán)限、查驗(yàn)責(zé)任和方式等，以保證既方便顧客，又有效防止偷盜或其它可能引起糾紛的情形發(fā)生。3.3.2顧客退住(搬出)過程中，物品搬出手續(xù)的辦理應(yīng)以結(jié)清所有應(yīng)支付費(fèi)用用為前提。物業(yè)分公司在辦理租戶退住(物品搬出)手續(xù)的過程中，物業(yè)分公司(管理處)還應(yīng)及時(shí)知會(huì)出租業(yè)主。4上門修理修繕服務(wù)4.1各物業(yè)分公司應(yīng)制訂上門修理修繕服務(wù)的監(jiān)控程序及相關(guān)服務(wù)行為規(guī)范，明確以下方面的內(nèi)容：上門服務(wù)需求的響應(yīng)時(shí)間(標(biāo)準(zhǔn))，上門服務(wù)響應(yīng)時(shí)間應(yīng)從接到服務(wù)要求之時(shí)起計(jì)算；服務(wù)要求的受理過程(來人來電的接待)，包括澄清事項(xiàng)、要求復(fù)述及統(tǒng)一承諾說辭等；收費(fèi)范圍及標(biāo)準(zhǔn)；登記、派工步驟；上門服務(wù)行為基本規(guī)范；(必要時(shí)在《萬達(dá)物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范》的基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)化和提高要求)服務(wù)過程中的注意事項(xiàng)；相關(guān)專業(yè)操作技術(shù)指南；修理修繕服務(wù)效果回訪；記錄表格等。4.2各管理處修理修繕班在接到服務(wù)中心的通知后應(yīng)及時(shí)組織處理，分派具體修理修繕人員執(zhí)行上門修理修繕服務(wù)。對(duì)有一定難度的問題，應(yīng)及時(shí)上門核實(shí)狀況。4.3每一項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求及其處理過程均必需嚴(yán)格記錄執(zhí)行人、處理內(nèi)容和履行時(shí)間，并在服務(wù)履行后由顧客確認(rèn)簽字。物業(yè)分公司應(yīng)定時(shí)(月檢)對(duì)顧客服務(wù)的及時(shí)性和效果進(jìn)行檢查。4.4上門修理修繕服務(wù)人員必需遵循《萬達(dá)物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范》的要求，尊重顧客、文明禮貌，以體現(xiàn)萬達(dá)物業(yè)專業(yè)服務(wù)形象。4.5各分公司(管理處)應(yīng)依據(jù)小區(qū)上門服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，針對(duì)常常性的、且有一定技術(shù)難度的修理修繕工作，組織制訂書面的修理修繕服務(wù)操作規(guī)程或技術(shù)指南，以指導(dǎo)修理修繕人員的修理修繕工作，確保上門服務(wù)人員專業(yè)技術(shù)能滿意要求。4.6為避開因溝通不當(dāng)造成的意外爭(zhēng)吵，所有收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，以及修理修繕操作可能造成物件損毀(損失)的狀況，均必需確保在正式操作前得到顧客認(rèn)可。4.7管理處服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)上門服務(wù)進(jìn)行回訪，具體按本手冊(cè)第8.5節(jié)的規(guī)定執(zhí)行。5物業(yè)費(fèi)用收取5.1物業(yè)費(fèi)用的收取包括物業(yè)服務(wù)費(fèi)、修理修繕基金（依據(jù)當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)）、有償服務(wù)收費(fèi)和所有代收費(fèi)用等。各物業(yè)分公司必需按集團(tuán)相關(guān)財(cái)務(wù)制度的規(guī)定執(zhí)行，并制訂本公司物業(yè)費(fèi)用收取的監(jiān)控程序或管理規(guī)范，明確規(guī)定所有費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)周期、核算依據(jù)和步驟、收費(fèi)方式、收費(fèi)確認(rèn)及欠費(fèi)追繳等。5.2各物業(yè)分公司物業(yè)服務(wù)費(fèi)、修理修繕基金收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)與《物業(yè)管理方案》中的規(guī)定全都，因計(jì)費(fèi)依據(jù)變化或其它原因未能執(zhí)行《物業(yè)管理方案》中規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，各物業(yè)分公司在與業(yè)主委員會(huì)協(xié)商確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)前，以及向地方政府主管部門申報(bào)備案前，必需先經(jīng)項(xiàng)目所在公司審核，管理公司經(jīng)營(yíng)管理委員會(huì)批準(zhǔn)，并報(bào)管理公司物業(yè)管理部備案。5.3物業(yè)分公司所有有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在正式公布和執(zhí)行前需經(jīng)項(xiàng)目所在公司審批，報(bào)物業(yè)管理部備案。5.4各物業(yè)分公司應(yīng)針對(duì)每一戶收費(fèi)單位建立收費(fèi)臺(tái)卡，列明收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)面積、收費(fèi)時(shí)間和收費(fèi)方式等，并作為財(cái)務(wù)部門核算收費(fèi)金額的依據(jù)。5.5對(duì)規(guī)定時(shí)間內(nèi)未交納或未足額交納的住戶，各物業(yè)分公司應(yīng)建立具體的欠費(fèi)住戶明細(xì)，并按規(guī)定的程序進(jìn)行催收，欠費(fèi)催收必需遵循合理合法的途徑。針對(duì)特殊狀況下，住戶提出的收費(fèi)減免必需經(jīng)項(xiàng)目所在公司審批。6其它有償服務(wù)6.1其它有償服務(wù)是物業(yè)分公司在(前期)物業(yè)服務(wù)協(xié)議商定內(nèi)容之外，依據(jù)小區(qū)顧客需要提供的有償服務(wù)項(xiàng)目，如：家政服務(wù)(清潔、兒童接送等)、家電修理修繕等。6.2各物業(yè)分公司提供的有償服務(wù)應(yīng)形成專項(xiàng)的服務(wù)方案，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、告知方式、服務(wù)提供(操作)程序、人員要求、記錄形式，以及成本(