客戶銷售管理知識

客戶銷售管理知識2一、什么是大客戶二、客戶的購買行為三、客戶的購買決策四、大客戶競爭銷售五、大客戶團(tuán)隊銷售課程要點(diǎn)3.兩個典型的統(tǒng)計數(shù)據(jù).大客戶的意義.大客戶的選擇.大客戶的種類

一、什么是大客戶4

.兩個典型的統(tǒng)計數(shù)據(jù)一個美國商業(yè)銀行的統(tǒng)計數(shù)據(jù)客戶組占銀行耗費(fèi)的銀行對銀行的客戶總數(shù)比例客戶管理時間利潤貢獻(xiàn)

什么是大客戶5

.兩個典型的統(tǒng)計數(shù)據(jù)一個美國零售商的統(tǒng)計數(shù)據(jù)客戶組占零售商 對零售商的客戶總數(shù)比例利潤貢獻(xiàn)

什么是大客戶6.大客戶的意義規(guī)則：客戶帶來公司的業(yè)務(wù)。成功的大客戶經(jīng)驗(yàn)在行業(yè)客戶中的輻射效應(yīng)最大。

發(fā)展大客戶是提高市場占有率的有效途徑。大客戶的需要是公司產(chǎn)品開發(fā)的推動力。大客戶是公司的重要資產(chǎn)。什么是大客戶7.大客戶的選擇能帶來相當(dāng)大的銷售額或具有較大的銷售潛力有較強(qiáng)的技術(shù)吸收和創(chuàng)新能力有較強(qiáng)的市場發(fā)展實(shí)力資金狀況良好什么是大客戶8.大客戶的種類全球性大客戶簽有合作協(xié)議書的全球性客戶全國性大客戶擁有許多二級企業(yè)和分支機(jī)構(gòu)的大型集團(tuán)或集團(tuán)公司地區(qū)性大客戶在一個地區(qū)有較大業(yè)務(wù)潛力的大中型企、事業(yè)單位什么是大客戶9二、客戶購買行為.需要，欲望和需求.客戶需要的三個層次

.影響客戶購買的因素.客戶的購買標(biāo)準(zhǔn).客戶的購買過程10

.需要，欲望和需求需要():沒有被滿足的欲望愿望():有具體要求的需要需求():具有購買力的愿望具有需求的客戶才是我們真正的客戶?？蛻糍徺I行為11客戶購買行為客戶表達(dá)的需要需要的具體內(nèi)容需要背后的需要銷售代表的首要任務(wù)是對客戶的需要進(jìn)行深層次挖掘，明確客戶真正的需要。產(chǎn)品購買的目的，是選擇產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)，它往往決定了客戶的購買方向。2.客戶需要的三個層次12

產(chǎn)品－產(chǎn)品的功能、性能和技術(shù)訣竅－產(chǎn)品質(zhì)量－產(chǎn)品品牌－產(chǎn)品的價格和附加值價格－價格策略－購買費(fèi)用－付款方式－客戶的投資回報客戶購買行為.影響客戶購買的主要因素售后服務(wù)－技術(shù)支持－發(fā)貨時間－服務(wù)響應(yīng)速度宣傳－廣告－產(chǎn)品介紹－促銷活動和手段－市場占有率公司與銷售代表－公司形象－公司穩(wěn)定度和行業(yè)業(yè)績－銷售代表的素質(zhì)及銷售技巧－銷售代表與客戶的關(guān)系－銷售代表的服務(wù)意識和市場意識13

.實(shí)現(xiàn)購買的條件賣方的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足買方的需要賣方的產(chǎn)品及其附加值被買方充分認(rèn)知買方具有購買賣方產(chǎn)品或服務(wù)的資金能力

客戶購買行為14客戶購買行為.客戶的購買過程購買意愿階段調(diào)研階段預(yù)選階段深入調(diào)研和方案比較階段購買決策階段使用階段15.參與購買的角色.參與者的角色分析.參與者的組織結(jié)構(gòu)圖.參與者的態(tài)度.不同購買階段的參與者.客戶的決策類型四、客戶的購買決策16守門人：資格審查人（項目組成員）使用者：最終用戶采購者：采購經(jīng)理或設(shè)備經(jīng)理項目負(fù)責(zé)人買方高層領(lǐng)導(dǎo)買方上級領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計單位競爭對手客戶的購買決策.參與購買的角色17

客戶的購買決策.參與者的角色分析決策人:最后作決定的人推薦者:對購買決定作正式推薦或建議的人（如，財務(wù)專家或技術(shù)專家）影響者:他們的意見會得到購買小組的考慮和尊重（如，決策者的上級，最終用戶或同類用戶，或競爭對手）18

客戶的購買決策.參與者的組織結(jié)構(gòu)圖影響者影響者影響者影響者影響者技術(shù)推薦者財務(wù)推薦者管理推薦者決策者影響者19

.參與者的態(tài)度客戶的購買決策接受：完全贊同并產(chǎn)生共鳴懷疑：對您銷售的產(chǎn)品或服務(wù)在某些方面有不同程度的疑問抵觸：對您宣傳的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)或好處表示反感，或?qū)δ淼慕M織懷有某種不滿冷談：對您銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的特性、優(yōu)勢和受益不感興趣惡意拆臺：對您的銷售活動有意干擾，或?qū)δ漠a(chǎn)品和公司惡意毀謗20

.參與者的態(tài)度分析Y個人需要Nn組織需要y伙伴對手陌路人朋友(N,n)(Y,y)(Y,n)(N,y)組織需要利潤和成本競爭環(huán)境形象績效個人需要金錢或物質(zhì)安全交往尊重個人業(yè)績權(quán)力客戶的購買決策21客戶的購買決策.不同購買階段的參與者購買階段主要參與者購買意愿階段》》使用者，影響者調(diào)研階段》》守門人，使用者預(yù)選階段》》影響者，推薦人

深入調(diào)研和方案比較階段》》采購者，使用者購買決策階段》》決策人，采購者使用階段》》使用者，采購者22客戶的購買決策.客戶的決策類型程序化決策非程序化決策組織層次高層低層決策質(zhì)量差好優(yōu)點(diǎn)：掌握的信息豐富可選方案較多決策易被接受更合理、合法缺點(diǎn)：耗費(fèi)時間少數(shù)人控制與領(lǐng)導(dǎo)意見一致結(jié)果不明確23.有關(guān)銷售概念.大客戶銷售的特點(diǎn).銷售能力的新要求.分析.人的行為處事風(fēng)格.項目審定四、大客戶競爭銷售24

.有關(guān)銷售概念

大客戶競爭銷售銷售鏈信息收集項目分析銷售行動跟進(jìn)談判簽訂合同售后服務(wù)25

品牌質(zhì)量服務(wù)價格和數(shù)量供貨商客戶實(shí)現(xiàn)銷售的核心雙贏原則大客戶競爭銷售.有關(guān)銷售概念26.有關(guān)銷售概念策略技巧心理分析銷售過程大客戶競爭銷售銷售大廈27競爭性日趨激烈大客戶自身日益成熟增值銷售機(jī)會較多更重視與客戶建立長期的合作關(guān)系對銷售代表的能力要求越來越高

.大客戶銷售的特點(diǎn)

大客戶競爭銷售28競爭性日趨激烈－競爭伙伴爭奪市場的斗爭無一例外地圍繞每一個大客戶激烈地展開－大客戶迫于同行的競爭壓力，必須努力降低購買成本，提高投資收益，提升自己的業(yè)績水平－客戶有意將提供同類產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商推進(jìn)角斗場，以收漁翁之利大客戶競爭銷售.大客戶銷售的特點(diǎn)

29大客戶自身日益成熟－對有關(guān)產(chǎn)品的知識比較豐富－要求產(chǎn)品有更大的價值和附加值－要求作出的購買決策最佳－在作購買決策時，更善于分析和更有系統(tǒng)性－買方高層領(lǐng)導(dǎo)參與購買的最后決策大客戶競爭銷售.大客戶銷售的特點(diǎn)

30增值銷售的機(jī)會較多－配套設(shè)備銷售－備件銷售－維修服務(wù)－系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)－系統(tǒng)升級服務(wù)大客戶競爭銷售.大客戶銷售的特點(diǎn)

31更重視與客戶建立長期的合作關(guān)系－大客戶是銷售訂單的穩(wěn)定來源。－在競爭銷售環(huán)境中，尋找新客戶的代價越來越高，而維持一個老關(guān)系的重要客戶的花費(fèi)要低得多。－面向大客戶的銷售常常是多產(chǎn)品銷售－面向關(guān)系良好的大客戶的銷售層次可以逐步深化。－長期合作過程中，客戶中將會有更多的朋友和盟友幫助發(fā)展市場。

大客戶競爭銷售.大客戶銷售的特點(diǎn)

32知識面要寬，知識層次要深高水平人際溝通技巧正確的態(tài)度良好的個人素質(zhì)

.銷售能力的新要求大客戶競爭銷售33知識面要寬，知識層次要深

了解自己的公司和競爭對手的情況掌握本行業(yè)以及一般技術(shù)、商業(yè)趨勢用客戶能明白的方式介紹產(chǎn)品善于用本公司產(chǎn)品去滿足客戶的需要幫助客戶提出系統(tǒng)的解決方案展示您的產(chǎn)品對降低客戶成本和增加利潤方面的利益

.銷售能力的新要求

大客戶競爭銷售34高水平人際溝通技巧善于聆聽、提出恰當(dāng)?shù)膯栴}說話時，要顧及聆聽者的知識水平和經(jīng)驗(yàn)對客戶的陳述表示理解有效地消除客戶的疑慮能有效運(yùn)用和客戶在一起得時間

通過說服達(dá)成協(xié)議

.銷售能力的新要求

大客戶競爭銷售35正確的態(tài)度在計劃、研究和分析時更周詳誠實(shí)地回答客戶的疑慮實(shí)事求是地說明自己產(chǎn)品的長處和短處預(yù)測可能出現(xiàn)的問題，站在客戶長期利益的立場上提出建議本著解決問題的態(tài)度，去處理在生產(chǎn)、運(yùn)送和服務(wù)上的問題，幫助客戶取得成功避免簡單的推銷員形象，從長遠(yuǎn)的角度和客戶做生意

.銷售能力的新要求

大客戶競爭銷售36良好的個人素質(zhì)友善、誠實(shí)、有信用有禮貌、不具侵略性可信賴和有責(zé)任感靈活的應(yīng)變力心胸開放

.銷售能力的新要求

大客戶競爭銷售37.分析定義分析分析要點(diǎn)分析步驟同盟者策略大客戶競爭銷售38定義’..,利益相關(guān)者是一個組織中能對組織目標(biāo)的執(zhí)行結(jié)果產(chǎn)生影響、或被該組織目標(biāo)業(yè)績施加影響的某一群體或個人。該定義強(qiáng)調(diào)了利益相關(guān)者與其所處的組織間存在的互動關(guān)系。一個組織包含有不同種類的利益相關(guān)者群體。不同群體的利益或愿望不相同。大客戶競爭銷售.分析39大客戶競爭銷售.分析

某新產(chǎn)品開發(fā)內(nèi)層利益相關(guān)者外層利益相關(guān)者

股東/投資者 政府/立法者

雇員/經(jīng)理國內(nèi)機(jī)構(gòu)

社會的 客戶 社會團(tuán)體

供應(yīng)商/其他業(yè)務(wù)伙伴媒體/學(xué)院當(dāng)?shù)厣鐓^(qū) 貿(mào)易機(jī)構(gòu)

競爭者

自然環(huán)境 環(huán)保團(tuán)體

非社會的子孫后代 動物保護(hù)組織非人類的物種

舉例40分析－概念常被用來分析一個組織與組織中不同角色的互動關(guān)系。－分析是一種管理工具。在銷售活動中，它常用于輔助決策人在制定計劃和戰(zhàn)略過程中正確決策。－分析幫助銷售人員制定針對不同群體或個人的不同銷售策略。注意：對外部一個組織進(jìn)行分析時，避免因企業(yè)文化差異和目標(biāo)及價值觀的不同造成的溝通困難。大客戶競爭銷售.分析41分析要點(diǎn)－角色－對需要或問題的看法－對本公司的看法－對競爭對手的看法－處事風(fēng)格－購買標(biāo)準(zhǔn)－銷售策略大客戶競爭銷售.分析42分析步驟－確定業(yè)務(wù)目標(biāo)－分析客戶組織中不同群體的利益需要、可以接受的變化和可能產(chǎn)生的阻力－分析產(chǎn)生不同群體的技術(shù)、組織和文化等方面的原因－確定哪些群體的支持和認(rèn)同對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)最為必要－分析要分別付出什么樣的努力才能得到不同群體的支持－針對那些不能給予足夠支持的群體制定行動計劃大客戶競爭銷售.分析43同盟者策略對于銷售人員來說，最重要的資產(chǎn)莫過于在客戶機(jī)構(gòu)中能有幫助贏得成功的同盟者。例如：

－代表您作內(nèi)部銷售

－給您提供有價值的信息（需要，問題，購買標(biāo)準(zhǔn)，決策過程，等等）－幫助您操縱和引導(dǎo)購買傾向在銷售過程中，應(yīng)努力在客戶組織尋找、培育、發(fā)展同盟者。大客戶競爭銷售.分析44大客戶競爭銷售情感.人的行為處事風(fēng)格力度Power控制型

平易型

倡導(dǎo)型

分析型

力度軸測量人們在交流中的自信程度。力度與節(jié)奏有關(guān)，即，快節(jié)奏象征高自信度，慢節(jié)奏象征低自信度。情感軸測量在交流中情緒的反應(yīng)程度。情感與組織性有關(guān)，即，具有高組織性的交談?wù)邔⒈憩F(xiàn)出很少的的情感；而低組織性的交談?wù)邉t表現(xiàn)出很強(qiáng)的情感。45大客戶競爭銷售過于自信強(qiáng)力度快節(jié)奏善于接受低力度慢節(jié)奏控制型

自信且冷靜快節(jié)奏,高原則性結(jié)果導(dǎo)向,講求實(shí)際有競爭性,同時有理性目的性強(qiáng)平易型善于接受意見且冷靜慢節(jié)奏,低原則性公眾導(dǎo)向型,喜歡談話和協(xié)調(diào)易于合作倡導(dǎo)型

自信且熱情快節(jié)奏,低原則性榮譽(yù)導(dǎo)向型情感化,易冒險情緒急躁分析型善于接受意見且冷靜慢節(jié)奏,高原則性任務(wù)導(dǎo)向型,邏輯性強(qiáng)謹(jǐn)慎,穩(wěn)定性格特質(zhì)方面情感方面理性化低情感表現(xiàn)原則性強(qiáng)情感化高情感表現(xiàn)原則性低5

.人的行為處事風(fēng)格46.人的行為處事風(fēng)格控制型他似乎讓您無法接收，是一個太強(qiáng)硬、太急于將工作進(jìn)行下去、不給別人時間的人慢下來、放松，對對方的意見和看法表現(xiàn)出興趣，證明您在認(rèn)真聽，而且很欣賞負(fù)面印象如何應(yīng)對分析型他似乎是難以接近的、不愿意公開自己、習(xí)慣于隱藏看法、凡事有所保留的人要無所隱瞞地談話，公開發(fā)表自己的看法，要勇于擔(dān)風(fēng)險，不要事事太認(rèn)真負(fù)面印象如何應(yīng)對倡導(dǎo)型他似乎是不可靠的、太忙、一個隨便作出承諾、愛說大話的人更耐心些、更認(rèn)真些，仔細(xì)聆聽，作筆記，粘住生意，討論事實(shí)，要準(zhǔn)時，不要空洞地承諾負(fù)面印象如何應(yīng)對平易型他似乎過度考慮別人的感受，不愿意給人壞消息，不愿意給人以坦白的批評不要糖衣式的信息，要給出事物的兩方面，要大膽講出自己的看法并為之辯護(hù)，即使這種看法是不受歡迎的負(fù)面印象如何應(yīng)對大客戶競爭銷售47對方的表現(xiàn)….如果您感到對方……您如何適應(yīng)比您自信得多自信程度不如您移動和說話都很快,不容您有充足的時間展開和解釋您的想法,過于簡單地下結(jié)論,匆忙草率地做決定加速,限定細(xì)節(jié),明確扼要地闡述您的立場,詳細(xì)的論述另找時間?？蓻Q定的事,抓住機(jī)會及時決定移動和說話都很慢,用很長的時間展開和解釋想法,把問題復(fù)雜化,而且要花很長的時間才能做決定,似乎在拖延時間慢下來,探究各種選擇和結(jié)果,傾聽,從頭到尾地聽下去。給他時間,從容些,耐心些大客戶競爭銷售.人的行為處事風(fēng)格48對方的表現(xiàn)….如果您感到對方……您如何適應(yīng)比您更熱情比您更冷靜似乎雜亂無章,目標(biāo)不集中,或是不經(jīng)意,好像不打算把生意做下去。但對招待很感興趣.作出反應(yīng),并發(fā)展他的想法,把您的想法與他們共享;熱情地總結(jié),在達(dá)到目標(biāo)的前提下,適當(dāng)?shù)亻_開玩笑.似乎過于有組織性和原則性,很專注,但缺乏創(chuàng)新;說話和表情都很嚴(yán)肅,缺少幽默感。緊緊地盯住生意不放,每一個問題都要追蹤出結(jié)果,避免多余的想法和談話。讓其他人組織會議。大客戶競爭銷售.人的行為處事風(fēng)格49項目的可行性運(yùn)作中必須掌握的信息審定標(biāo)準(zhǔn)審定要點(diǎn)列表歸納

.項目審定

大客戶競爭銷售50

.項目審定

購買者探究的問題類別銷售方的審定標(biāo)準(zhǔn)

我們的需要和問題是什么？ 需要 1.我們有滿足客戶需要的

哪種解決方案較好？ 解決方案嗎？

哪家供貨商的解決方案最能滿足我們的需要？誰該參與購買決定過程？決定過程及2.我們是否清楚客戶的決我們的購買決定是什么？時間構(gòu)架定過程和時間構(gòu)架？我們是否該作決定了？我們的經(jīng)費(fèi)如何？財力3.客戶的經(jīng)費(fèi)預(yù)算如何？如何對購買決定作財務(wù)評價？這家供貨商可信嗎？關(guān)系4.我們能和客戶建立一個我們能和他們很好的合作嗎？互惠的關(guān)系嗎？這個生意關(guān)系是否值得建立？關(guān)系5.這單生意是否值得去做（性能、價格、售后服務(wù)？） （成本、利潤？）大客戶競爭銷售51

.項目審定

分析要點(diǎn)目的素材

是否是您的客戶？ 決定您是否介入

1.目標(biāo)市場？（產(chǎn)品定位） 2.預(yù)算？

3.項目類型？自籌？國撥?您在該項目種所處的決定您的策略

1.確定型、非確定型客戶？地位？（主導(dǎo)？挑戰(zhàn)？

2.競爭對手跟隨？）（幾個？實(shí)力？）競爭中您成功的把握有決定您的行動有利因素？不理因素？多大？方案和策略重要人物（VIP）？決定您的戰(zhàn)術(shù)對象決策人？業(yè)務(wù)主管？技術(shù)主管？

分析要點(diǎn)目的素材

是否是您的客戶？ 決定您是否介入

1.目標(biāo)市場？（產(chǎn)品定位） 2.預(yù)算？

3.項目類型？自籌？國撥?您在該項目中所處的決定您的策略

1.確定型、非確定型客戶？地位？（主導(dǎo)？挑戰(zhàn)？

2.競爭對手跟隨？）（幾個？實(shí)力？）競爭中您成功的把握有決定您的行動有利因素？不利因素？多大？方案和策略重要人物（VIP）？決定您的戰(zhàn)術(shù)對象決策人？業(yè)務(wù)主管？技術(shù)主管？大客戶競爭銷售52.產(chǎn)品介紹及轉(zhuǎn)換特性（）在客戶眼中的意義優(yōu)勢（)在客戶眼中的意義受益（）在客戶眼中的意義轉(zhuǎn)換大客戶競爭銷售53.產(chǎn)品介紹及轉(zhuǎn)換特性（）在客戶眼中的意義－您所有的產(chǎn)品和服務(wù)都是為了滿足市場對某一特定功能要求而設(shè)計的，關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)及其功能的細(xì)節(jié)被稱為“特點(diǎn)”。－對大多數(shù)客戶來說，他們對產(chǎn)品本身的特點(diǎn)并不感興趣，或很少感興趣。他們一般都會認(rèn)為您的產(chǎn)品和服務(wù)是符合功能要求的，而且，他們對細(xì)節(jié)并不特別感興趣，談?wù)撎攸c(diǎn)對您的銷售不能有太大的幫助。大客戶競爭銷售54.產(chǎn)品介紹及轉(zhuǎn)換優(yōu)勢()在客戶眼中的意義－您的產(chǎn)品和服務(wù)的特性是為客戶帶來便利和好處。優(yōu)勢的最大效力在于讓不知情的客戶從感覺上領(lǐng)會您所介紹的東西與他們自己到底有何相關(guān)。－但僅用優(yōu)勢來說服客戶是不夠的，因?yàn)橹挥挟?dāng)您談到的優(yōu)勢滿足了客戶的真正需要時，它才能發(fā)揮更大的威力。大客戶競爭銷售55.產(chǎn)品介紹及轉(zhuǎn)換受益（）在客戶眼中的意義－客戶真正感興趣的是他們從產(chǎn)品和服務(wù)的“特點(diǎn)”中所獲得的受益。然而，這種受益并不是不言自明的，銷售代表的任務(wù)是幫助客戶了解您的產(chǎn)品和服務(wù)會給他們帶來什么樣的益處。－受益其實(shí)是客戶從產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)中獲得的利益。對一個特定的客戶而言，利益是唯一的，取決于購買者特殊的需求和期望。－通常情況下，受益總是與品質(zhì)和生產(chǎn)力的改進(jìn)，高產(chǎn)出、低消耗或正常運(yùn)轉(zhuǎn)時間等指標(biāo)相關(guān)。大客戶競爭銷售56.產(chǎn)品介紹及轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換－產(chǎn)品特性、優(yōu)勢向客戶受益轉(zhuǎn)換（舉例）大客戶競爭銷售

質(zhì)量更高的質(zhì)量最安全最滿意提供更多信息

生產(chǎn)力性能優(yōu)良使用便利高效率減少故障

費(fèi)用低消耗減少財政費(fèi)用減少人力費(fèi)用減少維護(hù)費(fèi)用

時間易于掌握，培訓(xùn)時間短維修停機(jī)時間短

收入提高競爭力，增加收入，提高利潤率57大客戶團(tuán)隊銷售的意義.團(tuán)隊銷售管理的功能.團(tuán)隊銷售管理的模式

.團(tuán)隊銷售管理的目標(biāo).大客戶銷售團(tuán)隊建設(shè)大客戶團(tuán)隊銷售58.大客戶團(tuán)隊銷售的意義代表公司與客戶建立長期的合作關(guān)系便于打破部門的產(chǎn)品管理界限，實(shí)現(xiàn)面向大客戶的多產(chǎn)品銷售便于跨越傳統(tǒng)的階梯組織結(jié)構(gòu)，有效調(diào)配內(nèi)部資源滿足客戶需求團(tuán)隊成員角色互補(bǔ)，有助于與客戶各方面人員有效溝通團(tuán)隊成員能力互補(bǔ)，有助于提高大客戶銷售業(yè)績良好的團(tuán)隊合作精神有助于團(tuán)隊成員創(chuàng)造力的發(fā)揮大客戶團(tuán)隊銷售59.團(tuán)隊銷售管理的功能計劃()－定義工作目標(biāo)－確定目標(biāo)大客戶－確定業(yè)務(wù)指標(biāo)（銷售額、服務(wù)水平、客戶滿意度）－資源需求計劃組織()－建立大客戶工作團(tuán)隊－分配目標(biāo)大客戶－定義大客戶管理的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)()－決策－帶領(lǐng)指導(dǎo)團(tuán)隊成員工作－激勵團(tuán)隊成員控制()－制定工作標(biāo)準(zhǔn)－報告－業(yè)績評價－調(diào)整行動方案大客戶團(tuán)隊銷售60.團(tuán)隊銷售管理的模式目標(biāo)客戶

執(zhí)行計劃跟蹤客戶關(guān)系和業(yè)務(wù)結(jié)果執(zhí)行結(jié)果和計劃指標(biāo)差異比較基于大客戶戰(zhàn)略修改計劃制定客戶業(yè)務(wù)計劃結(jié)果輸出大客戶團(tuán)隊銷售61.團(tuán)隊銷售管理的目標(biāo)建立長期的客戶關(guān)系提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)取得最高的客戶滿意度最大化公司在大客戶市場的銷售分額大客戶團(tuán)隊銷售62.大客戶銷售團(tuán)隊建設(shè)團(tuán)隊的角色責(zé)任富有成效的團(tuán)隊特征建立團(tuán)隊成功的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有的能力影響隊員積極性的因素成功的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)方法大客戶團(tuán)隊銷售63

.大客戶銷售團(tuán)隊建設(shè)

團(tuán)隊的角色責(zé)任－與客戶各個層面和相關(guān)部門保持密切聯(lián)系－收集和分析客戶信息，確認(rèn)用戶需求－協(xié)調(diào)公司各部門調(diào)動公司資源滿足客戶需求－清晰地掌握客戶的決策過程，把握業(yè)務(wù)機(jī)會－報告業(yè)務(wù)結(jié)果和下一步的工作建議－在大客戶市場中最大化自己的分額,使銷售業(yè)

務(wù)有實(shí)質(zhì)性增長大客戶團(tuán)隊銷售64.大客戶銷售團(tuán)隊建設(shè)富有成效的團(tuán)隊特征

－團(tuán)隊工作氣氛寬松，每個人都能自由地表達(dá)自己的感受和想法－隊員們相互支持，彼此高度信任，無論是合作和沖突都能達(dá)到最好的結(jié)果－決策程序健康、被人理解。多數(shù)決定得到多數(shù)人一致認(rèn)可－團(tuán)隊的任務(wù)或目標(biāo)為每個隊員所理解和接受－以公開、坦誠的方式面對和處理面臨的事件和矛盾－團(tuán)隊重視自身的發(fā)展，為此，內(nèi)部經(jīng)常自我反省，開展開誠布公、友善的批評－團(tuán)隊尊重個人意見，關(guān)心個人的發(fā)展大客戶團(tuán)隊銷售65.大客戶銷售團(tuán)隊建設(shè)建立團(tuán)隊－少數(shù)人組成（－人）－正確地選擇團(tuán)隊成員*團(tuán)隊成員的能力能夠互補(bǔ)*有一個共同的目的*相互負(fù)責(zé)任

*忠實(shí)地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)－大客戶經(jīng)理（有至