保險(xiǎn)從業(yè)人員實(shí)際面對(duì)問(wèn)題必備手冊(cè)模板

保險(xiǎn)從業(yè)人員實(shí)際面對(duì)問(wèn)題必備手冊(cè)模板資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。保險(xiǎn)從業(yè)人員實(shí)際面對(duì)問(wèn)題手冊(cè)單元1知人知面也知心-/12/31單元２為什么的問(wèn)法與妙用-/12/31單元３未雨綢繆的觀念-/12/31單元4化被動(dòng)為主動(dòng)-/12/31單元5面對(duì)大人物-/12/31單元6你說(shuō)的話可不可靠-/12/31單元7讓我向您介紹-/12/31單元8興趣的建立-/12/31單元9清楚了解保單契約-/12/31單元10調(diào)整保單不為難-/12/31單元11保險(xiǎn)真的能節(jié)稅-/12/31單元12業(yè)務(wù)員跳槽-/12/31單元13保險(xiǎn)新人類-/12/31單元1知人知面也知心

常聽(tīng)人這樣感嘆:"知人知面不知心!"說(shuō)這話的同時(shí),人與人的距離也就加深。人"心"的復(fù)雜,遂有心理學(xué)應(yīng)運(yùn)而生門研究。一個(gè)好的保險(xiǎn)推銷業(yè)務(wù)員,她也應(yīng)該訓(xùn)練具有敏銳的眼,能夠透視客戶的心,了解對(duì)方.在這章以前,我們談的能夠說(shuō)是"行前準(zhǔn)備",裝備完全要上路去實(shí)際面對(duì)客戶,反而棘手的問(wèn)題叢生,如果熟諳人的心理,"兵來(lái)將擋,水來(lái)土掩",問(wèn)題豈不迎刃而解?有一則寓言故事分享給讀者:

"唉,"老鼠嘆道,"這世界一天比一天變得更小了。起先它是那么大,大得叫我害怕。我只有跑,不斷地跑,當(dāng)我終于遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到左右兩堵墻,長(zhǎng)長(zhǎng)的墻卻迅速地變得狹窄起來(lái),以至于如今我身陷在此最后的一間小屋里了,角落里還設(shè)了一只我不得不奔進(jìn)的捕鼠器。"

"你只需改變你的方向。"貓說(shuō)道,同時(shí)吃掉正改變方向的老鼠。

——摘自《卡夫的寓言與格言》如果猜中貓的心機(jī),老鼠是不是能夠免于喪命呢?如果能了解客戶的心理,是不是能夠破解她們的借口呢?

商業(yè)心理學(xué)引用了心理學(xué)的原理原則,可是研究的方向是以"人類個(gè)體以及團(tuán)體、組織、從事商業(yè)活動(dòng)時(shí)的心理反應(yīng)及購(gòu)買行為的科學(xué)。"這段話出自林欽榮教授編著的《商業(yè)心理學(xué)》緒論。緒論中又說(shuō),"人為因素"直接影響了消費(fèi)者的購(gòu)買決策與行動(dòng),因此,這門學(xué)問(wèn)的主旨"乃在開(kāi)發(fā)新的行銷機(jī)會(huì),有效地區(qū)隔市場(chǎng),促進(jìn)行銷活動(dòng),提高行銷效率,進(jìn)而為企業(yè)家賺取利潤(rùn),為消費(fèi)者謀求最大的滿足感和福利。在"欲速則不達(dá)"那單元中,我曾經(jīng)概略提起孫子"攻心為上"的策略,她為了先駕嘆人心,甚至不惜以違背軍令殺了皇上寵幸的妃子。掌握住士兵的心,才能再談?dòng)?xùn)練大計(jì),這是孫子的看法.在中國(guó)歷史上,多的是唯我獨(dú)尊式自大的君王,既掌握不了民心,反讓民心遠(yuǎn)離,終致覆亡的例子。而知人善用者,或者精揣度人心的,就顯得格珍貴,令人欽佩了。諸葛亮就是這樣一位足為楷模、令人永世景仰的賢者,《三國(guó)演義》寫她鞠躬盡瘁,寫她神機(jī)妙算,很多章節(jié)中我們都能夠看到,諸葛亮太了解人了,不論是心事、個(gè)性,每個(gè)人的心事都逃不過(guò)她掐拈算間,因此周瑜斗不過(guò)她;曹操再厲害也畏懼她三分?！度龂?guó)演義》也是一本值得保險(xiǎn)業(yè)的朋友人用心讀的書,定能從中體會(huì)出一些心得。林林總總多談了一些題外話,無(wú)非是希望加強(qiáng)業(yè)務(wù)員的認(rèn)知:了解客戶行為、揣測(cè)心理動(dòng)機(jī)、把握時(shí)機(jī)。一般而言,影響消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)不外三大因素——

一、消費(fèi)者個(gè)人特性

又分為習(xí)慣型、理智型、經(jīng)濟(jì)型、沖動(dòng)型、情感型。習(xí)慣型:顧名思義,完全依平常喜好而常見(jiàn)消費(fèi)。這類客戶,倘若跟隨她推銷保險(xiǎn),她自然地就先以印象米了,比喻她天天看到國(guó)泰。理智型:這類型一般是受過(guò)高等教育,比較得顧前又瞻后,因此推銷起來(lái)難度也高。經(jīng)濟(jì)型:講求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠,以善于精打細(xì)算的家庭主婦居多。沖動(dòng)型:理念一相契,就容易一拍即合,這類客戶固然"阿莎力"而大受歡迎,可是,她既然是"沖動(dòng)"的個(gè)性,也較常反悔解約的。情感型:訴諸于情感,和業(yè)務(wù)員可能是親人、朋友、同學(xué)等關(guān)系,縱有不愿意,往往也不忍痛傷和氣,勉強(qiáng)投個(gè)保。二、產(chǎn)品特性比喻買一件電器品,消費(fèi)者一定會(huì)貨比三家,比較完功能、價(jià)錢的差異才會(huì)下決定。保險(xiǎn)產(chǎn)品的特性,也有賴客戶依自行需求而定,業(yè)務(wù)員能夠提意見(jiàn),但不能強(qiáng)迫。三、情境特性市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不景氣,消費(fèi)者的荷包也緊縮,這時(shí)若不是急需,或者必須日用的物品,一般就被放棄,要待景氣好轉(zhuǎn),可能才重新考慮買下。經(jīng)過(guò)通盤分析,了解個(gè)人屬性的差異,再對(duì)癥下藥,業(yè)務(wù)員也就不會(huì)常興起"巧婦難為無(wú)米子炊"的念頭了。這一章提示一個(gè)"多觀察"以了解人心的方法,往后再要談的是針對(duì)各問(wèn)題,模擬一一擊破化解之道,也希望使你攻無(wú)不克,戰(zhàn)無(wú)不勝。單元２為什么的問(wèn)法與妙用在學(xué)校,老師總是教導(dǎo)學(xué)生裝要"不恥下問(wèn)",要舉一反三。小學(xué)生的智識(shí)初開(kāi),好奇心特強(qiáng),有時(shí)真把老師問(wèn)倒了,或者問(wèn)到啼笑皆非的狀態(tài)。下面的一則故事就是一位小朋友告訴我的:

小偉,小學(xué)二年級(jí).

某日在課堂上,她舉手問(wèn)老師:

"老師,大象的長(zhǎng)鼻子為什么是長(zhǎng)的?"

老師搔頭搔腦地想了一會(huì),回答說(shuō):

大象的祖先最早鼻子也是短的,慢慢進(jìn)化才變成長(zhǎng)的。"老師后來(lái)又隨口說(shuō)了一句:"這個(gè)月考不考。"

她似懂非懂,卻牢記在心。

月考時(shí),國(guó)語(yǔ)試題的改錯(cuò)題,居然出現(xiàn)這樣的句子:"大象的鼻子長(zhǎng)長(zhǎng)的。"

于是,她就空白沒(méi)寫。月考完發(fā)考卷,她跑去跟老師說(shuō),老師騙人。教師許久才意會(huì),她為什么沒(méi)寫的原因,破例給分,她開(kāi)心地捧著１００分的考卷回家,又獲賞飽餐一頓麥當(dāng)勞。

真是可愛(ài)的小男孩。那么,你明了問(wèn)"為什么"的妙用了嗎?再來(lái)看一則我的例子:

我在外租屋而住,嗜食水果,畢竟不是在家,凡事只好自己打理,買水果因此買出心得。

選水果之前,老板常會(huì)招呼說(shuō):

"這好啦,保證好呷!"

我必定反問(wèn):

"為什么?"

"甜呀!"老板邊說(shuō)邊切,"試呷你就知,沒(méi)騙你!"

先試貨再?zèng)Q定,使得我從未后悔買到不甜或爛水果.

舉兩個(gè)日常生活中常碰到的例子,你知道"為什么"的利害,適時(shí)適地善用,往往有意想不到的好處。

推銷保險(xiǎn)被拒絕的理由,如果做個(gè)調(diào)查排名,"我已經(jīng)投保了!"不是第一,至少也名列前茅。

這時(shí)候先別放棄,問(wèn)對(duì)方保哪一家?假若對(duì)方銷作猶豫,半晌才說(shuō),其人肯定沒(méi)投保,業(yè)務(wù)員才能夠準(zhǔn)備再下一棋。

"請(qǐng)教您,為什么投保這一家?"

說(shuō)謊進(jìn)的狐貍尾巴就要畢露,而真的已投保,她會(huì)不吝嗇地答復(fù)你。已投保再和她聊,說(shuō)不定她正想換保險(xiǎn)公司呢。

問(wèn)為什么是一個(gè)誠(chéng)墾的陷阱,誘使客戶掉入。

你問(wèn)了沒(méi)有?單元３未雨綢繆的觀念秋天近尾聲,即將冬眠前,螞蟻們辛勤地找食物貯存。它們的好鄰居,蚱蜢先生卻在一旁笑它們傻。

"現(xiàn)在才秋天,冬天還沒(méi)到哪!"蚱蜢先生說(shuō).

"就快到了,因此我們要趕快準(zhǔn)備。"說(shuō)罷,螞蟻們又繼續(xù)搬運(yùn)它們覓得的昆蟲(chóng)尸體,小孩遺落的糖果等食物。

這一年的冬天忽然來(lái)早了。

螞蟻們?cè)跍嘏蜆?lè)的氣氛中享用豐盛美食,之后就要進(jìn)入冬眠狀態(tài)。而蚱蜢先生,冷得直打哆嗦,還沒(méi)有東西填腹,饑寒交迫下,就不幸死亡了。

近幾年臺(tái)灣人外出旅游風(fēng)氣很盛,但不幸的旅游意外也頻傳,小至個(gè)人,大若１９８３年祖國(guó)大陸發(fā)生不忘詢問(wèn)是否有加辦旅行平安保險(xiǎn),擔(dān)心萬(wàn)一飛機(jī)失事。事實(shí)上,美國(guó)麻省理工學(xué)院曾做過(guò)一項(xiàng)研究,報(bào)告中顯示:搭乘西方國(guó)家國(guó)際航線班機(jī),互于空難的機(jī)率是四百萬(wàn)分之一,遠(yuǎn)低于汽車駕駛失事死亡的機(jī)率五千分之一。盡管失事機(jī)率微小,可是事先投保然后快樂(lè)出游的態(tài)度是正確的;不過(guò)矛盾的是,除了這項(xiàng)保險(xiǎn)外,其它的保險(xiǎn)臺(tái)灣人總抱持觀望態(tài)度,甚至還是有人畏如蛇蝎,認(rèn)為投保是詛咒,著實(shí)令人疑惑不解。

業(yè)務(wù)員的艱巨任務(wù),就是要破除這層屏障、咒語(yǔ)。然而,十有八九被拒的原因,"等我老了再投保"大概是居高不下的借口.碰到這個(gè)問(wèn)題,回過(guò)頭去想想前面那則故事,問(wèn)題是不是就撥云見(jiàn)日,不會(huì)那么棘手了呢?

很簡(jiǎn)單吧,"未雨綢繆"的觀念而已!

于是,"等我老了再投保"、"現(xiàn)在不急,等過(guò)一段時(shí)間再說(shuō)。"這些相似的借口就可一并解決。

"您現(xiàn)在家庭幸福美滿,經(jīng)濟(jì)狀況小康,可是有一筆存款,假如有樣?xùn)|西讓您選擇:上五星級(jí)大飯店吃一頓、買幾件稱頭的名牌服飾、豪華的花園別墅、進(jìn)口的轎車=生命財(cái)產(chǎn)的安全保障,這五項(xiàng),請(qǐng)問(wèn)你選擇哪一個(gè)?"

正常人肯定會(huì)不假思索地告訴你:

"當(dāng)然是生命財(cái)產(chǎn)的安全保障!"

"那就對(duì)了,保險(xiǎn)的定義就是:分散危險(xiǎn),消化損失制度。因此,防患于未然,購(gòu)買保險(xiǎn)之后,能夠?qū)L(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移,萬(wàn)一不幸發(fā)生意外,才能從保險(xiǎn)公司那里獲得理賠,幫你將損失降到最低。"

這么想吧——

上五星級(jí)飯店,大廚的手藝固然無(wú)可挑剔,可是每個(gè)人的口味嗜好卻殊異;況且大飯店的料理,為了在外國(guó)人面前宣揚(yáng)中華美食,"色香味"兼具的結(jié)果是——吃不飽。那還不如節(jié)省一下,上個(gè)普遍館子也能吃到相同的美味。

名牌服飾若是穿在身材不好的人身上,等于是糟蹋了。何必花這筆冤屈枉錢,時(shí)髦的效果未突顯,炫耀的效果也沒(méi)達(dá)到;反而是那種懂得巧心打份的,地?cái)偟谋阋素?照樣能穿出獨(dú)樹(shù)一幟的個(gè)人品味。

至于花園別墅,除非儲(chǔ)金夠,要不然貸款下來(lái),可能又得賣命工作,省吃儉用的,安于現(xiàn)狀不好嗎?

進(jìn)口轎車就更不值了,你不撞人,別人卻可能來(lái)撞你;倘若又碰到那種愛(ài)惡作劇的人,狠狠地在車身劃上一道,豈不心疼要命?再說(shuō),進(jìn)口轎車太招搖,不怕被偷嗎?

如是說(shuō)來(lái),保險(xiǎn)是人生大計(jì)的一部分,最需要急著去實(shí)踐的。人雖貴為萬(wàn)物之靈,但遺憾的,不能未卜先知、預(yù)測(cè)未來(lái);天有不測(cè)風(fēng)云,人不能存有僥幸的心理,因?yàn)槿藶闉?zāi)害或可小心避免,可是天災(zāi)呢?

一場(chǎng)大地震,一家之主不幸罹難,妻子因此守寡,又帶著一雙兒女,與基投靠娘家惹人非議,不如自力更生。那么,自力更的資本哪里來(lái)?未雨綢繆的丈夫,如果早投了保,賠償金不就適時(shí)給予了子女成長(zhǎng)的輔助,免于輟學(xué),一家子的生活仍是無(wú)虞的。

臺(tái)北市壽險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)在市公車的車身作了大幅的廣告,構(gòu)圖很簡(jiǎn)單醒目,就一個(gè)紅色的消防栓,另外有幾行字:

不怕一萬(wàn),只怕萬(wàn)一

保險(xiǎn)與您同在

像一記鳴鐘,提醒著來(lái)往的們。

寥寥數(shù)語(yǔ),卻切中害。單元4化被動(dòng)為主動(dòng)在正式進(jìn)入主題前,還是先來(lái)看這個(gè)故事:

陳先生生意失敗,不得不去向朋友錯(cuò)錢周轉(zhuǎn)。

朋友拔改刀相助,慷慨地湊足錢借給了陳先生。

"月底前連利息一起還你."她拍胸脯保證,只差沒(méi)跪下來(lái)磕頭。

朋友因?yàn)橄嘈?月底到了,眼看明天就是新的月份,依然不急的以為:

"她可能太忙,一時(shí)忘記了。"

又這樣等了半個(gè)月,終于耐不住性子,加上自己也要用錢,朋友就撥電話找陳先生。

結(jié)果,電話暫停使用,又輾轉(zhuǎn)打聽(tīng),才知道她這位信任的朋友,早在半個(gè)月以前就潛逃出走了,一堆債主都在找她。

沒(méi)錯(cuò),朋友有難要互相幫助,可是碰到有不良記錄,或者不能信守諾言,所謂的交情,就有必要斟酌三思了。

故事中的陳先生便是抓住朋友的心軟,又不知情她有欠錢未還的不良記錄,毀了朋友間的信義,借了錢就外逃,最無(wú)辜的當(dāng)然是她的朋友,因?yàn)樗约阂布毙栌缅X,正坐困悉城呢!

錢外借之后,這位朋友如果和陳先生保持聯(lián)絡(luò),姑且不論陳先生是否準(zhǔn)時(shí)會(huì)還錢,起碼清楚掌握住對(duì)方的行蹤,就不會(huì)讓她神不知鬼不覺(jué)地逃到外國(guó)了。化被動(dòng)為主動(dòng),又是一項(xiàng)業(yè)務(wù)員值得學(xué)習(xí)的技巧。與其枯等,等到發(fā)都白了,依然沒(méi)下文;不如起身行動(dòng),時(shí)時(shí)追蹤。天底最笨的人就是——守株待兔,妄想著不勞而獲。科學(xué)家做研究,假設(shè)她今天要培養(yǎng)細(xì)菌,那么她一定會(huì)裝置完畢、準(zhǔn)備妥當(dāng)后,日以繼夜地觀察,而非一走了之,任其自生自滅.主動(dòng),是積極進(jìn)取,也是對(duì)自己工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。今天你是業(yè)務(wù)員,就不能坐等魚上鉤,要自己去找好的餌,以及好的地方,誘引魚上鉤。要自己去找好的餌,以及好的地方,誘引魚上鉤。同理,老是等待周圍親朋友回心轉(zhuǎn)意,前來(lái)投保,還不如多去開(kāi)發(fā)一些新的客戶,即使碰壁也累積了經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)也是你可貴的資產(chǎn)啊!還有一種客戶可能回答你:"過(guò)幾天再回復(fù)你。"這"幾天"是多久?別傻傻的真等,要主動(dòng)和對(duì)方保持聯(lián)絡(luò)。

如果你還在做現(xiàn)代王寶釧苦等而陷入低潮谷底,該清醒了。單元5面對(duì)大人物很多推銷業(yè)務(wù)員庸庸碌碌了幾年,開(kāi)始萌生倦意,甚至有懷才不遇的感慨。反之,有些人拚勁未曾稍減,想向不可能挑戰(zhàn),她選擇與那些在社會(huì)上具有名聲地位的人士打交道,談成則業(yè)績(jī)傲人;就算敗了,多一個(gè)朋友,將來(lái)可能有互相依賴依靠的地方,又是另一種收獲。一位年輕女孩念大學(xué)夜間部,白天在一家頗高級(jí)的餐廳打工,出入的顧客衣香鬢影,盡是名流,給的小費(fèi)也相當(dāng)闊綽.可是,她從來(lái)不收別人小費(fèi),推辭不了,她勉強(qiáng)收下,總是累積一段日子,然后損贈(zèng)慈善機(jī)構(gòu)。盡管有人中傷她矯情,她仍不以為忤,依然秉持自己的原則。她的怪異行徑,反倒讓老板嘉許。她婉拒說(shuō):"先生謝謝您,可是我不能收。"

"為什么?"

"我不是為了小費(fèi)而來(lái)工作的!"她答。

她的從容自在,她的落落大方,她的得體應(yīng)對(duì),她的流利口才,令那位男士眼睛一亮,如獲至寶,當(dāng)下表白身份,想延攬她到她新成立的公司任秘書,而且高薪禮聘。她遂在畢業(yè)后進(jìn)入該公司,成了她的得力助手,倆人還因此締結(jié)良緣,攜手走上紅毯?？赡苣銜?huì)抱怨,這樣幸運(yùn)的機(jī)會(huì)可遇不可求。卻不知你是否曾想過(guò),這樣的機(jī)會(huì)早就存在你身邊,只是你一再錯(cuò)失放棄了。為何喪失呢?無(wú)非是臨陣退縮先造成的.

那些具聲名威望的大人物,并不是什么三頭六臂的妖魔鬼怪;除了少數(shù)天生富貴命,繼承龐大產(chǎn)業(yè)外,大部分都是從根扎起,白手起家的。因此,只要你先去除了這層心理障礙,接下來(lái)像那年輕女孩,表現(xiàn)出最真誠(chéng)的一面,對(duì)方若是欣賞你,肯定你的學(xué)養(yǎng),以及踏實(shí)的工作態(tài)度,金筆一揮,簽下契約保單的機(jī)率就大增。這位大老板若再登高一呼,旗下的員工說(shuō)不定全指名由你保險(xiǎn)公司投保;抑或把你推薦給另一大企業(yè)的負(fù)責(zé)人認(rèn)識(shí),那你真是好運(yùn)到來(lái),擋都擋不住。當(dāng)然,并不是所有的大人物都如此容易達(dá)成協(xié)議,有的真的難纏、難應(yīng)付極了!以她們的身份地位,必定不只你一家冀望,明爭(zhēng)暗斗勢(shì)必難免,背后就會(huì)牽扯到人情功力、關(guān)說(shuō)游說(shuō)逼急了,低聲下氣、逢迎拍馬的下下策非得使出,可是切記,不要做出違背良心,用卑劣手段達(dá)成目的的事;不惡意中傷、攻訐同業(yè),職業(yè)道德絕不容踐踏玷污!單元6你說(shuō)的話可不可靠面對(duì)一種斤斤計(jì)較型的客戶,她特別容易抱著懷疑的口吻,不斷地反問(wèn)你:"你說(shuō)的話可不可靠?"

假如你一直在做違心之論,的確沒(méi)說(shuō)過(guò)半句真話,就注意要被打十八層地獄,永不得翻身了。又假如這客戶還是被你蒙騙一時(shí),總有天她恍然大悟,追究起來(lái),你推避不了責(zé)任,公司的名譽(yù)也因此受損,你就準(zhǔn)備收拾收拾回家了。

我想起了一則寓言故事:

蝎子在河岸邊,它想過(guò)河,于是拜托青蛙背它過(guò)去.

青蛙基于自衛(wèi),頗害怕的拒絕:

"不行,你會(huì)用毒針螫我。"

"不會(huì)!不會(huì)!"蝎子辯解道:"螫傷你,我也過(guò)不了河呀!"

青蛙沉思了一會(huì),覺(jué)得蝎了的話有理,就答應(yīng)背它過(guò)去?？斓诌_(dá)對(duì)岸進(jìn),蝎子突然伸出它的針,刺了青蛙一下,然后跳上岸。

青蛙疼得差點(diǎn)沉沒(méi),生氣地說(shuō):

"你是說(shuō)過(guò)不螫我的嗎?"

"沒(méi)辦法呀,本性使然!"蝎子說(shuō)。

天生愛(ài)說(shuō)謊,為達(dá)目的不擇手段的人固然有,可是在保險(xiǎn)業(yè)恐提不存的吧。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員姑且不評(píng)斷她個(gè)人私底下的操守,單就對(duì)工作的態(tài)度,一般都是全力以赴,盡量在拉攏客戶的心,不敢懈慢,偶然編造個(gè)善意的謊言,無(wú)可厚非。因此能夠說(shuō),對(duì)業(yè)務(wù)員沒(méi)有可靠不可靠的問(wèn)題,只有服務(wù)周到不周到的差異。況且,臺(tái)灣近年開(kāi)放保險(xiǎn)市場(chǎng),各公司莫不費(fèi)盡心力去提高經(jīng)營(yíng)效率及服務(wù)品質(zhì),用人都是先經(jīng)過(guò)嚴(yán)格篩選、訓(xùn)練,才上工作崗位;良莠不齊的狀況、身份來(lái)路不明,這些者是不可能發(fā)生的。

再說(shuō)在１９９３年７月１日起新修定的"保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員管理規(guī)則"中明訂:凡保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在未取得保險(xiǎn)登錄資格,一律不準(zhǔn)推廣業(yè)務(wù)。

只要你有登錄資格,何懼之有?亮出你的執(zhí)照告訴客戶,你有登錄,除了以專業(yè)、新切、誠(chéng)懇來(lái)服務(wù)外,將來(lái)萬(wàn)一有糾紛,你就不能推得一干二凈,所屬的保險(xiǎn)公司也要負(fù)連帶的責(zé)任.這對(duì)客戶是極大的權(quán)益保障,她聽(tīng)了心安,就不會(huì)再疑神疑鬼了。

人可不可靠的問(wèn)題解決了,有些麻煩的客戶可能又擔(dān)心起保險(xiǎn)公司。

"倒了怎么辦?"

就算今天投保的是家新成立未正式步入軌道的小型壽險(xiǎn)公司,也大可安99個(gè)心。

臺(tái)灣地區(qū)自1964保險(xiǎn)開(kāi)放,尚未聞?dòng)斜ｋU(xiǎn)公司倒閉的光榮紀(jì)錄。50年代中期,雖曾有國(guó)光人壽因經(jīng)營(yíng)不善而被勒令停業(yè),可是并未使客戶蒙損,因?yàn)閲?guó)光所有客戶權(quán)益均未更動(dòng)地轉(zhuǎn)由其它保險(xiǎn)公司承接。因此不算是倒閉,業(yè)務(wù)員能夠舉證這個(gè)事實(shí)讓客戶知道。

根據(jù)政大做的研究,壽險(xiǎn)在未來(lái)幾年是十大熱門行業(yè),而且名列前茅。

這充分地說(shuō)明了,臺(tái)灣地區(qū)保險(xiǎn)市場(chǎng)大幅開(kāi)放自由化后,傳統(tǒng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品不斷在更新,就連行銷管道亦然,以期客戶青瞇。加上現(xiàn)代民眾都比較有自我主張,有此已能夠主動(dòng)去接觸認(rèn)識(shí)保險(xiǎn),縱使她非從業(yè)人員,也把保險(xiǎn)當(dāng)成進(jìn)修的功課。民從對(duì)保險(xiǎn)的觀念在變,這確是令人欣喜的好現(xiàn)象。保險(xiǎn)是金融及公共性事務(wù),對(duì)社會(huì)有相當(dāng)深遠(yuǎn)的影響。

臺(tái)灣地區(qū)壽險(xiǎn)業(yè)的最高主管單位,對(duì)一個(gè)新的保險(xiǎn)公司,從設(shè)立、人事組織、資金、管理營(yíng)運(yùn)、投資都有嚴(yán)密的監(jiān)督及有關(guān)規(guī)定約束,定時(shí)的考核,若有違反者,依情節(jié)輕重予以處罰,重者能夠撤消執(zhí)照、勒令停業(yè)。

這幾年臺(tái)灣地區(qū)不景氣,低迷得很,許多地方農(nóng)會(huì)、金融機(jī)構(gòu)又接發(fā)生擠兌風(fēng)波,真是雪上加霜;可是,就整體而言,保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)較一般金融機(jī)構(gòu)低許多,民眾大可放心。

臺(tái)灣地區(qū)1992年9月正式成立了"保險(xiǎn)申訴科",接受了保戶的申訴,申訴內(nèi)容則成為財(cái)政部門對(duì)業(yè)者考核、檢查的重要項(xiàng)目。

因此,一旦決定投保,客戶只需對(duì)契約保單全盤了解明白,其它實(shí)在沒(méi)什么好擔(dān)憂顧慮。單元7讓我向您介紹甲乙兩個(gè)久未聯(lián)絡(luò)的朋友,一日相約去登山嶺健行。

那是個(gè)晴朗無(wú)云的美麗星期天,兩家人如期準(zhǔn)時(shí)到定點(diǎn)。于是,快快樂(lè)樂(lè)地大步向前邁,一路上有說(shuō)有笑.

途中,乙見(jiàn)一些野菜既陌生又熟悉,她正準(zhǔn)備摘一把告訴孩子:

"爸爸小時(shí)候常到山上采這種野菜,我們帶回去給你們奶奶煮來(lái)吃。"

話才說(shuō)一半,就被甲打斷:

"乙兄,你大概眼花了,這可是有毒的,不是我們常摘來(lái)吃的那種。"

乙仔細(xì)再看,果然,不好意思地搔搔腦袋,對(duì)甲說(shuō):

"才多久沒(méi)見(jiàn),你在了植物學(xué)專家啦!"

"哪里,我只是常上山健行,久了就想多對(duì)山里的地形、植物、動(dòng)物、氣候、土壤作一番認(rèn)識(shí),不過(guò)多看了一些書罷,哪是什么專家!

一無(wú)所知,危機(jī)往往四面埋伏。

業(yè)務(wù)員常會(huì)碰到客戶一臉茫然地說(shuō):

"我對(duì)保險(xiǎn)一點(diǎn)都不懂,買保險(xiǎn)到底有什么用處?"

"那好,耽誤您幾分鐘時(shí)間,讓我向您介紹。"

誠(chéng)懇地說(shuō)完這句話,帶著她走進(jìn)保險(xiǎn)的世界——

臺(tái)灣的壽險(xiǎn)種類有:生存保險(xiǎn)、死亡保險(xiǎn)及生死合險(xiǎn)。一、生存保險(xiǎn)

被保險(xiǎn)人于保險(xiǎn)屆滿猶生時(shí),保險(xiǎn)公司依契約合付保金;反之,被保險(xiǎn)人于保險(xiǎn)未屆滿期內(nèi)逝世,保險(xiǎn)公司就無(wú)給付責(zé)任。此類產(chǎn)品因身品因身后無(wú)保障,又稱為"儲(chǔ)蓄保險(xiǎn)",多流行70年代以前,現(xiàn)已漸被其它保險(xiǎn)產(chǎn)品所取代。二、死亡保險(xiǎn)

又分為"定期保險(xiǎn)"和"終身保險(xiǎn)"。1．定期保險(xiǎn)

簽訂時(shí)間1年、5年、居多,以55歲、60歲,或65歲為屆滿日,符合現(xiàn)代人需求,可視自己的經(jīng)濟(jì)狀況做決定。

被保險(xiǎn)人于死亡發(fā)生后,由保險(xiǎn)公司依契約給付.2．終身保險(xiǎn)

有一定期限,、,或者20年,一般繳至65歲。繳費(fèi)期滿后,終身受保障。因?yàn)橄碛薪K身保障,保費(fèi)自然較貴。三、生死合險(xiǎn)

被保險(xiǎn)人于保險(xiǎn)屆滿前,不論生存或死亡,保險(xiǎn)公司均依契約給付,故又名"養(yǎng)老保險(xiǎn)"。

有了最基本的認(rèn)識(shí),能夠再向你的客戶介紹她們最關(guān)心的利益。

一般說(shuō)來(lái)不外乎——

1、提供保障;

2、補(bǔ)償重大疾病的經(jīng)濟(jì)損失;

3、能夠成為將來(lái)子女的教育基金;

4、能夠成為退休養(yǎng)老金。保險(xiǎn)的好處當(dāng)然不只這四點(diǎn),然而這四點(diǎn)能夠形容四根大柱子,撐起了一棟能夠避風(fēng)遮雨的家。如果連這起碼的保障都沒(méi)有,又哪有閑情逸致去編織王子公主童話的甜蜜夢(mèng)想。經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員的詳細(xì)、貼心的服務(wù)后,一個(gè)一無(wú)所知,完全不懂保險(xiǎn)的客戶,已經(jīng)進(jìn)一步了解保險(xiǎn),并建立了對(duì)保險(xiǎn)的正確觀念。這時(shí)候,業(yè)務(wù)員只要下猛藥,挑起客戶的危機(jī)意識(shí),讓她想當(dāng)故事中的甲,加緊分析合適她的險(xiǎn)種,如何繳保費(fèi)、如何咨詢服務(wù)、如何善用保險(xiǎn)更約權(quán)、如何節(jié)稅當(dāng)客戶認(rèn)為相關(guān)事項(xiàng)都明白了,而且已經(jīng)接受信任你,還怕她不簽下保單嗎?單元8興趣的建立一對(duì)雙胞胎兄弟,個(gè)性卻是南轅北轍的迥異。

有一天,雙胞胎兄弟的母親說(shuō)要帶她們到外國(guó)去,看從未見(jiàn)過(guò)面的外公。

兩兄弟興高采烈地整裝、收拾行李,難掩喜悅之情.

旅行當(dāng)天,飛機(jī)中途沒(méi)有轉(zhuǎn)機(jī)便直飛溫哥華了。

翌日抵溫哥華,慈祥和藹的外公來(lái)接機(jī),洗盡了一身被累后,她們?cè)跍馗缛A待了快一個(gè)禮拜,給暑假生活留下了美好的回憶。

臨別前,外公送給兩兄弟一人一只口琴。

弟弟首先開(kāi)口說(shuō):

"這個(gè)我沒(méi)興趣。"暗示外公看是否能夠改送其它的禮物。

而哥哥卻小心地收好,謝過(guò)外公。外公不免好奇,問(wèn)說(shuō):

"你會(huì)吹口琴嗎?"

"不會(huì),以前我沒(méi)興趣學(xué),可是現(xiàn)在能夠呀!"哥哥回答說(shuō)。人本是經(jīng)由不斷的學(xué)習(xí)而成長(zhǎng),很多興趣嗜好因此而建立,甚至影響終身。包括業(yè)務(wù)員本身在內(nèi),或許以前是對(duì)保險(xiǎn)深惡痛呢!那么,她又為何走上這途而不悔?無(wú)非是經(jīng)過(guò)一番摸索試應(yīng),其間可能幾度想放棄,卻又基于某種因素而留下,比喻:家人鼓勵(lì)、妻子或女友精神支持,或者只是自己爭(zhēng)強(qiáng)好勝、不服輸、愛(ài)面子等等因素。然后可能就不再排斥,可能還能體會(huì)出個(gè)中的趣味,因?yàn)楣ぷ鞒鋵?shí)而幫助人生經(jīng)歷成長(zhǎng).有些客戶大概是找不出理由拒絕,信口說(shuō)了:"我對(duì)保險(xiǎn)沒(méi)興趣啦,你去找別人好了。"想要以些一舉趕走你,假如你還鎮(zhèn)定,而且也經(jīng)歷過(guò)那段興趣建立的摸索期,應(yīng)付起來(lái)就不是太難了。不過(guò),還要附帶提醒,人的興趣是隨心念在變,因此與其說(shuō)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)生興趣,不如言了解;畢竟保險(xiǎn)不是普通的商品,不能任由個(gè)人喜惡要或不要。它有絕正確功效和保障,就像消防栓的存在,危難當(dāng)頭可適時(shí)救急用。因此,興趣是能夠建立的;可是,對(duì)保險(xiǎn),了解它更實(shí)際。單元9清楚了解保單契約在六七十年代,教育尚不普及,文盲、不識(shí)字的男女老少所在都是。因此常鬧笑話,例如:

小明傍晚在廚房灶邊添柴薪,母親正準(zhǔn)備晚餐。忽然醬油沒(méi)了,母親就叫小明:

"快去買一罐豆油."

小明應(yīng)聲,在柜子鐵罐內(nèi)拿了錢出去,半響,她兩手空空的跑回家。

"阿母,頭家講沒(méi)'一款'牌子的豆油啦!"她氣喘吁吁地說(shuō)。

原來(lái),她抬臺(tái)"一罐"聽(tīng)成"一款",又以為"一款"是品牌名稱?？赐赀@個(gè)故事,我們真該慶幸自己所生的這個(gè)年代,再敢不用鬧類似的笑話。不過(guò),對(duì)那些從艱難歲月磨煉過(guò)來(lái),已經(jīng)上下了年紀(jì)的老先生、老太太,這個(gè)族群里面仍有或多或少的文盲存在。而這個(gè)族群也是業(yè)務(wù)員不容忽視的客戶,因?yàn)樗齻兂赃^(guò)苦,往往希望子孫后代別像她們上一代一般流離顛沛,只要讓她們明白保險(xiǎn)的好處,一般她們很能替子孫著想而答應(yīng),甚至不跟兒子拿半毛錢付保費(fèi),傾其自己積蓄投保。因此,這個(gè)族群業(yè)務(wù)員最常碰到的問(wèn)題,可能就是:

"我啊不識(shí)字,契約書寫啥不知道?"

解決的方法很簡(jiǎn)單,對(duì)方如果已經(jīng)完完全全相信你,那么你可征詢用口述行不行;如果對(duì)方還在懷疑,就改天再約,而且請(qǐng)以對(duì)方有識(shí)字的人在旁做陪見(jiàn)證。保險(xiǎn)契約約事關(guān)萬(wàn)千權(quán)益,被保險(xiǎn)不要太急,業(yè)務(wù)員也要本著職業(yè)道德,不可貿(mào)然慫恿,否則將來(lái)發(fā)生糾紛,業(yè)務(wù)員亦推卸不了責(zé)任。首先,認(rèn)明保險(xiǎn)特定標(biāo)的對(duì)象:是人?汽車?房屋?珠飾才能再談契約的效力。一般而言,保險(xiǎn)契約所承保的危險(xiǎn)(InsuredPeril)分為:列舉承保危險(xiǎn)(NamedPerils)、全險(xiǎn)承保(AllRisks).全險(xiǎn)顧名思義,只要能了具證明的事故,保險(xiǎn)公司便要給付賠償。倘若事故是除外不保的原因,如自殺,保險(xiǎn)公司就免負(fù)賠償責(zé)任。依投保的商品不同,保單契約也就適度更動(dòng),被保險(xiǎn)人就得費(fèi)神多加了解,業(yè)務(wù)員自然有義務(wù)提供最實(shí)在無(wú)誤的咨詢服務(wù),彼此之間好比水與水泥的溶合,才能給生活最堅(jiān)固的保障,保費(fèi)繳得放心,日子過(guò)得才開(kāi)心。單元10調(diào)整保單不為難Ｋ帶著她的同學(xué)Ｌ去訂作褲子。Ｌ是第一次訂作褲子,Ｋ則是那家店的老客戶了,跟著Ｌ又做了一件。

一星期后,兩人各自去取褲子.

有一天早上,Ｋ和Ｌ在上學(xué)的途中相遇。

"你今天穿的是那天我們一起去訂作的嗎?"Ｌ問(wèn)。

"不是,那一件我又拿去修改了。"

只見(jiàn)Ｌ一臉詫異,頓了半天才不好意思地說(shuō):

"我腰圍忽然瘦了一寸,不知道能夠再拿去改,就不再穿了。"已經(jīng)投保的保戶,突然想調(diào)整保單,和未投保的人一樣,都會(huì)擔(dān)心被保險(xiǎn)公司為難,這層顧慮顯然是多余的,因?yàn)楸槐ｋU(xiǎn)人有保險(xiǎn)更約權(quán),就像訂作的褲子不滿意能夠修改。臺(tái)灣地區(qū)這幾年,景氣仍未完全復(fù)蘇。許多人手頭變緊,薪資調(diào)高無(wú)望,投資效益降低,紛紛自求多福。缺錢的情況下,意念松動(dòng),不再續(xù)繳保費(fèi),甚至解約。因應(yīng)環(huán)境的變化,更多人想只買定期保險(xiǎn)或意外險(xiǎn)便可,經(jīng)濟(jì)已不充實(shí)的狀況下,不致因繳保費(fèi)而要三餐不濟(jì)。經(jīng)濟(jì)不景氣,不代表風(fēng)險(xiǎn)會(huì)降低.要想趨吉避兇,財(cái)力不佳時(shí),能夠調(diào)整保單內(nèi)容,比喻說(shuō):儲(chǔ)蓄險(xiǎn)改成終身壽險(xiǎn)。保費(fèi)降低,更適時(shí)將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移由保險(xiǎn)公司負(fù)擔(dān)。當(dāng)前臺(tái)灣地區(qū)各保險(xiǎn)公司對(duì)保戶提出更換險(xiǎn)種的"更約權(quán)",并無(wú)一致的作用法。歸納起來(lái),大概常見(jiàn)的有:

１．以新保單和舊保單價(jià)值差額作換算。

２．以新保單和舊保單的解約金差額作換算。

３．以新保單投保年齡和舊保單投保年齡的保費(fèi)差額換算。

調(diào)整之前,務(wù)必要三思,審慎評(píng)八面玲瓏,不要人云亦云地被牽著鼻子走。有些保戶提出調(diào)整保單會(huì)被保險(xiǎn)公司拒絕,可能是保額不能改變,或者不能變換成定期險(xiǎn)。不然保險(xiǎn)公司沒(méi)有理由拒絕。還有一種情形,可能是被保險(xiǎn)人身體狀況超了承保范圍,必要再次體檢才能確定符不符合。非常時(shí)期,開(kāi)源節(jié)流因應(yīng)的同時(shí),保險(xiǎn)還是不能遺忘。單元11保險(xiǎn)真的能節(jié)稅有一個(gè)老先生退休后,打算用退休金經(jīng)營(yíng)一家店。賣給的都是她家鄉(xiāng)的小吃。店面都租好,也開(kāi)始動(dòng)工裝潢,那時(shí)她忽然擔(dān)心自己的藝能不能合客人的胃口,因些陷入坐立難安的狀態(tài).她的女兒見(jiàn)狀頗心疼,靈機(jī)一動(dòng):

"何不邀請(qǐng)幾個(gè)記者來(lái)試吃。"她說(shuō)。

老先生像是干旱久望到云霓,眉開(kāi)眼笑地跳起來(lái),不惜花錢請(qǐng)了幾位地方記者來(lái)品嘗她的筆藝。幾位記者吃得是津津有味,猛夸不已,于是允諾提供版面作個(gè)介紹推薦報(bào)導(dǎo)。

當(dāng)開(kāi)幕那天,老先生就將影印放大的新聞報(bào)導(dǎo)貼在店門口,雖小卻比招牌更吸引人,生意興隆,令她和家人都忙得不可開(kāi)交。

業(yè)務(wù)員說(shuō)的話一旦被懷疑,再自圓其說(shuō)下去反而無(wú)益;不如去找資料,拿出千真萬(wàn)確假不了證明。鐵證如山,客戶不相信也難。

因此,當(dāng)有人這樣質(zhì)問(wèn):"保險(xiǎn)真的能節(jié)稅嗎?"你知道怎么做了嗎?納稅義務(wù)人的個(gè)人綜合所得稅,依據(jù)稅務(wù)有關(guān)規(guī)定:

列舉扣除額(itemizedDeductions)中保險(xiǎn)一項(xiàng)——

納稅義務(wù)人本人、配偶及直系親屬之人身保險(xiǎn),包括軍、公、教保險(xiǎn)、勞工保險(xiǎn)、"全民健保"、商業(yè)壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、意外傷害險(xiǎn)等之保險(xiǎn)費(fèi),每人每年扣減額度以不超過(guò)２.4萬(wàn)元為限。納稅義務(wù)人如果選擇的是標(biāo)準(zhǔn)扣除額(StandardDeductions)——標(biāo)準(zhǔn)扣除額單身者為4.1萬(wàn)元,有配偶者則6.1萬(wàn)元?？蹨p額度計(jì)算系以申報(bào)單位有無(wú)配偶作計(jì)算,該申報(bào)單位有無(wú)扶養(yǎng)親屬多少人則不過(guò)問(wèn).納稅義務(wù)不論是采用列舉扣除額或標(biāo)準(zhǔn)扣除額,均可再減除特別扣除額(SpecialDeductions),包括財(cái)產(chǎn)交易損失、薪資所得特別扣除、儲(chǔ)蓄特別扣除,以及殘障特別扣除。不過(guò)還是要提醒用何種方式申報(bào),住家火險(xiǎn)、汽車保險(xiǎn)均不可列舉扣除在內(nèi)。三商人壽副總經(jīng)理陳大威先生針對(duì)市場(chǎng)分析說(shuō):"在當(dāng)前銀行存款利率看跌的情勢(shì)下,各種壽險(xiǎn)保單的保證利率都還維持過(guò)去高利率時(shí)代的水準(zhǔn),一旦保單到期給付滿期金或是保戶中途解約領(lǐng)取解約金,所領(lǐng)取的錢,全都免稅,對(duì)利息所得已起了27萬(wàn)元的高所得家庭,也具有節(jié)稅效益。因此,我們的結(jié)論很肯定,保險(xiǎn)能夠節(jié)稅,無(wú)庸置疑。單元12業(yè)務(wù)員跳槽彼得剛自一家貿(mào)易公司離職,堪稱元老級(jí),自從服完兵役后,寶貴的青春華都葬送在那里,結(jié)果年年升遷無(wú)望,調(diào)薪又不能遂意,灰心失望極了,憤而遞出辭呈。她開(kāi)始向批發(fā)商批發(fā)成衣,擺起地?cái)?打算做一陣子,存夠錢就投資開(kāi)店。最初,她在臺(tái)北中興百貨商圈擺,就有識(shí)途老馬慷慨傳授經(jīng)驗(yàn)??躲警察的方法.她笑笑地點(diǎn)頭,把字字都聽(tīng)入心坎里牢記。有一天果然派上用場(chǎng),她謹(jǐn)遵前輩的方法順利逃過(guò),以后,不論是在天母、東區(qū)、公館等地,她都曾留下足跡,做流動(dòng)攤販,愈做愈起勁,也和不少新鮮有趣的客人結(jié)交在朋友。曾經(jīng)有個(gè)女孩,已是老顧客了,在公館相遇:

"你不是在中興百貨那邊擺嗎?怎么跑到這了?"

被女孩這么一問(wèn),她忽然靈機(jī)一動(dòng)去印制名片,名片又和一般印著頭銜、地址、電話有所區(qū)別,她只印了名字,其它幾行字則是說(shuō)明,星期一在哪,星期二在……這個(gè)妙點(diǎn)子使她和顧客之間保持聯(lián)系,因此收入一直很穩(wěn)定,而這些舊顧客又介紹新知,讓她雖然只是個(gè)小攤販,卻備受肯定,忙得很充實(shí),不到一年,她就存錢,開(kāi)了一家店。每年年關(guān)一近,各行各業(yè)都要來(lái)個(gè)乾坤大挪移,人事變動(dòng),雞飛狗跳的,好不熱鬧?？墒?客戶的憂慮就來(lái)了:"業(yè)務(wù)員跳槽了怎么辦?"

先了解一下業(yè)務(wù)員會(huì)跳槽或不做的情形:

一、職業(yè)倦怠:遭遇什么挫折而無(wú)法解決,有感工作難突破,遂萌退意。

二、升遷無(wú)望或調(diào)薪不滿意:對(duì)那種年資已久的老鳥(niǎo)特別在意。

三、被高薪挖角:才干卓越出眾,人人覬覦。

四、主動(dòng)跳槽:相反于前面的被動(dòng),這第四種類型的人最多,也是最容易使糾紛發(fā)生的?；谌饲槎侗?現(xiàn)在這業(yè)務(wù)員準(zhǔn)備跳槽了,保戶不免猶豫,該不該中斷原本的保單,再投新的一家?問(wèn)題便是自此生成,安泰人壽副總經(jīng)理陶孟華先生說(shuō):"最糟的情況就是,跟著換壽險(xiǎn)公司的保戶因?yàn)樯眢w狀況改變,未達(dá)新投