物業(yè)服務(wù)企業(yè)方案設(shè)計(jì)

年4月19日物業(yè)服務(wù)企業(yè)方案設(shè)計(jì)文檔僅供參考目錄第一部分招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)計(jì)與構(gòu)思 2第二部分管理方式和運(yùn)作程序 5第三部分人員的配備與管理 8第四部分管理指標(biāo)與措施 10第五部分管理制度的制定 11第六部分檔案資料的建立與管理 17第七部分物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與要求 21第八部分工作計(jì)劃 25第九部分物資裝備 28第十部分費(fèi)用測(cè)算 31第一部分招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)計(jì)與構(gòu)思(一)項(xiàng)目簡(jiǎn)介1．項(xiàng)目簡(jiǎn)介中冶藍(lán)城項(xiàng)目位于寬城區(qū)北環(huán)城路與北凱旋路交匯處以西,總占地面積16.6萬(wàn)平方米,規(guī)劃建筑面積34萬(wàn)平方米。中冶藍(lán)城作為中冶集團(tuán)長(zhǎng)春第二號(hào)作品,凝聚6載長(zhǎng)春本土人居建筑精粹及60年中冶建筑之大成,承襲歐洲新古典主義建筑形式,延續(xù)經(jīng)典的人文生活理念,致力于改進(jìn)城市人居面貌,筑就城市大師級(jí)居住樣本。項(xiàng)目既有傳統(tǒng)的小高層和高層產(chǎn)品,還規(guī)劃了品質(zhì)很高的電梯洋房產(chǎn)品,面積為50-140平米,該項(xiàng)目將經(jīng)典的新古典主義建筑,”三段式”設(shè)計(jì)手法典雅厚重的材質(zhì)、莊重的色調(diào)與建筑細(xì)節(jié)完美融合。2．公司簡(jiǎn)介中冶新奧物業(yè)貼心服務(wù),打造管家式貼身物業(yè),細(xì)心關(guān)注業(yè)主生活。中冶新奧物業(yè)以高度的企業(yè)責(zé)任心,體貼入微的物業(yè)服務(wù),誠(chéng)摯翔每位中冶置業(yè)業(yè)主。實(shí)行園封閉式園區(qū)管理,24小時(shí)保安巡崗,并安裝智能化無(wú)死角監(jiān)控系統(tǒng),令生活安適無(wú)憂(yōu)。置身中冶藍(lán)城,就如同進(jìn)入了一個(gè)大家庭,物業(yè)對(duì)園區(qū)的全面保障,讓業(yè)主可在完全放松的狀態(tài)下舒適生活。一切生活問(wèn)題,隨時(shí)發(fā)現(xiàn),隨時(shí)解決。業(yè)主的需求,就是物業(yè)行動(dòng)的方向。隨時(shí)行使的服務(wù)態(tài)度,讓生活于此的置業(yè)業(yè)主,體驗(yàn)無(wú)微不至的體貼關(guān)懷,盡享尊貴生活。(二)客戶(hù)服務(wù)需求分析更須特別注意保安工作,使用戶(hù)能有一個(gè)舒適及安全的居住環(huán)境,不需為家居安全而擔(dān)憂(yōu),增加住戶(hù)的歸屬感。物業(yè)范圍的清潔需要妥善安排,例如公共走道需要經(jīng)常掃除雜物及清洗,以保持整潔形象,特別是住宅樓的內(nèi)部清潔,必須妥為安排,在日常清潔時(shí)不能影響住戶(hù),造成不便。而清潔服務(wù)的質(zhì)素,必須能長(zhǎng)時(shí)間有效地保持高質(zhì)量,使無(wú)論是住戶(hù)或訪客,都能享受一個(gè)清潔清新的居住環(huán)境。(三)可行性研究與項(xiàng)目定位1.項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目臨近北環(huán)城路,出行方便,周邊公交線路較多。148路(郭家村-長(zhǎng)春站)、273路(杜家屯-人民廣場(chǎng))、185路(合隆-太陽(yáng)城)等多條公交線路,其中148路直達(dá)長(zhǎng)春火車(chē)站,273從杜家屯到臺(tái)北大街,長(zhǎng)春火車(chē)站,直達(dá)國(guó)貿(mào)中心。周邊配套完善。學(xué)校:長(zhǎng)春市第十五中學(xué)、發(fā)展雙語(yǔ)幼兒園、金盾輔導(dǎo)班、宋家小學(xué)(宋家路)、長(zhǎng)春市寬城區(qū)奮進(jìn)鄉(xiāng)中心校、吉林工程技術(shù)師范學(xué)院、小天使雙語(yǔ)幼兒園;銀行:中國(guó)工商銀行長(zhǎng)春市宋家儲(chǔ)蓄所、.吉林省農(nóng)村信用社(柳影路)、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春市永勝儲(chǔ)蓄所、吉林銀行凱旋支行、中國(guó)信合銀興儲(chǔ)蓄所、柳影路郵政儲(chǔ)蓄所;醫(yī)院:宋家路社區(qū)衛(wèi)生站、寬城區(qū)五星村唐營(yíng)子衛(wèi)生所、奮進(jìn)鄉(xiāng)五星村杜家屯衛(wèi)生所、長(zhǎng)春市第六醫(yī)院。飯店及超市能夠最大限度的滿(mǎn)足人們的日常生活;離海獅公園不是很遠(yuǎn);區(qū)域?qū)庫(kù)o,適合修身養(yǎng)性。項(xiàng)目定位:從項(xiàng)目所處的地理位置以及小區(qū)的設(shè)計(jì)及售價(jià)能夠看出該小區(qū)是一個(gè)集中高檔于一身的小區(qū)。區(qū)位價(jià)格對(duì)比分析如下:項(xiàng)目名稱(chēng)物業(yè)性質(zhì)開(kāi)發(fā)公司物業(yè)公司房屋均價(jià)(元)物業(yè)服務(wù)費(fèi)萬(wàn)龍第十城住宅長(zhǎng)春市萬(wàn)龍房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司長(zhǎng)春萬(wàn)龍物業(yè)服務(wù)企業(yè)60001.5元/平方米/月英倫小鎮(zhèn)住宅恒利房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司恒利物業(yè)服務(wù)企業(yè)48001.2元/平方米/月隆泰檀香苑住宅吉林省恒泰實(shí)業(yè)有限公司吉林省隆泰物業(yè)服務(wù)企業(yè)57001.2元/平方米/月2.項(xiàng)目的劣勢(shì)處于環(huán)路,距市中心有段距離,灰塵較大。3.項(xiàng)目機(jī)會(huì)分析區(qū)域發(fā)展環(huán)境非常樂(lè)觀,配套完善。4．項(xiàng)目威脅隨著長(zhǎng)春市房地產(chǎn)市場(chǎng)不斷發(fā)展與完善,長(zhǎng)春市物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)模參差不齊,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷涌入,市場(chǎng)定位:當(dāng)前項(xiàng)目周邊缺乏高端住宅產(chǎn)品,未來(lái)幾年內(nèi),中冶·藍(lán)城將成為龐大的居住區(qū),中高端人群的聚集地。對(duì)于中冶集團(tuán)在長(zhǎng)春所釋放出的能量。(四)物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)營(yíng)造舒適、安全、健康、和諧的人居住環(huán)境,實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值、增值,促進(jìn)小區(qū)文化與文明發(fā)展是小區(qū)物業(yè)管理的重要內(nèi)容。具體講有下面幾點(diǎn):1、房屋及設(shè)備的管理小區(qū)內(nèi)房屋的及設(shè)備的管理,關(guān)系到住宅功能發(fā)揮,物業(yè)的保值、增值以及小區(qū)的整體形象和物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)。物業(yè)公司要指導(dǎo)業(yè)主正確使用設(shè)施設(shè)備,養(yǎng)活人為損壞,以房屋及設(shè)備要及時(shí)維修各養(yǎng)護(hù),消滅隱患,保證正常使用。2、環(huán)境的、衛(wèi)生和綠化管理環(huán)境衛(wèi)生和綠化關(guān)系到小區(qū)內(nèi)容貌和精神文明建設(shè),要樹(shù)立講衛(wèi)生、愛(ài)護(hù)花草的良好風(fēng)尚。對(duì)綠地、花壇要有人侍弄、澆灌;場(chǎng)地、道路要有人清掃,垃圾要及時(shí)清運(yùn),落實(shí)責(zé)任制,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。3、安全管理住宅小區(qū)安全管理的目標(biāo)是保障小區(qū)安全與安寧,主要、包括治安管理和消防管理。常住人員應(yīng)辦理出入證,對(duì)來(lái)訪人員禮貌詢(xún)問(wèn),限制攤販進(jìn)入小區(qū),24班值班巡邏等。4、車(chē)輛管理隨著人們生活水平提高,小區(qū)車(chē)輛不斷增加,車(chē)輛管理成為小區(qū)管理新增加的重要內(nèi)容。合理設(shè)置的停車(chē)土場(chǎng)地建立車(chē)輛進(jìn)出要領(lǐng),交證制,車(chē)輛在小區(qū)內(nèi)行駛應(yīng)限速等。5、綜合管理物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)小區(qū)情況,開(kāi)展的一些物業(yè)租賃業(yè)務(wù),有償性綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù),創(chuàng)造一定的經(jīng)濟(jì)效益。6、財(cái)務(wù)管理根據(jù)委托合同的約定合理收取費(fèi)用,做到收費(fèi)與服務(wù)相適應(yīng),定向業(yè)主各使用人公布費(fèi)用使用情況。7、市政公用設(shè)施的維護(hù)管理。由于住宅小區(qū)內(nèi)各種市政公用設(shè)施遍布小區(qū)向各個(gè)角落,因此不但需要設(shè)施報(bào)修渠道,依靠廣大住戶(hù)配合,而且要派專(zhuān)業(yè)人員巡邏檢查,更要發(fā)展物業(yè)管理自動(dòng)信息管理系統(tǒng),使信息傳遞更快、更方便,從而保證損壞部位及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)修復(fù)。(五)物業(yè)服務(wù)模式本項(xiàng)目物業(yè)的主要功能在于本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的主要形式實(shí)質(zhì)是居住小區(qū)管理,即為廣大業(yè)主創(chuàng)造更加舒心、放心、安心的生活環(huán)境。由于物業(yè)項(xiàng)目定位較高,需要一流的、專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理公司的運(yùn)作才能與之匹配;另一方面引進(jìn)的知名的品牌物管也在很大程度上能夠提升項(xiàng)目的品質(zhì),將會(huì)受到追求生活品質(zhì)的消費(fèi)者的青睞,對(duì)項(xiàng)目的后續(xù)銷(xiāo)售和品牌的樹(shù)立都大有益處。項(xiàng)目采用”知名物業(yè)顧問(wèn)+自組物業(yè)管理公司”模式.由日本豪之英物業(yè)(中國(guó))提供技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)支持.這種模式的優(yōu)勢(shì):能夠解決交通系統(tǒng)內(nèi)剩余勞動(dòng)力的就業(yè)問(wèn)題,在解決小區(qū)內(nèi)部糾紛問(wèn)題上容易協(xié)調(diào)和溝通,費(fèi)用成本較低,能夠成為公司新的創(chuàng)收實(shí)體,同時(shí)還利于前期宣傳推廣。同時(shí),能夠借助知名物業(yè)管理公司品牌鍛造我公司的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì),形成品牌并培養(yǎng)成公司新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。劣勢(shì)是自組物管機(jī)構(gòu)經(jīng)驗(yàn)不足,缺乏專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能和抵御風(fēng)險(xiǎn)和賠償能力,以及近于無(wú)的低知名度缺乏對(duì)公司品牌和項(xiàng)目檔次的有力支撐,對(duì)外銷(xiāo)房銷(xiāo)售的支持力度弱。 第二部分管理方式和運(yùn)作程序(一)組織架構(gòu)的設(shè)置本項(xiàng)目位專(zhuān)業(yè)商場(chǎng),根據(jù)實(shí)際運(yùn)作的要求和運(yùn)作模式的要求適合于采用直線矩形模式。組織架構(gòu)如圖:圖2-1總經(jīng)理室總經(jīng)理室行政部財(cái)務(wù)部工程部宣傳推廣部保安部保潔部客服部(二)管理機(jī)制的確定1．明確目標(biāo)管理責(zé)任制采用年終考查與平時(shí)檢查、自查與上級(jí)檢查、定量考核和定性評(píng)估、直接調(diào)查和間接評(píng)估等方法明確目標(biāo)管理責(zé)任制。2．激勵(lì)機(jī)制(1)管理層激勵(lì)管理層指在企業(yè)中從事決策、計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制等職能的群體。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理層對(duì)企業(yè)效率起著決定性的作用,因而也是企業(yè)激勵(lì)的主要對(duì)象。a.競(jìng)爭(zhēng)上崗與末位淘汰計(jì)劃(a)主要針對(duì)中、基層管理人員,采用公開(kāi)選拔的方式來(lái)競(jìng)爭(zhēng)上崗,做到能者上、平者讓;(b)經(jīng)過(guò)每年一次的總評(píng)會(huì),淘汰排名最末1位,做到庸者下。b.目標(biāo)管理計(jì)劃在工作目標(biāo)制訂相對(duì)合理(標(biāo)準(zhǔn):明確性、時(shí)間性、可評(píng)估性、與整體目標(biāo)的相容性、適度的挑戰(zhàn)性)的前提下,管理者的績(jī)效工資與工作目標(biāo)掛構(gòu):達(dá)成目標(biāo),績(jī)效工資全拿;超越目標(biāo),加發(fā)超額獎(jiǎng)金;未達(dá)成目標(biāo),視情況按比例扣除。c.利潤(rùn)分享計(jì)劃利潤(rùn)分享計(jì)劃是一種運(yùn)用廣泛的獎(jiǎng)金支付方法。我們的利潤(rùn)分享計(jì)劃面正確是經(jīng)營(yíng)管理層的所有成員,具體做法是在企業(yè)的稅前利潤(rùn)中提取一小部分放在一個(gè)基金(假定叫董事長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)基金)中,依據(jù)每位經(jīng)營(yíng)管理者的基本薪資進(jìn)行分配。利潤(rùn)分享計(jì)劃一般一年實(shí)施一次。d.實(shí)行公開(kāi)透明具競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬政策(a)公開(kāi)透明的薪酬;(b)比本地區(qū)的平均工資水平,高出5-10%的工資待遇,特殊崗位采用協(xié)議工資制;

(c)工資構(gòu)成的合理分解:基本工資(逐月發(fā)放),崗位工資(逐月發(fā)放),績(jī)效工資(年終統(tǒng)一發(fā)放),工齡工資

(逐月發(fā)放,服務(wù)滿(mǎn)1年以上即可享有,以50元/月為一梯度),再加上其它福利(住宿、膳食、交通補(bǔ)助等)。(2)基層員工激勵(lì)基層員工指在企業(yè)計(jì)劃范圍內(nèi),負(fù)責(zé)日常具體操作環(huán)節(jié)的所有員工。在具體企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,實(shí)際上就是指除經(jīng)營(yíng)管理層以外的所有人員。這一群體數(shù)量多,占企業(yè)人員比重大。a.實(shí)行公開(kāi)透明具競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬政策(a)公開(kāi)透明的薪酬;(b)比本地區(qū)的平均工資水平,高出5-10%的工資待遇,特殊崗位采用協(xié)議工資制;b.榜樣計(jì)劃實(shí)施<每月一星>明星員工評(píng)選方案。c.員工生日慶祝計(jì)劃如每季度一次,經(jīng)過(guò)員工大會(huì),賦予基層員工與經(jīng)營(yíng)管理層之間更多的交流、溝通機(jī)會(huì)。形式不拘一格,能夠采取茶話(huà)會(huì)、餐會(huì)、座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)及其它康樂(lè)活動(dòng)等多種形式。

d.不定期的培訓(xùn)會(huì)有針對(duì)性地實(shí)施<物業(yè)人員培訓(xùn)方案>。e.經(jīng)過(guò)管理人員來(lái)實(shí)現(xiàn)的其它激勵(lì)方式:(a)當(dāng)眾表?yè)P(yáng),私下批評(píng)(特殊情況除外);(b)肯定的態(tài)度;(c)經(jīng)常發(fā)些小禮品;(d)適時(shí)的噓寒問(wèn)暖;3.監(jiān)督機(jī)制(1)成立監(jiān)督小組,任何業(yè)主都能夠參加;(2)小組每周周六對(duì)小區(qū)進(jìn)行檢查;(3)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,能夠經(jīng)過(guò)照片、文字形式提交業(yè)主委員會(huì);(4)業(yè)主委員會(huì)向物業(yè)服務(wù)公司通報(bào)結(jié)果,并限期整改;(5)業(yè)主委員會(huì)將整改結(jié)果反饋給監(jiān)督小組,監(jiān)督小組將進(jìn)行復(fù)查;(6)如果需整改問(wèn)題,得不到有效整改,制定有效制度,控制之,甚至更換物業(yè)服務(wù)公司;(7)所有過(guò)程及問(wèn)題經(jīng)過(guò)論壇向大家公示,接受所有業(yè)主監(jiān)督。第三部分人員的配備與管理(一)工程部該部門(mén)主要是執(zhí)行本項(xiàng)目物業(yè)及設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)和維修的任務(wù),直接接受物管部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。設(shè)主管1人,水電、土建、機(jī)電三個(gè)專(zhuān)業(yè)的工人每個(gè)2種3人。(二)保安部該部門(mén)由物業(yè)公司聘請(qǐng)專(zhuān)門(mén)的保安公司來(lái)承擔(dān),公司只設(shè)保安隊(duì)長(zhǎng)一名.保安部門(mén)主要對(duì)本項(xiàng)目日常經(jīng)營(yíng)秩序及生活秩序的維護(hù),負(fù)責(zé)項(xiàng)目業(yè)主及使用者的生命及財(cái)產(chǎn)安全,并對(duì)周?chē)绊憳菂^(qū)生活噪聲及設(shè)施進(jìn)行及時(shí)清除,直接接受物管部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。公司只設(shè)保安隊(duì)長(zhǎng)1人,督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作。保安人員20人.

(三)客服部客戶(hù)服務(wù)部是公司直接面向廣大客戶(hù)和業(yè)主,為業(yè)主提供各項(xiàng)咨詢(xún)和服務(wù),處理業(yè)主各項(xiàng)日常需求,維護(hù)公司在物業(yè)管理過(guò)程中與業(yè)主的良好關(guān)系,提升業(yè)主對(duì)公司的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度的窗口部門(mén)。它與公司其它各部門(mén)協(xié)同合作,共同推動(dòng)公司的正常運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展。直接接受總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo).設(shè)置前臺(tái)接待人員4名,房管員10名(四)財(cái)務(wù)部該部門(mén)主要負(fù)責(zé)本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)運(yùn)行日常財(cái)務(wù)工作,同時(shí)負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)部的財(cái)務(wù)手續(xù)辦理。直接接受總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。該部門(mén)設(shè)置會(huì)計(jì)3名,出納2名。(五)宣傳推廣部該部門(mén)主要負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目進(jìn)行社會(huì)宣傳推廣工作,提高項(xiàng)目知名度,吸引客戶(hù)注意力。該部門(mén)設(shè)置部長(zhǎng)1名,推廣人員8名。(六)保潔部該部門(mén)由物業(yè)公司聘請(qǐng)專(zhuān)門(mén)的保潔公司來(lái)承擔(dān),公司只設(shè)保潔隊(duì)長(zhǎng)一名.該部門(mén)主要負(fù)責(zé)商場(chǎng)的清潔衛(wèi)生工作。公司只設(shè)保潔隊(duì)長(zhǎng)1名,督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作.保潔人員35第四部分管理指標(biāo)與措施(一)管理指標(biāo)嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。ISO9001用于證實(shí)組織具有提供滿(mǎn)足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力,目的在于增進(jìn)顧客滿(mǎn)意。隨著商品經(jīng)濟(jì)的不斷擴(kuò)大和日益國(guó)際化,為提高產(chǎn)品的信譽(yù)、減少重復(fù)檢驗(yàn)、削弱和消除貿(mào)易技術(shù)壁壘、維護(hù)生產(chǎn)者、經(jīng)銷(xiāo)者、用戶(hù)和消費(fèi)者各方權(quán)益,這個(gè)第三認(rèn)證方不受產(chǎn)銷(xiāo)雙方經(jīng)濟(jì)利益支配,公證、科學(xué),是各國(guó)對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)和監(jiān)督的通行證;作為顧客對(duì)供方質(zhì)量體系審核的依據(jù);企業(yè)有滿(mǎn)足其訂購(gòu)產(chǎn)品技術(shù)要求的能力。經(jīng)過(guò)執(zhí)行這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)我們公司的服務(wù)方面將會(huì)上升一個(gè)很大的層次。而且顧客也會(huì)對(duì)我們更加地信任和支持。(二)管理措施1、

管理方法

1嚴(yán)格資質(zhì)管理確保各類(lèi)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。

2提供共管式服務(wù)。

3嚴(yán)格法規(guī)、制度和標(biāo)準(zhǔn)制約,規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為。

4運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段,實(shí)現(xiàn)辦公管理自動(dòng)化。

5啟動(dòng)CI系統(tǒng),致力于精神文明建設(shè),實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略。

2、

實(shí)施措施

1治安管理上運(yùn)用現(xiàn)代科技手段”三防”結(jié)合,確保安全。

2裝修管理上采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、行政手段并用的方法。

3精心養(yǎng)護(hù)小區(qū)綠化,加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。

4合理調(diào)度、有序停車(chē),人車(chē)分流順暢交通。

5發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì),實(shí)施對(duì)電梯、保安方面的專(zhuān)業(yè)化管理。

6在智能化管理上加強(qiáng)各方面工作

7超前性、創(chuàng)造性、全方位地實(shí)行共管式服務(wù)。

8開(kāi)展卓有成效的社區(qū)文化活動(dòng)

第五部分管理制度的制定(一)公眾制度1．管理規(guī)約第一章總則略第二章組織機(jī)構(gòu)略第三章物業(yè)的使用略第四章物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)略第五章業(yè)主的共同事務(wù)和利益略第六章違約責(zé)任略2．裝修管理國(guó)家建設(shè)部發(fā)布的<建筑裝飾裝修管理規(guī)定>(1995年8月7日,第46號(hào)),各省、自治區(qū)、直轄市據(jù)此頒發(fā)的有關(guān)條例、辦法,以及物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)特定物業(yè)所制定的<住(用)戶(hù)裝修管理規(guī)定>。根據(jù)上述規(guī)定,業(yè)主或非業(yè)主使用人在裝修前必須向物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行申請(qǐng)登記,包括填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表、領(lǐng)取<裝修管理規(guī)定>,根據(jù)約定在申請(qǐng)表上簽字,繳納裝修管理押金及保證金,經(jīng)批準(zhǔn)后方可動(dòng)工。裝修完畢,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)組織驗(yàn)收,合格后將退還裝修押金及保證金。關(guān)于裝修批準(zhǔn)權(quán)限有如下規(guī)定:(1)非結(jié)構(gòu)變動(dòng)由物業(yè)服務(wù)公司查勘、鑒定、批準(zhǔn);(2)結(jié)構(gòu)變動(dòng)應(yīng)經(jīng)房地產(chǎn)行政主管部門(mén)批準(zhǔn),物業(yè)服務(wù)公司可有償代辦;(3)專(zhuān)用設(shè)備(如煤氣表、管線等)的變動(dòng),必須報(bào)請(qǐng)有關(guān)主管部門(mén)批準(zhǔn),物業(yè)服務(wù)公司可有償代辦。3.電梯升降管理為防止電梯因使用不當(dāng)造成損壞或引起傷亡事故,必須加強(qiáng)電梯的使用安全管理。電梯使用安全管理主要包括:安全教育、司梯人員的操作安全管理、乘梯人員的安全管理、電梯困人救援的安全管理。(1)實(shí)施安全教育由電梯管理員負(fù)責(zé)對(duì)電梯機(jī)房值班人員、電梯司梯人員和乘梯人員實(shí)施安全教育,使她們樹(shù)立安全第一的思想,熟知電梯設(shè)備的安全操作規(guī)程和乘梯安全規(guī)則。(2)電梯司梯人員操作安全管理為了確保電梯的安全運(yùn)行,司梯人員均持證上崗。并制定了相應(yīng)的司梯人員安全操作守則:a.保證電梯正常運(yùn)行,提高服務(wù)質(zhì)量,防止發(fā)生事故;b.要求司機(jī)堅(jiān)持正常出勤,不得擅離崗位;c.電梯不帶病運(yùn)行、不超載運(yùn)行;d.操作時(shí)不吸煙、不閑談等;e.執(zhí)行司機(jī)操作規(guī)程:(a)每次開(kāi)啟廳門(mén)進(jìn)入轎箱內(nèi),必須作試運(yùn)行,確定正常時(shí)才能載人;(b)電梯運(yùn)行中發(fā)生故障,立即按停止按鈕和警鈴。并及時(shí)要求修理;(c)遇停電時(shí),電梯未平層禁止乘客打開(kāi)轎箱門(mén),并及時(shí)聯(lián)系外援;(d)禁止運(yùn)超大、超重的物品;(e)禁止在運(yùn)行中打開(kāi)廳門(mén);(f)工作完畢時(shí),應(yīng)將電梯停在基站并切斷,關(guān)好廳門(mén)。(3)加強(qiáng)對(duì)乘梯人員的安全管理制定電梯乘梯人員安全使用乘梯的警示牌,懸掛于乘客經(jīng)過(guò)的顯眼位置。敬告乘梯人員安全使用電梯的常識(shí)。乘梯須知應(yīng)做到言簡(jiǎn)意賅。警示牌要顯而易見(jiàn)。乘梯須知內(nèi)容是:a.用手按鈕,嚴(yán)禁撞擊b.不許吸煙,勿靠廂門(mén)c.運(yùn)行之時(shí),擠門(mén)危險(xiǎn)d.危險(xiǎn)物品,禁止進(jìn)梯e.保持清潔,勿吐勿丟f.若遇危險(xiǎn),請(qǐng)按警鈴(二)內(nèi)部制度崗位職責(zé)工程部主管崗位職責(zé)

(1)對(duì)管理處經(jīng)理直接負(fù)責(zé),確保所管轄系統(tǒng)設(shè)備的安全運(yùn)行是主管的首要任務(wù),主管對(duì)下屬人員和所屬系統(tǒng)設(shè)備負(fù)有全面的管理責(zé)任,要求每天作如下檢查:

①主要設(shè)備的運(yùn)行技術(shù)狀況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即組織處理。

②檢查下屬崗位紀(jì)律及精神狀態(tài),發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正。

③現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)重要維修工程及增改工程施工,控制工作質(zhì)量與進(jìn)度。

④實(shí)地考察下屬員工維修保養(yǎng)工作質(zhì)量與工作效率,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取糾正措施。

⑤審閱運(yùn)行報(bào)表,掌握所屬系統(tǒng)當(dāng)天能耗狀況,發(fā)現(xiàn)異常,分析原因,及時(shí)杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

(2)設(shè)備發(fā)生故障及時(shí)組織檢修,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)組織處理,做好技術(shù)把關(guān)工作,保證所管轄系統(tǒng)設(shè)備處于優(yōu)良的技術(shù)狀態(tài);做到”三不漏”(不漏油、不漏氣、不漏水)、”五良好”(使用性能良好、密封良好、潤(rùn)滑良好、緊固良好、調(diào)整良好)。

(3)負(fù)責(zé)制定所管轄系統(tǒng)運(yùn)行方案,并不斷與運(yùn)行人員研究改進(jìn)措施,使本系統(tǒng)設(shè)備在保證安全運(yùn)行的前提下,力圖節(jié)省能耗。

(4)負(fù)責(zé)制定所管轄系統(tǒng)設(shè)備月度和年度的維修保養(yǎng)計(jì)劃和備品、備件計(jì)劃,定期報(bào)送管理處經(jīng)理審定,并負(fù)責(zé)組織安排維修保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施,制定工作標(biāo)準(zhǔn),督導(dǎo)下屬保證工作質(zhì)量,提高工作效率。

(5)切實(shí)執(zhí)行管理處經(jīng)理指令,認(rèn)真貫徹落實(shí)崗位責(zé)任制,督導(dǎo)下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程及員工守則,堅(jiān)持周而復(fù)始的設(shè)備維修保養(yǎng)制度,做到”三干凈”(設(shè)備干凈、機(jī)房干凈、工作場(chǎng)地干凈)、”四不漏”(不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水)。嚴(yán)格檢查督導(dǎo)下屬。

(6)針對(duì)下屬員工的技術(shù)狀態(tài)和思想狀況,編制培訓(xùn)計(jì)劃,經(jīng)常對(duì)下屬員工進(jìn)行職業(yè)道德、物業(yè)服務(wù)意識(shí)教育和專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)。

(7)審核下屬員工考勤,做好技術(shù)檔案管理工作,督促下屬做好設(shè)備維修、故障處理、零部件更換記錄,每月交文員整理歸檔。

(8)掌握科技發(fā)展動(dòng)態(tài),認(rèn)真推廣新技術(shù),改造不合理的設(shè)備,完善設(shè)施和施工遺留的缺陷;對(duì)所屬系統(tǒng)的重大改造工程參與設(shè)計(jì),提出與原系統(tǒng)匹配的可行方案。監(jiān)督施工,驗(yàn)收施工質(zhì)量。

(9)負(fù)責(zé)裝修管理中有關(guān)規(guī)定的審查和驗(yàn)收,確保建筑物結(jié)構(gòu)安全和裝修協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、美觀及符合消防要求。會(huì)計(jì)職責(zé)

一、必須按照國(guó)家統(tǒng)一的會(huì)計(jì)制度設(shè)置和使用會(huì)計(jì)科目。除會(huì)計(jì)制度允許變動(dòng)的以外,不得任意增減或者合并會(huì)計(jì)科目。

二、對(duì)發(fā)生的每一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)必須審核其發(fā)生時(shí)取得的原始憑單的合法性、真實(shí)性、完整性、合規(guī)性,并根據(jù)審核無(wú)誤的原始憑證填制記帳憑證。

三、要嚴(yán)格審核會(huì)計(jì)憑證并妥善保管。對(duì)偽造、涂改或經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)不合法的憑證,應(yīng)拒絕受理,并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)處理。四、要按照規(guī)定設(shè)置總帳、明細(xì)帳、日記帳。啟用會(huì)計(jì)帳簿時(shí),應(yīng)在帳簿封面上寫(xiě)明單位名稱(chēng)和帳簿名稱(chēng),帳簿扉頁(yè)上應(yīng)附”啟用表”。

五、要根據(jù)審核無(wú)誤的會(huì)計(jì)憑證登記帳簿。帳簿記錄發(fā)生錯(cuò)誤時(shí),不準(zhǔn)涂改、刮擦、挖補(bǔ)或用藥水消除字跡,而應(yīng)該將錯(cuò)誤的文字或數(shù)字劃線注銷(xiāo)(必須使原有字跡仍可辨認(rèn)),然后在劃線上方填寫(xiě)正確的文字或數(shù)字,并由記帳人員在更正處蓋章。

六、應(yīng)按照規(guī)定,定期(月、季、年)核對(duì)帳目、結(jié)帳、編制會(huì)計(jì)報(bào)表。并做到報(bào)表數(shù)字真實(shí),計(jì)算準(zhǔn)確,內(nèi)容完整,說(shuō)明清楚。任何人都不能篡改或授意、指使她人篡改會(huì)計(jì)報(bào)表數(shù)字。

七、要按照規(guī)定對(duì)各種會(huì)計(jì)資料,定期收集,審查核對(duì),整理立卷,編制目錄,裝訂成冊(cè),并妥善保管、防止丟失損壞。

八、協(xié)助管理處完成其它日常工作。

出納員職責(zé)

一、負(fù)責(zé)登記現(xiàn)金日記帳、銀行存款日記帳的工作,做到日清月結(jié)。

二、負(fù)責(zé)保管現(xiàn)金、有價(jià)證券、空白支票及銀行印鑒卡等有關(guān)資料。

三、負(fù)責(zé)管理銀行帳戶(hù),辦理銀行結(jié)算業(yè)務(wù),月終及時(shí)對(duì)帳,并根據(jù)需要編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。

四、要按照有關(guān)規(guī)定,具體辦理經(jīng)營(yíng)收入及費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)等現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)帳手續(xù)。

五、負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理公司的發(fā)票和收據(jù)。做好各管理處票據(jù)的領(lǐng)用和核銷(xiāo)工作。

六、加強(qiáng)貨幣資金的管理,嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)現(xiàn)金管理和銀行帳戶(hù)管理法規(guī)制度。不得挪用公款,不得出借公司帳戶(hù)。

七、協(xié)助管理處完成其它日常工作。

總經(jīng)理崗位職責(zé)

1、領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作,向公司傳達(dá)滿(mǎn)足業(yè)主和住戶(hù)及法律、法規(guī)的要求的重要性;

2、以業(yè)主和住戶(hù)為中心,制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊(cè);

3、主持管理評(píng)審;

4、負(fù)責(zé)擬訂公司年度工作計(jì)劃和工作總結(jié);

5、負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會(huì)議;

6、負(fù)責(zé)各單位、各部門(mén)經(jīng)理和主管職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作;

7、負(fù)責(zé)公司重要投標(biāo)書(shū)和公司所有經(jīng)濟(jì)合同的審批;

8、負(fù)責(zé)公司各類(lèi)費(fèi)用收支的審批;

9、履行公司安全,消防第一責(zé)任人的所有職責(zé);房管員

崗位職責(zé):1定期對(duì)小區(qū)的房屋及公用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡視檢查,認(rèn)真作好記錄并及時(shí)匯報(bào)解決;2定期對(duì)小區(qū)清潔、綠化進(jìn)行巡視,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并向前臺(tái)匯報(bào);

3遇有緊急事故,協(xié)助處理善后工作;

4接受及處理客戶(hù)投訴,并予記錄,及向上級(jí)報(bào)告;

5為客戶(hù)辦理車(chē)位手續(xù);

6記錄小區(qū)管理日志,跟進(jìn)所列問(wèn)題;

7定時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施情況;

前臺(tái)接待崗位職責(zé):

1.必須按時(shí)上.、下班,禮貌待客,及時(shí)認(rèn)真記錄業(yè)主們所反映的問(wèn)題與要求,聯(lián)系解決;2.記錄維修投訴記錄,并了解處理進(jìn)度,收集投訴信息后將資料整理;3.積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能,不但操作熟練,還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)等相關(guān)知識(shí);

4追收物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用;

5定期整理小區(qū)之客戶(hù)資料;

6培養(yǎng)得體的言行舉止,樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

7為客戶(hù)提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)第六部分檔案資料的建立與管理(一)檔案管理運(yùn)作環(huán)節(jié)1．資料的收集(1)設(shè)立檔案室,采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段,由行政部負(fù)責(zé)檔案的管理。建立相應(yīng)的規(guī)章制度,對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格管理。(2)從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料,物業(yè)構(gòu)成的方方面面資源都要進(jìn)行資料收集。2．資料分類(lèi)整理收集后的所有信息,由行政助理負(fù)責(zé)集中整理。根據(jù)檔案的來(lái)源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分,做到條理清晰、分類(lèi)合理。3．資料歸檔管理(1)擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制進(jìn)行資料的歸檔管理。(2)采用多種形式的信息貯存方式,有電腦磁盤(pán)、CDR、照片等,分別采用相應(yīng)的保管貯存方法。(3)檔案分類(lèi)組卷考慮小區(qū)管理實(shí)際科學(xué)細(xì)分,按不同性質(zhì)、編號(hào)、造冊(cè)、編輯、并分柜保存,運(yùn)用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的管理手段,盡可能把其它形式檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存,便于查找和調(diào)用。(4)檔案的出室必須由行政助理經(jīng)登記后方可借出;入室時(shí),須由行政助理進(jìn)行檢查,如有破損,立即修復(fù),并追究有關(guān)人員的責(zé)任。行政助理需及時(shí)收回在外文件,嚴(yán)防文件的流失。(5)嚴(yán)格內(nèi)部文件資料的保密制度,需保密文件及區(qū)域必須加密,確保文件的安全。(6)加強(qiáng)檔案的安全管理,配置消防器材,檔案柜、鎖條例防盜、防火、防蟲(chóng)、防鼠、防潮濕的要求。4．檔案的運(yùn)用采用科學(xué)檢查及多媒體查詢(xún)的方法,隨時(shí)能夠查閱調(diào)用所有管理資料如客戶(hù)資料、裝修資料、財(cái)務(wù)狀況等,文件目錄條理清晰,便于檔案使用查詢(xún)、工作的監(jiān)督和檢查。(二)檔案資料分類(lèi)1．接管移交檔案資料名稱(chēng)資料內(nèi)容工程建筑產(chǎn)權(quán)資料a.規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文b.建筑許可證、投資許可證、施工許可證c.拆遷安置材料工程技術(shù)資料a.紅線圖、總平面圖b.地質(zhì)勘察報(bào)告、開(kāi)竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告c.工程合同、工程預(yù)決算d.工程設(shè)計(jì)變更、通知及技術(shù)核算單e.竣工圖:(a).單晶體建筑、結(jié)構(gòu)、竣工圖(b).消防、燃?xì)?、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖f.房屋、消防、燃?xì)饪⒐を?yàn)收證明書(shū)g.鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書(shū)h.新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書(shū)i.供水、供電、電梯、消防、智能化等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書(shū)及其設(shè)備技術(shù)資料j.砂漿、混凝土試塊、試壓報(bào)告k.其它技術(shù)資料(智能化設(shè)備)2．管理處自建檔案資料物業(yè)資料a.服務(wù)區(qū)基本資料b.分區(qū)資料c.商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資料d.娛樂(lè)設(shè)施資料.客戶(hù)資料a.客戶(hù)入住資料(合同、入住通知單、管理公約、裝修申請(qǐng)、驗(yàn)房表、費(fèi)用托收協(xié)議等)b.客戶(hù)室內(nèi)維修檔案日常管理資料a.值班表b.交接班記錄表c.日常事務(wù)巡視記錄d.事務(wù)回訪登記表裝修資料a.裝修申請(qǐng)表(附圖紙)b.裝修工程隊(duì)安全責(zé)任書(shū)c.臨時(shí)施工人員登記表d.施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照e.消防責(zé)任書(shū).維修資料a.維修登記表b.維修服務(wù)派工單c.維修回訪記錄d.公共設(shè)施維修記錄治安管理資料a.日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄b.查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶c.物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄設(shè)備管理資料a.公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄b.機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修運(yùn)行記錄c.設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄d.設(shè)備檢查記錄員工管理資料a.員工個(gè)人資料、入職表格b.業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)懲記錄培訓(xùn)資料a.各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄b.培訓(xùn)考核記錄c.外出考評(píng)及參加演練記錄客戶(hù)反饋資料a.服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表b.意見(jiàn)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄c.投訴及處理記錄表行政文件資料a.政府部門(mén)文件b.物業(yè)公司文件c.管理處規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件d.管理處榮譽(yù)一覽表e.管理處接待來(lái)訪參觀記錄表第七部分物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與要求一、住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)和內(nèi)容住宅小區(qū)物業(yè)管理是指在住宅小區(qū)范圍內(nèi),以住宅房屋為主體的各類(lèi)房屋建筑物及其設(shè)備、公共建筑及其它公用基礎(chǔ)設(shè)施為基本對(duì)象,以提供全面服務(wù)為中心任務(wù)的管理活動(dòng)的總稱(chēng)?！匆弧底≌^(qū)物業(yè)管理目標(biāo)1、實(shí)現(xiàn)住宅小區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益經(jīng)濟(jì)效益一方面是指建房、管房單位的投資與經(jīng)濟(jì)收入之比達(dá)到了預(yù)期目標(biāo);另一方面是指管理好,維護(hù)好房房屋及其附屬的設(shè)備設(shè)施,處長(zhǎng)她們使用壽命,使物業(yè)保值增值;同時(shí)也是指管理這一空間不但是指居室、樓宇內(nèi)的,也是指整個(gè)社區(qū)的治安、交通、綠化、衛(wèi)生、教育、娛樂(lè)等方面。它對(duì)天調(diào)節(jié)人民人際關(guān)系,維護(hù)社會(huì)安定團(tuán)結(jié),都有著十分重要的意義。2、實(shí)現(xiàn)住宅小區(qū)的環(huán)境效益環(huán)境效益的一個(gè)重要的方面就是人類(lèi)生態(tài)環(huán)境。住宅小區(qū)的環(huán)境因素主要包括小區(qū)的衛(wèi)生綠化、通風(fēng)、采光、水質(zhì)、空氣質(zhì)量、噪音大小、建筑密度及景觀等。小區(qū)管理的環(huán)境效益主要是指經(jīng)過(guò)好的小區(qū)物業(yè)管理,來(lái)提高小區(qū)整體環(huán)境質(zhì)量,使人們有一個(gè)整潔、優(yōu)美、安寧、舒適的居住環(huán)境,有利于人們修身養(yǎng)性和身心健康。同時(shí),小區(qū)的環(huán)境質(zhì)量提高,還有能力地促進(jìn)整個(gè)城市環(huán)境建設(shè)良性循環(huán)。3、實(shí)現(xiàn)住宅小區(qū)居民的心理效益心理效益是指良好的住宅小區(qū)物業(yè)管理能夠使人們產(chǎn)生一種積極向上的心理,使人們有一種安逸、滿(mǎn)足、趨善、幸福的心理感受。相反,當(dāng)物業(yè)管理達(dá)不到人們的要求各期望時(shí),人們就會(huì)產(chǎn)生一種煩燥、討厭等心態(tài)。因此說(shuō)良好的住宅小區(qū)的物業(yè)管理就能夠達(dá)到實(shí)現(xiàn)人們心理效益的目標(biāo)。當(dāng)然這種心理效益是一種心境與感受,因此是無(wú)形的和相正確,它會(huì)隨著自身?xiàng)l件的變化而變化?！炊底≌^(qū)物業(yè)管理內(nèi)容營(yíng)造舒適、安全、健康、和諧的人居住環(huán)境,實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值、增值,促進(jìn)小區(qū)文化與文明發(fā)展是小區(qū)物業(yè)管理的重要內(nèi)容。具體講有下面幾點(diǎn):1、房屋及設(shè)備的管理小區(qū)內(nèi)房屋的及設(shè)備的管理,關(guān)系到住宅功能發(fā)揮,物業(yè)的保值、增值以及小區(qū)的整體形象和物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)。物業(yè)公司要指導(dǎo)業(yè)主正確使用設(shè)施設(shè)備,養(yǎng)活人為損壞,以房屋及設(shè)備要及時(shí)維修各養(yǎng)護(hù),消滅隱患,保證正常使用。2、環(huán)境的、衛(wèi)生和綠化管理環(huán)境衛(wèi)生和綠化關(guān)系到小區(qū)內(nèi)容貌和精神文明建設(shè),要樹(shù)立講衛(wèi)生、愛(ài)護(hù)花草的良好風(fēng)尚。對(duì)綠地、花壇要有人侍弄、澆灌;場(chǎng)地、道路要有人清掃,垃圾要及時(shí)清運(yùn),落實(shí)責(zé)任制,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。3、安全管理住宅小區(qū)安全管理的目標(biāo)是保障小區(qū)安全與安寧,主要、包括治安管理和消防管理。常住人員應(yīng)辦理出入證,對(duì)來(lái)訪人員禮貌詢(xún)問(wèn),限制攤販進(jìn)入小區(qū),24班值班巡邏等。4、車(chē)輛管理隨著人們生活水平提高,小區(qū)車(chē)輛不斷增加,車(chē)輛管理成為小區(qū)管理新增加的重要內(nèi)容。合理設(shè)置的停車(chē)土場(chǎng)地建立車(chē)輛進(jìn)出要領(lǐng),交證制,車(chē)輛在小區(qū)內(nèi)行駛應(yīng)限速等。5、綜合管理物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)小區(qū)情況,開(kāi)展的一些物業(yè)租賃業(yè)務(wù),有償性綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù),創(chuàng)造一定的經(jīng)濟(jì)效益。6、財(cái)務(wù)管理根據(jù)委托合同的約定合理收取費(fèi)用,做到收費(fèi)與服務(wù)相適應(yīng),定向業(yè)主各使用人公布費(fèi)用使用情況。7、市政公用設(shè)施的維護(hù)管理。由于住宅小區(qū)內(nèi)各種市政公用設(shè)施遍布小區(qū)向各個(gè)角落,因此不但需要設(shè)施報(bào)修渠道,依靠廣大住戶(hù)配合,而且要派專(zhuān)業(yè)人員巡邏檢查,更要發(fā)展物業(yè)管理自動(dòng)信息管理系統(tǒng),使信息傳遞更快、更方便,從而保證損壞部位及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)修復(fù)。二、住宅小區(qū)物業(yè)管理的要求住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),需要政府行政主管部門(mén)、住宅小區(qū)居民、業(yè)主委員會(huì)和小區(qū)住宅物業(yè)管理企業(yè)各方共同的努力,特別是住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)工作的努力。為了做好住宅小區(qū)物業(yè)管理工作,建設(shè)部、早在1992年頒發(fā)了<全國(guó)城市文明住宅小區(qū)的達(dá)標(biāo)考評(píng)初稿細(xì)則>,后又制定了全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則,對(duì)小區(qū)住宅物業(yè)管理提出了具體要求?！匆弧倒芾磉\(yùn)作住宅小區(qū)實(shí)行專(zhuān)業(yè)化的管理,由專(zhuān)業(yè)的管理單位以小區(qū)實(shí)行統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)化管理,并有固定的管理經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。管理單位應(yīng)為企業(yè),要建立現(xiàn)代企業(yè)制度方案,依照物業(yè)管理合同對(duì)小區(qū)實(shí)行管理經(jīng)營(yíng)與有償服務(wù)。要運(yùn)用計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代管理手段,進(jìn)行科學(xué)管理。從事物業(yè)近管理的員工要有較高的素質(zhì),遵守職業(yè)道德規(guī)范,要經(jīng)過(guò)房地產(chǎn)管理及和物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),有較強(qiáng)的事業(yè)心和開(kāi)拓精神.〈二〉房屋的維修管理1、房屋外觀要完好、整潔。2、小區(qū)內(nèi)組團(tuán)及棟號(hào)有明顯標(biāo)志及引路方向。3、房屋完好率達(dá)98%以上。4、無(wú)違反規(guī)劃私亂搭建現(xiàn)象。5、封閉陽(yáng)臺(tái)的,要統(tǒng)一有序。陽(yáng)臺(tái)(包括平臺(tái)和外廊)的使用不礙觀瞻。裝飾房屋的,不危及房屋結(jié)構(gòu)與她人安全。6、房租、水、電、氣、等和和費(fèi)用,實(shí)行便民紡一代繳,收繳率達(dá)98%以上。7、房屋零修及時(shí)率達(dá)98%以上,零修合格率達(dá)100%,并建立回訪制度和訪問(wèn)和回訪記錄。8、房屋資料檔案齊全、管理完善,并建立住戶(hù)檔案,住戶(hù)所在棟號(hào)、門(mén)號(hào)、房號(hào)清晰、隨時(shí)可查?！慈翟O(shè)備管理1、小區(qū)內(nèi)所有公用設(shè)備圖紙、資料檔案齊全,管理完善。2、設(shè)備良好,運(yùn)行正常,無(wú)事故隱患,保養(yǎng)、檢修制度完備。3、每日有設(shè)備運(yùn)行記錄,運(yùn)行人員要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。4、電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行。5、居民生活用水的、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施:有二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證。6、消防系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損,可隨時(shí)啟用。7、鍋爐供暖、煤、燃?xì)膺\(yùn)行正常。北方地區(qū)冬季供暖,居住內(nèi)溫度不得低于16C?！此摹凳姓苍O(shè)施管理(1)小區(qū)內(nèi)的所有公共配套設(shè)施服務(wù)設(shè)施完好,不得隨意改變用途。(2)供水、供電、通訊、照明設(shè)備齊全,工作正常。(3)道路暢通,路面平坦。(4)污水排放通暢。(5)交通車(chē)輛管理運(yùn)行有序,無(wú)亂停放機(jī)動(dòng)車(chē)、非機(jī)動(dòng)車(chē)的現(xiàn)象?！次濉稻G化管理1、小區(qū)公共綠地、庭院綠地和道路兩側(cè)綠地合理分布,花壇、草木、建筑小品配置得當(dāng)。2、小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔,垃圾日產(chǎn)日清。3、新建小區(qū)不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家畜、家畜及寵物。4、房屋內(nèi)的公共樓梯、扶欄、走道、地下室等部位保持清潔,不得隨意占用或堆放雜物。5、居民日常生活所需商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序,無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌,亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象?！戳抵伟?、保衛(wèi)管理1、小區(qū)內(nèi)基本實(shí)行封閉式管理。2、小區(qū)實(shí)行24小時(shí)保安制度。3、保安人員有明顯的標(biāo)志,工作規(guī)范,作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。4、危及住戶(hù)安全設(shè)有明顯標(biāo)志各防范措施。5、小區(qū)內(nèi)無(wú)重大火災(zāi),刑事犯罪和交通事故?！雌摺瞪鐓^(qū)文化1、小區(qū)訂有居民精神文明公約,居民能自學(xué)遵守住宅小區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)定。2、小區(qū)居民鄰里團(tuán)結(jié)互助,文明建設(shè)公約,關(guān)心孤寡老人、殘疾人。3、小區(qū)內(nèi)有娛樂(lè)場(chǎng)所和設(shè)施,管理單位定期組織開(kāi)展健康有益的社區(qū)文化活動(dòng)。4、管理單位積極配合管理工作,對(duì)管理單位的評(píng)議滿(mǎn)意率達(dá)95%以上?！窗恕倒芾韱挝唤?jīng)濟(jì)效益1、為居民開(kāi)展多項(xiàng)有償便民制度。2、一業(yè)為主,多種經(jīng)營(yíng)。3、建立財(cái)務(wù)管理公開(kāi)、監(jiān)督制度。4、有較強(qiáng)的發(fā)展后勁各發(fā)展計(jì)劃經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。以上住宅小區(qū)物業(yè)管理的要求主要是針對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的企業(yè)提出的,不是高要求而是最低要求。住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該在此基礎(chǔ)上有較大的提高,才能不斷滿(mǎn)足住宅小區(qū)居民由于不斷增長(zhǎng)的物質(zhì)需求各文化需求而以住宅小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)提出更高的要求。第八部分工作計(jì)劃一.工作計(jì)劃要點(diǎn):1．與開(kāi)發(fā)商簽定物業(yè)服務(wù)合同,物業(yè)工作全面啟動(dòng)(簽約前一個(gè)月管理處入住管理現(xiàn)場(chǎng))。 2．對(duì)物業(yè)進(jìn)行接管驗(yàn)收,同時(shí)接受房屋鑰匙,公共設(shè)備設(shè)施,綠化設(shè)施,物管用房,小區(qū)建設(shè)前期及技術(shù)檔案資料等。小區(qū)各項(xiàng)管理系統(tǒng)全面啟動(dòng),計(jì)劃10個(gè)工作日內(nèi)完成。 3．整體小區(qū)保潔(計(jì)劃20日內(nèi)完成)4．隊(duì)將入住的業(yè)主進(jìn)行智能化系統(tǒng)操作培訓(xùn)。5．設(shè)置小區(qū)內(nèi)各種功能標(biāo)識(shí)(計(jì)劃1周內(nèi)完成)6．迎接業(yè)主入住的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,從第一家業(yè)主的當(dāng)天起,全部承諾的服務(wù)項(xiàng)目全面啟動(dòng)(與其它各項(xiàng)工作同步進(jìn)行)。7．業(yè)主裝修的管理(隨時(shí))8．在業(yè)主入住率達(dá)到50%時(shí)的3個(gè)月內(nèi),協(xié)助成立業(yè)主委員會(huì),并與業(yè)主委員會(huì)委員簽訂物業(yè)<物業(yè)服務(wù)合同>,履行合同約定的條款,執(zhí)行并享有乙方責(zé)任,以為和權(quán)利。9．進(jìn)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的申報(bào)審批工作(計(jì)劃2個(gè)月內(nèi)完成)在完成各項(xiàng)工作后,小區(qū)的物業(yè)管理納入正常運(yùn)作狀態(tài)。二．建立客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查制度1．制定調(diào)查問(wèn)卷2．定期發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷3．統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷,制定改正措施并加以實(shí)施三．完善管理制度1．根據(jù)新的工作要求,擬定各部工作標(biāo)準(zhǔn)2．根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),擬定操作程序3．試行半年,根據(jù)實(shí)際效果對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行調(diào)整四.完善標(biāo)識(shí)工作1．完成地下停車(chē)場(chǎng)標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)2．完成地下停車(chē)場(chǎng)標(biāo)識(shí)的制作安裝五．公共區(qū)域管理1．在各棟走火通