營業(yè)員客戶服務(wù)的技巧

我們知道客戶的需求會隨著社會的進步不斷改變，不斷提高，而滿足客戶的需求正是我們不斷前進的動力。忙碌的一線服務(wù)人員需要的，不是理論，而是大量可以速成的技巧。今天我們就來分享一下服務(wù)的技巧。營業(yè)員服務(wù)技巧目錄如何保持微笑服務(wù)和良好的服務(wù)心態(tài)如何對待客戶的不滿如何讓客戶滿意你的服務(wù)服務(wù)技巧給我們帶來的好處為什么服務(wù)需要技巧？我們知道服務(wù)是滿足客戶或說是客戶需求的一個過程，它不是周而復始地重復枯燥的勞動，而是讓我們幫助客戶解決問題,同樣的問題因為處理的方法不同而會導致完全不同的結(jié)果。所以，完美的服務(wù)需要技巧，使用技巧不是去騙客戶，而是致力于提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有人認為：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只是企業(yè)和客戶受益，對自己沒有一點好處。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅能為客戶創(chuàng)造價值，同樣也能為企業(yè)、為我們自己創(chuàng)造價值。只要我們付出了不僅得到了客戶的信任、得到了公司領(lǐng)導的好評更給自己積累了“財富”。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能給我們帶來哪些好處呢?優(yōu)質(zhì)服務(wù)給我們帶來的好處1、提高客戶的滿意度使我們有成就感提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，會提高客戶的滿意度。顧客感受到我們體貼入微的服務(wù)，會給予我們正面的反饋。正面反饋會提升服務(wù)人員的成就感，使我們信心倍增，心情愉快。2、提高個人能力，獲得更多的機會作為服務(wù)人員，每天要面對各種各樣的人——冷漠的人、挑剔的人、怒氣沖天的人、愛占小便宜的人……不管我們有多么的不愿意面對這樣的人，我們都必須與他們打交道，為他們服務(wù)。在與不同性格的顧客打交道的過程中，能夠提高個人的能力，磨練自己的性格，并獲得更多的機會。優(yōu)質(zhì)服務(wù)給我們帶來的好處如何讓客戶滿意你的服務(wù)服務(wù)技巧—如何讓客戶滿意你的服務(wù)為客戶服務(wù)實際上是一個與客戶溝通，滿足其購買某種通信產(chǎn)品、辦理某個問題等需求的過程，在此過程中，本著下列原則，你一定可以贏得客戶對你服務(wù)的滿意。1、客戶是有感情的人，不拒絕微笑，渴望溫情。服務(wù)人員應充分施展微笑的魅力，以真誠的微笑營造溫暖親切的氣氛，讓客戶感受到溫馨。2、不要對客戶視而不見，不要看不起客戶，要主動招呼客戶，在所有服務(wù)中表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心。3、對客戶的問詢以及客戶碰到的難題要迅速做出反應，讓客戶感受到被關(guān)注，受重視。服務(wù)技巧—如何讓客戶滿意你的服務(wù)4、學會耐心細致地與客戶溝通，發(fā)現(xiàn)客戶的真實需要，提供客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)。5、學會排解客戶等待的煩躁。當臺席有很多客戶時，在為第一位客戶辦理業(yè)務(wù)的同時要招呼第二位客戶，并向其他客戶微笑點頭示意。6、以不厭其煩的禮節(jié)表示對客戶光臨的歡迎和感謝。7、向客戶介紹公司的規(guī)定時，盡量站在客戶的角度去解釋而不應簡單地以公司規(guī)定為借口敷衍客戶。服務(wù)技巧—如何觀察客戶表情臉是一張反映自己情感狀況的“明細表”。作為營業(yè)員的我們要善于從何客戶的表情中發(fā)現(xiàn)他們的喜怒哀樂，入眉飛色舞、喜笑顏開是喜悅、高興的表情；眉宇舒展、揚眉吐氣是被壓抑的心情豁然開朗的表現(xiàn)；眉頭緊縮表示為難、苦惱；眉毛樹起表示憤怒等等。此時，我們可以根據(jù)客戶的面部表情了解客戶心情，有針對姓的提供服務(wù)，使客戶感到貼心。服務(wù)技巧—怎樣得到客戶的好感首先應該鼓勵客戶說話，友好的語言、表情和專心致志而又自然的態(tài)度能夠鼓勵客戶暢所欲言；二是要在談話過程中進行反饋性的歸納，即不時地概括和重復一下客戶所談的內(nèi)容以證實你的理解；三是要進入角色的傾聽，因為積極的傾聽能設(shè)身處地地將心比心，充分理解對方的感情；四是一定要避免爭論，也就是說當對方的談話沒有道理時，不要急于去糾正，尤其是在談話開始時更要注意；五是避免不成熟的判斷和想當然的分析。如何保持微笑服務(wù)和良好的服務(wù)心態(tài)服務(wù)技巧—如何做好微笑服務(wù)微笑是一種體態(tài)語言，是做好客戶服務(wù)工作的前提條件。做好微笑服務(wù)可簡單地用十六個字來概括，真誠微笑、排除煩惱、心胸寬闊、情感交流。營業(yè)員要有發(fā)自內(nèi)心的微笑，以自己的真誠來接待客戶，以寬闊的胸懷加強與客戶心與心的溝通。“到單位上班，將煩惱留在家中；回到家里，就把煩惱留在單位?！比羰悄軌蛏朴谡{(diào)節(jié)自己的情緒，進行有效的“情緒過濾”，就不難在服務(wù)崗位上來展現(xiàn)自己晴朗的微笑。微笑的“四要”

微笑的“四要”一要口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑。發(fā)自內(nèi)心的微笑，會自然調(diào)動人的五官，使眼睛略瞇、眉毛上揚。鼻翼張開、臉肌收攏、嘴角上翹。二要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)。笑的時候要精神飽滿、神采奕奕、親切甜美。三要聲情并茂，相輔相成。只有生情并茂，你的熱情、誠意才能為人理解，并起到錦上添花的效果。四要與儀表舉止的美和諧一致，從外表形成完美統(tǒng)一的效果。微笑的“四不要”微笑的“四不要”一不要缺乏誠意、強裝笑臉；二不要露出笑容隨即收起；三不要僅為情緒左右而笑；四不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人。如何持久的保持微笑?當下，無論是企業(yè)，還是行政機關(guān)的窗口部門，“微笑服務(wù)”培訓被認為是提高服務(wù)質(zhì)量、提升社會形象的最有效途徑之一。如何才能讓微笑服務(wù)更有效？1、微笑要發(fā)自內(nèi)心你是否對這鏡子觀察過，你勉強擠出的微笑和你發(fā)自內(nèi)心的微笑相差有多遠？別以為只要嘴角往上提升，就能笑的燦爛真誠。要想得到發(fā)自內(nèi)心的微笑，就要在感情上把客戶當親人、當朋友，感其所感，想其所想，與客戶同歡喜、共憂傷。這樣才能讓你的笑自然、真誠，也只有這樣，你的微笑才能打動客戶。2、微笑應包含開朗、體諒和心平氣和微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與客戶情感上的溝通。開朗：發(fā)自內(nèi)心的微笑才會讓人產(chǎn)生愉快的感覺。營業(yè)員必須保持輕松的情緒。體諒：當客戶猶豫不決，不知道選擇哪種業(yè)務(wù)時，一定不要催他，而應帶著體諒的心情耐心為客戶推薦。當客戶惱火時，一定要體諒客戶心情，用自己的真誠感動他。心平氣和：當與客戶產(chǎn)生意見上的不一致時，也不要與客戶發(fā)生沖突，而應心平氣和地解決問題。時刻記住解決問題才是雙發(fā)溝通的目的。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上帶微笑，而是發(fā)自內(nèi)心地真誠地為客戶服務(wù)！心態(tài)是一種比較微弱、持久、具有渲染性的情緒。心態(tài)好的人，在生活中積極進取，豁達開朗。好的心態(tài)，能促進身體健康，改善人際關(guān)系，提高學習和工作效率；不好的心態(tài)，則使人精神郁悶，對生活缺乏信心，一旦遇到挫折，更是情緒沮喪。保持良好的心態(tài)可以從以下幾個方面做起。

1、學會全面地看問題。不善于全面看問題的人，會埋怨自己運氣不好。而善于全面看問題的人會想：一個人的一生不可能時時、事事順心如意，也不可能事事失敗，也許正是自己違背了事物的規(guī)律或自己性格上的缺點所致。這樣不但不沮喪，還能從挫折和失敗中總結(jié)經(jīng)驗教訓，最終取得成功。

服務(wù)技巧--如何保持良好的服務(wù)心態(tài)服務(wù)技巧--如何保持良好的服務(wù)心態(tài)

2、學會自我解嘲。當你的追求落空時，要找一個冠冕堂皇的理由用以安慰自己，即用各種理由強調(diào)自己所擁有的是好的，自己做的是對的，以此沖淡內(nèi)心的不安與痛苦。這種方法能幫人在重大挫折面前接受現(xiàn)實，接受自己，避免精神崩潰。

3、創(chuàng)造自己成功的經(jīng)驗。一個人如果腳踏實地，量力而行，不因事小而不為，不因工作繁雜而缺乏耐心，經(jīng)過持久努力，就一定能取得成功。而經(jīng)過自己努力取得的成功會使人體驗到一種特殊的快樂。

4、付諸行動。凡事不能只想不做，應該不斷擴大眼界，豐富知識，多實踐，不要輕易放過動手操作的機會。行動會給你帶來充實感，因為幸福在于向著目標的努力奮斗之中。服務(wù)技巧--如何保持良好的服務(wù)心態(tài)良好的服務(wù)心態(tài)是做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，愛心、熱心、責任心、平常心是積極的工作心態(tài)，可以自我約束、自我激勵法調(diào)整。心情不好時您可以嘗試對著鏡子微笑或做鬼臉，或看笑話書或想一些有趣的事等等，千萬記住，不要帶情緒上崗。小案例例:有這么一個用戶每月都要到營業(yè)廳交5-6次費，每次來給監(jiān)督卡從來不要，給的宣傳資料總是給我們丟到地上，辦業(yè)務(wù)從來不愿意等，說話也總是挑刺。時間長了大家都不愿意給他辦理業(yè)務(wù)，只要他一來營業(yè)員總是避開他。可是有這么一個營業(yè)員每次都是主動給他辦理業(yè)務(wù)就算他不要監(jiān)督卡也照常給他寄送，營業(yè)廳主任每次也是主動和他打招呼，經(jīng)過主任的主動溝通，以后在來辦理業(yè)務(wù)總是客客氣氣的，主動要監(jiān)督卡，后來他們成了朋友，并介紹了一些他的同事、朋友來辦理業(yè)務(wù)。大家想想如果當時營業(yè)廳主任沒有及時和客戶溝通，沒有去解決客戶的不滿那結(jié)果會是設(shè)么呢？如何對待不滿的客戶：

1、處理投訴的小技巧2、如何有效處理客戶的投訴

3、如何學會服務(wù)補救服務(wù)技巧--如何對待客戶的不滿我們面對不滿的客戶應先認真聽取的客戶的抱怨，直至客戶把窩藏在心里的所有怨氣都發(fā)泄出來，這樣客戶激動的情緒才會平靜下來，逐漸回復理智狀態(tài)，然后再與之交流，才有效果。投訴處理技巧能否處理好并減少客戶的投訴，關(guān)系到一個企業(yè)的聲譽。我認為，在受理客戶投訴的時候，換位思考是一個很好的方式，主要體現(xiàn)在“傾聽”、“復述”、“回復”三個環(huán)節(jié)上。有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽。當很多服務(wù)人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。無論是錯是對，作為服務(wù)人都必須以理性思維的方式耐心傾聽、詢問。傾聽，同時給予客戶適宜的道歉，不應急于說明或辯解，并在適當?shù)臅r機告訴他們，我們會盡快受理客戶的投訴、落實、回復或回訪。投訴處理技巧聽的技巧[案例]一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元――”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責?！鳖櫩驼f；“那謝謝你多給的50元了?！鳖櫩蛽P長而去，收銀員目瞪口呆。所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！傾聽三步曲第一步準備客戶找你恰談或傾訴或投宿的時候，你要做好如下準備：給自己和客戶都倒一杯水盡可能找一個安靜的地方讓雙方坐下來，坐姿盡量保持45度記得帶筆和記事本。第二步記錄俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。日后工作中，可根據(jù)記錄檢查是否完成了客戶的需求?？杀苊馊蘸笕纭耙呀?jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。第三步理解要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點：不清楚的地方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。服務(wù)技巧--如何有效處理客戶投訴1、投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴沒有人愿意承擔錯誤及責任因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切2、客戶投訴的目的客戶希望他們的問題能得到重視能得到相關(guān)人員的熱情接待獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決服務(wù)技巧--如何有效處理客戶投訴一、接受投訴階段：1、以良好的態(tài)度處理客戶投訴，緩和客戶的怒火；2、認真傾聽，保持冷靜；同情、理解并安慰客戶；3、給予客戶足夠的重視和關(guān)注，客戶的事都是及事，沒有大小之分；4、明確告訴客戶等待的時間，一定在時限內(nèi)（48小時內(nèi)）將處理結(jié)果反饋客戶；5、注意對時間全過程進行仔細詢問，語速不益過快，要做詳細的投訴記錄。二、解釋澄清階段：1、不與客戶爭辯或一味尋找借口；2、注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不要給客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺；3、換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；4、如果確實是公司原因，必須誠懇道歉，不要推卸責任，不能在客戶面前評論公司/部室/同事的不是。服務(wù)技巧--如何有效處理客戶投訴三、提出解決方案：1、按投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施；2、向用戶說明解決問題所需要的時間及其原因。如果客戶不認可或拒絕接受解決方案，坦誠向用戶解釋。3、按時限及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。四、回訪階段：1、根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程；2、及時將處理結(jié)果向投訴的客戶反饋；3、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。在客戶服務(wù)的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。這一點非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應有負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。一、要少用否定句，多用肯定句。語言運用的巧妙，多以肯定句代替否定句，效果會更好。二、要多用”是、但是“法。在回答客戶異議時，巧妙地運用是和但是，一方面對客戶表示同意其意見，轉(zhuǎn)而又從另一個角度解釋客戶異議產(chǎn)生的原因及客戶看法的片面性。

服務(wù)技巧—服務(wù)語言小技巧在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”

當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。

在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”

你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是……”

在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應該做的”客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為你做”。

在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們

在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”

你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。

正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！

在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為”

◆要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。服務(wù)技巧—服務(wù)語言小技巧服務(wù)技巧—學會服務(wù)補救服務(wù)質(zhì)量始終處于變化之中，這種變化取決于營業(yè)員和客戶之間的相互作用關(guān)系，問題不可避免地總會發(fā)生。盡管已竭盡所能，也不可能杜絕所有的服務(wù)問題，營業(yè)員學會客服它們。良好的服務(wù)補救工作能變客戶的憤怒為忠誠。事實上，服務(wù)補救比沒有經(jīng)過什么補救、一次到位的服務(wù)更能贏得客戶的忠誠。因此，營業(yè)員不但應扎扎實實地做好每次服務(wù)工作，而且當錯誤確實發(fā)生時要及時地彌補。充分的準備工作+心與心的溝通+及時的跟進工作=讓客戶滿意的服務(wù)機會總是留給有準備的人，讓我們共同努力，暢想美好的明天！

謝謝百萬客戶大拜訪39一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的40

理念篇知道和不知道？41猜中彩42人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

43不知道的兩種表現(xiàn)形式？？44（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道45愛人同志46理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始47

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！48理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道49

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪50理念之五心動不如行動51結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。52

拜訪篇心動不如行動53丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰54推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點55成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛56拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。57

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的58

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備59

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介60約見約見的目的就是獲得面談的機會61

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。62如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標的航船，