2客運(yùn)車間 客運(yùn)值班員（候車室）崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

第崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)客運(yùn)車間客運(yùn)值班員（候車室）目錄一、適用范圍………………1二、規(guī)范性引用文件………1三、通用標(biāo)準(zhǔn)………………1（一）基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)………1（二）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)………2（三）服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)………5（四）服務(wù)禮貌標(biāo)準(zhǔn)………5（五）服務(wù)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)………6（六）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)………6四、安全“紅線”及安全風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)點(diǎn)………7（一）崗位安全“紅線”…………………7（二）安全風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)點(diǎn)………9五、崗位作業(yè)………………10（一）作業(yè)要求……………10（二）作業(yè)步驟……………12（三）崗位網(wǎng)格化管理……15六、客運(yùn)電梯管理…………15（一）客運(yùn)電梯管理分類表………………15（二）客運(yùn)電梯使用規(guī)定…………………16七、應(yīng)急處置………………16（一）旅客人身傷害事故…………………16（二）客服系統(tǒng)故障………17（三）突發(fā)治安事件………18（四）突發(fā)大面積停電事故………………18（五）列車大面積晚點(diǎn)……18八、附件……………………19（一）上海站客運(yùn)車間網(wǎng)格劃分…………19（二）上海站客運(yùn)電梯一、二、三、四管理分類表……20九、修改記錄………………21第第頁(yè)一、適用范圍本指導(dǎo)書(shū)適用于上海站客運(yùn)車間客運(yùn)值班員（候車室）從事本崗位工作的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、崗位安全“紅線”及安全風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)點(diǎn)、網(wǎng)格化管理、客運(yùn)電梯管理、應(yīng)急組織及作業(yè)流程。二、規(guī)范性引用文件（一）《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》（二）《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》（三）《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》（四）《鐵路旅客運(yùn)價(jià)規(guī)則》（五）《鐵路技術(shù)管理規(guī)程》（六）《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（七）《客運(yùn)規(guī)章匯編》（八）《上海鐵路局普速鐵路車站旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（九）《上海鐵路局高速鐵路旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（十）《上海鐵路局安全“紅線”管理規(guī)定》三、通用標(biāo)準(zhǔn)（一）基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.表情自然，態(tài)度和藹，用語(yǔ)文明，舉止得體，莊重大方，文明服務(wù)，熱情待客，杜絕“生、冷、硬、頂”服務(wù)態(tài)度。2.執(zhí)行首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制。對(duì)旅客服務(wù)做到“三要”、“四心”、“五主動(dòng)”(對(duì)待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問(wèn)事耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅行常識(shí)，主動(dòng)征求旅客意見(jiàn))。3.做到“全面服務(wù),重點(diǎn)照顧”。對(duì)旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”（知位置、知去向、知困難；有登記、有服務(wù)、有交接）。（二）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1.儀容整潔，上崗著裝統(tǒng)一規(guī)范，干凈平整。制服應(yīng)保持清潔、平整，無(wú)污漬、斑點(diǎn)、缺扣、殘破等現(xiàn)象。按車站要求統(tǒng)一換裝。2.頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過(guò)耳垂底部，后部不長(zhǎng)于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過(guò)肩，劉海長(zhǎng)不遮眉，短發(fā)不短于7厘米。3.面部、雙手保持清潔，指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)指尖2毫米，身體外露部位無(wú)紋身。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹，不染彩色指甲。4.按崗位換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時(shí)，絲襪統(tǒng)一，無(wú)破損。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡(jiǎn)潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過(guò)3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的顏色為深色系，鞋跟高度不超過(guò)3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米5.按規(guī)定佩戴肩章、臂章、胸牌等職務(wù)標(biāo)志。胸章牌（長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無(wú)口袋的戴于相應(yīng)位置），包含單位、姓名、職務(wù)、工號(hào)等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的，在執(zhí)行職務(wù)時(shí)戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。6.行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。不對(duì)旅客評(píng)頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。7.立崗姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。8.迎送列車時(shí)，足靠安全線，不侵入安全線外，面向列車方向目迎目送，以列車進(jìn)入站臺(tái)開(kāi)始，開(kāi)出站臺(tái)為止。辦理交接時(shí)行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。（三）服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)1.親切和藹，語(yǔ)言文雅，語(yǔ)氣柔和，聲音適中，使用普通話，服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔扼要、口齒清晰，對(duì)外籍旅客可使用外語(yǔ)服務(wù)。2.不講服務(wù)忌語(yǔ)，使用“您好、請(qǐng)、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起”等文明用語(yǔ)，在作業(yè)時(shí)應(yīng)使用普通話。3.對(duì)旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨(dú)稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。（四）服務(wù)禮貌標(biāo)準(zhǔn)1.對(duì)不同種族、國(guó)籍、民族的旅客應(yīng)一視同仁，尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。2.在工作中，旅客問(wèn)訊時(shí)，面向旅客站立，目視旅客，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。對(duì)旅客的配合和支持應(yīng)表示感謝，遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客表示歉意并妥善處理。3.落實(shí)“三首”負(fù)責(zé)制（首問(wèn)負(fù)責(zé)，百問(wèn)不厭；首幫負(fù)責(zé)，一幫到底；首訴負(fù)責(zé)，有訴即應(yīng)），對(duì)有需要的特殊旅客因本著讓旅客滿意的服務(wù)宗旨，妥善解決好，對(duì)旅客的投訴應(yīng)在第一時(shí)間處理好，不準(zhǔn)推諉。4.嚴(yán)格做到罵不還口，打不還手，不教育、訓(xùn)斥、刁難旅客，不與旅客爭(zhēng)執(zhí)，不對(duì)旅客高聲說(shuō)話。（五）服務(wù)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)1.堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和作業(yè)過(guò)程。2.在旅客多的地方先示意后通行，與旅客走對(duì)面時(shí)，主動(dòng)讓路，面向旅客側(cè)身讓行，不與旅客搶行。列隊(duì)出（退）勤時(shí)，按規(guī)定線路行走，步伐一致。多人行走時(shí)，兩人成排，三人成列。3.不侮辱、刁難和以粗野語(yǔ)言對(duì)待旅客；不利用職務(wù)之便索賄、受賄、敲詐勒索；不擅離職守，不高聲喧嘩、嘻笑打鬧、勾肩搭背；對(duì)旅客不敷衍搪塞，不負(fù)責(zé)任；不包庇袒護(hù)、推卸職務(wù)過(guò)失。（六）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)保持整潔、美觀，日常衛(wèi)生保潔應(yīng)落實(shí)到崗、到人，并納入崗位交接內(nèi)容。2.客運(yùn)人員作業(yè)區(qū)、休息間要保持桌椅整潔，地面無(wú)垃圾、無(wú)紙屑、無(wú)污垢，門(mén)窗完好無(wú)塵埃。3.當(dāng)班人員使用的茶杯、餐具、毛巾等生活用品，應(yīng)按指定位置擺放，交班后及時(shí)收入箱柜內(nèi)；非當(dāng)班期間的私人物品，存放工具箱內(nèi)，不得隨處亂放。四、安全“紅線”及安全風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)點(diǎn)（一）崗位安全“紅線”1.作業(yè)人員作業(yè)中違反下列規(guī)定，觸碰作業(yè)人員“兩違”安全“紅線”，給予開(kāi)除處分并依法解除勞動(dòng)合同。(1)安全防護(hù)人員（站臺(tái)防護(hù)員）當(dāng)班飲酒并擔(dān)當(dāng)防護(hù)工作。(2)易燃易爆禁止明火場(chǎng)所作業(yè)人員違章抽煙或擅自動(dòng)用明火。2.作業(yè)人員作業(yè)中違反下列規(guī)定，一經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，應(yīng)內(nèi)部待崗三個(gè)月、調(diào)離原崗位，性質(zhì)嚴(yán)重并構(gòu)成事故的責(zé)任人，按事故責(zé)任進(jìn)行懲處。(1)鐵路從業(yè)人員坐臥線路、鉆車底、以車代步或飛乘飛降等違反勞動(dòng)安全行為。(2)鐵路從業(yè)人員無(wú)證駕駛各類機(jī)動(dòng)車輛。(3)鐵路從業(yè)人員在工作場(chǎng)所違規(guī)安裝或使用大功率電器，在辦公區(qū)域私接電線。(4)接觸網(wǎng)下作業(yè)人員未采取安全措施攀爬車頂。(5)需要現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)監(jiān)控時(shí)，監(jiān)護(hù)人員未上崗或未履行監(jiān)控職責(zé)。(6)培訓(xùn)人員在資格性培訓(xùn)考試、安全類培訓(xùn)考試等重要考試中弄虛作假。(7)客運(yùn)服務(wù)人員當(dāng)班期間飲酒、賭博、擅離崗位或與旅客、貨主打架。(8)高鐵區(qū)段作業(yè)人員巡查制度不落實(shí)，柵欄被破壞未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，或發(fā)現(xiàn)后未及時(shí)處置，并造成不良后果。(9)作業(yè)人員未落實(shí)高鐵通道門(mén)管理制度，造成高鐵通道門(mén)未關(guān)閉且無(wú)人管理。(10)客運(yùn)人員違章導(dǎo)致責(zé)任旅客10人以下漏乘、誤乘、誤降、越站等。(11)站車客運(yùn)人員因進(jìn)出站、上下車、候車檢票、站臺(tái)清理等環(huán)節(jié)組織不當(dāng)，造成旅客嚴(yán)重?fù)矶?、踩踏、追車、扒車、跳車、掉下站臺(tái)等不良后果。3.高鐵車站崗位作業(yè)人員作業(yè)中違反下列規(guī)定，觸碰高鐵車站崗位安全“紅線”，一經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，必須退出高鐵車站崗位，至少一年內(nèi)不得從事與高鐵車站作業(yè)有關(guān)的工作。退出后同工種不能安排的可降低級(jí)工種安排，本地不能安排的可異地安排，易崗易薪，確實(shí)起到警示作用。性質(zhì)嚴(yán)重并造成事故的責(zé)任人，按事故責(zé)任進(jìn)行懲處。（1）高鐵區(qū)段作業(yè)人員巡查制度不落實(shí)，柵欄被破壞未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，或發(fā)現(xiàn)后未及時(shí)處置，并造成不良后果。（2）客運(yùn)人員違章導(dǎo)致責(zé)任旅客10人以下漏乘、誤乘、誤降、越站等。（3）車站客運(yùn)人員因進(jìn)出站、上下車、候車檢票、站臺(tái)清理等環(huán)節(jié)組織不當(dāng)，造成旅客嚴(yán)重?fù)矶?、踩踏、追車、扒車、跳車、掉下站臺(tái)等不良后果。（4）作業(yè)人員違章作業(yè)，導(dǎo)致站臺(tái)車輛、裝卸的行李貨物等掉入股道。（二）安全風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)點(diǎn)1.通道管理不嚴(yán)，旅客未經(jīng)安檢、實(shí)名制車票查驗(yàn)或無(wú)票人員進(jìn)站上車。預(yù)防措施：落實(shí)站場(chǎng)封閉管理措施，非必須通道立即關(guān)閉。2.地道口、電梯口、樓梯口等關(guān)鍵部位失控發(fā)生旅客意外傷害。預(yù)防措施：加強(qiáng)安全宣傳，落實(shí)引導(dǎo)疏散措施?？土鞲叻迤陂g，指派專人落實(shí)安全防護(hù)。3.禁煙場(chǎng)所吸煙動(dòng)火引發(fā)火情。預(yù)防措施：禁煙處所不允許吸煙；嚴(yán)格落實(shí)消防管控措施。五、崗位作業(yè)（一）作業(yè)要求1.班前準(zhǔn)備(1)儀容儀表：儀容整潔，精神飽滿，可淡妝上崗(女)。(2)點(diǎn)名會(huì)：掌握列車運(yùn)行、客流、臨客開(kāi)行等情況，明確作業(yè)關(guān)鍵和重點(diǎn)事項(xiàng)。2.對(duì)崗接班(1)列車運(yùn)行情況:掌握列車運(yùn)行、編組、候車室安排、?？空九_(tái)等情況，確保旅客乘降秩序良好。(2)設(shè)施設(shè)備：①區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁使用大功率電器，遇設(shè)施設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)客運(yùn)值班室。②處理旅客投訴、旅客意外傷害及其他突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)佩戴音視頻記錄儀，做好現(xiàn)場(chǎng)取證收集，并交車間保存。(3)環(huán)境衛(wèi)生：發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格及時(shí)督促華鐵保潔清掃。3.班中作業(yè)(1)人員安排：要求作業(yè)人員掌握客流情況，并布置重點(diǎn)工作。(2)作業(yè)執(zhí)標(biāo)：①做好重點(diǎn)旅客服務(wù)，按照先重點(diǎn)、后團(tuán)體、再一般旅客的原則，有序組織旅客進(jìn)站上車。②遇大客流，及時(shí)與綜控、站臺(tái)聯(lián)系，提前組織檢票作業(yè)，并加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，防止擁擠。③宣傳的同時(shí)可要求旅客按閘機(jī)上方懸掛的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，組織旅客有序排隊(duì)。④發(fā)現(xiàn)闖閘、翻越欄桿或持非本趟列車車票強(qiáng)行進(jìn)站人員，要立即制止，必要時(shí)通知公安到場(chǎng)。特殊情況下及時(shí)開(kāi)啟執(zhí)法記錄儀。⑤認(rèn)真處理旅客投訴，落實(shí)首問(wèn)、首幫、首訴負(fù)責(zé)制，對(duì)旅客提出的問(wèn)題不能解決時(shí)，應(yīng)耐心解釋。⑥遇列車嚴(yán)重晚點(diǎn)時(shí)，及時(shí)向旅客通告列車運(yùn)行情況，引導(dǎo)旅客至售票處辦理改簽或退票。⑦遇列車更換車底時(shí)，組織旅客在自助換座機(jī)上進(jìn)行換票。⑧加強(qiáng)客運(yùn)員手機(jī)管理，作業(yè)過(guò)程中，嚴(yán)禁使用手機(jī)。(3)巡視檢查：①負(fù)責(zé)本班作業(yè)區(qū)域內(nèi)全部網(wǎng)格的日常巡視檢查，全面巡視次數(shù)不少于每班三次。②候車區(qū)域旅客可視范圍內(nèi)要有客運(yùn)人員。③及時(shí)通知華鐵保潔做好衛(wèi)生的清掃工作。④發(fā)生客運(yùn)各類設(shè)施設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)立即向客運(yùn)值班室報(bào)修，并采取應(yīng)急保障措施。（4）手機(jī)管理：加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員手機(jī)管理，作業(yè)時(shí)，禁止使用手機(jī)。在當(dāng)班期間，除可以使用手機(jī)接打電話、收發(fā)信息外，一律不得使用手機(jī)看視頻、玩游戲、炒股票、玩微信等。4.對(duì)崗交班(1)列車運(yùn)行情況：督促客運(yùn)員做好《崗位交接簿》填寫(xiě)交接。(2)設(shè)施設(shè)備（環(huán)境衛(wèi)生）：①遇設(shè)備故障時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)修。②各類物品定置擺放，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生狀況不良時(shí)及時(shí)通知華鐵保潔。(3)組織班后總結(jié)：發(fā)生兩違、事故、事苗及旅客意外傷情況時(shí)，參加分析會(huì)，分析原因，落實(shí)整改措施。（二）作業(yè)步驟1.班前準(zhǔn)備(1)儀容儀表：穿著統(tǒng)一制服，按規(guī)定佩戴工號(hào)牌。(2)點(diǎn)名會(huì)：①查閱摘錄電報(bào)、調(diào)度命令、業(yè)務(wù)通知、當(dāng)班計(jì)劃，做好簽收。②參加車站交班會(huì)，全面掌握上級(jí)命令、指示，配合開(kāi)展預(yù)想工作。③參加班組點(diǎn)名會(huì)，聽(tīng)取班計(jì)劃，接受上級(jí)命令、文電和工作布置。2.對(duì)崗接班(1)列車運(yùn)行情況：嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)崗交接制度，掌握列車運(yùn)行、客流變化及重點(diǎn)事項(xiàng)。(2)設(shè)施設(shè)備：檢查設(shè)施設(shè)備、備品、臺(tái)賬資料、環(huán)境衛(wèi)生等。(3)環(huán)境衛(wèi)生：檢查作業(yè)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整潔、備品齊全，按規(guī)定做好候車區(qū)域內(nèi)廁所巡視。3.班中作業(yè)(1)人員安排：①根據(jù)工作布置和重點(diǎn)任務(wù)情況，配合做好候車區(qū)域崗位人員安排，做到分工合理、任務(wù)明確。②檢查作業(yè)人員著裝規(guī)范及儀容儀表。(2)作業(yè)執(zhí)標(biāo):①檢查候車區(qū)域內(nèi)崗位人員交接班執(zhí)行情況和上崗作業(yè)執(zhí)標(biāo)情況，指導(dǎo)崗位人員按標(biāo)作業(yè)。②督促當(dāng)班作業(yè)人員加強(qiáng)對(duì)候車區(qū)域的巡視，按巡視要求做好消防、衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、候車秩序、閑雜人員清理等工作。③掌握客服系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備狀況、客流動(dòng)態(tài)，確保候車秩序良好，環(huán)境整潔。④按照檢票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，組織檢票人員提前3分鐘上崗，督促做好檢票前的宣傳，引導(dǎo)旅客至指定的區(qū)域檢票，做到旅客進(jìn)站有序，不擁堵，不誤剪、不漏檢。⑤督促檢票人員在列車停檢后，禁止放客，并關(guān)閉人工通道門(mén)，對(duì)晚到旅客做好解釋，引導(dǎo)旅客至售票處辦理改簽或退票。列車啟動(dòng)，候車室引導(dǎo)顯示屏信息下屏，方可撤崗。(3)巡視檢查:①督促作業(yè)人員按規(guī)定巡視，檢查候車區(qū)域閘機(jī)、照明、電梯、空調(diào)、顯示屏等客運(yùn)服務(wù)設(shè)施運(yùn)行情況。②監(jiān)督、檢查作業(yè)區(qū)域（廁所）的保潔工作質(zhì)量，做到檢查到位，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。③對(duì)區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)破損、過(guò)期、故障等情況及時(shí)匯總上報(bào)，并督促華鐵做好客運(yùn)標(biāo)識(shí)保潔工作。④按照網(wǎng)格化區(qū)域劃分要求，做好崗位區(qū)域內(nèi)服務(wù)和巡視工作，積極、妥善處理各種問(wèn)題。(4)動(dòng)車組車底更換旅客席位調(diào)整處置：采用客票系統(tǒng)自動(dòng)生成時(shí)①候車室值班員提前通知檢票組作業(yè)人員，啟用“自動(dòng)換座機(jī)”，將“自動(dòng)換座機(jī)”推至指定位置，開(kāi)啟設(shè)備，檢查使用狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。②放客前由候車室值班員組織檢票組客運(yùn)人員，通過(guò)區(qū)域廣播對(duì)需調(diào)整席位的旅客進(jìn)行宣傳,向旅客說(shuō)明原因、引導(dǎo)旅客有序使用“自動(dòng)換座機(jī)”進(jìn)行席位更換。③對(duì)調(diào)整席位的旅客應(yīng)按列車等級(jí)優(yōu)先組織進(jìn)站，確保高等級(jí)席位旅客優(yōu)先上車。大批旅客放完或?qū)⒁z時(shí)，仍有部分旅客未置換時(shí)，先讓旅客檢票進(jìn)站，并通過(guò)對(duì)講機(jī)同站臺(tái)值班員做好交接。④做好對(duì)相關(guān)旅客解釋、安撫和服務(wù)工作。采用人工調(diào)整時(shí)①候車室值班員提前檢票組作業(yè)人員，通過(guò)區(qū)域廣播對(duì)需調(diào)整席位的旅客進(jìn)行宣傳,向旅客說(shuō)明原因，對(duì)未來(lái)得及辦理調(diào)整席位條的旅客引導(dǎo)至客運(yùn)值班室辦理；②檢票口大批旅客放完后或?qū)⒁z時(shí)，仍有部分旅客未辦理調(diào)整席位條時(shí)，先讓旅客檢票進(jìn)站，并通過(guò)對(duì)講機(jī)同站臺(tái)值班員做好交接。4.對(duì)崗交班(1)列車運(yùn)行情況:掌握列車運(yùn)行情況、候車室運(yùn)用、重點(diǎn)旅客安排及未了事項(xiàng)。(2)設(shè)施設(shè)備（環(huán)境衛(wèi)生）:①檢查本崗位設(shè)備、備品情況。②各類物品定置擺放，作業(yè)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整潔。(3)組織班后總結(jié):聽(tīng)取各崗點(diǎn)情況匯報(bào)，總結(jié)當(dāng)班工作，對(duì)當(dāng)班發(fā)生異常情況進(jìn)行總結(jié)。（三）崗位網(wǎng)格化管理1.按車間網(wǎng)格劃分（附件1）負(fù)責(zé)本單元（候3-候6）網(wǎng)格的相關(guān)工作。定時(shí)對(duì)網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)客運(yùn)設(shè)施（閘機(jī)、LED顯示屏、照明、廣播、電梯等）、乘降秩序、通道管理、治安狀況、環(huán)境衛(wèi)生（含廁所）、消防安全等方面進(jìn)行巡視，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題落實(shí)整改，需報(bào)修解決的應(yīng)及時(shí)報(bào)修。2.客運(yùn)值班員（候車室）對(duì)本區(qū)域中的突發(fā)情況，立即采取相應(yīng)措施，同時(shí)要做好逐級(jí)報(bào)告，按現(xiàn)有應(yīng)急處置流程妥善處置。對(duì)有關(guān)安全秩序問(wèn)題，應(yīng)根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)采取立即整改或及時(shí)上報(bào)的措施。3.客運(yùn)值班員（候車室）要負(fù)責(zé)本班作業(yè)區(qū)域內(nèi)全部網(wǎng)格的日常巡視檢查，全面巡視次數(shù)不少于每班三次（接班后、作業(yè)中、交班前）。六、客運(yùn)電梯管理（一）客運(yùn)電梯管理分類表（附件2）（二）客運(yùn)電梯使用規(guī)定1.使用前應(yīng)檢查自動(dòng)扶梯梯級(jí)及上下梳齒部位是否有異物，如有異物及時(shí)清理或報(bào)修，在異物清理前不得開(kāi)機(jī)使用。2.選擇自動(dòng)扶梯運(yùn)行方向后用開(kāi)梯鑰匙開(kāi)啟自動(dòng)扶梯，且應(yīng)是空載無(wú)人啟動(dòng)。3.開(kāi)啟自動(dòng)扶梯后應(yīng)把鑰匙恢復(fù)到中間位置后拔出，并檢查扶梯運(yùn)行是否有異常響聲，扶手帶與梯級(jí)是否同步。4.客流高峰時(shí)段（旅客密集到、發(fā)時(shí)、雙休日及節(jié)假日），在電梯上下端有專人進(jìn)行值守，疏導(dǎo)客流，引導(dǎo)旅客安全乘梯。5.加強(qiáng)對(duì)乘梯的宣傳和引導(dǎo)，及時(shí)制止在自動(dòng)扶梯中逆行、攀爬和玩耍打鬧等不文明乘電梯行為；及時(shí)制止利用自動(dòng)扶梯搭載手推車、嬰兒車、大件物件等影響自動(dòng)扶梯安全運(yùn)行的行為，引導(dǎo)乘坐垂直電梯。6.在運(yùn)行中如發(fā)現(xiàn)應(yīng)急情況按下紅色停止按鈕，停止電梯運(yùn)行，及時(shí)向綜合車間（運(yùn)維部門(mén)）報(bào)修。并在故障電梯上下口處，擺放“電梯故障，暫停使用”安全警示牌，加強(qiáng)巡視。7.電梯發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)采取應(yīng)急處置措施，做好排險(xiǎn)、救援和現(xiàn)場(chǎng)防護(hù)，控制電梯操作區(qū)域，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，防止次生事故發(fā)生。七、應(yīng)急處置（一）旅客人身傷害事故處置流程：①應(yīng)在第一時(shí)間將現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)送至車間干部、值班站長(zhǎng)。影響現(xiàn)場(chǎng)乘降作業(yè)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)加強(qiáng)與運(yùn)轉(zhuǎn)部門(mén)密切配合，合理調(diào)整乘降方案。②在保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏散旅客，合理安排疏散地點(diǎn)，恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。③會(huì)同公安人員勘察現(xiàn)場(chǎng)，收集旁證、物證，調(diào)查事故發(fā)生原因，對(duì)受傷旅客人數(shù)、姓名、性別、年齡、單位、地址、車票發(fā)、到站及隨身攜帶品，購(gòu)買乘意險(xiǎn)的保單號(hào)等編制客運(yùn)記錄。（二）客服系統(tǒng)故障1.引導(dǎo)系統(tǒng)故障：處置流程：①現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)告綜控室，由綜控室通知維修部門(mén)進(jìn)行維修。②在候車室門(mén)口、檢票口設(shè)立引導(dǎo)崗及擺放移動(dòng)插牌車次牌，并利用區(qū)域廣播、手提喇叭等工具做好開(kāi)檢、停檢宣傳。2.廣播系統(tǒng)故障處置流程：①現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)告綜控室，由綜控室通知維修部門(mén)進(jìn)行維修。②檢票口合理調(diào)配客運(yùn)人員，調(diào)整檢票時(shí)間，實(shí)施人工檢票。3.自動(dòng)檢票系統(tǒng)故障處置流程：①現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)告綜控室，由綜控室通知維修部門(mén)進(jìn)行維修。②檢票口合理調(diào)配客運(yùn)人員，調(diào)整檢票時(shí)間，實(shí)施人工檢票。（三）突發(fā)治安事件處置流程：①及時(shí)疏散圍觀旅客，穩(wěn)定旅客情緒。②封鎖現(xiàn)場(chǎng)，申請(qǐng)?jiān)鲈＂圩龊寐每偷男麄骱鸵龑?dǎo)，并協(xié)助做好事后的調(diào)查。（四）突發(fā)大面積停電事故處置流程：①視情況可暫時(shí)停止旅客進(jìn)入候車室，同時(shí)用手提喇叭加強(qiáng)宣傳。②高架口安排客運(yùn)人員使用應(yīng)急照明工具在檢票口（高架門(mén)）兩側(cè)照明、引導(dǎo)。（五）列車大面積晚點(diǎn)處置流程：①根據(jù)車站候車條件實(shí)際和旅客滯留情況，上報(bào)候車布局調(diào)整及增設(shè)臨時(shí)等候區(qū)建議。②更新完善客運(yùn)標(biāo)識(shí)，并向候車室旅客做好宣傳工作。八、附件附件1：上海站客運(yùn)車間網(wǎng)格劃分序號(hào)網(wǎng)格名稱網(wǎng)格區(qū)域作業(yè)層網(wǎng)格管理員作業(yè)管理人員1進(jìn)1南進(jìn)廳實(shí)名制、安檢區(qū)（含南進(jìn)廳外緩沖區(qū)、蛇形通道及南進(jìn)廳電梯及紅帽子專用通道）南進(jìn)廳安檢實(shí)名制組長(zhǎng)大四班進(jìn)廳值班員2進(jìn)2北進(jìn)廳實(shí)名制、安檢區(qū)（含北進(jìn)廳外通道、廁所及北進(jìn)廳電梯）北進(jìn)廳安檢實(shí)名制組長(zhǎng)3站11號(hào)站臺(tái)站臺(tái)客運(yùn)員（值班員）大四班工班長(zhǎng)4站22-3號(hào)站臺(tái)5站34-5號(hào)站臺(tái)6站46-7號(hào)站臺(tái)7站58-9號(hào)站臺(tái)8站610-11號(hào)站臺(tái)9站712-13號(hào)站臺(tái)10站8西平過(guò)道崗?fù)て竭^(guò)道看護(hù)客運(yùn)員11出1地鐵出口及東地道地鐵出口組長(zhǎng)12出2東南出口東南出口組長(zhǎng)13出3西南出口西南出口組長(zhǎng)14出4西北出口及西地道西北出口組長(zhǎng)15綜2客運(yùn)值班室（含中廊道、南進(jìn)廳服務(wù)臺(tái)值班室客運(yùn)員16候1九龍候車室（含通關(guān)區(qū)域）、心尚候車室（含門(mén)口服務(wù)臺(tái)）心尚服務(wù)工班客運(yùn)員