客戶投訴管理定義

傳遞顧客價(jià)值一、課前觀點(diǎn)讓顧客自己去關(guān)心他們的收益吧，我們還有我們的利潤目標(biāo)呢幫助顧客成功就是幫助自己獲利客戶的錢就是你的錢顧客的價(jià)值承諾不能停留在口頭上，而必須成為整個(gè)企業(yè)的行為二、課程主要內(nèi)容傳遞顧客價(jià)值的5個(gè)步驟

了解顧客對(duì)顧客做認(rèn)真的承諾創(chuàng)造顧客期望的價(jià)值積極獲取顧客反饋衡量并提高價(jià)值建立完整的客戶檔案客戶投訴建議管理三、傳遞顧客價(jià)值的

5個(gè)步驟A、了解顧客需要和價(jià)值期望值界定并描繪市場了解顧客期望值，辨別顧客尋求的收益，并量化收益的價(jià)值發(fā)現(xiàn)顧客的價(jià)值區(qū)隔評(píng)估競爭地位選定目標(biāo)顧客價(jià)值區(qū)隔B、對(duì)顧客認(rèn)真承諾針對(duì)承諾制訂戰(zhàn)略開發(fā)優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)建合適的組織界定關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）（包含顧客評(píng)價(jià)你的指標(biāo)內(nèi)外部溝通C、創(chuàng)造顧客價(jià)值確保公司所有的都牢記顧客價(jià)值規(guī)劃顧客價(jià)值流程普及顧客價(jià)值流程投資于適當(dāng)?shù)幕A(chǔ)設(shè)施富有成效的實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值D、獲取顧客反饋為什么要獲取顧客反饋意見確保步驟1，2，3為顧客創(chuàng)造價(jià)值，為自己贏利獲取顧客反饋的核心是測評(píng)A-交付給顧客的價(jià)值超越他們的期望B-識(shí)別顧客期望的變動(dòng)D、獲取顧客反饋跟蹤贏得和失去的業(yè)務(wù)積極尋求顧客反饋利用糾正行動(dòng)解決顧客投訴比照顧客期望測評(píng)績效將分析和改進(jìn)性結(jié)合挖掘顧客的豐富數(shù)據(jù)E、衡量并提高價(jià)值發(fā)現(xiàn)目標(biāo)與結(jié)果的差距挑戰(zhàn)顧客的理解重新界定顧客價(jià)值承諾提高顧客價(jià)值預(yù)料變化三、客戶投訴管理觀點(diǎn)：1。成交前客戶至上，成交后我是至上2?？蛻艟褪巧系??？蛻粢惨袷毓S的規(guī)則三、客戶投訴管理制訂完美的客戶投訴管理程序制訂完美的客戶服務(wù)制度詳細(xì)填寫客戶檔案記錄制訂完美的客戶忠誠計(jì)劃召開“關(guān)心客戶會(huì)議”客戶名稱聯(lián)系人總經(jīng)理喜好地址聯(lián)系方式電話：電子郵件傳真：MSN/QQ：購貨情況記錄序號(hào)日期產(chǎn)品類別數(shù)量客戶反饋意見公司應(yīng)對(duì)策略客戶滿意度客戶檔案表謝謝！百萬客戶大拜訪15一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的16

理念篇知道和不知道？17猜中彩18人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

19不知道的兩種表現(xiàn)形式？？20（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道21愛人同志22理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始23

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！24理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道25

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪26理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)27結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。28

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)29丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰30推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)31成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛32拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。33

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的34

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備35

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介36約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)37

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。38如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！39電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請(qǐng)見面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見！40如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭取見面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。41拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機(jī)會(huì)。42接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說話盯著人看是非禮，說話不對(duì)人看是無禮，邊看邊點(diǎn)頭邊微笑，才是贊同與鼓勵(lì)衣著：你想要成為什么樣的人，那你就得穿成那樣的人