銷售人員培訓(xùn)教材

1、銷售人員培訓(xùn)教材 一、 營(yíng)銷部職能及職責(zé)1.銷售部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的：培養(yǎng)與培訓(xùn)銷售人員為公司各項(xiàng)目輸送合格的銷售人員；部門具體職責(zé)：人員管理方面：負(fù)責(zé)定期制定銷售培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)銷售人員各項(xiàng)目之間的調(diào)配與協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)銷售人員的評(píng)估（考核）；負(fù)責(zé)定期對(duì)各樓盤巡盤與考核；客戶檔案管理方面負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目成交狀況整理負(fù)責(zé)整理各銷售人員檔案；負(fù)責(zé)整理各基礎(chǔ)上的原始檔案并留檔；二、 營(yíng)銷中心的架構(gòu)及職責(zé)營(yíng)銷總監(jiān)1、組織架構(gòu)： 客服部銷售部銷售主管達(dá)表表銷售代表達(dá)表表客服專員售后工程師 2、主要職責(zé)：參與項(xiàng)目前期市場(chǎng)、產(chǎn)品的定位；負(fù)責(zé)項(xiàng)目招待過(guò)程中營(yíng)銷問(wèn)題的解決；負(fù)責(zé)項(xiàng)目產(chǎn)品的開(kāi)始過(guò)

2、程的控制；負(fù)責(zé)銷售人員的組織和培訓(xùn)；負(fù)責(zé)銷售人員績(jī)效的考證；負(fù)責(zé)每月代理費(fèi)的結(jié)算；三、 銷售代表的工作職責(zé)及銷售技巧（一）銷售代表工作手冊(cè)（內(nèi)容參照*銷售代表手冊(cè)）（二）銷售的含義直接與企業(yè)利潤(rùn)相關(guān)聯(lián)，是自下而上的命脈所系，所需要的不僅僅是去工作，它是最容易被低估的職業(yè)，主要是因?yàn)閺氖落N售的人往往意識(shí)不到要成為一名專業(yè)銷售人員所需要的比談話要多得多，銷售需要最高水平的人際交往的能力；它需要那些從事此項(xiàng)職業(yè)的人們能夠立即發(fā)現(xiàn)自己的言辭及非言辭行為對(duì)潛在客戶所產(chǎn)生的影響。銷售實(shí)質(zhì)就是發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過(guò)程。在銷售時(shí)，最初幾分鐘內(nèi)，潛在客戶通過(guò)五種知覺(jué)接受刺激，即味覺(jué)、觸覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和嗅覺(jué)；其中

3、視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)特別重要，銷售中外表的重要性不宜過(guò)分強(qiáng)調(diào)，我們指的并不是漂亮而富有魅力的外表，而是通過(guò)衣著，整體外表、修飾自己的行為而流露出的一種專業(yè)化氣質(zhì)。（三）銷售代表具備的基本素質(zhì)及儀容儀表要求1、銷售代表具備的基本素質(zhì)銷售人員必須具備良好的職業(yè)道德、品德素質(zhì)、心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí) 現(xiàn)代營(yíng)銷重視產(chǎn)品推銷，但它的著眼點(diǎn)不是產(chǎn)品而是服務(wù)。銷售人員要時(shí)刻想著“我能為客戶提供哪些服務(wù)？要以自己的誠(chéng)意和行動(dòng)打動(dòng)顧客，尊重顧客的想法、知識(shí)、人格、職業(yè)、地位等。敏銳的洞察力對(duì)市場(chǎng)行情有高度職業(yè)敏感性，即對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)需求有敏銳的觀察力對(duì)未來(lái)市場(chǎng)需求的發(fā)展趨勢(shì)有科學(xué)的預(yù)測(cè)力，銷售人員敏銳的洞察能力和

4、深刻的判斷能力是適應(yīng)環(huán)境。挖掘需求的能力好的銷售人員是需求的發(fā)掘者，創(chuàng)造者讓潛在需求變成現(xiàn)實(shí)需求，讓微弱需求變成強(qiáng)烈需求，甚至讓無(wú)需求變?yōu)橛行枨蟆ｌ`活的應(yīng)變能力善于預(yù)測(cè)人們?cè)谔囟ōh(huán)境下和特定時(shí)間內(nèi)的特定需要，以投其所需；熟練的社交能力要學(xué)會(huì)說(shuō)服、善于傾聽(tīng)、能夠與各種性格的人友好相處，推銷產(chǎn)品，必須推銷自己。實(shí)際上是銷售人員所具備的一種能使顧客接近自己的社交能力。要通過(guò)自己的言談舉止給客戶一種親切良好的印象。高超的語(yǔ)言表達(dá)能力要有高超的語(yǔ)言表達(dá)能力，能因時(shí)、因地、因不同推銷對(duì)象而選擇恰當(dāng)?shù)脑~匯和語(yǔ)言技巧。自我控制能力良好的心理素質(zhì)、沉著、冷靜。豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)了解產(chǎn)品所有詳解，其它區(qū)域及相關(guān)的法律

5、知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)。 2、銷售代表的儀容儀表要求在房地產(chǎn)中介行業(yè)中，我們常常絞盡腦汁想到營(yíng)銷，卻往往忽略其自身的形象和修養(yǎng)的問(wèn)題，從事這行業(yè)的人員除了要有專業(yè)的房地產(chǎn)知識(shí)外，面對(duì)客戶時(shí)自身形象和修養(yǎng)也是相當(dāng)重要的，有些人可能會(huì)反問(wèn)，我的形象不好嗎？沒(méi)必要改變自己什么，這是一種主觀狹隘的思維，重慶是個(gè)本土化城市，人員以本地為主，每個(gè)人的性格和品味都是不相兩樣的，當(dāng)我們面對(duì)不同性格品味的顧客時(shí)，我們的自身形象和修養(yǎng)是否同顧客相融洽，和能否達(dá)到客戶的要求，就顯得十分重要了，隨著公司不斷向前發(fā)展，新聘人員不斷增加，有必要和人家探討一下我們面對(duì)顧客時(shí)自身的形象和修養(yǎng)的問(wèn)題，這對(duì)提高公司整體人員的素質(zhì)，塑造完

6、美的公司形象也是非常有益的。個(gè)人的形象是個(gè)意義廣泛的詞語(yǔ)，它是相對(duì)的、抽象的、從某種程度來(lái)說(shuō)，包括了個(gè)人外表、服飾、言行舉止、個(gè)性等等，現(xiàn)在我們繼續(xù)探討以上的詞語(yǔ)。外貌篇當(dāng)我們接觸客戶推銷商品時(shí)，客戶第一眼看到的是我們的外表，個(gè)人的形象好與差是從外表開(kāi)始的，所以我們的外表是不可不修邊幅的，如精神要飽滿，要顯得容光煥發(fā)、富有朝氣、充滿活力；衣著美觀潔凈整齊，不能流露出疲態(tài)盡顯的神態(tài)（如打呵欠、擦眼睛、伸懶腰、萎靡不振）等動(dòng)作；頭發(fā)不能凌亂、不宜過(guò)長(zhǎng)（男士尤其注意）、不能留長(zhǎng)指甲，女士要化淡裝，切忌濃裝，可有體味的人士要用輕淡的香水加以中和，不然的話客戶就要捂著臉和你言談了。經(jīng)常留意褲裙拉鎖是否拉

7、好，男士的領(lǐng)帶是否端正。個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)注意必需常洗澡、刮胡子、修面、勤換衣褲、襪子等，茶余飯后要漱口。如果我們的外表能達(dá)到以上要求，客戶就會(huì)第一眼對(duì)你有一種朝氣蓬勃、穩(wěn)重、整齊大方的感覺(jué)。這樣就能為我們接下來(lái)的推銷工作有一個(gè)良好的開(kāi)始。服飾篇個(gè)人的服飾是因人而定的，服裝除了潔凈整齊外，還要莊重大方得體，切忌穿上花枝招展，不倫不類的服裝（女士尤其注意），如低胸裝、超短迷你裙、牛仔衣等。如在夜總會(huì)上班一樣，個(gè)人的飾品不宜帶得過(guò)多，免得讓人覺(jué)得你有一種輕浮、吊兒郎當(dāng)?shù)母杏X(jué)。男士夏天一般是西褲、襯衣，打領(lǐng)帶；冬天就要穿上西裝，西裝不能顯得皺紋多多，皮鞋要光亮；女士們鞋跟不能過(guò)高，不然的話走起路來(lái)一搖一擺，

8、安全也成問(wèn)題。言談篇語(yǔ)言是傳遞信息的工具，我們的語(yǔ)言表達(dá)能力是否清楚、有說(shuō)服力，是我們銷售人員推銷商品的重要一環(huán)，不能否定，有些人的口才天生很好，但對(duì)大部份人來(lái)說(shuō)不防反問(wèn)一下自己，顧客滿意自己說(shuō)的東西嗎？自己有多種語(yǔ)言的能力嗎？所講的和顧客的品味相同嗎？所有的這一切，都要我們深思。談吐講究語(yǔ)文藝術(shù)，不同的接待對(duì)象說(shuō)不同的話語(yǔ)。因?yàn)槊總€(gè)人都有他的文化差異，不同的文化背景造成不同的生活習(xí)慣與思維方式，所以言談要迎合客戶的品味，才能拉近和客戶之間的距離。和客戶言談、聲音要文雅、溫和、充滿自信、多用適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，委婉靈活、流暢清昕、節(jié)奏快慢則由客戶決定。言談要禁忌的地方很多，要杜絕四語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、

9、斗氣語(yǔ)、否定語(yǔ)。有四忌：花言巧語(yǔ)、言而無(wú)信、口沫橫飛、口不對(duì)心。不要講有損客戶自尊心的話，不講對(duì)客戶使用貶義稱呼、不搶話、不打斷對(duì)方的話語(yǔ)、不控苦帶諷刺指責(zé)客人、不能畫蛇添足，如有位年輕小姐看樓，我們應(yīng)該說(shuō)：“不姐，你好，看房子嗎？”足以，不要畫蛇添足加上一句“就你一個(gè)人嗎？”類似這樣的話是不能說(shuō)的。第一次接觸客戶時(shí)，因?yàn)槊粶?zhǔn)客戶的內(nèi)心，所以語(yǔ)言的應(yīng)變能力對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是相當(dāng)重要的，而語(yǔ)言的應(yīng)變能力來(lái)源于自己的文化修養(yǎng)，要多講、多思考、多學(xué)，才能有靈活的語(yǔ)言應(yīng)變力。一般來(lái)說(shuō)，認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)肅、幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言，是能給予廣大客戶所接受的，要提醒一點(diǎn)就是，流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力，有條理的文句，不是我們一天

10、學(xué)得會(huì)的，只有天天提高自己的文化素質(zhì)，磨練、參透自己的口才，就能在百變的顧客中出口成章，充滿說(shuō)服力，顧客對(duì)自己好的印象自然會(huì)加深為銷售的工作的成功前進(jìn)一大步。舉止篇在和客戶接觸時(shí)，舉止要彬彬有禮，熱情莊重大方，站要挺胸立腰，雙止平視，但不能僵硬呆板。走路要節(jié)奏感鮮明，干脆利落，穩(wěn)健優(yōu)美的步子。由于工作需要我們走在顧客前面作介紹、引路，要不時(shí)回望客戶，看客戶能否跟得上自己，不搶道等。步子快慢因客戶而定，招呼客戶入座時(shí)要等客戶先座下，自己方可入座。切記不要讓客戶看到我們走路如風(fēng)擺柳（女士尤其注意），拖泥帶水、老態(tài)龍鐘內(nèi)八字腳、外八字腳等。更不能當(dāng)客人的面做一些不雅的習(xí)慣動(dòng)作，眨眼、瞇眼、挑鼻子、挖

11、耳朵、挑牙、咬唇、咬物、作怪臉、坐時(shí)尤其不要蹺二郎腿、上下踮腳、晃腿、兩手漫不經(jīng)心拍手等。當(dāng)你站立東歪西倒，腳在地上劃來(lái)劃去，坐時(shí)二郎腿加兩腳晃來(lái)晃去，走路如隨風(fēng)擺柳，再加上面的不良習(xí)慣動(dòng)作。這些不良的舉動(dòng)留給客戶的印象是無(wú)法得回的，更談不上如何做銷售了。接待顧客篇切忌以貌取人，當(dāng)我們看到一些外表不起眼的顧客時(shí)，千萬(wàn)不能怠慢，這會(huì)使我們產(chǎn)生一種錯(cuò)覺(jué)，發(fā)覺(jué)已為時(shí)晚矣，因?yàn)樵接袑?shí)力的人服飾和外表往往是不起眼的，切忌用輕視的眼神，懷疑的口吻和顧客說(shuō)話，這是服務(wù)行業(yè)的一大忌，當(dāng)我們的見(jiàn)解和顧客出現(xiàn)分歧時(shí)，要耐心講解，不能和客人頂撞。如遇到脾氣不好的顧客時(shí)，要笑臉相迎，笑臉加輕松的談吐，是能化解火爆脾氣

12、的。如遇到聰明的顧客時(shí)，要用恭維的說(shuō)話。如遇到嚴(yán)肅表情的客人時(shí)，我們要反應(yīng)快，適當(dāng)?shù)挠哪栽~，就能化解嚴(yán)肅的表情，但適可而止。如遇到多疑的顧客時(shí)，我們就以誠(chéng)待之，誠(chéng)心能解多疑的。接聽(tīng)電話篇電話是我們聯(lián)系客戶的主要工具，除了基本的口語(yǔ)禮貌外，要用愉快、微笑的心情去接聽(tīng)電話，言談中因?yàn)椴恢獙?duì)方是什么人，所以我們要機(jī)靈活躍、小心翼翼地去應(yīng)付每人咨詢電話。電話聯(lián)絡(luò)的技巧和要注意的東西也很多。如電話響聲不能超過(guò)兩次，首先自報(bào)家門，免得打錯(cuò)電話。嘴與電話的距離約為三寸左右。如果聽(tīng)不清客人的意思時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起！先生（小姐），請(qǐng)你重復(fù)一遍好嗎？”不能說(shuō)：喂！誰(shuí)呀？你找誰(shuí)？干什么？或怪聲怪氣，切忌口中含有

13、香口膠、糖果之類的東西;或吸煙、分神、詞語(yǔ)不清或快得讓人不知所云。打電話過(guò)程中不能做另外事情，應(yīng)專心一致語(yǔ)言要簡(jiǎn)練明了，不能拖泥帶水，節(jié)省客戶和自己的時(shí)間，如遇到語(yǔ)言表達(dá)不暢者，要安慰對(duì)方不要急，慢慢講清楚。如果吸引對(duì)方到現(xiàn)場(chǎng)售樓處，應(yīng)說(shuō)：“先生（小姐），現(xiàn)場(chǎng)資料齊全，你到現(xiàn)場(chǎng)看一看好嗎？”有需要時(shí)做好電話記錄，不能過(guò)于相信自己的記憶力，書面記錄，交班時(shí)向接班人員清楚，切勿疏忽人意。電話中如要查找資料，要對(duì)客戶說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻好嗎？”不要把電話放于一邊，只顧埋頭查找資料，免得產(chǎn)生誤會(huì)。電話交談不要以為對(duì)方看不到你。但記住，對(duì)方能感覺(jué)到你。個(gè)性篇個(gè)性是一種內(nèi)在的心理歷程，能給客戶感受到的他是人

14、一種本性，千萬(wàn)不能把“江山易改、本性難移”的負(fù)面體向著客戶，我們的本性脾氣一定要隨和，給客戶感到有一種親切和安全感，要以微笑、熱情、和藹、耐心的個(gè)性去接待客戶。急燥、漫不經(jīng)心、情緒化的個(gè)性是不可取的，成熟穩(wěn)重的性格，才是我們永恒的定義。修養(yǎng)篇每個(gè)人都有他的人生觀，對(duì)自身的修養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)也不同，每個(gè)人的生活習(xí)慣、文化背景、對(duì)世界的理解能力都會(huì)決定他的修養(yǎng)水平高低，好與差，修養(yǎng)是內(nèi)在的和外在的，個(gè)人的外表、服飾、言行舉止是外在修養(yǎng)，內(nèi)在修養(yǎng)講的是我們的心靈和人格。修養(yǎng)好的人心胸會(huì)如天地般開(kāi)闊?；プ鸹ブ?、寬容大度、信守諾言、不妒不忌、不驕不躁、不折不算、不要對(duì)別人以人身攻擊、不無(wú)中生有講別人的隱私和是非，

15、要誠(chéng)實(shí)、要勇氣、言必信、行必果、不貪不法之利，不取不義之財(cái)，這樣腳踏實(shí)地才能有所發(fā)展。愛(ài)說(shuō)假話、撒謊、偽善、陰奉陽(yáng)違，是要被我們每個(gè)人所嫌棄的。我們只有不斷提高自己的文化素質(zhì)，不斷滲透自己、培養(yǎng)自己堅(jiān)強(qiáng)的個(gè)人意志。如果一個(gè)人的思維能裝得下這些，他的個(gè)人修養(yǎng)就會(huì)達(dá)到一個(gè)相當(dāng)高的水平。后語(yǔ)對(duì)于我們每位新加入公司的職員來(lái)說(shuō)，要樹(shù)立起一個(gè)良好的個(gè)人形象，培養(yǎng)好自身的修養(yǎng)去接待客戶，要學(xué)以致用，嚴(yán)格要求自己，持之以恒，提倡敬業(yè)樂(lè)業(yè)、吃苦耐勞、勤儉節(jié)約、認(rèn)真負(fù)責(zé)、恪守職業(yè)道德的工作作風(fēng)，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣。融會(huì)貫通了實(shí)際情況而應(yīng)變的中介從業(yè)員的素質(zhì)。（四）銷售流程1初訪時(shí)的策略吸引新顧客的注意力是

16、極重要的，所以要用誠(chéng)懇、友善自信和合作的態(tài)度獲取顧客的好感及贊賞。銷售成功的第一步就是，銷售人員要完全熟悉和了解他們將會(huì)推銷的樓盤情況，因此在介紹樓盤時(shí)；和顧客所說(shuō)的每一句話都要言之有物。如樓盤的結(jié)構(gòu)、單位面積、單位朝向、樓層的間隔、建筑材料、樓宇售價(jià)、樓宇的周圍環(huán)境、設(shè)施及其它同類樓盤的情況，銷售人員都要清楚，否則被客戶的問(wèn)題難倒而不知所措，將會(huì)失去一個(gè)銷售的機(jī)會(huì)。銷售人員須自覺(jué)地去尋找所需在和參考資料，通常在公司中已有豐富的資料，還可向外界的資料作一個(gè)比較，從而得出本樓盤的特色。你還可試圖以顧客的角度去考慮購(gòu)房者的心態(tài)，觀察他們對(duì)你所銷售房子有什么要求，總結(jié)銷售重點(diǎn)。在銷售工作的進(jìn)行中，銷

17、售人員必須具有說(shuō)服力，一個(gè)有效的“說(shuō)服”是通過(guò)一些事例，充分的證據(jù)及對(duì)客戶需求的確切了解，去引導(dǎo)他作出購(gòu)樓房的決定。要注意培養(yǎng)個(gè)人的信心，即你在答復(fù)問(wèn)題與處理異議時(shí)的信心，這種信心就來(lái)自于本身的豐富的專業(yè)知識(shí)和清晰的表達(dá)能力。2 顧客購(gòu)房的訊號(hào)與客戶交談時(shí)，通常都能發(fā)現(xiàn)一些購(gòu)房決定的訊號(hào)，有時(shí)這些訊號(hào)會(huì)以問(wèn)題形式出現(xiàn)，還有，從顧客的面部表情及其他動(dòng)態(tài)中，便會(huì)表露出想購(gòu)房的訊號(hào)，如果有興趣購(gòu)買的人比較注意銷售人員的說(shuō)話，因此作為一位銷售員首先要留意顧客的反應(yīng)，因很多人的訊號(hào)都是在下意識(shí)地表達(dá)出來(lái)的。在客戶細(xì)心看資料及價(jià)目表時(shí)，請(qǐng)不要分散他的精神。客戶細(xì)心看資料后，如很詳細(xì)地分析和計(jì)算購(gòu)買樓房所需

18、的費(fèi)用詢問(wèn)關(guān)于購(gòu)買樓房的問(wèn)題也很多，這就是購(gòu)房的訊號(hào)。問(wèn)題：（1）什么時(shí)候入伙？（2）房產(chǎn)證什么時(shí)候辦理？（3）交通是否方便？（4）臨近是否有商場(chǎng)，學(xué)校幼兒園、醫(yī)院及市場(chǎng)。另外從客戶的動(dòng)作中亦可觀察，例：（1）再次細(xì)心地到現(xiàn)場(chǎng)看樓，或多次到訪。 （2）仔細(xì)研究售樓資料。 （3）記錄樓宇資料。3完成交易的適合時(shí)機(jī)當(dāng)顧客表露出想購(gòu)買的意圖時(shí)，這就是最適合完成交易的時(shí)刻；因?yàn)橛行╊櫩鸵詾橘?gòu)買它可以帶來(lái)所需之利益，因此他們才會(huì)作出購(gòu)習(xí)的決定，但有些顧客在銷售人員開(kāi)始推銷不久便會(huì)作出購(gòu)買決定；而有些就要在整個(gè)過(guò)程完成后才會(huì)作出決定。亦有些顧客要到訪數(shù)次后才會(huì)作出決定。不過(guò)很少顧客是主動(dòng)要求購(gòu)買的，大多數(shù)

19、都是需要銷售人員的推銷及協(xié)助才能完成。當(dāng)顧客明白及愿意購(gòu)買時(shí)，便應(yīng)立即開(kāi)始交易和盡快把交易完成，以免影響顧客對(duì)購(gòu)房的決定和信心。4 完成交易當(dāng)發(fā)覺(jué)到下決心的訊號(hào)便應(yīng)立刻把交易完成，切勿繼續(xù)推銷。完成交易的方法有下面的映射點(diǎn)供參考：（1） 重復(fù)所提優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)的比較。（2） 提供一個(gè)多選擇的建議，提供特惠價(jià)付款辦法。（折扣）（3） 暗示這可能是最后的購(gòu)買機(jī)會(huì)。（指這是好單位）（4） 引述一個(gè)滿意客戶的事例。（轉(zhuǎn)手可賺××元，可租××元）（5） 把顧客選擇的范圍縮小。（6） 直接請(qǐng)客戶落訂。5 簽訂認(rèn)購(gòu)書經(jīng)過(guò)你的努力及推銷，客戶訂購(gòu)該物業(yè)，雙方則可簽訂認(rèn)購(gòu)書。

20、（1） 要求客戶出示身份證（或護(hù)照）填寫認(rèn)購(gòu)書。（2） 要求客戶確定房號(hào)，選定付款方式。（3） 簽訂認(rèn)購(gòu)書后自己應(yīng)復(fù)核一遍，看首期樓款是否含定金，然后簽上自己的姓名及日期，給售樓處負(fù)責(zé)人審核無(wú)誤后，最后讓客戶確認(rèn)簽名。（4） 認(rèn)購(gòu)書上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認(rèn)。6 客戶交訂金后，銷售人員應(yīng)注意事項(xiàng)：（1） 客戶的姓名、房號(hào)、付款方式請(qǐng)客戶一一確定，如的確一時(shí)不能定的，應(yīng)在認(rèn)購(gòu)書上注明，但必須在付首期前確定，否則不予更改。（2） 簽訂認(rèn)購(gòu)書前應(yīng)給客戶解釋一次，除樓價(jià)以外的費(fèi)用及購(gòu)房后有關(guān)辦事程序和時(shí)間，并提供準(zhǔn)確的交款帳號(hào)、抬頭、開(kāi)戶行、地址給客戶。（3） 如果是交臨時(shí)定金（未簽認(rèn)購(gòu)書）

21、在收款收據(jù)應(yīng)注明補(bǔ)清定金的期限，否則過(guò)期或自愿放棄權(quán)處理，定金不予退還，雙方簽名確認(rèn)。全部定金付清時(shí)應(yīng)將臨是定金收據(jù)收回。（4） 認(rèn)購(gòu)書上如有特別的內(nèi)容增加，須經(jīng)公司同意后，方可增加并雙方簽名確認(rèn)。7、售后服務(wù)（1） 簽定認(rèn)購(gòu)書后，應(yīng)讓客戶清楚知道銀行地址，銀行帳號(hào)及抬頭；應(yīng)在何時(shí)將首期或其它樓款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)。（2） 應(yīng)讓客戶清楚知道在交完全部樓款或部分樓款后，憑付款票據(jù)到指定辦公點(diǎn)，辦理簽訂買賣合同，（按揭的還需簽訂按揭合同，貸款申請(qǐng)表，辦理抵押登記，及須交清有關(guān)按揭費(fèi)用）和有關(guān)手續(xù)，給客戶開(kāi)出所交樓款收據(jù)和入伙通知書。（3） 若是一次付清樓款的，則讓客戶將身份證、購(gòu)房資料、付清樓款

22、證明書及購(gòu)樓的發(fā)票交給指定部門，待辦房產(chǎn)證。（4） 應(yīng)讓客戶清楚知道辦理入伙手續(xù)時(shí)，所要交的款項(xiàng)及應(yīng)注意的有關(guān)事項(xiàng)，并協(xié)助客戶辦理入伙事宜。8、銷售人員在上班時(shí)須留意事項(xiàng)：（1） 公司內(nèi)部所發(fā)出的通知，文件等要認(rèn)真看、收好、放好，不可以隨便亂放或給客戶或外人取閱。（2） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)售樓資料有不清楚或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)加以改正，決不能當(dāng)著客人的面前指出錯(cuò)誤。（3） 已經(jīng)優(yōu)惠了的客戶認(rèn)購(gòu)書，不能讓別的客戶知道。（4） 售樓處保持清潔衛(wèi)生，文具資料的分類、排放要一目了然，取閱方便。（5） 戒失信于人、不遵守時(shí)間，如果不把這些壞習(xí)慣戒除，便會(huì)失去他人的信賴，影響情誼。（6） 在上班時(shí)間發(fā)現(xiàn)難題或其它事

23、情應(yīng)當(dāng)天記載，累積資料研究、解決。（五）客戶的分類及解決的方法1、猶豫性的客戶 a、不能逼得太緊；b、慢慢溝通，給其購(gòu)買信心；c、不近不離。2、自尊自大的客戶 a、希望別人贊揚(yáng)它；b、要抓住一切機(jī)會(huì)將談話引入正題。3、問(wèn)題型客戶a、有意向的客戶；b、認(rèn)真、嚴(yán)肅對(duì)待其提出所有的問(wèn)題解決。4、沖動(dòng)型客戶a、沒(méi)想好、直接步入正題不要繞圈子，可以提出建議；b、工作的解釋在后面。5、沉默的客戶a、引導(dǎo)開(kāi)口，要提出一些不能僅僅是有“是”或“否”回答的問(wèn)題；b、了解購(gòu)買意向。6、不同意型盡量不要與其爭(zhēng)論和回?fù)?、保持冷靜，聽(tīng)他把話說(shuō)完，同時(shí)面帶微笑。7、精明型這類客戶常常搬出其他的銷售策略對(duì)付某個(gè)銷售人員，要

24、應(yīng)用巧妙的恭維來(lái)表達(dá)對(duì)他的判斷和討價(jià)能力的贊賞。8、牢騷型要特別快樂(lè)，不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么。9、條理型做事緩慢，似乎對(duì)你提出的每句話都在權(quán)衡，調(diào)整你的步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向細(xì)節(jié)上擴(kuò)展。10、挑剔型從來(lái)不會(huì)同意你的報(bào)價(jià)，必須強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來(lái)表明你的產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)錢。11、分析型喜歡數(shù)據(jù)、事實(shí)和詳盡的解說(shuō)，這些客戶富有耐心，不慌不忙、需要作出正確結(jié)論，給他們的信息越多越好。12、感情型顧客對(duì)個(gè)人感情看得極度重，你應(yīng)該和這類顧客逐漸熟識(shí)，全身心投入談話并且保持自己的個(gè)性。13、固執(zhí)型這類顧客總是裝出很重要的樣子，向客戶表明你認(rèn)同這種重要感，抬高顧客，同時(shí)抬高你自

25、己，有可能的向他致以真摯的夸獎(jiǎng)。（六）銷售能力和談判技巧1、何謂銷售員必備的銷售能力：所謂銷售員，就是擁有去接近尚未有購(gòu)買商品之欲求的顧客，告訴他商品價(jià)值及效用，在相互的利益中，激發(fā)其購(gòu)買行動(dòng)之能力的人，這就是專業(yè)的銷售員。銷售成功的關(guān)鍵在于說(shuō)服要激發(fā)對(duì)方的購(gòu)買欲望，使其采取購(gòu)買行動(dòng)，就必須知道說(shuō)服的程序。說(shuō)服要從擁有自信開(kāi)始著手，銷售員若對(duì)自己所賣的商品沒(méi)有信心，便無(wú)法說(shuō)服對(duì)方。認(rèn)為自己所賣的商品對(duì)對(duì)方而言是有價(jià)值的，這種自覺(jué)和自信心是不可缺少的。貫徹專業(yè)意識(shí)，所謂專業(yè)的，是別人所無(wú)法取代、對(duì)于當(dāng)事者實(shí)力的評(píng)價(jià)，好好地培養(yǎng)符合于銷售員的說(shuō)話方式，使顧客信賴，以獲得公司不可缺少的人才之評(píng)價(jià)吧！

26、2、銷售人員必須具備的談判技巧以銷售談判技巧激發(fā)其購(gòu)買欲望；給予好的感覺(jué)（激發(fā)其情緒性反應(yīng)）；使其了解詳情（激發(fā)其趣味性反應(yīng)）；使其在意而購(gòu)買（激發(fā)其行動(dòng)性反應(yīng)）；能激發(fā)對(duì)方購(gòu)買的行動(dòng)，才是專業(yè)的銷售談判技巧。（七）吸引客戶的交談方式1、滿足客戶的【三大渴望】 忽視人性的基本原理，則不論在銷售或人際關(guān)系上都將無(wú)法成功。 接納（希望被接受） 顧客會(huì)對(duì)善解人意的銷售員有好感，相反地，他們也會(huì)討厭采取拒絕態(tài)度的銷售。人類必定會(huì)有短處、缺點(diǎn)，若老是雞蛋里挑骨頭地吹毛求疵，便無(wú)法喜歡他。認(rèn)可（希望被認(rèn)同）顧客都希望銷售員能對(duì)自己表示關(guān)心、認(rèn)同自己的存在，因此，不認(rèn)同對(duì)方、以傷人自尊心的說(shuō)話方式的銷售員是

27、不會(huì)令人喜歡的。重視（希望被重視）任何一個(gè)人都是最愛(ài)自己的，正因如此，感覺(jué)到自己被銷售員輕視或侮辱的顧客，其后一定再也不想開(kāi)口了。對(duì)顧客經(jīng)常要有不忘感謝與尊敬的念頭，且必須以有誠(chéng)意的態(tài)度與之接觸，外表的態(tài)度是最容易令人了解的。2、要有提升說(shuō)話技巧的意愿 培養(yǎng)說(shuō)話技巧對(duì)銷售員而言，說(shuō)話技巧是絕對(duì)不可缺少的。無(wú)論再怎么表示誠(chéng)意，且熱忱地談話，但是如果言語(yǔ)笨拙，便無(wú)法吸引顧客。 問(wèn)題與說(shuō)話技巧的提升有關(guān)聯(lián)由于銷售業(yè)績(jī)不能如愿地提升，將自己言語(yǔ)的笨拙置之不理，而去找尋機(jī)運(yùn)不好、商品房拙劣、碰上了非常吝嗇的顧客，沒(méi)辦法等其他原因，因此，其說(shuō)話一直無(wú)法長(zhǎng)進(jìn)。若真想在說(shuō)話技巧上有所長(zhǎng)進(jìn)，則必須練習(xí)說(shuō)話的時(shí)間

28、；另外，即使是看電視或電影，也能夠抓著說(shuō)話方式的要點(diǎn)。 成功體驗(yàn)會(huì)使說(shuō)話方式更順利話題仍舊無(wú)法順利進(jìn)行、在首次的訪問(wèn)地點(diǎn)變得好生硬等，與其如此體驗(yàn)挫折感，還不如對(duì)自己說(shuō)今天講得很順利、毫不生硬地與對(duì)方洽談了，較能增強(qiáng)提高說(shuō)話技巧的意愿。 別以令對(duì)方疲勞的方式說(shuō)話只有以令對(duì)方輕松的說(shuō)話方式商洽，方能順利進(jìn)行。令人不耐煩的說(shuō)話方式以太小的聲音說(shuō)話，對(duì)方會(huì)因?yàn)槁?tīng)不清楚，而變得不耐煩；冗長(zhǎng)而又持續(xù)不斷的話題也會(huì)惹人不耐煩，對(duì)方會(huì)因而感到精神疲勞，而不愿聽(tīng)下去。羅唆的說(shuō)話方式當(dāng)對(duì)方?jīng)]有產(chǎn)生自己所期待的反應(yīng)時(shí)，自己便會(huì)感到不滿意，而絮絮叨叨地反覆同樣的話；理所當(dāng)然地，這種類型的人，即使在有期待的反應(yīng)時(shí)，也

29、會(huì)由于太過(guò)興奮而仍舊重覆同樣的話題?？谌魬液拥恼f(shuō)話方式說(shuō)話太流暢，甚至令人懷疑舌頭是如何打轉(zhuǎn)的，不但令對(duì)方?jīng)]有思考的余地，且亦無(wú)法使這些話停駐在對(duì)方心中。 使人不愉快的三種口頭禪難聽(tīng)的副詞如：總之、姑且不論、究竟、也就是說(shuō)、非常、仍然、那樣也難聽(tīng)的連詞如：因?yàn)椤⒁蚨?、其次、然而、因此難聽(tīng)的感動(dòng)詞如：實(shí)在是、嗯-、唉哎呀、嗯、那個(gè)那個(gè)等?？陬^禪自己是不會(huì)發(fā)現(xiàn)的，試著將自己的話錄在空白帶上聽(tīng)聽(tīng)看，一定會(huì)發(fā)現(xiàn)口頭禪多得令人厭煩。 別以令人反感的方式說(shuō)話a.反駁的說(shuō)話方式有些銷售員很喜歡對(duì)對(duì)方所說(shuō)的話一一提出反駁。b.負(fù)面表達(dá)的說(shuō)話方式即使是相同的現(xiàn)象,也會(huì)因看法不同而有正面與負(fù)面的結(jié)果.c.傷人自尊

30、心的說(shuō)話方式有些人喜歡指出對(duì)方微小的錯(cuò)誤,夸耀自己的知識(shí),毫不在乎地傷害顧客的自尊心;人類一旦自尊心被傷害了,感情上便會(huì)反彈,如此一來(lái),便很難說(shuō)服了.d.單方面的說(shuō)話方式忽視顧客的想法或感情,單方面拼命地說(shuō)話,這真是愚蠢透了,沒(méi)有對(duì)話就想推銷成功是沒(méi)有道理的.3、吸引客戶交談的方式 以可獲信賴的方式說(shuō)話欲得到顧客的信賴,要好好活用果斷、反覆、傳染的效果。a、果斷將事情有信心且直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出，說(shuō)這個(gè)絕對(duì)是您的利益要比大概或恐怕更能令顧客接受。如果顧客的反駁是錯(cuò)誤的，也應(yīng)該斷言說(shuō)絕對(duì)沒(méi)有那回事，只是，要注意別令對(duì)方感到太過(guò)直接地否定其意見(jiàn)。b、反覆將一件事反覆數(shù)次，便會(huì)深植于潛在意識(shí)中，最后終于將

31、深信此事，這叫作反覆效果的原則。推銷員若反覆敘說(shuō)自己所深信的事，在不知不覺(jué)間就會(huì)將之當(dāng)作信念，顧客而言也是同樣的道理。反覆地說(shuō)服同一件事，遲早顧客也會(huì)有同感的，但是切忌嘮叨，請(qǐng)?jiān)谡f(shuō)服的方式上作變化。c、傳染銷售員對(duì)自己或商品抱持信念，而使其反覆，其信念將會(huì)表現(xiàn)在自己的行動(dòng)或說(shuō)話方式上，因而給予顧客正面的暗示；相反地，若不信任自己或商品，則亦將外表，傳達(dá)給顧客，顧客亦將不會(huì)信任你。為取得信賴的說(shuō)話方式列舉下列幾條： d、說(shuō)話的進(jìn)行方式 是否絮絮叨叨地說(shuō)話？ 是否突然改變?cè)掝}？是否話說(shuō)到旁岔去了？ 是否將之歸納要領(lǐng)說(shuō)明？是否按順序說(shuō)話？ e、聲音、語(yǔ)詞發(fā)聲是否清晰明了？說(shuō)話速度是否過(guò)快？說(shuō)話聲是否

32、太?。渴欠袷褂谜_的措辭？是否使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)詞？f、話題、內(nèi)容說(shuō)話是否抓住要點(diǎn)？有無(wú)真實(shí)性？?jī)?nèi)容是否太抽象化？知識(shí)是否豐富？目的是否清晰表達(dá)出來(lái)？g、人與人之間的關(guān)系是否好好地理解對(duì)方？說(shuō)話的目的是否共通？是否處在友好的氣氛？是否太過(guò)意識(shí)到對(duì)方的存在？是否自以為是地談話？f、人品是否采取不認(rèn)真的態(tài)度？是否并非純工作的表現(xiàn)？是否有不可靠的感覺(jué)？是否自我意識(shí)太強(qiáng)烈？是否怕生？4、改善說(shuō)話方式若對(duì)自己的說(shuō)話方式?jīng)]有自信，便要訓(xùn)練自己的自信心。養(yǎng)成說(shuō)話清晰的習(xí)慣為了使話題內(nèi)容清晰，并使對(duì)方產(chǎn)生好感，這是需要努力的。a、多活動(dòng)嘴唇、下巴、舌頭，使這些部份的動(dòng)作流暢。b、注意語(yǔ)調(diào)變化、抑揚(yáng)頓挫。c、以正確的

33、姿態(tài)說(shuō)話，這些平常便要多加留意。注意用字遣辭語(yǔ)辭會(huì)引發(fā)人類的喜怒哀樂(lè)、反感、愛(ài)憎等情緒性反應(yīng)，并擁有支配人類命運(yùn)的力量。正因如此，所以要注意使用對(duì)方能了解的語(yǔ)辭、聽(tīng)起來(lái)感覺(jué)好的語(yǔ)辭。一旦說(shuō)出了的話，絕對(duì)無(wú)法消失，若不用心用語(yǔ)辭，便無(wú)法成為職業(yè)推銷員。使用手勢(shì)只用語(yǔ)言是無(wú)法打動(dòng)人心的，表情當(dāng)然是不用說(shuō)了，動(dòng)作亦扮演了相當(dāng)重要的角色。有時(shí)候用言語(yǔ)表達(dá)覺(jué)得吃力的場(chǎng)合，若加上手勢(shì)，則會(huì)變得輕而易舉，只是，夸大的手勢(shì)有時(shí)反而會(huì)有負(fù)面效果，所以要注意。(八)銷售中注意的問(wèn)題首先，自己要欣賞自己所銷售的樓盤。如果，自己都不了解，又不覺(jué)得樓盤很好的話，就無(wú)法推銷給對(duì)方。要擁有豐富的房地產(chǎn)知識(shí)，一旦客戶有所質(zhì)問(wèn)

34、時(shí)，應(yīng)該能夠立即回答出商品房的優(yōu)點(diǎn)、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等。在說(shuō)話技巧上多下些工夫，最好從對(duì)方關(guān)心的話題開(kāi)始。發(fā)現(xiàn)對(duì)方有購(gòu)買意思時(shí)，一定要確認(rèn)商品房名稱、樓層、朝向、面積、價(jià)格、付款方式等要領(lǐng)。1、 對(duì)付客戶反駁的要領(lǐng)不管是哪一種買賣，都會(huì)遭到反駁的，要事先有所預(yù)測(cè)，做好事前準(zhǔn)備。 誠(chéng)實(shí)處理。沒(méi)有誠(chéng)意的話語(yǔ)，是無(wú)法說(shuō)服對(duì)方的。 話中要帶有權(quán)威。一位擁有充分房地產(chǎn)知識(shí)的售樓員，所說(shuō)出來(lái)的話很自然地會(huì)帶有申訴力，可以讓客戶理解。 在事前就預(yù)想客戶的意見(jiàn)，所以，也可以事前就準(zhǔn)備好答覆客戶的一套詞。 借用多樣的舉例，做好客戶的切身問(wèn)題，說(shuō)服對(duì)方。 盡早掌握住反對(duì)意見(jiàn)的根據(jù)在哪里。 不要太多話，把重點(diǎn)放在

35、質(zhì)問(wèn)上。 專心聆聽(tīng)客戶所說(shuō)的話。 保持著真心接受的心情，來(lái)聆聽(tīng)客戶的反駁。 答覆客戶的反駁，是銷售人員的重要任務(wù)。2、 處理客戶怨言的要訣以適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、要領(lǐng)、誠(chéng)意、來(lái)處理客戶的怨言 就算發(fā)生索賠狀況，也絕不可和客戶有所爭(zhēng)論。即使?fàn)広A了，卻失去了客戶，得不償失的。 對(duì)索賠問(wèn)題，要盡可能抱持寬大的心緒，一直要聆聽(tīng)到最后，即使是很明顯地錯(cuò)在對(duì)方，也要當(dāng)場(chǎng)圓滑處理。 盡快處理客戶怨言。藉此讓客戶了解你的公司之誠(chéng)意，不要辨解。 誠(chéng)懇地感謝對(duì)方指出你不周到之處，并給予你改善的機(jī)會(huì)；大多數(shù)的索賠都和商品本身的改良有關(guān)連。 不要把索賠一事認(rèn)為是朝著你個(gè)人而來(lái)。因?yàn)椋绻J(rèn)為這是個(gè)人攻擊的話，就會(huì)做出不必要的辨

36、解，或者，會(huì)失去一位客戶。 對(duì)于無(wú)法以銷售人員個(gè)人身分來(lái)處理的索賠問(wèn)題，不要任意給予答覆，先向上司或部門的負(fù)責(zé)人說(shuō)明。3、 處理客戶怨言的順序 首先，恭聽(tīng)對(duì)方的不滿a、 聆聽(tīng)所有的方面（一直聽(tīng)到最后）b、 專注且恭聽(tīng)c、 不可帶有先入之見(jiàn)的觀念d、 記錄重要的事情 分析原因a、 掌握中心問(wèn)題b、 和前例做比較c、 對(duì)照方針、政策 找出解決方案a、 檢討在權(quán)限內(nèi)是否可以解決b、 調(diào)查客戶的反應(yīng)c、 有關(guān)于同性質(zhì)的抱怨，調(diào)查其他客戶的反應(yīng)d、 注意不可重蹈覆策（九）銷售專業(yè)禮貌用語(yǔ)1、歡迎用語(yǔ)：歡迎您的光臨！歡迎您來(lái)我們售樓處！歡迎您來(lái)XX（花園）大廈！歡迎您來(lái)我們這里購(gòu)樓！2、問(wèn)候用語(yǔ)：您好！早

37、（上）晨好！上午好！下午好！晚上好！3、告別用語(yǔ)歡迎您再來(lái)！您慢走！您走好！再見(jiàn)！明天見(jiàn)！希望您再來(lái)看我們XX房（花園、大廈）。4、祝賀用語(yǔ)：節(jié)日快樂(lè)！新年快樂(lè)！周末愉快！5、征詢用語(yǔ)：您喜歡這套房嗎？您找什么？我來(lái)幫您？我來(lái)幫您計(jì)算？先生（太太、小姐），他不在，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？他正好走開(kāi)了，我可以幫您嗎？請(qǐng)問(wèn)您想了解那方面的問(wèn)題。6、答應(yīng)用語(yǔ)：好的/是的。這是我應(yīng)該做的。歡迎批評(píng)，指正。我（們）做的不好，請(qǐng)指教。好的，我打電話給您。是的，我一定XXX。7、道歉用語(yǔ)：打擾您了！實(shí)在對(duì)不起（不好意思），請(qǐng)?jiān)?！謝謝您的提醒！對(duì)不起，是我計(jì)算（搞、看、弄）錯(cuò)了！對(duì)不起，讓您久等了！我（們）對(duì)此

38、表示歉意！對(duì)不起，請(qǐng)稍稍等我一會(huì)。8、答謝用語(yǔ)：感謝（謝）您的支持！謝謝您！感謝您的光臨！為您服務(wù)（選房）感到榮幸！9、指引用語(yǔ)：往前走一直往前走。請(qǐng)這邊走，先生（太太、小姐···）。在拐彎處朝左（右）拐彎。請(qǐng)?jiān)谀沁叧耍ㄗ╇娞萆希ㄏ拢?。?qǐng)?jiān)谶@里上（下）樓。請(qǐng)往這（那）邊看。請(qǐng)看這套（間）房。10、回答電話用語(yǔ)：您好！這里是XXX花園（大廈）售樓處。請(qǐng)您先不要掛電話，我?guī)湍?jì)算（看、找）一下。我要先問(wèn)一下我們經(jīng)理。請(qǐng)問(wèn)您貴姓。請(qǐng)您留下聯(lián)系電話。XXX花園（大廈）售樓處，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您找那一位。謝謝您打電話過(guò)來(lái)，希望您抽時(shí)間親自來(lái)我們這里實(shí)地參觀。有什么需

39、要請(qǐng)?jiān)俅螂娫拋?lái)。如果您方便的話，請(qǐng)記下我（們）的電話和地址。四、地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容（一）房地產(chǎn)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)房地產(chǎn)又稱不動(dòng)產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱。房產(chǎn)總是和地產(chǎn)聯(lián)結(jié)為一體的，具有整體性和不可分割性。1）房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)：是指產(chǎn)權(quán)人對(duì)房屋的所有權(quán)和對(duì)該房屋所占用土地使用權(quán)，具體內(nèi)容是指產(chǎn)權(quán)人在法律規(guī)定的范圍內(nèi)對(duì)其房地產(chǎn)的占有、使用、收益和處分的權(quán)利。2）土地類型：深圳市土地按其使用性質(zhì)劃分為：居住、商業(yè)、工業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)、綜合用地、公共設(shè)施用地及自由集資微利房用地。3）土地使用權(quán)的出讓年限：居住用地70年；工業(yè)用地50年；教育、科技、文化衛(wèi)生、體育用地50年；商業(yè)、旅游、娛樂(lè)用地40年；綜合或其它

40、用地50年；4）三通一平：是指地皮在發(fā)展基礎(chǔ)上的水通、電通、路通、場(chǎng)地平整。5）七通一平：是指上、下水通、排污通路通、通訊通、煤氣通、電通熱力通、場(chǎng)地平整。6）土地使用權(quán)年限：是指政府以拍賣、招標(biāo)、協(xié)議的方式，將國(guó)有土地使用權(quán)在一定權(quán)限內(nèi)出讓給土地使用者（深圳市土地使用權(quán)年限以最新的通知為準(zhǔn)）。土地使用權(quán)期滿后，如該土地用途符合當(dāng)時(shí)城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請(qǐng)續(xù)用，經(jīng)批準(zhǔn)并補(bǔ)清地價(jià)后繼續(xù)使用，如果不符合則該土地使用權(quán)由政府無(wú)償收回。7）土地使用費(fèi)：土地使用者因使用土地按規(guī)定每年支付給政論的費(fèi)用。按現(xiàn)時(shí)的收費(fèi)是：居住用地2元/M2占地/年（由用地單位支付，個(gè)人尚未收取）。8）房地產(chǎn)市場(chǎng)：分一

41、級(jí)市場(chǎng)、二級(jí)市場(chǎng)、三級(jí)市場(chǎng)；一級(jí)市場(chǎng)是指國(guó)家以土地所有者和管理者的身份，將土地使用權(quán)出讓給房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者與使用者的交易市場(chǎng)。二級(jí)市場(chǎng)是指土地使用權(quán)出讓后，由房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者投資開(kāi)發(fā)后，從事房屋出售、出租、土地轉(zhuǎn)讓、抵押等房地產(chǎn)交易。三級(jí)市場(chǎng)是指在二級(jí)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上再轉(zhuǎn)讓或出租的房地產(chǎn)交易。9）國(guó)土局：代表國(guó)家行使土地所有者的職權(quán)，以及對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)，房地產(chǎn)行業(yè)管理的一個(gè)政府部門。10）公證處：是一個(gè)國(guó)家的證明機(jī)關(guān)，是法律公證的機(jī)構(gòu)。11）國(guó)土局產(chǎn)權(quán)登記處：辦理房地產(chǎn)初始登記、轉(zhuǎn)移登記、抵押登記、變更、繼承、贈(zèng)與等手續(xù)的部門。12）發(fā)展商：專門從事房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)企業(yè)。13）代理商：經(jīng)政府批準(zhǔn)成立，從事房

42、地產(chǎn)的咨詢、經(jīng)紀(jì)、評(píng)估等業(yè)務(wù)的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，接受委托，代辦房地產(chǎn)的出售、購(gòu)買、出租，承租及物業(yè)咨詢?cè)u(píng)估報(bào)告，銷售等業(yè)務(wù)提供有償服務(wù)。14）傭金：是中介機(jī)構(gòu)完成一宗房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)后獲取的報(bào)酬，它是一種勞動(dòng)收益、風(fēng)險(xiǎn)收益和經(jīng)營(yíng)收益的結(jié)果。根據(jù)深圳市經(jīng)濟(jì)特區(qū)房地產(chǎn)行業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)開(kāi)展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)時(shí)，有權(quán)獲取傭金1.5%。15）商品房：是指開(kāi)發(fā)商以市場(chǎng)地價(jià)取得土地使用權(quán)進(jìn)行開(kāi)發(fā)建設(shè)并經(jīng)過(guò)國(guó)土局批準(zhǔn)在市場(chǎng)上流通的房地產(chǎn)，它是可領(lǐng)獨(dú)立房地產(chǎn)證并可轉(zhuǎn)讓、出租、繼承、抵押、贈(zèng)與、交換的房地產(chǎn)。（我化司現(xiàn)時(shí)只接受此類房地產(chǎn)委托銷售）。16）福利商品房：是指政府按住房制度改革方案免除房地產(chǎn)的地價(jià)，按房

43、屋的成本造價(jià)售給企業(yè)或符合條件的職工，帶有福利性質(zhì)的房屋。17）微利商品房：與福利房不同在于不免地價(jià)，并有略高于房地產(chǎn)成本的微利，這類房屋由市政府主管單位籌資建設(shè)，用來(lái)解決企業(yè)職工住宅困難戶，價(jià)格由政府確定，實(shí)行優(yōu)惠價(jià)格政策。18）自建房（集資房）：是指各單位自籌資金或合資興建房屋。產(chǎn)權(quán)由投資單位所有，一般自用為主，不得在市場(chǎng)上流通（按規(guī)定已補(bǔ)交地價(jià)的除外）。19）房地產(chǎn)證：是房屋土地權(quán)屬憑證二合為一，是房地產(chǎn)權(quán)屬的法律憑證。20）商品房預(yù)售制度：是指開(kāi)發(fā)商在建設(shè)中的房地產(chǎn)項(xiàng)目進(jìn)行市場(chǎng)銷售，由國(guó)土局制定的一項(xiàng)提前銷售制度。只有取得了預(yù)售許可證才能銷售。申請(qǐng)預(yù)售須備下列文件：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)資質(zhì)證

44、書副本及復(fù)印件房地產(chǎn)正本或土地使用權(quán)出讓合同書和付清地價(jià)款證明投資許可證建設(shè)工程規(guī)劃許可證開(kāi)工許可證21）外銷許可證：凡對(duì)境外隨預(yù)售的房屋都要辦理此證才可銷售。22）深圳房地產(chǎn)買賣合同：是由國(guó)土局統(tǒng)一編制，用以明確買賣雙方權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議，所有的商品房銷售都須簽訂此合同，內(nèi)銷的房地產(chǎn)合同可免做公證，外銷的房地產(chǎn)合同必須做公證。23）房地產(chǎn)抵押合同：是明確房地產(chǎn)抵押貸款中雙方當(dāng)事人權(quán)利和義務(wù)關(guān)系由銀行、業(yè)主、發(fā)展商三方簽定。24）銀行按揭：是指購(gòu)房者購(gòu)買樓房時(shí)與銀行達(dá)成抵押貸款的一種經(jīng)濟(jì)行為，業(yè)主先付一部份樓款，余款由銀行代購(gòu)房者支付，購(gòu)房者的樓房所有權(quán)將抵押在銀行，購(gòu)房者將分期償還銀行的貸款及

45、利息，這種方式稱為銀行按揭。25）房地產(chǎn)證公證：公證機(jī)關(guān)對(duì)房地產(chǎn)買賣、轉(zhuǎn)讓、抵押、贈(zèng)與、繼承等行為的合法性作法律公證。26）樓花抵押登記：是指已辦銀行按揭的樓花送到國(guó)土局產(chǎn)權(quán)登記科辦理押登記手續(xù)。抵押人將貸款與利息還清后，須將已辦抵押登記手續(xù)的房地產(chǎn)注銷抵押。27）建筑面積：房屋實(shí)用面積與分?jǐn)偣裁娣e之和。28）公攤面積：屬于公共部份的面積29）實(shí)用面積：建筑面積與公攤面積的差28）實(shí)用率：房屋實(shí)用面積與建筑面積之比。29）容積率：規(guī)定地塊上全部建筑總面積與地塊面積之比。30）預(yù)售樓花：將未建好的樓房提前出售，稱為售樓花。31）樣板房：是指與實(shí)際房屋的結(jié)構(gòu)相同，但裝修標(biāo)準(zhǔn)按發(fā)展商的售樓書而定的

46、房間。32）示范單位：與樣板房的裝修有區(qū)別，目的是為提供給客房戶裝修參考而經(jīng)過(guò)精心裝修的。33）復(fù)式房：上、下兩層標(biāo)準(zhǔn)層二合為一，結(jié)構(gòu)與標(biāo)準(zhǔn)房結(jié)構(gòu)有區(qū)別。34）房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓：是指房地產(chǎn)權(quán)人通過(guò)買賣、交換、贈(zèng)與等形式將房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移給他人的法律行為。按現(xiàn)時(shí)有關(guān)規(guī)定，預(yù)售及現(xiàn)售的房地產(chǎn)均可轉(zhuǎn)讓，但必須到國(guó)土局辦理轉(zhuǎn)讓手續(xù)，房地產(chǎn)公司不得給預(yù)購(gòu)房者更改姓名。35）銀行本票：是付款人將款項(xiàng)交存銀行，由銀行簽發(fā)給他憑此可以辦理轉(zhuǎn)帳結(jié)算或支取現(xiàn)金的票據(jù)。有效期為一個(gè)月。36）銀行匯票：銀行匯票是匯款人將款項(xiàng)交存當(dāng)?shù)劂y行，由銀行簽給匯款人持往異地辦理轉(zhuǎn)帳結(jié)算或現(xiàn)金的票據(jù)。有效期一個(gè)月。37）銀行支票是銀行的存款人

47、簽發(fā)給收款人辦理轉(zhuǎn)帳或委托開(kāi)戶銀行將款項(xiàng)支付給收款人的票據(jù)，有效期為10天，（二）房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)概述1、土地管理法 農(nóng)村和城市郊區(qū)的土地，除由法律規(guī)定屬于國(guó)家所有的以外；國(guó)有土地和農(nóng)民集體所有的土地，可以依法確定給單位或者個(gè)人使用； 依法改變土地權(quán)屬和用途的，應(yīng)當(dāng)辦理土地變更登記手續(xù)； 依法登記的土地所有權(quán)和使用權(quán)受法律保護(hù)，任何單位和個(gè)人不得侵犯； 土地所有權(quán)和使用權(quán)爭(zhēng)議，由當(dāng)事人協(xié)商解決；協(xié)商不成的，由人民政府處理；2、城市規(guī)劃法 國(guó)家實(shí)行嚴(yán)格控制大城市的規(guī)模、合理發(fā)展中等城市和小城市的方針，促進(jìn)生產(chǎn)力和人口的合理布局； 城市規(guī)劃必須符合我國(guó)國(guó)情，正確處理近期建設(shè)和遠(yuǎn)景發(fā)展的關(guān)系。 城

48、市規(guī)劃的編制應(yīng)當(dāng)依據(jù)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃以及當(dāng)?shù)氐淖匀画h(huán)境、資源條件、歷史情況、現(xiàn)狀特點(diǎn)，統(tǒng)籌兼顧，綜合部署。 城市總體規(guī)劃應(yīng)當(dāng)和國(guó)土規(guī)劃、區(qū)域規(guī)劃、江河流域規(guī)劃、土地利用總體規(guī)劃相協(xié)調(diào)； 國(guó)家鼓勵(lì)城市規(guī)劃科學(xué)技術(shù)研究，推廣先進(jìn)技術(shù)，提高城市規(guī)劃科學(xué)技術(shù)水平； 任何單位和個(gè)人都有遵守城市規(guī)劃的義務(wù)；3、城市房地產(chǎn)管理法 在中華人民共和國(guó)城市規(guī)劃區(qū)國(guó)有土地范圍內(nèi)取得房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)用地的土地使用權(quán)，從事房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、房地產(chǎn)交易，實(shí)施房地產(chǎn)管理，應(yīng)當(dāng)遵守本法； 土地使用權(quán)出讓，是指國(guó)家將國(guó)有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者，由土地使用者向國(guó)家支付土地使用權(quán)出讓金的行為?？梢圆扇∨馁u、招標(biāo)或者雙方協(xié)

49、議的方式； 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)必須嚴(yán)格執(zhí)行城市規(guī)劃，按照以經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，實(shí)行全面規(guī)劃、合理布局、綜合開(kāi)發(fā)、配套建設(shè)。 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓、抵押時(shí)，房屋的所有權(quán)和該房屋占用范圍內(nèi)的土地使用權(quán)同時(shí)轉(zhuǎn)讓、抵押；4、土地使用權(quán)出讓條例 土地使用權(quán)出讓，是指深圳市人民政府以拍賣、招標(biāo)、協(xié)議的方式，將國(guó)有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)讓與土地使用者使用，土地使用者向市政府支付土地使用權(quán)出讓金的行為； 土地使用權(quán)出讓，應(yīng)堅(jiān)持與建設(shè)項(xiàng)目相結(jié)合的原則；5、房地產(chǎn)登記條例 房地產(chǎn)權(quán)利的設(shè)定、轉(zhuǎn)移、變更、終止等須依照本條例的規(guī)定進(jìn)行登記； 深圳市人民政府房地產(chǎn)主管部門是特區(qū)房地產(chǎn)登記機(jī)關(guān)； 房地產(chǎn)權(quán)利證書是權(quán)利

50、人依法管理、經(jīng)營(yíng)、使用和處分房地產(chǎn)的憑證； 房地產(chǎn)登記應(yīng)對(duì)權(quán)利人、權(quán)利性質(zhì)、可能性來(lái)源、取得時(shí)間、變化情況和房地產(chǎn)的面積、結(jié)構(gòu)、用途、價(jià)值、等級(jí)、坐落、坐標(biāo)、形狀等進(jìn)行記載。 房地產(chǎn)權(quán)利證書由市政府統(tǒng)一印刷，房地產(chǎn)權(quán)利證書不得涂改，任何涂改視為無(wú)效。房地產(chǎn)登記冊(cè)有涂改的，應(yīng)加蓋登記機(jī)關(guān)的核對(duì)章； 房地產(chǎn)登記實(shí)行統(tǒng)一表格制度；6、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓條例房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓分類：房地產(chǎn)現(xiàn)售、房產(chǎn)預(yù)售、房地產(chǎn)交換與贈(zèng)與； 房產(chǎn)地產(chǎn)現(xiàn)售： 現(xiàn)售房地產(chǎn)的，轉(zhuǎn)讓人的土地使用權(quán)和建筑物、附著物的所有權(quán)應(yīng)當(dāng)依法登記，并取得房地產(chǎn)權(quán)利證書； 以買賣方式轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)時(shí)，在同等條件下，下列當(dāng)事人有優(yōu)先購(gòu)買權(quán)：房地產(chǎn)共有人；房地產(chǎn)承租人

51、； 受讓人有權(quán)對(duì)房地產(chǎn)物狀況，包括權(quán)屬結(jié)構(gòu)、裝修、抵押關(guān)系、租賃關(guān)系、相鄰關(guān)系、土地出讓合同等資料進(jìn)行了解，轉(zhuǎn)讓人有提供有關(guān)資料的義務(wù)； 房地產(chǎn)在買賣前已出租的受讓人應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行原房屋租賃合同；房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商預(yù)售房地產(chǎn)應(yīng)當(dāng)符合下列條件：土地使用權(quán)已經(jīng)依法登記，取得房地產(chǎn)權(quán)利證書；取得建筑許可證和開(kāi)工許可證；除付清地價(jià)款外，投入開(kāi)發(fā)建設(shè)的資金已達(dá)工程預(yù)算投資總額的百分之二十五，并經(jīng)注冊(cè)會(huì)計(jì)師驗(yàn)資；房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商和多事機(jī)構(gòu)已簽訂預(yù)售款監(jiān)管協(xié)議；土地使用權(quán)未抵押或者已解除抵押關(guān)系；房地產(chǎn)交換與贈(zèng)與：房地產(chǎn)交換是指當(dāng)事人將各自擁有的房地產(chǎn)互相轉(zhuǎn)移給對(duì)方的法律行為；房地產(chǎn)贈(zèng)與是指當(dāng)事人一方將自己擁有的房地產(chǎn)無(wú)償?shù)剞D(zhuǎn)移給他方的法律行為； 從事房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的自然人、法人和其他組織，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)資格，取得資格的條件和程序按市政府規(guī)定辦理； 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)依法納稅。（三）建筑結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)知識(shí)經(jīng)紀(jì)人的基本要求：知識(shí)要求：A、基礎(chǔ)知識(shí)：B、專業(yè)知識(shí)：從事于地產(chǎn)產(chǎn)行業(yè)，則需了解建筑相關(guān)知識(shí)。能力要求：思想素質(zhì)：隨著地產(chǎn)行業(yè)逐步理性及規(guī)范化，對(duì)地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)性提出了更高的要求，專業(yè)的推薦，引導(dǎo)，提供專業(yè)服務(wù)。房地產(chǎn)是從建筑業(yè)為依托而發(fā)展起來(lái)的，建筑學(xué)的許多知識(shí)成為地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)