顧客購買心理和行為概述

顧客購買心理和行為一、顧客的購物心理（一）、求實心理購買風格：購買家具時，只注重家具的質量，不注重家具的外觀。顧客類型：此類顧客一般收入較低，支付能力不高，或是一些中年顧客。選購家具：他們偏重選購中低檔、大眾化的家具，購物時比較謹慎，挑選時比較認真，不易受到社會潮流和廣告宣傳的影響。推銷：特別耐心、仔細、百挑不煩。（二）、求廉心理購買風格：購買家具時，對家具價格特別敏感，專門選擇便宜家具。顧客類型：此類顧客經濟收入、支付能力不高，有些收入不低，但有節(jié)儉習慣，希望少花錢多辦事，對家具價格升降十分敏感。選購家具：偏重選購特價、促銷、和積壓處理的家具。推銷注意：側重介紹同類家具之間價格的比較，使顧客感到你推薦的家具相比之下，確實經濟實惠。（三）、求名心理購買風格：追求名牌家具，借此來顯示自己富有的地位。顧客類型：此類顧客一般收入較高，支付能力較強，中青年居多。選購產品：選購家具時，只認名牌，往往要最好的家具，不在乎價格的昂貴。推銷注意：態(tài)度要誠懇，特別注意忍耐，切勿因為顧客的過分自我炫耀而流露出不滿情緒，迎合他們的虛榮心，盡量向他們介紹豪華、高檔、名貴的家具。（四）、求美心理購買風格：喜歡追求家具的欣賞價值和藝術價值。顧客類型：文藝界、知識界人士、有一定的社會閱歷、較強的文化素質和欣賞水平。選購家具：此類顧客對家具價格的高低有時不太講究，注重家具對人體和生活環(huán)境美化和裝飾作用。推銷注意：導購員要有一定的文化素質和藝術欣賞水平，工藝品、字畫和裝飾方面的知識，有一定欣賞能力。中國人愛美，所以，銷售人員給人的第一印象很重要。

中國人重感情，所以，銷售要注意人與人的溝通。

中國人喜歡牽涉交情，所以，你也要和你的客戶交情——哎呀，小王啊，是你同學啊，他是我鄰居啊，這樣關系可以立刻拉近。

中國人習慣看臉色，表情都寫在臉上，所以，你要注意察言觀色。

中國人喜歡投桃報李，所以，一定要懂得相互尊重。

中國人愛被贊美，所以你要逢人減歲，逢物加價。

中國人愛面子，所以，你要給足你的客戶面子。

中國人不容易相信別人，但是對于已經相信的人卻深信不疑，所以，銷售最重要的是獲得客戶的信任。

中國人太聰明，所以，不能被客戶的思想帶著走，銷售的每個環(huán)節(jié)由誰來主導，決定了最后是否能成交抑或你被客戶拒絕。

二、顧客的分類和接待技巧㈠探價和了解行情的顧客㈡結伴同行的顧客㈢目標不明確的顧客㈣帶孩子的顧客㈤見多識廣的顧客㈥慕名前來的顧客㈦猶豫不決型的顧客㈧慎重的顧客㈨沉默的顧客㈩好講道理的顧客（11）聊天型顧客看聽問想三、顧客購買與導購服務的對應策略㈠購物時顧客心理階段變化的AIDTAS（愛的踏實）法則階段排序內心感受階段特點關鍵點第1階段咦，這是什么？開始〔注意〕商品注意Attention第2階段這個看起來不錯對商品感到〔興趣〕興趣Interest第3階段如果放在我房間里應該不錯〔聯(lián)想〕使用情況聯(lián)想association第4階段我想要一個對商品產生〔欲望〕欲望Desire第5階段雖然想要，但其它也許更好〔比較〕商品價格比較Compare第6階段嗯，就這個吧，覺得還不錯〔信任〕導購或商品信任Trust第7階段請給我這個吧〔決定〕購買消費Action第8階段不錯，消費得值，買到了好東西對商品使用價值和售后服務的認可，感到〔滿意〕滿足Satisfaction1、注視留意階段當顧客想買或隨意瀏覽時，出現(xiàn)了感興趣的某款花色時，他就會駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內的環(huán)境設施、床品陳列以及各種宣傳資料、pop的擺放等等。從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的床品，而導購員又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷;倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。因此，當有顧客進入展場時，導購員應立即主動地向顧客打招呼，同時結合成品的演示用適當?shù)脑儐杹砹私忸櫩唾徺I意圖。2、感到興趣階段當顧客駐足于我們的床品前或是觀看產品演示時，可能會對床品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點產生了興趣和好奇感，同時可能會向導購員問一些他關心的問題。顧客的興趣源于兩方面：床品(品牌、廣告、促銷、pop、畫冊等)和導購員(服務使顧客愉悅)。這時導購員可以嘗試了解顧客的基本信息，并從顧客感興趣的產品、說話的語氣，結合穿著打扮對顧客進行初步判斷，并就其感興趣的產品進行詳細介紹，尤其是強調擁有此商品可以享有的利益。3、聯(lián)想階段顧客對我們的家具產生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同的角度端詳，或相關的產品宣傳資料中聯(lián)想到“此床品將會給自己帶來哪些益處?能解決哪些困難?自己能從中得到哪些享受?”顧客經常會把感興趣的床品和自己的個性及臥室色彩聯(lián)系在一起?！奥?lián)想”階段十分重要，因為它直接關系到顧客對床品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段---“喜歡階段”。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。因此，在顧客選購床品時，導購員應靈活使用各種方法和手段(如公司的畫冊、宣傳資料DM、vcd)適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力，仔細描繪顧客感興趣床品的優(yōu)點，并觀察顧客對那一款產品特征更感興趣，以此發(fā)現(xiàn)顧客喜好。

4、產生欲望階段產生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡產生一種將床品占為己有的欲望和沖動。當顧客詢問某款床品、并仔細地加以端詳時，就已經表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。因此，導購員要抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關心的問題，促進顧客的購買欲望。同時，導購員可以把商品演示給顧客看，并讓顧客接觸此商品，以強化他想擁有的感覺。5、比較權衡階段上述的欲望僅僅是顧客準備購買，尚未達到一定要買的強烈欲望。顧客可能會做進一步的選擇;也可能會到其它店去比較同類產品;還可能從店中走出去，過一會兒(也可能是幾天)又到本店，再次注視次床品。此時，顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經看過或了解過的同類床品，彼此間做個更詳細、更綜合的比較分析(比較的內容包括床品的品牌、款式、花色、性能、用途、價格、質量等)比較權衡是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，即顧客通過比較之后又了更全面的認識，將要決定購買與否的關鍵階段。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這款床品花色了，也許有些顧客會購買決定，還有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，此時就是導購員表現(xiàn)的最佳時機----適時地提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。導購員可以把一些可以驗證商品的證據(jù)，如我們這些款式及花色都是公司的專版設計、老顧客的購買資料等展示給顧客看，并根據(jù)顧客的實際需要提出建議，讓其感覺到著款產品是最適合去購買的。

6、信任階段在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求(詢問)導購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此家具產生信任感。影響信任感的三個因素：

(1)信任導購員①導購員的優(yōu)秀服務讓顧客產生愉悅的心情，從而對其產生好感。②顧客對導購員的專業(yè)素質(家具專業(yè)知識)非常信任，尤其是對其提出的有價值的建設性意見表示認同，從而產生信賴感。

(2)信任商店(經營場所)①大多數(shù)顧客比較注重賣場的信譽。②大多數(shù)顧客購買家具都喜歡到品牌專賣店。

(3)信任產品(制造商)①年輕顧客多喜歡名牌及流行時尚的床品。②品牌企業(yè)值得信賴。在顧客即將產生信任的階段，導購員的藥用更親和的服務態(tài)度介紹專業(yè)知識(如何選購床品、如何布置房間等)，并對賣場的信譽和產品品牌等加強宣傳，使其產生信任感。此時導購員還可以通過給予一定優(yōu)惠刺激，“今天買還可以享受一個禮包”或者以“這款產品最近銷量比較好，庫里不多了”促其盡早下決定。

7、決定行動階段當顧客對商品產生信任后，便進入決定購買階段，這時顧客會說：“小姐，庫房里有新的產品嗎”、“什么時間可以送貨”、“可以用信用卡支付嗎”等語言，導購員可以因勢利導，用總結性的語言，如“這款花色的產品您買是很劃算的，回去您家里人一定會高興的”“您真有眼光，這是今年最暢銷的花型”等讓顧客感覺到自己做出的選擇時正確的。在顧客同意購買決定還不是購買過程的終點。8、滿足階段顧客做出購買決定還不是購買過程的終點。導購員應把顧客的愉悅離店看作是銷售的重要環(huán)節(jié)，而不應顧客交了錢就對顧客不管不問，，要讓顧客得滿足感一直持續(xù)到離店之后，因此導購員應自始至終保持誠懇耐心的待客原則，直到將顧客送出門外。這時顧客的滿足感來源于買到了稱心得物品和享受了溫馨的購買服務i，滿足稱為購買過程的滿足。還有一種滿足時顧客使用的滿足，其主要有三種，一是買床品本身的使用屬性給顧客帶來的價值享受;二是家人朋友對其所購買床品的表揚;三是所享受的床品花色給她的臥室?guī)頊剀啊＿@種使用后的滿足影響著顧客的重復購買率，更對口碑傳播有深刻的影響。（二）導購服務的8個對應策略對應于顧客購買心理的8個階段，導購員也有相對應的步驟，如下圖注視留意感到興趣聯(lián)想產生欲望比較權衡信任決定行動滿足待機初步接觸商品提示了解顧客需求商品說明顧問式積極推介解答疑問建議購買成交出售連帶品歡送顧客（三）導購對應策略的列表說明階段變化顧客消費心理過程中導購員的任務第1階段注意等待接近顧客的機會；第2階段興趣把握機會向顧客說話；第3階段聯(lián)想簡潔說明商品的特，描繪商品的好形象第4階段欲望發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦適合的商品；實際演練，說明實例；第5階段比較以各種角度說明比較；對顧客的詢問作適切的回答；第6階段信任以資料和實例獲得信賴；建議購買；第7階段行動以總結的技巧促使顧客下決心；辦理交易手續(xù)；第8階段滿意歡送顧客、售后服務、回訪。導購禮儀在家具導購服務工作中，導購員熱情的工作態(tài)度、得體的舉止、規(guī)范的禮儀從小處講代表著自身的形象和素質，從大處講代表著服務形象和企業(yè)形象。形象是什么？形象就是外界對個人、企業(yè)的印象和評價，包括知名度和美譽度。一位知名企業(yè)的老總曾這樣定位形象問題，他說，形象就是宣傳；形象就是效益；形象就是服務；形象就是生命；總而言之，形象重于一切。社會生活中，每個人、每個企業(yè)都希望給外界留下良好的印象和評價。一、態(tài)度熱情（一）待客態(tài)度——自然熱情顧客從進店到出店的過程中，顧客會通過以下三個步驟來評判導購員態(tài)度好壞：第一步：進店有迎聲當顧客走進店面內后，導購員首先要積極的用清晰、熱情的聲音向顧客打招呼，要做到顧客進店后“進店有迎聲”。“進店有迎聲”到底怎么迎？1、問好式當顧客進店時，導購員的一句主動問侯語會讓顧客放松，有一種賓至如歸的感覺。切忌：導購員在向顧客問候時漫不經心，應付了事，機械式，好像沒有睡醒似的情形，讓人聽了，感覺很不舒服，這是的問候還不如不問侯。所以，問候時“要么用真誠、熱情的語氣來問候，要么就閉嘴”。經常使用的語言如：“歡迎光臨歐瑞家具！”、“您好！”、“請進！”、“早上好！”2、放任式有些顧客喜歡自己看，不希望被別人打擾，這時，可以請顧客自由參觀，并對顧客說：“不好意思打擾了，請隨意，如果需要幫助的話，請隨時找我?！北砻骱軜芬鉃槠浞?，讓顧客感覺被重視。3、插入式若顧客到來時，導購員沒有機會打招呼，則可以在隨后有機會時插話，表明服務意愿。如：“你好，不好意思，剛才我在給其他顧客介紹，請問您需要幫忙嗎？這是最新款家具，我可以打開給你看看。”第二步：問有答聲顧客到店內之后，肯定是想了解家具知識，十分需要導購員的幫助。大部分顧客是比較感性的，不是完全理性的。一般進店后先巡視一圈，找到興趣點，站在那里盯著看一會兒，然后就要開始發(fā)問了。導購員的服務態(tài)度一定要友好真誠，表情自然熱情。不要愛理不理，表情生硬，做到“問有答聲，有問必答”，但也不必主動攀談。有問必答不僅指在賣場，實際上只要是進入區(qū)域的顧客無論他問什么問題，是不是和家具有關的，都要熱心回答?；卮痤櫩驮儐枙r要注意幾點：1、語速要慢，不要一口氣說完。要留時間觀察顧客的情緒，多看顧客的反應。很多時候，我們進店里買東西都是被導購員熱情的、滔滔不絕的介紹嚇跑了。

2、也不要擠牙膏式的，顧客問一句你答一句，顧客本來想了解更多的內容，但他不了解家具的具體情況，不知道問什么，希望你主動介紹，結果你回答一句沒下文了，顧客會覺得你不熱心。3、要保持謙恭的態(tài)度，有時候說話的態(tài)度比內容更重要。國外有句諺語說：“出自肺腑的語言，才能觸動別人的心弦?！?、說話語氣要委婉。有些話直接說比較生硬，如果加上一些委婉的語氣詞，讓語氣軟化一些，顧客就會愉快地接受你的信息。第三步：離去時有送聲就是講善始善終，聰明的導購員對顧客的態(tài)度：買和不買一個樣、進門出門一個樣、熟悉不熟悉一個樣，都要給顧客如沐春風的感覺。1、顧客離開時要主動說：“某某您慢走，歡迎再來！”2、顧客可能只是來轉轉，或者看半天沒有決定買你的，你也要感謝顧客的光臨。3、顧客走時要送到門口，幫顧客拉開門，目送顧客走遠不再回頭，再轉身回來。4、如門口有臺階，要提醒顧客小心行走，尤其是雨天及雪天。5、即使顧客不選購您的產品，也不要表現(xiàn)出不滿或說一些難聽的話語，你也必須表現(xiàn)出高興的樣子，可歡迎他下次再來。（二）工作姿態(tài)——認真忙碌

一般來說，顧客對一個柜臺的第一感覺如何，一方面取決于整體的布局安排、整潔衛(wèi)生以及導購員在工作時的姿態(tài)，當進到店里面之后，看到導購員們都在忙碌地工作時，便會給店里帶來一股蓬勃的生機，顧客愿意走近這種生機盎然的店中。同時，當導購員的注意力集中在其他事情上時，比如：導購員正在接待其他顧客、正忙著填單、正忙著擦拭展臺和現(xiàn)場擺放的家具等，顧客看到你很忙，會覺得店里有生氣，而且覺得自己在這時不會受到強迫推銷的壓力。相反，如果導購員是如下的這些姿態(tài)：站著或坐在柜臺前，神情麻木、無所事事、無精打采、愁眉苦臉，或者導購員互相聊天、打撲克、旁若無人，顧客會覺得沒有生趣，認為店里很久沒有人光顧了，很久沒有賣出產品了。（三）舉止優(yōu)雅——愉悅享受

不管商品如何優(yōu)秀，如果導購人員的語言、態(tài)度、行為粗魯、傲慢、輕率，都會使顧客產生不愉快的感覺。比如下面導購員的行為，會讓顧客產生很不愉快的感覺。不僅顯得導購員缺乏基本的素質，而且降低了產品在顧客心中的檔次。如：顧客問：“這張床有什么優(yōu)勢？”導購員：（用腳踢踢床腿，代替用手指點）說：……（四）營造氣氛——自然舒適顧客在店里購買家具時，既不喜歡無人理睬，受到冷落；也不喜歡被人緊盯，受到監(jiān)視。所以，導購員必須營造出一個既有生機活力，又不讓人感到窘迫的購買氛圍來。二、儀表整潔淡雅

作為優(yōu)秀的導購員，會保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他的儀表能夠感染顧客，使他們產生購買的欲望。保持整潔的儀表要做到以下三個方面：1、利索淡雅

俗話說，遠看頭，近看腳，不遠不近看中腰。當顧客走進店里時，首先注意到的是導購員的發(fā)式。要求導購員的發(fā)式：男導購員頭發(fā)要前發(fā)不過眉、后發(fā)不及領、側發(fā)不掩耳；女導購員頭發(fā)最好束起來，不要披散頭發(fā)，長發(fā)披肩固然很美，但要分什么場合，面對顧客，長發(fā)一甩一甩，女顧客會覺得你有炫耀賣弄之感，男顧客呢，沒準被你甩暈了，半天沒聽進去你在講什么。另外長頭發(fā)披散會給產品演示、幫助顧客搬運拆裝等帶來不便；

女士可適當化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下—個清新淡雅、賞心悅目的視感。2、儀容整潔

衣服上不要有頭屑。先理好頭發(fā)然后著外套，防止頭皮屑掉在衣領上、肩上。一片兩片三四片，掉在背上真難看；要勤剪指甲勤洗手，細節(jié)更能代表你；要及時修面，保持臉部干凈，朝氣蓬勃感染人。3、穿著素雅

具體來說必須做到“三不要、三要”：不要花枝招展，要統(tǒng)一制服

導購員的工作，屬于服務性質。故不宜打扮得過于花枝招展，以免引起顧客的反感；導購員的著裝，應以素雅潔凈為宜，最好統(tǒng)—著制服，并佩戴工作牌，以利于樹立品牌形象和顧客監(jiān)督。不要性感著裝，要莊重大方導購員在營業(yè)時間，不能穿花里胡哨的衣服，或奇裝異服；女士不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。不要發(fā)屑遍肩，要保持衛(wèi)生2、激情助燃成功1、愛心產生效益三、心態(tài)好——愛心產生效益、激情助燃成功凡是做推銷的人沒有不知道喬.吉拉德的，他被認為是“世界上最偉大的推銷員”，他是怎樣成功的呢？這里有一個案例：有一天，一位中年婦女從對面的福特汽車銷售商行，走進了吉拉德的汽車展銷室。她說自己很想買一輛白色的福特車，就象她表姐開的那輛，但是福特車行的導購員讓她過一個小時再去，所以先過這里瞧一瞧?！胺蛉?，歡迎您來看我的車?！奔挛⑿χf。婦女興奮地告訴他：“今天是我55歲的生日，想買一輛白色的福特車作為自己生日的禮物?！薄胺蛉?，祝您生日快樂！”吉拉德熱情地祝賀道。隨后他輕聲地向身邊的助手交代了幾句。吉拉德領著夫人從一輛輛新車面前慢慢走過，邊看邊介紹。來到一輛雪佛萊車前時，他說：“夫人，您對白色情有獨鐘，瞧這輛雙門式轎車，也是白色的?！本驮谶@時，助手走了進來，把一束玫瑰花交給了吉拉德。他把這束漂亮的鮮花送給夫人，再次對她的生日表示祝賀。夫人感動得熱淚盈眶，非常激動地說：“先生，太感謝您了，已經很久沒有人給我送過禮物。剛才那位福特車的推銷商看到我開著一輛舊車，一定以為我買不起新車，所以在我提出要看一看車時，他就推辭說要出去收一筆錢，我只好上您這兒來等他?，F(xiàn)在想一想，也不一定非要買福特車不可?！本瓦@樣，這位夫人在吉拉德這里買了一輛白色的雪佛萊轎車。正是這種對普通人的尊重和愛心，為喬吉拉德創(chuàng)造了空前的效益，讓他的營銷取得了輝煌的成功，他被《吉尼斯世界記錄大全》譽為“全世界最偉大的銷售商”，創(chuàng)造了12年推銷13000多輛汽車的最高記錄。有一年，他曾經賣出汽車1425輛，在同行中傳為美談。請記?。盒膽B(tài)決定一切！積極的、健康的心態(tài)是一切事情成功的基礎。也是成為優(yōu)秀導購員的基礎。百萬客戶大拜訪42一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的43

理念篇知道和不知道？44猜中彩45人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

46不知道的兩種表現(xiàn)形式？？47（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道48愛人同志49理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始50

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！51理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道52

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪53理念之五心動不如行動54結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。55

拜訪篇心動不如行動56丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰57推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點58成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛59拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。60

話術篇完善的拜訪是設計出來的61

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備62

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介63約見約見的目的就是獲得面談的機會64

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天