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處理客戶異議

共享材料1目錄客戶異議產(chǎn)生的原因客戶異議產(chǎn)生的背景客戶異議處理重要性如何處理客戶的異議如何預(yù)防客戶異議的產(chǎn)生如何針對(duì)不同異議的處理原則2客戶異議產(chǎn)生的原因一、客戶在抱怨什么？服務(wù)水準(zhǔn)層次論

1企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn)

2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)

3企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)

4客戶感受到的服務(wù)水準(zhǔn)

5客戶希望的服務(wù)水準(zhǔn)3客戶異議產(chǎn)生的原因二、有期望才有抱怨朋友的口碑+服務(wù)承諾+客戶需求=客戶期望高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)>客戶的希望----客戶很滿意實(shí)際提供的服務(wù)=客戶的期望----客戶基本滿意實(shí)際提供的服務(wù)<客戶的期望----客戶會(huì)不滿意4客戶的抱怨是珍貴的情報(bào)一、許多公司花大量的人力、物力想了解客戶有什么不滿二、并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光顧5客戶在抱怨時(shí)想得到什么希望得到認(rèn)真的對(duì)待希望有人聆聽希望有反應(yīng),有行動(dòng)希望得到補(bǔ)償希望被認(rèn)同,被尊重？6當(dāng)客戶不滿意時(shí)4%的客戶會(huì)說出來96%的客戶會(huì)默默離開90%的客戶會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家企業(yè)，這些不滿的客戶會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)客戶。這8-12個(gè)客戶還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。企業(yè)吸引一個(gè)新客戶的難度是留住一個(gè)老客戶的6倍7當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)一、客戶本身二、對(duì)企業(yè)造成的影響心中產(chǎn)生不良影響企業(yè)的信譽(yù)下降不再購買企業(yè)的發(fā)展受限制不再向人推薦企業(yè)生存受威脅進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳競爭對(duì)手獲勝三、營業(yè)導(dǎo)購代表個(gè)人受影響工作穩(wěn)定性降低收入下降沒有工作的成就感

8正確認(rèn)識(shí)客戶抱怨原則企業(yè)售前、售中、售后的服務(wù)提供以及處理客戶抱怨不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來獨(dú)立完成的，需要企業(yè)員工的共同努力客戶在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)問題，可能不會(huì)想到服務(wù)部門或企業(yè)負(fù)責(zé)人，而是先想到營業(yè)導(dǎo)購代表客戶投訴導(dǎo)購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的、需要幫助的問題。這恰恰是營業(yè)員展示自己、展示公司的絕好機(jī)會(huì)。營業(yè)員在處理問題上，首先要想到自己是為客戶帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和客戶一道，及時(shí)、妥善地解決問題。9如何處理客戶異議一、找出抱怨產(chǎn)生的原因，了解客戶需求二、要懂得向客戶道歉并穩(wěn)定其情緒三、妥善地處理不同的抱怨快想想辦法呀!10尋找客戶異議的關(guān)鍵

“傾聽”聽－客戶說出來的需求；聽－客戶沒說出來的需求；聽－客戶真正的需求。11“聽力”測試聰明的邁克邁克是一位心算專家，以心算速度奇快而聞名。他的同事常常會(huì)出一些很難的題目來考他。但都難不倒他。（相信也難不倒大家）一天，杰夫，邁克的位同事說，“邁克，我來考考你?！薄靶?，沒問題?！边~克自信地回答?！澳悄阕屑?xì)聽啦?！苯芊蛘f。12“聽力”測試

“某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”

如果您是邁克，請(qǐng)問您的答案是什么？13“聽力”測試結(jié)果：

邁克說：“你這題目簡直是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛?！?4“聽力”測試出乎意料：

杰夫說：“不，不，我想問你這趟車共停了幾個(gè)站？”這時(shí)聰明的邁克傻眼了。15專家提醒：

有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是聰明的人。

很難說一線員工人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，所以，請(qǐng)?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。因?yàn)閮A聽是緩解沖突的潤滑劑。16“聽”的三大原則一、耐心不要打斷客戶的話《顧客與收銀員對(duì)話鏡頭》記住，客戶喜歡談話，尤其是喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。多讓客戶說話。二、關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么。不要漫不經(jīng)心地聽。要理解客戶說的話，這是你讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。始終與客戶保持目光接觸

《目光接觸原則》學(xué)會(huì)做記錄，有助于你認(rèn)真地聽，記住對(duì)方的話。17“聽”的三大原則三、別一開始就假設(shè)明白他的問題永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。在聽完之后，問一名：“你的意思是...…”“我沒理解錯(cuò)的話，你需要...…”等等，以印證你所聽到的。18妥善處理異議的關(guān)鍵

“說”客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么。19“說”所表達(dá)的意思單調(diào)而平淡的語氣－－“我很煩，對(duì)你所說的完全沒有興趣?！本徛统恋恼Z氣－－“我的心情不好，我想自已呆會(huì)兒?！鄙ひ舾吒叩膹?qiáng)調(diào)語氣－－“我對(duì)這件事很感興趣?！庇驳?、嗓音很高的語氣－－“我很生氣，不想聽任何事情?！备吒叩纳ひ舭殡S著拖長的語調(diào)－－“我不相信所聽到的一切。”20熟悉的小情景情景一：“真不好意思，系統(tǒng)經(jīng)常故障?！鼻榫岸骸敖o您造成不便，我盡快幫您解決。”情景三：“我明白你的意思，外撥中心那班人經(jīng)常這樣，真對(duì)不起。”21說的技巧說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿。

我盡可能快地把你的意見反饋給我們店長。我會(huì)把你的意見如實(shí)地反饋給我們店長。22說的技巧說“我理解……”來體諒客戶的情緒。

3F法：客戶的感受（Fｅｌｌ）別人的感受（Fｅｌｔ）發(fā)覺（Fｏｕｎｄ）“我理解你怎么會(huì)有這樣的感受(fell)，其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受(felt)，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺(found)，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的通訊安全?！?3說的技巧說“你能……嗎？”以緩解客戶抵觸心理你必須先把你的聯(lián)系方式留下來。你能把你的聯(lián)系方式留下來嗎？24說的技巧說“你可以……”來代替說“不”今天不能給你答復(fù)，相關(guān)人員不在。你可以明天來嗎？相關(guān)人員不在。25說的技巧常說文明禮貌用語

您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、不客氣、讓您久等了、實(shí)在很抱歉等26說的技巧禁忌：服務(wù)人員“七不問”

不問年齡不問身體不問婚姻不問信仰不問收入不問經(jīng)歷不問住址

27如何預(yù)防、減少抱怨的產(chǎn)生一、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品在經(jīng)過充分地調(diào)查、比較、選擇的基礎(chǔ)上,訂購優(yōu)良的、反映客戶需求的產(chǎn)品掌握產(chǎn)品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法,以便銷售時(shí)為客戶提供更多咨詢嚴(yán)格檢查購進(jìn)的產(chǎn)品,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品28如何預(yù)防、減少抱怨的產(chǎn)生二、提供良好服務(wù)

服務(wù)的方式技能性服務(wù)態(tài)度性服務(wù)29如何預(yù)防、減少抱怨的產(chǎn)生三、營業(yè)環(huán)境內(nèi)安全設(shè)施玻璃、天花板上的吊燈、壁燈及地面設(shè)施防止安裝不合格，以免出現(xiàn)意外了解緊急通道等設(shè)施招牌、外部墻壁防止松動(dòng)脫落防止偷盜，盡心留意30抱怨產(chǎn)生以后一、如何接受1、耐心聆聽，不要爭辯聆聽的目的是不和客戶理論客戶產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某種程度的傷害2、要真切，誠懇地接受抱怨3、要從客戶角度說話31一、產(chǎn)品的質(zhì)量不良1、品質(zhì)不良2、商標(biāo)不清楚3、使用不當(dāng)造成的破壞二、企業(yè)提供的服務(wù)不佳1、廣告宣傳夸大其辭2、商場售后服務(wù)不到位3、職員無意間行為4、導(dǎo)購代表服務(wù)方式欠妥5、導(dǎo)購代表服務(wù)態(tài)度欠佳6、導(dǎo)購代表的自身不良行為抱怨產(chǎn)生以后二、正確地分析出抱怨的原因32抱怨產(chǎn)生以后原則：1樹立“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念2克制自己，避免感情用事3牢記自己代表的是公司的形象4迅速5誠意6說明事件的原由要點(diǎn)：1發(fā)生了什么事件2如何發(fā)生的3產(chǎn)品是什么？為什么不滿意4當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購代表是誰5還有其他不滿意的原因嗎6客戶講理嗎7客戶希望用什么方式解決8是老客戶還是新客戶9記錄好狀況，留總結(jié)用三、有效地處理抱怨33減輕抱怨的初期訣竅1、妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息客戶的情緒2、盡早了結(jié)客戶抱怨背后的希望客戶堅(jiān)定，語調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是顧 客的本意當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動(dòng)提出或不強(qiáng)烈要求退貨時(shí)，說明客戶希望該產(chǎn)品減價(jià)銷售或得到相應(yīng)賠償。

34巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者處理步驟1耐心聽完客戶抱怨2誠意地向客戶道歉3按照正確的方法溝通，解決問題如實(shí)在難以處理1撤換當(dāng)事人2改變場所3改變時(shí)間這樣對(duì)我太不公平了！35根據(jù)產(chǎn)生客戶異議的不同原因

分別處理的原則36一、處理因產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的抱怨1向客戶誠心地道歉2奉送新產(chǎn)品或禮品3如果因該產(chǎn)品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時(shí)準(zhǔn)確地安慰，賠償4為維護(hù)企業(yè)和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類產(chǎn)品流入客戶手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生37二、處理因產(chǎn)品使用不當(dāng)引發(fā)的抱怨1誠懇地道歉2如果產(chǎn)品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。如果客戶同意修理，要馬上修理3如果調(diào)換產(chǎn)品仍不能挽回客戶的損失，店方應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償安慰4導(dǎo)購應(yīng)該以此為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)產(chǎn)品的各種知識(shí)，避免因產(chǎn)品知識(shí)缺乏而造成的種種問題38三、處理因態(tài)度不佳引發(fā)的抱怨1主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完客戶的陳述，然后向客戶保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購的教育，不讓此類情形發(fā)生2主管陪同當(dāng)事人一起，向客戶賠禮道歉，以得到原諒（尤其是客戶非常激動(dòng)時(shí)）3主管要徹底改善導(dǎo)購代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督39四、處理因誤會(huì)引發(fā)的抱怨1語氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓客戶難堪2不要老強(qiáng)調(diào)自己清白無辜40五、處理客戶退貨不要強(qiáng)調(diào)“當(dāng)初為什么不想好”之類的，而是要秉承“買方要盡量滿足客戶的希望與需要”這條不變的規(guī)律41附：如何對(duì)待客戶的錯(cuò)誤一、應(yīng)該采取的態(tài)度1尊重，體諒客戶2委婉地安慰客戶，并仔細(xì)聽客戶說明意見3盡可能由商場承擔(dān)產(chǎn)品損失4妥善處理好被污損的產(chǎn)品二、處理過錯(cuò)時(shí)可選擇的辦法1請(qǐng)求客戶全額賠償2請(qǐng)求客戶半價(jià)賠償3全部由店方負(fù)責(zé)42結(jié)束語千萬不要害怕投訴、千萬不要輕視投訴，因?yàn)槌晒μ幚硪还P投訴可為公司挽留一位潛在的客戶。43已完

謝謝!44百萬客戶大拜訪45一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的46

理念篇知道和不知道？47猜中彩48人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

49不知道的兩種表現(xiàn)形式？？50（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道51愛人同志52理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始53

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！54理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道55

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪56理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)57結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。58

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)59丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰60推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)61成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛62拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。63

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的64

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備65

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介66約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)67

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。68如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！69電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我