XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告

北京XXX置業(yè)有限公司

企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告北大縱橫管理咨詢公司2002年8月秘密2002-4-121XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告基本工作思路XXX置業(yè)有限公司委托北大縱橫管理咨詢公司對(duì)XXX的企業(yè)文化進(jìn)行梳理、提煉和升華。項(xiàng)目組的基本工作思路是：1、通過(guò)深度訪談和問(wèn)卷調(diào)查，充分了解和挖掘XXX的公司文化；2、借鑒同業(yè)先進(jìn)企業(yè)的優(yōu)秀文化，特別是萬(wàn)科、珠江、華潤(rùn)、天鴻、中國(guó)海外等的企業(yè)文化；3、分析公司的發(fā)展戰(zhàn)略和面臨的外部環(huán)境對(duì)企業(yè)文化的新要求；4、提煉出XXX自身獨(dú)特的公司文化，并提出實(shí)施建議。2002-4-122XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告導(dǎo)讀企業(yè)文化與CI企業(yè)文化與思想政治工作XXX文化回顧自身發(fā)展要求外部影響企業(yè)文化概述企業(yè)文化分析企業(yè)文化建設(shè)方案精神文化實(shí)施建議工作目標(biāo)實(shí)施辦法企業(yè)文化的內(nèi)涵與作用制度文化物質(zhì)文化實(shí)施要點(diǎn)2002-4-123XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告企業(yè)文化作為一種新的高效的企業(yè)管理理論，緣起于七十年代美日企業(yè)對(duì)比研究七十年代，美國(guó)在同日本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中連連敗北。面對(duì)嚴(yán)峻的形勢(shì)和挑戰(zhàn)，美國(guó)的企業(yè)管理學(xué)者開(kāi)始著手對(duì)美日兩國(guó)的典型企業(yè)進(jìn)行對(duì)比研究，企望探究其中的奧秘經(jīng)過(guò)兩國(guó)企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展的比較研究，專家們發(fā)現(xiàn)：美日兩國(guó)企業(yè)之間的差距不在技術(shù)、設(shè)備、資本等物質(zhì)要素方面，而在于兩種企業(yè)文化的差異日本企業(yè)普遍具有強(qiáng)大的凝聚力，員工具有更強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神，企業(yè)內(nèi)部上下一心，相互協(xié)調(diào)，踏實(shí)肯干，紀(jì)律嚴(yán)明，有極強(qiáng)的適應(yīng)和應(yīng)變能力。這一切都?xì)w功于日本人把西方理性和東方靈性融為一體的企業(yè)文化“企業(yè)文化”這個(gè)概念于是引起美國(guó)學(xué)者和世人的關(guān)注2002-4-124XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告美日企業(yè)對(duì)比研究的基本結(jié)論是企業(yè)管理既既要注意“硬件”管理，更要重視“軟件”管理《日本企業(yè)管理藝術(shù)》的作者（理查德帕?斯卡爾和安東尼?阿索斯）指出，日本企業(yè)成功的秘訣在于：硬管理與軟管理的有機(jī)結(jié)合。作者還中書(shū)中提出了一種框架性管理模型，即“7S”管理模式戰(zhàn)略STRATEGY結(jié)構(gòu)STRUCTURE制度SYSTEMS作風(fēng)STYLE共同價(jià)值觀SHAREDVALUES人員STAFF技能SKILLS戰(zhàn)略：包括計(jì)劃、措施，指一個(gè)企業(yè)如何獲取和分配有限的資源以達(dá)到預(yù)定的組織目標(biāo)；結(jié)構(gòu)：指一個(gè)企業(yè)的組織方式；制度：指信息在企業(yè)內(nèi)部傳送的程序、形式；人員：指企業(yè)的人力資源狀況；作風(fēng)：指企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、管理人員的行為方式和企業(yè)的傳統(tǒng)作風(fēng)技能：指主要人員或整個(gè)企業(yè)的獨(dú)特能力；共同價(jià)值觀：指能夠激勵(lì)人心、將職工個(gè)人追求與企業(yè)組織目標(biāo)很好結(jié)合起來(lái)的價(jià)值觀念或最高目標(biāo)。前“3S”：管理的硬件后“4S”：管理的軟件，即企業(yè)文化日本企業(yè)的成功因素是重視三個(gè)硬性S的同時(shí)，更加重視四個(gè)軟性S；而美國(guó)企業(yè)在管理中過(guò)分偏重三個(gè)S，忽略了四個(gè)軟性S2002-4-125XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告企業(yè)文化具有狹義和廣義兩種定義廣義的企業(yè)文化企業(yè)文化的核心狹義的企業(yè)文化廣義的企業(yè)文化是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所創(chuàng)造的的具有本企業(yè)特色的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和狹義的企業(yè)文化是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所形成的并為全體成員遵循的共同意識(shí)、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和(Schein,1984)共同的價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，為企業(yè)全體員工提供了共同的思想意識(shí)、精神信仰和日常行為準(zhǔn)則2002-4-126XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告企業(yè)文化可分為物質(zhì)層、制度層及精神層等三個(gè)層次精神層文化企業(yè)中所有員工共同信守的基本信念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德及精神風(fēng)貌，為物質(zhì)層和制度層提供思想基礎(chǔ)精神層物質(zhì)層制度層制度層文化對(duì)企業(yè)員工的行為產(chǎn)生約束性、規(guī)范性影響的規(guī)章制度，約束和規(guī)范物質(zhì)層文化和精神層文化的建設(shè)企業(yè)創(chuàng)造的物質(zhì)文化，是形成精神層文化和制度層文化的條件，包括廠容、產(chǎn)品、企業(yè)標(biāo)識(shí)、廠歌、文化傳播網(wǎng)絡(luò)等內(nèi)容，是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)和載體三個(gè)層次緊密聯(lián)系，相互作用2002-4-127XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告文化管理是企業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢(shì)經(jīng)驗(yàn)管理科學(xué)管理文化管理個(gè)人經(jīng)驗(yàn)直覺(jué)指揮有形的體力勞動(dòng)理性管理嚴(yán)格的規(guī)章制度嚴(yán)厲的監(jiān)督過(guò)分重獎(jiǎng)重罰復(fù)雜的、無(wú)形的腦力勞動(dòng)理性與非理性管理有機(jī)結(jié)合以人為本共同價(jià)值觀XXX現(xiàn)在的管理現(xiàn)狀，處在由科學(xué)管理向文化管理過(guò)渡的階段手工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代2002-4-128XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告文化管理也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方式不斷演進(jìn)的結(jié)果商品力銷售力形象力四、五十年代：商品力時(shí)代商品只要品質(zhì)優(yōu)良、價(jià)格便宜就會(huì)非常暢銷六、七十年代：銷售力時(shí)代只靠物美價(jià)廉起不了太大作用，還需要配合推銷能力，才能創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績(jī)八、九十年代：形象力時(shí)代（CI時(shí)代）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅要依靠商品力、銷售力，還須依靠形象力新世紀(jì)：文化力時(shí)代企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)為更深層次的企業(yè)文化力的競(jìng)爭(zhēng)文化力成為商品力、銷售力和形象力三種競(jìng)爭(zhēng)力共同指向的核心2002-4-129XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告企業(yè)文化在企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中發(fā)揮巨大作用企業(yè)文化集中反映了員工的共同價(jià)值觀、理念和共同利益，對(duì)每個(gè)員工都具有一種強(qiáng)大的感召力，可把員工的思想、行為引導(dǎo)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)上來(lái)在一種“人人受重視、個(gè)個(gè)被尊敬”的企業(yè)文化氛圍下，員工的貢獻(xiàn)就會(huì)及時(shí)受到肯定、贊賞和獎(jiǎng)勵(lì)，企業(yè)宗旨和經(jīng)營(yíng)理念也成為良好的激勵(lì)標(biāo)尺企業(yè)文化通過(guò)共同的價(jià)值觀，使員工產(chǎn)生對(duì)工作的責(zé)任感、自豪感和使命感，增強(qiáng)員工對(duì)集體的認(rèn)同感和歸屬感公司的文化氛圍能夠以無(wú)形的、非正式的、非強(qiáng)制性的方式，對(duì)思想和行為進(jìn)行約束協(xié)調(diào)內(nèi)部員工之間、部門(mén)之間的關(guān)系，完成工作目標(biāo)；協(xié)調(diào)企業(yè)同客戶、社會(huì)的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)“雙贏”優(yōu)秀的企業(yè)文化，不僅能美化工作場(chǎng)所，還美化工作本身，使員工的求知、求美、求樂(lè)、求新的愿望得到滿足導(dǎo)向作用凝聚作用激勵(lì)作用約束作用美化作用協(xié)調(diào)作用2002-4-1210XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告企業(yè)文化同企業(yè)形象設(shè)計(jì)（CI）具有密切聯(lián)系精神層物質(zhì)層制度層MIBIVI（理念識(shí)別）（行為識(shí)別）（視覺(jué)識(shí)別）形象識(shí)別系統(tǒng)企業(yè)文化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與內(nèi)涵的相似性內(nèi)含戰(zhàn)略因素形象戰(zhàn)略文化戰(zhàn)略系統(tǒng)性二者都要求從系統(tǒng)的角度考慮問(wèn)題，做好工作2002-4-1211XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告企業(yè)文化同企業(yè)形象設(shè)計(jì)（CI）又各有側(cè)重工作重點(diǎn)稍有區(qū)別主要是做人的工作，確定價(jià)值觀雖有理念識(shí)別的內(nèi)容，但本意是突出視覺(jué)識(shí)別內(nèi)容工作目的不盡相同為了提高企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)管理水平，提高企業(yè)綜合素質(zhì)刻意塑造區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)者的企業(yè)形象，以擴(kuò)大社會(huì)影響，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力工作方法不同通過(guò)培育的方式來(lái)建立企業(yè)價(jià)值觀，進(jìn)而影響企業(yè)各方面工作創(chuàng)造自己獨(dú)特的形象，并借助宣傳媒體進(jìn)行工作關(guān)注重點(diǎn)不同主要關(guān)注企業(yè)的價(jià)值觀問(wèn)題，員工的價(jià)值觀和行為方式是否同企業(yè)目標(biāo)一致主要關(guān)注企業(yè)形象識(shí)別問(wèn)題，企業(yè)形象是否獨(dú)特、鮮明、統(tǒng)一企業(yè)形象設(shè)計(jì)（CI）企業(yè)文化2002-4-1212XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告企業(yè)文化同思想政治工作有許多相同或相似之處思想政治工作企業(yè)文化相似之處對(duì)象及內(nèi)容都以人為對(duì)象，都有思想工作內(nèi)容，都做思想觀念方面的工作著眼點(diǎn)都是為了提高工作對(duì)象的思想水平，培養(yǎng)“四有”職工，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力而開(kāi)展工作工作方式都通過(guò)有形的方式（如開(kāi)展職工教育）或無(wú)形的方式（如確定正確價(jià)值觀）來(lái)做工作，都要借助樹(shù)立榜樣來(lái)做工作關(guān)鍵人物都要靠領(lǐng)導(dǎo)人的率先垂范、身體力行才能做好工作2002-4-1213XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告企業(yè)文化同思想政治工作在工作內(nèi)容方面有所區(qū)別思想政治工作企業(yè)文化相似之處內(nèi)容思想政治工作在企業(yè)中有做好企業(yè)員工思想工作的內(nèi)容，重點(diǎn)解決員工的價(jià)值觀、人生觀、道德觀、理念和信念等問(wèn)題；另外還有保證黨的路線、方針、政策在企業(yè)落實(shí)的內(nèi)容企業(yè)文化涵蓋的文化面比思想工作寬，不僅包括思想道德方面的價(jià)值觀，還包括生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方面的價(jià)值觀；除此之外，還包括企業(yè)的制度文化、物質(zhì)文化等內(nèi)容共性與個(gè)性思想政治工作中許多政策性、政治性的內(nèi)容和任務(wù)具有社會(huì)的共性企業(yè)文化更多地注重企業(yè)的特色和個(gè)性功能思想政治工作的功能主要側(cè)重于政治方面企業(yè)文化主要側(cè)重于管理方面2002-4-1214XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告導(dǎo)讀企業(yè)文化與CI企業(yè)文化與思想政治工作XXX文化回顧自身發(fā)展要求外部影響企業(yè)文化概述企業(yè)文化分析企業(yè)文化建設(shè)方案精神文化實(shí)施建議工作目標(biāo)實(shí)施辦法企業(yè)文化的內(nèi)涵與作用制度文化物質(zhì)文化實(shí)施要點(diǎn)2002-4-1215XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告XXX置業(yè)企業(yè)文化的優(yōu)點(diǎn)※中高層管理團(tuán)隊(duì)主人翁責(zé)任感強(qiáng)，對(duì)企業(yè)有強(qiáng)烈的歸屬感和忠誠(chéng)度，奉獻(xiàn)精神強(qiáng)※中高層管理團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)背景相似，價(jià)值觀、處事方式趨同，合作非常默契，關(guān)系融洽得像一個(gè)家族※XXX沒(méi)有嚴(yán)明的等級(jí)觀念，民主氣氛較濃，主要領(lǐng)導(dǎo)平易近人，員工也敢于發(fā)表意見(jiàn)※XXX的主導(dǎo)風(fēng)氣端正，以工作為核心，能力強(qiáng)和具有實(shí)干精神的人受到肯定※XXX不存在官僚習(xí)氣，運(yùn)作靈活機(jī)動(dòng)※員工的團(tuán)隊(duì)精神較強(qiáng)，工作上配合協(xié)作良好，從不遇事推諉※XXX不存在派別林立、內(nèi)部小團(tuán)體活躍的現(xiàn)象，人際環(huán)境比較單純※大多數(shù)員工工作勤奮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不過(guò)多計(jì)較個(gè)人利弊得失2002-4-1216XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告XXX置業(yè)企業(yè)文化的缺點(diǎn)※XXX存在兩個(gè)隱性的圈子，分別是創(chuàng)業(yè)元老和后進(jìn)公司的員工，兩者之間觀念不同，文化各異，沒(méi)有很好地取長(zhǎng)補(bǔ)短，形成合力※創(chuàng)業(yè)元老之間觀念趨同，而對(duì)后進(jìn)公司的員工缺乏足夠的接納和認(rèn)同，因此缺乏創(chuàng)新精神※后進(jìn)公司的員工對(duì)公司的重大決策的影響不大，難以融入主流圈子，因此缺乏主人翁意識(shí)※XXX缺乏規(guī)范化、制度化的企業(yè)運(yùn)作氛圍，人為化、隨意化管理較多，忙于具體的實(shí)際工作，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)和管理提升有欠缺※XXX的民主參與氛圍較好，但有時(shí)議而不決，決策效率低、片面強(qiáng)調(diào)個(gè)人意見(jiàn)，尊重和服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮的意識(shí)不夠※由于缺乏充分的市場(chǎng)歷練，員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，開(kāi)拓創(chuàng)新精神不夠，部分員工認(rèn)為家大業(yè)大無(wú)所謂，缺乏艱苦奮斗的思想※由于房地產(chǎn)的項(xiàng)目周期性原因，非核心管理層的技術(shù)人員穩(wěn)定性差，影響了對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度※注重職場(chǎng)禮儀和行為規(guī)范的意識(shí)有欠缺，影響了公司的整體形象

2002-4-1217XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告外部變化對(duì)企業(yè)文化的影響※福利分房的住房體制等，導(dǎo)致房地產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)化程度低，在北方地區(qū)尤為明顯※國(guó)家房改、稅費(fèi)、戶籍、財(cái)政金融政策等改革促進(jìn)了房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展，市場(chǎng)化進(jìn)程大大加快，在南方地區(qū)最為突出※掌握某種資源就可以在業(yè)界穩(wěn)固立足※需要資本運(yùn)作、規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目管理、營(yíng)銷物業(yè)等均衡的綜合實(shí)力，而且必須有核心競(jìng)爭(zhēng)力※粗放經(jīng)營(yíng)、缺乏管理※極大地整合社會(huì)資源，必須具備很強(qiáng)的管理控制能力過(guò)去現(xiàn)在過(guò)去房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部企業(yè)文化建設(shè)水平低，現(xiàn)在必須有較高層次的企業(yè)文化與之相適應(yīng)2002-4-1218XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告外部變化對(duì)企業(yè)文化的影響（續(xù)）※從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊※高素質(zhì)、復(fù)合型人才比例越來(lái)越高※行業(yè)內(nèi)項(xiàng)目公司眾多，短期行為盛行，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)低層次、對(duì)手弱※行業(yè)內(nèi)發(fā)展壯大的公司，甚至上市公司都越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈※房地產(chǎn)是賣(mài)方市場(chǎng)，多數(shù)顧客只要求滿足最基本的居住要求※房地產(chǎn)演變?yōu)橘u(mài)方市場(chǎng)，顧客的需求上升到綠色環(huán)保、文化品位等高度過(guò)去現(xiàn)在2002-4-1219XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告員工數(shù)量增加區(qū)域擴(kuò)張展開(kāi)市場(chǎng)進(jìn)程加快業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大遠(yuǎn)期XXX將展開(kāi)區(qū)域擴(kuò)張，在各地建立分子公司，需要建立一種包容性強(qiáng)、適應(yīng)各地文化的企業(yè)文化由于歷史的原因，XXX沒(méi)有完全參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，隨著這一現(xiàn)象的轉(zhuǎn)變，必須建立適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)文化，特別在實(shí)施差別化戰(zhàn)略、樹(shù)立品牌、加強(qiáng)銷售等工作中，這一指導(dǎo)思想應(yīng)該貫穿始終XXX已從項(xiàng)目公司邁向同時(shí)運(yùn)作多個(gè)項(xiàng)目，這對(duì)公司的管理控制能力提出了挑戰(zhàn)，必須有積極向上、勇于開(kāi)拓的企業(yè)文化作支撐

隨著XXX二次創(chuàng)業(yè)的開(kāi)展，員工數(shù)量將大幅增加，新老兩個(gè)圈子不融合的矛盾會(huì)更加突出，迫切需要解決這一問(wèn)題，建立一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、新老互補(bǔ)的企業(yè)文化根據(jù)近、中、遠(yuǎn)三個(gè)時(shí)期的戰(zhàn)略規(guī)劃，XXX有三次組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，其中還包括有嚴(yán)格的公司治理結(jié)構(gòu)要求的上市公司階段，隨之帶來(lái)的人員配備和業(yè)務(wù)流程的變化，要求適應(yīng)其發(fā)展的企業(yè)文化為后盾組織結(jié)構(gòu)調(diào)整內(nèi)部發(fā)展對(duì)企業(yè)文化的要求2002-4-1220XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告導(dǎo)讀企業(yè)文化與CI企業(yè)文化與思想政治工作XXX文化回顧自身發(fā)展要求外部影響企業(yè)文化概述企業(yè)文化分析企業(yè)文化建設(shè)方案精神文化實(shí)施建議工作目標(biāo)實(shí)施辦法企業(yè)文化的內(nèi)涵與作用制度文化物質(zhì)文化實(shí)施要點(diǎn)2002-4-1221XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告XXX企業(yè)文化建設(shè)的指導(dǎo)思想是突出一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)一個(gè)中心企業(yè)文化必須以企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略為中心兩個(gè)基本點(diǎn)對(duì)外以客戶為本，對(duì)內(nèi)以員工為本企業(yè)文化不能脫離企業(yè)的經(jīng)營(yíng)孤立地存在，企業(yè)文化的形成、發(fā)展和完善必須依附于、服務(wù)于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以客戶為本就是企業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)等一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都必須以客戶為核心；以客戶為本應(yīng)該變成一種意識(shí)，根植在每個(gè)員工的心中，在企業(yè)上下形成一種處處為客戶著想的氛圍；以員工為本就是提倡企業(yè)用對(duì)待客戶的態(tài)度對(duì)待員工，通過(guò)重視與肯定員工的價(jià)值與重要性，提高員工的綜合素質(zhì)，擴(kuò)大員工的發(fā)展空間，使員工滿意，進(jìn)而達(dá)到顧客滿意2002-4-1222XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告XXX企業(yè)文化的基調(diào)是創(chuàng)新XXX置業(yè)將創(chuàng)新作為整個(gè)企業(yè)文化的基調(diào)，主要是由于內(nèi)、外部?jī)煞矫嬖?。?nèi)部原因是XXX經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，創(chuàng)造了光榮的歷史，同時(shí)也沉淀了某些積弊，需要通過(guò)二次創(chuàng)業(yè)，掃清舊習(xí)，抖擻精神，以積極創(chuàng)新的姿態(tài)輕裝前進(jìn)。另外，XXX創(chuàng)業(yè)元老的年齡結(jié)構(gòu)偏大，更新知識(shí)和觀念的迫切性強(qiáng)，在大量引進(jìn)新員工的同時(shí)，必須將創(chuàng)新確立為企業(yè)文化的基調(diào)；外部原因是房地產(chǎn)行業(yè)經(jīng)歷了地段競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)劃競(jìng)爭(zhēng)、概念競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)四個(gè)階段，創(chuàng)新因素越來(lái)越重要XXX置業(yè)的創(chuàng)新必須是全面的，要重點(diǎn)實(shí)施好“四個(gè)創(chuàng)新”，即：管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、發(fā)展環(huán)境創(chuàng)新；XXX的創(chuàng)新也必須是持續(xù)的，貫穿市場(chǎng)研究、項(xiàng)目策劃、建設(shè)施工、銷售出租、物業(yè)管理的全過(guò)程2002-4-1223XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告精神文化亦即CIS中的MIS（理念識(shí)別系統(tǒng)），包括企業(yè)使命、企業(yè)愿景、核心價(jià)值觀和企業(yè)精神精神文化＝ＭＩＳ企業(yè)使命企業(yè)愿景核心價(jià)值觀企業(yè)精神熔煉/升華2002-4-1224XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告XXX置業(yè)的企業(yè)精神

XXX置業(yè)的企業(yè)精神是誠(chéng)信、奉獻(xiàn)、創(chuàng)新。誠(chéng)信精神是奠基石，XXX通過(guò)長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在顧客、合作者、政府、媒體中，樹(shù)立卓越的企業(yè)信譽(yù)，讓XXX的品牌之樹(shù)常青；奉獻(xiàn)精神是發(fā)動(dòng)機(jī)，XXX以改造和提升人居水平城市建設(shè)，提高人們的生活品質(zhì)為使命，嘔心瀝血，前撲后繼；創(chuàng)新精神是助推器，XXX要發(fā)揚(yáng)處處創(chuàng)新、時(shí)時(shí)創(chuàng)新、人人創(chuàng)新的精神，追隨直至引領(lǐng)房地產(chǎn)業(yè)的新趨勢(shì)。2002-4-1225XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告XXX置業(yè)的使命XXX置業(yè)的公司使命為“創(chuàng)造舒適生活的新天地”，具體內(nèi)容是：以提高人們的生活品質(zhì)為宗旨，追求卓越，勇于創(chuàng)新，不斷將最新的適用的建筑風(fēng)格、建筑技術(shù)、工程材料、信息技術(shù)、文化理念等成果應(yīng)用于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)，力求為人們提供現(xiàn)代科技同自然環(huán)境、文化氛圍高度和諧，健康親和的居住、休閑與工作環(huán)境，創(chuàng)造人們舒適生活的新天地！

2002-4-1226XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告XXX置業(yè)的愿景

XXX置業(yè)的公司發(fā)展愿景是成為“跨地區(qū)發(fā)展的大型房地產(chǎn)控股企業(yè)集團(tuán)，具體為：專注于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)事業(yè)，努力提升自身的市場(chǎng)運(yùn)作、資本運(yùn)作、資源整合、管理控制和公共關(guān)系等五種核心能力，利用八至十年的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)可持續(xù)發(fā)展，逐步成長(zhǎng)為擁有多家專業(yè)公司和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司的控股企業(yè)集團(tuán)。

2002-4-1227XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告XXX置業(yè)的核心價(jià)值觀XXX置業(yè)的公司核心價(jià)值觀為“以人為本，創(chuàng)新誠(chéng)信”，具體內(nèi)容是：對(duì)外以客戶為本，充分了解客戶的現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求，為客戶創(chuàng)造健康、舒適、適用的工作與生活空間；對(duì)內(nèi)以員工為本，崇尚知識(shí)，尊重人才，為員工提供充分的發(fā)展空間；通過(guò)管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和發(fā)展環(huán)境創(chuàng)新，全面提升公司的經(jīng)營(yíng)管理水平和技術(shù)水平，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活力和凝聚力；對(duì)外誠(chéng)信，爭(zhēng)取政府、客戶、金融機(jī)構(gòu)、設(shè)計(jì)與施工單位的充分信賴；對(duì)內(nèi)誠(chéng)信，保持良好的協(xié)作關(guān)系，實(shí)事求是，不欺上瞞下。

2002-4-1228XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告XXX的標(biāo)語(yǔ)口號(hào)以誠(chéng)信為根本、以質(zhì)量為生命、以雙贏為原則、以創(chuàng)新求發(fā)展信念：講理想、有作為、獻(xiàn)身地產(chǎn)開(kāi)發(fā)信任：講責(zé)任、重協(xié)作、營(yíng)造和諧環(huán)境信譽(yù)：講商德、樹(shù)品牌、爭(zhēng)創(chuàng)“長(zhǎng)城”“魯班”團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新卓越、開(kāi)拓、協(xié)同、進(jìn)取勤奮、積極、理性、高效廣廈千萬(wàn)間，盡在我心中一磚一瓦，報(bào)國(guó)報(bào)民領(lǐng)跑中國(guó)房地產(chǎn)2002-4-1229XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告XXX經(jīng)營(yíng)理念（MI）小結(jié)使命創(chuàng)造舒適生活的新天地愿景成為“跨地區(qū)發(fā)展的大型房地產(chǎn)控股企業(yè)集團(tuán)”核心價(jià)值觀以人為本，創(chuàng)新誠(chéng)信企業(yè)精神主體精神、競(jìng)爭(zhēng)精神、危機(jī)精神、創(chuàng)業(yè)精神、創(chuàng)新精神2002-4-1230XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告制度文化亦即CIS中的BIS（行為識(shí)別系統(tǒng)），包括基本政策、管理原則和員工行為準(zhǔn)則基本經(jīng)營(yíng)政策及人力資源政策管理原則規(guī)章制度管理者素養(yǎng)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)全體員工的行為規(guī)范形成統(tǒng)一的精神風(fēng)貌2002-4-1231XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告XXX的基本經(jīng)營(yíng)政策（一）經(jīng)營(yíng)重心???經(jīng)營(yíng)方向A新軋緊跟世界鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展潮流，充分挖掘世界現(xiàn)代科技成果，瞄準(zhǔn)并創(chuàng)造鋼鐵產(chǎn)業(yè)的前沿技術(shù)，重點(diǎn)突破、系統(tǒng)領(lǐng)先，集中力量向高端市場(chǎng)發(fā)展經(jīng)營(yíng)模式通過(guò)高科技和卓越的管理獲得產(chǎn)品技術(shù)和性能價(jià)格比的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，通過(guò)大規(guī)模、高服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷，在短時(shí)間內(nèi)快速開(kāi)拓高端市場(chǎng)，以形成良性循環(huán)；不斷優(yōu)化成熟產(chǎn)品，進(jìn)一步降低成本，駕馭市場(chǎng)上的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，擴(kuò)大和鞏固在戰(zhàn)略市場(chǎng)上的主導(dǎo)地位資源配置把內(nèi)部資源整合同全球資源優(yōu)化配置相結(jié)合，進(jìn)行低成本擴(kuò)張，快速、穩(wěn)健地將A新軋做大、做精、做強(qiáng)2002-4-1232XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告XXX的基本經(jīng)營(yíng)政策（二）科研開(kāi)發(fā)???科研開(kāi)發(fā)政策用戶價(jià)值觀的演變趨勢(shì)引導(dǎo)著新軋的產(chǎn)品方向；新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)方針是“專、特、優(yōu)”；A新軋的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)遵循在自主開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)上廣泛合作的原則。加強(qiáng)與科研院所的協(xié)作，加強(qiáng)新技術(shù)的引進(jìn)、消化和吸收，使新技術(shù)盡快轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力；科研開(kāi)發(fā)體制在科學(xué)技術(shù)推進(jìn)委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，由銷售部、（市場(chǎng)部）、（技術(shù)服務(wù)部）、技術(shù)質(zhì)量部和生產(chǎn)計(jì)劃部組成產(chǎn)銷研一體化推進(jìn)小組，面向市場(chǎng)，分工協(xié)作；全面推行項(xiàng)目招標(biāo)制和項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，建立項(xiàng)目效益提成分配機(jī)制2002-4-1233XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告XXX的基本經(jīng)營(yíng)政策（三）市場(chǎng)營(yíng)銷???市場(chǎng)地位A新軋的市場(chǎng)定位是機(jī)械、建筑、鐵路、造船、汽車(chē)、家電等專業(yè)用鋼的高端市場(chǎng)；我們不滿足于銷售額的增長(zhǎng)，我們更重視銷售質(zhì)量的提高，新產(chǎn)品、新興市場(chǎng)的市場(chǎng)份額和銷售份額更為重要；品牌、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)和市場(chǎng)份額是支撐市場(chǎng)地位的關(guān)鍵因素市場(chǎng)拓展戰(zhàn)略市場(chǎng)的爭(zhēng)奪和具有巨大潛力的市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，是市場(chǎng)營(yíng)銷的重點(diǎn)。新軋既要抓住新興產(chǎn)品市場(chǎng)的快速滲透和擴(kuò)展，也要大力推進(jìn)成熟產(chǎn)品在傳統(tǒng)市場(chǎng)上的擴(kuò)張，形成絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)地位營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)直供是營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的主要發(fā)展方向重視對(duì)經(jīng)銷商的評(píng)價(jià)、激勵(lì)和動(dòng)態(tài)管理2002-4-1234XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告XXX的基本經(jīng)營(yíng)政策（四）生產(chǎn)方式???生產(chǎn)戰(zhàn)略新軋的生產(chǎn)戰(zhàn)略是在優(yōu)化營(yíng)銷策略的基礎(chǔ)上建立敏捷生產(chǎn)體系；采用世界上先進(jìn)的工藝技術(shù)，引入ISO9000、QS9000、ISO14000、OHSAS18000等國(guó)際通行的質(zhì)量管理、環(huán)境管理及職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系，使新軋的產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)成本、環(huán)保特性和員工健康能與國(guó)際接軌；縮短交貨期和增強(qiáng)制造柔性，使新軋的制造水平和生產(chǎn)管理水平達(dá)到世界級(jí)大公司的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)布局優(yōu)化制造流程，優(yōu)化供應(yīng)鏈，合理規(guī)劃生產(chǎn)布局2002-4-1235XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告XXX的基本經(jīng)營(yíng)政策（五）理財(cái)與投資???籌資戰(zhàn)略繼續(xù)穩(wěn)健地通過(guò)資本市場(chǎng)進(jìn)行融資，控制資金成本，加快資金周轉(zhuǎn)，逐步形成支撐公司長(zhǎng)期發(fā)展需求的籌資合作關(guān)系，確保公司戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)現(xiàn)。投資戰(zhàn)略A新軋中短期的投資戰(zhàn)略仍以技術(shù)投資和產(chǎn)品投資為主，以期最大限度地集中資源，迅速增強(qiáng)公司的技術(shù)實(shí)力和市場(chǎng)地位。在制定重大投資決策時(shí)，充分關(guān)注有巨大潛力的新興市場(chǎng)和新產(chǎn)品的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。不追求短期行為，不從事任何分散公司資源和高層管理精力的非相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)。資本經(jīng)營(yíng)通過(guò)資本運(yùn)營(yíng)更大規(guī)模地調(diào)動(dòng)資源，以壯大企業(yè)實(shí)力。外延的擴(kuò)張依賴于內(nèi)涵的做實(shí)，所以企業(yè)的擴(kuò)張速度應(yīng)與企業(yè)的技術(shù)實(shí)力、營(yíng)銷實(shí)力、管理實(shí)力及獲利能力相匹配。2002-4-1236XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告XXX的基本人力資源政策（一）人力資源管理準(zhǔn)則人本主義人力資源是新軋成長(zhǎng)的第一要素。新軋發(fā)展的目的之一是提高員工素質(zhì)，拓展員工發(fā)展空間，保障并提高員工經(jīng)濟(jì)所得，充分實(shí)現(xiàn)員工的價(jià)值。提高員工的積極性是新軋全部管理工作的中心之一；XXX置業(yè)全體員工無(wú)論職位高低，在人格上都是平等的。人力資源管理的基本準(zhǔn)則是公正、公平和公開(kāi)公正公正就是對(duì)每個(gè)員工的評(píng)價(jià)不偏不倚。明確的挑戰(zhàn)性目標(biāo)和任務(wù)，是我們對(duì)員工績(jī)效公正評(píng)價(jià)的依據(jù)；員工在完成本職工作中表現(xiàn)出的業(yè)績(jī)和能力，是比學(xué)歷更重要的評(píng)價(jià)能力的公正標(biāo)準(zhǔn)公平公平就是新軋為員工提供公平的機(jī)會(huì)與條件。另一方面，員工應(yīng)依靠自身的努力與才干，爭(zhēng)取公司提供的機(jī)會(huì)公開(kāi)公開(kāi)是保障人力資源管理的公正與公平的必要條件。公司重要政策與制度的制定，均要充分地征求意見(jiàn)與協(xié)商2002-4-1237XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告XXX的基本人力資源政策（二）人力資源管理主要規(guī)范招聘與錄用“賽馬不相馬”是新軋選拔賢才的基本原則；建立雙向選擇、競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制，在人員使用、培養(yǎng)與發(fā)展上，提供客觀且對(duì)等的承諾；對(duì)于中層干部，在任前進(jìn)行公示，以充分聽(tīng)取員工意見(jiàn)；“不求為我所有，但求為我所用”，建立靈活的吸納和使用外部人才的機(jī)制解聘與辭退利用內(nèi)部勞動(dòng)力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)與末位淘汰機(jī)制，建立例行的員工解聘和辭退程序。對(duì)違反公司紀(jì)律和因牟取私利而給公司造成嚴(yán)重?fù)p害的員工，根據(jù)有關(guān)制度強(qiáng)行辭退報(bào)酬與待遇工資分配實(shí)行基于能力的崗薪制；獎(jiǎng)金分配則與部門(mén)及個(gè)人的業(yè)績(jī)掛勾；同時(shí)，對(duì)于有特殊貢獻(xiàn)的技術(shù)專家，實(shí)行津貼補(bǔ)助；以業(yè)績(jī)大小論英雄，在業(yè)績(jī)面前人人平等2002-4-1238XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告XXX的管理原則（一）在現(xiàn)有制度、程序統(tǒng)轄范圍之外，或在特殊情況下，上級(jí)才能對(duì)下級(jí)的決策進(jìn)行干預(yù)或直接決策例外原則公司對(duì)各級(jí)管理者適當(dāng)授權(quán)；在自己權(quán)限范圍內(nèi)，各級(jí)管理者能夠自行決策，并對(duì)決策后果負(fù)責(zé)權(quán)責(zé)對(duì)等原則正常情況下，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不能越級(jí)指揮；管理人員的職責(zé)劃分明確，不能造成多頭指揮的混亂局面統(tǒng)一指揮原則企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是一切重大決策的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)；高層管理者在進(jìn)行重大決策時(shí)，首先應(yīng)從戰(zhàn)略高度、從全局角度來(lái)看待和分析問(wèn)題戰(zhàn)略原則2002-4-1239XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告XXX的管理原則（二）企業(yè)運(yùn)營(yíng)必須符合上市公司的運(yùn)行規(guī)則；企業(yè)的各項(xiàng)管理工作和決策程序必須規(guī)范化；由產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)到銷售環(huán)節(jié)等全過(guò)程符合相關(guān)質(zhì)量管理、環(huán)境管理和職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系的要求規(guī)范原則既要注重過(guò)程控制，更要注重實(shí)際效果；管理工作要保證“做正確的事”，而非“正確地做事”實(shí)效原則主要依靠各種規(guī)章制度、工作流程來(lái)進(jìn)行管理，保證企業(yè)有序運(yùn)行；以“法”治理公司，克服“人治”弊端法治原則企業(yè)靠員工發(fā)展，員工靠企業(yè)立業(yè)；充分尊重員工、理解員工、激發(fā)員工、關(guān)心員工、幫助員工實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值；對(duì)任何員工嚴(yán)禁有歧視性的語(yǔ)言和行為人本原則2002-4-1240XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告XXX的管理要點(diǎn)“人”：重用知識(shí)人才，培養(yǎng)創(chuàng)新人才，引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制“財(cái)”：確定利潤(rùn)指標(biāo)，層層分解落實(shí)，合理規(guī)劃開(kāi)支“物”：清產(chǎn)核資入帳，投入產(chǎn)出算帳，實(shí)現(xiàn)保值增值“供”：“三材”（鋼材、木材、水泥）價(jià)廉物美，多購(gòu)新型材料，保證質(zhì)量供應(yīng)“產(chǎn)”：現(xiàn)場(chǎng)文明安全，按時(shí)保質(zhì)保量，講究“三個(gè)”效益（經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境三效益）“銷”：發(fā)展?fàn)I銷隊(duì)伍，建立信息網(wǎng)絡(luò)，講究銷售策略“聯(lián)”：結(jié)合開(kāi)發(fā)建設(shè)，強(qiáng)調(diào)各部門(mén)之間的配合和協(xié)調(diào)“政”：掌握思想脈搏，做好思想工作，提高整體素質(zhì)“工”：參與民主管理，積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，建設(shè)企業(yè)文化“團(tuán)”：經(jīng)常組織活動(dòng)，崇尚團(tuán)隊(duì)協(xié)作，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神2002-4-1241XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告XXX高層管理者的職業(yè)素養(yǎng)作為XXX的領(lǐng)導(dǎo)，根本任務(wù)是引領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)企業(yè)文化建設(shè)起主導(dǎo)作用，須具備一定的素養(yǎng)開(kāi)放性的思維、全球化的視野，具有戰(zhàn)略眼光和領(lǐng)導(dǎo)能力胸懷博大，平易近人，善于溝通崇尚知識(shí)，尊重人才，關(guān)心員工的利益和長(zhǎng)期職業(yè)發(fā)展規(guī)劃有強(qiáng)烈的進(jìn)取心、創(chuàng)新精神和市場(chǎng)意識(shí)，保持企業(yè)活力有強(qiáng)烈的責(zé)任感，為社會(huì)、股東、顧客和員工負(fù)責(zé)2002-4-1242XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告XXX高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)作為XXX的領(lǐng)導(dǎo)，還要不斷地提高自己的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)愛(ài)護(hù)下屬，多加指導(dǎo)，即時(shí)激勵(lì)；不求全責(zé)備，不亂發(fā)脾氣取信于人。有令必行，有禁必止；處事公正，不因親疏而有別善于傾聽(tīng)不同意見(jiàn)，不偏聽(tīng)偏信；以事實(shí)為依據(jù)，不搞主觀臆斷用人不疑，合理授權(quán)。根據(jù)部門(mén)的職責(zé)權(quán)限，充分發(fā)揮部門(mén)主管的作用以品德服眾。廉潔自律，率先垂范，自覺(jué)遵守規(guī)章制度2002-4-1243XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告XXX全體員工的一般行為規(guī)范儀表：?jiǎn)T工儀表應(yīng)保持整潔、大方、得體，男職員不可留長(zhǎng)發(fā)。除外勤工作者以外，職員上班衣著基本分為：男職員：著襯衫、西裝、深色皮鞋，系領(lǐng)帶；女職員：著有袖襯衫、西裝裙或西裝褲、有袖套裙，著絲襪皮鞋；辦公時(shí)間職員應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，需暫時(shí)離開(kāi)時(shí)應(yīng)與同事交代；接待來(lái)訪，業(yè)務(wù)洽談要在會(huì)客室內(nèi)進(jìn)行。注意保持清潔、優(yōu)雅的辦公環(huán)境，提高工作效率，不要在辦公區(qū)域進(jìn)食或在非吸煙區(qū)吸煙，不要聊天、高聲喧嘩。電話禮貌：使用電話應(yīng)注意禮儀，語(yǔ)言簡(jiǎn)明。接電話標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：“您好，XXX置業(yè)，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”“他不在，請(qǐng)問(wèn)需要留言嗎？”微笑：待人接物時(shí)，要保持良好的儀態(tài)，特別要始終微笑。2002-4-1244XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告XXX銷售、物業(yè)人員的工作規(guī)范（一）1、儀態(tài)（1）所有必須以立姿工作的銷售、物業(yè)人員，其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(kāi)。（2）所有以坐姿工作的銷售、物業(yè)人員，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤(pán)腿，不得脫鞋。（3）工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸翕懶腰、駝背、聳肩、背手等。（4）雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。（5）行走要快，但不能跑，不得二人搭脖、挽手而行，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行。與顧客同時(shí)進(jìn)出門(mén)（如電梯門(mén)），應(yīng)讓顧客先行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。（6）不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。2、儀表（1）身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣。（2）每天要刷牙，提倡飯后刷牙，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。（3）頭發(fā)要常洗、整齊。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度，男員工不得化妝，不準(zhǔn)燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。（4）女性銷售、物業(yè)上班要化妝，但不得濃妝艷抹。（5）不得配戴任何飾物、不得穿耳戴戒指和手鏈，不得留長(zhǎng)指甲，不得在指甲上涂色。（6）必須佩帶工號(hào)牌，統(tǒng)一佩在左胸處，不得歪歪扭扭。（7）不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不得將任何物件夾于腋下。2002-4-1245XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告XXX銷售、物業(yè)人員的工作規(guī)范（二）3、表情（1）微笑。（2）面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。（3）和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。其細(xì)微表現(xiàn)是，目光凝視，適度避閃。（4）不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響?？人?、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。（5）上班期間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志。（6）顧客和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。（7）在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼和表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。（8）銷售、物業(yè)人員在服務(wù)、工作、打電話和與顧客交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來(lái)臨。不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。4．言談（1）聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免顧客聽(tīng)不太清楚。（2）不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言。（3）三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言。（4）不得模仿他人的語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)談話。（5）不講過(guò)份的玩笑。（6）說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，“請(qǐng)”、“謝”字不離口。2002-4-1246XX公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢報(bào)告XXX銷售、物業(yè)人員的工作規(guī)范（三）（7）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。（8）稱呼顧客姓氏，未知姓氏時(shí)，要稱呼“先生”或“女士”。（9）指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。（10）無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品，都要講“謝謝”。（11）顧客講“謝謝”時(shí)，要立即回答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。（12）顧客來(lái)時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時(shí)，注意講“歡迎下次光臨”。（13）任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道”?？蓪ⅰ安恢馈备臑椤拔蚁葐?wèn)一下”。（14）暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”。不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。（15）當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其他事要幫助。5．服裝

（1）工作服務(wù)應(yīng)干凈、整齊、筆挺（2）

非因工作需要，外出時(shí)不得穿著工作服。

（3）

鈕扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女，第一顆鈕扣應(yīng)扣上。不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。（4）工作外衣衣袖