有效進行客戶溝通和處理客戶投訴

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有效進行客戶溝通和處理客戶投訴主講人：王莉2004年2月20日

一、業(yè)主類型二、日常投訴分類三、案例、具體問題的處理及與業(yè)主溝通的技巧一、業(yè)主類型

理性型----凡事好說好商量情緒性----隨情緒變化而變化憂郁型----看什麼都是灰色、陰暗暴跳如雷型----事情還沒說清楚就罵娘，拍桌子瞪眼對待不同業(yè)主采取不同溝通方式，從而更有效地解決問題。

二、日常投訴分類

（一）對立即可以處理的投訴，例如甬路有冰，

通道燈不亮等，應(yīng)馬上通知相關(guān)單位前去處理解決。

（二）當時解決不了的投訴要記錄下來，及時向相關(guān)單位反饋，與業(yè)主約定答復(fù)時間。

例如：

1、某業(yè)主投訴蟑螂太多：加大公區(qū)消殺頻次（張貼溫馨提示），環(huán)境主管上門回訪；業(yè)主如有特殊要求，幫助其戶內(nèi)消殺。

2、某業(yè)主投訴保潔服務(wù)差：改變方式對該業(yè)主戶門前多清潔一至二次，客戶助理回訪達到滿意為止。

3、業(yè)主投訴綠地有樹枯死，草坪未剪：及時反饋環(huán)境主管及時處理，盡快補苗。

4、業(yè)主投訴保安形同虛設(shè)，外院人員來遛狗，小區(qū)內(nèi)小廣告太多，管理不嚴：

貼出通知“外院寵物嚴禁入內(nèi)”，將此投訴反饋給護衛(wèi)主管，加強培訓(xùn)與管理，減少投訴。

5、業(yè)主投訴護衛(wèi)員態(tài)度生硬，不禮貌

馬上讓護衛(wèi)主管了解情況，無論護衛(wèi)員有禮無禮，頂撞業(yè)主就是不對。由護衛(wèi)主管帶該名護衛(wèi)員上門道歉，如業(yè)主氣還不消，由護衛(wèi)主管，甚至經(jīng)理上門向業(yè)主道歉------取得業(yè)主的諒解。6、業(yè)主驗房提出投訴：比如我家無紗窗，衛(wèi)生間漏水

及時反饋給工程主管-----管理處及時反映給開發(fā)商-----盡快取得解決方案。

如一時無法解決也要將情況及時反饋給業(yè)主，向其解釋清楚并隨時跟蹤。

隨時將進展情況與業(yè)主溝通----千萬不要一放就兩三月不聞不問，引起業(yè)主不滿。

7、業(yè)主對設(shè)施設(shè)備的投訴首先通知維修組上門查看原因（例如屋頂漏水，電話突然沒聲）聯(lián)系相關(guān)人員或相關(guān)維修單位對事情跟蹤到底回訪結(jié)果8、業(yè)主對客服提出投訴

主要是“態(tài)度”不好和對業(yè)主投訴的記錄反映不及時。案例：天創(chuàng)一業(yè)主回家發(fā)現(xiàn)沒有煤氣已兩三天，無法做飯，稱：每天在外邊飯館吃飯，讓物業(yè)報銷。燃氣公司來查懷疑是下面一戶關(guān)閉了閥門，打開需要費用。物業(yè)公司一直在找下層住戶，卻一直聯(lián)系不上?？头蛋嗳藛T應(yīng)如何處理？9、業(yè)主對經(jīng)理或客戶主任，項目主管提出投訴。

馬上向經(jīng)理匯報，由經(jīng)理全盤考慮安排解決。

小結(jié)：

1、“服務(wù)業(yè)主，報效社會”企業(yè)宗旨，客服中心是企業(yè)窗口。對所有業(yè)主一視同仁，認真對待每一個客戶投訴。

2、對所有的投訴無論事大事小都要加以重視，及時反饋或安排盡快回復(fù)。

3、堅持“首問責(zé)任制”三、案例、具體問題的處理及與業(yè)主溝通的技巧（一）、收費停車場的管理1、進小區(qū)不領(lǐng)票護衛(wèi)員攔車+用車撞護衛(wèi)員+報警+馬上補辦停車卡

2、出小區(qū)不交費將本田橫擺放在出口處三天-----怎么辦？請大陸救援？護衛(wèi)員兩個班齊上手搬到邊上車頭向里，輕易開不出小區(qū)三個月后補交費用才開始動車。

3、業(yè)主報警丟車如何處理？（1）請業(yè)主報警，警察出面調(diào)查丟車情況（2）護衛(wèi)主管出面積極配合，協(xié)助警察提供證據(jù)查出口登記放行時間查看監(jiān)控錄像調(diào)查出口值班護衛(wèi)（3）配合警方一查到底4、小區(qū)內(nèi)車被刮被劃如何處理？一般情況幫助業(yè)主或顧客開具證明，由保險公司賠付遇到“較真”業(yè)主某業(yè)主大款帶著四五個跟班聲稱紅旗轎車被劃動手打了護衛(wèi)主管-----馬上報警警察把雙方目擊證人帶到派出所解決問題，雙方簽訂由打人方賠付3000元及互相不再找麻煩的協(xié)議。事情完了嗎？業(yè)主到底要什么？5、顧客的車停在小區(qū)停車場內(nèi)被損壞如何處理？（1）什么原因造成？天災(zāi)還是人為？（2）如是人為，應(yīng)鼓勵業(yè)主積極報警，物業(yè)配合協(xié)助查案。（3）如是天災(zāi)要拍照存檔并主動及時通知車主，幫助出具證明（4）每次溝通要做詳細記錄。（5）深表同情但絕不能一攬子包下（6）加強巡查減少并杜絕此類事件發(fā)生。小結(jié)：車象房子一樣是業(yè)主重大的私人財產(chǎn)。

車又不象房子而是流動的放在露天----我們管理范圍內(nèi)，更容易出問題。

所以要加倍重視

加倍呵護

加倍關(guān)注

（二）、裝修管理遇到的麻煩

天創(chuàng)規(guī)定運送裝修材料和建筑垃圾必須走二層平臺。A棟某業(yè)主（自稱與中央某領(lǐng)導(dǎo)認識，天創(chuàng)開發(fā)商江總是朋友，現(xiàn)在從事質(zhì)量體系認證工作），不服從管理，堅持從一層大堂運送建筑垃圾。

施工人員與大堂護衛(wèi)員發(fā)生沖突。

業(yè)主報警，警察明顯幫她說話

不打不相識，最后成為朋友

結(jié)論：

遇事要冷靜，該靈活處理時要靈活處理

雙方簽定的《房屋裝飾裝修表》內(nèi)容要全面

對裝修管理依然要堅持原則，依法辦理，理直氣壯（三）、搬出入管理一對夫婦鬧分居，物業(yè)管理處并不知道。一天，妻子帶著搬家公司來搬家，全部裝好就待搬出。打電話征詢業(yè)主意見時，業(yè)主不讓搬。妻子又哭又鬧，電話里罵人。堅持體系文件，按規(guī)定辦。不參予夫妻矛盾，按業(yè)主意愿服務(wù)妻子將所有搬出的物件丟滿大廳和通道護衛(wèi)員將物品搬到管理處存放業(yè)主認取物品同時交了物業(yè)費此案例說明我們的服務(wù)不是無原則的，只要按體系文件操作執(zhí)行，工作中就不會出現(xiàn)更多的麻煩。（四）、對暴跳如雷的業(yè)主如何接待？案例：歐陸經(jīng)典帶頭鬧事的業(yè)主到天創(chuàng)購了一套房辦裝修交押金和管理費時大吵大鬧，要求物業(yè)出具蓋紅章文件客服中心拿出（110號）文件復(fù)印件，他用最下流的語言謾罵文件批準人并吼叫能讓長城物業(yè)從北京消失，歇斯底里拒不交費。

第二次他家安裝分體空調(diào)，物業(yè)收取300元押金，他大罵物業(yè)就會收錢

第三次他要求輸電，稍微慢了點就將維修班玻璃砸碎小結(jié)：1、千萬不要害怕—先了解他生氣的理由2、特別真誠的聽他發(fā)火，嘮叨，哭訴。

3、給予相應(yīng)的解釋和安撫—主動詢問有什麼要求—必要市賠禮道歉。4、逢場作戲，了解對方興趣，加強溝通，緩和矛盾—進一步成為朋友，原則不能放松。（五）、如何處理所謂的“敵人”與物業(yè)公司關(guān)系，使其成為朋友？

案例：2002年天創(chuàng)成立業(yè)主委員會時，一些“業(yè)主聯(lián)誼會”人員非要物業(yè)聽從他們的指揮，物業(yè)只能聽從行業(yè)主管、小區(qū)辦的指導(dǎo)，按法律法規(guī)規(guī)定的程序成立業(yè)主委員會。‘業(yè)主聯(lián)誼會’八名帶頭人到小區(qū)辦與物業(yè)和開發(fā)商對峙，并文字要求組織小區(qū)業(yè)主上街游行，被政府拒絕，他們又成立了網(wǎng)站，謾罵物業(yè)和開發(fā)商，動員業(yè)主拒交物業(yè)費及炒掉長城物業(yè)公司。

結(jié)論：既然我們最后勝利了，就更要顯得謙虛，不要趾高氣昂刺激對方

1、見面主動打招呼，敢于上門回訪，傾聽他們的意見，可能的情況下多接觸多溝通，但絕不能隨聲附和。有機會就多講一些物業(yè)的難處。

2、凡他們提出的問題應(yīng)盡最大的力量，盡最快的速度解決----以示誠心，展示長城物業(yè)辦事效率

3、逢年過節(jié)送些小禮物、禮品、賀卡等上門看望加深溝通

4、最后無話不說，及時給物業(yè)提出建議和意見----成為朋友幫物業(yè)公司催繳物業(yè)費。

總結(jié)：

1、客服中心是物業(yè)管理公司的窗口，言行舉止代表著企業(yè)形象。

2、正確看待業(yè)主投訴------“投訴是送金，抱怨是送禮”

3、嚴格執(zhí)行體系文件+靈活多變的處理方式+良好的心態(tài)=戰(zhàn)勝投訴，業(yè)主滿意

4、不斷解決業(yè)主投訴----業(yè)主與物業(yè)公司不斷磨合----雙方關(guān)系的升溫----業(yè)主對物業(yè)公司包容、理解、支持----投訴率降低

5、我們的價值源于顧客滿意經(jīng)營深圳市長城物業(yè)管理有限公司

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THEEND謝謝大家！百萬客戶大拜訪32一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的33

理念篇知道和不知道？34猜中彩35人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

36不知道的兩種表現(xiàn)形式？？37（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道38愛人同志39理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始40

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！41理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道42

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪43理念之五心動不如行動44結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。45

拜訪篇心動不如行動46丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰47推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點48成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛49拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。50

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的51

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備52

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介53約見約見的目的就是獲得面談的機會54

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。55如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風(fēng)！56電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準時到的。楊小姐，明天見！57如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。58拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。59接觸名詞解釋