銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)

銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)1

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行競(jìng)爭(zhēng)的法寶。金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)到底是信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)佳，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更加適應(yīng)客戶的需要，誰(shuí)就能占據(jù)更多的市場(chǎng)。

為真正創(chuàng)建服務(wù)品牌，縣信譽(yù)聯(lián)社從基礎(chǔ)管理和服務(wù)提升抓起，從環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、人員形象標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化四個(gè)方面入手，通過(guò)培訓(xùn)和參觀，統(tǒng)一員工站姿、坐姿、行姿以及指示、引領(lǐng)手勢(shì)等服務(wù)姿態(tài)的學(xué)習(xí);通過(guò)每天的晨會(huì)，學(xué)習(xí)文明服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化員工文明服務(wù)習(xí)慣，激發(fā)員工工作激情;通過(guò)開(kāi)展內(nèi)外部環(huán)境整治、現(xiàn)場(chǎng)分流，從環(huán)境衛(wèi)生到綠植擺設(shè)，從宣揚(yáng)冊(cè)頁(yè)放置到物品擺放，進(jìn)一步明確各個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)范化操作流程?！?+7服務(wù)規(guī)范〞、“儀容儀表五大要素〞、“營(yíng)業(yè)環(huán)境日常巡檢表〞、“六大服務(wù)禮儀規(guī)范〞，規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在該聯(lián)社全面推行，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在微小環(huán)節(jié)到處表達(dá)。

讓客戶滿意的服務(wù)才是最好的服務(wù)。這就對(duì)我們?nèi)到y(tǒng)的員工提出了更高的要求，我們的服務(wù)水平要不斷提高才能滿足客戶日益改變的要求。聯(lián)社向各網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理每月的例會(huì)指出：要不斷學(xué)習(xí)新學(xué)問(wèn)，熟識(shí)新業(yè)務(wù)，把握新技能，努力提升服務(wù)水平，推動(dòng)全系統(tǒng)的服務(wù)水平再上新臺(tái)階。各社要把保證服務(wù)質(zhì)量作為頭等大事來(lái)抓，真正做到接待顧客“有禮、有節(jié)、有度〞，處理業(yè)務(wù)“規(guī)范、快速、精確〞，服務(wù)環(huán)境“清爽、干凈、舒適〞，讓顧客感到“和諧、友愛(ài)、溫馨〞。

今后，聯(lián)社將建立服務(wù)水平與收入相掛鉤的考核制度，同時(shí)把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在提高一個(gè)層次，加大考核力度，努力促進(jìn)全員服務(wù)水平的不斷提升。

銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)2

各行、部：

20xx年2月中旬，市行工會(huì)組織內(nèi)訓(xùn)師對(duì)全市網(wǎng)點(diǎn)2月8日服務(wù)狀況進(jìn)行了突擊檢查，排查存在的問(wèn)題。經(jīng)支行討論決定，現(xiàn)將檢查結(jié)果及責(zé)任追究狀況通報(bào)如下：

一、存在問(wèn)題及責(zé)任追究狀況：

(一)宿豫營(yíng)業(yè)部(得分，低于96，行長(zhǎng)、會(huì)計(jì)主管承當(dāng)連帶責(zé)任)

責(zé)任人：索時(shí)雨

8：34，客戶離開(kāi)時(shí)，只擺手說(shuō)拜拜，未說(shuō)請(qǐng)您帶好隨身物品，扣1分。扣發(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資，因網(wǎng)點(diǎn)總分低于96分，行長(zhǎng)蘇建武承當(dāng)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資;運(yùn)營(yíng)主管倪帥承當(dāng)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。

責(zé)任人：索時(shí)雨

9：04-9：18，客戶辦理還貸業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理全程無(wú)營(yíng)銷環(huán)節(jié)，扣2分?？郯l(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資。因網(wǎng)點(diǎn)總分低于96分，行長(zhǎng)蘇建武承當(dāng)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資;運(yùn)營(yíng)主管倪帥承當(dāng)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。

責(zé)任人：姚玉明

8：29-8：32，三姿舉止不規(guī)范，多次用手摸頭，扣分。扣發(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資。行長(zhǎng)蘇建武承當(dāng)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。

(二)美好支行(得分)

責(zé)任人：孟子恒

9：02，三姿不規(guī)范，多次用手摸臉，扣1分。扣發(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資。運(yùn)營(yíng)主管楊菲承當(dāng)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。

責(zé)任人：全體員工

8：01，儀容儀表檢查環(huán)節(jié)，互檢動(dòng)作不一致，扣分?？郯l(fā)網(wǎng)點(diǎn)每人**元考核工資，行長(zhǎng)朱紅藝承當(dāng)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。

責(zé)任人：朱紅藝

8：05-8：13，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人部署工作，講話超時(shí)，扣1分?？郯l(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資。

(三)城東支行(得分96)

責(zé)任人：李前程、王賽賽

8：28，大堂經(jīng)理未出列引導(dǎo)首位客戶至柜臺(tái)或休息區(qū)，扣1分?？郯l(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資。行長(zhǎng)孫文勇承當(dāng)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。

責(zé)任人：李前程、保安

8：41-8：43，大堂內(nèi)尚有客戶，大堂經(jīng)理與保安聊天，各扣1分，合扣2分。支行扣發(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資。行長(zhǎng)孫文勇承當(dāng)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資;對(duì)保安進(jìn)行批判教育，記錄在案，并通報(bào)該公司。

責(zé)任人：李耀東

8：31，柜員迎客手勢(shì)舉手禮不規(guī)范，行側(cè)手禮，扣1分?？郯l(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資。運(yùn)營(yíng)主管付雪承當(dāng)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。

(四)黃河支行(得分97)

責(zé)任人：保安

8：35，保安三姿不準(zhǔn)，用警棍指示客戶，扣1分。扣發(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資。對(duì)保安進(jìn)行批判教育，記錄在案，并通報(bào)該公司。

二、下一步工作要求

(一)高度重視，構(gòu)建規(guī)范化服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。各行要高度重視規(guī)范化服務(wù)工作，網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)作為第一責(zé)任人，要帶著全體員工仔細(xì)學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范要求，各負(fù)其責(zé)，各司其職，建立網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)常態(tài)機(jī)制，把要求落實(shí)到日常工作中去。

(二)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工執(zhí)行規(guī)范能力，一是支行內(nèi)訓(xùn)師將定期對(duì)轄內(nèi)大堂經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)，主要內(nèi)容是識(shí)別客戶、引導(dǎo)分流客戶、二次營(yíng)銷、與柜面人員協(xié)同以及現(xiàn)場(chǎng)管理等方面，明確大堂人員的管理職責(zé)，不斷提升大堂人員的服務(wù)和營(yíng)銷能力;二是常常組織員工觀看網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型示范片，學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷技巧，規(guī)范服務(wù)禮儀，提高服務(wù)營(yíng)銷水平，并進(jìn)行固化演練，逐步將規(guī)范要求轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X(jué)行為;三是組織全體員工加大對(duì)總行新版服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和運(yùn)用。

(三)加強(qiáng)考核，加大獎(jiǎng)懲力度。支行將依據(jù)《宿豫支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)考核細(xì)則》要求，按月檢查，按季對(duì)各行進(jìn)行考核兌現(xiàn)。支行將獎(jiǎng)懲考核兌現(xiàn)到網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)查出的問(wèn)題絕不姑息遷就，對(duì)比懲罰條例對(duì)號(hào)入座，懲罰到個(gè)人，同時(shí)追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)連帶責(zé)任，對(duì)于在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的先進(jìn)個(gè)人和單位也將嘉獎(jiǎng)到位。

好好讀一下，你會(huì)有收獲的。

得體的語(yǔ)言，讀得很有感覺(jué)。

近年來(lái)，隨著各商業(yè)銀行的進(jìn)展，各大銀行業(yè)務(wù)種類的高度雷同極大的加劇了銀行間的競(jìng)爭(zhēng)。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的當(dāng)下，服務(wù)水平的高低成為吸引客戶的重要因素。誰(shuí)的服務(wù)優(yōu)，誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)能更好的滿足客戶的需求，誰(shuí)就能占據(jù)更大的`金融市場(chǎng)。在這樣一種市場(chǎng)環(huán)境下，“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力〞已經(jīng)成為中國(guó)銀行X支行賴以生存和進(jìn)展的核心理念。

中國(guó)銀行XX支行位于XX鎮(zhèn)。從地理位置上來(lái)說(shuō)，XX支行地處城市郊區(qū)，沒(méi)有優(yōu)越的地理環(huán)境，也沒(méi)有大量的優(yōu)質(zhì)客戶。但是，始終以來(lái)，XX支行緊緊圍繞以“一流服務(wù)、一流管理、一流人才、一流業(yè)績(jī)〞為目標(biāo)，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心〞的理念，對(duì)內(nèi)規(guī)范員工服務(wù)行為、對(duì)外重塑中行形象，創(chuàng)立中行服務(wù)品牌，全體員工主動(dòng)提升服務(wù)技能、提高服務(wù)水準(zhǔn)，自覺(jué)接受客戶服務(wù)監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量有極大的提高，文明規(guī)范服務(wù)得到了廣大客戶的認(rèn)可和確定。

XX支行始終秉承“沒(méi)有最好，只有更好〞這一理念，將服務(wù)細(xì)分為三個(gè)層次：一是基本服務(wù)，用高效的專業(yè)技能為客戶提供服務(wù)，讓客戶滿意；二是超值服務(wù)，用細(xì)致的柜臺(tái)服務(wù)做好每一件事，讓客戶從滿意到“驚喜〞；三是尊貴服務(wù)，依據(jù)客戶需求，用全方位、獨(dú)特化的服務(wù)，讓客戶由“驚喜〞到感動(dòng)。XX支行要求全部的員工都必需從這三個(gè)層次做起，提升自身業(yè)務(wù)技能、專業(yè)學(xué)問(wèn)和服務(wù)水平，以實(shí)際行動(dòng)踐行“追求卓越〞的核心價(jià)值觀。

為了全面提升員工的服務(wù)素養(yǎng)，XX支行加強(qiáng)不同層面的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)學(xué)問(wèn)、禮儀等學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓服務(wù)理念深入于每個(gè)員工的日常工作之中。一是組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)理念。組織員工仔細(xì)學(xué)習(xí)《員工行為準(zhǔn)則》、《中國(guó)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)》和《中國(guó)銀行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》，展開(kāi)學(xué)習(xí)商量，寫心得體會(huì)，進(jìn)行服務(wù)須知考試，使每位員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵有更進(jìn)一步的理解，將日常文明規(guī)范服務(wù)落實(shí)到每個(gè)人、每個(gè)時(shí)段、每項(xiàng)工作中。二是組織員工開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。利用業(yè)余時(shí)間，常常組織員工開(kāi)展業(yè)務(wù)制度、學(xué)問(wèn)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能練兵，不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能，提供員工自身業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

為了使文明服務(wù)落到實(shí)處，XX支行實(shí)行了一系列方式對(duì)員工進(jìn)行催促。每一位員工都堅(jiān)持上班佩戴工號(hào)牌，亮明個(gè)人身份，公開(kāi)服務(wù)承諾和客戶投訴電話，全面接受廣大客戶服務(wù)監(jiān)督；對(duì)柜員服務(wù)實(shí)行實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)監(jiān)督；堅(jiān)持文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)

工作檢查制度，將員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入績(jī)效考核等等。通過(guò)在實(shí)踐中不斷發(fā)覺(jué)問(wèn)題，修正自身缺乏，全方位地提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。