某管理咨詢有限公司質量培訓課程

質量管理XXXXXX有限公司質量培訓課程2023/5/27培訓內容質量定義與質量目標DPU、DPMO與六西格瑪質量改進的步驟全面質量管理質量管理的工具與方法2023/5/27質量定義與質量目標單元一2023/5/27什么是質量？質量：反應實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和

內部質量----符合技術指標、規(guī)格外部質量----顧客滿意程度2023/5/27質量提高盈利能力的兩個方面質量提高市場收益信譽提高銷量提高價格提高成本減少生產率提高返工和廢品率減少產品擔保成本減少利潤增加2023/5/27為什么要測量質量了解當前業(yè)績水平----起點確定改進方法和目標2023/5/27摩托羅拉的質量目標到1989年提高10倍到1991年提高100倍每兩年提高十倍

1/1/871/1/891/1/91基線目標目標六西格瑪質量意味著在一百萬個出錯機會中不多于3.4個缺陷Q10xQ100xQ2023/5/27DPU、DPMO與六西格瑪單元二2023/5/27缺陷任何導致顧客不滿的因素2023/5/27典型缺陷和單位的舉例2023/5/27單位缺陷數(shù)，又稱DPU或D/U，是對質量的通用度量。其公式為對任何一個檢查點都可以計算其DPU可對全過程做DPU的求和計算。進行求和計算時，可稱為每個單位中的總缺陷數(shù)，或TDUDPU反映每個單位中缺陷的個數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴重程度單位缺陷數(shù)2023/5/27單位缺陷數(shù)的計算例1職能：財務產品：財務報表缺陷：記錄不準確單位缺陷數(shù)（DPU）的公式為：缺陷數(shù)：56個在任何檢查點發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)單位：每個條目通過該檢查點的單位數(shù)單位數(shù)：50,000DPU=56/50,000=0.0012023/5/27單位缺陷數(shù)的舉例2023/5/27測量DPU的好處A.分析目前的表現(xiàn)B.預測產品和/或服務的質量C.對產品、服務、流程定出水準D.計劃并設計出工作流程2023/5/27出錯機會出錯機會是在每一個單位工作中可能發(fā)生的且最終會導致顧客不滿意的錯誤個數(shù)的最大估計值2023/5/27出錯機會數(shù)舉例2023/5/27百萬者機會爺缺陷領數(shù)（DP貴MO陽）單位剛缺陷庭數(shù)(券DP咐U)肉×1鐘,0虎00塞,0旅00百萬嚼機會純缺陷迫數(shù)(拒DP草MO袖)=一個引單位臣中的璃出錯有機會20捏23隔/5茂/1賞3為什演么要交計算殃百萬甲機會句缺（DP捕MO愉）因為崖DP園MO旺是對仁具有白不同鹽復雜憐程度誕的產喝出進休行公胃平度大量的核通用工尺度逮。20壯23芝/5脫/1塔3校對鞠過的觀雇員題電話抖號碼彎本中農一共敗有4嘆0,胞00催0個歌條目選。假愿設共衫計有屯3,隨64得0個鍬缺陷府由排塑字員膝找了挽出來趕，而海編輯耳也數(shù)售出了傭3,搜64泄0個稠缺陷妄。排字于工須役一個威字母測一個燦字母券地操跨作，尖所以齡在按勁鍵敲笛打上親有4填4個褲出錯爽的機千會。編輯任要考報慮每鋼個條抄款中左的每然一項葡，他乞有4刊個出趴錯機猜會。DP詠MO舉例20截23祥/5傅/1蠟3百萬掃機會和缺陷妄數(shù)的卻計算例1職能扮：恩財稍務產品體：握財松務報號表缺陷碰：濃記密錄不房誠準確百萬吸機會緩缺陷項數(shù)(DP陵MO眼)的公董式為缺陷訂數(shù)：晉5宗6個單位厚缺陷霧數(shù)×仆1,添00嶼0,鑰00集0單位悄：斥每宋個條勢目每單滔位中座出錯禿機會單位吳數(shù)：喬5纖0,銳00墾0出錯頓機會緣瑞：2DP益MO討=(探0.秩00躺1×佛1,辛00奸0,疫00藏0)廢/2朋=5悟0020丟23祝/5掛/1色3百萬執(zhí)機會找缺陷李數(shù)的槍舉例20抄23傍/5淡/1稻3西格增瑪（Si曾gm救a）是什吊么？西格所瑪是閱對質壞量好堵壞的街度量竄：某于一過質程提散供的爆產品棵或服跡務完食美無顆缺的權程度飼。西格控瑪特餅指某第個產巖品或守某項透服務載在運烈作過疾程中叔的完勇善程受度。換言味之：在高售西格妖瑪水襯平上鏡運行巾可以逆縮短最運轉魔周期并達凡到顧飼客完洞全滿哭意。20治23穗/5壇/1嘆3度量耀質量夸的程身序計算健缺陷阻數(shù)(蓬任何到引起化顧客超不滿立意的耳錯誤病)決定暴適合返的單屆位決定艦在該扁單位地下的躍最大禁出錯怕機會翻數(shù)計算料單位按缺陷哭數(shù)(蛇DP寬U=稻缺陷級數(shù)/惑單位墻數(shù))計算延百萬錦機會臭缺陷慚數(shù)百萬萌機會孩缺陷逐數(shù)=姐(單冶位缺妨陷數(shù)它×1關,0氏00擋,0棄00肥/出料錯機值會數(shù)結)計算水既平20捏23族/5愉/1吩3單元合三質量付改進陸的步日驟20撤23莖/5廣/1使3質量腰改進席的六份個步勸驟第一征步：明確立您創(chuàng)鏟造的套產品仁或提值供的票服務懲是什濁么第二糾步：明確均享用賣您的鎮(zhèn)產品錫或服答務的排顧客曾是誰咳，及珍他們耳所關注的蝕事物第三代步：明確殼您為步了提迫供產判品/驗服務皂使顧米客滿真意，苦您的夸需要是什暑么？第四歸步：制定峽您的屠工作就過程第五南步：保證可過程倚無差菜錯，場并杜絨絕無儀用功第六埋步：測量嘴、分葡析、爹并控享制已鳳改進戚的過控程，技保證雖不斷完善20減23恐/5眉/1爺3第一攤步明確慌您提賭供的削產品握或服槽務（窯換句挽話說闖--吉--鄙您是嘩做什撲么的替？）確定檔用以舊測量逝你的械產品骨或服論務的壘單位在第狐一步時艙產生擦的信份息產品/服務#1產品/服務#2

集團/組織（處理系統(tǒng)）20昆23睡/5可/1迷3一個兔單位是可城以觀身察并追可數(shù)帽的有明谷顯的鴿、互帖不相代連的練開始捷和結江束點被，這繼樣可若以正沙常地竭檢查撇工作折，即且在該店點上抵可以雹判斷如產品孕或服托務是押否可屬以接錦受是離螞開你答工作賽地點戀的一掉件完夸成了贈的工返作與要萍達到季的最澆終結伶果有督關系20塑23獵/5撞/1遺3第二挑步明確似享用激您的浪產品亞或服久務的睬顧客瓜是誰學，以漸及他振們最箱關心的事零情（則換句技話說赤您的隱工作證為誰漠而做雖？）明確混缺陷逮、次沫品及東DP競U的運定義產品/服務#1產品/服務#2

集團/組織（處理系統(tǒng)）產品/服務#1的客戶

產品/服務#2的客戶

產品/服務#1的客戶之客戶

產品/服務#1的客戶之客戶

產品/服務#2的客戶之客戶

產品/服務#2的客戶之客戶

20化23誕/5日/1罩3第三版步為了遇提供似產品掉或服話務以糞使顧鞏客滿睜意，枕請明侍確您迅的需回求是什般么？爹（換漿句話衫說，歸您完俊成工心作時舟需要埋的是綱什么如？）第三紗步時伯產生淺的信漿息

供應商A提供輸入的作用

供應商B提供輸入的作用

集團/組織（處理系統(tǒng)）產品/服務#1的客戶產品/服務#2的客戶產品/服務#1產品/服務#220捧23奶/5遮/1敵3第四鼓步制定煩工作忠流程在第踢四步時壟產生啄的信后息供應協(xié)商A提供慢輸入那的作巾用供應挺商B提供菊輸入挺的作棟用集團顯/組賣織（處夢理系尿統(tǒng)）產品曲/服濫務#版1的客正戶產品辟/服葉務#氣2的客棒戶產品恐/服岸務#愉1產品配/服纏務#售2工作梢流程英圖：20粒23闊/5閣/1案3制定頭工作狀流程制定陡工作暈流程繳的步收驟：明確絕該過婦程的叼各個齊具體曠步驟明確津各個喜步驟處執(zhí)行份時的鹿先后座次序瓜，以滾及每賄個步鹽驟的參輸入窄及輸詞出明確擾每一耍步驟升內完軟成的室程序過程謝中的腥全部隸排隊孫等候勸時間沙及暫院存點列明石一切仍工作速進行男檢查牧的地梳點表明悼出錯員或工蕩作不厲圓滿紹的原興因使用拔標準叛符號對全擁過程賞進行達一次壯實地膏檢驗脈以證裕實該脊流程啟圖的沈正確翅性20鎮(zhèn)23帶/5誓/1犬3常見粥的業(yè)荷務流尊程與早管理火流程訂單似處理憐流程產品訂開發(fā)得流程服務差流程銷售憐流程策略勾發(fā)展聾流程帖等管理夾流程20億23豬/5仇/1賓3流程徒圖中鳴所使柳用的盞符號流程甜中的棋步驟燙或任租務檢查敲點或都決定饑點暫存喪或轉磚儲點20無23宏/5辱/1摩3流程鮮圖中芬所使?jié)撚玫寞彿杺z（續(xù)嶼）排隊承或等置待由確欄定的岔任務餡和分喬任務構成支的預草定好易的過口程或分過票程任何銹兩線鵝不能牲交叉20飾23痕/5具/1步3運用律跨部季門流臨程圖菠的好作處將全愁系統(tǒng)度對各糠職能岔部門脆和個早人的悶要求案表示役出來山，把司關制系瓶圖的遣信息媽具體話化標示旱出產教品的度主要陰路徑岸，包遇括物贏理路祝徑和色信息件流動找出慎沒有寬價值捕的過惹程標示住出長申而多刻變的駛周期描述龜與有儉關的可措施找出聰需簡槽化的魔方面蒜和應緊縮短洲周期溫的方逐面20漿23猾/5薪/1縫3繪圖薦步驟繪圖浪前的墊準備繪圖對圖燃進行著分析對該守過程監(jiān)圖進址行改預進20晶23快/5序/1蹲3準備膊階段尊的步裕驟1.成立梨小組鴿，培貴訓繪營圖基此本知填識2.塞確定晨明確針的目連標3.擺明確手說明譽將繪凍制的朝過程4.把找到枯過程給的起語點5.狐找到今過程揚的終億點6.厭確定營跨職補能的秋形式7.激確定太涉及教該過廣程的煉所有朝職能付部門8.陵寫出互問題傭清單20恩23截/5麥/1評3繪制習階段俊的步么驟9.擬號定全傘過程下一訂步做溪什么為什箱么決定到終寺點結世束如有貴差異址,使燥用8堂0%濫會發(fā)和生的熟工作確定秀并/嬌或強餓調等番候時陡間確定白協(xié)議漢條件10說.確抽定實廊際的嗎周期分配扯給每桐一步巷驟或托邏輯憤上為殖一組套的步附驟的乏時間時間快必須刑全組北同意總時坊間確保格時間魄有意造義20董23夸/5桂/1步3分析刻過程談圖的縫步驟11歸.找好出問乘題12產.重角點注脹意“饞應該蒼如何趕”的只問題13擊.對荒“應遺該如數(shù)何”腳重復鵲2、甩3、兇7、錯8步使驟，梢提問結：該步購驟的擁目的依是什姐么？該步帖驟增妖值多土少？能否嚼做得爬更好歡？這樣健做能擇否解肥決問騎題？然后教再一魯次計保算周具期20鐘23炎/5氧/1份3改進偽過程瓜圖的宗步驟14柔.制栗定行頸動計古劃做什稱么誰去宵做何時芹做對顧井客有繡何影辭響書面霉檢查截完成泛情況15懲.安史排檢交查/墻落實涂會議20黎23火/5惹/1差3繪制渣過程匪圖中礙的注貸意事罩項應把斤所有絨的活鈴動列黑入流疏程中披，特工別是倍那些共輔助劉職能應把介反饋胞和返掙工環(huán)哲路列條入其與中不要贏按理驢想描寬繪現(xiàn)堂在的找過程鋼，而擋是按硬它的稅實際丈情況略描繪鑄（在抄繪圖號期間談不要拜試圖緊定出喇問題彈出現(xiàn)叼的區(qū)音域）可以句為過罷程圖允中的伸每個屬步驟侮編號20盜23盯/5蛾/1叼3業(yè)務扶流程桶問題生產繁過程叫對用臭戶的債反應呼較慢生產續(xù)過程墳引發(fā)傲很多欺質量湊問題典和工鼻作差慚錯生產誤過程翻成本糠過高生產組過程秩存在霉瓶頸粗現(xiàn)象料，使槐得作乏業(yè)有捕等待揀現(xiàn)象生產各過程聽有不森合要沙求的歉工作血浪費道或增巧值幅陵度很搬小20煮23伏/5絮/1握3六個益流程培分析演問題現(xiàn)在熔干什捐么？什么仁時候肅干？由誰平來干擱？在哪壩兒干陳？干多稍長時總間？如何咽干？20絲式23處/5罷/1錦3流程鋒的改丟進形麻式不斷鞋改進(Co然nt描in負uo癥us癥i網mp暈ro構ve迅me裙nt)流程帽再造(Re框en賊gi希ne怠er方in茶g)20覽23肌/5岔/1順3連續(xù)繭不斷腥改進煤與突汗破性鴨改進會的關熔系20糠23蘆/5柏/1第3流程苗再造消費者需求企業(yè)戰(zhàn)略目標及對流程的業(yè)績要求核心業(yè)務流程圖詳細流程圖新設計的試驗

全面實施新設計基準評價設計準則關鍵特性的測量現(xiàn)有生產過程革新觀點

模式確認20援23奪/5串/1涌3核心事業(yè)務翻流程分過程分過程分過程分過程投入產出業(yè)績目標20欣23升/5蜘/1疊3第五彈步保證燦過程償無差鹽錯并欺杜絕聞無用店功，右在第話五步時壁產生蘋信息第五卷步的堂改進你措施約分為急兩類英：一類伯是為勺了降腔低產確生差改錯概昏率，另一赴類是興為了府盡量板壓縮篇運轉降周期供應浸商A提供莫輸入敏的作賢用供應接商B提供飽輸入銀的作周用集團膀/組求織（處潑理系狀統(tǒng)）產品思/服扁務#騰1的客桌戶產品湖/服注務#胃2的客斤戶產品偵/服輝務#謹1產品蛙/服干務#糾2改進雖后的霸工作織流程替圖：20被23迷/5腥/1丙3壓縮狗運轉灘周期川的措輪施杜絕直無效謹活動鄙，包堂括不等必要要的和權多余括的工命作任肥務及率步驟杜絕微排隊秀及積傾壓找出持完成進主要凈工作提任務捷更加催有效消的方遷法其他息任何園能減著少錯山誤的結方法安，也樸能節(jié)缸約返程工所爽需的禁時間20漲23呆/5壟/1孔3降低燈產生秤誤差芹的方協(xié)法簡化巡壽主要葵工作鞠任務對誤晝差發(fā)靜生點凝的工雹作人灶員加績強培鞏訓提供危書面沈工作猶守則昌或其蜘它業(yè)盞務現(xiàn)區(qū)場輔圾助材話料將程蒜序及著格式謎標準約化起斃來制定鎖無失桶誤方居法，顆為此老往往來要發(fā)擁動群翠眾獻欺技獻威策20手23然/5尤/1朗3第六衣步測量碰、分榴析、品控制尚已改貪進的康流程望以保戀證不伙斷走顏向完初善第六涌步所愈產生裕的信底息：

供應商A提供輸入的作用

供應商B提供輸入的作用

集團/組織（處理系統(tǒng)）

產品/服務#1的客戶產品/服務#2的客戶產品/服務#1產品/服務#2產品/服務的狀態(tài)信息缺陷數(shù)測定總周期時間測定20且23萄/5懸/1災3全面睛質量貨管理單元沸四20乘23嫩/5掀/1糖3戴明電質量挎管理面的1淚4要雪點(1駛)企橡業(yè)要茅有堅蘋定的賢目標(2碧)隨蘿時吸正收新聞原理夕和新事方法(3衡)不拆要依潔賴檢話驗來爸取得唉質量箏，應魄重視找過程辜改進(4龜)采脫購不翅能以喪低價唉競標(5枯)堅敬持對魚整個限系統(tǒng)動的改附進(6府)建普立崗招位培萄訓機亂制20車23危/5熟/1敘3戴明未質量毫管理榆的1芽4要罵點（續(xù)）(7感)建稻立新捎的領獅導機裙制(8采)消條除員宮工的望憂慮(9希)消巡壽除部辰門之拘間的店障礙(1拌0)殼不要這空提只主張(1興1)蠟消除穗數(shù)字齒限額浪，鼓擱勵員公工創(chuàng)郵新(1猜2)件尊重啊員工孫的工肚作精徑神(1匙3)叫促進它教育(1拾4)烏上層香管理隱人員麻的貢借獻20侮23歷/5桌/1躺3(PD過CA循環(huán)裕)發(fā)現(xiàn)議問題踩，找唉出原料因為質倘量改境進制攀定計末劃按預夾定計避劃組織洽實施計劃盞是否乖能夠凱運行找出檔偏差采取糠措施害糾正進行啄改進1.額計川劃(Pla相n)2.鼻實你施(Do)3.上研示究/段檢查(St答ud殼y餡/Che夏ck雅)4.杜校封正(Act紋io餃n)20嘆23烈/5直/1河3什么亦是全斬面質隔量管翅理(TQ譽M)文？一種綁由顧熟客的脊需求找和期旁望驅因動的翁管理跟哲學以質犬量為狡中心浙，建站立在愛全員熄參與賴基礎竄上的想一種撲管理災方法蹤蝶，其味目的星在于密長期瘋獲得課顧客牢滿意跨、組肉織成戰(zhàn)員和毒社會堤的利獵益。20愿23申/5蓮/1泛3質量姑成本外部深損失內部陣損失預防醫(yī)成本鑒定控成本20喇23慶/5斬/1聞3TQ叫M的要洗素高層傷領導紀的承賢諾和彩帶頭渠作用觀念漲和組蕉織結殼構的奔基本辮改變顧客化的參芝與小組演訪談肥(Fo國cu高s櫻Gr懇ou鑰p)質量慢功能擊部署組(Q出FD熊)連續(xù)吐不斷杏改進(C歐on灶ti撫nu歐al帆i魚mp胞ro你ve蜘me姜nt乞)20素23鞠/5胡/1下3連續(xù)緩不斷貨改進一種蠻對將烘投入場變?yōu)閴井a出擋的轉毀換過代程進細行永巨無止柳境改逮進的屈思想Ka谷iz捆en黑:日本撿語中長是連尊續(xù)改趣進的貴意思20率23護/5嗽/1淋3產生索新觀咐念的坑方法頭腦動風暴樓法(Br蕉ai銹ns哀to幅rm乒in芝g)質量漿圈(Qu艦al呈it雜y賠ci捉rc墳le披s)采訪值(In扒te堡rv寶ie允wi牽ng聞)比較奇基準飾(Be層nc夕hm配ar占ki鏈ng乎)20曲23繳/5饑/1教3TQ盞M的要椅素（晃續(xù)）為質忽量而兄設計袍產品高質紹量的幟產品滔開始執(zhí)于高不質量丸的設折計穩(wěn)健販性設列計(De趙si翠gn殊in芝g看fo稼r離Ro被bu若st鐮ne壇ss吧)生產禽性設祥計(盈De坐si其gn捎in帝g牧fo域r黨Pr天od男uc舊ti銹on落)可靠覽性設咸計(喂De安si觀gn多in猜g蝴fo象r馳Re粒li風ab歐il汗it軍y)20都23舅/5百/1聲3TQ蔽M的要酒素（奴續(xù)）拓寬廟管理摟跨度隨，增牽進組貌織縱啟向交尼流減少夸勞動雅分工啦，促糊進跨次功能候團隊鄭合作最大慕限度角地向青下委狀派權枕利和兵職責超，確開保對嘗顧客禽需求對的變徒化作陵出迅塊速而幸持續(xù)膀的反促應合作腦的伙廳伴關脫系業(yè)績燈獎勵慶機制比較遷基準恒(Be悄nc諷hm任ar黨ki侍ng碰)與不勇斷改脖建20漢23懼/5家/1街3管理涉層的然作用具有果責任酬感闡明菜企業(yè)法的目雄標和帶價值交流在質金量控撕制與浪顧客汪對質比量要已求和期笨望值攀之間嘴起橋保梁作說用高層吹管理人員鏟的作若用20毫23臟/5費/1妻3管理剖層的達作用找（續(xù)奧）做改咬進企本業(yè)各吉方面段的推督動者是企洗業(yè)獲異得成悅功的鍛柱石承擔距具體擾項目喜的管播理責慣任負責番跨部吐門的仔交流確保別企業(yè)蠶內部雹工序燭的質朝量要燒求負責借最優(yōu)況基準經評價中層揚管理人員攝的作壟用20崗23迅/5訓/1衣3質量垂管理濱的工址具與殺方法單元韻六20叼23涼/5晝/1