2021航空工業(yè)年終工作總結(jié)

2021航空工業(yè)年終工作總結(jié)環(huán)境對(duì)航空的影響

就像燃燒活動(dòng)一樣，使用能源飛機(jī)都會(huì)釋放溫室氣體如二氧化碳、炭黑及其它物質(zhì)，其環(huán)境影響如下：

當(dāng)飛機(jī)接近對(duì)流頂層時(shí)，會(huì)釋出飛機(jī)云和氣溶膠，會(huì)增加天空中的卷云，最多能增加高達(dá)0.2%的云層。

當(dāng)飛機(jī)接近對(duì)流頂層時(shí)，會(huì)產(chǎn)生化學(xué)藥品，會(huì)相互影響該高度的溫室氣體，尤其是氮氧化物，會(huì)增加臭氧的濃度。

大多數(shù)小型活塞飛機(jī)所燃燒的汽油，都含有四乙基鉛，是一種高毒性物質(zhì)，能夠污染土地和機(jī)場(chǎng)。

工作總結(jié)的分類(lèi)

①按范圍分，有班組總結(jié)、單位總結(jié)、行業(yè)總結(jié)、地區(qū)總結(jié)等。

②按內(nèi)容分，有工作總結(jié)、教學(xué)總結(jié)、學(xué)習(xí)總結(jié)、科研總結(jié)、思想總結(jié)、項(xiàng)目總結(jié)等。

③按時(shí)間分，有月份總結(jié)、季度總結(jié)、半年總結(jié)、年度總結(jié)、一年以上的時(shí)期總結(jié)等。

④按性質(zhì)分，有全面總結(jié)、專(zhuān)題總結(jié)等。

2021航空工業(yè)年終工作總結(jié)

時(shí)光飛逝，伴隨著比較緊湊又略顯緊急的工作節(jié)奏，一年的工作就這樣接近尾聲，經(jīng)過(guò)過(guò)去一年的辛勤付出，我們肯定積累了不少閱歷和教訓(xùn)，如今的你想必不是在做年終總結(jié)，就是在預(yù)備做年終總結(jié)吧。信任大家又在為寫(xiě)年終總結(jié)犯愁了吧，下面是整理的2021航空工業(yè)年終工作總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。

航空工業(yè)年終工作總結(jié)1

一年時(shí)光轉(zhuǎn)瞬逝去，我依舊還很清楚地記得剛進(jìn)入浦東航線(xiàn)部a330＝340機(jī)電一組時(shí)的情景，在起初階段，由于環(huán)境還比較生疏，我還沒(méi)有習(xí)慣，有些茫然，隨著時(shí)間的磨合，我也慢慢適應(yīng)了這個(gè)環(huán)境，開(kāi)始循序漸進(jìn)地融入其中，也漸漸熟識(shí)了組里的工作流程和規(guī)范要求。這是一個(gè)和諧優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，大家都十分友善，并且互幫互助，形成了一個(gè)很好的氣氛，使我在工作和生活中都很舒心，這對(duì)我的成長(zhǎng)起了很大的主動(dòng)推動(dòng)作用。

起初是從借工具開(kāi)始，跟著師兄們一起，他們告知了我如何借工具，要留意點(diǎn)什么等等，首先要了解針對(duì)不同的工作〔航前、短停、航后〕借的常規(guī)工具，要借相應(yīng)的機(jī)型的前輪轉(zhuǎn)彎銷(xiāo)，借工具時(shí)，肯定要看清工具在適用范圍內(nèi)，沒(méi)有損壞的狀況等，要嚴(yán)格落實(shí)“三清點(diǎn)〞制度，不得有半點(diǎn)馬虎大意，記錄肯定要清楚，計(jì)量工具和常規(guī)工具不要混寫(xiě)在同一本本子上，計(jì)量工具應(yīng)寫(xiě)在計(jì)量本上，肯定要等工具間管理員核對(duì)并簽字后拿走，還工具時(shí)也一樣。

在工作中我也漸漸體會(huì)到在崗前培訓(xùn)時(shí)，授課老師對(duì)我們說(shuō)的“機(jī)務(wù)精神〞〔特殊能吃苦，特殊能戰(zhàn)斗，特殊能奉獻(xiàn)〕和機(jī)務(wù)的“三老四嚴(yán)〞精神。機(jī)務(wù)精神是機(jī)務(wù)行業(yè)文化的靈魂，是機(jī)務(wù)人員所擁有的相對(duì)穩(wěn)定的群體心理定勢(shì)和精神狀態(tài)，是機(jī)務(wù)人員整體面貌、水平、特色、凝聚力、感召力以及創(chuàng)造力，生命力的表達(dá)。機(jī)務(wù)精神是幾代機(jī)務(wù)人艱苦卓絕的奮斗。優(yōu)秀的工作精神為我們新一代機(jī)務(wù)人員在潛移默化中受到感染，從而健康成長(zhǎng)。機(jī)務(wù)工作要求嚴(yán)謹(jǐn)篤行，不僅是機(jī)務(wù)人員做好修理工作必需具備的基本看法，也是機(jī)務(wù)職業(yè)的特性與使命的必定要求。嚴(yán)謹(jǐn)篤行要求我們都要忠誠(chéng)老實(shí)，要做老實(shí)人，說(shuō)老實(shí)話(huà)，做老實(shí)事，反對(duì)隱瞞差錯(cuò)，反對(duì)想當(dāng)然，反對(duì)圖僥幸。嚴(yán)謹(jǐn)篤行要求機(jī)務(wù)人員的言行舉止和內(nèi)心思想相一致，在工作中必需嚴(yán)密謹(jǐn)慎，并養(yǎng)成老實(shí)守信，仔細(xì)周到，嚴(yán)謹(jǐn)踏實(shí)，一絲不茍的優(yōu)良維護(hù)作風(fēng)，才能保證飛行安全。

剛開(kāi)始從勤務(wù)工作開(kāi)始，勤務(wù)工作雖然說(shuō)有一些枯燥，但有時(shí)也能從中學(xué)到一些學(xué)問(wèn)。在擦拭鏡面的工作中，時(shí)常需要近距離地接觸起落架，從中我了解到起落架的一些作動(dòng)筒的名稱(chēng)和作用。在平常有空時(shí)，師兄們也經(jīng)常帶著我一起巡察飛機(jī)，同時(shí)耐煩地對(duì)我講解飛機(jī)外表上的一些部件的名稱(chēng)和它們的作用，這都讓我對(duì)飛機(jī)有了更深一步的了解。隨著工作時(shí)間的推移，我也漸漸知道了起落架安全銷(xiāo)放置在駕駛艙的哪個(gè)位置，也知道了如何插安全銷(xiāo)，也知道了如何加滑油，加idg滑油，加液壓油、如何開(kāi)貨艙門(mén)并知道如何檢查和需要檢查些什么、如何給輪子充氣、如何放水等，漸漸地我也由師兄領(lǐng)著進(jìn)入客艙做內(nèi)部了，教會(huì)了我如何換頂燈、禁煙燈、343的閱讀燈等，剛開(kāi)始時(shí)手法一點(diǎn)也不嫻熟，經(jīng)過(guò)多次練習(xí)之后也漸漸嫻熟了。經(jīng)過(guò)了一兩個(gè)月，我對(duì)飛機(jī)也有了肯定的了解，在通過(guò)大家的相互溝通，我也知道了不少東西，例如貨艙門(mén)是由黃系統(tǒng)液壓供壓，起落架艙門(mén)收放是由綠系統(tǒng)液壓供壓，停留剎車(chē)是由蘭系統(tǒng)液壓供壓，正常剎車(chē)是由綠系統(tǒng)液壓供壓。起落架艙關(guān)閉須打泵；滑油檢查要在發(fā)動(dòng)機(jī)關(guān)車(chē)5-30分鐘內(nèi)；a330-300和a330-200的區(qū)分〔a330-300無(wú)機(jī)組休息室和中央油箱，并且靜壓孔不等距〕。航行燈左紅右綠尾白：尾白燈左側(cè)為1號(hào)位，右側(cè)為2號(hào)位；左紅右綠燈外側(cè)為1號(hào)位，內(nèi)側(cè)為2號(hào)位。兩側(cè)頻閃燈也在燈罩里，尾部頻閃燈變壓器在apu艙門(mén)內(nèi)。

時(shí)間的步伐在前進(jìn)，我也不斷地在前進(jìn)，也開(kāi)始獨(dú)立做些事情了，責(zé)任也多了一分，總期望要做好，我也漸漸戴耳機(jī)送飛機(jī)了，與機(jī)組和旅客揮手告辭的那一瞬間，我感覺(jué)無(wú)比自豪和快樂(lè)。如今也可以獨(dú)立換輪子了，也可以獨(dú)立做內(nèi)部了，也知道了駕駛艙里很多計(jì)算機(jī)的功能等等，還有許多······，隨著時(shí)間的推移，我信任我會(huì)了解更多的東西，使自己逐步地成長(zhǎng)。

在組里的生活越來(lái)越快樂(lè)了，在閑暇之余，大家一起聊聊天，真是其樂(lè)融融。回憶難忘的事情，講講以前，談?wù)勅缃?，特別有意思。在加上今年20xx年員工進(jìn)來(lái)，給我們組加注了新奇的血液，也成為了一股新生的力量。

在以后的日子里，我會(huì)不斷進(jìn)取，充實(shí)自己，培育自己的優(yōu)良作風(fēng)，一絲不茍的工作看法，逐步完善自己，做一個(gè)合格的機(jī)務(wù)人。

航空工業(yè)年終工作總結(jié)2

這是一份特別的職業(yè)，現(xiàn)實(shí)和夢(mèng)想還是有差距的。我作為一名有5年工作閱歷的空乘，有許多的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和生活常識(shí)需要我們穩(wěn)固和學(xué)習(xí)：一旦出現(xiàn)緊急狀況會(huì)應(yīng)用到的特別用語(yǔ);飛機(jī)上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最至少的醫(yī)療方面的常識(shí);不管飛國(guó)內(nèi)還是國(guó)際航班都需要流利的中英文;機(jī)上服務(wù)用的各類(lèi)飲料要熟識(shí)，這些都需要平常的漸漸積累。當(dāng)然對(duì)于我們乘務(wù)員來(lái)說(shuō)最重要的就是飛機(jī)處于緊急狀況時(shí)的用語(yǔ)，而且要說(shuō)得相當(dāng)?shù)膵故臁?/p>

做為一名空乘也就代表著一個(gè)公司、一個(gè)地區(qū)乃至于一個(gè)國(guó)家。比方有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等，就需要我們對(duì)他們進(jìn)行概括或詳盡的介紹。飛國(guó)際航班的就要對(duì)兩國(guó)的國(guó)情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機(jī)上面，更重要的是需要平常對(duì)生活的積累與細(xì)心觀看以及對(duì)學(xué)習(xí)的加強(qiáng)，這樣才會(huì)使平日里的工作得心應(yīng)手。

我想，假如一位旅客登機(jī)時(shí),卻觀察空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑?這時(shí)旅客會(huì)對(duì)我們的公司和員工留下一個(gè)什么樣的印象呢他可能在想:我們根本不重視旅客,對(duì)他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散等等一些對(duì)我們公司形象不利的看法。反之假如旅客登機(jī)觀察干凈的客艙,舒適的座椅,隨時(shí)待用的咖啡,最新的報(bào)刊雜志時(shí),旅客會(huì)感覺(jué)到自己得到了重視和敬重，心里就會(huì)特別認(rèn)同我的努力，也會(huì)感到特別高興。

在服務(wù)方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù),事實(shí)上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理,關(guān)懷旅客,喜愛(ài)旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿(mǎn)足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺(jué)。讓我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦幸缘姆?wù)給旅客留下最深刻的印象。

總之，如今的階段是我提高自身服務(wù)水平的時(shí)期。在實(shí)際工作中我肯定會(huì)不斷學(xué)習(xí)，把所學(xué)運(yùn)用到工作中，做一名合格的空乘人員。通過(guò)這幾年的飛行我認(rèn)為對(duì)不同旅客提供不同需求的服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結(jié)別人和自己的閱歷。但我想，在處理問(wèn)題時(shí)，自身要做到心情穩(wěn)定，有較好的觀看力和理解力。處理不失平衡，把大事化小，小事化無(wú)。

航空工業(yè)年終工作總結(jié)3

一個(gè)合格的空中乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)具備良好的綜合素養(yǎng)，程序化服務(wù)主要是著眼于乘客的共性要求。而獨(dú)特化、人性化服務(wù)是在程序化服務(wù)的基礎(chǔ)上加以延長(zhǎng)。更加細(xì)化、具體、更貼近旅客的要求，更能表達(dá)服務(wù)質(zhì)量。提高客艙服務(wù)質(zhì)量必需首先提高乘務(wù)員的綜合素養(yǎng)和乘務(wù)人員的整體素養(yǎng)。而核心是強(qiáng)化獨(dú)特化服務(wù)，引入人性化服務(wù)的理念。它是層次，境界的服務(wù)。

在一般人看來(lái)，空中乘務(wù)員的工作，無(wú)非是端端茶，倒倒水，點(diǎn)個(gè)頭問(wèn)個(gè)好而已，沒(méi)有多高的技術(shù)含量;也有人認(rèn)為，空中乘務(wù)員中要根據(jù)教課書(shū)上的規(guī)范程序操作就行了，領(lǐng)導(dǎo)、旅客就無(wú)可挑剔。然而，在我近一年的工作實(shí)踐中，深感并非如此，只局限于規(guī)范化、程序化服務(wù)，盡管你的服務(wù)十分規(guī)范，有條不紊，也很難使乘客完全滿(mǎn)意。客艙服務(wù)必需獨(dú)特化、人性化，方能真正贏得乘客的心。空中乘務(wù)員不僅要有端莊秀美的儀表和美妙的心靈，同時(shí)要有較好的文化修養(yǎng)和社會(huì)學(xué)問(wèn)。因?yàn)槲覀兊姆?wù)不僅僅局限于生活性、專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)，還必需包含文化、娛樂(lè)等方面的全面服務(wù)，感情、心理方面的慰藉.

在獨(dú)特化服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)引入人性化服務(wù)理念。何為人性化服務(wù)?簡(jiǎn)而言之，就是以人為本，專(zhuān)心去服務(wù)。人性化服務(wù)是在規(guī)范化、程序化服務(wù)獨(dú)特化服務(wù)的`基礎(chǔ)上的升華。人性化服務(wù)，是層次境界的服務(wù)。往往一個(gè)微小的動(dòng)作、表情、眼神，能贏得乘客的心。在一次執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)，一位年過(guò)古稀的臺(tái)胞，在飛機(jī)上久久地盯著我看，看得我有點(diǎn)不好意思，我正在納悶，他掏出一張照片遞給我看，并告知我：“這是我的孫子，和你長(zhǎng)得多像!〞我細(xì)看了照片，真是和我十分相像，我將照片還他時(shí)，他顫抖的雙手緊緊握信我的手，興奮不已。

眼里噙著淚花說(shuō)：“我十多年沒(méi)見(jiàn)他了，真想他呀!“我被他的心情感染了，一邊拿著紙巾為他擦淚，親切地說(shuō)：“爺爺，你肯定能見(jiàn)到他。〞他突然問(wèn)我：“你叫我什么?〞“爺爺〞我提高嗓門(mén)又親切地喊了一聲。他拍著我的后胸，連連說(shuō)，多懂事的孩子……。對(duì)臺(tái)胞老人的稱(chēng)呼，通常稱(chēng)“老先生〞“您老〞“老人家〞，但這次我的靈感來(lái)了，像他孫子一樣，喊他爺爺，沒(méi)想到老人的心理得到了極大的慰藉和滿(mǎn)足，縮短了我們之間的距離，在飛機(jī)上他始終心情亢奮，心情舒服。僅僅是一個(gè)貼切的稱(chēng)謂，竟然讓老人那么高興。

在客艙服務(wù)中我們會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題。乘機(jī)旅客會(huì)需要各種各樣的特別服務(wù)。尤其是由于不行抗拒的天氣等緣由造成航班延誤時(shí)，旅客極易產(chǎn)生急躁心情，感情沖動(dòng)，做出一些出格的事情。

這時(shí)需要乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)性，充分理解對(duì)方的心情，豁達(dá)大度寬容，諒解旅客的一時(shí)沖動(dòng)，換位思索，寬以待人，嚴(yán)于律己。一次飛至北京航班時(shí)，我見(jiàn)一位中年婦女，歪在椅子上睡著了，我怕她著涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她，她對(duì)我罵道：“小赤佬，干什么?〞我急忙解釋?zhuān)静宦?tīng)，在送飲料時(shí)，我見(jiàn)這位乘客面色憔悴，眼圈發(fā)黑，心情消沉。我想他確定缺少睡眠，心緒不佳，原來(lái)對(duì)她有點(diǎn)心情，頓生惻隱之心，我想應(yīng)當(dāng)理解好，在送飲料返回時(shí)，我主動(dòng)懇切地對(duì)她說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，剛剛驚醒了您!〞她也十分不好意思，連連說(shuō)：“怪我不好，向你抱歉。〞由于我對(duì)她的理解，準(zhǔn)時(shí)的抱歉感動(dòng)了她，我們相互理解。她臨下飛機(jī)時(shí)，主動(dòng)向我招呼，迸出了一句“理解萬(wàn)歲。〞

通過(guò)近一年的客艙服務(wù)實(shí)踐我深刻體會(huì)到，客艙服務(wù)引入人性化服務(wù)的理念至關(guān)緊要。規(guī)范程序化服務(wù)與人性化服務(wù)相比，相對(duì)而言前者是簡(jiǎn)單做到的，而后者是比較難的。因?yàn)楹笳呤请y以有語(yǔ)言、文字、事先去規(guī)范它的模式標(biāo)準(zhǔn);難以列入操作程序，它有很大的隨機(jī)性，要靠乘務(wù)員的高尚情操，美妙的心靈，劇烈的服務(wù)意識(shí)去創(chuàng)造、發(fā)揮。人們常說(shuō)微笑服務(wù)，我認(rèn)為這種微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心，否則是難以到達(dá)完善的效果。佯裝、牽強(qiáng)、機(jī)械、刻板的做作與內(nèi)心情感的流露效果是不一樣的。要用“心〞去服務(wù)。

空中乘務(wù)員是一個(gè)榮耀的職業(yè)，高尚的職業(yè)，她集技術(shù)性、專(zhuān)業(yè)性、服務(wù)性于一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美，同時(shí)要有一個(gè)美妙的心靈，儀表美、心靈美的統(tǒng)一，才是真正的美。心靈美的涵蓋面很廣，難以直觀。但可從你的一言一行、眼神、表情、微小的肢體動(dòng)作完全表現(xiàn)出來(lái)。作為一名空中乘務(wù)員，首先要有劇烈的事業(yè)心，喜愛(ài)自己的本職工作，必需要有嫻熟的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，豐富的文華修養(yǎng)和社會(huì)學(xué)問(wèn)，思維靈敏，反應(yīng)靈敏，具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，遇事鎮(zhèn)靜，處理問(wèn)題果斷。以上所述是乘務(wù)員的個(gè)人綜合素養(yǎng)，搞好客艙服務(wù)，在強(qiáng)調(diào)乘務(wù)員的個(gè)人綜合素養(yǎng)的同時(shí)，不能忽視乘務(wù)人員的整體素養(yǎng)。每個(gè)乘務(wù)員必需有良好的兼容性，團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，大家都要有劇烈的集體榮譽(yù)感，高度的責(zé)任感。在工作中要協(xié)作默契，團(tuán)結(jié)協(xié)作，要有良好的團(tuán)隊(duì)精神。

在此亦向我的同學(xué)和同事們表示深切的感謝，感謝你們對(duì)我工作的支持和幫襯。我決不辜負(fù)我的母校、國(guó)航領(lǐng)導(dǎo)、師長(zhǎng)的殷切期望，更加努力學(xué)習(xí)、工作，與時(shí)俱進(jìn)，做一名真正合格的空中乘務(wù)員。

航空工業(yè)年終工作總結(jié)4

或許有人會(huì)這樣認(rèn)為，乘務(wù)工作不外乎是端茶送水而已，是一種體力勞動(dòng)。其實(shí)，十年的工作閱歷使我認(rèn)識(shí)到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受、體驗(yàn)，乘務(wù)工作是一種心靈的藝術(shù)。

在一次服務(wù)中，我看到一個(gè)小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，旁邊的父母顯得手足無(wú)措，依據(jù)閱歷，我斷定小女孩是暈機(jī)了，馬上端來(lái)熱水，幫她擦汗。由于后艙旅客全滿(mǎn)，空氣有些悶，我便對(duì)她父母說(shuō)：“交給我來(lái)照看吧。〞我讓她躺在乘務(wù)員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客輕點(diǎn)，小女孩最終睡著了。一個(gè)多鐘頭后，小女孩醒來(lái)時(shí)已恢復(fù)正常，飛機(jī)也快要下降了。當(dāng)我把小女孩交給她父母時(shí)，看著恢復(fù)平常活躍可愛(ài)的女兒，父母十分感動(dòng)，連聲向我道謝。這時(shí)，了解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌，客艙里響起了少有的掌聲，置身于其中，我深受感動(dòng)。是的，只要用“心〞服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與旅客情感與心靈上的溝通，肯定能打動(dòng)旅客的心，從而讓旅客在匆忙的旅途中得到溫馨、舒適的享受。

記得xx年1月的一天，一個(gè)中年人坐上了我領(lǐng)班的飛往成都的航班，我發(fā)覺(jué)他一上飛機(jī)就愁眉苦臉，悶悶不樂(lè)，就找機(jī)會(huì)跟他攀談起來(lái)。在聊天中，得知這個(gè)旅客在廣州打工，這是第一次坐飛機(jī)回家過(guò)年，可過(guò)安檢時(shí)卻把一個(gè)袋子丟了。我勸慰他不要焦急，容許幫忙查找。旅客緊懸的心最終松了一口氣。我通過(guò)機(jī)組與安檢聯(lián)系找到袋子，回廣州我馬上步行到安檢拿回袋子并托下一個(gè)航班帶去，令這個(gè)旅客十分感動(dòng)。我覺(jué)得這是我應(yīng)當(dāng)做的事。航班到站并不說(shuō)明服務(wù)到站，只要能給旅客提供方便，即使辛苦點(diǎn)兒也無(wú)所謂。只要我們用愛(ài)的力量暖和每一顆心，就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時(shí)，更得到真情，得到愛(ài)的啟迪，正如旅客在留言紙上所寫(xiě)的，“我要學(xué)習(xí)你們這種熱心為旅客的精神，在本職崗位上做出成果〞，這使我深深體會(huì)到工作付出后的快樂(lè)，體會(huì)到了這一平凡職業(yè)的不平凡之處!

中國(guó)有句古話(huà)叫“將心比心〞，意思是說(shuō)要站在別人的立場(chǎng)上思索問(wèn)題。我們這個(gè)社會(huì)有細(xì)致的分工，我們這個(gè)社會(huì)的人際關(guān)系是“我為人人，人人為我〞，人人都是服務(wù)對(duì)象，人人又都為他人服務(wù)，在更多的場(chǎng)合你為別人服務(wù)，在更多的場(chǎng)合又會(huì)接受別人的服務(wù)，只有“將心比心〞，才能力求把服務(wù)工作做得盡善盡美。

信任大家不會(huì)遺忘1990年發(fā)生的特大空難“十二事件〞吧?？针y發(fā)生的第二天，我執(zhí)行xx航班。在南京上客時(shí)，幾個(gè)面帶悲傷的旅客引起了我的留意，他們坐好后，我馬上給他們遞上溫開(kāi)水，并詢(xún)問(wèn)他們是否身體不適，但他們都默默無(wú)語(yǔ)，似有重重心事。這時(shí)，地面工作人員上機(jī)送艙單，我忙把他們請(qǐng)進(jìn)服務(wù)臺(tái)，詢(xún)問(wèn)是否有空難家屬，他們回答說(shuō)，似乎有。我的心一下子沉了下去。

起飛后，我給他們遞上小毛巾，再次輕聲詢(xún)問(wèn)到廣州什么地方，是不是云山大酒店(當(dāng)時(shí)空難接待處)，一旅客點(diǎn)了點(diǎn)頭，眼淚叭噠叭噠地掉了下來(lái)，我一下子全明白了，“人非草木，孰能無(wú)情〞，我深深地體會(huì)到這些失去親人的旅客的悲哀心情，眼淚也奪眶而出，旅客的心和我們的心是相通的。而當(dāng)時(shí)，我也只能不停地勸慰、開(kāi)導(dǎo)他們，盡自己的一片心，既是對(duì)旅客，也是對(duì)空難中死去的同事、同學(xué)。到達(dá)廣州后，由于各種緣由善后處理小組沒(méi)有來(lái)接他們，為防萬(wàn)一，我和另一名乘務(wù)員自費(fèi)坐出租車(chē)將他們送到目的地，當(dāng)我們說(shuō)明來(lái)意時(shí)，有關(guān)人員先是一愣，然后很快握著我們的手，連聲說(shuō)：“感謝你們幫了我們一個(gè)大忙。〞旅客亦從悲哀中對(duì)我們真誠(chéng)地道了一聲感謝xx人。我感到十分欣慰，此時(shí)能給他們一絲慰藉，是對(duì)我的鼓舞和真摯的支持。我從內(nèi)心感受到作為空姐的使命和責(zé)任，就像炭火一樣，燃燒自己，暖和別人。

在服務(wù)過(guò)程中，有時(shí)我們的一片熱心也會(huì)得不到旅客的理解，我們也會(huì)碰到少數(shù)道德水準(zhǔn)低下的旅客，這更需要我們從大局出發(fā)，委曲求全，多一份諒解，多一份愛(ài)護(hù)。記得有一次我執(zhí)行xx航班，由于天氣緣由延誤了五個(gè)小時(shí)才起飛，旅客上飛機(jī)時(shí)心情都很興奮，他們不理解，把氣出在我們身上，我們?cè)趶V播里一再抱歉，忙里忙外，照看旅客，安撫旅客心情，把飲料、餐食、報(bào)紙一份一份送到旅客手中。這時(shí)，有個(gè)男青年叫道：“不吃了，確定是xx沒(méi)有飛機(jī)，騙我們天氣不好，要賠償我們損失。〞

旅客的心情立刻起了波動(dòng)，都嚷著要向我們索賠。那個(gè)男青年又向我多要一份餐食，當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)把自己的機(jī)