酒店散客入住接待流程

酒店散客入住接待流程工作工程程序 標(biāo) 準(zhǔn)迎接客人 1、 當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距前臺兩米遠(yuǎn)時，接待員應(yīng)目視客人存在，向客點頭微笑致意早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，Good-morning/afternoon/evening，Sir/Madam/Miss，MayIhelpyou？”2、 如當(dāng)時接待員正在勞碌：a、 接待員正在接聽只需目視客人點頭微笑示意客人稍候；b、 接待員正在處理手頭文件應(yīng)隨時留意客人到達(dá)當(dāng)客人到達(dá)時，應(yīng)向客人微笑“先生/女小姐，請稍候Sir/Madam/Mis，waitamoment，please；c、 當(dāng)接待員正在接待客人時見到其他客人到達(dá)應(yīng)向客人微笑“先/女/小姐對不起請稍候“SorrSir/Miss，waitamoment，please3、詢問客人有什么需要。4生/女士“SorrSir/Madamwaitamoment，please客人或示意其他接待員盡快接待。確認(rèn)預(yù)訂及處1、征詢客人是否預(yù)訂“先/女士小姐請問您是否預(yù)訂了房間理 Sir/Madam/Miss,Doyouhaveroomreservation?”2、如客人只是問詢，并非入住，應(yīng)急躁解答客人的詢問；a、客人預(yù)訂了房間：1用的姓名或單位查找預(yù)訂單；2、與客人核對預(yù)訂資料并查找是否有客人留言；b、假設(shè)客人沒有預(yù)訂：1等候客人選擇，并答復(fù)客人詢問；2要求，接待負(fù)責(zé)幫助客人聯(lián)系。入住登記1、手持住宿登記表上端，將住宿登記表遞給客人，請客人出示有效證件登記〔有效證件包括：身份證、駕駛證、士兵證、軍官證、警官證、護(hù)照、臨時居留證、居留證、旅行證等，必需是國家公安、軍隊部門發(fā)放的證件，工作證不屬有效證件；2、手持筆的下端，將筆遞給客人，請客人填寫住宿登記表；3、同時提示客人，家庭住址一欄按有效證件地址欄填寫〔例如：身份證就填寫身份證上的住址，不能填寫現(xiàn)住址〕4、如所分房間為臟房，馬上通知客房中心清掃〔一般臟房不允許出租，房間緊急的狀況下，要征求部門同意才可出租〕5、填寫預(yù)訂單〔填清：來賓姓名、來店日期、離店日期、房型、房數(shù)、房價、定價緣由、接待時間、接待人、鑰匙發(fā)放狀況房卡和鑰匙，再次向客人確定房間類型、價格、離店時間。如客人提出異議，應(yīng)依據(jù)狀況盡量予以調(diào)整；無法滿足客人要求時，應(yīng)急躁向客人說明并致歉。驗證 1、核查住宿登記表是否填寫齊全。如有缺項或不詳?shù)臓顩r，應(yīng)向客人詢問清楚后，接待員補(bǔ)填齊全；2、檢查客人有效證件，照片是否與持證人相符；3、核對客人證件號碼及相關(guān)資料是否與住宿登記表填寫的內(nèi)容相符。確認(rèn)付款 征詢客人付款方式，告之收銀員：送客 1、客人辦完付款手續(xù)后，將房卡與鑰匙交給客人。如客人是第一次來店或行李較多，請行李員引領(lǐng)客人至房間；2、與客人禮貌告辭：“先生//“Sir/Madam/Miss,hopeyoustaywell!”入住資料處理1、將客人住宿登記表內(nèi)容輸入電腦〔要求：不得缺項。2、將住宿登記表與預(yù)定單訂在一起。3、發(fā)送入住單，通知相關(guān)部門和班組〔例如：總機(jī)開市話、長話等〕工作工程名稱：境外人員登記接待工作工程擔(dān)當(dāng)：接待員工作工程程序 標(biāo) 準(zhǔn)1、國家或地區(qū)；件、簽證 2、證件是否涂改及無剪角、打洞等作廢記號；3、照片與持證人是否全都及有無揭換痕跡；4、持證人根本狀況；5、入境簽證及其有效期或在華停留期限；6、入境驗迄章等。全；2、字跡清楚；3、登記表共有17項內(nèi)寫境外人員臨 容，具體填寫要求查看“境外人員住宿登記學(xué)問手冊“第時登記表 15頁。填寫統(tǒng)計表統(tǒng)計表一式兩份。輸入電腦次日將境外人員登記表內(nèi)容輸入電腦，經(jīng)領(lǐng)班檢查后傳送外管處，并在輸機(jī)記錄本上登記簽字。統(tǒng)計歸檔將境外人員登記表的第一聯(lián)〔申報聯(lián)〕放入當(dāng)月登記表申報信封中；將統(tǒng)計表第一張放入當(dāng)月統(tǒng)計表申報信封中；將境外人員登記表的其次聯(lián)與統(tǒng)計表的其次張折疊整齊，放入當(dāng)月外賓存底信封中；月初5號前將統(tǒng)計表和登記表報送外管處。備注 境外人員登記程序如上，分房接待程序同散客工作工程名稱：團(tuán)隊入住接待工作工程擔(dān)當(dāng)：接待員工作工程程序 標(biāo)準(zhǔn)預(yù)備工作 1、依據(jù)實際狀況預(yù)分房間：a、提前一天的早班進(jìn)展預(yù)先分房；b迎接客人填單、驗證、分房臨，送客入房處理有關(guān)資料

隊；c、同一團(tuán)隊的客人盡量集中安排，如確有困難也應(yīng)相對集中；d出房間，并盡早將該團(tuán)隊領(lǐng)隊和伴隨的房號確定。2、依據(jù)房號和打算制作鑰匙：a、提前一天的中班制作房卡；b、提前一天夜班人員依據(jù)預(yù)分房號制作鑰匙，如有未退的房間，留給其次天早班做；3、假設(shè)團(tuán)隊是早到，盡量提前將房間預(yù)留出來。1、當(dāng)團(tuán)隊抵達(dá)時，團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員應(yīng)與銷售人員一道向團(tuán)隊領(lǐng)隊和成員表示歡送，引領(lǐng)客人到指定的團(tuán)隊登記地點，請大家稍候；2、依據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單；3、依據(jù)預(yù)訂單信息與伴隨核對以下內(nèi)容：團(tuán)號、人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等；a、內(nèi)容無誤后，即刻請伴隨或領(lǐng)隊填寫分房單；b、內(nèi)容不相符時，應(yīng)與領(lǐng)隊、伴隨一道弄清狀況后再開房；c、團(tuán)隊房間數(shù)量原則要嚴(yán)格依據(jù)合同辦理房間要通過營銷部，方可辦理；d〔是旅行社掛帳，必需通知銷售部，并在團(tuán)隊預(yù)訂單上注明緣由e、地陪開房原則上只開單人間，需要開標(biāo)準(zhǔn)間，請示銷售部。4、假設(shè)團(tuán)隊比估量到店時間早到了，而房間未清掃干凈或臨時沒有房間供給，就要向伴隨和領(lǐng)隊說明狀況，取得諒解。1、請客人填寫住房登記單；a、外賓團(tuán)隊有集體戶口和集體簽證時，可免去每人填單；b、VIP住后補(bǔ)報戶口；2、詢問伴隨早叫時間和用餐時間等；3、據(jù)客人有效證件核對戶口登記表各項，看是否完全相符，未填妥之處應(yīng)補(bǔ)填好；4、依據(jù)領(lǐng)隊或全陪的意圖安排住房，填寫房號：a、將鑰匙和房卡交給領(lǐng)隊分發(fā)給隊員；b、值班員在團(tuán)隊預(yù)訂表上簽名。1、再次與客人核對有關(guān)信息：膳食安排、叫醒時間、收行李時間、店內(nèi)聯(lián)系方式和具體聯(lián)系人員；使用時需付押金；a、準(zhǔn)時將相關(guān)信息通知總機(jī)、行李、收銀、餐廳等處；b、現(xiàn)付團(tuán)隊，應(yīng)請領(lǐng)隊或全陪在收銀處交預(yù)付款；2、將已確認(rèn)的帶有房號的團(tuán)員名單速交行李員完成行李分送任務(wù)；3、向領(lǐng)隊和其他客人表示感謝，請銷售人員引領(lǐng)客人入房；在入房的過程中，主動向客人介紹酒店的根本狀況，并將自己的姓名和聯(lián)系告知領(lǐng)隊。1、準(zhǔn)時將有關(guān)信息輸入電腦；2、假設(shè)客人有二次返回，則再寫一份預(yù)定單。工作工程擔(dān)當(dāng)：接待員工作工程程序 標(biāo)準(zhǔn)預(yù)備工作 1、優(yōu)先為VIP預(yù)分將入住房間，房間狀況應(yīng)當(dāng)是同類房間中最好的；2、每日上午11時之前發(fā)出當(dāng)日VIP客人抵達(dá)通知單；a、通知單的份數(shù)和部門依據(jù)VIPb11領(lǐng)班或其指定員工將當(dāng)日VIP入住的房間號通知客房中心，以便樓層能提前作好接待預(yù)備；3、寫客人住房登記表中已有工程，同時把已制作好的比實際入住天數(shù)多一天有效期的鑰匙和已填好的住房登記表入進(jìn)“預(yù)訂抵店”文件夾中。a息填寫登記表；b、客人系第一次入住，則只填寫確認(rèn)信息。1、客人抵達(dá)時，接待員要熱忱向客人問候，請客人出示有關(guān)有效證人，快速為其件，幫助客人填寫登記表中未填工程，注明房號、價格及優(yōu)待比辦理入住手續(xù)例，值班員簽字，填完后送還客人有效證件，并請客人簽字；VIPVIP2、示意行李員引領(lǐng)客人上樓入房，將鑰匙交行李員；a、向客人道謝，祝其在酒店過得開心；bVIP3、通知樓層效勞員作好接待預(yù)備。整理資料 1、依據(jù)登記表各項將客人住處輸入電腦，客史檔案信息同步修改；2、作好值班記錄，具體記載接待過程；3、必要時將VIP4、將登記表第一聯(lián)按規(guī)定存檔。工作工程名稱：換房工作程序工作工程擔(dān)當(dāng)：接待員工作工程程序 標(biāo)準(zhǔn)與客人商量換1、因酒店方面緣由為客人更換房間：房事宜 a、提前為客人預(yù)備一間同類型房間或較好的房間；b、由接待組領(lǐng)班或閱歷豐富的效勞員主動到客人房間或告知實地觀察將要換入的房間。2、因客人方面緣由為客人更換房間：a、高度重視客人的換房需求，具體了解客人的換房緣由；b、努力為客人查找客人需要的房間類別，盡量滿足客人的需求。c、如一時不能滿足，留交班