與客戶有效溝通技巧教材

與客戶有效溝通技巧楊瑞林2015.10.13課程目錄一、溝通的定義二、溝通的種類三、有效的信息發(fā)送四、高效溝通“六步法”五、獲取客戶好感溝通的確很重要企業(yè)中約75%的工作停頓、發(fā)生問題是因?yàn)闇贤ǖ膯栴}。管理上有一個(gè)著名的雙50%理論，即經(jīng)理人50%以上的時(shí)間用在了溝通上，如開會(huì)、談判、指示、評(píng)估?？墒牵ぷ髦械?0%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。營銷人員取得業(yè)績(jī)的要素一、態(tài)度二、知識(shí)三、技巧---溝通技巧

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。一溝通的定義雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問高效溝通三原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性舉例：疑鄰?fù)蹈Z言明確讓對(duì)方能聽懂：領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)下屬不能產(chǎn)生歧義：服務(wù)員與顧客積極聆聽聽用口去聽用心聆聽聽用耳朵聽用眼睛聽開始心溝通從王者二、溝通的種類溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫說話的方式，哪個(gè)更重要？（）你在說什么---說的內(nèi)容

（）你是怎么說的---說的方式

（）你的情緒表達(dá)---身體語言《列寧在1918》7％38％55％肢體語言的組成眼神手勢(shì)表情站姿、姿態(tài)音色、抑揚(yáng)頓挫非言語性溝通渠道

決定信息發(fā)送的方式方法

e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)

確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/闡明利益點(diǎn)How?When?What?三、有效的信息發(fā)送（4W1H）

有效的信息發(fā)送

誰該接受信息？針對(duì)性、目的性職位、決策權(quán)大小何處發(fā)送信息？辦公室、家里、路途體現(xiàn)出重要或緊急程度

Who?Where?四、高效溝通“六步法”第一步 事前準(zhǔn)備第二步 確認(rèn)需求第三步 闡述觀點(diǎn)第四步 處理異議第五步 達(dá)成協(xié)議第六步 共同實(shí)施第一步：事前準(zhǔn)備1、設(shè)定溝通目標(biāo)2、做好計(jì)劃，做好情緒和體力上的準(zhǔn)備3、進(jìn)行SWOT分析第二步：確認(rèn)需求一、有效提問二、積極聆聽三、及時(shí)確認(rèn)提問的兩種基本形式封閉式問題答案是唯一的，是有限制的，是在提問時(shí)給對(duì)方一個(gè)框架，讓對(duì)方只能在框架里選擇回答的

優(yōu)點(diǎn)：尋求事實(shí)，避免羅嗦缺點(diǎn)：不能充分了解細(xì)節(jié)帶有引導(dǎo)性開放式問題答案是多樣的，是沒有限制的問題特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式

“陳先生，你對(duì)中央提出的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行新常態(tài)怎樣看的？”

“李總，作為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)你認(rèn)為如何才能做到老有所養(yǎng)、老有所樂、老有所為？”

“王先生，萬達(dá)集團(tuán)創(chuàng)立了城市綜合體這種模式，你認(rèn)為對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)有哪些示范效應(yīng)？”范例——開放式問話

業(yè)務(wù)員：“張總，您家有幾口人？”客戶：“四口”。業(yè)：“您家現(xiàn)在住多大房子?”

客：“68平米”

業(yè)：“您家住在哪個(gè)小區(qū)？”

客：“金東小區(qū)”

業(yè)：“您在哪里上班？”

客：“金河化工”

業(yè)：“來看看磁山洋房，價(jià)格便宜，給您最優(yōu)惠價(jià)”

客：“一定，一定”范例—封閉式問話開放式問題的益處開放式問題可以幫助您獲得一些無偏見的需求，幫助您更

透徹地了解對(duì)方的感覺、動(dòng)機(jī)和顧慮，對(duì)方由此會(huì)讓

您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會(huì)溝通(銷售)成功。開放式問題的重要性

能引起對(duì)方慎重地思考能引發(fā)對(duì)方的內(nèi)心所思能集中對(duì)方的吸引力您能從容地控制整個(gè)面談過程根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)推斷他的性格您的聰穎而有深度的問題會(huì)令對(duì)方尊重您有助于確認(rèn)對(duì)方需求溝通技巧----恰當(dāng)?shù)奶釂柼釂柕乃囆g(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問題如何來提問？選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問題

了解情況使用開放式的問題；達(dá)成共識(shí)則用封閉式問題具體問題具體發(fā)問溝通前列出所有問題控制語氣

——關(guān)心的：

“李小姐，你有沒有想過一個(gè)小孩從幼兒園到大學(xué)畢業(yè)需要花多少教育費(fèi)用？”

“王老板，您要換個(gè)新房子，您最在乎哪些方面？

——請(qǐng)教的：

“陳先生，能否請(qǐng)教一下，在目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，選擇什么樣的投資比較合適？“

——了解的：

“張先生，你知道目前煙臺(tái)服務(wù)最好的最有特色的溫泉在哪里？讓我來給您介紹一下?！眴柲男┰挘狂雎牭脑瓌t適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽第三步：闡述觀點(diǎn)闡述賣點(diǎn)善于總結(jié)、研究話術(shù)從客戶角度考慮問題

描述細(xì)節(jié)(Features)：屬性、特征Advantages)優(yōu)勢(shì)、功能(Benefits)利益、好處

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法第四步：處理異議客戶異議是指客戶對(duì)銷售人員的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。被顧客用來作為拒絕購買理由的意見、問題與看法就是客戶異議?？蛻舢愖h是你在銷售過程中導(dǎo)致客戶不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕的言行。對(duì)營銷人員來說，異議可能意味著顧客對(duì)營銷的產(chǎn)品非常感興趣，他們希望能更多地了解；也可能意味著顧客對(duì)產(chǎn)品存在著某種顧慮，一旦顧慮消除，便會(huì)采取購買行動(dòng)。異議常常是一種機(jī)會(huì)——成交的機(jī)會(huì)。銷售是從客戶拒絕開始的。推銷人員只有處理好顧客異議，克服顧客為成交設(shè)置的障礙，才能取得成功。處理異議的方法1、分析原因：客戶自己的原因、營銷人員原因、理性的、主觀的、戰(zhàn)術(shù)的······2、事前有準(zhǔn)備：根據(jù)一般客戶會(huì)提出的問題做標(biāo)準(zhǔn)答案3、選擇解釋的時(shí)機(jī)4、不要爭(zhēng)辯5、給客戶留面子第五步：達(dá)成協(xié)議1、重復(fù)客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量、價(jià)格、規(guī)格、時(shí)間、付款條件等內(nèi)容；2、簽訂書面合同或協(xié)議；3、共同慶祝。第六步：共同實(shí)施

積極合作的態(tài)度跟進(jìn)追蹤發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)反饋客戶五、獲取客戶好感接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗。

第一印象

我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)！七秒鐘！會(huì)見客戶的商務(wù)禮儀—見《磁山集團(tuán)客戶服務(wù)禮儀手冊(cè)》相互介紹互換名片握手出行、乘坐交通工具的禮儀合理運(yùn)用肢體語言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)介紹的禮節(jié)（一）先介紹位卑者給位尊者晚輩給長(zhǎng)輩自己公司的同事給別家公司的同事公司同事給客戶非官方人士給官方人士本國同事給外國同事交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場(chǎng)，應(yīng)在上司與對(duì)方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞過來的名片。雙手接過對(duì)方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。握手的禮節(jié)何時(shí)要握手？？？（持續(xù)時(shí)間、力量大?。┯鲆娬J(rèn)識(shí)人與別人道別某人進(jìn)入你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)注意：與女士見面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！出行、乘坐交通工具的的禮儀出租車的座位次序主人開車時(shí)的座位次序乘火車時(shí)的座位次序乘坐電梯時(shí)的禮儀獲取客戶好感的六大法則

1、給客戶良好的外觀印象

2、要記住并常說出客戶的名字

3、讓您的客戶有優(yōu)越感

4、自己保持快樂開朗

5、替客戶解決問題

6、利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感

溝通永無止境！

祝愿大家學(xué)會(huì)高效溝通不斷提升自己的業(yè)績(jī)！/百萬客戶大拜訪42一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的43

理念篇知道和不知道？44猜中彩45人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

46不知道的兩種表現(xiàn)形式？？47（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道48愛人同志49理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始50

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！51理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道52

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪53理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)54結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。55

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)56丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰57推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)58成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛59拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。60

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的61

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備62

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介63約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)64

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。65如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！66電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請(qǐng)見面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我