客戶互動(dòng)的含義、類型與設(shè)計(jì)

第7章客戶互動(dòng)IDIC模型IDIC識(shí)別客戶（Identify）區(qū)分客戶（

Differentiate）客戶互動(dòng)（

Interactive

）客戶定制（Customize）案例Dell：傾聽客戶聲音1984年直線訂購模式戴爾在線商店1996年7月開業(yè)關(guān)心客戶會(huì)閱讀公告板內(nèi)容提要一、客戶互動(dòng)的含義和目的二、客戶互動(dòng)的類型三、客戶互動(dòng)的渠道與接觸點(diǎn)管理四、客戶互動(dòng)設(shè)計(jì)五、客戶投訴六、利用互動(dòng)工具建立相互依存型關(guān)系一、客戶互動(dòng)的含義客戶互動(dòng)：企業(yè)與客戶間信息的交流與交換產(chǎn)品/服務(wù)信息情感理念政策客戶互動(dòng)客戶互動(dòng)的目的互動(dòng)的主要目的是從客戶那里直接獲取更多的信息，從而向該客戶提供任何競爭對(duì)手所不能提供的服務(wù)，因?yàn)樗麄儾⒉粨碛羞@些信息。從本質(zhì)上看，現(xiàn)在的互動(dòng)就是企業(yè)同客戶共同合作、協(xié)同努力，共同促進(jìn)這筆交易。企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)是從達(dá)成一種交易進(jìn)化到建立一種關(guān)系。互動(dòng)是由參與關(guān)系的雙方所進(jìn)行的雙向的交流來體現(xiàn)的。雙向交流最好的方式是對(duì)話，通過對(duì)話，就很容易形成這種關(guān)系。對(duì)話的要求關(guān)系建設(shè)中的雙方都已經(jīng)清楚地被對(duì)方所識(shí)別。對(duì)話中的各方都必須能夠全身心地投入其中；對(duì)話中的各方都愿意參與對(duì)話。對(duì)話可以由參與對(duì)話中的任何一方來控制。企業(yè)同某一單個(gè)客戶的對(duì)話會(huì)改變企業(yè)的行為，并朝著有利于這個(gè)客戶的方向發(fā)展。同樣，也會(huì)改變這個(gè)客戶的行為，朝著有利于企業(yè)的方向發(fā)展。對(duì)話應(yīng)該從上次停下來的地方開始。二、客戶互動(dòng)的類型按照互動(dòng)距離遠(yuǎn)近

按照發(fā)起者面對(duì)面間接人員互動(dòng)非人員互動(dòng)企業(yè)發(fā)起客戶發(fā)起三、客戶互動(dòng)的渠道課堂討論：客戶互動(dòng)的渠道有哪些？分別具有什么樣的特點(diǎn)？客戶互動(dòng)渠道面談信函電話網(wǎng)站俱樂部活動(dòng)廣告公關(guān)宣傳渠道分析——面談生動(dòng)、互動(dòng)，可能需要安排聲音、形體、環(huán)境信息，內(nèi)容豐富對(duì)一般信息或深度問題的咨詢、交流——信函正式但可能生硬、大眾化或個(gè)性化，缺乏互動(dòng)，反饋慢書面信息、內(nèi)容可較豐富、可保存對(duì)相關(guān)信息充分的介紹、解釋、交流等——電話快捷、簡便、互動(dòng)聲音信息、內(nèi)容較單一對(duì)一般信息的咨詢、交流渠道分析（續(xù)）——網(wǎng)絡(luò)快捷、簡便、互動(dòng)性好，不受時(shí)空限制信息形式多樣、內(nèi)容豐富對(duì)一般信息或特定信息的咨詢、交流——俱樂部生動(dòng)、互動(dòng)，可能需要安排聲音、形體、環(huán)境及活動(dòng)信息，內(nèi)容豐富情感交流不同渠道互動(dòng)能力的比較成本速度傳遞信息的豐富性互動(dòng)性面對(duì)面交流高稍慢很豐富強(qiáng)信函中慢豐富弱電子郵件低快豐富較弱網(wǎng)站低快豐富較弱電話高很快不豐富較強(qiáng)融合各種互動(dòng)點(diǎn)在成功的對(duì)話中，特別重要的因素是每一次與單個(gè)客戶的成功的對(duì)話都應(yīng)該被視作一種無縫對(duì)接的、信息流動(dòng)的討論。企業(yè)必須要做到能夠融合所有的客戶導(dǎo)向的直接交流渠道，以便它能夠準(zhǔn)確地識(shí)別出每一個(gè)客戶，而不管他是采用何種方式同企業(yè)開始聯(lián)系的。永遠(yuǎn)都不要向客戶詢問同樣的問題兩次或更多次，因?yàn)槠髽I(yè)應(yīng)該對(duì)客戶有全方位的了解，并且能夠記住客戶的反饋意見。將客戶信息融合以及同客戶展開互動(dòng)與合作的企業(yè)，具有強(qiáng)大的服務(wù)于客戶的能力，并且是以客戶為中心的企業(yè)，擁有非常高的客戶忠誠度。有效的互動(dòng)技術(shù)使企業(yè)能夠確保同其客戶直接聯(lián)系的員工，記住單個(gè)的客戶和他的偏好。四、客戶互動(dòng)設(shè)計(jì)1、確定互動(dòng)對(duì)象客戶關(guān)系生命周期階段基本期望潛在期望潛在獲取期優(yōu)質(zhì)的有形產(chǎn)品，配套的附加產(chǎn)品更大的物質(zhì)利益，企業(yè)的關(guān)心客戶成長期潛在獲取期提供的一切價(jià)值受到企業(yè)非同一般的重視客戶成熟期成長期提供的一切價(jià)值，企業(yè)和自己得到的價(jià)值對(duì)等成為企業(yè)的一部分，自我對(duì)企業(yè)的重要價(jià)值得到認(rèn)同2、確定互動(dòng)目標(biāo)加深與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系經(jīng)濟(jì)聯(lián)系：客戶從企業(yè)采購商品或服務(wù)的金額及數(shù)量；情感聯(lián)系：客戶對(duì)企業(yè)的信任、企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷。吸引潛在的客戶擴(kuò)大企業(yè)在潛在客戶中的知名度；增強(qiáng)潛在客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同感；鼓勵(lì)潛在客戶購買等。注意事項(xiàng)互動(dòng)目標(biāo)的具體性空洞的目標(biāo)讓員工無所適從，從而降低互動(dòng)的效果?；?dòng)目標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)性確定目標(biāo)時(shí)要考慮自身的資源和實(shí)力，設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)該能夠?qū)崿F(xiàn)。實(shí)現(xiàn)互動(dòng)目標(biāo)的時(shí)間期限要制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的時(shí)間，便于檢查互動(dòng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的狀況?；?dòng)目標(biāo)的多樣性當(dāng)設(shè)立多個(gè)互動(dòng)目標(biāo)時(shí)，這些目標(biāo)應(yīng)該是相互聯(lián)系、相互兼容的，而不是相互矛盾的。3、設(shè)計(jì)互動(dòng)內(nèi)容主題目標(biāo)客戶有哪些要求？他們希望獲得什么樣的信息？結(jié)構(gòu)最重要的信息是放在最后還是最開始？是否需要給客戶一個(gè)明確的結(jié)論？形式考慮不同互動(dòng)渠道的特點(diǎn)4、決定互動(dòng)預(yù)算根據(jù)企業(yè)自身的資源或銷售額或利潤的比例；根據(jù)競爭對(duì)手的狀況；根據(jù)客戶互動(dòng)目標(biāo)確定預(yù)算將互動(dòng)目標(biāo)進(jìn)行細(xì)分，確定具體的目標(biāo)；分析達(dá)到這一目標(biāo)所要完成的任務(wù)；估計(jì)完成任務(wù)所需要花費(fèi)的成本。五、選擇互動(dòng)渠道與頻率渠道選擇弄清客戶期望通過的途徑分析不同渠道的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)不同類型渠道的組合使用何時(shí)與客戶互動(dòng)客戶需求接觸點(diǎn)分析接觸頻次——接觸時(shí)間客戶一般在什么時(shí)間與企業(yè)接觸企業(yè)一般應(yīng)該在什么時(shí)間與客戶接觸——接觸的周期頻次接觸層次——直接接觸或間接接觸——接觸人員的級(jí)別接觸點(diǎn)需求接觸點(diǎn)表現(xiàn)——客戶在不同的接觸點(diǎn)上有什么需求——接觸點(diǎn)的功能設(shè)計(jì)能否滿足這些需求

——企業(yè)希望客戶在接觸點(diǎn)上有什么表現(xiàn)

——客戶的實(shí)際表現(xiàn)又是如何

接觸點(diǎn)整合設(shè)計(jì)接觸點(diǎn)需求確定接觸點(diǎn)功能設(shè)計(jì)——客戶接觸需求分析接觸功能確定目的——手段鏈分析接觸量確定時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)抽樣調(diào)查，工作日寫實(shí)——接觸組織設(shè)計(jì)人員制度與業(yè)務(wù)流程——接觸設(shè)施設(shè)計(jì)設(shè)備與環(huán)境——信息整合設(shè)計(jì)用一個(gè)聲音說話6、評(píng)估互動(dòng)效果互動(dòng)效果是否實(shí)現(xiàn)了既定的目標(biāo)？在與客戶的互動(dòng)過程中，存在哪些問題需要改進(jìn)？在與客戶的互動(dòng)過程中，發(fā)現(xiàn)了哪些新問題或者新現(xiàn)象？課堂討論假設(shè)你是學(xué)校話劇團(tuán)的負(fù)責(zé)人，你希望通過一次活動(dòng)與三類客戶互動(dòng)，一是學(xué)工處的老師、二是潛在的團(tuán)員、三是熱心的觀眾。你該如何設(shè)計(jì)這次的互動(dòng)活動(dòng)？五、客戶投訴你作為客戶曾經(jīng)投訴過嗎？你投訴的原因有哪些？五、客戶投訴客戶同企業(yè)聯(lián)系的原因：為了獲得信息；為了獲得其產(chǎn)品或服務(wù)；提出建議或進(jìn)行投訴。著眼于增加客戶基數(shù)價(jià)值的企業(yè)會(huì)把一個(gè)客戶的投訴當(dāng)作一次好機(jī)會(huì)，把客戶的巨大的潛在價(jià)值轉(zhuǎn)化為真實(shí)價(jià)值，原因有三：1．投訴是一種“關(guān)系調(diào)整的機(jī)會(huì)”。2．投訴使企業(yè)能夠擴(kuò)大對(duì)客戶了解的范圍。3．投訴提供了企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)據(jù)采集點(diǎn)。TARP（TechnicalAssistanceResearchProgram,2000）的研究投訴的客戶存在著合作的積極面，代表著一種極高的潛在價(jià)值。TARP的研究表明，如果一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)中心能夠以一種對(duì)客戶最有效的方法來解決客戶的問題，由此把一個(gè)不滿意的客戶轉(zhuǎn)變成一個(gè)滿意的客戶，那么，企業(yè)就能夠把客戶的忠誠度提高50個(gè)百分點(diǎn)。從總體上看，如果企業(yè)打電話給客戶，或者這個(gè)客戶不得不再打一次電話，客戶的滿意度和忠誠度就會(huì)減少10個(gè)百分點(diǎn)，而企業(yè)的成本也會(huì)增加一倍。研究還表明，對(duì)于其問題解決的結(jié)果表示滿意的客戶，通常比那些從來沒有經(jīng)歷過任何問題的客戶，對(duì)企業(yè)表現(xiàn)出更高程度的忠誠?？蛻敉对V處理步驟傾聽客戶意見記錄要點(diǎn)，判斷投訴是否成立提出并實(shí)施可行的方案跟蹤服務(wù)客戶投訴處理中的常見錯(cuò)誤事實(shí)澄清前就承擔(dān)錯(cuò)誤，一味道歉或批評(píng)同事與客戶爭吵，強(qiáng)調(diào)自己是正確的，不承認(rèn)錯(cuò)誤教育、批評(píng)、諷刺、懷疑客戶，或者直接拒絕客戶責(zé)難客戶問一些沒有意義的問題，找客戶的錯(cuò)誤言行不一，缺乏誠意……提高處理客戶投訴的質(zhì)量建立完善的投訴處理系統(tǒng)提高一線員工處理投訴的水平警鐘長鳴，防患于未然課堂分享回憶給自己留下深刻印象的一次投訴經(jīng)歷，分析企業(yè)處理此次投訴的過程。六、利用互動(dòng)工具建立相互依存型關(guān)系就客戶關(guān)系管理而言，高管人員想從客戶關(guān)系管理系統(tǒng)得到三個(gè)主要結(jié)果：1．改善的客戶服務(wù)：實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的可獲得性使其成為可能。2．信息組織：通過將多種數(shù)據(jù)來源融合到一個(gè)地方來實(shí)現(xiàn)。3．更好的效率：以更少的資源做更多的事。六、利用互動(dòng)工具建立相互依存型關(guān)系基于客戶的軟件ICT行業(yè)發(fā)展利用電子郵件與客戶互動(dòng)利用社交網(wǎng)站與客戶互動(dòng)基于客戶的軟件1.銷售力量自動(dòng)化技術(shù)企業(yè)可以通過計(jì)算機(jī)技術(shù)來跟蹤銷售過程、潛在客戶和現(xiàn)有客戶從而使銷售過程自動(dòng)化，并在企業(yè)的所有不同互動(dòng)活動(dòng)出現(xiàn)時(shí)進(jìn)行記錄。一個(gè)智能的銷售力量自動(dòng)化工具可以生產(chǎn)常規(guī)報(bào)告，甚至促進(jìn)銷售人員在未來采取某些行動(dòng)。2.營銷管理軟件企業(yè)可以利用營銷管理軟件來獲取新客戶，根據(jù)客戶的興趣，提供持續(xù)的、基于同意和推銷性的交流來確保已有客戶的忠誠。數(shù)據(jù)庫管理工具用來設(shè)計(jì)和實(shí)施單渠道或多渠道營銷、長時(shí)間地跟蹤這些營銷并檢測其效果。營銷管理軟件可以附帶一個(gè)電子郵件投遞機(jī)器（可以選擇性向客戶發(fā)出大量電子郵件作為推銷、通知和其他有目的的信息）?；诳蛻舻能浖ɡm(xù)）3.個(gè)性化機(jī)制用個(gè)性化技術(shù)，一個(gè)企業(yè)能夠?qū)μ囟ňW(wǎng)絡(luò)瀏覽者群體展示不同的內(nèi)容或產(chǎn)品，對(duì)不同客戶提供特定電子郵件，也能夠使企業(yè)在呼叫中心對(duì)不同呼叫進(jìn)行不同的處理。個(gè)性化系統(tǒng)基于客戶自愿提供的信息，根據(jù)客戶偏好的不同將產(chǎn)品定位于特定客戶。一個(gè)實(shí)時(shí)的個(gè)性化機(jī)制，能夠幫助企業(yè)根據(jù)事先確定的商業(yè)規(guī)則，與單個(gè)客戶進(jìn)行互動(dòng)。本質(zhì)上，個(gè)性化技術(shù)是建立業(yè)務(wù)規(guī)則和為不同客戶接觸渠道提供決策支持的。4.客戶服務(wù)于支持解決方案企業(yè)投資客戶服務(wù)與支持解決方案以減少其處理一個(gè)服務(wù)呼叫所需的時(shí)間，可以包括現(xiàn)場服務(wù)自動(dòng)化（FieldServiceAutomation）系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以管理服務(wù)傳遞鏈，也可以提供合同管理、保證、服務(wù)組成計(jì)劃及管理、缺陷跟蹤?；ヂ?lián)網(wǎng)正推動(dòng)對(duì)基于網(wǎng)站的客戶服務(wù)解決方案的需求，這使客戶能夠在不涉及客戶服務(wù)代表的情況下解決詢問、檢查訂單狀態(tài)、查看產(chǎn)品和賬戶信息、完成其他任務(wù)。基于客戶的軟件（續(xù)）5.匹配引擎匹配引擎（matchingengines）是將客戶需求與所提供的產(chǎn)品或服務(wù)匹配起來的決策支持工具，可以從產(chǎn)品角度（例如哪個(gè)客戶是買這個(gè)產(chǎn)品的可能的潛在客戶）或客戶角度（例如所提供的哪個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)這個(gè)特定客戶最可能成功）進(jìn)行工作。協(xié)作過濾（collaborativefiltering）（利用基于群體的方式進(jìn)行預(yù)測）是最有名的推薦引擎（recommendationengines），也有其他使用購買方式和行為分析來進(jìn)行推薦的軟件。決策支持工具常用來揭示基本的購買趨勢(shì)、發(fā)現(xiàn)隱藏的數(shù)據(jù)含義，然后轉(zhuǎn)化為用營銷管理、電子郵件管理、網(wǎng)站個(gè)性化和其它互動(dòng)方式執(zhí)行的戰(zhàn)略。6.報(bào)告與分析工具報(bào)告與分析工具也叫做營銷自動(dòng)化工具，網(wǎng)站使報(bào)告與分析工具成為可能。只要企業(yè)有數(shù)據(jù)，營銷自動(dòng)化工具就能根據(jù)營銷人員或營銷管理人員的咨詢抽取出答案?；诳蛻舻能浖ɡm(xù)）7.聯(lián)系中心管理工具聯(lián)系中心管理工具從根本上改變了傳統(tǒng)呼叫中心的功能和流程：從操作員回答呼叫和個(gè)案處理投訴的被動(dòng)群體，到提醒客戶和客戶信息的集中化智力中心。技術(shù)也有助于聯(lián)系中心與網(wǎng)站反饋的結(jié)合，并實(shí)時(shí)收集客戶數(shù)據(jù)。8.在線分析處理工具在線分析處理工具（OnlineAnalyticalProcessing,OLAP）讓使用者通過自己查詢來分析數(shù)據(jù)。也可以用查詢結(jié)論來設(shè)計(jì)針對(duì)個(gè)人客戶的特定營銷方案。其他決策支持工具使用復(fù)雜模型來揭示尚未被發(fā)現(xiàn)的方式和隱藏的關(guān)系。全球ICT行業(yè)發(fā)展情況2011年2月，西班牙馬德里自治大學(xué)經(jīng)濟(jì)預(yù)測中心發(fā)布了全球領(lǐng)域ICT行業(yè)月報(bào)，部分?jǐn)?shù)據(jù)如下：至2013年底，全球?qū)⒂邪霐?shù)企業(yè)專注于社交互動(dòng)網(wǎng)頁，使得社交媒體不僅是一項(xiàng)營銷工具，更能起到宣傳企業(yè)形象的作用；全球提供低成本ICT服務(wù)的前30個(gè)國家中有9個(gè)在亞洲，其中印度成為外包服務(wù)首選之地，中國緊隨其后；89%的美國企業(yè)和84%的歐洲企業(yè)至少都使用一項(xiàng)互動(dòng)交流平臺(tái)；2010年，全球使用Twitter的企業(yè)數(shù)量增加了78%，位居企業(yè)應(yīng)用社交網(wǎng)絡(luò)增加比例的榜首；排在其后的分別為Facebook(增長61%)、YouTube(增長57%)和企業(yè)博客(增長36%)。Facebook和Twitter在大學(xué)中很流行利用電子郵件與客戶互動(dòng)iResearch艾瑞咨詢根據(jù)eMarketer發(fā)布的調(diào)查研究報(bào)告發(fā)現(xiàn)，2011年，全球65%的公司將在電子郵件營銷中增加支出，57%的公司愿意在社會(huì)媒體營銷中增加開支；而愿意在其他營銷策略增加支出的公司均未超過五成。公司計(jì)劃在電子郵件營銷中增加支出其主要原因：一是電子郵件在全球的滲透率不斷提高，為電子郵件營銷提供了可能；二是電子郵件營銷低廉的成本和精準(zhǔn)的效果，使電子郵件營銷的優(yōu)勢(shì)凸顯。電子郵件禮儀1.只向那些已請(qǐng)求的客戶發(fā)電子郵件。2.總是允許用戶要求選擇性退出。企業(yè)應(yīng)該使選擇性退出成為一個(gè)簡單程序，并在每個(gè)信息中包含網(wǎng)站URL以便用戶選擇性退出。降低負(fù)擔(dān)通常是會(huì)受到歡迎的。3.通過電子郵件確認(rèn)每件事情。包括最初的選擇性進(jìn)入、訂單、裝運(yùn)通知、客戶情況變化。遵守這個(gè)指引會(huì)降低錯(cuò)誤信息的發(fā)生率。4.使客戶能夠使用其偏好。他們想要接受什么信息？接受頻率如何？鼓勵(lì)客戶給予必要信息，以便在電子郵件推銷和其他電子商務(wù)活動(dòng)中有效鎖定他需要的信息。但企業(yè)應(yīng)該避免一次詢問太多問題。相反，企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建其互動(dòng)內(nèi)容，當(dāng)然這要在客戶同意下才能這樣做，這樣隨著時(shí)間的推移就能夠活動(dòng)更多信息。電子郵件禮儀（續(xù)）5.發(fā)信給接受者真實(shí)的價(jià)值?？蛻艉苌俳o出其電子郵件地址和其他個(gè)人信息，他們這樣做以換取某些有價(jià)值的東西，可以是信息、免費(fèi)禮物、獎(jiǎng)券或者獲得彩票頭獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)。企業(yè)可以具有創(chuàng)造性，但也應(yīng)該堅(jiān)持用每個(gè)信息帶給接受者真實(shí)的價(jià)值。6.電子郵件地址清單是企業(yè)可以使用的資產(chǎn)。7.不要使用租來的客戶清單。8.對(duì)客戶電子郵件咨詢及時(shí)給予回復(fù)。快速回復(fù)會(huì)強(qiáng)化客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值意識(shí)，并提醒他在網(wǎng)站后面有一個(gè)真實(shí)的人存在。9.永遠(yuǎn)記住網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)：壞消息傳得比好消息快。形成電子郵件戰(zhàn)略由于合法電子郵件的選擇性進(jìn)入性質(zhì)，企業(yè)的電子郵件程序需要有令人信服的理由讓客戶提供其電子郵件地址。最成功的程序是通過增加關(guān)系的價(jià)值來實(shí)現(xiàn)。不用問一個(gè)客戶或潛在客戶的電子郵件地址，可以說出登錄網(wǎng)站并接收電子郵件的好處。例如亞馬遜。很多網(wǎng)站普遍犯的一個(gè)常見錯(cuò)誤，是要求得到太多信息。企業(yè)的策略是為完成一個(gè)邀請(qǐng)而僅要求最少的必要信息（至少使額外信息成為可選擇性），然后隨著時(shí)間的推移逐漸更多地了解客戶。如BabyC。BabyC僅用電子郵件和預(yù)計(jì)日期增加價(jià)值電子郵件營銷的趨勢(shì)增加價(jià)值變得越來越關(guān)鍵。個(gè)性化變得越來越重要。電子郵件將進(jìn)入客戶關(guān)系的日常生活。利用社交網(wǎng)站與客戶互動(dòng)iResearch艾瑞咨詢整理AmericanExpressOPEN最近發(fā)布的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，2011年美國小企業(yè)更加重視利用社交網(wǎng)站開展網(wǎng)上營銷。小企業(yè)利用社交網(wǎng)站開展網(wǎng)上營銷的比例由2009年9月的15%上升到2011年3月的35%。此外，公司網(wǎng)站和搜索引擎仍是公司開展網(wǎng)上營銷的主要陣地。資料來源：/View/139071.html美國小企業(yè)利用社交網(wǎng)站開展?fàn)I銷的比例上升的主要原因是：首先，美國社交網(wǎng)站的廣告價(jià)值進(jìn)一步得到了廣告主和用戶的認(rèn)可。企業(yè)利用社交網(wǎng)站上的用戶資源，各類針對(duì)性的營銷活動(dòng)和精準(zhǔn)投放成為現(xiàn)實(shí)，也更有利于用戶之間的口碑相傳，形成病毒性傳播。其次，小企業(yè)限于自身?xiàng)l件會(huì)選擇比較經(jīng)濟(jì)的網(wǎng)上營銷渠道。和其他網(wǎng)上營銷渠道比較，社交網(wǎng)站在這方面更勝一籌。課堂分享談?wù)勀愠Ｓ玫纳缃痪W(wǎng)站是如何獲利的？哪些企業(yè)利用你所加入的社交網(wǎng)站開展?fàn)I銷活動(dòng)？作業(yè)：公共郵箱中有一篇論文：Managinginformationtechnology(IT)forone-to-onecustomerinteraction，其中有兩個(gè)企業(yè)的例子LeviStrauss和Ritz-Carlton。閱讀材料并在下一章的課堂中講述他們是如何利用信息技術(shù)與客戶互動(dòng)并提供定制化產(chǎn)品和服務(wù)的。百萬客戶大拜訪53一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的54

理念篇知道和不知道？55猜中彩56人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

57不知道的兩種表現(xiàn)形式？？58（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道59愛人同志60理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始61

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！62理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道63

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪64理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)65結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。66

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)67丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰68推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)69成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛70拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。71

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的72

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備73

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介74約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)75

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------