騰訊-以用戶為中心的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營體系

以用戶為中心的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營體系騰訊Agenda發(fā)展用戶是互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的首要任務(wù)用戶需求是業(yè)務(wù)發(fā)展的根本動(dòng)力建立滿足用戶需求的運(yùn)營體系建立用戶價(jià)值導(dǎo)向的互聯(lián)網(wǎng)文化發(fā)展用戶是互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的首要任務(wù)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的主要特點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的商業(yè)模式發(fā)展用戶是互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的首要任務(wù)互聯(lián)網(wǎng)的主要優(yōu)勢和特點(diǎn)資源共享超越時(shí)空實(shí)時(shí)交互性個(gè)性化人性化公平性互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的商業(yè)模式增值業(yè)務(wù)廣告交易CPSP用戶中間商CPSP用戶商家CPSP用戶廣告主互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的商業(yè)模式一：廣告內(nèi)容+用戶流量廣告投放現(xiàn)金流新的內(nèi)容CP/SP：提供內(nèi)容和平臺，獲取廣告收入用戶：獲取咨詢和服務(wù)，帶來流量廣告主：投放廣告，支付廣告費(fèi)，獲取產(chǎn)品或服務(wù)銷售收入互聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值：成為廣告主和用戶直接互動(dòng)的平臺?；ヂ?lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的商業(yè)模式二：增值服務(wù)服務(wù)用戶購買現(xiàn)金流不斷挖掘用戶需求，滿足用戶需求CP/SP：提供服務(wù)，獲取增值業(yè)務(wù)收益用戶：獲取服務(wù)，滿足需求，付費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的商業(yè)模式三：交易服務(wù)提供商商：提供交易平臺，獲取手續(xù)費(fèi)等收入商家：提供商品，獲得銷售收入，同時(shí)支付手續(xù)費(fèi)用戶：獲取商品，支付貨款平臺提供商商家用戶提供交易平臺銷售商品獲取產(chǎn)品及服務(wù)信息手續(xù)費(fèi)、功能費(fèi)支付貨款互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式的本質(zhì)internet社會(huì)價(jià)值商業(yè)價(jià)值流量高用戶黏性不可取代的廣告收費(fèi)服務(wù)或應(yīng)用本質(zhì)二：依靠提供服務(wù)或應(yīng)用獲得商業(yè)價(jià)值本質(zhì)一：依靠流量獲得商業(yè)價(jià)值互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)馬化騰：

互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)就是促進(jìn)信息溝通，使得信息交流和獲取的效率更高、成本更低。

張朝陽：信息的加工聚合，最終實(shí)現(xiàn)公眾對于事件無限接近真實(shí)的了解。馬云：互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是“分享”。用戶決定存亡，觀念決定一切！丁磊：用戶是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的根本

?；ヂ?lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的首要任務(wù)發(fā)展用戶，以用戶為核心三種互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式無論哪種都得先發(fā)展免費(fèi)用戶群用戶需求是業(yè)務(wù)發(fā)展的根本動(dòng)力用戶需求的細(xì)分用戶需求的變化趨勢如何把握用戶需求用戶需求的細(xì)分——關(guān)注用戶需求用戶需求的細(xì)分——需求結(jié)構(gòu)模型顧客需求結(jié)構(gòu)功能需求形式需求外延需求價(jià)格需求主導(dǎo)功能需求輔助功能需求兼容功能需求品質(zhì)層面需求品牌層面需求載體層面需求服務(wù)需求心理需求文化需求質(zhì)量價(jià)格比價(jià)格質(zhì)量比用戶需求的細(xì)分百變隨心，時(shí)尚我先——QQ秀2.0情感展示：cyworld交友：QQ、Facebook、校內(nèi)網(wǎng)資訊：Sina等綜合門戶商務(wù)：攜程、芒果網(wǎng)娛樂：游戲、表情等(facebook、Qzone<皮膚\播放器…>）有代表性的案例和網(wǎng)站用戶需求的細(xì)分—QQ秀2.0：百變隨心，時(shí)尚我先個(gè)性標(biāo)識衍生個(gè)性與炫耀用戶需求與動(dòng)機(jī)QQ號碼用戶昵稱QQ頭像QQ秀滿足強(qiáng)烈的個(gè)性標(biāo)識衍生的用戶需求從1.0到2.0的轉(zhuǎn)變—基于用戶需求的深刻理解

QQ秀是QQ用戶真實(shí)自我的網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)，用于滿足用戶“愛美、時(shí)尚和表現(xiàn)自我”的需求用戶需求的細(xì)分—Cyword案例分析MiniHomepyClubPaperGiftshop用戶需求的變化趨勢二維向三維轉(zhuǎn)變內(nèi)容和SNS互動(dòng)文字向圖片和多媒體轉(zhuǎn)變有線無線的一體化音樂、視頻占主動(dòng)3DshowSNS互動(dòng)案例：Facebook上的關(guān)系鏈及構(gòu)成一個(gè)人進(jìn)入Facebook,通常屬于某個(gè)或某幾個(gè)Network,可看成一個(gè)四維Network空間（大學(xué)，中學(xué)，城市，公司）開放注冊后，某個(gè)profile也可以不屬于任何一個(gè)Network個(gè)人與個(gè)人之間靠“好友關(guān)系鏈”(Friend)連接人與群之間可以基于同好等關(guān)系建立“群組關(guān)系”(Group)Facebook上的SocialGraph是個(gè)層次豐富，既有屬性特征(network，看你屬于哪個(gè)圈子)，又反映人與人，人與群關(guān)系特征的社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)SNS案例：Facebook中關(guān)系鏈的管理與信息傳播意義：作為人的屬性標(biāo)識功能：內(nèi)容聚合以及人眾互動(dòng)，借助apps傳播：pushmail,Share人與群NetworkGroupFriends人與人群與群意義：根據(jù)同好聚合人際社交關(guān)系鏈功能：內(nèi)容聚合以及人眾互動(dòng)，借助apps傳播：pushmail,Share意義：好友關(guān)系鏈，用于維護(hù)現(xiàn)有關(guān)系和拓展新關(guān)系功能：好友間互動(dòng)傳播：Feed,Share,Invite意義：Network中可存在Group,豐富和強(qiáng)化Network里的內(nèi)容與人們間的互動(dòng)功能：內(nèi)容聚合以及人眾互動(dòng)，借助apps傳播：pushmail,ShareNetworkGroup手機(jī)Qzone關(guān)系營銷案例分享發(fā)表手機(jī)Qzone日志免費(fèi)發(fā)短信邀請好友閱讀填寫好友手機(jī)號碼好友收到邀請后臺自動(dòng)push好友閱讀日志并評價(jià)成為手機(jī)Qzone用戶通過手機(jī)Qzone用戶與手機(jī)好友之間的互動(dòng)，成功拉動(dòng)手機(jī)好友成為手機(jī)Qzone用戶并形成閉環(huán)，從而達(dá)到意想不到的效果如何把握變化的需求掌握技術(shù)進(jìn)步及動(dòng)向把準(zhǔn)國家政策的脈搏看準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展趨勢市場研究和CE的運(yùn)用產(chǎn)品體驗(yàn)優(yōu)化設(shè)計(jì)騰訊CE——

CE常用方法及特點(diǎn)方法名稱適用階段參與人數(shù)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)焦點(diǎn)小組概念階段，任務(wù)分析6~9人各種想法互相激發(fā)分析困難問卷調(diào)查概念階段，任務(wù)分析>30人結(jié)果容易處理，發(fā)現(xiàn)用戶主觀偏好調(diào)查周期長訪談概念階段，任務(wù)分析5人可以深入了解用戶耗時(shí)，結(jié)果很難分析觀察任務(wù)分析、反復(fù)設(shè)計(jì)>3人發(fā)現(xiàn)用戶真實(shí)任務(wù)很難進(jìn)行實(shí)驗(yàn)控制出聲思維反復(fù)設(shè)計(jì)3~5人準(zhǔn)確了解用戶想法，費(fèi)用低用戶感到不自然，熟練用戶很難用語言表達(dá)績效度量最終評估>10人結(jié)果容易比較不能發(fā)現(xiàn)單個(gè)問題后臺數(shù)據(jù)最終評估>20人可以發(fā)現(xiàn)常用或不常用的數(shù)據(jù)侵犯用戶隱私產(chǎn)品體驗(yàn)優(yōu)化設(shè)計(jì)從以產(chǎn)品為中心到以用戶為中心的轉(zhuǎn)變改版前改版后以產(chǎn)品為中心以個(gè)人統(tǒng)一操作為中心建立滿足用戶需求的運(yùn)營體系敏捷開發(fā)體系介紹內(nèi)容運(yùn)營的價(jià)值鏈介紹CRM體系TTT廣告平臺多元化的渠道體系人才體系組織架構(gòu)敏捷開發(fā)體系介紹加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通？提升開發(fā)效率？……提升團(tuán)隊(duì)興奮度？提升團(tuán)隊(duì)參與度？加快市場反饋速度？為什么要敏捷在動(dòng)蕩的環(huán)境中響應(yīng)和創(chuàng)造變化的能力敏捷開發(fā)：從傳統(tǒng)的瀑布模型向迭代增量模型轉(zhuǎn)變O+DE+TE發(fā)布后4小時(shí)留守；后臺檢查、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)A上線TE+PMM+DE+UI全員測試，產(chǎn)品參與體驗(yàn)測試，開發(fā)參與功能、性能測試C測試PMM+DE+UI+TE每周進(jìn)行需求討論會(huì)，產(chǎn)品、開發(fā)、UI共同確定開發(fā)范圍P設(shè)計(jì)DE+TE+PMM+UI以開發(fā)為主，產(chǎn)品、測試同事共同參與，每完成一個(gè)需求就showcaseD開發(fā)內(nèi)容運(yùn)營的價(jià)值鏈體系分銷者聚合者藝人普通用戶（fans）音樂評論人生產(chǎn)者發(fā)布者藝人在自己的profile中創(chuàng)造了blog、照片、音樂、video、演出活動(dòng)等內(nèi)容；而普通用戶和樂評人則會(huì)在自己的profile中圍繞這些內(nèi)容創(chuàng)造UGC內(nèi)容，blog或圖片等。唱片公司數(shù)字音樂平臺樂隊(duì)組織電視節(jié)目唱片公司：MyspaceRecords數(shù)字音樂平臺：Snocap樂隊(duì)組織：Secretshow電視節(jié)目：ArtistonartistMyspaceMusic電視臺媒體公司網(wǎng)絡(luò)媒體在Music頻道，Myspace主要與生產(chǎn)者、分銷者合作，或者用自己的唱片公司來購買一些生產(chǎn)者的內(nèi)容，由于版權(quán)問題，主要點(diǎn)仍在分銷者。案例：MyspaceMusic頻道產(chǎn)業(yè)鏈既有無線用戶歷史無線用戶QQ和手機(jī)交集用戶媒體和手機(jī)交集用戶手機(jī)增值業(yè)務(wù)用戶全部手機(jī)用戶片區(qū)分公司手機(jī)用戶市場2G2.5G……CP內(nèi)容終端技術(shù)產(chǎn)品生成手機(jī)廠家終端渠道設(shè)計(jì)公司操作系統(tǒng)芯片公司終端拓展中國移動(dòng)運(yùn)營商中國聯(lián)通中國電信中國網(wǎng)通各地電視臺媒體合作報(bào)業(yè)集團(tuán)廣告和異業(yè)節(jié)目制作公司銷售支持QQ互聯(lián)網(wǎng)平臺QQ.comQzoneQQshow……媒體拓展3G門戶手機(jī)軟件3G產(chǎn)品整合營銷產(chǎn)業(yè)鏈上游可控營銷渠道產(chǎn)品線下游成本控制3G手機(jī)賣場多元化的渠道體系(案例：無線）CRM體系CRM系統(tǒng)客戶基本信息管理系統(tǒng)客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)經(jīng)營信息管理系統(tǒng)計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)營銷系統(tǒng)呼叫中心經(jīng)營分析與決策支持系統(tǒng)用戶地理時(shí)間段場景性別

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構(gòu)建高激勵(lì)的回報(bào)機(jī)制爭取行業(yè)優(yōu)秀的人材鼓勵(lì)創(chuàng)新，允許失敗構(gòu)建運(yùn)營主導(dǎo)的文化強(qiáng)調(diào)運(yùn)營持續(xù)優(yōu)化救火隊(duì)員和保健醫(yī)生Thankyou！百萬客戶大拜訪38一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的39

理念篇知道和不知道？40猜中彩41人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

42不知道的兩種表現(xiàn)形式？？43（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道44愛人同志45理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始46

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！47理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道48

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪49理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)50結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。51

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)52丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰53推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)54成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛55拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。56

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的57

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備58

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介59約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)60

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。61如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！62電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲蓄紅利又有