客戶經(jīng)理工作平臺中的具體應用

客戶經(jīng)理“135”工作法之五步驟操作在客戶經(jīng)理工作平臺中的具體應用

江蘇省煙草公司南京市公司客戶經(jīng)理工作平臺建設與發(fā)展歷程客戶經(jīng)理“135”工作法之五步驟操作在客戶經(jīng)理工作平臺中的具體應用客戶經(jīng)理工作平臺建設與發(fā)展歷程

客戶經(jīng)理工作平臺的建設。客戶經(jīng)理工作平臺的升級。

為了進一步提升網(wǎng)絡建設水平，增強客戶經(jīng)理“服務客戶、分析市場、培育品牌”的能力，2008年初，在省局（公司）楊興泉副總經(jīng)理的直接關心和領導下，經(jīng)過多方的共同努力，一款為全省客戶經(jīng)理量身打造的簡潔、實用、有效的工作軟件“客戶經(jīng)理工作平臺”正式投入使用。1、客戶經(jīng)理工作平臺的建設

2、客戶經(jīng)理工作平臺的升級。

為深入貫徹落實2011年全國煙草工作會議精神、全面推進“135”營銷工作法的應用、提高行業(yè)一線營銷人員工作水平，2011年初，在省局（公司）黨組的正確領導下，“135”工作法的推廣運行正式在江蘇拉開序幕。為更好、更快地幫助客戶經(jīng)理理解“135”工作法的深刻含義，準確而熟練地掌握“135”工作法的工作要領。省局（公司）銷售管理處協(xié)同東軟公司、南京市公司等多家單位，對“客戶經(jīng)理工作平臺”進行了切實、有效的升級改造。2011年5月，升級版“客戶經(jīng)理工作平臺”在南京市公司進入試運行階段?？蛻艚?jīng)理工作平臺三大特點簡潔實用有效客戶經(jīng)理“135”工作法之五步驟操作

在客戶經(jīng)理工作平臺中的具體應用定義：客戶經(jīng)理“135”工作法是以建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關系為一條主線，圍繞“客戶、品牌、市場”三個要點，每月通過“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟的操作，支持客戶經(jīng)理開展服務營銷工作的方法。突出體現(xiàn)了“一條主線、三個要點、五個步驟”的特點，故稱為客戶經(jīng)理“135”工作法?？蛻艚?jīng)理“135”工作法中的五個步驟是客戶經(jīng)理應用A-PDCA循環(huán)管理思想，以月度為周期，按照標準化的作業(yè)流程，開展服務營銷活動的動態(tài)過程。（在具體介紹五步驟操作法之前請允許我先向大家介紹一下客戶經(jīng)理工作平臺的基本結構。）

上圖顯示的就是大家非常熟悉的客戶經(jīng)理工作平臺的登錄界面。升級版客戶經(jīng)理工作平臺的登錄方法與原版一樣?？蛻艚?jīng)理工作平臺原版與升級版的基本模塊構成情況表

原客戶經(jīng)理工作平臺是由3個一級模塊、12個二級模塊、51個三級模塊構成，表中標為紅色的9個模塊現(xiàn)已在升級版中不再使用。

升級版客戶經(jīng)理工作平臺是由6個一級模塊、11個二級模塊、63個三級模塊組成，表中標為紅色的21個模塊屬于新增（其中包含4個二級模塊和17個三級模塊）。一級模塊：

在升級版中，我們看到一級模塊的前五個模塊是完全按照“135”工作法中“分析、計劃、實施、評估、改進”五步驟命名和排序的，這不僅可以幫助客戶經(jīng)理理解，而且對客戶經(jīng)理的工作也起到很強的指導性和針對性；另外“平臺”還專門增設了一個功能強大的工具模塊，為客戶經(jīng)理操作平臺提供幫助和支撐。

二級模塊：升級版中的二級模塊則是以“135”工作法中的三個要點“客戶、市場、品牌”，以及使用者和工具類別來命名和增設，這不僅可以時刻提醒客戶經(jīng)理，在分析問題和處理問題時一定要從“三個要點”出發(fā)，而且還能夠幫助客戶經(jīng)理非?？焖?、簡便的查找和操作。

三級模塊：本次升級版中的三級模塊調整變化較大，它保留了原先非常實用的46個模塊，新增了17個非常實用的模塊，同時還對原先的一些重要模塊如“客戶集設置”等模塊的使用方法進也行了調整和改變。

客戶經(jīng)理“135”工作法之五步驟操作—分析作業(yè)目的：通過分析，把握客戶、品牌、市場動態(tài)，找到存在的主要問題和原因，為制訂月度營銷工作計劃提供依據(jù)。工作要求：

1．以月度為周期開展分析。

2．結合歷史銷售數(shù)據(jù)，對日常拜訪中記錄的客戶、品牌、市場信息進行匯總、分析。

3．分析從客戶、品牌、市場三個維度展開?？蛻艚?jīng)理“135”工作法之五步驟操作—分析通過客戶經(jīng)理工作平臺的運用，選擇分析工具（平臺中功能模塊的運用），如：經(jīng)營情況信息、客戶供需分析、客戶集銷售查詢-客戶、客戶分類情況一覽表、客戶分類銷售情況一覽表、市場機會分析、

鋪貨率查詢、

訂貨次數(shù)查詢、

四率查詢等模塊，獲取系統(tǒng)提供的分析結果。通過日常走訪，對收集到的客戶、市場、品牌相關信息，如：客戶的終端形象、誠信經(jīng)營、服務需求、品牌在區(qū)域內的適應性、品牌的宣傳促銷策略、區(qū)域內的市場環(huán)境、消費者的購買特征等，進行自主分析。通過以上操作找到營銷活動中“三要點”存在的主要問題和原因。（因時間有限，這里就不能對每一個模塊作一一介紹，我將選擇平臺中一些新增的模塊作重點介紹。）經(jīng)營情況信息模塊

客戶分類情況一覽表模塊

實例一：七匹狼（軟通泰）鋪貨率考核

2011年初，按照國家局、省市局（公司）的部署和要求，在全省大力開展七匹狼“通”系列卷煙的品牌培育工作。分公司嚴格貫徹落實市公司下發(fā)的七匹狼“通”系列卷煙培育方案，制定出分公司品牌培育計劃，明確鋪貨率考核指標，要求每位客戶經(jīng)理通過三個月的培育，其轄區(qū)內七匹狼（軟通泰）卷煙鋪貨率達到60%以上。原鋪貨率計算方法在沒有使用到客戶經(jīng)理工作平臺升級版之前，我只能通過原客戶經(jīng)理工作平臺中的“營銷查詢分析-品牌查詢分析-供需信息”模塊來實時獲知客戶的訂購情況，再通過運算獲得轄區(qū)內七匹狼（軟通泰）卷煙的鋪貨率。原鋪貨率計算方法現(xiàn)鋪貨率查詢方法通過對客戶經(jīng)理工作平臺升級版中新增設的“品牌集設置”和“鋪貨率查詢”模塊的運用，就能非常便捷、準確、及時地獲得轄區(qū)內某品牌全部規(guī)格的鋪貨率。第一步：設置七匹狼“通”系列品牌集第二步：鋪貨率查詢訂貨次數(shù)查詢模塊（圖一）

四率查詢模塊實例二：為了進一步加強七匹狼（軟通泰）卷煙的品牌培育工作，切實提升該卷煙的市場鋪貨率和銷售量，請分析轄區(qū)內2011年上半年各業(yè)態(tài)零售客戶對該卷煙的銷售情況。原統(tǒng)計方法通過客戶經(jīng)理工作平臺（原版）中的“營銷查詢分析-客戶查詢分析-客戶類型信息-結構”模塊（如下圖所示），分6次（1-6月份）逐月查詢各業(yè)態(tài)的銷售數(shù)據(jù)，再經(jīng)過自制EXCEL表格進行匯總運算，方能得到各業(yè)態(tài)的具體銷售數(shù)量。此法費時費力，而且稍一疏忽，很可能就還會發(fā)生數(shù)據(jù)運算錯誤的事情。

現(xiàn)查詢方法點擊客戶經(jīng)理工作平臺（升級版）中的“分析-客戶分析-客戶分類銷售情況一覽表”模塊，就可以準確獲得所要的銷售數(shù)據(jù)?？蛻艚?jīng)理“135”工作法之五步驟操作—計劃作業(yè)目的：

應用分析結果，結合上級要求，明確月（周）客戶、品牌、市場工作重點，制訂工作計劃，為實施提供依據(jù)。工作要求：

1．根據(jù)市場分析，自主確定銷售目標。

2．結合品牌培育方案，制訂本片區(qū)宣傳推廣執(zhí)行計劃。

3．擬定客戶拜訪計劃

4．每月初制訂月度工作計劃，并分解到每一周，形成周工作安排。

5．每周五將下周的工作任務安排到每一天。自主安排工作時間、內容和對象。

6．掌握信息系統(tǒng)操作方法和相關工具?？蛻艚?jīng)理“135”工作法之五步驟操作—計劃通過客戶經(jīng)理工作平臺“計劃”模塊，及時知曉“市場經(jīng)理月工作計劃和周工作安排”，并結合“分析”中找到的“三要點”存在的主要問題和原因，生成客戶經(jīng)理月工作計劃和周工作安排，并制訂客戶拜訪計劃。市場經(jīng)理月工作計劃、周工作安排

通過以上兩個模塊，可以幫助客戶經(jīng)理準確及時地知曉上級領導月度和每周工作計劃及安排，為客戶經(jīng)理制訂月、周、日工作計劃和拜訪計劃提供指導。客戶經(jīng)理“135”工作法之五步驟操作—實施作業(yè)目的：開展客戶拜訪，落實周工作安排。實施營銷策略，開展品牌培育、收集市場信息。工作要求：

1.平等、禮貌地尊重每位客戶，遵守服務禮儀規(guī)范。

2.參照服務標準選擇客戶拜訪方式，主要有實地、網(wǎng)絡、電話等方式。

3.每日客戶拜訪時間原則上不少于5小時，單體客戶拜訪時間自主安排，時間服從質量。

4.每次拜訪前做好準備工作，包括營銷數(shù)據(jù)、營銷策略、宣傳物料等。

5.拜訪過程中要做好三方面工作。（1）客戶方面：依據(jù)個性化的服務計劃，與客戶溝通，傳遞貨源及相關信息，收集客戶需求，傾聽客戶意見及建議，分析客戶卷煙經(jīng)營，提出營銷建議等，記錄拜訪效果和感受。（2）品牌方面：一要收集培育品牌信息，包括客戶、消費者反應；二要開展日常的品牌宣傳、維護及生動化陳列工作，執(zhí)行相關培育方案；三要對知名品牌（規(guī)格）目標客戶進行上柜宣傳、動銷跟進。（3）市場方面：一要收集片區(qū)消費人群、市場環(huán)境變化信息；二要收集價存信息，對樣本點信息按規(guī)范進行采集，及時上報。

6.掌握客戶溝通技巧、信息采集方法。客戶經(jīng)理“135”工作法之五步驟操作—實施通過客戶經(jīng)理工作平臺“實施”模塊，在“拜訪情況反饋、記分卡錄入、市場特征錄入、市場機會錄入”等模塊中，及時記錄下市場走訪中收集到的“客戶、品牌、市場”三方面的有效信息，以及記錄下當天客戶拜訪的效果和感受?？蛻艚?jīng)理“135”工作法之五步驟操作—評估作業(yè)目的：自我評估月計劃、周安排合理性以及營銷策略實施效果，并不斷改進。工作要求：

1．每日回顧拜訪過程，記錄感受，包括客戶經(jīng)營情況變化、品牌市場表現(xiàn)、品牌的陳列情況、市場環(huán)境信息，以及為每位客戶開展的服務內容、方式和效果。

2．通過查看每天的工作記錄，積累體會，形成周工作小結，評估自身工作時間安排的合理性，掌握客戶服務營銷策略實施情況、新品上市、品牌宣傳效果。

3．在周小結的基礎上，進行月總結，評估月初分析的準確性、計劃的合理性及實施的有效性，提煉經(jīng)驗，包括客戶服務效果、客戶需求的滿足情況、知名品牌（規(guī)格）培育方案實施效果、營銷目標完成情況、客戶對服務的評價等。

4．自我評估要客觀、公正。正確對待客戶反映的意見，客觀對待自身業(yè)績，從自評和他評中，找到工作中的不足。通過客戶經(jīng)理工作平臺“評估”模塊，在“提升目標評估、提升達成匯總、提升變化查詢、拜訪反饋查詢、動態(tài)信息錄入、客戶分析報告、記分卡查詢”等模塊中，對月計劃、周安排、日拜訪等工作進行準確的評估，并在每月初為目標客戶撰寫卷煙經(jīng)營分析報告。客戶經(jīng)理“135”工作法之五步驟操作—評估客戶經(jīng)理“135”工作法之五步驟操作—改進作業(yè)目的：提出客戶服務、品牌培育的改進措施，不斷提升客戶滿意度，完成品牌培育目標，在這個過程中，實現(xiàn)個人能力和素質的提升。工作要求：

1．每日拜訪中，積累客戶服務、品牌培育的相關知識。

2．每周最后一個工作日，根據(jù)周評估的結果，提出措施，并落實到下周工作安排。

3．每月月底，對照月評估結果，總結優(yōu)點與不足，提出自我提升目標，制訂相應的改進措施，并在下月工作中落實。

4．改進的方式主要包括兩個方面，一是自我縱向對比總結，明確改進思路及措施；二是同其他客戶經(jīng)理橫向對比，對標學習、交流經(jīng)驗，改進提升。通過客戶經(jīng)理工作平臺“改進”模塊，在“客戶經(jīng)理作業(yè)分析報告、月度工作報告”模塊中，對當月“客戶、市場、品牌、服務”四個方面撰寫月度作業(yè)分析報告，對營銷工作中存在的問題提出改進措施，對下月制訂工作打算，從而不斷提升客戶滿意度，完成品牌培育目標，實現(xiàn)個人能力和素質的提升?？蛻艚?jīng)理“135”工作法之五步驟操作—改進客戶經(jīng)理工作平臺“工具”—客戶集設置模塊介紹

客戶經(jīng)理工作平臺（原版）客戶集設置客戶經(jīng)理工作平臺（升級版）客戶集設置

以上就是我對客戶經(jīng)理“135”工作法之五步驟操作在客戶經(jīng)理工作平臺（升級版）中應用情況的簡要匯報，不當之處，還望各位領導、專家批評指正。

匯報完畢，謝謝大家！

2011年7月百萬客戶大拜訪52一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的53

理念篇知道和不知道？54猜中彩55人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

56不知道的兩種表現(xiàn)形式？？57（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道58愛人同志59理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始60

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！61理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道62

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪63理念之五心動不如行動64結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。65

拜訪篇心動不如行動66丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰67推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點68成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛69拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。70

話術篇完善的拜訪是設計出來的71

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備72

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介73約見約見的目的就是獲得面談的機會74

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。75如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！76電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強