客戶異議處理的種類

客戶異議與顧客管理客戶異議1、客戶異議是…客戶異議是您在銷售過程中的任何舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。

多數(shù)新加入顧客服務(wù)行列的銷售人員們，對異議都抱著負面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗的顧客服務(wù)人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意?！目蛻籼岢龅漠愖h，讓您能判斷客戶是否有需要。·從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)?！目蛻籼岢龅漠愖h，讓您能獲得更多的訊息。“異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。

2、異議的種類

有三類不同的異議，您必須要辨別。

真實的異議客戶表達目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。

面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。成功導(dǎo)航：客戶異議的處理

立刻處理狀況：

面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議：·當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時；·您必須處理后才能繼續(xù)進行銷售的說明時；·當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時。延后處理的狀況：

面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議：對您權(quán)限外或您確實不確定的事情，您要承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他；當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理；當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。

假的異議：假的異議分為二種：指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動?？蛻籼岢龊芏喈愖h，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。隱藏的異議：

隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達成降價的目的。用正確的態(tài)度，正確的方法把事情做正確；面對客戶提出的異議，期望秉持下列的態(tài)度。異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴大訂單的距離。沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。

異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于您。

異議產(chǎn)生的原因異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因顧客服務(wù)人員而產(chǎn)生。

1、原因在客戶

拒絕改變：

大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購買未來的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。

情緒處于低潮：

當(dāng)客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。沒有意愿：

客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣無法滿足客戶的需要：客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品。

預(yù)算不足：

客戶預(yù)算不足會產(chǎn)生價格上的異議。藉口、推托：客戶不想花時間會談?？蛻舯в须[藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。2、原因在銷售人員本人

顧客服務(wù)無法贏得客戶的好感：顧客服務(wù)的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。做了夸大不實的陳述：顧客服務(wù)為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。

使用過多的專門術(shù)語：

顧客服務(wù)說明產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。

事實調(diào)查不正確：

顧客服務(wù)引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。不當(dāng)?shù)臏贤ǎ?/p>

說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產(chǎn)生許多的異議。

展示失?。?/p>

展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮：銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。處理異議的原則

l、事前做好準(zhǔn)備

“不打無準(zhǔn)備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個基本原則。顧客服務(wù)人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復(fù)。面對客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復(fù)，說服客戶。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，要求顧客服務(wù)人員記住并熟練運用。

編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法。具體程序是：

步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來；步驟2：進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章；

步驟4：大家都要記熟；步驟5：由老顧客服務(wù)人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語；步驟6：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高；步驟7：對修改過的應(yīng)答語進行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機

美國通過對幾千名顧客服務(wù)人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴重反對的機會只是差的顧客服務(wù)人員的十分之一。這是因為，優(yōu)秀的顧客服務(wù)人員：對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r機進行答復(fù)。懂得在何時回答客戶異議的顧客服務(wù)人員會取得更大的成績。顧客服務(wù)人員對客戶異議答復(fù)的時機選擇有四種情況：在客戶異議尚未提出時解答：防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。顧客服務(wù)人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使顧客服務(wù)人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。顧客服務(wù)人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如顧客服務(wù)人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，顧客服務(wù)人員覺察到這種變化，就可以搶先解答；異議提出后立即回答：絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。過一段時間再回答：以下異議需要顧客服務(wù)人員暫時保持沉默：異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經(jīng)驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。不回答：許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。顧客服務(wù)人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。

3、爭辯是銷售的第一大忌

不管客戶如何批評我們，顧客服務(wù)人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。”與客戶爭辯，失敗的永遠是顧客服務(wù)人員。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。

4、銷售人員要給客戶留“面子”

顧客服務(wù)人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姛o論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說：“您錯了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒搞懂我說的意思，我是說……”。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。

顧客管理識別客戶的利益點

將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧大家已經(jīng)知道了，產(chǎn)品的特性是指產(chǎn)品設(shè)計上給予的特性及功能。您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性，例如：從材料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；從功能著手：如錄影機具有定時錄影的功能；從式樣著手：如流線型的設(shè)計。每一樣產(chǎn)品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或會不會使用，它已存在產(chǎn)品身上。而產(chǎn)品的優(yōu)點則是指產(chǎn)品特性的利點，如：棉的衣服能吸汗、毛的溫暖、絲的較輕；傳真機有記憶裝置，能自動傳遞到設(shè)定的多數(shù)對象；組合的隔間能隨時移動等。特殊利益指的是能滿足客戶本身特殊的需求，例如：您每天都要和國外各分公司聯(lián)絡(luò)，因此使用傳真機的速度較快，能節(jié)省大量的國際電話費。牙膏有蘋果的香味，聞起來很香，讓您家的小朋友每天都喜歡刷牙，可避免牙齒被蛀。這雙鞋是設(shè)計在正式場合穿的，但鞋底非常柔軟富有彈性，很適合步行上下班的您來穿。如何讓客戶得到最大的滿足呢？銷售人員帶給客戶累積的特殊利益愈多，客戶愈能得到最大的滿足。也就是說，我們要掌握將特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧，具體步驟如下：步驟1：從事實調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求；步驟2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求；步驟3：介紹產(chǎn)品的特性(說明產(chǎn)品的及特點)；步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(說明功能及特點的優(yōu)點)；步驟5：介紹產(chǎn)品的特殊利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求）。為客戶尋找購買的理由想想看為什么客戶向A公司投保而不向B公司投保呢？其實A、B兩家公司的投保條件幾乎一樣。您為什么把錢存在A銀行而不存在B銀行呢？A、B兩家銀行的利率是一樣的。為什么您喜歡到某家飯店吃飯，而這家飯店又不是最便宜，您仔細想想看，當(dāng)您決定購買一些東西時，是不是有時候您很清楚您購買的理由？有些東西也許您事先也沒想到要購買，但是一旦您決定購買時，總是有一些理由支持您去做這件事。

1、商品給他的整體印象

廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產(chǎn)品的動機?！皠诹κ渴直怼?、“奔馳汽車”雖然是不同的商品，但它們都滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求。針對這些人，您在銷售時，不妨從此處著手試探潛在客戶最關(guān)心的利益點是否在此。

2、成長欲、成功欲

成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實現(xiàn)的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補習(xí)班去進修電腦；想要成為專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人，就會參加一些管理的研習(xí)會，上電腦課，參加研習(xí)班的理由就是在滿足個人成長的需求，這種需求是這些人關(guān)心的利益點。3、安全、安心

滿足個人安全、安心而設(shè)計的有形、無形的產(chǎn)品不可勝數(shù)。無形的產(chǎn)品如各種保險，有形的產(chǎn)品如防火的建材。安全、安心也是潛在客戶選購產(chǎn)品經(jīng)常會考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的銷售人員，提到每次有家長帶小朋友購買玩具時，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關(guān)鍵時機，巧妙地告訴家長，某個玩具在設(shè)計是如何考慮到玩具的安全性時，家長們幾乎都立刻決定購買。

4、人際關(guān)系

人際關(guān)系也是一項購買的重要理由。例如經(jīng)過朋友、同學(xué)、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。5、便利

便利是帶給個人利益的一個重點。例如汽車變速器自動的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設(shè)計時的簡便性也是客戶發(fā)展的重點，便利性是打動許多人購買的關(guān)鍵因素。6、系統(tǒng)化

隨著電子技術(shù)的革新，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力地進行著工廠自動化、辦公室自動化（OA）的發(fā)展。這些企業(yè)購買電腦、打印機、復(fù)印機、傳真機等所謂OA產(chǎn)品的時候，普遍都以能否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購買的例子。其它如音響、保安等系統(tǒng)化都是客戶能引起關(guān)心的利點。7、興趣、嗜好

您銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點訴求，一定能讓雙方盡歡。8、價格

價格也客戶選購產(chǎn)品的理由之一，若是您的客戶對價格非常重視，您就可向他推薦在價格上能滿足他的商品，否則您只有找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價值，使他認為值得購買。9、服務(wù)

服務(wù)分為售前、售中及售后服務(wù)。因服務(wù)好這個理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕地進出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求。因此，服務(wù)也是您找出客戶關(guān)心的利益點之一。特性、優(yōu)點、特殊利益的練習(xí)下面我們針對特性、優(yōu)點、特殊利益做一些練習(xí)測驗。下列哪些是產(chǎn)品的特性，哪些是產(chǎn)品的優(yōu)點，哪些是產(chǎn)品的特殊利益：1、這個復(fù)印機有十個刻度，可以調(diào)整復(fù)印機的濃淡度。特性：優(yōu)點：特殊利益：2、不管任何原稿，您都可調(diào)整濃淡度，而印出非常清楚的副本。特性：優(yōu)點：特殊利益：3、貴部門經(jīng)常要提供剪報的資料給您的客戶參考，您只要選擇“2”這個濃淡調(diào)整度，就能夠去掉報紙的底色，讓客戶有一份干凈漂亮的副本閱讀。特性：優(yōu)點：特殊利益：4、這輛車的行李廂容量為350公升。特性：優(yōu)點：特殊利益：5、車內(nèi)有中央控制門鎖，集中控制，能夠增加車輛和乘客的安全性。特性：優(yōu)點：特殊利益：6、這種奶粉含有高單位的鈣質(zhì)。特性：優(yōu)點：特殊利益：7、這臺空氣清新機的風(fēng)扇很小，非常的安靜，放在會議室，絕對不會影響到會議的交談。特性：優(yōu)點：特殊利益：8、這臺洗衣機最大容量每次可洗12公斤。特性：優(yōu)點：特殊利益：

9、這間房子附近有許多學(xué)校，上學(xué)非常方便。特性：優(yōu)點：特殊利益：10、這間店面靠近學(xué)校，您能夠做學(xué)生的生意。特性：優(yōu)點：特殊利益11、王先生，您每個月要上網(wǎng)200個小時，如果您換用這臺高速度的數(shù)據(jù)機，不單能夠提升您上網(wǎng)的工作效率，您兩個月節(jié)省的電話費，就能夠支付這臺數(shù)據(jù)機的費用了。特性：優(yōu)點：特殊利益12、這個保險的設(shè)計能夠滿足客戶保障以及儲蓄的雙重需求。特性：優(yōu)點：特殊利益：

13、這間房子是三房兩廳，兩套衛(wèi)生設(shè)備，并有標(biāo)準(zhǔn)的隔間。特性：優(yōu)點：特殊利益：14、這輛車的內(nèi)外兩面都采用鍍鋅的鋼板，能防水防銹。特性：優(yōu)點：特殊利益：15、張先生，您也提過，車內(nèi)的音響常被偷，我們的音響安裝后呢，需要輸入個人密碼才能啟動，那么，平常的音響上有提示燈閃爍不滅，小偷只要看到是我們的音響，絕對會知難而退的，您再也不用擔(dān)心音響遭竅的問題了。特性：優(yōu)點：特殊利益：

16、趙先生，您選擇亮麗色系的地磚，可以讓您的院子看起來較大，雖然您自己不太喜歡這種顏色，那么想想看，如果它能夠加速讓您的房子賣掉，您是否考慮亮麗色系的地磚呢？特性：優(yōu)點：特殊利益：17、這是低卡路里的食品，吃再多也不用擔(dān)心發(fā)胖。特性：優(yōu)點：特殊利益：18、這臺機器具有電話以及傳真的功能。特性：優(yōu)點：特殊利益：19、后座裝有暗鎖，能夠防止車子行進中，小孩子打開車門，發(fā)生危險。特性：優(yōu)點特殊利益：

答案：1、特性2、優(yōu)點3、特殊利益4、特性5、優(yōu)點6、特性7、優(yōu)點8、特性9、優(yōu)點10、優(yōu)點11、特殊利益12、優(yōu)點13、特性14、優(yōu)點15、特殊利益16、特殊利益17、優(yōu)點18、特性19、優(yōu)點百萬客戶大拜訪42一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的43

理念篇知道和不知道？44猜中彩45人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

46不知道的兩種表現(xiàn)形式？？47（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道48愛人同志49理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始50

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！51理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道52

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪53理念之五心動不如行動54結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。55

拜訪篇心動不如行動56丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰57推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點58成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛59拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。60

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的61

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備62

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介63約見約見的目的就是獲得面談的機會64

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------