雙贏的溝通-同理心溫其峰

話圖情景溝通游戲＊雙方＊雙向＊達(dá)成共識(shí)什么叫溝通?定義：為了達(dá)成共識(shí)，雙方進(jìn)行的一種雙向交流方式。PPT2溝通三要訣表達(dá)方:精確：讓對方理解是唯一的簡單：簡單到連傻瓜都能聽懂標(biāo)準(zhǔn)化：雙方達(dá)成共識(shí)的平臺(tái)溝通三要訣受話方:傾聽：照單全收，聽完再說重復(fù)要點(diǎn)：讓對方知道你聽到的信息是什么確認(rèn)：溝通的靈魂溝通三要訣表達(dá)方:精確簡單標(biāo)準(zhǔn)化受話方:傾聽重復(fù)要點(diǎn)確認(rèn)如何與人溝通?1、用腦做事，用心做人2、熱情3、用耳傾聽，非用嘴說服4、與對方的優(yōu)點(diǎn)相處5、贊美把下列對方身上確實(shí)存在的項(xiàng)目說給對方聽：

1

優(yōu)點(diǎn)

2

長處

3

你欣賞他的地方

4

他希望你欣賞的地方如何贊美？

1務(wù)必真實(shí)，不可虛構(gòu)

2出自真誠，不假惺惺

3具體例證，不可模糊

4恰到好處，不可夸張5

角度獨(dú)到，不落俗套

游戲：贊美？親愛的×××

我非常的欣賞你，因?yàn)?。。。。?！?/p>

×××人際相處的準(zhǔn)則別人怎樣對待我，我就怎樣對待別人我怎樣對待別人，別人就會(huì)怎樣對待我

希望別人怎樣對待我，我就怎樣對待別人一、組織溝通分析對人類的正常行為與決策方式進(jìn)行分類支配型特質(zhì)(Dominance)遵循型特質(zhì)(Compliance)

影響型特質(zhì)(Influence)穩(wěn)健型特質(zhì)(Steadiness)

主動(dòng)(果斷力)被動(dòng)他向己向(反應(yīng)力)對方的角度—性格分析

活躍型S力量型C和平型P完美型M熱情奔放平易近人冷靜分析駕馭統(tǒng)帥主動(dòng)利他主動(dòng)利己被動(dòng)利他被動(dòng)利己各類型的特征1力量型——進(jìn)取，好勝，對別人與自己都很苛求，性情急躁，愛打斷人，說話直接，富有挑戰(zhàn)性，黑白分明，自動(dòng)自發(fā)，挑戰(zhàn)權(quán)威，大膽，有些剛愎自用，是一個(gè)發(fā)起人，是有擔(dān)當(dāng)能力的主管活躍型——愛講話，愛交際，容易沖動(dòng)，善于溝通，容易興奮，喜歡附和別人，容易過度承諾，聊天時(shí)總在推銷自己的觀點(diǎn)，避免聊細(xì)節(jié)，不喜歡無聊和嚴(yán)格的人，易忘規(guī)則（有時(shí)是故意的），常犯小錯(cuò)誤，容易與人相處，好交朋友，樂觀，好客，愛出風(fēng)頭各類型的特征2和平型——認(rèn)真，穩(wěn)健，有條理，有禮貌，溫和，喜歡安全且穩(wěn)定的環(huán)境，謹(jǐn)言慎行，腳踏實(shí)地，現(xiàn)實(shí)，不善言辭，希望別人給予指示，害怕突然的改變，堅(jiān)持原則，重視人際關(guān)系，真誠可信完美型——做事準(zhǔn)確，完美主義，很強(qiáng)的邏輯性，喜歡分析，害怕錯(cuò)誤，服從法律及規(guī)則，尋求明確指示，沉默寡言，重視實(shí)際，不喜鼓動(dòng)人，注意細(xì)節(jié)，避免風(fēng)險(xiǎn)，乖巧有禮性格分析結(jié)論與活躍型的人一起快樂與完美型的人一起統(tǒng)籌與力量型的人一起行動(dòng)與和平型的人一起放松對不同類型人的溝通行為1對待力量型說話直接些有相左意見時(shí)，須提供可以替代的方案確保他贏，照顧他的面子給予立即回應(yīng)專注在所談的問題上對他的言談表現(xiàn)出感興趣的樣子對待活躍型保持積極正面的溝通氣氛讓他表達(dá)自己對他熱情一些多注意對方的感覺以有趣、好玩、幽默的言詞來談?wù)勗捴锌啥嗌婕斑h(yuǎn)景對不同類型人的溝通行為2對待和平型有邏輯次序的進(jìn)行談話問特定問題，找出他真正的需求提供明確的先例，降低不確定感記得公平正義原則創(chuàng)造安全可靠穩(wěn)妥的環(huán)境給他家的感覺當(dāng)他是自己人對待完美型注意傾聽他的話

鎮(zhèn)定而且謹(jǐn)慎的回答問題談話內(nèi)容要完整周全溝通前準(zhǔn)備所有相關(guān)資訊放慢說明及展示找出問題的關(guān)鍵，以免跑題對事實(shí)和細(xì)節(jié)要清楚性格相處三原則活躍型S多些贊美營造氛圍當(dāng)場決定力量型C開門見山強(qiáng)調(diào)結(jié)果讓他決定和平型P感情投資個(gè)人承諾幫他決定完美型M讓他多說專家形象跟蹤決定性格分析結(jié)論讓活躍型的人統(tǒng)籌起來讓完美型的人快樂起來讓力量型的人放松下來讓和平型的人行動(dòng)起來二、組織溝通要領(lǐng)怎樣與上級(jí)設(shè)身處地溝通理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議為領(lǐng)導(dǎo)分憂及時(shí)給予反饋，溝通信息提供信息定期工作匯報(bào)、嚴(yán)格自我管理了解情況承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)執(zhí)行指令盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持支持下屬溝通行為上級(jí)需要（下屬）怎樣與同級(jí)設(shè)身處地溝通主動(dòng)提供信息，溝通本下屬情況合作寬容、豁達(dá)理解給予支持幫助多傾聽和重視對方意見，不背后議論尊重溝通行為同級(jí)需要怎樣與下級(jí)設(shè)身處地溝通溝通調(diào)解，解決沖突給予協(xié)調(diào)定期給予工作上的反饋及時(shí)反饋清楚指令，不多頭領(lǐng)導(dǎo)，健全渠道得到指示授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可重視給予資源幫助解決問題，信任、認(rèn)可支持傾聽，讓下屬傾訴理解在職培訓(xùn)，善于引導(dǎo)，考核與反饋指導(dǎo)主動(dòng)問候、詢問，了解需求與困難關(guān)心上級(jí)溝通行為下級(jí)需要（上級(jí)）改善與下屬溝通的技巧主管找下屬談話之前要有準(zhǔn)備，每一個(gè)問題都要想清楚計(jì)劃一下如何去溝通及其內(nèi)容(準(zhǔn)備好方法、數(shù)字、事實(shí)、具體細(xì)節(jié),選擇合適的時(shí)間,場合)通過誠實(shí)、直接和誠懇地提問，引出問題用心傾聽，理解問題的原因指出工作的重要性，問題的嚴(yán)重性，肯定他的成績聽取下屬的反饋，讓對方自己提出解決方案，指出他的優(yōu)點(diǎn),讓他信守諾言組織溝通規(guī)則指揮統(tǒng)一，有序溝通。溝通要充分，決定要服從。聽完再說，有問必答。盡量文字依據(jù)，減少口頭傳遞。可越級(jí)溝通，忌越級(jí)管理。不要說時(shí)不聽，不要沒聽清就去做。對事不對人。重復(fù)出錯(cuò)時(shí)，可能是“路”有問題。先解決問題，再討論對錯(cuò)。同理心定義站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。

PPT17同理心兩大準(zhǔn)則PPT20PPT20說到聽者想聽！聽到說者想說！溝通的最高境界

1.換位思考：

僅做辨識(shí)，但沒有明確反饋。

2、同情心：

不僅辨識(shí)、反饋，且同意對方的觀點(diǎn)。PPT19同理心兩個(gè)區(qū)別同理心兩大步驟PPT18非贊同：不一定代表贊同當(dāng)事人的觀點(diǎn)同理心四個(gè)分段LL：最低分。錯(cuò)誤的方式。

L：低分。沒錯(cuò)，但也不怎么對的方式。

H：高分。好的方式。HH：最高分。高明的方式。PPT21

忽視發(fā)話者，或者強(qiáng)化發(fā)話者的負(fù)面感受，致使發(fā)話者有受傷害的感覺的反饋方式。PPT23LL量表1、僅表批評、指責(zé)、抱怨2、冷嘲熱諷，取笑發(fā)話者3、否定與挑剔其見解4、制止對方說話5、找借口，自我辯解6、完全忽視發(fā)話者PPT24

遺漏對方的感受，僅處理事情，不處理心情。致使發(fā)話者覺得被誤解、有挫折感的反饋方式。PPT25

L量表1、只處理事情，不處理心情。2、指出問題，給予警告或“苦口良藥”。3、僅表抱歉。4、盲目照做。5、盲目安撫。6、自敘以滿足自我需求。PPT261.準(zhǔn)確辨認(rèn)發(fā)話者重要而明顯的感受2.準(zhǔn)確反饋發(fā)話者重要而明顯的感受結(jié)果：使發(fā)話者覺得被了解，愿意繼續(xù)交流其感受。PPT28H量表1、反饋出最明顯的感受2、回應(yīng)3、傾聽4、認(rèn)同5、禮節(jié)性（但非例行公事式）6、良好的服務(wù)PPT29一針見血指出發(fā)話者未表達(dá)甚至未完全表明的感受，如：

?*各種復(fù)雜感受中的潛在感受

?*潛在需求?*潛臺(tái)詞

?*暗示?*潛意識(shí)結(jié)果：會(huì)使表達(dá)方非常樂意接受你，并認(rèn)為雙方心靈相通，高度默契，有知音知已的感覺。PPT30HH量表

1、心領(lǐng)神會(huì)，心心相印，心有靈犀一點(diǎn)通。2、默契3、知已4、不苦的良藥5、一針見血，恍然大悟6、超乎想像的服務(wù)PPT31綜合案例練習(xí)案例1：臨近下班，同事說有宴會(huì)，等不及要趕著去參加案例2：員工今晚完不成這份報(bào)告了，老板如何做同理心案例3：學(xué)員舉手回答問題的時(shí)候，老師如何做同理心PPT33案例1：師傅在修理機(jī)器，伸手（但未說話），向旁邊的徒弟要工具……綜合案例練習(xí)案例2：你的剎車沒什么問題吧？案例3：你們的東西怎么這么貴？案例4：客戶來了一個(gè)怒氣沖沖的投訴電話。案例5：上司交給你一個(gè)“不可能”的任務(wù)。案例6：女朋友提出要跟你分手。案例7：客人對酒店服務(wù)員隨便說了一句：我一般都習(xí)慣用**牌洗發(fā)水，你們這有沒有？PPT33珍：你晚上還要加班嗎？明：是??！沒辦法！珍：不是說好了今晚一起出去逛街的嗎?明：我又不知道今晚臨時(shí)要加班。珍：你天天就知道工作工作，從不留點(diǎn)時(shí)間給我。明：你又在羅嗦啦，真煩死人了！珍：我才煩死了呢！你老是工作第一。明：先生工作這么辛苦，別人家的太太都會(huì)心痛，你卻老這樣發(fā)牢騷。珍：太太理家也很辛苦，別人家的先生都那么體貼，你卻一點(diǎn)也不關(guān)心我……綜合案例練習(xí)案例20-1.夫妻對話：PPT37珍：你今晚又要加班啦？明：……珍：我們不是說好今晚出去逛街的嗎？明：……珍：……明：……珍：……綜合案例練習(xí)案例20-2.夫妻對話：要求：1.加班還是要去的（立場問題）2.太太應(yīng)被“安頓”好3.時(shí)間2分鐘PPT38珍：你今晚又要加班啦？明：唉，真不好意思，老婆！看來今晚你又得一個(gè)人呆在家里了。珍：能不去嗎？明：我也不想去，可是公司最近這么忙