關(guān)于客服工作心得

關(guān)于客服工作心得_心得體會關(guān)于客服工作心得精選文章：篇一

20xx年，在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和全體員工的共同努力下，客服中心緊緊圍繞“移動金融年”的工作主題，員工隊(duì)伍不斷壯大、運(yùn)營治理水平不斷提高、業(yè)務(wù)量不斷攀升、效勞質(zhì)量及客戶滿足度不斷提升。現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

年初，依據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)要求，結(jié)合客服中心實(shí)際狀況，對各類業(yè)務(wù)進(jìn)展進(jìn)展了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。

一、業(yè)務(wù)流程的梳理與優(yōu)化

為全面提升客戶體驗(yàn)，提高工作效率，加強(qiáng)客服中心業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化治理，防范操作風(fēng)險，安排布置客服中心全體員工，結(jié)合新業(yè)務(wù)上線及業(yè)務(wù)變更重新梳理、制定客服中心各類業(yè)務(wù)受理流程。本人擔(dān)當(dāng)總行客戶投訴治理流程優(yōu)化工程總監(jiān)，樂觀協(xié)調(diào)工程成員部門有序推動工程實(shí)施工作，協(xié)作效勞轉(zhuǎn)型辦公室客戶流程優(yōu)化工程進(jìn)展了客戶投訴、客戶聯(lián)動業(yè)務(wù)流程梳理，重新修訂了《xx銀行客戶投訴治理方法》、《xx客戶效勞聯(lián)動治理方法》，并全面推行試點(diǎn)工作。

二、客服中心隊(duì)伍建立

為完善客服中心組織架構(gòu)，解決治理人員缺乏問題，滿意我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求，提高客服中心電話接通率，提升客戶滿足度，在行領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部的大力支持下，客服中心于今年x月份啟動了內(nèi)部、外部人員的聘請工作。結(jié)合實(shí)際工作需要，客服中心制定了具體的崗前培訓(xùn)打算，為保證新聘座席人員業(yè)務(wù)的全面性及專業(yè)性，客服中心樂觀與總行人力、哈分事業(yè)保障部協(xié)調(diào)溝通，增設(shè)了特色業(yè)務(wù)經(jīng)辦行崗位實(shí)踐學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，為提高客服中心整體業(yè)務(wù)水平打下了堅實(shí)根底。

持續(xù)加強(qiáng)座席人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請總行各條線業(yè)務(wù)專家對新業(yè)務(wù)學(xué)問進(jìn)展強(qiáng)化培訓(xùn)，上半年全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)10余次，組織全員業(yè)務(wù)考試x次，座席人員業(yè)務(wù)力量大幅提高。

三、推動新一代客服中心工程

狂年初，客服中心制定了拓寬效勞渠道，探究建立電話銀行遠(yuǎn)程柜員團(tuán)隊(duì)，打造集交易、效勞和營銷為一體的多元效勞模式打算。在移動金融部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和全體員工的共同努力下，x月初順當(dāng)進(jìn)展了在線客服、報表系統(tǒng)等上線測試工作，并結(jié)合測試反映的問題向科技部門提出了優(yōu)化需求?？头行膱蟊硐到y(tǒng)上線，運(yùn)營治理類報表可實(shí)現(xiàn)實(shí)時監(jiān)測客服中心業(yè)務(wù)量、接通率、座席工作狀態(tài)等數(shù)據(jù)信息，考勤報表、績效考核報表為派遣制員工日常治理、績效考核供應(yīng)有效依據(jù)等。

四、碼號年報與延期

依照國家要求，客服中心于x月初進(jìn)展xxx碼號及短消息效勞接入代碼的網(wǎng)上年報工作并順當(dāng)通過審核。因xxx號及短消息效勞使用期限將于7月末到期，為保證我行客服熱線的正常使用，客服中心按相關(guān)要求樂觀組織延期材料，進(jìn)展網(wǎng)上提交審核申請，赴京提交書面資料，最終勝利獲批。

五、其他工作

1、合理安排客服中心各崗位人員，明確職責(zé)，親密協(xié)作，日常運(yùn)營工作有條不紊。節(jié)日期間遇突發(fā)大事快速響應(yīng)，與行領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門及各支行反應(yīng)協(xié)調(diào)，確保節(jié)日期間業(yè)務(wù)的暢通。

2、推動與省聯(lián)通公司合作協(xié)議簽訂事宜。為保證客服中心辦公場地使用，樂觀與省聯(lián)通公司協(xié)調(diào)溝通，對20XX年合作協(xié)議局部條款進(jìn)展修訂，順當(dāng)完成了合同的正式簽訂工作。

關(guān)于客服工作心得精選文章：篇二

從事電話客服工作是一份很需要急躁且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報名、參與聽試、筆試、面試、復(fù)試到參與培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)受的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的轉(zhuǎn)變;從一個獨(dú)立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤，在其次天強(qiáng)調(diào)今日外照應(yīng)該留意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間相互做案例，從一個個案例中發(fā)覺我們的缺乏之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊(duì)的板報設(shè)計，每位學(xué)員都樂觀參加到爭論中來，大家各抒己見，相互溝通意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)展鼓舞;在這里，每天都會發(fā)生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的暖和;在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完善自我這緊急勞碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱忱、歡送、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切嫻熟的話語，看著他們嫻熟的操作，體會著他們在工作時的仔細(xì)和篤定，青春的急躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細(xì)對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作打算，堅決聽從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

廄得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境地。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)學(xué)問，強(qiáng)化思維力量，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來熬煉自己。

1、注意理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的力量，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和制造性;

2、注意克制思想上的“惰”性。堅持按制度，按打算進(jìn)展業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)問和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)打算，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而無視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會努力的連續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的效勞來解決客戶的困難，讓我用最好的效勞來化解客戶的難題。制定如下打算：

一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)展每天的外xxx，學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn)，擅長發(fā)覺各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)展地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比擬高，所以對于客戶我們要多進(jìn)展預(yù)約回?fù)?再例如xx行的客戶他們理解力量和反映力量偏慢，我們在進(jìn)展外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。嫻熟把握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強(qiáng)學(xué)問庫搜尋的練習(xí)，熟識學(xué)問庫的樹形構(gòu)造，幫忙我們高效的利用學(xué)問庫;不斷穩(wěn)固所學(xué)的業(yè)務(wù)學(xué)問，做到精確完整的答復(fù)客戶的問題;

三、增加主動效勞意識，保持良好心態(tài);

四、不斷完善自我，培育一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

關(guān)于客服工作心得精選文章：篇三

上半年的時間過得很快，客服工作看上去每天就是在無限的通話，但是事實(shí)不是那么簡潔，去年下半年我來到的xx工作，我知道這是我所擅長的，我就是始終在客服崗位，由于做自己擅長的東西，感興趣的東西，做起來就確定事半功倍，作為一名客服工，我時刻的在學(xué)習(xí)，加強(qiáng)與客戶溝通的一些技巧，盡管從事電話客服已經(jīng)一年時間，但是我不曾有半分的削減對自己的要求，這是電話客戶的素養(yǎng)，嚴(yán)格的要求自己，學(xué)習(xí)是沒有終點(diǎn)的，上半年的工作完畢了長期以來的迷茫，值得快樂，讓我欣慰的是這也讓我規(guī)劃了自己一下，現(xiàn)在總結(jié)半年工作。

一、急躁、細(xì)心

沒有什么訣竅，就是在一個個電話中打磨自己，急躁是首先的許多時候客戶會有各種各樣的問題，有些問題甚至是很簡潔，但是局部的客戶就是不知道，需要我們?yōu)橹獯穑捎诿刻斓墓ぷ髟S多，要接的電話許多，這樣的事情會讓自己有時候不耐煩，所以保持讓一顆尋常心，讓自己冷靜下來，不要那么急躁，對待每一個客戶都因該是這樣，由于局部的客戶會一下子問許多問題，這個時候就需要保持急躁，細(xì)心，整理一下自己想要說的東西，有條不紊的表達(dá)出來，細(xì)這半年的時間我保持著細(xì)心，急躁，固然這樣的心態(tài)是通過長期的工作打磨出來的，在剛剛到這個崗位固然不是這樣，沒有這么急躁，但是每一個優(yōu)秀的客服工，都是在一個個電話中打磨自己，讓自己克制一切的問題，我就正在進(jìn)展自己成為一名優(yōu)秀的客服。

二、在工作中

工作語自己心態(tài)是嚴(yán)密結(jié)合的，工作中保持仔細(xì)就需要要一個好的心態(tài)，心態(tài)是我們培育良好工作習(xí)慣的前提，所以說心態(tài)跟工作嚴(yán)密相關(guān)，在工作中我仔細(xì)負(fù)責(zé)每一個電話，對于每一個客戶負(fù)責(zé)究竟，始終貫徹公司的核心思想，不管在什么時候以客戶為中心，解決問題是關(guān)鍵，為每一個客戶解決問題是我這半年的工作最大的收獲，作為一名客服工為的就是要讓客戶的問題得到實(shí)質(zhì)的解決，每次當(dāng)我解決客戶的難題時候自己往往就會多一份成就感，雖然是簡潔的一個成就感，但是這讓我更加的布滿動力。

在工作中需要不斷的去學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)一些技巧，抓重要點(diǎn)，全部的客服工都是這么認(rèn)為的，假如不抓中要點(diǎn)，就沒有一個思路，僅僅是走一步看一步，這樣的狀況在工作中是不允許消失的，在跟客戶溝通的時候我始終在抓中要點(diǎn)，這半年的工作，這個技巧練得爐火純青，固然我會連續(xù)努力的，在這里就不多說了，連續(xù)為成為一名優(yōu)秀客服努力。

關(guān)于客服工作心得精選文章：篇四

從在網(wǎng)上報名、參與聽試、筆試、面試、復(fù)試到參與培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)受的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的轉(zhuǎn)變;從一個獨(dú)立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤，在其次天強(qiáng)調(diào)今日外照應(yīng)該留意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間相互做案例，從一個個案例中發(fā)覺我們的缺乏之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊(duì)的板報設(shè)計，每位學(xué)員都樂觀參加到爭論中來，大家各抒己見，相互溝通意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)展鼓舞。

在這里，每天都會發(fā)生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的暖和;在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完善自我，這緊急勞碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱忱、歡送、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切嫻熟的話語，看著他們嫻熟的操作，體會著他們在工作時的仔細(xì)和篤定，青春的急躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細(xì)對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作打算，堅決聽從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

廄得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境地。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)學(xué)問，強(qiáng)化思維力量，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來熬煉自己。

1、注意理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的力量，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和制造性;

2、注意克制思想上的“惰”性。堅持按制度，按打算進(jìn)展業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)問和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)打算，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而無視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會努力的連續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的效勞來解決客戶的困難，讓我用的效勞來化解客戶的難題。制定如下打算：

1、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)展每天的外xx，學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn)，擅長發(fā)覺各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)展**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比擬高，所以對于**的客戶我們要多進(jìn)展預(yù)約回?fù)?再例如xx行的客戶他們理解力量和反映力量偏慢，我們在進(jìn)展外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。嫻熟把握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強(qiáng)學(xué)問庫搜尋的練習(xí)，熟識學(xué)問庫的樹形構(gòu)造，幫忙我們高效的利用學(xué)問庫;不斷穩(wěn)固所學(xué)的業(yè)務(wù)學(xué)問，做到精確完整的答復(fù)客戶的問題;

3、增加主動效勞意識，保持良好心態(tài);

4、不斷完善自我，培育一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

關(guān)于客服工作心得精選文章：篇五

居入xx已兩個多月，但對于我來說，我成長了許多。從頭開頭學(xué)習(xí)我不完全熟識的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步專心去學(xué)習(xí)，然后要嫻熟運(yùn)用在工作中的每一個細(xì)節(jié)里。這段時間里我有過反省和思索，在這里既對自己前段時間工作批判，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起效勞于公司。

一、工作總結(jié)

20xx年11月23日，我開頭參加到xx，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參加訂單登記和后臺治理;第一次參加英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參加問題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里，我看到了盼望，由于我可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫忙，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的時機(jī)。在這里，我看到了一批舍命、賣力、踏實(shí)的人工作，我看到了一個好的團(tuán)隊(duì)，而且我沒有了工作壓力感。但圓滿的是，我始終沒有自信獨(dú)立完成整個流程標(biāo)準(zhǔn)化的操作和掌握，這將是在將來的一年中，我要面臨和轉(zhuǎn)變的首要，也是最重要的問題。

二、工作中的缺乏

在工作中，我欠缺主動性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面，我需要多花時間和精力去學(xué)習(xí)。由于這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論學(xué)問水平、工作壓力承受能以及對詳細(xì)工作的實(shí)施與打算等問題上還有待進(jìn)一步提高，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克制和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)當(dāng)而且能夠做的事情，要勇于擔(dān)當(dāng)，不依靠他人，不退縮、不躲避，英勇地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽認(rèn)真。

三、下月打算

新的一年馬上到來，布滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必需更加的努力?？此坪唵?，做起來卻是需要專心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的幫助，加上我個人的不懈努力，12月會是我在xx實(shí)現(xiàn)蛻變的一月。

1、增加責(zé)任感，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，樂觀與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工作效率

要樂觀主動