2023年供電公司優(yōu)質(zhì)服務考核辦法

供電公司優(yōu)質(zhì)服務考核辦法隨著社會一步步向前進展，人們運用到優(yōu)質(zhì)服務,供電,考核,方法的場合不斷增多，我們該怎么寫作相關的內(nèi)容呢？以下是文庫我?guī)痛蠹艺砉╇姽緝?yōu)質(zhì)服務考核方法，歡迎閱讀保藏。

篇1:供電公司優(yōu)質(zhì)服務考核方法

供電公司優(yōu)質(zhì)服務管理及考核方法

為進一步抓好供電規(guī)范服務工作，加強行風監(jiān)督，提高服務質(zhì)量，查擺服務思想、行為、作風和常態(tài)管理機制上的差距，著力提高對糾風工作重要性的熟悉；強化各級糾風工作責任制"執(zhí)行力'，建立健全長效管理機制，持續(xù)改進和創(chuàng)新，達到"規(guī)范管理,提高效率,降低投訴,提升客戶滿足度的目標，依據(jù)國網(wǎng)公司"三個十條'、省公司供電服務質(zhì)量事故防控預案和供電所梯級晉階規(guī)定，結(jié)合我公司的創(chuàng)一流實際，特制定本方法。

一、檢查內(nèi)容：

各單位的廳容廳貌、環(huán)境衛(wèi)生是否潔凈干凈；廳內(nèi)有無私人物品；有無全年無休息日營業(yè)制度；電話接聽是否規(guī)范；營業(yè)人員是否掛牌上崗，著裝干凈，態(tài)度熱忱；95598值班制度執(zhí)行是否規(guī)范、順暢、快捷,接聽電話是否文明禮貌，答復是否得當，閉環(huán)準時；24小時值班搶修制度執(zhí)行狀況；值班室和搶修工器具、備件庫是否按規(guī)定擺放，準時補齊；客戶宣揚資料是否齊全；上門服務、便民服務措施是否按時開展，是否實行人性化服務等等。

二、檢查方法：

實行定期和不定期檢查、隨機抽查等多種形式的檢查方法，要求：

1、公司經(jīng)理層對其掛靠分管的供電所每月至少作一次優(yōu)質(zhì)服務的隨機檢查，檢查方式可實行電話查詢、明查暗訪等多種形式，主要檢查人員在崗狀況、電話接聽、文明用語、處理力量等狀況，并填寫由營銷部供應檢查考核表。

2、公司營銷部正副職分片負責，并對其分管的供電所進行檢查、指導、考核等工作，隨時隨地進行檢查與互查考核工作，并對檢查存在的問題按規(guī)定填寫檢查考核表，準時反饋給所在的供電所予以限期整改完成和相關部門予以考核。

三、應達到的標準:(一)95598及各所值班電話

1、嚴格執(zhí)行24小時值班制度,接聽電話需在鈴響4聲內(nèi)摘機通話，要熱忱禮貌、音量適中，要求說一般話；使用"您好，這里是95598或供電所營業(yè)廳（值班室），請講（請問您有什么事）！再見'等文明用語；接電話時應當留意答復正確得當，并問明客戶的姓名、住址、聯(lián)系電話等，做好記錄，準時閉環(huán)處理。

2、供電所值班營業(yè)電話必需保持24小時暢通，各所要依據(jù)自己實際，制定值班營業(yè)接話方式和交接制度，防止消失真空。要根據(jù)"首問負責制'的要求，做到"只要您一個電話，或其余的工作由我來做',并作出規(guī)范的答復或辦理，實行從受理準時處理、答復回訪全過程閉環(huán)管理。(二)營業(yè)廳

1、營業(yè)柜臺內(nèi)肯定不準擺放與營業(yè)工作無關的個人物品和其他班組的辦公物品，柜內(nèi)、抽屜內(nèi)辦公用品要清理干凈。電腦連接線、電源線、插座要清理捆扎后敷設在桌沿下，保持標準、美觀、干凈。

2、監(jiān)督臺照片應是公司統(tǒng)一服裝的照片，應隨人員變動準時更新。

3、便民服務措施：飲水機、水杯、老花境、垃圾桶、筆、休息座椅必需齊全有序?？蛻魰鴮懪_玻璃下必需有業(yè)擴傳單新樣本，也可將"三個十條'、客戶宣揚資料放在玻璃下。老花鏡、筆應放在書寫臺上，便于使用。

4、營業(yè)廳內(nèi)各種物品必需按規(guī)定擺放有序、整齊。宣揚資料應放臵在客戶簡單看到、取到的地方，并保持更新。

5、營業(yè)人員必需掛牌上崗，著裝干凈，使用文明用語，熱忱接待迎賓送賓；收費期間延長下班時間，中午有人值班收費；能回答"三個十條'、業(yè)擴流程、供電狀況、搶修規(guī)定、服務理念、電價收費等和創(chuàng)一流等有關學問。營業(yè)人員不得將工作、社會、家庭生活中的不良狀態(tài)帶入營業(yè)時間，保持良好的工作狀態(tài)。不得在營業(yè)廳內(nèi)看報和與營業(yè)服務無關的書籍，不得在電腦上打嬉戲，不得在服務廳內(nèi)打瞌睡、大聲玩?；虺詵|西；不得帶小孩進入服務廳內(nèi)，柜臺內(nèi)不得坐有與營業(yè)工作無關的人員。營業(yè)人員因故臨時離開崗位，應擺上請稍候的告示牌，沒有人坐的空位臵不擺任何服務牌。接受上級檢查時，營業(yè)人員應有禮貌的起立并打招呼；值班人員應主動進行自我介紹并匯報有關狀況。

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6、營業(yè)廳門外應公布營業(yè)時間、供電所值班報修電話、詢問投訴電話、特服電話（可一機多用）和客戶看法箱，營業(yè)廳外的看法箱應潔凈無灰、每天按時開箱檢查有無看法。營業(yè)廳每天按公布的營業(yè)時間執(zhí)行，不得遲開早關，午休時間正常營業(yè)。收費期間服務廳應加派人手做好平安保衛(wèi)工作，非收費期間可支配輪修。節(jié)假日期間、雙休日可將所值班人員納入大廳值班，并將電話引入大廳內(nèi)。

（三）工器具室和倉庫管理

1、工器具室和倉庫必需建立正規(guī)工器具臺賬和材料明細賬，工器具借用、材料進出都必需有領用記錄，并與實物保持全都。

2、倉庫管理和工器具管理必需根據(jù)"四號定位'（庫號、架號、層號、貨號）、"五五碼放'（倉庫物品實行五個一碼），特殊留意工器具柜、倉庫貨架上編號、數(shù)量與工器具、材料本身的編號數(shù)量全都。

3、臨時進庫的材料、工器具也應有臨時存放標記，其他大型工具（梯子、外線工具等）、材料（變壓器、導線等）的堆放也必需整齊有序，并有標記和賬目。

(四)值班室

1、電話、筆、記錄、搶修工器具、應急燈、桌椅、床及床上用品、值班制度、值班表、記錄應干凈、規(guī)范、齊全、有效，便于使用。

2、不得將值班室挪作他用，不得放臵與值班搶修無關的其他物品，室內(nèi)其他設施也必需保持在正常使用狀態(tài)。

3、供電所每天必需保持兩人值班，值班期間接聽電話準時，留意使用文明用語，做好記錄。

（五）值班搶修

1、嚴格執(zhí)行24小時值班搶修制度，人數(shù)較少的所，上班時間可由營業(yè)廳代行值班職責，但要留意交接班，防止消失真空；值班期間要保證電話暢通。下班后和節(jié)假日值班人員要有應急處理力量。

2、各供電所要支配好搶修人員，做到隨叫隨到，拉得出，搶得贏，各供電所搶修、值班人員應在接到客戶報修電話后，城（鎮(zhèn)）區(qū)45分鐘，一般地區(qū)90分鐘，邊區(qū)山區(qū)120分鐘內(nèi)到達故障現(xiàn)場，以防止事故擴大而造成損失；詳細搶修工作視環(huán)境、氣候、損壞程度，按有關平安生產(chǎn)規(guī)定辦理；故障搶修應填寫有效的工作傳票。

(六)環(huán)境衛(wèi)生

1、特殊留意衛(wèi)生死角，如樓梯下面、衛(wèi)生間、食堂，倉庫、營業(yè)廳門前、花池內(nèi)、墻角、下水道、玻璃、柜頂、天花板等。樓梯下面不得堆放雜物，辦公區(qū)內(nèi)不得涼曬生活用品，自行車、摩托車一律入庫停放，有汽車庫的汽車也應入庫停放。

2、供電所內(nèi)任何一盞燈頭、插座都要保持在安裝標準、使用完好狀態(tài)。

3、草坪、花木應當準時修剪，垃圾桶內(nèi)無隔夜垃圾，地上無煙頭，墻上無剝落，門窗、桌椅、柜子等保持完好。變電所生產(chǎn)區(qū)按變電所管理規(guī)范做好環(huán)境衛(wèi)生的整治工作，各所生活區(qū)參照執(zhí)行。

4、食堂內(nèi)的碗柜、案板、抽油煙機、鍋臺面、飯桌、地面等，保持干凈、衛(wèi)生、擺放有序，留意防蠅、防火。

5、辦公室內(nèi)擺放干凈，符合定臵要求。各種文件、資料、報表準時歸檔保存，不得亂擺亂放。

6、有宣揚欄的所，宣揚欄內(nèi)容應不少于每季度更新一次或按通知更新。

(七)資料記錄

1、各種資料記錄均按梯級晉階和基礎管理要求，做到準時、精確?????、規(guī)范記錄，留意閉環(huán)。

2、優(yōu)質(zhì)服務記錄必需保持常態(tài)運行，部分未統(tǒng)一印制的記錄一律采納活頁式記錄，按規(guī)定的要求辦。

四、考核處理:營銷部負責優(yōu)質(zhì)服務各項檢查、指導、考核等工作，應常期開展常態(tài)化檢查工作,通過電話暗訪、節(jié)日查訪、專項檢查等方式進行檢查抽查，并將常態(tài)化檢查的狀況納入各所月度、年度績效考核中;每月檢查結(jié)果在公告欄準時公示；對違反"三個十條'、"首問負責制'等規(guī)定造成投訴的，按《供電公司供電服務質(zhì)量事故責任追究方法》向監(jiān)察室提出賜予"輕度質(zhì)量事故'直至"特殊重大質(zhì)量事故'的處分建議。

篇2:市民政局文明優(yōu)質(zhì)服務承諾

揚州市民政局文明優(yōu)質(zhì)服務承諾

、實行首問負責、亮牌上崗和服務承諾制。對民政信訪、機關作風投訴做到事事有回音件件有著落。

、凡符合城鄉(xiāng)最低生活保障條件的居民做到〃應保盡?！l件、對象、程序、保障金發(fā)放公開準時足額到位。詢問電話7340825

、退伍軍人安置工作政策公開、安置方案公開、優(yōu)先安置的對象公開、安置工作程序公開。樂觀做好軍隊離退休干部、無軍籍退休職工的接收安置工作。詢問電話7340763

、在規(guī)定時間內(nèi)辦理評殘、追烈符合規(guī)定、材料齊全的在七日內(nèi)辦結(jié)審核、上報手續(xù)。落實優(yōu)撫對象的各項優(yōu)待政策。詢問電話7340825

、加強婚姻登記和殯葬服務的規(guī)范化管理。在市區(qū)設立前往救助站指示路牌和救助熱線電話依法管理、準時救助符合條件的城市生活無著流浪乞討人員。詢問電話7340813

、民間組織首次申請登記明確告知辦理程序和申報材料要求自受理之日起社團和民辦非企業(yè)單位成立登記在三十日內(nèi)作出答復。年檢上門集中辦理。詢問電話7340812

、依法進行地名的命名、更名。首次申請告知辦理程序和申報材料要求自受理之日起日內(nèi)完成審查上報工作。詢問電話7347692

、嚴格根據(jù)福利企業(yè)政策規(guī)范福利企業(yè)管理工作嚴厲?查處假冒福利企業(yè)新辦、變更福利企業(yè)三日內(nèi)辦結(jié)審核、轉(zhuǎn)報手續(xù)或作出不符合條件的答復。詢問電話7340799

、公開服務收費項目、收費標準每年至少一次向捐資人和捐資單位公布慈善資金和救災捐款使用狀況。公示電話7340851

、對彩民熱忱服務兌獎準時精確?????彩票公益金嚴格根據(jù)規(guī)定管理和使用并準時向本級募委會作出報告接受有關部門審計定期向社會公布資金使用狀況。公示電話7340775

、會同有關部門對有靠實求職愿望的隨軍家屬一年內(nèi)首次就業(yè)無待業(yè)雙擁辦詢問電話7360512

、老年人優(yōu)待證件做到隨到隨辦。老齡辦詢問電話7342392

揚州市區(qū)婚姻登記文明服務承諾制度

1、市區(qū)集中登記的婚姻服務機構(gòu)嚴格執(zhí)行《婚姻法》、《婚姻登記條例》等法律法規(guī)和規(guī)章制度。

2、婚姻登記員培訓后持證上崗堅守工作崗位文明接待當事人急躁回答詢問杜絕服務忌語做到對結(jié)婚登記手續(xù)齊全的隨到隨辦對離婚登記手續(xù)齊全的當日辦結(jié)。

3、嚴格執(zhí)行物價政策公開婚姻登記行政收費和服務收費項目及標準按規(guī)定出具票據(jù)禁止亂搭車收費。

4、不收受婚姻當事人禮品、禮金。

5、婚姻登記員在服務工作中刁難當事人或索取喜糖、禮品、禮金的經(jīng)投訴核實后賜予以誡勉、待崗處理并視情節(jié)輕重賜予行政處理。

6、承諾如不履行的請當事人向所在地的民政部門投訴民政部門查實后一周內(nèi)給當事人答復。侵害當事人權(quán)益的對責任人準時賜予處理。

廣陵區(qū)婚姻登記處服務電話:7311544

監(jiān)督電話7346461

維揚區(qū)婚姻登記處服務電話:7636228

監(jiān)督電話7636228

邗江區(qū)婚姻登記處服務電話:7982786

監(jiān)督電話7982786

揚州市區(qū)公墓文明服務承諾制度

1、凡公墓工作人員一律實行掛牌上崗接受群眾監(jiān)督。

2、在為墓主服務過程中實行首問接待制有問必答有求必應對選購者由專人全過程伴隨。

3、服務項目、服務程序、收費標準在業(yè)務大廳公示不搞強買強賣搭車收費。

4、敬重購墓者的意愿墓型、墓址、安葬日期由墓主自行選擇不強求。

5、不搞封建迷信活動但盡力滿意墓主民風民俗的要求。

6、墓穴制作執(zhí)行合同化商定確保石料和工藝與合同要求全都。

7、來墓地安葬在墓主無特別要求的狀況下骨灰安葬存放時間在1小時內(nèi)完成。

8、對無主墳的確認嚴格按規(guī)定和確認程序辦理對風化破損墓的修理從喪戶提出開頭半個月內(nèi)完成。

9、在接待墓主的過程中做到熱忱急躁不收受任何饋贈和吃請。

10、在公墓業(yè)務大廳設有墓主投訴箱及投訴電話號碼遇有投訴做到件件有回音事事有結(jié)果。

揚州墓園服務電話7302030

茅山公墓服務電話7610748

雙墩公墓服務電話7831167

揚州市殯儀業(yè)服務承諾

為規(guī)范殯儀業(yè)服務行為建立廣泛的社會監(jiān)督機制加強殯葬職工道德教育樹立行業(yè)新風為群眾治喪活動供應文明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效服務全市殯儀館特向社會承諾接受社會監(jiān)督。

一文明服務承諾

1、接待來館治喪的群眾做到熱忱周到堅持禮貌用語急躁回答詢問有問必答滿意喪戶提出的各種服務要求。

2、服務人員堅守崗位穿工作服佩戴工號做到儀表端莊舉止文明服務周到。

3、實現(xiàn)殯儀館綠化、美化、凈化以優(yōu)良秩序、優(yōu)良環(huán)境安慰廣闊喪戶心靈。

二規(guī)范服務承諾

1、從接電話到接運遺體、冷藏遺體、上門服務實行二十四小時全天候服務。

2、除特別狀況外凡預約聯(lián)系接運遺體的做到準時到達。對兇殺、交通事故、工傷事故及無名遺體的接運做到隨叫隨到。

3、喪戶到達殯儀館后由服務人員根據(jù)服務項目指導服務程序幫助辦理有關手續(xù)為喪戶供應便利。

4、禮廳告辭儀式結(jié)束后按先后排列挨次運往火化間做到不插號火化堅持生、熟人一樣忙時和閑時一樣。

5、嚴格操作程序。接運尸體時做到輕抬輕放火化時文明操作做到不錯化遺體不錯給骨灰保證火化質(zhì)量。

三行風廉潔承諾

1、嚴禁服務人員吃、拿、卡、要不得接受喪戶的任何禮品、禮金以及宴請。

2、凡遺體身上的遺物、現(xiàn)金做到件件有記錄件件歸還其家屬。

3、嚴格執(zhí)行物價政策公開收費標準經(jīng)銷的喪葬用品做到明碼標價接受監(jiān)督。

四履行承諾措施

1、如未能履行服務承諾屬殯儀館責任的喪戶向當?shù)孛裾块T投訴。屬服務人員責任的喪戶可向殯儀館負責人投訴民政部門或殯儀館調(diào)查核實后對責任者賜予處理凡是給當事人造成經(jīng)濟損失的由責任人賜予經(jīng)濟賠償并將處理結(jié)果在一周內(nèi)答復投訴者。

2、在治喪過程中服務人員利用工作之便進行刁難、索取或接受紅包禮品的經(jīng)喪戶投訴殯儀館核實后賜予誡勉、待崗處理并視情節(jié)嚴峻賜予必要的行政懲罰。

3、建立服務承諾跟蹤調(diào)查制度依據(jù)承諾內(nèi)容請喪戶指出單位或服務人員在服務過程中存在的問題作為殯儀館對服務人員的考評、獎罰的依據(jù)。

4、對投訴處理不滿足者可向揚州市民政局或有關部門投訴。

承諾單位

本館電話

監(jiān)督電話

國務院、省政府關于廉潔自律、規(guī)范從政行為的"十八條規(guī)定'

五個不準:

1、不準在行使行政審批權(quán)和安排使用財政資金過程中搞權(quán)錢交易為個人和小團體謀取利益

2、不準利用職權(quán)違反規(guī)定干預和插手建設工程招標投標、經(jīng)營性土地使用權(quán)出讓、房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營等市場經(jīng)濟活動

3、不準收受與其行使職權(quán)有關系的單位、個人的現(xiàn)金、有價證券和支付憑證

4、不準利用職權(quán)違規(guī)建房、分房、購房和公款裝修住房江蘇省政府

5、不準默許或授意配偶、子女及身邊工作人員打著自己的旗號以權(quán)謀私。

五個嚴禁:

1、嚴禁搞沽名釣譽、勞民傷財?shù)母鞣N"形象工程'、"政績工程'

2、嚴禁超編制、超標準配備使用小汽車

3、嚴禁以開會、考察、招商、研討、培訓等名義變相公費旅游

4、嚴禁在各類會議中贈送禮品和紀念品

5、嚴禁向企業(yè)事業(yè)單位攤派會議經(jīng)費。

四個嚴格掌握:

1、嚴格掌握新建和裝修機關辦公樓

2、嚴格掌握各種名目的慶典和達標評比活動

3、嚴格掌握出國境團組

4、嚴格掌握會議和文件切實解決"文山會海'問題。

四個堅決制止:

1、堅決制止以各種名義用公款相互宴請和送禮

2、堅決制止參與用公款支付的高消費消遣活動

3、堅決制止在公務活動中超標準接待

4、堅決制止私自借用下級機關或企事業(yè)單位的車輛。

四大紀律八項要求五個不許

四大紀律

黨的政治紀律、組織紀律、經(jīng)濟工作紀律和群眾工作紀律

八項要求

1、要同黨中央保持高度全都不陽奉陰違、自行其是

2、要遵守民主集中制不獨斷專行、脆弱放任

3、要依法行使權(quán)力不濫用職權(quán)、玩忽職守

4、要廉潔奉公不接受任何影響公正執(zhí)行公務的利益

5、要管好配偶、子女和身邊工作人員不允許他們利用本人的影響謀取私利

6、要公道正派用人不任人唯親、營私舞弊

7、要艱苦奮斗不浪費鋪張、貪圖享受

8、要務實為民不弄虛作假、與民爭利。

五個不許

1、不許違反規(guī)定收送現(xiàn)金、有價證券和支付憑證。假如有人給你送錢要堅決拒收推不掉的要馬上上交組織。對違反規(guī)定收錢送錢的一律先開除再根據(jù)規(guī)定處理。

2、不許"跑官要官'。對"跑官要官'的要嚴厲?批判教育記錄在案至少在一段時間內(nèi)不予提拔重用。

3、不許放任、縱容配偶、子女和身邊工作人員利用領導干部職權(quán)和職務影響經(jīng)商辦企業(yè)或從事中介活動謀取非法利益。違反規(guī)定的要辭去現(xiàn)任職務或者由組織責令辭職并根據(jù)規(guī)定賜予紀律處分。

4、不許參加賭博。今后凡是參加賭博的一律予以開除再根據(jù)規(guī)定處理到國境外賭博的一律從嚴懲處。

5、不許借婚喪嫁娶之機收錢斂財。對違反規(guī)定的要嚴厲?查處。

另外要留意訂正領導干部超標準配備小汽車和在住房上以權(quán)謀私等問題。

市民政系統(tǒng)工作人員行為規(guī)范"六項禁令'

1、嚴禁推諉或刁難服務對象利用職權(quán)吃、拿、卡、要

2、嚴禁接受管理、服務對象的禮品、禮金和各種有價證券

3、嚴禁在工作日中午飲酒

4、嚴禁工作時間打電腦嬉戲工作人員之間打麻將以及參加各類賭博活動

5、嚴禁接受高消費休閑消遣活動

6、嚴禁參加各類有色情性質(zhì)的活動。

揚州市民政局違諾處置方法

落實行政過錯和違諾責任追究制實行投訴查實懲罰。對民政機關工作人員因存在機關作風問題而被社會群眾投訴或曝光的一經(jīng)查實第一次賜予黃牌警告其次次扣發(fā)福利獎金第三次賜予待崗對影響較大、情節(jié)較重的將停職檢查直至行政處分。

監(jiān)督承諾服務電話7340875辦公室、7340899組織人事處、7339037監(jiān)察室。

篇3:網(wǎng)絡公司優(yōu)質(zhì)服務管理方法

湖北省楚天視訊網(wǎng)絡有限公司

英山支公司優(yōu)質(zhì)服務管理方法(試行)

第一章總則

第一條

為使公司各項服務工作進一步規(guī)范化、制度化，不斷增加干部員工的服務意識，改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量和服務水平，打造英山廣電網(wǎng)絡優(yōu)質(zhì)服務品牌，真正取信于廣闊客戶，以應對"三網(wǎng)融合'帶來的市場競爭，特

制定此《優(yōu)質(zhì)服務管理方法》(以下簡稱《方法》)。

其次條

本《方法》依據(jù)湖北省楚天視訊網(wǎng)絡有限公司《客戶服務手冊》、英山廣電網(wǎng)絡公司《員工服務守則》等相關規(guī)定，結(jié)合近幾年服務工作實際而制定，以明確優(yōu)質(zhì)服務工作的基本要求、日常監(jiān)管和違規(guī)懲罰。

第三條

本《方法》適用范圍：英山廣電網(wǎng)絡公司全部客戶、全部業(yè)務的服務工作。

其次章公共守則

第一條

服務工作以"一切為了客戶滿足，為了一切客戶滿足'為總目標，做到"一快、二好、三便民、四熱忱、五文明'，只要我們能做的事就不讓客戶去做。寧愿自己麻煩，也不讓客戶麻煩。以最優(yōu)的質(zhì)量傳輸節(jié)目、以最快的速度排解故障、以最好的服務回報客戶。

其次條

堅持"首問負責制'。每一個員工在接待客戶來電、來訪時，作為第一受理者，屬本職范圍內(nèi)的，應盡快解決好；本職范圍外的，應問清狀況，準時聯(lián)系有關人員或向有關領導匯報予以解決，不得讓客戶為此再跑其次次。

第三條

堅持"一個電話服務制'。對客戶打來的報修電話、詢問電話或投訴電話，不管是誰，自己能解決的要馬上解決或商定時間解決，自己不能解決的，要登記客戶的電話和地址，準時與有關人員聯(lián)系解決，不得讓客戶為此再打其次個電話。

第四條

每位員工必需嫻熟把握本崗位所需的專業(yè)技術(shù)、服務技能和工作規(guī)程，所受理的業(yè)務，能得心應手，不消失差錯。

第五條

規(guī)范言行舉止。

l、行為舉止應做到自然、文靜、端莊、大方。

2、言語應禮貌、謙和、熱忱，要使用文明用語，不能講粗言穢語，更不能使用禁語。接待客戶時，應面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲；與客戶會話時，應親切、懇切，交談中不打斷對方的講話。工作發(fā)生差錯時，應準時更正并向客戶賠禮。

3、在與客戶通話時不得隨便打斷對方的話語，通話結(jié)束時，應在對方掛斷電話后，再掛斷電話，不得強行掛斷客戶電話。

4、為客戶服務時，不得怠慢客戶或流露出厭煩心情，對客戶提出的批判或建議，虛心接受；遇到自己無法處理的問題，要準時請示部門主管或上級領導，做好解釋工作，嚴禁與客戶發(fā)生頂撞爭吵。

5、嚴禁員工酒后施工或上崗服務。

第六條

留意儀容儀表。工作人員在工作時間著裝要干凈潔凈，服務大廳要按規(guī)定統(tǒng)一著裝。男職工不允許頭發(fā)過長、凌亂、胡須過長、不準穿拖鞋上崗，禁止穿短褲或?qū)㈤L褲卷起；女職工不準濃妝艷抹，不穿超短裙、背心或露臍裝，佩帶飾物自然、得體。

第七條

每位員工的手機必需統(tǒng)一使用公司集團彩鈴，手機每天早8點至晚10點必需始終保持暢通，中層正職以上干部及修理員手機必需24小時保持暢通。

第三章崗位細則

第一條

營業(yè)大廳(含客戶部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣電中，叫心營業(yè)廳)

l、環(huán)境潔凈干凈、物品擺放整齊。地面及門窗要保持干凈，辦公場所內(nèi)外無紙屑、痰、煙蒂、蜘蛛網(wǎng)等；桌(柜)面、茶幾、沙發(fā)等整齊無灰塵；電腦主機、鍵盤、電話、空調(diào)、飲水機等設備設施無灰塵和污垢；辦公用具定位擺正、桌面無其他雜物。員工外出或下班時應將座椅置于緊靠辦公桌的位置；上班人員要提前非常鐘到崗，做好工作預備，交班人員下班前要將服務場所打掃潔凈干凈后方可離開。

2、營業(yè)廳內(nèi)要公示服務項目、業(yè)務辦理程序、收費項目及收費標準；公布服務承諾、服務投訴電話；設置看法簿或看法箱。

3、營業(yè)場所內(nèi)應布局合理，舒適平安。設有客戶等候休息處和飲水機；配置業(yè)務開辦協(xié)議書寫示范樣本；配有免費贈送的宣揚資料。

4、不準在大廳內(nèi)過早、吃零食、看雜志小說及做其他與工作無關的事。不準串崗、離崗、脫崗，不得把家屬、熟人、親戚、小孩帶入大廳。

5、受理業(yè)務時，應主動向客戶說明該項業(yè)務需客戶供應的相關資料、辦理的基本流程、相關的收費項目和標準，收款時應唱收唱付，提示客戶收好錢物，供應業(yè)務詢問和投訴電話號碼，并告知客戶繳費后準時開機接受指令。

6、客戶來辦理業(yè)務時，應主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位客戶業(yè)務辦理時間過長，應禮貌地向下一位客戶致歉。

7、因計算機系統(tǒng)消失故障而影響業(yè)務辦理時，若短時間內(nèi)可以恢復，應請客戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復，除向客戶說明狀況并賠禮外，應請客戶留下聯(lián)系電話，到可辦理業(yè)務時再主動與客戶聯(lián)系辦理。

8、臨下班時，對于正在辦理中的業(yè)務，應照常辦理完畢后方可下班。下班時如仍有等候辦理業(yè)務的客戶，應連續(xù)辦理，直至沒有客戶辦理為止。

9、對到營業(yè)廳換機頂盒的客戶做好登記，屬用戶不知情自己去的，告知客戶今后可找修理員辦理；屬修理員要客戶去換機的，應照實登記，準時報告公司分管領導處理。

其次條

來電接傳(含尋呼中心、城鄉(xiāng)各營業(yè)廳服務電話)

1、工作期間保持服務電話的暢通，電話鈴響4聲內(nèi)必需接聽，超過4聲未接聽應賠禮。應答時要首先問候，說"您好'，然后自報單位名稱和本人姓名。

2、接聽電話時，應做到語言親切、語氣懇切、語音清楚、語速適中、語調(diào)平和、言簡意賅。應依據(jù)實際狀況隨時說"是'、"對'等，以示在用心傾聽，重要內(nèi)容要留意重復、確認。

3、要仔細認真做好電話記錄，內(nèi)容包括：姓名、住址、聯(lián)系電話、詳細事由及來電時間，還有辦理落實的有關狀況。

4、屬報修電話的，電話接傳員要快速與相關修理員聯(lián)系落實。修理員自己接到報修電話后應馬上上門處理。如正在修理走不開，應主動與客戶聯(lián)系，預約修理時間，不得讓客戶再打電話催修。

5、光機供電故障或機房設備檢修或不行抗拒的緣由等引起的客戶報修，應向客戶說明故障緣由，并主動致歉。

6、準時回訪，聽取看法或建議。根據(jù)"次次填單、張張返回、戶戶回訪'的要求，仔細做好修理、安裝質(zhì)量反饋單的回收、整理工作。每天上午，要對頭天的報修電話一一進行回訪，核實修理狀況，聽取客戶的看法和建議。

7、屬于投訴電話的，值班人員要仔細做好記載，并第一時間向部門主任或公司分管領導匯報，不得瞞報、漏報和錯報。

8、受理群眾詢問時，應急躁細致，盡量少用生僻的專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的溝通效果。對客戶的詢問或投訴敘述不清時，應用客氣周到的語言引導或提示客戶；如遇到客戶投訴，應一直電人致歉，問清狀況，做好記載，準時告知單位負責人。

9、核對來電人資料時(姓名、地址等)對于多音字應選擇中性詞或褒義詞，避開使用貶義詞或反面人物名字。

10、遇有客戶來電言詞尖銳時，應急躁傾聽并做記錄，對客戶講話應有所反應，并表示體諒對方的心情。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當?shù)难哉Z警告后先掛斷電話，并準時向領導報告，不得與客戶發(fā)生爭吵。

第三條修理服務

1、修理員要準時接聽報修電話，因特別狀況不便準時接聽，事后應盡快回音，并說明緣由。

2、實行限時服務制。接到客戶或?qū)ず糁行牡膱笮揠娫捄?，修理員要以最快的速度在最短的時間內(nèi)趕到，城區(qū)范圍(含鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道)應在半小時內(nèi)趕到，小故障一小時內(nèi)排解，大故障一天內(nèi)排解。農(nóng)村報修應在2小時內(nèi)趕到，小故障半天內(nèi)排解，大故障一天內(nèi)排解，要千方百計做到故障不過夜。如因修理任務多，不能準時趕到，應主動與客戶聯(lián)系，講明緣由，征得客戶同意，預約修理時間，并在預約時間內(nèi)趕到。如在途中檢查線路故障，應告知客戶，表明其修理工作已經(jīng)開頭。對城區(qū)范圍(含鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道)客戶在晚9點(特別時候晚12點)以前的報修，修理員必需準時處理。因雨雪天氣不能室外作業(yè)時，應向客戶說明狀況，其次天應準時處理好，并向客戶致歉。

3、去客戶家按門鈴或敲門時，要留意按門鈴的節(jié)奏和敲門的力度，鈴聲和敲門聲的前后時隔應在10秒鐘左右，不得長按門鈴或連續(xù)按門鈴，敲門聲應由輕到重。

4、當客戶開門后，應首先向客戶說："您好'，隨即出示工作牌，說明來意。征得客戶同意，穿上自備鞋套或脫去鞋子后，方可入內(nèi)。

5、服務時，修理員要攜帶必備的工具和材料。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用客戶物品、移動家具或其它設施時，須征得客戶同意后方可進行，用完后再輕輕放回原處，并致謝；如在工作中損壞了客戶原有設施，應盡量恢復原狀或等價賠償。

6、服務過程中不得在客戶家吸煙，未經(jīng)客戶同意，不使用客戶家電話、洗手問等設施。

7、在公共場所或室外施工，應考慮平安措施，懸掛施工標志、平安標志，并配有禮貌用語。

8、現(xiàn)場工作結(jié)束后，應馬上清掃工作垃圾，如弄臟了地板，應用拖把、抹布等清洗潔凈，使客戶滿足。

9、故障排解后，應將電視效果調(diào)到客戶滿足，并交待有關留意事項，將修理回執(zhí)單交客戶簽字認可。

10、客戶需更換機頂盒、遙控器、智能卡等，修理員應代為幫忙，不得推諉。如雷擊等特別狀況造成大面積故障，一時忙不過來時需向客戶說明并致歉，可由客戶去換。對行動不便的客戶要替其上門辦理繳費。

第四條安裝服務

l、安裝實行限時服務：安排網(wǎng)絡到位的狀況下，在客戶辦理好安裝、遷移手續(xù)后，應隨報隨裝(遷)，實行安裝不過夜；安排網(wǎng)絡未到位時，應先辦理手續(xù)，設法在一、二個工作日內(nèi)完成。主干網(wǎng)線未到位應克服一切困難加班加點，在最短的時間內(nèi)架設到位，并向客戶說明緣由。

2、上門安裝前，須與客戶預約時間，并盡可能滿意客戶的合理要求。

3、上門安裝參照《修理服務》相關要求執(zhí)行。

4、安裝時的布線應按技術(shù)規(guī)范操作，做到橫平豎直，美觀大方，技術(shù)指標符合要求；若入戶電平符合要求，而終端輸出電平達不到指標要求，應查找客戶室內(nèi)故障緣由，并向客戶說明狀況，提出整改建議，供客戶選擇參考。

5、安裝人員應就機頂盒等設備安裝位置等問題，主動征求客戶看法，并盡可能滿意客戶需求。

6、機頂盒等設備安裝到位后，應進行全面檢測和調(diào)試，并向客戶說明留意事項。安裝人員要做好遙控器對接工作，將客戶購置的節(jié)目全部搜尋出來，并保證其滿足的收視效果，同時教會客戶學會正確使用遙控器。

7、安裝調(diào)試完畢后，安裝人員要在客戶電視機上粘貼片區(qū)修理員電話和公司服務投訴電話，請客戶在安裝施工單上簽字認可，并對安裝服務質(zhì)量作出評價。

8、如有必要，安裝人員應代為幫忙辦理報裝手續(xù)，不得推諉。

第五條技術(shù)服務

1、值班人員要加強對前端機房傳輸節(jié)目的監(jiān)控，從每天早8點至晚12點對全部的電視節(jié)目進行不間斷的監(jiān)控，發(fā)覺頻道死機及失幀、丟包、靜音等故障要準時處理并報告。

2、堅持每天(含節(jié)假日)上午8點晚10點值班，準時為互動電視客戶和互聯(lián)網(wǎng)客戶開通授權(quán)。

3、準時做好光纖熔接和搶修工作，保證各經(jīng)營單位進展和新業(yè)務的正常開展，保證中斷的信號當天恢復。

4、對各經(jīng)營單位工作中遇到的技術(shù)問題要準時予以指導和解決。

5、前端機房不得隨便中斷信號傳輸，因設備檢修、系統(tǒng)升級等特別狀況確需暫停信號的，需經(jīng)主要領導同意并提前3天在電視上游走告知客戶并致歉。如因突發(fā)大事引起大面積客戶看不好電視，事后要在電視上說明并致歉，請客戶理解。

6、要常常性開展員工服務技能培訓，不斷提高員工業(yè)務素養(yǎng)，為優(yōu)質(zhì)服務供應技術(shù)保障。

第六條

項目與器材采供

1、對各單位申報的項目要準時審查、論證，一般在3天內(nèi)賜予答復。

2、加強對在建工程項目的監(jiān)理，對施工中消失的問題要準時發(fā)覺并解決。

3、對各單位申報驗收的項目，在接到