餐飲類企業(yè)員工流失現(xiàn)象剖析與對策研究

...wd......wd......wd...陜西交通職業(yè)技術學院畢業(yè)設計〔論文〕題目：餐飲類企業(yè)員工流失現(xiàn)象剖析及對策研究系部：根基部專業(yè)：旅游英語學號:050230900120班級：旅英0901姓名：韋美瑩指導教師：趙偉鵬2012年餐飲類企業(yè)員工流失現(xiàn)象剖析及對策研究【摘要】隨著市場經濟和旅游業(yè)的開展,新時代餐飲類企業(yè)的競爭必將越來越劇烈,餐飲類企業(yè)之間的競爭說到底就是餐飲類企業(yè)人力資源的競爭。但是現(xiàn)在我國餐飲類企業(yè)的員工流失率卻已成為該行業(yè)開展的一個重要瓶頸,高流失率直接導致餐飲類企業(yè)服務質量的下降,同時高層員工的流失更直接影響餐飲類企業(yè)的未來開展。本文針對餐飲類企業(yè)員工流失現(xiàn)狀和原因進展歸納剖析,同時本著從根本上解決問題的出發(fā)點上提出針對性的對策研究。關鍵詞:員工流失原因對策Abstract:Withthedevelopmentofmarketeconomyandthedevelopmentoftourismindustry,aneweraofcateringenterprisescompetitionwillbemoreandmoreintense,diningcategorycompetitionbetweenenterprisesisthecompetitionofhumanresourceofcateringenterprises.ButnowChina'scateringenterprise'sstaffrateofpersonnellosshasbecometheindustrydevelopmentisanimportantbottleneck,thehighwastageratedirectlyledtothecateringenterprisesservicequalitydecline,whiletheseniorstaffmoredirectlyinfluencethefuturedevelopmentofcateringenterprises.Aimingforthecateringenterprisestaffslossstatusandthereasonsforcomprehensiveanalysis,atthesametimethespiritfromthefundamentalsolutiontotheproblemofstartingpointputsforwardthecountermeasureresearch.Keywords:Stafflossreasoncountermeasures目錄一.餐飲類企業(yè)員工流失現(xiàn)象3〔一〕餐飲類企業(yè)員工流失概況3〔二〕餐飲類企業(yè)員工流失現(xiàn)狀41.餐飲類企業(yè)星級越高流動率越大42.人才流失快43.人員構造分布不合理4〔三〕餐飲類企業(yè)員工流失對自身的影響51.增加餐飲類企業(yè)的本錢52.影響餐飲類企業(yè)的服務質量53.影響員工士氣,損害餐飲類企業(yè)的形象64.影響餐飲類企業(yè)工作的正常運轉6二.餐飲類企業(yè)員工流失原因6〔一〕外部因素61.經濟開展水平72.餐飲類企業(yè)競爭劇烈73.餐飲類企業(yè)管理制度的缺陷8〔二〕員工自身因素81.尋找更好的職業(yè)開展82.自身心理勞動強度承受能力低83.餐飲類企業(yè)管理制度的缺陷94.傳統(tǒng)觀念影響9三.餐飲類企業(yè)員工流失的對策研究9〔一〕確立以人為本的管理理念9〔二〕幫助員工制定職業(yè)開展規(guī)劃10〔三〕切實提高員工薪酬福利水平10〔四〕加大基層員工升遷時機11〔五〕降低勞動強度11〔六〕轉變傳統(tǒng)觀念11完畢語11致謝詞12參考文獻13一.餐飲類企業(yè)員工流失現(xiàn)象(一)餐飲類企業(yè)員工流失概況員工流動從方向上可以分為流出和流入,員工流動又可以分為兩個大類：一是在餐飲類企業(yè)內部的流動，一是向餐飲類企業(yè)外部的流動。從方向上來看，本文關注討論的對象是員工向餐飲類企業(yè)外部的流動。餐飲類企業(yè)員工流失是指餐飲類企業(yè)人員辭職、離職、跳槽、違紀、除名等現(xiàn)象。一項統(tǒng)計說明,北京、上海、廣東等地區(qū)的餐飲類企業(yè)員工平均流動率在30%左右，有些餐飲類企業(yè)，甚至高達45%，餐飲類企業(yè)員工流動率遠遠高于其他行業(yè)或企業(yè),正常運轉而應該保持員工流動率5%～10%的要求，這一問題一直困擾著我國餐飲類企業(yè)，使餐飲類企業(yè)經營管理者不得不面對員工流失問題而尋找對策。目前我國餐飲類企業(yè)缺乏一個較為穩(wěn)定而忠誠的員工隊伍的支撐,存在著員工流動率過高的現(xiàn)象，餐飲類企業(yè)必然會面臨較為嚴峻的市場競爭風險。(二)餐飲類企業(yè)員工流失現(xiàn)狀1.餐飲類企業(yè)星級越高流動率越大中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心對國內23個城市33家2-5星級酒店人力資源進展的調查說明,2000-2004年酒店業(yè)員工流動率分別為25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，平均流動率為23.95%；2004-2007年流動率分別為25.64%、23.92%和24.2%，平均流動率上升到24.59%。酒店人員流動率到達正常流動率的3倍以上，且呈逐步上升趨勢。2.人才流失快餐飲類企業(yè)所需要或招聘一些高學歷、高層次的管理人才流失情況最為嚴重。他們往往是參加餐飲類企業(yè)培訓完后，掌握了一定的技術技能和服務意識之后，選擇了跳槽。例如，在三亞金茂希爾頓酒店,2010年6月份招進一批湖南湘潭大學實習生,經過長達一年的實習后,留下來的人不到十人,其流失率將近達60%。3.人員構造分布不合理目前餐飲類企業(yè)內餐飲部的人才流失率最高，大局部人對餐飲業(yè)有傳統(tǒng)觀念上的成見，再加上高學歷人才更不會選擇在餐飲部，更多趨向于管理層，這樣就會使得餐飲部缺乏新的經營創(chuàng)意和活力，造成餐飲類企業(yè)整體經營構造失衡，不利于內部平衡穩(wěn)定開展。(三)餐飲類企業(yè)員工流失對自身的影響1.影響餐飲類企業(yè)的服務質量由于人才流失需要新員工來替補的本錢損失包括：流出者的流失本錢以及獲得和尋找新的替代者的本錢兩局部。尋找和招收新雇員的本錢損失包括：征聘廣告費用、外出招聘費用、代辦招募費用、新雇員入門培訓費用以及由尋找和獲得替代者所花費的管理本錢。選擇新雇員的本錢包括：面試、復查、考試、評估決策以及與之相關的管理本錢。雇員主動流失本錢包括：物質損失本錢、搬遷費用及有關的管理費用。教育培訓本錢包括：入門培訓本錢、正規(guī)教育費用、在職培訓費用、受培訓者的時間損失本錢以及為訓練新雇員而使他人損失的生產效率本錢。2.影響餐飲類企業(yè)的服務質量一般來說,員工在決定離開而尚未離開的那一段日子里,他們對待手頭里的工作不會像以往一樣認真負責,有些員工甚至由于對餐飲類企業(yè)的不滿,出于對其報復心里而成心把事情做砸。假設員工在這樣的狀況下工作,餐飲類企業(yè)的服務水平顯然會大打折扣。此外,餐飲類企業(yè)在員工離開后,需要一段時間來尋找新的代替者,在新的代替者在到來之前,其他員工不得不幫助完成辭職者的工作而導致身心的疲憊,這將間接的影響餐飲類企業(yè)的服務質量。再者,由于流出者和流入者在工作能力上有一定的差距,流失優(yōu)秀員工對餐飲類企業(yè)服務質量的影響將是長期的。3.影響員工士氣,損害餐飲類企業(yè)的形象員工的流失在餐飲類企業(yè)的內部被理解為對其的不滿,引起不必要的揣摩和人心的浮動,動搖其他在崗員工對餐飲類企業(yè)的信心,破壞餐飲類企業(yè)的凝聚力和向心力,也對其他在崗員工的情緒及工作態(tài)度產生不利的影響。一局部員工的流失可能會刺激更大范圍員工的流失,特別是當人們看到流失的員工得到了更好地開展機遇或因流動而獲得更好的收益時,留在崗位上的員工就會人心思動,工作積極性受到影響。例如，金茂三亞希爾頓酒店的酒水部門共23人，因其領導的辭職，自身的需求得不到滿足，陸陸續(xù)續(xù)辭職，最后僅剩5人。另外,辭職的員工往往會在餐飲類企業(yè)外部夸大地表達餐飲類企業(yè)的不利言論,給餐飲類企業(yè)帶來一定的負面影響,會損害餐飲類企業(yè)的形象。4.影響餐飲類企業(yè)工作的正常運轉員工的流失可能導致餐飲類企業(yè)關鍵崗位的空缺，各經營管理部門不得不對原來比擬合理的人事安排做出適當?shù)恼{整，以應付短期內出現(xiàn)的人員空缺，無形中增大了其他在職員工的工作強度，從而引起在職員工的不滿，導致服務質量下降或不穩(wěn)定。另外，新員工由于其服務技術和工作經歷都無法與流失的員工相比，很容易在對客服務過程中引發(fā)客人投訴，影響餐飲類企業(yè)的企業(yè)形象，餐飲類企業(yè)工作流程的正常運轉受到影響。二.餐飲類企業(yè)員工流失原因(一)外部因素人才是餐飲類企業(yè)增強競爭力的關鍵要素，21世紀是人才競爭的年代，目前我國的人才市場興旺，餐飲類企業(yè)所有需要的人才都可以到人才市場上或任何別的餐飲類企業(yè)中找到，餐飲類企業(yè)可以用品牌、高待遇或良好的開展時機吸引人才前來加盟。這種寬松的用人環(huán)境，導致餐飲類企業(yè)員工的流動率增加。1.餐飲類企業(yè)競爭劇烈員工流失與經濟開展水平是密切相關的。在不同的經濟開展時期，不但員工的流失率會有所不同，其流失形態(tài)也是不斷發(fā)生變化的。2.餐飲類企業(yè)競爭劇烈國內餐飲類企業(yè)市場競爭不斷升級，競爭對手進一步增多，非傳統(tǒng)餐飲類企業(yè)如社會餐飲、社會娛樂、療養(yǎng)院對其是挑戰(zhàn)，在爭奪傳統(tǒng)餐飲類企業(yè)的市場分額;他們的經營方式比擬靈活，利潤相對也較高，給人才的待遇自然不錯，從星級餐飲類企業(yè)中以更高的職位更優(yōu)厚的待遇挖現(xiàn)成人才也是他們的常用手段。他們的開業(yè)期往往是傳統(tǒng)星級餐飲類企業(yè)人才流失的發(fā)病期。中國參加WTO以后，國際飯店集團進入中國的速度和數(shù)量都與日俱增，這些集團擁有雄厚的資金、先進的管理和一定品牌優(yōu)勢，在中國餐飲類企業(yè)具有較大的競爭力，國際競爭國內化，國內市場國際化的現(xiàn)象日益明顯。這種現(xiàn)象對我國餐飲類企業(yè)行業(yè)具有較大的沖擊力。3.餐飲類企業(yè)管理制度的缺陷員工配置不合理,用人機制不靈活,同時鼓勵機制不合理,制度不健全,論資排輩的做法使那些勞動強度大、責任心強、任務重的一線員工積極性受挫,員工看不到晉升的希望,使新員工工作的期限越來越短。(二)員工自身因素1.尋找更好的職業(yè)開展根據(jù)馬斯洛需求層次理論，人類最根本的需求是生存問題，當這個問題解決以后，就會尋求更高層次的開展時機。事實說明，有些人為了能得到更多的開展時機，他們會跳槽到那些能給他更廣闊的開展空間的餐飲類企業(yè)或其他企業(yè)去工作。餐飲類企業(yè)是服務性行業(yè)，員工容易對長期的繁重服務工作產生厭倦，當餐飲類企業(yè)的一些崗位缺乏挑戰(zhàn)性，沒有開展時機，加上晉升通道狹窄、不確定時，他們會感到在餐飲類企業(yè)的職業(yè)生涯已經到頂，為求更好的開展而另謀高就。所以許多餐飲類企業(yè)員工在飯店供職，只是一種階段性的工作而決不是終身職業(yè)。從而使員工對企業(yè)的忠誠度降低，一旦有時機，員工就會毫不猶豫的選擇跳槽，從而形成高流失率。2.自身心理勞動強度承受能力低餐飲類企業(yè)員工是最前線的工作人員，是服務客人的主力軍，每天都要做很多工作,并且大多數(shù)工作都很辛苦,這就讓員工除了工作量大，工作辛苦等體力勞動，有時候還會有精神上的挫傷。他們很有可能遭到客人的有意刁難，甚至是人格侮辱?，F(xiàn)代管理人員又本著“顧客是上帝〞的原則，不問青紅皂白地批評員工，這樣員工不僅得不到應有的撫慰和尊重,還要受到莫名的責罵.這樣,以員工因為受不了體力和精神的雙重壓力,最后選擇跳槽,到一個新的環(huán)境去工作.3.對薪酬期望值較高員工流失率與餐飲類企業(yè)的工資水平有很密切的關系。決定員工自愿離開餐飲類企業(yè)的所有影響因素中，最重要的影響因素就是相對工資水平。隨著收入的提高，員工穩(wěn)定性越高，穩(wěn)定性的增加程度也越大；收入繼續(xù)提高，員工穩(wěn)定性隨之增長，但穩(wěn)定性的增加程度趨緩；當收入提高到一定的程度，員工穩(wěn)定性開場下降，這時工資水平已經不能影響員工的生活水平，員工為了追求更高的自我價值，如果這個時期公司沒有相對完善的保存核心員工的制度，員工可能會選擇跳槽，員工穩(wěn)定性下降，造成人員流動。例如在三亞金茂希爾頓酒店,普通服務月收入僅1500元左右。三亞作為一個旅游城市,消費水平很高,服務員在滿足自身需要之后,所剩寥寥無幾,因此,他們只好另謀出路。另外，很多員工把酒店給自己的薪酬作為衡量自己價值的標準，因此，為了提高對自己的認可程度，在同樣是做服務員的工作下，他們就會努力地尋找薪酬高的工作，最后很有可能就跳槽了。4.傳統(tǒng)觀念影響一些員工認為自己所從事的工作低人一等,因而,一旦有時機,他們就會想方設法的到其他行業(yè)中工作。另外,在我國餐飲類企業(yè)中,普遍流行著這么一種觀點:干餐飲類工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀念的支配下的員工,尤其是那些年齡較大的員工,很難安心工作,跳槽也就成為他們經常考慮的問題之一。三.餐飲類企業(yè)員工流失的對策研究(一)確立以人為本的管理理念以人為本就是以人為中心的人性化管理,要求管理人員把員工看成是餐飲類企業(yè)最珍貴的資源和最珍貴的財富,充分尊重每一位員工。餐飲類企業(yè)為客人出售服務產品,服務產品的上下直接取決于服務的提供者,餐飲類企業(yè)管理人員必須充分尊重他們的勞動,維護他們的權益,為他們創(chuàng)造良好的工作氣氛。這樣做,既能夠增強他們的自尊心,激發(fā)他們的工作熱情,又能提高他們對餐飲類企業(yè)的滿意度和忠誠度,從而能夠大大降低員工的流動率。(二)幫助員工制定職業(yè)開展規(guī)劃員工為適應快速變化著的環(huán)境,需要不斷學習和掌握新的知識和技能。餐飲類企業(yè)為員工制定個人職業(yè)開展方案,協(xié)助員工學習和掌握各種知識和技能,特別是專業(yè)性的知識和技能。通過個人職業(yè)開展方案,使每位員工對自己目前擁有的技能進展評估,并考慮餐飲類企業(yè)開展的需要,是自己的特長及開展方向符合餐飲類企業(yè)開展的需要。通過這種持續(xù)不斷的開展方案,幫助員工適應多方面的工作及未來開展的需要。餐飲類企業(yè)通過為員工制定良好的個人開展方案,給予員工豐富的教育和培訓時機,能夠促進餐飲類企業(yè)和員工個人的共同開展,降低員工的流動率。(三)切實提高員工薪酬福利水平薪酬和福利影響餐飲類企業(yè)員工工作滿意度的重要因素之一，也是餐飲類企業(yè)員工流失的主要原因。它是員工工作的直接動力，是其生存開展的直接源泉，也與個人的社會地位和自我價值有著密切的聯(lián)系。而餐飲類企業(yè)是人員流動比擬頻繁的企業(yè)，向員工支付有競爭力的薪酬和福利，是穩(wěn)定員工的有效措施，能夠激發(fā)員工的工作積極性。餐飲類企業(yè)向員工支付的薪酬和福利不一定以最高為佳，應從餐飲類企業(yè)的實際出發(fā)制定有競爭力的薪酬和福利，并且要隨著餐飲類企業(yè)不斷的開展壯大而提高。(四)加大基層員工升遷時機一個令人擔憂的現(xiàn)象是,餐飲類企業(yè)高級管理人員(包括主管)工齡根本上都是2年以上甚至更久,也就是說,目前餐飲類企業(yè)的核心骨干成員都是經過較長時間的培養(yǎng)而來,有穩(wěn)定和豐富的經歷。這樣就對員工工作積極性有很大的提升,并且變相的促使員工留下來堅持工作,從而降低了員工的流動。(五)降低勞動強度餐飲類企業(yè)產品的無形性、生產消費同步性以及不可儲存性的特點，決定了餐飲類企業(yè)作為服務行業(yè)無法通過現(xiàn)代化的機器設備實現(xiàn)流水化的生產，餐飲類企業(yè)員工的工作時間長，工作強度高，是目前餐飲類企業(yè)對其員工的普遍要求。特別一些特殊的崗位，如前臺、康樂、餐飲等，更是對員工工作時間的要求24小時到崗，從生物學的角度更是違背了個人正常的作息時間。餐飲類企業(yè)的高強度性、高壓力，造成員工生理和心理上的抵觸情緒，因此，餐飲類企業(yè)管理者需要根據(jù)員工的生理承受能力，合理的調整員工的工作強度，相應縮短工作時間，可以實行調休制度，減輕員工工作壓力。(六)轉變傳統(tǒng)觀念由馬克思的物質決定意思論，可以推出餐飲類企業(yè)所特有的員工吃青春飯、從事的服務工作低人一等等觀念，歸根到底都是由于餐飲類企業(yè)對于人才的把關、培訓、職業(yè)規(guī)劃等方面的疏漏所造成的，因此餐飲類企業(yè)應該嚴格把關，招聘符合職位要求的員工進入餐飲類企業(yè)，給予不同程度的培訓，制定職業(yè)規(guī)劃，降低員工流失率，這種觀念也將隨之改變。完畢語餐飲類企業(yè)的主要工作就是服務，而服務的主體是人，所以人是餐飲類企業(yè)最重要的資源。為了能留住，并充分發(fā)揮其能動性，餐飲類企業(yè)管理者就要采取各種措施，建設一套良好的人員流動機制，引導人才的變化，有利于餐飲類企業(yè)開展的方向進展，從而有效地吸引人才、留用人才、留住人才，促使餐飲類企業(yè)安康快步的開展。本文通過理論聯(lián)系實際的方法，運用現(xiàn)代管理理論，特別是人力資源管理和開發(fā)的根本原理和理論，結合餐飲類企業(yè)的實際情況，對餐飲類企業(yè)的員工流失現(xiàn)狀進展了細致深入地研究，從而得出了一些留人的策略。1、充分認識員工流失在餐飲類企業(yè)管理中的重要作用是做好餐飲類企業(yè)人力資源管理的根基。餐飲類企業(yè)提供的主要產品是服務，而服務需要由人來提供，餐飲類企業(yè)的管理，說到底就是人的管理。因此員工流失管理在餐飲類企業(yè)管理中具有極其重要的作用。要做好員工流失管理，就必須認識餐飲類企業(yè)人力資源管理的意義、目標和要求，要認識人力資源管理的復雜性，加強人力資源管理