銷售項(xiàng)目方案建議書

工程方案建議書二OO九年七月一日\l“_TOC_250022“第一章、銷售機(jī)遇挖掘工程方案設(shè)計(jì) 3\l“_TOC_250021“一、工程目的 3\l“_TOC_250020“二、數(shù)據(jù)來源及標(biāo)準(zhǔn) 3\l“_TOC_250019“三、信息傳遞方式 3\l“_TOC_250018“四、工程實(shí)施 4\l“_TOC_250017“五、工程運(yùn)作 7\l“_TOC_250016“六、報(bào)告提交 10其次章、質(zhì)量操縱體系 11\l“_TOC_250015“一、工程組分層治理體系 11\l“_TOC_250014“1、運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo) 11\l“_TOC_250013“二、監(jiān)控主管 11\l“_TOC_250012“3、工程領(lǐng)導(dǎo) 11\l“_TOC_250011“二、多手腕監(jiān)控體系 12\l“_TOC_250010“一、不時(shí)在線監(jiān)聽 12\l“_TOC_250009“二、錄音抽測復(fù)查 13\l“_TOC_250008“第三章、數(shù)據(jù)平安保障 14\l“_TOC_250007“一、良好的職業(yè)操守 14\l“_TOC_250006“二、數(shù)據(jù)分級治理 14\l“_TOC_250005“三、完善的保障體系 14第四章、工程團(tuán)隊(duì)及職責(zé) 15\l“_TOC_250004“一、工程組織構(gòu)造圖 15\l“_TOC_250003“二、職責(zé)概述 15\l“_TOC_250002“一、運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo) 15\l“_TOC_250001“二、監(jiān)控主管 16\l“_TOC_250000“3、工程領(lǐng)導(dǎo) 16第一章、銷售機(jī)遇挖掘工程方案設(shè)計(jì)一、工程目的6及潛在用戶介紹其特定產(chǎn)品〔效勞〕情形，了解客戶的需求狀況，制造銷售機(jī)遇。二、數(shù)據(jù)來源及標(biāo)準(zhǔn)一、根底數(shù)據(jù)來源：某某公司據(jù)庫〔原有數(shù)據(jù)〕二、補(bǔ)湊數(shù)據(jù)來源：a、在網(wǎng)上搜尋企業(yè)的網(wǎng)站〔標(biāo)注為沒有某某工程6的企業(yè)〕b、在一些進(jìn)展交易的網(wǎng)站〔淘寶、阿里巴巴等商業(yè)網(wǎng)站〕搜尋已注冊的商鋪c、在網(wǎng)上能夠搜尋各個(gè)省市黃頁信息d、工商注冊企業(yè)信息〔大體上需要夠買〕3、分級標(biāo)準(zhǔn)：通過數(shù)據(jù)分級治理優(yōu)化銷售流程〔例如能夠以企業(yè)大小行業(yè)、地域、6的需求大小情形等劃定〕一級分類標(biāo)準(zhǔn)：大小行業(yè)6的同意情形三級分類標(biāo)準(zhǔn)：所屬區(qū)域、產(chǎn)值等；三、信息傳遞方式1：通過呼出的形式在搜集被訪者大體情形的同時(shí)，依照其企業(yè)名稱、負(fù)責(zé)人姓名、6的同意情形等方面的不同性有選擇的向其傳遞各類產(chǎn)而到達(dá)對數(shù)據(jù)庫的動(dòng)態(tài)治理直至最終到達(dá)銷售。針對時(shí)期性銷售所主推的產(chǎn)品或效勞的渠道了解產(chǎn)品及效勞。E－mai、DM：依照客戶的實(shí)際情形選擇不同的方式將產(chǎn)品及效勞信息或其他信息傳遞給客戶，維持與客戶的長期互動(dòng)、引導(dǎo)需求。四、工程實(shí)施一、工程實(shí)施打算實(shí)施打算進(jìn)度需求確認(rèn)第一技術(shù)需求

內(nèi)容 所需時(shí)間 涉及人員與客戶協(xié)商工程所需要的各應(yīng)項(xiàng)目進(jìn)客戶方、運(yùn)營經(jīng)理、工項(xiàng)支持 展而定 程師階段報(bào)告

向技術(shù)部提出技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案2－3天 運(yùn)營經(jīng)理、工程經(jīng)理技術(shù)開發(fā)應(yīng)用軟件開發(fā)和系統(tǒng)聯(lián)調(diào) 1周 軟硬件工程師技術(shù)確認(rèn)其次階段

有客戶已完成的軟件及技術(shù)因客戶而客戶方、工程經(jīng)理、工進(jìn)展檢驗(yàn) 定 程師對客戶檢驗(yàn)后的軟硬件技術(shù)技術(shù)改進(jìn)

進(jìn)展改進(jìn)

1周以內(nèi)

工程經(jīng)理、工程師執(zhí)行報(bào)告對工程開展提出執(zhí)行報(bào)告FAQ FAQ的制定第三階段對參予工程執(zhí)行的員工進(jìn)展

1周

運(yùn)營經(jīng)理、工程經(jīng)理客戶方、運(yùn)營經(jīng)理、工程經(jīng)理培訓(xùn)主管、工程組長、人員培訓(xùn) 1周全方面培訓(xùn)

工程員工運(yùn)營經(jīng)理、工程經(jīng)理工程助理、運(yùn)營經(jīng)理、第四

對工程整體進(jìn)展整體監(jiān)測 1－2周

工程組長、工程員工階段 對試運(yùn)行當(dāng)中覺察問題進(jìn)展系統(tǒng)調(diào)試調(diào)整

1周以內(nèi)

工程經(jīng)理、工程師第五 依據(jù)工程合同規(guī)定正式執(zhí)行應(yīng)項(xiàng)目進(jìn)階段正式運(yùn)營

工程 展而定

工程組長、工程員工二、工程實(shí)施周期工程進(jìn)展工程進(jìn)展進(jìn)度估量時(shí)間〔工作日〕1234567891011 12 13 14 15第一階段其次第三第四第五需求確認(rèn)FAQ試運(yùn)行系統(tǒng)調(diào)試正式運(yùn)營3、工程實(shí)施流程流程圖名稱：實(shí)施流程Customer PM Engineer TL TSR開頭提出需求確認(rèn)需求需求報(bào)告操作需求報(bào)告測試結(jié)果NOYES報(bào)告確認(rèn)

組織培訓(xùn)

參與培訓(xùn)考核FAQ 安排培訓(xùn)

組織試運(yùn)行試運(yùn)行調(diào)試系統(tǒng)工程運(yùn)行完畢開頭 人工操作

推斷 過程 完畢五、工程運(yùn)作一、工程呼出流程流程圖名稱：OutProcess開頭戶

CallCenter

庫存數(shù)據(jù)NOYES答復(fù)數(shù)據(jù)

可用數(shù)據(jù)

不行用數(shù)據(jù)可用數(shù)據(jù)庫

錯(cuò)號(hào) 重號(hào)完畢拒答 占線 無人接&留言 預(yù)約再撥打一次

天呼出一次

庫完畢 完畢二、潛在用戶資源治理流程開頭流程說明

人工 庫存操作 數(shù)據(jù)

推斷 過程 數(shù)據(jù)庫 完畢數(shù)據(jù)來源：“Thirdpart”指購置的第三方數(shù)據(jù)“Partner6合作伙伴供給數(shù)據(jù)，此數(shù)據(jù)不得供給應(yīng)其它合作伙伴潛在用戶分類：“Hot612個(gè)月內(nèi)?！癢arm6，有預(yù)算能夠做那個(gè)工程，但具體購置時(shí)刻不定“Cool6，目前沒有預(yù)算，具體購置時(shí)刻不定“Win6簽單的客戶“Lost6其它競爭對手簽單的客戶“QSO”指正在被共性某某工程6跟單的客戶“Develop”指尚需要CallCenter培育的客戶互動(dòng)及培育方式6的用戶。流程圖CallCenterBeganInbound OutboundHotlineInboundVerdict Process

Thirdparty

Partner EventEventProcessPartner

OutboundProcess

QuestionnaireOneHot Warm CoolVerdict Over4

QuestionnaireTwoOver5Win Lost QSO DevelopOver1

Over2

Over3 QuestionnaireThreeBegin

Verdict

Course

Process Over六、報(bào)告提交一、提交周期及內(nèi)容：日報(bào)：以量為主日通話量：撥出數(shù)量日成功聯(lián)系量：與聯(lián)系人通話的數(shù)量日成功銷售數(shù)量：完成銷售的通話數(shù)量HOT數(shù)據(jù)成功量：確認(rèn)在一年之內(nèi)有購置打算或預(yù)算的數(shù)量日WORM數(shù)據(jù)成功量：確認(rèn)在一年之外有購置打算或預(yù)算的數(shù)量周報(bào)完成時(shí)限：一周內(nèi)數(shù)據(jù)要求完成時(shí)刻準(zhǔn)時(shí)率：一周按時(shí)完成的原始數(shù)據(jù)量/周要求完成的原始數(shù)據(jù)量平均撥號(hào)次數(shù)：一周內(nèi)撥號(hào)總量/周所用原始數(shù)據(jù)總量數(shù)據(jù)狀態(tài)比率：一周內(nèi)各數(shù)據(jù)呼出狀態(tài)/周內(nèi)所用原始數(shù)據(jù)總量成功聯(lián)系率：一周內(nèi)與聯(lián)系人通話的數(shù)量/周內(nèi)所用原始數(shù)據(jù)總量成功銷售數(shù)率：一周內(nèi)完成銷售的通話數(shù)量/周內(nèi)所用原始數(shù)據(jù)總量數(shù)據(jù)成功量比率：一周內(nèi)HOT數(shù)據(jù)/周內(nèi)所用原始數(shù)據(jù)總量接通數(shù)據(jù)量：一周內(nèi)WORM數(shù)據(jù)/周內(nèi)所用原始數(shù)據(jù)總量監(jiān)控總量：一周監(jiān)控總量錯(cuò)誤總量：一周監(jiān)控中查犯錯(cuò)誤總量錯(cuò)誤率：一周錯(cuò)誤總量/周監(jiān)控總量月報(bào)數(shù)據(jù)利用狀況分析——現(xiàn)狀、原因及改進(jìn)方法完成銷售狀況分析——現(xiàn)狀、原因及改進(jìn)方法月度需求狀況分析——現(xiàn)狀、原因及改進(jìn)方法月度錯(cuò)誤狀況分析——現(xiàn)狀、原因及改進(jìn)方法二、提交形式：大體形式：E-mail某某公司運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)將通過E-mail以EXCEL人，并實(shí)時(shí)的將有急迫需求的用戶信息發(fā)送給上級客戶。引申方式：CS構(gòu)造在工程運(yùn)作穩(wěn)固后某某公司呼喚軟件工程師還可依照客戶組織構(gòu)架及銷售體系開發(fā)相應(yīng)的基于CS體系的業(yè)務(wù)處置系統(tǒng)，使客戶方工作人員或合作伙伴〔代理商〕依照必定的級別權(quán)其次章、質(zhì)量操縱體系一、工程組分層治理體系某某公司呼喚中心針對不同工程將成立完善的工程小組，實(shí)施分層治理機(jī)制。1、運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)按時(shí)按質(zhì)順當(dāng)進(jìn)展；二、監(jiān)控主管監(jiān)控主管實(shí)施進(jìn)程操縱，監(jiān)控該工程團(tuán)隊(duì)坐席代表的工作，以不斷提升整體效勞質(zhì)量，必要時(shí)對坐席代表進(jìn)展在線指導(dǎo)；對工程運(yùn)作提出質(zhì)量保證建議及方法；3、工程領(lǐng)導(dǎo)工程領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施進(jìn)程操縱及結(jié)果操縱，直接監(jiān)視及有效地治理所屬小組，到達(dá)符合質(zhì)量、平安性負(fù)責(zé)；P.M過程掌握結(jié)果掌握P.M二、多手腕監(jiān)控體系一、不時(shí)在線監(jiān)聽目的對TSR的呼出技術(shù)及專業(yè)水平進(jìn)展監(jiān)視及評測。方式利用CALLCENTER專業(yè)監(jiān)控系統(tǒng)對每位TSR進(jìn)展在線監(jiān)聽。運(yùn)作程序：依照工程要求制定評測標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)控員每日對每位TSR抽測十條以上錄音進(jìn)展監(jiān)聽，監(jiān)聽時(shí)段不定。隨時(shí)總結(jié)呼出中的問題即時(shí)反響給TSR以便改善。對每位TSR當(dāng)天的呼出質(zhì)量評定成績，成績不合格者下崗培訓(xùn)。監(jiān)聽程序：監(jiān)控主管會(huì)維持公正、公正的評分，保證評估的全都性和準(zhǔn)確性。監(jiān)控查詢：對任意客服代表進(jìn)展匯總查詢和比較，生成相應(yīng)報(bào)表。監(jiān)控統(tǒng)計(jì)：實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)意客服代表的評分，并生成相關(guān)報(bào)表。二、錄音抽測復(fù)查目的對完成的數(shù)據(jù)的真實(shí)性及準(zhǔn)確率進(jìn)展監(jiān)控。方式每日對每位TSR的成功回訪記錄進(jìn)展抽查復(fù)核。運(yùn)作程序依照工程要求制定評測標(biāo)準(zhǔn)。每日對每位TSR10%進(jìn)展抽測復(fù)查。以呼出錄音為基準(zhǔn)對每位TSR進(jìn)展數(shù)據(jù)呼出的實(shí)性及準(zhǔn)確率進(jìn)展評測。對成績不合格者實(shí)行獎(jiǎng)金扣罰制及下崗培訓(xùn)。一、良好的職業(yè)操守某某公司呼喚中心在培育雇員良好職業(yè)道德的同時(shí)經(jīng)營進(jìn)展的根底。將客戶方商業(yè)隱秘泄露給任何第三方或?qū)⒖蛻舴降臄?shù)據(jù)資源用于其他經(jīng)營活動(dòng)。商業(yè)信譽(yù)對某某公司呼喚和托付方的重要性的同時(shí)，與每位內(nèi)部員工都簽定有內(nèi)部保密協(xié)議，利用法律及道德兩方面的手腕幸免泄密大事的發(fā)生。某某公司呼喚作為專業(yè)的外包型呼喚中心企業(yè)員工違反商業(yè)信譽(yù)泄露托付方商業(yè)隱秘的大事工在職業(yè)操守方面是完全值得信任的。二、數(shù)據(jù)分級治理某某公司呼喚在利用道德與法律的雙重手腕標(biāo)準(zhǔn)員工行為的同時(shí)只有運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)及系統(tǒng)治理員能夠接觸全數(shù)數(shù)據(jù)資源可能性。三、完善的保障體系某某公司呼喚中心具有現(xiàn)代化呼喚中心企業(yè)所應(yīng)具有的良好軟硬件設(shè)備免了客戶數(shù)據(jù)資源的喪失或泄露。為失誤的同時(shí)也使坐席代表只能接觸到部份數(shù)據(jù)，最大程度幸免了數(shù)據(jù)資源的人為外泄。Internet庫的解決和盜取，同時(shí)也可避開內(nèi)部員工通過E－mail將數(shù)據(jù)外泄。據(jù)資源的損害。第四章、工程團(tuán)隊(duì)及職責(zé)將針對數(shù)據(jù)更工程成立如下團(tuán)隊(duì)：一、工程組織構(gòu)造圖DepartmentDepartmentMangerProjectMangerQualityControlTeamLeaderQualityAssistantTSRQualityAssistantTSR…TSR…二、職責(zé)概述一、運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)——實(shí)施進(jìn)程操縱及結(jié)果操縱對工程中InformationDepartment進(jìn)展日常治理；內(nèi)外部工作和諧，準(zhǔn)時(shí)處置、解決各類業(yè)務(wù)和大事；領(lǐng)導(dǎo)及治理本部門全部員工，提高員工工作熱忱和分散力；實(shí)施有效的鼓舞方法，保證部門工作的高效率；對客戶中意度負(fù)責(zé)，保證工程按時(shí)按質(zhì)順當(dāng)進(jìn)展；按期提交與本部門的相關(guān)報(bào)告，有責(zé)任對客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)展保護(hù)、治理；對本部門的數(shù)據(jù)平安負(fù)責(zé)，有責(zé)任對本部門觸及數(shù)據(jù)的人員和環(huán)節(jié)實(shí)施有效的監(jiān)視。二、監(jiān)控主管監(jiān)控主管——實(shí)施進(jìn)程操縱線指導(dǎo)；Teamleader對工程運(yùn)作提出質(zhì)量保證建議及方法；對坐席代表進(jìn)展呼入、呼出技術(shù)培訓(xùn)；按期向Teamleader供給坐席代表質(zhì)量評分及Coach