企業(yè)人力資源管理師之二級人力資源管理師通關(guān)題庫(附帶答案)

企業(yè)人力資源管理師之二級人力資源管理師通關(guān)題庫(附帶答案)

單選題（共50題）1、一般來說。工資水平高的企業(yè)應(yīng)關(guān)注市場（）點處的薪酬水平。A.15％B.25％C.50％D.75％【答案】D2、某地區(qū)最低收入組人均每月生活費用支出為200元，每一就業(yè)者贍養(yǎng)系數(shù)為2，最低食物費用為120元，恩格爾系數(shù)為0.6，當(dāng)?shù)仄骄べY為900元，A為工資調(diào)整系數(shù)，則按恩格爾系數(shù)法計算得出該地區(qū)月最低工資標(biāo)準(zhǔn)為()。A.150+AB.200+AC.240+AD.400+A【答案】D3、關(guān)于“崗位指南”這種培訓(xùn)材料的說法，正確的是()A.崗位指南就是崗位說明書B.崗位指南必須像技術(shù)手冊那樣精確C.崗位指南使包含許多復(fù)雜步驟的任務(wù)簡單化D.崗位指南無法代替培訓(xùn)，它增加了培訓(xùn)成本【答案】C4、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論題目的設(shè)計流程包括：①聘請專家審查；②編寫試題初稿；③進(jìn)行試題復(fù)查；④組織進(jìn)行試測；⑤選擇題目類型；⑥反饋、修改和完善。排序正確的是（）。A.①⑤③②④⑥B.⑤②③①④⑥C.①⑤②③⑥④D.⑤③②①⑥④【答案】B5、在素質(zhì)能力測評中，最常使用的差異量數(shù)是（）。A.均值B.中位數(shù)C.方差D.標(biāo)準(zhǔn)差【答案】D6、()可能導(dǎo)致一個人同時被多個崗位選中。A.以人員為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配置B.以單向選擇為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配置C.以崗位為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配置D.以雙向選擇為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配置【答案】C7、關(guān)于培訓(xùn)評估，下列說法錯誤的是()A.培訓(xùn)評估是一個系統(tǒng)地收集有關(guān)人力資源開發(fā)項目的描述性和評判性信息的過程B.企業(yè)培訓(xùn)工作的最后一個環(huán)節(jié)是培訓(xùn)活動的組織與實施C.培訓(xùn)評估目的是有利于幫助單位在選擇、調(diào)整各種培訓(xùn)活動以及判斷其價值的時候作出更明智的決策D.培訓(xùn)評估的含義有狹義和廣義之分【答案】B8、整個招聘活動的核心是招聘工作的（），是關(guān)鍵的一環(huán)。A.招募階段B.準(zhǔn)備階段C.實施階段D.評估階段【答案】C9、(2016年11月)作為勞動爭議主體的職工一方當(dāng)事人，人數(shù)為（）以上，有共同爭議理由的，屬于集體勞動爭議。A.2人B.5人C.10人D.20人【答案】C10、選拔性測評的主要特點為（）。A.測評過程強(qiáng)調(diào)客觀性B.測評過程有較強(qiáng)的系統(tǒng)性C.結(jié)果不公開D.測評內(nèi)容十分精細(xì)【答案】A11、（）是先將公司的員工需求量與影響需求量主要因素之間的關(guān)系用數(shù)學(xué)模型表示出來，依此模型以及主要變量，來預(yù)測公司的員工需求。A.計算機(jī)模型法B.馬爾可夫分析法C.定員定額分析法D.經(jīng)濟(jì)計量模型法【答案】D12、（）能比較準(zhǔn)確地反映工作的質(zhì)量和數(shù)量特征，有利于貫徹“同工同酬”A.崗位薪酬制B.技能薪酬制C.績效薪酬制D.提成薪酬制【答案】A13、現(xiàn)代人力資源管理的三大基石不包括()。A.定編定崗定員定額B.員工的績效管理C.人才的引進(jìn)與配置D.員工的技能開發(fā)【答案】C14、人事測評方法通常采用四個指標(biāo)，即效度、公平程度、實用性和（）。A.測評時間B.近因誤差C.相關(guān)分析D.成本【答案】D15、從職能制結(jié)構(gòu)改為事業(yè)部制結(jié)構(gòu)屬于（）組織結(jié)構(gòu)的變革方式。A.改良式B.爆破式C.計劃式D.漸進(jìn)式【答案】B16、勞動爭議仲裁原則中，“誰主張、誰舉證”屬于（）。A.一次裁決原則B.強(qiáng)制原則C.合議原則D.區(qū)分舉證責(zé)任原則【答案】D17、企業(yè)定員管理的作用不包括()。A.合理的勞動定員是企業(yè)用人的科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)B.科學(xué)的定員是企業(yè)內(nèi)部員工調(diào)配的主要依據(jù)C.合理的勞動定員是企業(yè)人力資源計劃的基礎(chǔ)D.合理的勞動定員有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益【答案】D18、被派遣勞動者與用工單位的勞動爭議由()所在地勞動爭議仲裁委員會管轄。A.勞務(wù)派遣單位B.被派遣勞動者C.用工單位D.勞動合同約定【答案】C19、()是指由國家法律制度規(guī)定，在正常情況下勞動者從事工作或勞動的時間。A.標(biāo)準(zhǔn)工作時間B.工作時間C.計件工作時間D.綜合計算工作時間【答案】A20、我國多數(shù)企業(yè)對生產(chǎn)性崗位進(jìn)行縱向分級時所采用的方法是()A.比較法B.點數(shù)法C.基準(zhǔn)法D.比率法【答案】B21、市場營銷計劃的控制不包括()。A.季度計劃控制B.效率控制C.年度計劃控制D.戰(zhàn)略控制【答案】A22、改變某個科室的職能或新設(shè)一個職位屬于（）的組織結(jié)構(gòu)變革。A.改良式B.漸進(jìn)式C.計劃式D.爆破式【答案】A23、工資指導(dǎo)線（）是對工資增長較快、工資水平較高企業(yè)提出的預(yù)警和提示。A.上線B.基準(zhǔn)線C.下線D.標(biāo)準(zhǔn)線【答案】A24、以下關(guān)于企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的表述不正確的是()。A.必須與企業(yè)集體合同的精神一致B.保持企業(yè)人力資源制度規(guī)劃的動態(tài)性C.與集體合同條款不一致時，修改集體合同D.必須在國家勞動法律、法規(guī)的范圍內(nèi)進(jìn)行【答案】C25、下列哪項屬于影響企業(yè)專門技能人員需求的參數(shù)()A.勞動生產(chǎn)率B.生產(chǎn)技術(shù)水平C.新項目投資D.企業(yè)其他各類人員的數(shù)量【答案】A26、某企業(yè)通過開展培訓(xùn)降低了生產(chǎn)事故發(fā)生率，降低了生產(chǎn)成本，這種培訓(xùn)成果屬于（）。A.認(rèn)知成果B.技能成果C.情感成果D.績效成果【答案】D27、()用于衡量受訓(xùn)者從培訓(xùn)中學(xué)到了什么，一般通過筆試來評估。A.績效成果B.情感成果C.認(rèn)知成果D.技能成果【答案】C28、崗位分類總的原則是（），從實際出發(fā)，崗位的劃類、歸級、列等要力求適用、準(zhǔn)確、可靠和精簡。A.反映崗位工作諸因素上的差別B.按照崗位的業(yè)務(wù)性質(zhì)對崗位進(jìn)行橫向歸類C.以“事”為中心D.崗位分類的結(jié)構(gòu)要合理【答案】C29、根據(jù)組織成員的特征及其相互關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)型組織可以分為四種基本類型，不包括（）。A.機(jī)會網(wǎng)絡(luò)B.外部網(wǎng)絡(luò)C.垂直網(wǎng)絡(luò)D.市場網(wǎng)絡(luò)【答案】B30、（）將矩陣組織結(jié)構(gòu)形式與事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)形式有機(jī)結(jié)合起來。A.模擬分權(quán)組織B.分公司與總公司C.多維立體組織D.子公司與母公司【答案】C31、.()是指員工對自己的工作所抱有的一般性的滿足與否的態(tài)度。A.工作成就B.工作績效C.工作滿意度D.工作態(tài)度【答案】C32、下列關(guān)于勞動力市場的說法，不正確的是（）。A.企業(yè)是勞動力的供給方B.勞動力市場的功能與其他市場相似C.決定工資是勞動力市場的基本功能D.勞動力市場供求運動調(diào)節(jié)著勞動資源的配置【答案】A33、()檢查的是用同一種測試方法對一組應(yīng)聘者在兩個不同時間進(jìn)行測試結(jié)果的一致性。A.穩(wěn)定系數(shù)B.外在一致性系數(shù)C.等值系數(shù)D.內(nèi)在一致性系數(shù)【答案】A34、（）是指員工所感覺到的報酬結(jié)果決定方式的公平性。A.分配公平B.程序公平C.互動公平D.制度公平【答案】B35、屬于關(guān)鍵績效指標(biāo)中數(shù)量性指標(biāo)的是（）。A.產(chǎn)品產(chǎn)量B.破損率C.獨特性D.單位產(chǎn)品的成本【答案】A36、制度化管理的（）在于以科學(xué)確定的制度規(guī)范為組織協(xié)作行為的基本約束機(jī)制。A.內(nèi)容B.方法C.手段D.實質(zhì)【答案】D37、調(diào)解委員會調(diào)解勞動爭議，應(yīng)當(dāng)自受理調(diào)解申請之日起（）天內(nèi)結(jié)束。A.15B.30C.45D.60【答案】A38、在培訓(xùn)效果評估過程中，()是以改進(jìn)而不是以是否保留培訓(xùn)項目為目的的評估。A.建設(shè)性評估B.正式評估C.非正式評估D.總結(jié)性評估【答案】A39、為避免考評過程中的個人偏見錯誤，可采用的考評方式包括（）。A.上級考評B.360度考評C.下級考評D.外部考評【答案】B40、（）是人通過自己的社會性的生命活動，形成或獲得的全部屬性的綜合，亦即現(xiàn)實生活中的人所具有的全部規(guī)定性。A.人的本性B.人的社會屬性C.人的特征D.人的自然屬性【答案】A41、關(guān)于薪酬水平的描述，下列不正確的是（）。A.薪酬水平=薪酬總額／企業(yè)平均人數(shù)B.薪酬水平是一個絕對的概念C.地域因素是影響企業(yè)薪酬水平的外部因素D.企業(yè)薪酬水平的選擇在很大程度上是由董事會或是經(jīng)營領(lǐng)導(dǎo)班子決定【答案】B42、集體工資協(xié)議簽訂后（）內(nèi)，由企業(yè)將工資協(xié)議一式三份及說明，報送當(dāng)?shù)兀h級以上）勞動保障行政部門審查。A.10日B.15日C.20日D.30日【答案】A43、（）是員工為企業(yè)提供勞動而得到的各種貨幣與實物報酬的總和。A.薪酬B.工資C.福利D.獎金【答案】A44、()屬于培訓(xùn)需求診斷項目。A.企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)B.任職條件C.工作績效D.員工個人素質(zhì)【答案】B45、多維立體組織結(jié)構(gòu)的主要管理組織機(jī)構(gòu)系統(tǒng)不包括()A.地區(qū)利潤中心B.專業(yè)成本中心C.產(chǎn)品利潤中心D.地區(qū)成本中心【答案】D46、實行經(jīng)營者年薪制應(yīng)具備的條件不包括（）。A.健全的經(jīng)營者人才市場，完善的競爭機(jī)制B.明確的經(jīng)營者業(yè)績考核指標(biāo)體系C.對經(jīng)營者經(jīng)營業(yè)績進(jìn)行的嚴(yán)格考核D.健全的職工代表大會制度，完善的群眾監(jiān)督機(jī)制【答案】C47、崗位橫向分類的最后一步是劃分()A.職系B.崗級C.崗等D.職級【答案】A48、勞動法的首要原則是（）。A.保障報酬權(quán)B.保障物質(zhì)幫助權(quán)C.保障勞動者的勞動權(quán)D.保障休息休假權(quán)【答案】C49、企業(yè)繳納基本養(yǎng)老保險費的比例一般不得超過企業(yè)工資總額的（）。A.10%B.15%C.20%D.25%【答案】C50、“您還有什么事項需要補充說明的？”這類題目一般用于面試實施過程的()。A.結(jié)束階段B.導(dǎo)入階段C.核心階段D.確認(rèn)階段【答案】A多選題（共20題）1、課程需求度調(diào)查需要回答的問題有()。A.課程設(shè)置要達(dá)到什么目的B.通過課程教學(xué)要使學(xué)員的哪些具體行為或表現(xiàn)得到改進(jìn)C.課程的可行性如何D.實施課程教學(xué)的資源和手段是否可以實現(xiàn)E.課程效果如何考核及評價【答案】ABCD2、公司簡介的功能包括（）。A.傳達(dá)公司的價值觀B.讓應(yīng)聘者明確期望C.讓應(yīng)聘者對未來工作有心理準(zhǔn)備D.吸引行業(yè)內(nèi)精英E.讓應(yīng)聘者感到值得信賴【答案】ABC3、以下關(guān)于制度化管理的說法正確的有（）。A.管理人員所擁有的權(quán)利受嚴(yán)格的限制B.每個管理者都擁有自己職能所必要的權(quán)利C.制度化管理通常稱作“官僚制”、“科層制”D.制度化管理是由管理學(xué)家泰勒提出的E.制度化管理主要依靠外在于個人的、科學(xué)合理的理性權(quán)威實行管理【答案】ABC4、下面屬于法律淵源的有()。A.正式解釋B.勞動法律C.地方性勞動法規(guī)D.勞動規(guī)章E.國務(wù)院勞動行政法規(guī)【答案】ABCD5、對崗位進(jìn)行橫向分類時，應(yīng)遵循的原則包括()A.空間原則B.時間原則C.單一原則D.程度原則E.多向原則【答案】BCD6、關(guān)于內(nèi)部招募中的布告法，說法正確的是()。A.特別適用于招聘非管理層員工B.容易引起不公平C.花費的時間比較長D.容易形成小團(tuán)體E.成功率高【答案】AC7、滿足安全需要的行為可以是()A.免受失業(yè)和經(jīng)濟(jì)危機(jī)的威脅B.比競爭者更出色C.避免任務(wù)或者決策失敗的風(fēng)險D.免受疾病和殘疾的威脅E.避免受到傷害或處于危險的環(huán)境【答案】ACD8、經(jīng)營勞務(wù)派遣業(yè)務(wù)的勞務(wù)派遣單位具備的條件包括()A.有與開展業(yè)務(wù)相適應(yīng)的固定的經(jīng)營場所和設(shè)施B.注冊資本不得少于人民幣300萬元C.有符合法律規(guī)定的勞務(wù)派遣管理制度D.有符合行政法規(guī)規(guī)定的勞務(wù)派遣管理制度E.法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件【答案】ACD9、下列關(guān)于無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的說法，正確的有（）。A.對評價者和測評標(biāo)準(zhǔn)的要求較高B.題目的質(zhì)量影響到測評的質(zhì)量C.被評價者的表現(xiàn)易受同組成員的影響D.被評價者無法掩飾自己的不足E.題目的數(shù)量對測評質(zhì)量有顯著影響【答案】ABC10、現(xiàn)代大型企業(yè)組織由于()更需要高度的統(tǒng)一，需要有準(zhǔn)確、連續(xù)、穩(wěn)定的秩序來保證各機(jī)構(gòu)之間的協(xié)調(diào)一致。A.規(guī)模大B.內(nèi)部分工細(xì)C.層次多D.遍布地區(qū)廣E.等級多【答案】ABC11、以下關(guān)于摩擦性失業(yè)的表述，正確的是()。A.它是一種正常性失業(yè)B.它是一種崗位變換之間的失業(yè)C.它是高效率利用勞動資源的需要D.它是動態(tài)性市場經(jīng)濟(jì)的一個自然特征E.它表明勞動力經(jīng)常處于流動過程之中【答案】ABCD12、培訓(xùn)成果的四級評估體系包括（）。A.技能評估B.行為評估C.學(xué)習(xí)評估D.結(jié)果評估E.反應(yīng)評估【答案】BCD13、對領(lǐng)導(dǎo)行為的早期研究顯示出()。A.關(guān)懷維度B.結(jié)構(gòu)維度C.調(diào)查維度D.溝通維度E.工作滿意維度【答案】AB14、實證研宄方法的特點包括（）。A.目的在于認(rèn)識客觀事實B.結(jié)論具有客觀性C.以某種階值判斷為基礎(chǔ)D.結(jié)論具有主觀性E.主要目的在于為政府制定經(jīng)濟(jì)政策服務(wù)【答案】AB15、建立健全員工培訓(xùn)激勵與約束機(jī)制的“三不準(zhǔn)”政策是指（）。A.不經(jīng)培訓(xùn)不準(zhǔn)就業(yè)B.不經(jīng)培訓(xùn)不準(zhǔn)考核C.不經(jīng)培訓(xùn)不準(zhǔn)評聘D.不經(jīng)培訓(xùn)不準(zhǔn)離職E.不經(jīng)培訓(xùn)不準(zhǔn)上崗轉(zhuǎn)崗【答案】AC16、人力資源需求預(yù)測的定量方法包括()。A.轉(zhuǎn)換比率法B.馬爾可夫分析法C.回歸分析法D.灰色預(yù)測模型法E.趨勢外推法【答案】ABCD17、員工素質(zhì)測評指導(dǎo)語的內(nèi)容應(yīng)包括（）。A.測評目的B.舉例說明填寫要求C.強(qiáng)調(diào)測評與測驗考試的一致性D.填表前的準(zhǔn)備工作和填表要求E.測評結(jié)果的保密、處理和反饋【答案】ABD18、下列關(guān)于員工素質(zhì)診斷性測評的說法，正確的有()A.測評的結(jié)果不公開B.測評指標(biāo)較靈活C.具有較強(qiáng)的系統(tǒng)性D.強(qiáng)調(diào)測評的區(qū)分功能E.測評的內(nèi)容十分精細(xì)【答案】AC19、以下關(guān)于目標(biāo)管理法的說法，正確的有()。A.能為晉升決策提供依據(jù)B.很少出現(xiàn)評價失誤C.能提高員工工作積極性D.可以進(jìn)行橫向比較E.適合對員工提供建議【答案】BC20、培訓(xùn)需求分析一般從()幾個層次上進(jìn)行。A.崗位結(jié)構(gòu)B.戰(zhàn)略C.業(yè)務(wù)部門D.組織E.員工個人【答案】BD大題（共10題）一、是否要給予吉優(yōu)清潔公司的員工計時薪酬制或某種獎勵的問題，一直讓傅建明很煩惱：除了經(jīng)理人“依其當(dāng)年度經(jīng)營狀況”得到一筆年終紅利之外，他的基本政策一直是給予員工計時薪酬。但是，他在一家分店里已試辦了一個績效獎勵計劃。傅建明知道，一個燙衣工人每小時應(yīng)燙25件衣服（夾克、洋裝、襯衫），但多數(shù)人未達(dá)此標(biāo)準(zhǔn)。例如，有個叫蘇平的工人每小時給薪人民幣6元，傅建明發(fā)現(xiàn)不論他有多少工作要做，他一星期一定可以得到人民幣180元。若在有假日的一周內(nèi)，有許多衣服要燙，他可能平均燙22～23件衣服，因而賺190～200元，他仍在每天三點前離開以接送小孩。當(dāng)事情不忙的時候，他的產(chǎn)量可能只有一小時12到15件，在周末他仍可賺得180元，而事實上也從來沒有因事情忙而更晚回家過。傅建明與蘇平交談了很多次，雖然蘇平答應(yīng)要做得更好，但傅建明發(fā)現(xiàn)他只是要賺每周180元。雖然蘇平?jīng)]有直說，但傅建明認(rèn)為蘇平有家庭要撫養(yǎng)，不能給他少于180元的薪水。問題是不論店里多忙，工作時間愈久，機(jī)器所耗用燃料的成本就愈高。雖然傅建明不想開除蘇平，但他必須想辦法解決開支問題。他的解決方式是給付蘇平每件0.25元，而非每小時6元。傅建明認(rèn)為，若他每小時燙25件，每件0.25元，就等于小幅的加薪，他就會多燙一些衣服并早一點關(guān)掉機(jī)器?？偟膩碚f，此方法實施得不錯，現(xiàn)在蘇平每小時的績效為燙25到35件衣服，他可早一些離開，并且薪資也多一些。但是目前有兩個問題，蘇平的工作品質(zhì)相比以前降低了而且他的經(jīng)理也須計算蘇平的工作件數(shù)。除此之外，傅建明認(rèn)為此獎勵制度很令人滿意，并且正想把它推廣于其他店及其他員工。策劃要求：（1）假設(shè)你服務(wù)于管理咨詢公司，傅建明向你提出咨詢，此獎勵計劃是否適合在此刻推廣于其他分店的燙衣工人，請你提出建議報告。（2）傅建明請你策劃你認(rèn)為更適合燙衣工人的獎勵制度。（3）如果分店經(jīng)理的基本任務(wù)是使總薪酬不多于30%的銷售額，并使油料及供應(yīng)品費用占銷售額的9%。經(jīng)理也可以促進(jìn)柜臺的服務(wù)品質(zhì)，及使工作做的更好，來直接影響業(yè)務(wù)。請你給予傅建明有關(guān)獎勵計劃的建議？【答案】（1）對該獎勵計劃是否應(yīng)該推廣的建議由于燙衣工人的工作性質(zhì)可以用件數(shù)來加以衡量，故其報酬可以采取計件制，一方面可以達(dá)到公司所要求最低的量，另一方面可以讓員工的薪酬與勞動產(chǎn)量相結(jié)合。但此計劃要立即推廣至其他分店的燙衣工人，尚須先考慮解決下列問題：①執(zhí)行以件數(shù)績效為導(dǎo)向的薪酬結(jié)構(gòu)，其顯著優(yōu)點是激勵效果好，考核標(biāo)準(zhǔn)明確，但也存在一定的缺陷，如員工只重視自己的績效，而降低了服務(wù)質(zhì)量。②每一位燙衣工人的技術(shù)水平不一，均采用同一計算標(biāo)準(zhǔn)，并不適當(dāng)，應(yīng)依照各燙衣工人的技術(shù)水平，并觀察其過去每天的平均工作量，制定合理且可行的獎勵制度。③執(zhí)行此計劃，必須花費人力計算每一位工人的工作件數(shù)，及擔(dān)任品質(zhì)管制的工作。（2）對該獎勵制度的優(yōu)化該案例中的計件考核薪酬方法對洗衣行業(yè)也適用，如果按以下方案對其優(yōu)化，能對該企業(yè)的績效管理起到更顯著的效果：①考慮到以件計價時，員工只顧提高工作產(chǎn)量而忽視服務(wù)質(zhì)量這一問題，可以在考核工人績效時附加顧客投訴率這一指標(biāo)。統(tǒng)計員工每個月顧客對其燙衣質(zhì)量投訴事件量，除以其當(dāng)月燙衣總數(shù)，比值越低越好。這樣一來就很好的解決了效率和質(zhì)量平衡的問題。②把衣服分成不同種類，對其燙衣難度進(jìn)行等級劃分，根據(jù)難度定價每件衣服。因為衣服種類不同對燙衣的效率和燙衣后的質(zhì)量有很大影響。西服相比襯衫就難燙的多，冬天的衣服比夏天的衣服難燙。所以為了促進(jìn)績效考核的公平性，必須把衣服分成若干種類，保證每一等級的衣服燙衣難度相似，提高難度等級高的衣服的計價。③評估每一位燙衣工人的技術(shù)水平。因為燙衣工作的技術(shù)水平與工作時間有很大關(guān)系，所以可以考慮根據(jù)工人的工齡來定位其技術(shù)水平，每半年提高其技術(shù)水平一級。④對每件衣服編號。顧客取衣服時，讓收銀員記錄下該衣服的編號。編號有兩個好處，一是方便記錄每個員工的工作總量，減少了經(jīng)理的工作量；二是在顧客投訴時，便于統(tǒng)計每位員工的投訴量。（3）有關(guān)獎勵計劃的建議①實施員工績效考核制度，并將之作為調(diào)薪或發(fā)放獎金的標(biāo)準(zhǔn)，考核項目如：a．柜臺人員：對客戶的服務(wù)品質(zhì)、儀態(tài)、溝通禮儀、能否及時反饋顧客所提的問題等；二、某大型超市為了減少顧客在收銀臺結(jié)賬排隊的等待時問，調(diào)整了收銀臺通道的整體布局，使通道總數(shù)由原來的16個增加到了24個，并新招聘了一批收銀員。人力資源部對收銀員的入職培訓(xùn)以及人職后的技能培訓(xùn)非常重視。為了保證收銀員的培訓(xùn)能夠切實達(dá)到預(yù)期效果，人力資源部決定加大培訓(xùn)評估工作，要求培訓(xùn)主管盡快設(shè)計出收銀員培訓(xùn)的技能成果評估方案。請結(jié)合本案例回答下問題：(1)收銀員培訓(xùn)的技能成果評估應(yīng)包括哪些內(nèi)容?試舉例說明。(2)培訓(xùn)的技能成果可采用哪些方法進(jìn)行評估?【答案】(1)技能成果可以用來評價受訓(xùn)者對培訓(xùn)項目中所強(qiáng)調(diào)的操作技巧、技術(shù)或技能以及行為方式等所達(dá)到的水準(zhǔn)，主要表現(xiàn)在技能學(xué)習(xí)與技能轉(zhuǎn)換兩個方面，因此收銀員培訓(xùn)的技能成果評估應(yīng)當(dāng)包括：①學(xué)習(xí)評估，即評估學(xué)員在知識、技能、態(tài)度的收獲，如設(shè)計考卷考查受訓(xùn)人員對收銀員作業(yè)守則的熟悉程度和退貨等的流程。②行為評估，主要評估學(xué)員在工作中的行為方式有多大程度的改變。這是收銀員培訓(xùn)評估中的重點評估部分。例如，現(xiàn)場上機(jī)操作收銀設(shè)備，看其對改口令、條碼輸入、刷卡、點鈔、驗鈔等基本操作是否熟練；觀察其工作中是否注意使用禮貌用語，著裝與儀表是否符合規(guī)范。舉例略。(2)培訓(xùn)的技能成果可采用以下方法進(jìn)行評估：．1)書面考試。往往在培訓(xùn)之后或之中進(jìn)行，由教師或培訓(xùn)輔導(dǎo)員實施。2)現(xiàn)場觀察。3)工作抽樣。現(xiàn)場觀察和工作抽樣既可用來評判受訓(xùn)者掌握技能的真實水平，也可以用來評判員工所掌握的技能實際應(yīng)用的程度。4)專家評定。專家包括該部門的主管或負(fù)責(zé)收銀培訓(xùn)的教師。5)客戶評價。以客戶評價的滿意度分?jǐn)?shù)作為依據(jù)。6)同事評價。三、2016年，美國A公司準(zhǔn)備在其商用零部件部門安裝公司有史以來最大的計算機(jī)系統(tǒng)。這個部門向各商用航空公司出售零部件。這個計算機(jī)系統(tǒng)的目的是要使該部門的許多工作任務(wù)自動化，如更新庫存報表、回答顧客詢問以及定價等。A公司的管理人員都知道，這個新計算機(jī)系統(tǒng)的安裝要求對雇員進(jìn)行廣泛的再培訓(xùn)，這幾乎會對零部件部門所有的700名雇員發(fā)生影響，而且這種影響不僅僅是在使用這個新計算機(jī)系統(tǒng)的技術(shù)方面。此外，由于每個雇員會更相信別人準(zhǔn)確輸入計算機(jī)的信息，人際關(guān)系會變得更加相互依賴。雇員們必須理解，突然間他們擁有了許多依賴他們的“顧客”，而事實上這些顧客是其他零部件部門的雇員。培訓(xùn)協(xié)調(diào)人在實施培訓(xùn)計劃時體會到：“我們認(rèn)識到僅提供技術(shù)培訓(xùn)不能保證新系統(tǒng)的成功運行。”當(dāng)系統(tǒng)投入運行時，這個新系統(tǒng)的用戶需要掌握和處理他們將經(jīng)歷的變化的手段。這個培訓(xùn)小組想做到，通過培訓(xùn)將系統(tǒng)運行可能引起的壓力和混亂降到最低。由于該部人員職能多種多樣，其中有一半的人在貨棧工作，負(fù)責(zé)部件的裝運、收貨和倉儲：另一半人則在30英里開外的一間辦公室里工作。而且，這些人的受教育程度也參差不齊。在確定培訓(xùn)計劃時，A公司面臨多種選擇。由于公司已有一個完整的內(nèi)部培訓(xùn)部，可以由內(nèi)部培訓(xùn)部來實施培訓(xùn)；但另一方面，要在很短的時間內(nèi)對700名雇員進(jìn)行培訓(xùn)，在培訓(xùn)計劃運作方面，培訓(xùn)部可能需要得到專業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)。培訓(xùn)部還必須考慮要采用的各種培訓(xùn)方式，如研討班、錄像教學(xué)、講座以及書籍等。A公司考慮請一個總部設(shè)在舊金山的咨詢公司來做，該公司在迅速設(shè)計大規(guī)模培訓(xùn)計劃方面享有盛譽，其培訓(xùn)開發(fā)方式主要是利用書面資料和錄像資料組織研討、參與式練習(xí)、范例以及講座實施研修。但是．在決定究竟是由公司內(nèi)部還是讓咨詢公司來組織實施培訓(xùn)計劃之前，A公司認(rèn)為必須明確培訓(xùn)目標(biāo)。例如，除技術(shù)方面的培訓(xùn)之外，還需要讓使用計算機(jī)系統(tǒng)的雇員更進(jìn)一步以顧客為中心，也許必須開發(fā)雇員溝通和判斷的技能，以便在他們需要從該計算機(jī)系統(tǒng)得到數(shù)據(jù)輸入員目前不能提供的特殊信息時，能夠讓有關(guān)人員了解他們的需求。分析要求：(1)你認(rèn)為該零部件部門的雇員需要接受何種培訓(xùn)?(2)你認(rèn)為A公司請外部的咨詢公司來組織這個培訓(xùn)比較合適，還是由A公司自己來組織實施比較合適?為什么?(3)無論是由A公司還是由咨詢公司來做這個培訓(xùn)項目，請說明該怎樣設(shè)計這項培訓(xùn)計劃?！敬鸢浮?1)該零部件部門的雇員需要接受的培訓(xùn)主要是計算機(jī)方面的知識。由于所用的新系統(tǒng)是這700名雇員之前幾乎不曾接觸過的，因此計算機(jī)方面的基礎(chǔ)知識以及系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn)是本次培訓(xùn)工作的重點。另外，團(tuán)隊合作協(xié)調(diào)、緊急事件的處理原則與方法、有效溝通、目標(biāo)管理、物流管理、庫存管理等方面的培訓(xùn)也是必須的。(2)由于涉及的人員較多、培訓(xùn)對象的層次參差不齊、每個工種培訓(xùn)的重點也不相同，這個培訓(xùn)由公司內(nèi)部來做比較合適。如果請外部的咨詢公司來做，一方面是對企業(yè)的各方面情況的了解需要花費更多的時間和精力，其成本非常高；另一方面，外部聘請的咨詢公司始終不如內(nèi)部培訓(xùn)隊伍對企業(yè)的文化、環(huán)境和培訓(xùn)需求等方面了解得透徹。不過，在選擇企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行培訓(xùn)時，也可以適當(dāng)補充外部師資來配合，做到內(nèi)外搭配，揚長避短。(3)A公司員工培訓(xùn)計劃的具體內(nèi)容主要包括：①對全體員工進(jìn)行一次培訓(xùn)背景的調(diào)查；②將調(diào)查結(jié)果匯總分析，結(jié)合每個工種的工作需求，確定其培訓(xùn)需求；③根據(jù)公司全體員工的培訓(xùn)需求匯總，和公司項目實施的進(jìn)度，制定培訓(xùn)計劃；④確定培訓(xùn)的方式、培訓(xùn)預(yù)算、培訓(xùn)老師、培訓(xùn)地點等；⑤培訓(xùn)過程的控制，效果的評估。四、某裝備制造公司擁有員工1500多名，其中管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和和技能操作人員比例一直穩(wěn)定在1:3:6。根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃，公司制定了未來10年的總體發(fā)展規(guī)劃，推出了“堅持技術(shù)優(yōu)先，爭做一流裝備制造企業(yè)，事事爭第一”的目標(biāo)。公司在人力資源管理方面，還應(yīng)該制定切實可行的人力資源規(guī)劃，因此，公司分別在人力資源部、黨群工作部抽調(diào)一名主管，組建人力資源規(guī)劃小組，負(fù)責(zé)起草《公司未來五年人力資源發(fā)展規(guī)劃》，人力資源部門對規(guī)劃和實施過程進(jìn)行監(jiān)督評價。請結(jié)合案例，回答以下問題：（1）人力資源規(guī)劃小組應(yīng)采用哪些步驟來制定人力資源規(guī)劃？（14分）（2）為什么要對規(guī)劃及其實施過程進(jìn)行監(jiān)督評價，應(yīng)注意哪些問題？（4分）【答案】（1）狹義的人力資源規(guī)劃即企業(yè)的各類人員規(guī)劃，作為人力資源管理的一項基礎(chǔ)性活動，其核心部分包括：人力資源需求預(yù)測、人力資源供給預(yù)測及供需綜合平衡三項工作。具體來說，本案例中，人力資源規(guī)劃小組應(yīng)采用以下步驟來制定人力資源規(guī)劃：①調(diào)查、收集和整理涉及企業(yè)戰(zhàn)略決策和經(jīng)營環(huán)境的各種信息。②根據(jù)企業(yè)或部門的實際情況確定其人員規(guī)劃期限，了解企業(yè)現(xiàn)有人力資源狀況，為預(yù)測工作準(zhǔn)備精確而翔實的資料。③在分析人力資源需求和供給的影響因素的基礎(chǔ)上，采用定性和定量相結(jié)合，以定量為主的各種科學(xué)預(yù)測方法對企業(yè)未來人力資源供求進(jìn)行預(yù)測。④制定人力資源供求協(xié)調(diào)平衡的總計劃和各項業(yè)務(wù)計劃，并分別提出各種具體的調(diào)整、供大于求或供小于求的政策措施。⑤人員規(guī)劃的評價與修正。人員規(guī)劃并非是一成不變的，它是一個動態(tài)的開放系統(tǒng)，應(yīng)對其實施過程及結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督、評估，并重視信息的反饋，不斷調(diào)整規(guī)劃，使其更切合實際，更好地促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)。（2）對人力資源規(guī)劃及實施過程進(jìn)行評價的目的是要了解人力資源規(guī)劃對企業(yè)經(jīng)營的影響，它既可以對人員規(guī)劃做出恰當(dāng)?shù)姆答仯部梢詼y算人員規(guī)劃給企業(yè)帶來的效益。在評價人力資源規(guī)劃時，企業(yè)需要注意以下問題：①規(guī)劃應(yīng)當(dāng)反應(yīng)組織內(nèi)部目標(biāo)或外部目標(biāo)的變化，必須明確有什么部門或人員承擔(dān)了相應(yīng)責(zé)任；②為保證有效地完成計劃，規(guī)劃應(yīng)有適當(dāng)?shù)膹椥?，給予執(zhí)行人員一定的獨立決策權(quán)；③應(yīng)考慮人力資源規(guī)劃與其他經(jīng)營計劃的相關(guān)性。五、利用訪談法談?wù)剬ε嘤?xùn)效果評估的程序和步驟。相關(guān)試題：簡述采用訪談法進(jìn)行培訓(xùn)效果評估的具體步驟。【答案】利用訪談法進(jìn)行培訓(xùn)效果評估時，其具體程序和步驟如下：(1)明確要采集的信息。(2)設(shè)計訪談方案。訪談方案是評估人員在訪談中提問問題的清單，與調(diào)查問卷的設(shè)計類似。(3)測試訪談方案。在訪談實施前進(jìn)行依次測試，可以對訪談方案進(jìn)行修改和完善，還可以提高訪談?wù)叩脑L談技能。(4)全面實施。(5)進(jìn)行資料分析，編寫調(diào)查信息報告。六、PS計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司是一家專門從事軟件開發(fā)、電子商務(wù)、系統(tǒng)集成、計算機(jī)產(chǎn)品代理銷售的IT高新企業(yè)。最近，PS公司準(zhǔn)備招聘客戶經(jīng)理，主要從事網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的推廣，工作中需要與客戶進(jìn)行溝通。該公司準(zhǔn)備采用面試方法對應(yīng)聘者進(jìn)行甄選。面試分兩輪進(jìn)行，第一輪初試，由一位HR招聘專員對求職者進(jìn)行面試，每人面試時間為10～15分鐘，測評指標(biāo)如下：儀表良好，言談舉止得體，具有親和力，普通話標(biāo)準(zhǔn)，性格開朗，對崗位了解，邏輯條理清晰；第二輪復(fù)試，采用結(jié)構(gòu)化面試方法，考官根據(jù)求職者的應(yīng)答表現(xiàn)，對其相關(guān)勝任素質(zhì)做出相應(yīng)的評價。該職位有一項重要的能力指標(biāo)為溝通能力，該指標(biāo)的定義見表1。表1?溝通能力指標(biāo)說明(1)在面試實施過程中應(yīng)注意掌握哪些技巧?(2)根據(jù)上述資料，為“溝通能力”指標(biāo)設(shè)計一個面試提問和參考答案?！敬鸢浮?1)面試的實施技巧包括：①充分準(zhǔn)備；②靈活提問；③多聽少說；④善于提取要點；⑤進(jìn)行階段性總結(jié)；⑥排除各種干擾；⑦不要帶有個人偏見；⑧在傾聽時注意思考；⑨注意肢體語言溝通。另外人的面部表情、肢體語言也是驗證和判斷的對象。(2)考察“溝通能力”需注意以下幾點：1)提出的問題是行為性的問題。2)所設(shè)計的問題內(nèi)容應(yīng)針對溝通能力，與指標(biāo)說明內(nèi)容密切相關(guān)。3)所設(shè)計的評分標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)針對溝通能力的指標(biāo)內(nèi)容，評分等級數(shù)量不少于3個。4)各評分等級之間有明顯的區(qū)別，易于評定。5)每個評分等級要有相應(yīng)的分值。6)有回答問題的時間限定。提問與參考答案舉例見下表。七、5、【公文五】類別：電話錄音來電人：王健勞資福利科長接收人：陳莉人力資源部經(jīng)理日期：5月6日陳經(jīng)理：你好!由于國際金融危機(jī)后北美和歐盟經(jīng)濟(jì)恢復(fù)緩慢，出口訂單數(shù)量下降，加上代理商對我公司出口商品的壓價，公司銷售部門員工的績效考核部分大幅下降，因為現(xiàn)公司銷售部門員工的薪酬結(jié)構(gòu)中績效工資比例很大，造成總收入下降。近幾個月已有好幾個銷售業(yè)務(wù)骨干離職，還有相當(dāng)一些也有離職意向。經(jīng)離職訪談，主要反映是對公司績效工資的制定不能根據(jù)市場環(huán)境變化而變化意見較大，而且認(rèn)為公司現(xiàn)有薪酬結(jié)構(gòu)中的崗位技能工資和績效工資比例不合理?？磥磉@個問題較大，如不及時妥善解決，公司的銷售業(yè)務(wù)骨干的流失將帶走客戶和市場，請陳經(jīng)理盡快指示。王健【答案】公文五處理表回復(fù)內(nèi)容：1．向公司高層匯報，并提請公司高層注意問題的嚴(yán)重性。(2分)2．在銷售部門內(nèi)進(jìn)行員工薪酬滿意度調(diào)查，重點是對薪酬結(jié)構(gòu)的調(diào)查。(3分)3．進(jìn)行外貿(mào)銷售崗位的市場薪酬調(diào)查。(2分)4．與銷售部經(jīng)理溝通，商討薪酬結(jié)構(gòu)存在的問題。(3分)5．召開銷售部門員工座談會，征求對現(xiàn)有薪酬制度和結(jié)構(gòu)的改進(jìn)建議。(2分)6．制定銷售部門新的薪酬改進(jìn)方案。(2分)7．薪酬改進(jìn)方案中，加強(qiáng)非貨幣收入的設(shè)計。(2分)8．在銷售部門開展企業(yè)文化和忠誠度的培訓(xùn)。(2分)9．制定與績效掛鉤的激勵政策和評獎標(biāo)準(zhǔn)，與年度收入掛鉤。(2分)八、歐威新能源汽車公司是一家從傳統(tǒng)國有企業(yè)發(fā)展起來的集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的大型企業(yè)集團(tuán)。隨著生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，集團(tuán)公司以下屬于公司的形式成立了產(chǎn)品設(shè)計中心、生產(chǎn)中心、銷售中心。由于各種原因，集團(tuán)總部及備下屬中心的薪酬體系均保持了原來國有企業(yè)崗位技能工資的模式，整個薪酬體系存在26個級別，員工如果想要獲得較高水平的收入，只有通過職位晉升來實現(xiàn)。今年，公司計劃借助外部告詢公司的力量，對整個薪酬體系進(jìn)行大膽改革，擬采用寬帶薪酬替代現(xiàn)有的薪酬體系。請結(jié)合本案例回答以下問題：寬帶薪酬體系的設(shè)計，包括哪些基本的步驟【答案】1理解企業(yè)戰(zhàn)略。2整合崗位評價。3完善薪酬調(diào)查。4構(gòu)建薪酬結(jié)構(gòu)。5加強(qiáng)控制調(diào)整。九、譚某是M機(jī)械制造有限公司勞動合同制工人，2015年11月與M機(jī)械制造有限公司簽訂了5年的勞動合同，在勞動合同中約定的工作崗位是焊接工，合同試用期為6個月。譚某參加工作后，看到其他職工都戴著防護(hù)眼鏡和手套，自己卻沒有領(lǐng)到，于是向M機(jī)械制造有限公司提出要求，希望盡快發(fā)給其眼鏡和手套。M機(jī)械制造有限公司以譚某還在試用期內(nèi)，不是正式職工為由拒絕發(fā)給其眼鏡和手套。譚某認(rèn)為M機(jī)械制造有限公司的決定不合法，向當(dāng)?shù)貏趧訝幾h仲裁委員會提出申訴，要求M機(jī)械制造有限公司發(fā)給其勞動保護(hù)用品。勞動爭議仲裁委員會受理此案后，經(jīng)過調(diào)查，譚某反映的情況屬實，裁定用人單位應(yīng)該發(fā)給譚某勞動保護(hù)用品。根據(jù)上述材料分析勞動爭議仲裁委員會的仲裁是否正確?為什么?【答案】本案中M機(jī)械制造有限公司以譚某還在試用期，不是正式職工為由不發(fā)給勞動保護(hù)用品是錯誤的，是沒有法律依據(jù)的，侵犯了勞動者獲得勞動安全保護(hù)的權(quán)利。勞動爭議仲裁委員會的裁決是正確的，具體分析如下：(1)勞動者有獲得勞動安全保護(hù)的權(quán)利，這是憲法和勞動法規(guī)定的職工個人享有的生命健康權(quán)的具體體現(xiàn)?！秳趧臃ā返谌龡l規(guī)定，勞動者享有獲得勞動安全衛(wèi)生保護(hù)的權(quán)利。勞動安全衛(wèi)生保護(hù)不僅體現(xiàn)在國家制定相應(yīng)的勞動保護(hù)制度上，更重要的是在于具體的勞動防護(hù)措施和條件上。勞動保護(hù)用品是保護(hù)勞動者在生產(chǎn)過程中的人身安全與健康所必須的一種防御性裝備，對于減少職業(yè)危害、防止事故發(fā)生起著重要作用。《勞動