信息系統(tǒng)運維管理方案

XX信息系統(tǒng)運

維

管

理

方

案2022年8月目錄1范圍 42運維總則 42.1快速維修 42.2預防性日常維護 42.3安全保密措施 62.4應急處理 63運維方式 73.1現(xiàn)場維護 73.2熱線電話維護 73.3巡檢維護 73.4技術(shù)專家維護 74運維方案 84.1運維服務流程 84.1.1前端支持與流程 84.1.2后端支持與流程 94.1.3需求收集流程 114.2服務管理制度 144.2.1服務時間 144.2.2行為規(guī)范 154.2.3現(xiàn)場服務支持 154.2.4問題記錄 154.2.5問題處理 164.3系統(tǒng)發(fā)布 174.3.1發(fā)布周期 174.3.2發(fā)布流程 185運維服務內(nèi)容 205.1桌面PC電腦、打印機、掃描儀等日常辦公設(shè)備維護 205.1.1PC及打印機、掃描儀維護內(nèi)容 205.1.2運維計劃 205.1.3日常設(shè)備運維標準 215.2主機平臺維護 215.2.1服務器維護 225.2.2服務器維護內(nèi)容 22網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護 235.4機房設(shè)備環(huán)境維護和機房管理維護 245.5軟件系統(tǒng)維護 245.6系統(tǒng)更新維護 266運維服務保障措施 276.1維護服務保障 276.1.1服務組織保障 276.1.2服務資源保證 276.1.3用戶服務工作程序 286.1.4報障服務工作流程 316.1.5運維服務報告 316.2運維服務考核 316.3服務質(zhì)量考核 326.3.1設(shè)備維護的考核 326.3.2運維流程圖 33服務響應時間 347附錄 347.1維護服務單 347.2糾正和預防措施通知單 367.3事件記錄表 377.4用戶服務報告 387.5運維申請表 397.6運維記錄表 4011范本規(guī)范規(guī)定了XX信息系統(tǒng)運維總則、運維方式、運維規(guī)范、運維服務內(nèi)容、運維服務保障措施等內(nèi)容。2運維總則廣東省XX衛(wèi)生信息系統(tǒng)運維管理應圍繞快速維修、預防性維護、安全保密措施、應急處理四個原則制定。2.1快速維修建立資產(chǎn)信息表廣東省XX衛(wèi)生信息系統(tǒng)運維服務團隊應對信息化應用設(shè)備進行調(diào)研，包括收集設(shè)備具體型號、配置、數(shù)量、物理位置、使用年限等信息，并以此為基礎(chǔ)，建立用戶資產(chǎn)表。在日常維護工作中，應把每一次的維修與維護工作錄入表中，應做到故障同資產(chǎn)庫的設(shè)備相對應。建立備品配件庫根據(jù)廣東省XX衛(wèi)生信息系統(tǒng)運維服務要求，建立合理、齊全的備品配件庫,確保設(shè)備硬件故障的維修速度。建立專業(yè)運維項目團隊根據(jù)廣東省XX衛(wèi)生信息系統(tǒng)實際運維需求，建立一支專業(yè)的運維項目服務團隊，確保整體系統(tǒng)運維服務效果。2.2預防性日常維護在一些重要節(jié)假日前對重要設(shè)備及系統(tǒng)進行檢修，避免在這個特殊時段的故障發(fā)生。預防性維護內(nèi)容應包括：(1)日常對設(shè)備進行巡檢現(xiàn)場巡檢服務是對用戶的設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)等進行全面檢查服務項目，使用戶獲得設(shè)備運行的第一手資料，及時發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。同時，運維團隊應有針對性地提出預警及解決建議，使用戶能夠提早預防，最大限度降低運營風險。應在系統(tǒng)使用率低時段，定期對信息系統(tǒng)的應用設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)，針對不同的系統(tǒng)，釆取不同方式，進行一次全面的巡檢服務。（2） 重要活動前的檢修在有重要活動之前3天，運維團隊應開展全方位的檢修工作，及時排除隱患或故障，保證重大活動的順利開展。（3） 病毒預防性維護在新型高危病毒泛濫期間，運維團隊應第一時間為所有電腦及服務器安裝專殺工具（或升級病毒庫）及系統(tǒng)補丁程序，在廠家發(fā)布重大漏洞補丁的時候，第一時間為所有電腦及服務器安裝補丁。（4） 預防性巡檢計劃序號巡檢時間巡檢內(nèi)容巡檢地點巡檢人員輸出1冃常巡檢該月第一周一天1、 設(shè)備使用情況2、 網(wǎng)絡(luò)連通性3、 機房環(huán)境駐場工程師該月第二周一天該月第三周一天該月第四周一天2重要節(jié)假日巡檢節(jié)假日前3天1、 重要的系統(tǒng)及數(shù)據(jù)備份2、 網(wǎng)絡(luò)連通性3、 設(shè)備使用情況4、 機房環(huán)境1、 駐場工程師2、 二線工程師（5）預防性措施事例類型事件預防措施處理應用軟件無法啟動軟件可執(zhí)行文件運維團隊提前準備好各類需維護軟件安裝程序應應用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝軟件打開過程中或運行中異常錯誤關(guān)閉運維團隊準備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補軟件，査殺病毒軟件判斷出錯原因，備份數(shù)據(jù)，釆取相關(guān)修復措施操作系統(tǒng)使用者本機操作系統(tǒng)異常或系統(tǒng)資源占用嚴重準備好系統(tǒng)檢查程序及修補程序，以及査殺病毒軟件告知使用者錯誤原因可能類型，提出解決方案，經(jīng)使用者認可后采取相類型事件預防措施處理應措施B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器異常或無法下載控件準備流氓軟件清理程序、修復瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢査IE瀏覽器選項設(shè)置，分析原因進行修復網(wǎng)絡(luò)或服務器B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異?；蚍掌鞯卿洰惓Ｅ袛喾掌魇欠癞惓?，否則準備殺毒軟件檢査網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常小則報修網(wǎng)絡(luò)服務商，流量異常大則査殺病毒2.3安全保密措施項目數(shù)據(jù)安全保密工作，運維團隊要在兩個反面進行跟進，即數(shù)據(jù)安全防護和數(shù)據(jù)保密。一是對數(shù)據(jù)本身的安全保密措施，釆用現(xiàn)代密碼算法對數(shù)據(jù)進行主動保護，如數(shù)據(jù)保密、數(shù)據(jù)完整性、雙向強身份認證等；同時釆用現(xiàn)代信息存儲手段對數(shù)據(jù)進行主動防護，如通過磁盤陣列、數(shù)據(jù)備份、異地容災等手段保證數(shù)據(jù)的安全,防止數(shù)據(jù)庫損壞或數(shù)據(jù)丟失現(xiàn)象。二是防止保密數(shù)據(jù)泄露，防止數(shù)據(jù)在錄入、處理、統(tǒng)計或打印中因為人為的誤操作、程序缺陷、病毒或黑客等造成的，某些敏感或保密的數(shù)據(jù)可能不具備資格的人員或操作員閱讀，而造成數(shù)據(jù)泄密等后果。對于涉及國家秘密的計算機信息系統(tǒng)集成工作，應嚴格按照國家保密法律、法規(guī)開展工作。同時，根據(jù)廣東省xx衛(wèi)生信息系統(tǒng)特點，應制定若干措施保障本項目的數(shù)據(jù)安全保護和保密工作。2.4應急處理在運維服務過程中遇到突發(fā)事件時，運維團隊應具有應對突發(fā)事件的處理能力，確保相關(guān)系統(tǒng)安全運行，降低突發(fā)事件對用戶正常使用所造成的影響與損失。在運維團隊中設(shè)立應急小組，定義應急事件級別，建立應急響應機制和應急服務預案，及時應對運維服務過程中突發(fā)事件。3運維方式根據(jù)廣東省xx衛(wèi)生信息系統(tǒng)運維服務需求，運維團隊除了駐場維護及上門維護外，還應提供包括遠程維護服務以及技術(shù)專家電話溝通的方式進行故障處理。3.1現(xiàn)場維護現(xiàn)場駐場工程師接到用戶報障后，在規(guī)定的時間內(nèi)響應用戶的需求（相對應時間與應急等級掛鉤），其中一般性故障2小時內(nèi)修復，重大故障必須及時向使用單位通報故障原因，共同制定解決方案，24小時內(nèi)修復；24小時內(nèi)無法修復的,在48小時內(nèi)提供不低于原產(chǎn)品性能的代用產(chǎn)品，直至系統(tǒng)故障排除為止。3.2熱線電話維護衛(wèi)生醫(yī)療機構(gòu)報障人員可通過熱線電話得到技術(shù)支持。運維團隊服務臺值班工程師可實時對用戶請求進行遠程處理，并需持續(xù)跟蹤解決的問題應在用戶服務呼叫中心的電腦中開立一個事件記錄下來并跟蹤處理直至問題完全解決為止。熱線電話周一至周日全天24小時保持暢通，值班工程師應實時對用戶請求進行處理。3.3巡檢維護運維服務應對用戶系統(tǒng)設(shè)備和安全等方面定期進行巡檢、性能分析與優(yōu)化服務。通過系統(tǒng)檢查對各運行系統(tǒng)和設(shè)備上的潛在問題進行廣泛的深入檢查。在系統(tǒng)發(fā)生問題之前對系統(tǒng)上有關(guān)安全性、可管理性以及系統(tǒng)性能進行檢查分析，并指出系統(tǒng)潛在的問題以及推薦解決方法。3.4技術(shù)專家維護運維服務應提供技術(shù)專家服務，技術(shù)隊伍（非專職服務人員）作為專職技術(shù)人員的一個有機補充。技術(shù)專家力量的一般調(diào)用條件包括：當所維護設(shè)備或用戶現(xiàn)場發(fā)生故障，專職工程師無法判斷故障相關(guān)原因時，立即調(diào)用運維公司支持隊伍中的技術(shù)專家小組趕赴現(xiàn)場為用戶提供綜合性的故障診斷及處理。每次巡檢實施完成后由一線專職維護人員填寫的巡檢報告以及故障解決后的用戶服務報告匯總后提交給技術(shù)專家隊伍，由技術(shù)專家進行分析和評估，從而及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的潛在問題和安全隱患，及時的為用戶提供預防性維護服務，以實現(xiàn)應被動的救火轉(zhuǎn)換成主動服務。技術(shù)專家通過一線人員維護過程中提供的資料及時地與用戶進行需求交流，定期為用戶提供設(shè)備的優(yōu)化及改進建議，保證我方所維護的系統(tǒng)能滿足用戶應用的不斷發(fā)展。技術(shù)專家作為二線技術(shù)隊伍隨時待命。4運維方案4.1運維服務流程4.1.1前端支持與流程用戶通過技術(shù)支持服務方提供的熱線電話與在線問題反饋系統(tǒng)，系統(tǒng)常見問題知識庫，獲取技術(shù)支持和問題幫助。遠程交流無法解決的問題，呼叫中心就近派出現(xiàn)場服務支持工程師到用戶現(xiàn)場分析處理問題，并收集問題進行反饋。1、 熱線電話在線響應：用戶通過呼叫熱線電話進行報障，在線服務人員進行語音進行一般操作異常處理和指導，復雜問題通過遠程桌面工具進行遠程操作支持。2、 問題反饋系統(tǒng)：用戸通過問題反饋系統(tǒng)尋求非緊急操作和數(shù)據(jù)問題的在線提交，服務工程師通過系統(tǒng)在線交流方式指導用戶處理和問題反饋。3、 現(xiàn)場服務支持：呼叫中心根據(jù)問題狀態(tài)派出工程師進行現(xiàn)場服務。4、 常見問題知識庫：技術(shù)支持方把常見問題和問題處理方式、技巧匯總成在線知識庫，提供到系統(tǒng)用戶的操作界面，用戶在使用過程中方便的自助查詢。4.1.2后端支持與流程呼叫中心的問題處理紀錄和用戶反饋的功能需求或者程序缺陷，由呼叫中心和現(xiàn)場服務工程匯總提交到后端技術(shù)支持環(huán)節(jié)。后端分析與處理問題的流程如下：用戶支持精求和問題提交1、問題決策小組由技術(shù)支持方業(yè)務專家和技術(shù)專家組成。（1） 分析呼叫中心的問題處理和服務記錄，主動提出系統(tǒng)完善和優(yōu)化方案。（2） 對需求和系統(tǒng)缺陷問題按照一般業(yè)務規(guī)則和系統(tǒng)架構(gòu)提出合理解決方案和業(yè)務流程改進建議。（3）對無需響應的問題和需求做出決策和解釋。2、規(guī)則決策小組由用戶方抽調(diào)業(yè)務骨干和衛(wèi)生計生管理專家組成，與問題決策小組共同開展工作。（1） 對系統(tǒng)完善和優(yōu)化方案做出評估，提出合理化建議。（2） 問題解決方案和業(yè)務流程改進建議，做出決策并提供業(yè)務規(guī)則調(diào)整建議到衛(wèi)生行政部門的相關(guān)業(yè)務條線。（3）對無需響應的問題和需求決策，提出管理方意見并與問題決策小組協(xié)商一致。3、研發(fā)響應小組：由技術(shù)支持方的產(chǎn)品開發(fā)部門專門對口項目的研發(fā)人員構(gòu)成。（1） 研發(fā)主管對系統(tǒng)完善和優(yōu)化方案分解成研發(fā)響應方案，并與決策小組達成一致。（2） 研發(fā)工程是完成研發(fā)任務提交測試環(huán)節(jié)。（3） 測試工程對照需求響應方案進行相關(guān)功能進行全面測試，測試通過提交研發(fā)主管發(fā)布，測試不通過退回研發(fā)工程師重開問題。（4） 研發(fā)主管根據(jù)測試反饋發(fā)布系統(tǒng)補丁和程序版本，提交版本信息和程序文件到前端服務環(huán)節(jié)。4、運維服務組：運維服務組即呼叫中心的現(xiàn)場服務工程團隊。（1） 根據(jù)研發(fā)環(huán)節(jié)提供的程序和程序版本信息，制定程序迭代更新方案。（2） 更新方案被批準后，執(zhí)行更新。更新后確認更新結(jié)果并根據(jù)版本信息與用戶進行需求響應和問題解決確認。（3） 結(jié)束更新與更新確認工作后，在知識庫更新相關(guān)知識和版本信息。4.1.3需求收集流程4.1.3.1XX機構(gòu)需求管理流程機構(gòu)反饋的需求主要通過QQ群、運維電話、調(diào)研、檢查和開會等現(xiàn)場提出來的，需求比較零散，需要過濾。所以需求跟蹤表要每天更新、匯總、去重、共享，整合所有XX機構(gòu)需求，由各地市項目經(jīng)理判斷評估需求的合理性和重要性,市級項目經(jīng)理不能判斷的，提交給項目領(lǐng)導小組和省衛(wèi)計委判斷。需求管理流程如下：

［基層醫(yī)療機構(gòu)需求寫明理由反饋客戶市項目經(jīng)理評估需求？r?做,提交硏發(fā)寫明理由反饋客戶「不做?T［基層醫(yī)療機構(gòu)需求寫明理由反饋客戶市項目經(jīng)理評估需求？r?做,提交硏發(fā)寫明理由反饋客戶「不做?T無法評估質(zhì)目領(lǐng)導小國

評估需求r■做?提交研發(fā)4.1.3.2區(qū)縣、地市衛(wèi)計局需求管理流程區(qū)縣、地市反饋的需求主要通過微信群、調(diào)研、檢查、開會等現(xiàn)場直接給項目經(jīng)理提出來的，需求比較明確。如果是轉(zhuǎn)發(fā)的系統(tǒng)需求，項目經(jīng)理需進一步確認；如果是數(shù)據(jù)交換平臺需求，項目經(jīng)理要認真分析是否可行。需求管理流程如下：區(qū)縣，地市衛(wèi)計局需求寫明理由反饋客戶市項目經(jīng)理評估需求？r?做,提交硏發(fā)寫明理由反饋客戶「不做?T寫明理由反饋客戶市項目經(jīng)理評估需求？r?做,提交硏發(fā)寫明理由反饋客戶「不做?T無法評估質(zhì)目領(lǐng)導小國

評估需求r■做?提交研發(fā)4.1.3.3省衛(wèi)計委需求管理流程省反饋的需求主要有國家下發(fā)的新的政策，意見以及衛(wèi)計委各業(yè)務科室根據(jù)業(yè)務需要發(fā)布的相關(guān)文件。該部分需求務必要求衛(wèi)計委提供正式的文檔依據(jù)，現(xiàn)場反饋的問題也要求衛(wèi)計委提供正式的文檔。需求管理流程如下：省衛(wèi)計委4.2服務管理制度4.2.1服務時間1、 接收服務請求和咨詢：在5*8小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務請求,并記錄服務臺事件處理結(jié)果。2、 在非工作時間設(shè)置有專人7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。3、 服務響應時間技術(shù)支持人員在解決故障時，應最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復的文檔,力爭恢復到故障點前的業(yè)務狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于4小時內(nèi)解決故障，應在2小時內(nèi)提出應急方案，確保業(yè)務系統(tǒng)的運行。故障解決后24小時內(nèi)，提交故障處理報告，說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。4.2.2行為規(guī)范1、遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相對應的規(guī)章制度辦事。與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務問題和重大緊急情況時，應及時向負責人報告。3、 現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。4、 遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。4.2.3現(xiàn)場服務支持運維服務人員要做到耐心、細心、熱心服務。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程操作。1、 現(xiàn)場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。2、 現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。3、 現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。4、 故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提岀人和問題描述，并形成書面文檔，應向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預防方法和解決技巧。4.2.4問題記錄根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類，咨詢類問題是指通過服務熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題涉及到系統(tǒng)相對應環(huán)節(jié)的確認修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認、處理和回復等環(huán)節(jié)，處理解決需要項目組的分析確認，問題有解決方案后，應解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：1、 問題提交。應用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務支持中心。2、 問題分析。服務中心接到用戶提交的問題單，要組織相對應人員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型（技術(shù)問題、業(yè)務問題或者操作問題）。屬于技術(shù)問題，提交服務中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務問題，提交服務中心業(yè)務人員進行處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進行解釋，并應系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。3、 問題確認、解決。服務中心的技術(shù)人員和業(yè)務人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認。能夠解決的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導簽字同意后，交實施人員進行解決方案的實施。服務人員確認是否解決，并應解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。4、 問題上報。服務人員收到經(jīng)業(yè)務或技術(shù)人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報服務中心。5、 問題回復。服務中心根據(jù)提交問題的進行分析，制定解決方案并進行實施的解決，同時做好變更記錄。應解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復，并應分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。4.2.5問題處理在運維過程中遇到客戶問題需要解決的，盡可能通過應用系統(tǒng)幫助客戶解決問題，如果遇到特殊問題需要登錄應用服務器或者數(shù)據(jù)庫解決的，需項目經(jīng)理對問題進行評估分析，日常一般問題，歸集一起統(tǒng)一時間處理，避免服務器或者數(shù)據(jù)的高頻次操作，引起不必要的故障。緊急問題由項目經(jīng)理直接立即參與一起協(xié)助處理，用最高效的方式處理完畢。

問題處理的流程如下：所有處理的問題均需錄入問題處理記錄表。申請表及問題記錄表的格式見附錄。4.3系統(tǒng)發(fā)布4.3.1發(fā)布周期周更新：項目驗收前常規(guī)發(fā)布時間定為每周二8點開始，凌晨6點必須更新完成，如果更新失敗必須在凌晨6點前還原到更新前版本，確保第二天業(yè)務系統(tǒng)可正常運行。每周至多更新一次。月更新：項目驗收后常規(guī)發(fā)布時間定為每月1日晚上8點開始，凌晨6點必須更新完成，如果更新失敗必須在凌晨6點前還原到更新前版本，確保第二天業(yè)務系統(tǒng)可正常運行。更新失敗原因解除后，可在當月選擇合適的時間進行第二次更新，如果仍然更新失敗，則取消本次更新，發(fā)回版本重新研發(fā)測試。臨時更新：遇到重大問題或者緊急需求需要處理的，可申請臨時更新。臨時更新需經(jīng)過地市項目經(jīng)理同意，并通知衛(wèi)計局和項目領(lǐng)導小組后方可進行。臨時更新同樣要遵守系統(tǒng)的升級發(fā)布流程，不能跳過中間步驟。發(fā)布窗口權(quán)限控制：發(fā)布窗口時間到，用戶更新的賬戶即可遠程登錄操作，發(fā)布窗口時間到，遠程用戶自動鎖定，禁止登錄和繼續(xù)操作。4.3.2發(fā)布流程系統(tǒng)的升級發(fā)布必須遵守發(fā)布流程各個環(huán)節(jié)要求，嚴格控制每個更新節(jié)點，流程清晰，做到每個步驟可回溯，確保即使在更新失敗的情況下亦可回滾至前一天的版本，不影響第二天的業(yè)務正常開展。4.3.2.1發(fā)布流程圖4.322發(fā)布流程說明1、 更新包有測試人員通過郵件的形式發(fā)送給項目經(jīng)理等相關(guān)人員2、 項目經(jīng)理收到更新包后，可自己按照流程規(guī)范完成更新，或者指定人員協(xié)助更新，但是需全程指導和跟蹤更新流程，確保按照規(guī)范操作3、 更新包必須包含的內(nèi)容：＞更新說明，需寫明本次更新的主要內(nèi)容，解決的需求或者問題列表＞程序文件，如果本次更新沒有程序文件，可為空＞數(shù)據(jù)庫腳本，必須包含正常執(zhí)行腳本和數(shù)據(jù)回滾腳本兩個sql文件。如果本次更新沒有程序文件，可為空。腳本文件命名：phis_vl.21-20171112.sql,phis_vl.21_20171112_rollback.sql＞更新包命名：系統(tǒng)簡稱+版本號+發(fā)布日期，如：phis_vl.21-201711124、 堡壘機更新目錄命名規(guī)范：文件夾：'系統(tǒng)簡稱'版本號'日期'更新文件,如：\phis\V1.21\20171112\phis_vl.21o堡壘機上的更新目錄所有文件至少保留一年以上，禁止隨意刪除。5、 跳板機操作同堡壘機6、 應用服務器建立歷史版本全備份目錄，在更新前必須完整備份整個系統(tǒng)程序文件，備份目錄命名規(guī)范：'系統(tǒng)簡稱'版本號'日期，如：\phis\V1.21\20171112\7、 如果程序包包含相關(guān)配置文件，需在更新覆蓋程序目錄前修改相關(guān)配置文件同正式環(huán)境一致。8、 數(shù)據(jù)庫升級腳本前需詳細檢查，主要檢查delete^truncate^drop等刪除數(shù)據(jù)或者表的關(guān)鍵字，査看刪除的條件范圍是否可控，清楚刪除的數(shù)據(jù)的原因。原則上不允許有刪除數(shù)據(jù)的sql出現(xiàn)9、 更新完之后必須驗證相關(guān)問題的解決情況，同時驗證主要流程是否正常10、 更新完成之后，由項目經(jīng)理發(fā)送更新情況報告給項目領(lǐng)導小組和客戶等相關(guān)人員5運維服務內(nèi)容5.1桌面PC電腦、打印機、掃描儀等日常辦公設(shè)備維護5.1.1PC及打印機、掃描儀維護內(nèi)容1、 設(shè)備內(nèi)外無明顯積塵，理順機內(nèi)電源線和數(shù)據(jù)線；2、 設(shè)備的清點核對，內(nèi)容包括設(shè)備使用地點和設(shè)備配置等內(nèi)容；3、 檢查硬件實際配置與標牌資料相符；4、 確保計算機啟動正常，無系統(tǒng)故障報錯，無病毒感染，能夠正常運行、工作，完整安裝系統(tǒng)補丁。5、 定期升級殺毒軟件服務器；定期下載WINDOWS最近發(fā)布的補丁程序，并通過內(nèi)網(wǎng)發(fā)送給用戶；6、 顯示器顯示正常，無磁化或老化現(xiàn)象，無偏色缺色，屏幕不抖動，調(diào)整按鈕使用正常；7、 硬盤無壞區(qū)，能正常讀寫數(shù)據(jù)，無異常噪音。8、 物理隔離卡切換內(nèi)外網(wǎng)正常。9、 機箱及部件緊固，無松脫；機箱電源及CPU風扇工作正常，無異常噪音現(xiàn)象；10、 打印機網(wǎng)絡(luò)共享連接正常，進紙正常，測試頁打印完整，無亂碼，無漏打、缺劃、缺行，字體無變形、缺漏，硒鼓無漏粉；11、 根據(jù)設(shè)備管理部門要求更改設(shè)備的配置或更換硬件。如增加網(wǎng)卡、內(nèi)存、光驅(qū)，更換硬盤、光驅(qū)等；12、 設(shè)備維修掃描儀參數(shù)設(shè)置。5.1.2運維計劃運維團隊為現(xiàn)有pc電腦、打印機提供軟，硬件維護服務，包括現(xiàn)場備件更換服務，軟件安裝升級、軟件操作指導、資料備份、故障排除、硬件維修等服務工作。具體服務內(nèi)容包括：1、當電腦、打印機、掃描儀等硬件設(shè)施發(fā)生故障時，及時進行故障的定位、檢測、維修處理，并提供現(xiàn)場備件更換服務。2、 根據(jù)各用戶需要，及時向各用戶提供常用辦公系統(tǒng)軟件安裝、補丁升級、重要資料備份與恢復、應用指導等服務。3、 除了處理日常維護工作以外，主動開展日常巡檢巡查服務，通過日常巡檢服務排除故障隱患，降低故障率。同時，每天記錄電腦、打印機、掃描儀等辦公設(shè)備的巡查、檢修、保養(yǎng)情況。4、 每月對各電腦進行1次防病毒軟件升級、查殺計算機病毒、檢查安裝系統(tǒng)軟件補丁等處理。5、 每季度對各電腦進行1次清潔和性能調(diào)優(yōu)等處理。同時每季度對打印機、掃描儀清洗一次。6、 協(xié)助用戶開展IT資產(chǎn)普查和建檔。5.1.3日常設(shè)備運維標準1、 屬保修期內(nèi)的設(shè)備，依相對應設(shè)備的保修條款操作執(zhí)行。設(shè)備保修的具體操作由供應商執(zhí)行、完成。有關(guān)的設(shè)備的保修權(quán)益代為維護和追討。2、 因故障或其它原因損壞的硬件需維修時如涉及硬件費用，經(jīng)提出申請，用戶同意后進行維修；維修后發(fā)生的費用應及時應有關(guān)單據(jù)交相關(guān)項目負責人簽字并做好備案記錄，作為有效的報銷憑證。3、 維修時原則上由用戶提供相關(guān)的配件，如無配件時，可報設(shè)備管理部門同意后代為負責釆購，配件價格須由設(shè)備管理負責人確認，配件價格不高于當時市場價格。5.2主機平臺維護為省xx衛(wèi)生信息系統(tǒng)現(xiàn)有服務器、交換機、防火墻提供以下服務：1、 每天對各主機設(shè)備和系統(tǒng)的運行狀況以及主要資源（CPU、內(nèi)存、存儲空間）的占用情況進行檢查和記錄，并填寫相對應的檢查記錄表，及時發(fā)現(xiàn)和排除異常情況，對存在故障隱患的設(shè)備和系統(tǒng)及時進行檢修。2、 根據(jù)需要，定期為各相關(guān)主機設(shè)備的操作系統(tǒng)更新補丁，升級版本，確保其安全穩(wěn)定運行。3、制定年度預防性維護計劃，對全部主機設(shè)備提供每季度一次的預防性維護，對主要設(shè)備的運行情況、安全狀況等進行全面檢查，對其性能進行全面測試和調(diào)優(yōu)。同時，對相關(guān)硬件設(shè)備進行檢查、清塵、潤滑、調(diào)整和壞件更換，對相關(guān)設(shè)備運行環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境以及操作系統(tǒng)日志進行檢查與分析，并根據(jù)系統(tǒng)的報錯信息，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在問題，盡早釆取措施，排除故障隱患和安全漏洞。要求維護后提交完整的報告。5.2.1服務器維護1、 每天安排工程師早、晚檢查機房服務器系統(tǒng)狀況(包括對服務器狀態(tài)燈、硬盤狀態(tài)燈、維修指示燈、陣列狀態(tài)燈及陣列硬盤狀態(tài)燈的觀察，正常為綠燈，故障為紅燈)、卷管理軟件、故障日志等、巡查機房空調(diào)系統(tǒng)是否正常運行，記錄溫度和濕度，并登記入《維護服務單》，發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象及時查看系統(tǒng)日志、分析故障現(xiàn)象并向相關(guān)負責人匯報，提供書面解決方案；2、 定期觀察服務器的運行情況：系統(tǒng)日志、CPU的使用率、內(nèi)存使用率、硬盤空間使用情況，根據(jù)系統(tǒng)運行情況進行系統(tǒng)的性能調(diào)整優(yōu)化；3、 對出現(xiàn)有錯誤日志的服務器，及時記錄錯誤信息到《維護服務單》中，分析錯誤日志，并反饋給計算機負責人員；發(fā)現(xiàn)有嚴重錯誤事件，立即分析解決，并形成書面解決方案提交給負責人、項目負責人；并由負責人確認實施后處理問題；4、 對于windows操作系統(tǒng)的服務器，及時下載Microsoft官方網(wǎng)站提供的安全及系統(tǒng)補丁、防止有安全漏洞、提高服務器性能；5、 合理分配全院IP地址，采用DHCP服務來分配IP；對于一些相對固定的計算機設(shè)備，如服務器、網(wǎng)絡(luò)打印機、交換機、路由器等，則采用固定IP地址。5.2.2服務器維護內(nèi)容1、 檢查系統(tǒng)硬件情況：設(shè)備故障燈是否有亮；2、 系統(tǒng)錯誤報告(errlog)；3、 有否發(fā)給root用戶的錯誤報告(mail)；4、 關(guān)鍵系統(tǒng)的文件使用率不大于80%；5、 內(nèi)存交換區(qū)使用率是否超過70%；6、 檢查備份情況（有否系統(tǒng)備份、用戶數(shù)據(jù)備份、磁帶機是否需要清洗；7、 通信（網(wǎng)卡、IP、路由表、ping、/etc/hosts、DNS設(shè)置等）；8、 是否有數(shù)據(jù)保護方式如RAID10/RAID5,是否有Hotspare；9、 系統(tǒng)與存儲設(shè)備連接是否正確；10、 檢查系統(tǒng)參數(shù)是否正確；11、 機房環(huán)境（電壓、濕度）；12、 系統(tǒng)性能：有否性能瓶頸（topas,vmstat）；13、 補丁程序（PTF）、微碼（是否需要升級）；14、 系統(tǒng)硬件診斷；15、 機器清潔;16、 填寫服務維護記錄。5.3網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護為省xx衛(wèi)生信息系統(tǒng)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境提供以下服務：1、 在維護范圍內(nèi)的所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備發(fā)生故障時，在4小時內(nèi)及時排除故障或更換備件。2、 利用省XX衛(wèi)生信息系統(tǒng)提供的網(wǎng)管、流控等軟件，每天對網(wǎng)絡(luò)進行全面監(jiān)管,及時發(fā)現(xiàn)和排除各類故障和隱患，確保網(wǎng)絡(luò)正常穩(wěn)定運行。3、 每天需要對主要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和骨干網(wǎng)絡(luò)線路進行檢查，并填寫巡檢記錄表，對存在故障隱患的線路和設(shè)備及時進行檢修，防止因線路和設(shè)備故障造成網(wǎng)絡(luò)大范圍中斷。4、 每季度對所列網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行一次全面檢查和保養(yǎng)性維護，包括設(shè)備除塵、性能調(diào)優(yōu)、故障隱患排除等，并填寫設(shè)備養(yǎng)護記錄表，確保所有設(shè)備及系統(tǒng)工作正常。5、 每季度對各配線間進行一次清潔和連線整理，為設(shè)備的運行提供良好的環(huán)境。6、 每半年對網(wǎng)絡(luò)性能進行一次全面測試，根據(jù)測試結(jié)果，提出相對應的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和配置建議。7、 建立相對應的備品備件庫，儲備充足的網(wǎng)絡(luò)耗材，并根據(jù)需要，免費為采購提供配件更換和網(wǎng)絡(luò)調(diào)整服務。5.4機房設(shè)備環(huán)境維護和機房管理維護全面強化機房的安全監(jiān)管，確保各類信息化設(shè)備和系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、可靠運行，以確保衛(wèi)計委各項管理和服務工作的需要，為省xx衛(wèi)生信息系統(tǒng)現(xiàn)有機房內(nèi)的服務器、交換機、防火墻和機房環(huán)境提供以下服務。1、 每天需要對機房內(nèi)的所有機房環(huán)境設(shè)備（包括未列入此次維保范圍的環(huán)境設(shè)備）的運行狀況進行檢查，并填寫巡檢記錄表，對列入此次維保范圍存在故障隱患的設(shè)備及時進行檢修，對未列入此次維保范圍存在故障隱患的設(shè)備也要及時通知相關(guān)廠商上門維修。2、 每季度對所列環(huán)境設(shè)備進行一次全面檢查和保養(yǎng)性維護，包括設(shè)備除塵、性能調(diào)優(yōu)、故障隱患排除等，并填寫設(shè)備養(yǎng)護記錄表，確保所有設(shè)備及系統(tǒng)工作正常。3、 每季度對UPS電源電池進行1次充放電處理，以確保電池處于良好的運行狀態(tài)，延長電池使用壽命。4、 對于自建機房的地市，負責機房的日常管理，每天在保證機房干凈整潔的同時，必須對機房進行至少3次全面巡查，檢查和記錄機房內(nèi)工作電壓、電流、溫度、濕度等運行數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)和排除機房安全隱患，確保機房運行安全。5、 對于自建機房，負責機房安全監(jiān)管，一旦機房出現(xiàn)緊急情況報警，指定的機房管理人員在工作時間內(nèi)必須迅速趕到機房處理，在非工作時間內(nèi)，必須在半小時內(nèi)趕到機房。同時，在機房岀現(xiàn)停電和設(shè)備搶修等異常情況時，相關(guān)機房管理人員必須留班值守，直至異常情況恢復正常。5.5軟件系統(tǒng)維護為省XX衛(wèi)生信息系統(tǒng)現(xiàn)有XX信息化系統(tǒng)提供以下服務。1、 在相關(guān)應用系統(tǒng)發(fā)生故障停止運行時，委派熟悉軟件開發(fā)、IT運維服務的技術(shù)人員，半個小時響應，保證在2小時內(nèi)及時排除故障。2、 制定年度預防性維護計劃，提供每季度一次的預防性維護，對系統(tǒng)運行形成的臨時數(shù)據(jù)進行清理，對系統(tǒng)運行日志進行檢查分析，根據(jù)系統(tǒng)的報錯信息，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在的問題，盡早釆取措施，排除故障隱患和安全漏洞，要求維護后提交完整的報告。3、 對各應用系統(tǒng)和對應的數(shù)據(jù)庫提供每季度一次的性能測試和調(diào)優(yōu)服務，提供性能測試報告及系統(tǒng)性能優(yōu)化建議，以便保證系統(tǒng)性能不斷改進并運行在最佳狀態(tài)。4、 根據(jù)市局的需要提供必要的數(shù)據(jù)維護和備份服務。5、 根據(jù)需要，對省衛(wèi)計委、地市級衛(wèi)計委的技術(shù)人員及使用人員進行必要的應用培訓。軟件維護工作計劃表名稱相關(guān)內(nèi)容維護要求備注說明日常維護操作系統(tǒng)、應用軟件、數(shù)據(jù)庫等1操作系統(tǒng)用戶數(shù)擴容、版本升級，補丁更新，故障修復2應用系統(tǒng)用戶數(shù)（或CPU數(shù)）擴容、版本升級，補丁更新、故障修復用戶數(shù)（或CPU數(shù)）擴容、版本升級，補丁更新按使用數(shù)量估算；故障修復按工作量估算3數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)補丁升級、版本升級、用戶數(shù)（或CPU數(shù)）擴容、日常維護（定期巡檢周期：每季度）、故障修復用戶數(shù)（或CPU數(shù)）擴容、版本升級，補丁更新按使用數(shù)量估算：故障修復按工作量估算。日常維護：定期巡檢、日常補丁升級、日志檢査、定期檢査系統(tǒng)狀態(tài)等4數(shù)據(jù)備份數(shù)據(jù)庫增量備份、全備份（每F1增量備份、每周全備份）預防性維護操作系統(tǒng)、應用軟件、數(shù)據(jù)庫等1操作系統(tǒng)對系統(tǒng)運行形成的臨時數(shù)據(jù)進行清理、對系統(tǒng)運行日志進行檢査分析、檢査報錯信息排除漏洞提交完整的維護報告2應用系統(tǒng)對系統(tǒng)運行形成的臨時數(shù)據(jù)進行清理、對系統(tǒng)運行日志進行檢査分析、檢査報錯信息排除漏洞提交完整的維護報告3數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)對系統(tǒng)運行形成的臨時數(shù)據(jù)進行清理、對系統(tǒng)運行日志進行檢査分析、檢査報錯信息排除漏洞提交完整的維護報告故障響應

相關(guān)應用系統(tǒng)1系統(tǒng)故障檢測及排除響應時間及排除故障時間半個小時響應，保證在2小時內(nèi)及時排除故障。性能測試與調(diào)優(yōu)操作系統(tǒng)、應用軟件、數(shù)據(jù)庫等1操作系統(tǒng)性能測試和調(diào)優(yōu)服務，并提交測試報告。壓力測試與調(diào)優(yōu)2應用系統(tǒng)性能測試和調(diào)優(yōu)服務，并提交測試報告。1、 應用系統(tǒng)的負載能力：即系統(tǒng)所能容忍的最大用戶數(shù)量，也就是在正常的響應時間中，系統(tǒng)能夠支持的最多的用戶端的數(shù)量。2、 應用系統(tǒng)的吞吐率：即應用系統(tǒng)在單位時間內(nèi)完成的交易量，也就是在單位時間內(nèi)，應用系統(tǒng)針對不同的負載壓力，所能完成的交易數(shù)量。3、 系統(tǒng)的響應能力：即在各種負載壓力情況下，系統(tǒng)的響應時間，也就是從用戶端請求發(fā)起，到服務器端應答返回所需要的時間，包括網(wǎng)絡(luò)傳輸時間和服務器處理時間。4、 應用系統(tǒng)的可靠性：即在連續(xù)工作時冋狀態(tài)下，系統(tǒng)能夠正常運行的時間，即在連續(xù)工作時間段內(nèi)沒有出錯信息。3數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)性能測試和調(diào)優(yōu)服務，并提交測試報告。檢查SQL阻塞原因、檢查前10個等待資源的SQL語句、查詢顯示CPU平均占用率最高的前50個SQL語句、檢查CPU瓶頸原因、查詢顯示緩存計劃所占用的CPU總使用率等5.6系統(tǒng)更新維護1、 對系統(tǒng)進行不定期補丁升級服務，并保證升級后系統(tǒng)能夠正常運轉(zhuǎn)。2、 業(yè)務流程維護，包括：對系統(tǒng)全過程進行維護；表單項、流程走向的變更；表單樣式調(diào)整；公文表單及流程的設(shè)計及測試；部分流程業(yè)務邏輯所需的表頭函數(shù)編寫；具備套打功能的用戶根據(jù)實際需要制作套打模板。3、 用戶使用問題支持，包括：用戶使用系統(tǒng)功能時出現(xiàn)的操作問題；因為用戶操作失誤帶來的數(shù)據(jù)改動和流程變更；己結(jié)束公文發(fā)現(xiàn)錯漏的回收修正。4、增值服務，包括：根據(jù)用戶的需求做專項開發(fā)，如流程調(diào)整、功能修改、模塊開發(fā)等。6運維服務保障措施6.1維護服務保障6.1.1服務組織保障在項目實施完成后，應根據(jù)具體運維服務需要選擇合適人員，成立專門的專業(yè)運維服務團隊，以保證工程順利實施。6.1.2服務資源保證應向用戶提供三級的系統(tǒng)平臺服務支持體系：用戶響應中心作為售后服務接口面向用戶，解答用戶的技術(shù)問題，受理用戶的服務要求；技術(shù)中心的技術(shù)資源作為第二級技術(shù)支持保障，為用戶提供遠程技術(shù)支持和現(xiàn)場技術(shù)服務；必要時，申請原廠商作為我們的第三級技術(shù)資源。遵循國際服務質(zhì)量標準，不斷改進努力提高服務質(zhì)量，完善服務體系。應組織專職且穩(wěn)定的維護人員，從項目啟動之日起提供全方位的系統(tǒng)集成和應用系統(tǒng)服務。1、 用戶服務呼叫中心全面協(xié)調(diào)、跟蹤和監(jiān)督軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成及售后服務等環(huán)節(jié)，提供全天24小時的技術(shù)支持服務，及時幫助用戶解決疑難問題，使用戶的請求或投訴有效地、受控地得到處理。2、 運維服務部負責解決系統(tǒng)集成方面的用戶請求，同時負責對系統(tǒng)集成方面重大售后服務質(zhì)量問題的分析、解決和預防，并負責系統(tǒng)集成相關(guān)工程項目的實施。該部門服務工程師有應獲得華為HCNE認證、HCSE認證、ORACLEOCP認證、IBM工程師認證等認證資格。2、 應用工程事業(yè)部對進入維護期的項目進行應用系統(tǒng)維護工作：進行程序和數(shù)據(jù)問題處理，解答用戶應用軟件技術(shù)方面的咨詢。負責在系統(tǒng)維護期內(nèi)解決數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、應用系統(tǒng)的調(diào)試及維護工作，指導用戶進行系統(tǒng)安全管理、數(shù)據(jù)管理；對重大問題進行用戶現(xiàn)場問題處理。負責處理用戶有關(guān)應用軟件產(chǎn)品的請求，建立/更新用戶檔案，并根據(jù)問題性質(zhì)決定解決問題的方法并跟蹤其執(zhí)行，同時把信息反饋給用戶。3、 項目管理部對項目進行過程監(jiān)督和文檔管理；委派項目負責人進行項目進度的控制；負責產(chǎn)品調(diào)配管理和產(chǎn)品配置管理環(huán)境的維護。6.1.3用戶服務工作程序1、接受用戶服務請求運維服務團隊向用戶公布用戶服務熱線電話(或投訴電話)。呼叫中心負責接聽用戶服務請求/投訴電話，備案后根據(jù)用戶投訴內(nèi)容，轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務處理部門，并跟蹤處理進程。用戶服務呼叫中心工作程序如下：用戶請求的接收、分發(fā)和上報當用戶發(fā)出技術(shù)支持的請求和投訴信息時，用戶服務呼叫中心負責對用戶的請求進行鑒別，如用戶請求為咨詢性質(zhì)，由CallCenter接聽人員當場解答或轉(zhuǎn)相關(guān)工程師答詢，并作好記錄，當場不能解答或解答后用戶不滿意開具事件記錄。有關(guān)系統(tǒng)集成的請求，應事件或電話轉(zhuǎn)交用戶服務部處埋；有關(guān)應用軟件的請求轉(zhuǎn)交應用工程事業(yè)部處理；有關(guān)投訴信息，用戶服務呼叫中心填寫《糾正和預防措施通知單》交相關(guān)部門進行處理。對一些重大的事件，用戶服務呼叫中心需在接到事件和在處理事件的同時，第一時冋通報公司負責系統(tǒng)集成和軟件工程的負責人。用戶請求處理的監(jiān)控項目管理部對已分發(fā)的用戶請求隨時監(jiān)控，若在規(guī)定的時限內(nèi)不能處理完畢，需通知其部門經(jīng)理，以增加人力盡快解決。對于系統(tǒng)集成和軟件同時存在的項目，項目管理部應根據(jù)事件的轉(zhuǎn)移通知，及時監(jiān)督新的事件處理部門，以防止事件處理中間地帶的產(chǎn)生。對于合同外的用戶請求，由用戶響應中心協(xié)調(diào)相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。用戶服務記錄用戶服務呼叫中心根據(jù)《事件記錄表》中的記錄情況進行分析，對于發(fā)生重大的投訴或長期不能解決的及每月投訴數(shù)量不斷上升的情況，應報告給運維業(yè)務負責人，請運維業(yè)務負責人提出處理的意見和要求，并負責去跟蹤并落實所釆取的措施。用戶回訪在事件關(guān)閉后，項目管理部應以電話等方式，了解事件的處理情況和用戶的滿意度，以確保事件的徹底解決。2、針對系統(tǒng)集成服務請求系統(tǒng)集成服務請求按照如下方式進行處理：服務的定位和分發(fā)用戶服務部接到從用戶服務呼叫中心電話轉(zhuǎn)來的用戶請求后，在電腦中開一個事件，開事件的時間作為用戶請求/投訴的響應時間。該事件交給工程師處理，負責處理的工程師需詳細填寫《事件記錄表》。服務的記錄用戶服務部工程師依據(jù)《事件記錄表》，應及時釆取措施解決問題，并在《事件記錄表》上做記錄，處理完成后，應結(jié)果歸檔，若限于技術(shù)水平等原因無法解決，應及時反映給技術(shù)專員協(xié)助處理，若技術(shù)專員仍無法解決，應及時上報給部門經(jīng)理，直至主管付總，該事件處理完成后釆結(jié)束。服務的提交究竟是否應該關(guān)閉一個事件，由部門經(jīng)埋掌握決定，具體處理該事件的工程師無權(quán)決定關(guān)閉事件。這樣做的要求是：任何一個用戶請求/投訴都必須跟蹤到底，不得遺漏，并且每個事件都受到部門經(jīng)理控制。不同類型服務請求的處理針對不同情況下的用戶服務請求，釆取以下不同的處理方式：對系統(tǒng)配件需要返修或更換的處理：服務工程師確認存在硬件故障時，應及時進行更換，更換方式有：a） 服務工程師前往現(xiàn)場進行更換。b） 原廠家工程師前往現(xiàn)場進行更換。需要更換的配件可帶回公司由釆購部向供貨商返修，返修好的配件交用戶服務部檢驗合格后交給用戶。B） 對系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)等問題的處理：服務部工程師對問題分析后，有如下幾種方式處理：A1級：通過電話、FAX、EMAIL等方式進行處理。A2級：通過Modem遠程登錄到用戶的服務器或網(wǎng)絡(luò)上進行處理。A3級：服務部工程師到用戶現(xiàn)場進行處理。C） 系統(tǒng)維護服務的處理：對常規(guī)的系統(tǒng)設(shè)備的保修維護，由用戶服務部根據(jù)合同要求制訂系統(tǒng)維護計劃，并根據(jù)計劃對用戶系統(tǒng)進行巡檢、維護，維護工程師應維護結(jié)果記錄在《用戶服務報告》，交用戶服務呼叫中心及服務部審核、歸檔。（5）處理結(jié)果歸檔備案A） 相關(guān)部門解決問題后，應應處理過程及結(jié)果填寫在電子文檔《事件（案例）記錄表》上歸檔備案。作為技術(shù)積累，以備以后查閱。B） 現(xiàn)場維護解決問題后，把《用戶服務報告》一式二份返回服務部及用戶服務呼叫中心。對于《用戶服務報告》中的遺留問題，工程師應及時開事件（案例），以便問題能得到跟蹤與解決。6.1.4報障服務工作流程6.1.5運維服務報告在整個運維服務周期內(nèi)，運維服務團隊與建設(shè)單位和使用單位建立完善的溝通協(xié)調(diào)機制，及時提供運維服務的各種報告。包括每日運維服務日志、重大故障維修報告、每月故障總結(jié)報告、每季度的設(shè)備和系統(tǒng)管理報告、每季度的系統(tǒng)維護總結(jié)報告，有針對性的系統(tǒng)優(yōu)化方案報告等。此外用戶還可根據(jù)實際情況需要,要求我方就特定事件提交說明報告。應提供各種設(shè)備管理的原始數(shù)據(jù)（包括設(shè)備故障數(shù)據(jù)），接受建設(shè)單位和監(jiān)理單