好易購聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)整體解決方案

項目投標書（技術(shù)標）2/124上海啟騁信息科技有限公司20162016年2月好易購好易購聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)整體解決方案概要設(shè)計報告概要設(shè)計報告PAGE302/101目錄1 技術(shù)解決方案 41.1 項目背景 41.2 聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)設(shè)計 41.2.1 技術(shù)先進性原則 51.2.2 結(jié)構(gòu)開放性原則 51.2.3 可擴展性原則 51.2.4 可靠性原則 51.2.5 投資合理性原則 61.3 平臺方案說明 61.3.1 系統(tǒng)現(xiàn)狀 61.3.2 需求概要 61.3.3 具體需求調(diào)研 71.3.4 系統(tǒng)概要設(shè)計 71.3.5 系統(tǒng)部署架構(gòu) 91.3.6 設(shè)備選型說明 101.3.7 各服務器配置要求 121.3.8 系統(tǒng)整體性能和主要組件今后擴容機制 131.3.9 座席管理功能 151.3.10 聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)平臺功能實現(xiàn) 171.3.11 安全性設(shè)計 531.3.12 系統(tǒng)整體可靠性設(shè)計 551.3.13 系統(tǒng)未來功能擴展性 571.3.14 解決方案優(yōu)勢總結(jié) 581.4 CRM系統(tǒng)功能實現(xiàn) 591.4.1 系統(tǒng)角色管理 591.4.2 客戶管理 601.4.3 客戶服務應用 621.4.4 知識庫 681.4.5 聯(lián)絡(luò)中心營運管理 701.4.6 質(zhì)檢系統(tǒng) 701.4.7 培訓及考試平臺 701.4.8 績效管理 712 組織實施方案 732.1 項目實施方案 732.1.1 項目管理 732.1.2 項目進度預估表 742.1.3 話務及系統(tǒng)割接遷移方案 762.2 項目人員管理 12.2.1 項目組職責分配矩陣 13 項目小組名單 23.1 項目團隊總體介紹 23.1.1 楊東云（項目經(jīng)理） 23.1.1 ***（AVAYAAPS項目經(jīng)理） 23.1.2 ***（咨詢顧問） 33.1.3 關(guān)艷彬（項目助理） 33.1.4 林森（實施工程師） 43.1.5 王建保（實施工程師） 44 項目主要設(shè)備清單（軟硬件） 55 備品備件清單 76 培訓計劃 76.1.1 原廠技術(shù)培訓 76.1.2 系統(tǒng)操作培訓 86.1.3 優(yōu)化指導 87 項目驗收方案 97.1 項目驗收 97.1.1 概述 97.1.2 硬件到貨驗收 107.1.3 系統(tǒng)初驗 127.1.4 系統(tǒng)試運行 127.1.5 系統(tǒng)終驗 137.2 項目風險及規(guī)避建議 137.2.1 風險控制 137.2.2 實施風險 157.2.3 進度風險 16附1：公司介紹 18浙江遠傳信息技術(shù)有限公司 18 基本信息 18 產(chǎn)品和服務 19 浙江遠傳部分成功案例 20Avaya公司簡介 20 公司背景 20 經(jīng)營范圍 21 人員數(shù)量及知識結(jié)構(gòu) 21 聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)經(jīng)驗 23 AVAYA典型CC&UC混合部署案例 25

技術(shù)解決方案項目背景為了滿足好易購聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展需要，促進客戶多渠道服務建設(shè)，為客戶提供良好，及時，有效的服務，好易購在進行客服部門擴建搬遷同時，對原聯(lián)絡(luò)中心的服務體系進行一次提升改造。新建聯(lián)絡(luò)中心將采用軟交換解決方案，前端為客戶提供電話、微信、APP等交互方式，實現(xiàn)服務營銷一體化。服務平臺系統(tǒng)則是更全面的進行服務管控系統(tǒng)升級，為客服人員提供更便捷的服務工具，完善CRM和數(shù)據(jù)管理。本次項目建設(shè)主要包含：聯(lián)絡(luò)中心平臺和CRM兩部分。好易購目前正在使用的客服電話包含：省內(nèi)號碼96051和全國統(tǒng)一號碼4008885886。好易購聯(lián)絡(luò)中心規(guī)模1000坐席，統(tǒng)一中心部署，后期可能成為多中心服務體系，能夠擴展為多中心的服務對接模式。聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)設(shè)計設(shè)計原則根據(jù)對于好易購聯(lián)絡(luò)中心需求的分析，并嚴格遵照系統(tǒng)建設(shè)原則的要求，根據(jù)上述原則，前端采用基礎(chǔ)語音通信平臺，后端實現(xiàn)CTI、CRM、錄音、報表、多媒體接入、消息管理、系統(tǒng)運營管理平臺的整體解決方案，建設(shè)一個及功能性、穩(wěn)定性和可擴展性于一體的整體聯(lián)絡(luò)中心平臺。聯(lián)絡(luò)中心作為高度集成先進技術(shù)和管理手段的電子信息系統(tǒng)，涉及到的應用組件和接口整合相當復雜，因此建立一套完善的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，不僅需要采用成熟穩(wěn)定的解決方案和設(shè)備選型，更加需要系統(tǒng)集成商具備豐富的聯(lián)絡(luò)中心規(guī)劃和建設(shè)經(jīng)驗。系統(tǒng)平臺采用分布式體系架構(gòu)，充分考慮動態(tài)負載均衡需求。平臺采用虛擬化部署應用雙機熱備的高可靠性應用應用服務器采用當前主流系統(tǒng)軟件提供足夠的性能擴展機制實現(xiàn)多渠道的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一路由提供豐富的接口，滿足后期業(yè)務擴容、升級及二次開發(fā)技術(shù)先進性原則先進性主要表現(xiàn)在系統(tǒng)硬件的選擇和軟件體系結(jié)構(gòu)的設(shè)計。聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)選擇技術(shù)時應基本前瞻性，選擇國內(nèi)外先進的軟硬件系統(tǒng)平臺，保證聯(lián)絡(luò)中心基本平臺的技術(shù)先進性，更重要的是，聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)平臺的選擇和應用系統(tǒng)的設(shè)計具有超前意識，根據(jù)未來設(shè)計的發(fā)展趨勢選擇和設(shè)計整個系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，保證在一定時期內(nèi)整個系統(tǒng)技術(shù)的先進性。結(jié)構(gòu)開放性原則系統(tǒng)應遵循業(yè)務服務人性化、應用開發(fā)接口開放化、管理工具實用化等原則，具有很好的規(guī)范性和開放性，能與好易購原有業(yè)務系統(tǒng)和管理系統(tǒng)互聯(lián)。系統(tǒng)基于開放的開發(fā)平臺，提供二次開發(fā)手段，便于技術(shù)人員掌握，以有利于將來根據(jù)業(yè)務拓展的需要適時增加功能。可擴展性原則客戶服務系統(tǒng)作為一種服務渠道，將不斷需要改進和完善，會經(jīng)常處于變化的狀態(tài)，聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)平臺在選擇設(shè)計上應充分考慮到業(yè)務的發(fā)展趨勢，系統(tǒng)盡量采用平臺化的設(shè)計思想，使業(yè)務功能的擴展可以方便地實現(xiàn)；其次，也應考慮聯(lián)絡(luò)中心規(guī)模的擴展性問題，在技術(shù)和業(yè)務體制上兼容各種規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)?？煽啃栽瓌t客戶服務中心要保證對客戶提供7×24小時的不間斷服務，因此，可靠性和穩(wěn)定性至關(guān)重要。系統(tǒng)設(shè)計和開發(fā)上采用分層設(shè)計，各個模塊獨立開發(fā)、獨立驗證，保證程序運行的穩(wěn)定性，同時分離應用系統(tǒng)和硬件設(shè)備，對系統(tǒng)的各個產(chǎn)品部分獨立地保證運行可靠性，降低系統(tǒng)故障率。系統(tǒng)可靠性應從四個層面保證：一是網(wǎng)絡(luò)保證；二是服務器和系統(tǒng)軟件保證；三是應用系統(tǒng)保證，從應用系統(tǒng)的運行監(jiān)控，異常和錯誤處理，以及數(shù)據(jù)的備份和恢復等方面保證；四是嚴格和合理的管理制度。投資合理性原則作為一個實用的商用系統(tǒng)，良好的性能價格比是一個重要的指標。我們提供的方案在考慮系統(tǒng)功能全面性的同時，也著重考慮了合理的實現(xiàn)方式和投資成本，選用性能價格比最優(yōu)的主流軟硬件產(chǎn)品和解決方案，保護原有投資，減少一次性投入。平臺方案說明系統(tǒng)現(xiàn)狀好易購現(xiàn)有兩套呼叫中心系統(tǒng)。分別是外呼的一套獨立系統(tǒng)和一套呼入的獨立系統(tǒng)。其中外呼的系統(tǒng)平臺是AVAYACM，采用CTI與CRM對接，實現(xiàn)外呼營銷業(yè)務；呼入的系統(tǒng)的通信平臺是AVAYACM，CTI/IVR采用Genesys相關(guān)產(chǎn)品，目前沒有CRM，也沒有與ERP系統(tǒng)對接，只有軟電話處理話后小結(jié)部分。需求概要現(xiàn)有兩個呼叫中心平臺整合為一個：統(tǒng)一呼入呼出號碼，實現(xiàn)一點呼入、全網(wǎng)服務切換現(xiàn)有兩套平臺的數(shù)據(jù)和業(yè)務到新平臺通過新的CRM與后臺ERP系統(tǒng)實現(xiàn)整合。ERP系統(tǒng)主要實現(xiàn)訂單、物流等業(yè)務流程，提供客戶信息資料；CRM實現(xiàn)呼叫中心的實際業(yè)務操作擴展業(yè)務現(xiàn)有座席容量擴展到1000座席，并保證今后容量擴容架構(gòu)不變增加客戶互動渠道：先增加微信和移動APP兩個渠道增加創(chuàng)新應用：如虛擬排隊、IVR協(xié)作、Web協(xié)作和錄音轉(zhuǎn)譯文本增強系統(tǒng)性能：所有子系統(tǒng)模塊冗余設(shè)計，提高可用性后端系統(tǒng)軟件化、虛擬化部署。提高可靠性、適應業(yè)務彈性后續(xù)擴容時，不變更系統(tǒng)整體架構(gòu)具體需求調(diào)研功能性需求：智能路由：支持專屬座席、Lastagent等業(yè)務規(guī)則路由IVR：除了基礎(chǔ)的查詢、轉(zhuǎn)人工業(yè)務以外，對電話訂購、自助充值的業(yè)務的實現(xiàn)報表：提供排隊信息、接聽量、呼入量、放棄率、線路使用率等全面的話務數(shù)據(jù)，以實時和歷史兩大類話務數(shù)據(jù)，支持現(xiàn)場運營管理實時數(shù)據(jù)大屏幕展示，展示例如實時話務量折線圖等實時數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)接口對接好易購業(yè)務報表系統(tǒng)錄音：查詢、調(diào)聽、質(zhì)檢CRM功能范圍：客戶基本信息、互動歷史，以及其他擴展信息的增刪查改，與后臺ERP系統(tǒng)的同步“小金庫”的設(shè)置、管理外呼活動管理呼損、黑白名單管理班表、公告欄等職場管理現(xiàn)有呼出業(yè)務基礎(chǔ)上，增加支持呼入業(yè)務，統(tǒng)一與ERP對接管理需求傳統(tǒng)語音接入以SIP中繼為主，兼容來自互聯(lián)網(wǎng)的實時通信渠道統(tǒng)一任務分配、統(tǒng)一運營管理統(tǒng)一座席管理：支持所有座席同時處理呼入或呼出業(yè)務，靈活應對業(yè)務量的快速變化系統(tǒng)概要設(shè)計在當今移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶越來越趨向于彰顯“消費者主權(quán)”。即客戶希望能夠通過自己的方式(渠道)，選擇自身所需的服務或產(chǎn)品，甚至影響產(chǎn)品設(shè)計和服務的內(nèi)容，而這一切往往會發(fā)生在客戶碎片化的時間，需要在移動便攜設(shè)備上完成的。應對環(huán)境發(fā)展趨勢，企業(yè)需要更多、更快的與客戶互動，響應客戶的需求，積累粉絲、提高客戶忠誠度、提供個性化的服務或產(chǎn)品。因此，好易購的新聯(lián)絡(luò)中心整體建設(shè)思路是：需要支持當前業(yè)務所涉及的所有渠道，并且支持各渠道之間無縫的與消費者的互動，在碎片化的渠道上為客戶提供滿足其需求的個性化服務內(nèi)容。實現(xiàn)以數(shù)據(jù)為核心驅(qū)動業(yè)務，將用戶的北京信息關(guān)聯(lián)，使“好易購”看到一個客戶；客戶在各個業(yè)務渠道與企業(yè)互動時體驗完全無縫銜接，使客戶看到一個“好易購”。系統(tǒng)在接入層上，需要支持語音、傳真、短信等傳統(tǒng)媒體，以及微信、APP等新興媒體；通過CTI實現(xiàn)統(tǒng)一渠道管理，根據(jù)業(yè)務規(guī)則自動分配任務；以最容易跨界、跨平臺的WebService的方式，對接好易購業(yè)務系統(tǒng)（如訂單、小金庫、積分系統(tǒng)、工單、知識庫）；支持電話訂購、手機APP產(chǎn)品訂購等業(yè)務。本方案架構(gòu)設(shè)計包含以下要素：頂層設(shè)計：以跨平臺的視角定義聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務和能力交互設(shè)計：設(shè)計不同渠道之間、渠道與業(yè)務之間、PC與手機之間的交互數(shù)據(jù)交換：滿足異構(gòu)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)交換跨平臺：功能實現(xiàn)與硬件無關(guān)性系統(tǒng)結(jié)構(gòu)層次示意圖系統(tǒng)部署架構(gòu)根據(jù)以上的設(shè)備和方案選型設(shè)計，就可以為用戶建成基于Avaya全套應用軟件的聯(lián)絡(luò)中心語音整體解決方案，具體系統(tǒng)拓撲架構(gòu)圖如下：通信架構(gòu)說明本方案在通信層面采用AVAYASIP交換平臺：SessionManager為核心，通過SBC接入運營商SIP中繼；同時為SIP通信應用提供穩(wěn)定而開放的平臺，如自助服務應用、語音ACD。SessionManager單系統(tǒng)就支持多達25萬用戶容量，完全可以滿足好易購未來擴容的需求。因我們推薦虛擬化部署方案，而更具部署的靈活性：在當前只需較少的容量規(guī)模前提下，只需要較少的CPU/內(nèi)存等計算資源即能滿足需求；未來如果要擴容時，只需要動態(tài)調(diào)整計算資源就能在基礎(chǔ)通信平臺層面滿足擴容需求。未來，SessionManager還能作為好易購對外協(xié)作或?qū)?nèi)團隊協(xié)作的基礎(chǔ)通信平臺，通過AVAYA先進的應用開發(fā)平臺，把通信能力完全釋放，無縫嵌入到業(yè)務流程和業(yè)務應用客戶端。設(shè)備選型說明在整個聯(lián)絡(luò)中心語音通信系統(tǒng)的核心路由和控制服務器方面，我們建議采用AvayaCM(CommunicationManager)語音通信平臺，該平臺基于Linux操作系統(tǒng)安裝，采用雙機熱備系統(tǒng)部署方案，支持虛擬化平臺部署，最大支持超過10000坐席的并發(fā)使用，最大忙時呼叫處理能力達到每小時600000次，完全可以保障整個聯(lián)絡(luò)中心核心平臺的處理能力和穩(wěn)定性。AvayaAURA平臺下的語音通信和聯(lián)絡(luò)中心應用軟件AvayaCommunicationManager和SessionManager系統(tǒng)能夠提供豐富的語音通信功能。其中SessionManager作為通用、開放的的SIP通信平臺，互聯(lián)SIP通信系統(tǒng)和應用，例如IVR應用、SIP中繼。接入PSTN部分，推薦采用AVAYASIPSBC接入運營商中繼線路；如果運營商不提供SIP線路，則推薦使用AVAYAG450媒體網(wǎng)關(guān)，接入運營商傳統(tǒng)E1中繼線路。同時用作PC軟電話媒體資源處理和多方會議的支持。G450支持雙以太網(wǎng)口連接、單個網(wǎng)口故障時，網(wǎng)關(guān)不受影響；支持雙電源冗余配置，冗余電源模塊間支持熱備份、熱切換，電源模塊故障時網(wǎng)關(guān)不受影響。AVAYASBCE是AVAYA原廠的SIP邊界設(shè)備，廣泛適用于各個運營商SIP中繼線路接入、SIP系統(tǒng)對等互聯(lián)以及SIP客戶端通過互聯(lián)網(wǎng)注冊到核心通信平臺。在本次方案中推薦的AVAYASBCE是虛擬化解決方案，單個虛擬機實例可以支持1000SIP中繼并發(fā)以上，通過兩個SBCE的虛擬機，實現(xiàn)負載均衡和冗余互備。作為Avaya最新的媒體網(wǎng)關(guān)設(shè)備，AvayaG450媒體網(wǎng)關(guān)體現(xiàn)了優(yōu)異的功能集成性以及對于IP技術(shù)的充分支持最大可支持320路的VoIP通道轉(zhuǎn)換；此外，G450網(wǎng)關(guān)還集成了語音宣告資源、SLS自存活機制等良好的功能特性，其強大的功能集成度和應用的靈活性，都是用戶在語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備方面的首選。微信和APP等新媒體，通過新媒體接入服務器實現(xiàn)對媒體的適配、文本交換。CTI部分AVAYAAPSCTI實現(xiàn)對好易購新聯(lián)絡(luò)中心的全業(yè)務渠道統(tǒng)一流程設(shè)計、統(tǒng)一資源管理、統(tǒng)一路由分配。AVAYAAPS報表組件實現(xiàn)全媒體統(tǒng)一報表。AVAYAAPS錄音系統(tǒng)實現(xiàn)錄音和全媒體質(zhì)檢。自助系統(tǒng)組件則采用AVAYAAEP實現(xiàn)“好易購”新聯(lián)絡(luò)中心自助業(yè)務的全渠道接入和處理。對于座席話機部分，我們建議用戶采用AVAYA1608IP話機。如果傾向于采用PC軟電話解決方案，則推薦One-xCommunicatorPC軟終端，該軟電話基于微軟.net開發(fā)，易于安裝維護，比較傳統(tǒng)終端具有更好的靈活性，同時提供比較良好的使用性價比。AVAYAAPSCRM實現(xiàn)好易購的CRM需求。除了AvayaIP話機之外，包括AVAYACM、AAEP、AES、CTI、報表、錄音、CRM等應用和其它聯(lián)絡(luò)中心應用軟件均基于純軟件架構(gòu)，推薦通過虛擬化實現(xiàn)安裝和部署。在系統(tǒng)虛擬化應用部署和和維護時，可由專業(yè)的AVAYA虛擬應用管理服務器提供聯(lián)絡(luò)中心服務器的統(tǒng)一維護。AVAYA虛擬管理應用服務器本身可通過虛擬化部署，同意管理安裝、維護聯(lián)絡(luò)中心虛擬應用的接口。AVAYA虛擬管理應用服務器提供：快速的虛擬化應用安裝于VMWare而完全無需vCenter。支持彈性資源管理，使安裝的過程與用戶需求的規(guī)模相適應，相應的減少服務器資源的占用。在新增應用以前，自動運行系統(tǒng)資源評估，保證系統(tǒng)能夠支持所安裝的虛擬化應用。下圖為AVAYA虛擬應用管理服務器工作界面：各服務器配置要求數(shù)量說明CPUCORE(2.4GHZ)內(nèi)存RAM(GB)硬盤STORAGE(GB)ACD服務器2雙機熱備虛擬化610128媒體服務器4多機負載均衡虛擬化1620200SIP軟交換2雙機熱備虛擬化1616180SBC(2+1)3雙機熱備虛擬化1124480系統(tǒng)管理1單機虛擬化——故障不影響系統(tǒng)運行49105許可管理1單機虛擬化——故障不影響系統(tǒng)運行1220虛擬機管理1單機虛擬化——故障不影響系統(tǒng)運行2425CTI鏈接服務器2雙機熱備虛擬化8840報表服務器2雙機熱備虛擬化8161000CTI服務器4雙機熱備虛擬化24322000業(yè)務應用服務器2雙機熱備虛擬化12161000新媒體接入2雙機熱備虛擬化8161000自助服務管理系統(tǒng)1單機虛擬化——故障不影響系統(tǒng)運行44100自助服務系統(tǒng)2雙機熱備虛擬化48200錄音8虛擬化326420T(3年)語音轉(zhuǎn)譯服務器1016643T(1年)

日處理錄音5000小時，每天晚上22點-早上8點共處理10小時計算。適合1000座席規(guī)模系統(tǒng)整體性能和主要組件今后擴容機制在上述系統(tǒng)規(guī)劃的硬件配置條件下：核心服務器(ACD)語音呼叫能力可達到60萬BHCC(忙時每小時呼叫量)，即支持約10000座席語音呼叫的工作，或支持41000門IP電話，而無需做硬件擴容。本次方案設(shè)計中的5臺語音網(wǎng)關(guān)支持最多40個數(shù)字中繼的并發(fā)接入，當前配置為38個。今后擴容時如果超過40個數(shù)字中繼，只需繼續(xù)增加語音網(wǎng)關(guān)即可。如果運營商供SIP中繼，則本方案建議通過2臺SBCE虛擬機實現(xiàn)PSTN互聯(lián)。每個SBCE虛擬機可支持最多1800個SIP中繼并發(fā)呼叫。兩臺SBCE虛擬機，通過F5之類的負載均衡設(shè)備發(fā)布服務，可以實現(xiàn)1800個并發(fā)呼叫的冗余備份。如果今后對于SIP中繼的需求數(shù)量超過1800路并發(fā)，則只需成對增加部署SBCE虛擬機，購買相應的并發(fā)呼叫許可和虛擬機許可。自助服務系統(tǒng)每臺服務器支持最大450路IVR并發(fā)，在兩臺服務器負載均衡的工作模式下，共可支持不少于450路IVR并發(fā)。IVR并發(fā)工作數(shù)量如需擴容時，只需增加IVR虛擬服務器部署的CPU/內(nèi)存/硬盤資源即可。CTI系統(tǒng)：本次方案設(shè)計的4臺CTI服務器屬于熱備機制，最大可2000座席。今后系統(tǒng)擴容時，可通過負載均衡的方式，增加CTI服務器虛擬機實例來增加支持座席的數(shù)量。新媒體接入/文本交換系統(tǒng)支持：本次方案設(shè)計的2臺新媒體接入服務器屬于熱備機制，同時并發(fā)接入/處理的數(shù)量為1000個新媒體文本會話。今后系統(tǒng)擴容時，可通過負載均衡的方式，增加CTI服務器虛擬機實例來增加支持座席的數(shù)量。錄音服務器：一臺錄音服務器虛擬機實例支持的座席數(shù)量為150。本次方案配置8臺錄音服務器虛擬機實例。座席數(shù)量每增加150左右時，需要增加錄音服務器虛擬機實例分攤負載。座席管理功能坐席配置管理技能組管理：統(tǒng)一登陸提供友好的統(tǒng)一登陸界面，實現(xiàn)坐席CTI平臺的登陸和業(yè)務(CRM)的統(tǒng)一登陸。無需要在多個界面操作?？梢愿鶕?jù)角色需要，可以選擇性登陸.系統(tǒng)登陸后，根據(jù)各自所在對應的項目（如外呼業(yè)務、呼入業(yè)務或混合業(yè)務）顯示對應項目的操作界面。管理員也可以在后臺對座席所屬的組／業(yè)務進行調(diào)整，強制座席由呼入業(yè)務轉(zhuǎn)為呼出業(yè)務，或由呼出業(yè)務轉(zhuǎn)為呼入業(yè)務，適應業(yè)務突然變化的需要。聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)平臺功能實現(xiàn)與好易購業(yè)務系統(tǒng)對接AVAYAAPSCRM聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務核心平臺是對于垂直商務應用的抽象和具體業(yè)務的啟程，基礎(chǔ)核心包括基本數(shù)據(jù)、客戶屬性、服務請求和工作流；AVAYAAPSCRM通過平臺開放方式可以快速搭建符合垂直領(lǐng)域應用或者個性業(yè)務需求定制；區(qū)別與ERP功能，AVAYAAPSCRM通過豐富的接口與企業(yè)網(wǎng)保持互聯(lián)互通，這些接口可以是標準的、定制的甚至是私有的。將外呼、回訪、市調(diào)、知識庫等等模塊在核心業(yè)務層進行表達，進一步區(qū)分了普通CRM與AVAYAAPSCRM之間的區(qū)別，使提AVAYAAPSCRM更加符合交互式座席工作站的特性。呼入業(yè)務呼入流程示例：圖1-3如圖1-3所示，當一個關(guān)于查詢或是投訴的客戶撥打好易購客服電話的時候，呼叫經(jīng)過運營商的PSTN網(wǎng)絡(luò)，通過語音網(wǎng)關(guān)接入到語音通信平臺，呼叫首先通過語音平臺被送到IVR系統(tǒng)進行應答。整個聯(lián)絡(luò)中心將根據(jù)客戶所需則的業(yè)務類別、主叫號碼識別、客戶ID、等各種識別碼標識客戶，客戶在自動語音提示下選擇所需要的服務種類，確定是否需要人工服務，不需要則轉(zhuǎn)自助服務；如客戶在IVR中選擇人工服務，IVR接收請求后，向ACD申請轉(zhuǎn)接，呼叫則被送回通信平臺在ACD中進行排隊，通過識別碼來確定合適的坐席組進行分配，最終選定合適的空閑坐席接聽電話。同時CTI向ACD提取客戶識別碼，根據(jù)識別碼和業(yè)務功能模塊進行交互，業(yè)務功能模塊根據(jù)識別碼通從聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務系統(tǒng)中提取客戶基本信息及客戶歷史接觸記錄等數(shù)據(jù)傳回坐席界面，當座席接通電話的同時這些信息實現(xiàn)同步彈屏，出現(xiàn)在坐席的桌面上。通話期間，坐席通過客戶提供的相關(guān)信息進行查詢或是業(yè)務的辦理；通話結(jié)束后，坐席將呼叫轉(zhuǎn)至IVR系統(tǒng)完成話后評分后結(jié)束本次呼叫，同時坐席會對本次通話進行話后處理，處理信息通過坐席界面回傳至業(yè)務功能模塊再同步到聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務系統(tǒng)。至此坐席完成話后處理示閑，等待下一通呼叫。全媒體自助服務傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)往往只能支持入向的語音呼叫，整合TTS/ASR等技術(shù)為通過電話呼入的用戶提供自助服務能力。單語音媒體雖然實時性高，單承載信息量少、速度慢、不方便回放，因而體驗較差。一直以來，增強自助服務能力，從而減少聯(lián)絡(luò)中心人工服務的壓力，是一個長期的課題。具體方式有：通過語音識別技術(shù)讓客戶語音指令代替按鍵；根據(jù)客群調(diào)整IVR菜單。而這些技術(shù)雖然在某些具體場景下會奏效，單仍然只是但一語音媒體的解決方案。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶使用得最多的將是智能手機、智能平板、筆記本等便攜設(shè)備，而且有了越來越多的跨設(shè)備、跨屏幕、跨應用的服務和支持需求。因此，支持語音之外的新媒體渠道，和語音媒體一起為客戶提供無縫的自助服務體驗，成為一種新的解決方案趨勢。AVAYA全媒體自助解決方案支持語音、聊天、短信、郵件、移動應用等各種聯(lián)絡(luò)渠道，通過統(tǒng)一的流程設(shè)計軟件，輕松實現(xiàn)無縫的跨渠道自助服務體驗。其中，移動應用通過CustomerConnectionMobile應用，將移動應用流程與語音、短信、郵件等服務流程無縫銜接。IVR協(xié)同通過全媒體自助服務系統(tǒng)，可以設(shè)計出IVR協(xié)同相關(guān)的服務，以增強語音IVR的自助服務能力。例如：用戶通過移動APP應用，以語音的方式呼入聯(lián)絡(luò)中心時，可以提供可視化的菜單，供用戶選擇；用戶填表時涉及圖片類信息，可以支持用戶上傳；填寫地址類信息可以通過GPS信息直接輸入；甚至可以整合二維碼掃描的應用，與后臺業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)快速而體驗非凡的無縫交互。全媒體人工服務傳真、短信、電子郵件功能傳真收發(fā)無紙化傳真收發(fā)，其功能包括客戶自動傳真接收、傳真發(fā)送（包括群發(fā)）、傳真接收和傳真集中管理等。

客戶自動傳真接收：客戶撥打電話進行傳真點播，傳真服務器會自動根據(jù)客戶的按鍵信息，自動發(fā)送客戶需求的傳真給客戶，而不需要人工的干預。

傳真發(fā)送/群發(fā)：坐席人員可以給客戶發(fā)送傳真，或者給客戶群發(fā)傳真。

傳真接收：客戶可以給坐席人員發(fā)送傳真，坐席人員可以通過電腦看到客戶發(fā)過來的傳真并進行相應的業(yè)務處理。

傳真集中管理：所有收發(fā)的傳真都服務器中有集中的存儲，可供坐席人員或管理員進行查詢和管理。短彩信收發(fā)管理賬戶信息管理：用戶需要登記這些信息內(nèi)容，辦理相應的手續(xù)，辦卡時系統(tǒng)將首先校驗用戶結(jié)算帳戶（即用戶的付費帳號）、服務帳戶(即用戶享受服務的帳號)的合法性，用戶需要登記其基本的聯(lián)系資料，如手機號碼、姓名等，考慮到對公帳號的需要，每個服務帳戶捆綁的手機號碼等最多可以有10個。服務信息管理：架構(gòu)消息平臺后，可通過多種周邊外設(shè)（如柜臺、自助機）進行相關(guān)服務信息的統(tǒng)一管理。管理平臺設(shè)計：1）操作員權(quán)限不但與其擁有的交易權(quán)限相關(guān)而且與其所屬機構(gòu)相關(guān)；

2）消息的提交審核發(fā)送的三級管理功能；

3）重要用戶的管理；

4）內(nèi)部員工的管理；

5）報表管理；

6）發(fā)送日志管理。郵件收發(fā)對于Internet盛行的今天，郵件的收發(fā)功能必不可少。

郵件發(fā)送和接收，與傳真一樣，支持群發(fā)。坐席人員也可以給客戶發(fā)送或者群發(fā)郵件。對于客戶發(fā)來的郵件，坐席人員也可以進行相應的處理。微信聊天與近期開放的支付接口外，微信公眾平臺已經(jīng)提供了10類高級接口包括：語音識別接口、客服接口、OAuth2.0網(wǎng)頁授權(quán)接口、生成帶參數(shù)的二維碼接口、獲取用戶地理位置接口、獲取用戶基本信息接口、獲取關(guān)注者列表接口、用戶分組接口、上傳下載多媒體文件接口全部可以在認證通過時同步對認證用戶開放。微信公眾平臺API功能提供了一個企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的移動互聯(lián)網(wǎng)接口。微信高級接口的開放標志著微信這個移動的入口將與電話一樣具備了單獨建立聯(lián)絡(luò)中心，或者與電話聯(lián)絡(luò)中心融合成為新媒體聯(lián)絡(luò)中心。座席與訪客可以在線交流（文字、聲音、文件、位置）、通過微信入口，或者訪客可以通過WebIVR獲得更高級自助服務或者切片式協(xié)助。微信應用分類微信公眾號分為《訂閱號》、《服務號》?！队嗛喬枴坊緦儆谄髽I(yè)媒體，主要用于企業(yè)宣傳和市場活動。之于客戶服務的微信應用是《微信服務號》，目前微信服務號主要應用于：微網(wǎng)站與微商城、IM聯(lián)絡(luò)中心、傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心整合。大量服務的自動自助服務參與，人工文本聊天或者電話服務的綜合服務量大大減輕。微網(wǎng)站與5X3菜單微信公眾平臺界面提供了一個重要入口，通過自定義菜單完成一個由微信菜單、圖文文件、Wap組成的微網(wǎng)站。關(guān)注者可以通過這個入口網(wǎng)站完成與CRM相關(guān)的任意服務請求。微信入口提供了微信對話頁面、圖文頁面、WAP頁面，三種方式的切換可以方便的實現(xiàn)微信的基本功能。微信接入在完成了身份驗證即與CRM數(shù)據(jù)庫同步，系統(tǒng)可以完整的識別用戶身份。用戶根據(jù)這個身份，可以與CRM數(shù)據(jù)進行交互完成產(chǎn)品或者服務訂單，獲取實時、歷史的交互信息。當需要人工服務時，可以通過用戶的手機，通過微信入口與座席建立Chat，或者和，微信參與的電話服務。文本編輯器上圖是AVAYAAPSCRM開發(fā)的微信開發(fā)平臺，以AVAYAAPSCRM測試微信公眾號為例：“關(guān)于我們”提供了（公司介紹、解決方案、經(jīng)典案例）；“我的”（注冊信息、簽到確認、服務請求、處理狀態(tài)）；“聯(lián)絡(luò)中心”（微信聊天、電話服務）。上述基本應用是從眾多案例中抽象出來，具有一定的示范意義，他包括了入口、微信菜單、圖文、Wap頁面與切換、與企業(yè)網(wǎng)站交互、與企事業(yè)核心數(shù)據(jù)庫交換、語音識別、自定義二維碼、位置和帳號系統(tǒng)。這個自定義菜單是以服務類微信客服編寫，針對不同的應用將會有更多的方式。微信在客服中的主要應用微信自助服務自助服務是微信的最重要最基本的功能，大量以往需要人工服務的重復、普遍、簡單的服務通過微信入口可以準確、快捷的完成。這些微服務能夠完成包括查詢、訂單、支付、投訴等等，在大量銀行保險業(yè)中可以占到70%的業(yè)務量，大大釋放了這些企業(yè)的資源負荷，提高了生產(chǎn)力。與傳統(tǒng)的IVR僅僅能夠識別TDMF的數(shù)字相比、關(guān)鍵字匹配、語義分析、數(shù)據(jù)庫訪問微信座席在AVAYAAPSCRM應用中，傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的電話座席只需要增加微信應用，就可以完成微信的技能座席。目前KPI以一個座席接聽一個電話的同時接待7個聊天。新媒體座席使用界面：微信座席只需要在登陸界面，選擇電話、微信、Webchat不同的技能即可以展示不同的座席技能界面。業(yè)務界面設(shè)計采用了響應式設(shè)計和窗口滑動，突出了業(yè)務處理的重要性，照顧了對話界面的游戲感，微信與Webchat一樣，通過接口與是業(yè)務應用形成完整的整體。業(yè)務系統(tǒng)集成微信之于傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的整合重點在于業(yè)務層的數(shù)據(jù)層集成，通過微信與業(yè)務系統(tǒng)關(guān)聯(lián)點完成微信訪客與會員系統(tǒng)、客戶信息關(guān)聯(lián)。小小的微信入口成為企業(yè)與移動互聯(lián)網(wǎng)的一個重要關(guān)鍵關(guān)口。多種通信方式交互當微信與通信平臺完成整合，聯(lián)絡(luò)中心即具有電話、互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)三個入口。三種通信方式在聯(lián)絡(luò)中心實現(xiàn)交互，多種通信方式實現(xiàn)整合。即時通信工具交互：文字、話音、視頻在同一即時工具中靈活的交互使用。Chat在線過程中座席可以方便地向Chat訪客的微信發(fā)送“圖文文件”；訪客可以將Chat切換至微信對話工具，在線Chat訪客通過提示通知座席期望能夠?qū)υ捛袚Q至微信繼續(xù)對話，在48小時期限內(nèi)座席可以主動向訪客發(fā)送聊天信息，訪客也可以主動向座席發(fā)起微信聊天的招呼，座席可以將兩種不同的聊天關(guān)聯(lián)到一個對話中，也可以分別聊天。微信訪問公眾平臺切入IMR，可以向系統(tǒng)發(fā)送心情化服務請求；也可以通過WAP提供可視化語音、文字、狀態(tài)菜單。這種電話、Webcaht、微信、WAP、CRM之間的自由切換，聯(lián)絡(luò)中心完成了對于移動與碎片化的應對，讓交流與溝通跨越了時間和空間，成為一種有競爭力的服務方式。76/101手機APP手機APP在企業(yè)的應用意義很廣泛，可以根據(jù)需要實現(xiàn)對應有以下幾種功能應用：1、建立自有銷售平臺利用網(wǎng)站、微博、微信、移動客戶端的特點，打通社會化營銷渠道，提高品牌宣傳的滲透度。2、二維碼應用通過二維碼應用，實現(xiàn)從線下到線上的無縫連接。3、建立強大的用戶數(shù)據(jù)庫通過會員制度，實現(xiàn)用戶行為記錄分析，建立用戶數(shù)據(jù)庫。4、增強數(shù)據(jù)互通，構(gòu)建通訊供應鏈實現(xiàn)各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)互通，完善通訊供應鏈。5、建立社會化營銷渠道。微博、微信、網(wǎng)站、手機客戶端都是社會化營銷。智能路由系統(tǒng)提供多種智能呼叫分配的組合，常見分配如下：按照被叫號碼，客戶級別，座席技能進行智能化呼叫分配；按照座席空閑時間進行呼叫分配；按照座席接聽呼叫次數(shù)進行分配；按照座席接話服務時間進行分配；按照業(yè)務規(guī)則，例如以上一次接聽記錄為基準，以上一次服務的座席優(yōu)先分配；按照業(yè)務規(guī)則，例如以該級別客戶服務水平(某時間段內(nèi)的接聽率)進行分配；備注：按被叫號碼進行業(yè)務分組的模式，需要申請電信號碼透傳業(yè)務。每一個座席可以支持多達20種的技能級別，可以組合出靈活的ACD排隊策略。黑名單：根據(jù)客戶業(yè)務數(shù)據(jù)庫等外部數(shù)據(jù)制定優(yōu)先呼叫路由邏輯，支持黑名單應用，針對黑名單用戶可以直接在IVR語音導航中將其拒絕，從而高效利用有限資源為系統(tǒng)客戶提供更好的服務。VIP路由（專人路由）根據(jù)客戶業(yè)務數(shù)據(jù)庫等外部數(shù)據(jù)制定優(yōu)先呼叫路由邏輯，支持VIP應用，針對VIP用戶可以直接在IVR語音導航中將電話轉(zhuǎn)接到對應VIP專員，在排隊的情形下，優(yōu)先將VIP客戶接入系統(tǒng)進行服務，從而高效利用有限資源為系統(tǒng)的高品質(zhì)客戶提供更好的服務。首問負責制（LastAgent）系統(tǒng)可以根據(jù)來電號碼或者對應身份ID自動識別客戶，為滿足客戶的服務習慣，系統(tǒng)可自動將該電話分配到上一次為其服務的坐席，從而優(yōu)化整個服務客戶的坐席應用。從而利用有限資源為客戶提供更好的服務體驗。錄音服務在實現(xiàn)集中錄音和管理的情況下，采用DMCC方式錄音可以跨多個話機種類進行混合錄音。也可以對單一話機類型進行DMCC方式錄音。DMCC是基于AESTSAPI對于建立通信的雙方進行靜默監(jiān)聽并插入錄音。在Avaya系統(tǒng)中實現(xiàn)DMCC錄音需要考慮IP資源的比例。錄音查聽系統(tǒng)提供B/S的錄音查聽工具，可以根據(jù)主叫號碼、被叫號碼、來電時間、坐席工號、錄音時長查詢對應的錄音查詢。可以根據(jù)查聽的結(jié)果進行錄音備注的記錄。錄音質(zhì)檢系統(tǒng)提供錄音質(zhì)檢指標的預設(shè)定。根據(jù)設(shè)定的內(nèi)容逐項對錄音進行評分，系統(tǒng)根據(jù)評分的組合自動計算出質(zhì)檢得分。AVAYAAPSCTI通信（ComputerTelephonyIntegration）計算機集成中CTI在系統(tǒng)中承擔重要控制功能。提供通信設(shè)備與計算機的集成控制，使電話和電腦之間的交互成為可能。聯(lián)絡(luò)中心的IVR/CTI服務器和交換機之間、座席之間是通過實時的TCP/IP方式進行通訊，采用的是C/S模式進行通訊。其中CTIServer模塊是整個系統(tǒng)的核心模塊。CTIServer通過業(yè)界標準的TSAPI協(xié)議與通信服務器通訊，并協(xié)同其它模塊完成整個聯(lián)絡(luò)中心的功能。座席可以通過Java類/ActiveX控件的方式和B/S結(jié)構(gòu)的業(yè)務系統(tǒng)進行無縫集成。當一個電話進來，直接接入語音通信服務器，根據(jù)路由策略，把電話優(yōu)先分配到IVR服務器，由IVR服務器應答進行自動語音服務，如果需要人工服務，IVR服務器則根據(jù)一定的排隊策略，選擇某一個空閑坐席，并操作交換機把呼叫分配到該座席，同時服務器根據(jù)該電話的主叫號碼或在IVR中輸入的其他標識號（如產(chǎn)品代碼、VIP號等），從ERP數(shù)據(jù)庫查詢該電話的基本信息（如：客戶名、地址等）和歷史記錄并自動彈出到該坐席界面，由該話務員進行人工服務，受理查詢、咨詢、投訴、報修等業(yè)務。除了處理傳統(tǒng)的語音業(yè)務以外，AVAYAAPSCTI還可以對微信、APP、WebChat等新媒體服務，實現(xiàn)統(tǒng)一路由設(shè)計管理、統(tǒng)一資源分配(排隊)。具體原理如下圖所示：新媒體接入服務(文本交換組件)將新互動媒體渠道接入，并轉(zhuǎn)換為文本類服務請求。當文本類服務請求或語音類服務請求將由IVR系統(tǒng)，即全媒體自助服務模塊處理。當需要一個人工座席服務時，服務請求將發(fā)送到AVAYAAPSCTI服務器，CTI服務器繼而根據(jù)所監(jiān)控的座席的語音和非語音服務渠道服務狀況作出判斷。即該服務請求是否有就緒的座席能夠服務，還是進入隊列服務進行排隊。普通坐席語音類功能列表序列功能模塊功能說明1登錄/退出座席登錄系統(tǒng)后，開始正常工作受理呼叫；退出系統(tǒng)后不再受理呼叫2應答呼叫當來電到達時，座席話機自動振鈴，通過摘機應答呼叫，而不是通過點擊軟電話按鈕應答，保持座席的日常電話使用習慣3結(jié)束呼叫對于一個已經(jīng)存在的話路，客戶掛機后通話結(jié)束，座席進入話后處理狀態(tài)4話后處理通話結(jié)束后，座席進入話后處理狀態(tài)，電話不會再分給該座席，話后處理的時長可由管理員設(shè)定5通話保持在通話過程中可以保持通話，為客戶播放音樂，而聽不到座席端內(nèi)部交流的聲音，用于座席不掛斷用戶電話，進行內(nèi)部業(yè)務磋商6取回保持咨詢完其他座席問題后，可將保持的通話取回，繼續(xù)與客戶進行通話7內(nèi)部咨詢將一個正在進行的通話轉(zhuǎn)移到其他座席，轉(zhuǎn)移的同時將已記錄的業(yè)務數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移8外部咨詢將一個正在進行的通話轉(zhuǎn)移到外線電話9三方通話在內(nèi)部或外部咨詢成功后，可以進行三方通話10座席離席/復席座席離席是可選擇離席原因，包括休、開會、就餐、其他工作等，并支持后臺添加離席原因，相關(guān)離席結(jié)果在后臺會有統(tǒng)計結(jié)果11工作模式支持普通、外撥、下班和班長等模式設(shè)定：普通模式：普通座席通常工作下的模式，完成呼入呼出等基本業(yè)務受理功能。班長模式：班長登錄后進行監(jiān)聽、統(tǒng)計、錄音、監(jiān)控等管理工作，不直接受理用戶的來電，只接聽普通座席轉(zhuǎn)接過來的電話。外撥模式：座席登錄后只進行呼出工作，不接聽系統(tǒng)分配的電話。下班模式：座席處理完正在接聽的電話后，不再接聽后續(xù)分配的電話；以便順利完成交接班。12座席消息登陸座席之間進行的文本聊天工具，支持群發(fā)和單發(fā)13來電排隊座席在服務時，可以看到本工作組的排隊情況，包括排隊長度、客戶來電號碼、排隊時長等，為座席服務提供判斷依據(jù)，及時調(diào)整服務時長和服務人員。14座席轉(zhuǎn)IVR在座席通話結(jié)束后，可將電話轉(zhuǎn)到指定的IVR流程，進行滿意度調(diào)查、記錄信息等操作班長坐席語音類功能列表序列功能模塊功能說明1監(jiān)聽來電座席班長能夠?qū)χ付ǖ淖M行電話監(jiān)聽，而座席端毫無察覺2強插座席班長能夠在座席與客戶通話時，插入通話，形成三方3強拆座席班長能夠?qū)⒄谕ㄔ捵脑捖窋嗟?強攔座席班長能夠?qū)⒄谂c用戶通話座席的話路攔截到過來，使用戶與班長席直接通話CTI控制功能序列功能模塊功能說明1多媒體接入支持電話、短信、App、web和微信方式的接入2來電彈屏功能每當有一個新的呼叫到來，系統(tǒng)將根據(jù)客戶的按鍵選擇彈出提相應的業(yè)務界面3主叫號碼分析每當有一個新的呼叫到來，系統(tǒng)將能夠獲取呼叫的主叫號碼4IVR轉(zhuǎn)座席在用戶播接入號進入系統(tǒng)后，聽到IVR語音提示后選擇轉(zhuǎn)人工5智能排隊支持根據(jù)用戶按鍵選擇、技能分配、座席狀態(tài)、最長空閑時間等條件進行智能排隊6IVR自動呼轉(zhuǎn)外線用戶電話進入平臺，可以根據(jù)語音導航自動轉(zhuǎn)外線值班電話7來話等待與排隊當有多余一個的話路分配到座席時，話路可以排隊等候，在該座席處理完當前呼叫后處理其他來話8CTI雙機熱備CTI軟件自身具備負載均擔機制，主備切換時，不影響相關(guān)的Client端應用，并保證相關(guān)數(shù)據(jù)不丟失。如主備切換時，座席系統(tǒng)無需二次登錄，操作中的呼叫不受影響。虛擬排隊功能（CallBackAssist，回呼助理）在短時間，如果有大量的電話突然實時涌入，系統(tǒng)可以快速記錄客戶的姓名和聯(lián)系方式，供話務員查詢，承諾客戶將在某分鐘內(nèi)回呼客戶或一旦座席就緒立即回呼叫。以力爭記錄最大量的有效客戶信息，擴展銷售額。當用戶選擇座席就緒后立即回呼時，系統(tǒng)會自動生成一個排隊任務，實時替用戶進行排隊；當用戶選擇某分鐘內(nèi)回呼時，系統(tǒng)會在相應的時間點自動生成排隊任務。當回呼任務被分配到座席時，客戶數(shù)據(jù)會和正常情況一樣在座席頁面實現(xiàn)彈屏，座席確認后系統(tǒng)立即呼叫相應的客戶。呼損處理在呼叫的各個階段，所有用戶主動掛斷的呼叫都被視為呼損。所有呼損數(shù)據(jù)都被系統(tǒng)紀錄，可查詢。并可被分配作為新的外呼數(shù)據(jù)，由客服在適當?shù)臅r間進行外呼。狀態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)能夠提供座席的狀態(tài)表示，狀態(tài)持續(xù)時間，對應的技能組，對應的分機號碼，對應的IP地址等信息?？梢詫θ魏我粋€座席進行強制簽出、強制示忙、強制示閑操作?？梢詫θ我庾M行屏幕監(jiān)控操作（無需任何第三方軟件）。1系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)能夠?qū)崟r看到IVR通道狀態(tài)、座席狀態(tài)、隊列狀態(tài)。2座席監(jiān)控管理員座席能夠看到座席的桌面、通話的狀態(tài)，并能夠?qū)τ诋惓Ｇ闆r進行處置。3大屏監(jiān)控通過PC將報表實時信息推送至室內(nèi)顯示屏大屏管理系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心大屏幕實時顯示系統(tǒng)就是提供聯(lián)絡(luò)中心單個或多個工作組的實時隊列狀態(tài)、實時工作組資源狀態(tài)、每日工作績效以及一段時間內(nèi)的數(shù)據(jù)趨勢等實時數(shù)據(jù)的顯示，并通過大屏幕顯示在聯(lián)絡(luò)中心顯著位置，幫助聯(lián)絡(luò)中心運營管理人員實時監(jiān)控聯(lián)絡(luò)中心運營狀態(tài)，及時調(diào)整各技能組人員投入，保證座席的高效利用和服務質(zhì)量。大屏顯示座席地圖AVAYA還支持座席地圖應用：AgentMap。AgentMap軟件基于AvayaTSAPI協(xié)議開發(fā)的座席管理軟件，座席管理人員通過網(wǎng)頁，在任意地方可以對其業(yè)務代表的作業(yè)狀況進行掌握和管理。將大大提高聯(lián)絡(luò)中心管理員的工作效率。業(yè)務代表向AgentMAP客戶端發(fā)送警報提示信息，可以自動撥叫發(fā)送警報時設(shè)定的內(nèi)線號碼。能夠取得Skill信息（呼叫等待數(shù)、最長等待時間、可用人數(shù)、登錄人數(shù)）投射到管理員座位。通過Web方式或者API接口，將AgentMap與其它業(yè)務系統(tǒng)集成。CTI聯(lián)動可以通過Web控制實現(xiàn)攔截、強插、監(jiān)聽、輔導。通過座席布局圖、顏色代碼、圖標及標簽,Avaya讓您能隨時監(jiān)控客服代表的語音、聊天、微信等不同渠道的工作時間和即時狀態(tài),從而提高客服代表及管理人員的工作業(yè)績。系統(tǒng)提供閱覽模式、布局模式管理MAP地圖。并提供以下基本的功能：功能地圖：用戶可以通過地址http://AgentsMap.Web/AgentsMapShowTestPage.aspx在任意地址訪問AgentMap。Map提供座席的實時信息，如姓名、工號、分機號、技能組、技能等級。如并狀態(tài)色彩：就緒、ACD、ACW、空閑Logout、當前通話主叫、通話計時、閥值設(shè)定。如電話狀態(tài)：呼入、出、保留、轉(zhuǎn)移中。管理員可以得到信息，通過頁面完成對座席的Map管理。地圖制作：用戶可以通過地址http://AgentsMap.Web/AgentsMapTestPage.aspx在任意地址訪問AgentMap的布局模式，用戶可以可以使用系統(tǒng)提供完整的規(guī)劃、布局、色彩工具，方便的完成新的管理組的設(shè)定。AgentMAP作為一種簡單易用的聯(lián)絡(luò)中心坐席圖形化實時監(jiān)督管理工具，可以突破物理限制同時監(jiān)控不同地域或區(qū)域內(nèi)的座席實時表現(xiàn)，同時更提供了閾值設(shè)置和警告等先進功能，用以監(jiān)控客服代表，提高員工績效。坐席組長可以根據(jù)實際情況自定義的物理坐席布局方案，方便的查看以彩色代碼和文本標簽形式呈現(xiàn)的客服代表工作狀態(tài)圖。借助AgentMAP，您將得以：提高客服中心績效水平，資源、技能、體驗等一覽無遺，顯著簡化客服代表管理，縮短問題解決時間，增加每個坐席監(jiān)督能夠管理的客服代表數(shù)量，加強客服代表和坐席監(jiān)督之間的通訊。話務實時分析為充分提高坐席的服務能力及更好的利用坐席資源，對客戶進行服務，系統(tǒng)提供實時數(shù)據(jù)和階段性的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。通過實時數(shù)據(jù)可以了解到當前坐席的服務狀態(tài)：通過綜合數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，可以獲取到對應電話接入量、放棄量、排隊量、服務坐席等相關(guān)數(shù)據(jù)。聯(lián)絡(luò)中心報表為了解整個聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的運行狀況和工作人員的工作情況，系統(tǒng)由專門的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能。數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能對各種信息資料進行管理，數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能負責收集、統(tǒng)計系統(tǒng)資源的利用情況、各項業(yè)務的執(zhí)行情況、系統(tǒng)整體運行情況，并可定期刷新數(shù)據(jù)形成報表。話務報表報表是有效的對聯(lián)絡(luò)中心進行監(jiān)視和管理的系統(tǒng)。它可以實時監(jiān)控整個聯(lián)絡(luò)中心的當前數(shù)據(jù)，按照座席、技能組、中繼線、隊列、路由進行監(jiān)視，查看座席服務狀態(tài)及接通率各種指標，通過各項實時記錄和歷史記錄向用戶提供多種綜合分析報告和統(tǒng)計報告。其所生成的上百張報表，可以協(xié)助企業(yè)有效管理資源，檢查成本，預測改善現(xiàn)有運作的潛在需求。并提供圖表顯示，生成Excel文檔進行再編輯，或者通過標準的報表形式進行編輯。支持自定義報表。中繼話務統(tǒng)計表分日期、時間段，包括每條中繼線的來話量統(tǒng)計。來話量的時間分布曲線。線路空閑情況統(tǒng)計。當前座席狀態(tài)能夠提供座席的狀態(tài)表示，狀態(tài)持續(xù)時間，對應的技能組，對應的分機號碼，對應的IP地址等信息?？梢詫θ魏我粋€座席進行強制簽出、強制示忙、強制示閑操作。可以對任意座席進行屏幕監(jiān)控操作（無需任何第三方軟件）。當前ACD排隊狀態(tài)能夠提供當前ACD的實時排隊情況的實時顯示?？梢愿鶕?jù)技能組進行顯示，并顯示通道號、主叫號碼、技能組、排隊開始時間。IVR呼叫量統(tǒng)計可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時”來統(tǒng)計IVR流量。也可以根據(jù)“功能點”來統(tǒng)計IVR流量。綜合呼叫量統(tǒng)計可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時”、“半小時”、“周”等不同時間長度的單位來統(tǒng)計綜合呼叫量。統(tǒng)計的指標包括：呼入電話總數(shù)、進入ACD電話總數(shù)、ACD應答電話數(shù)、ACD通話時長、ACD放棄電話數(shù)、軟電話呼出電話數(shù)、軟電話呼出時長、排隊接通率。座席呼叫量統(tǒng)計可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時”、“半小時”、“周”來統(tǒng)計每一個座席的呼叫量。統(tǒng)計的指標包括：某座席排隊數(shù)、應答數(shù)、放棄數(shù)、接通率、外撥數(shù)、外撥接通數(shù)。座席綜合統(tǒng)計可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時”來統(tǒng)計每一個座席的綜合指標。統(tǒng)計的指標包括：總登錄時長、空閑時長、呼入電話數(shù)、呼入時長、平均呼入時長、呼出電話數(shù)、呼出時長、平均呼出時長、通話總數(shù)、通話總時長、后處理時長、平均后處理時長、AUX總時長、電話振鈴時長、平均振鈴時長、轉(zhuǎn)移次數(shù)、磋商次數(shù)、保持次數(shù)、平均保持時長。技能組綜合統(tǒng)計可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時”來統(tǒng)計每一個技能組的綜合指標。統(tǒng)計的指標包括：呼入電話量、平均等待時長、最長排隊等待時間、通話數(shù)量、平均通話時長、應答速度，放棄電話數(shù)量、放棄率、平均放棄時長、等待小于20秒電話數(shù)量、等待20秒~40秒電話數(shù)量、等待40秒~60秒電話數(shù)量、等待60秒以上電話數(shù)量。呼出電話統(tǒng)計可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時”，“技能組”、“座席”來統(tǒng)計呼出的情況。統(tǒng)計的指標包括：呼出的電話數(shù)、呼出的總時長、平均呼出時長；呼損記錄。座席狀態(tài)時間統(tǒng)計可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時”統(tǒng)計座席的主要狀態(tài)對比情況。統(tǒng)計的指標包括：等待時長、通話時長、后處理時長、小休時長、振鈴時長、其他時長。座席休息時間統(tǒng)計可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時”統(tǒng)計座席的休息情況。統(tǒng)計的指標包括：休息原因、休息時長。座席登錄明細可以查詢座席的登錄明細情況，統(tǒng)計的指標包括：座席的簽入時間、簽出時間、使用的分機號碼、使用計算機的ip地址。全程呼入通話明細可以查詢?nèi)魏我粋€呼叫的全程通話周期的過程。統(tǒng)計的指標包括：呼叫建立時間、主叫號碼、IVR持續(xù)時間、ACD應答速度、座席服務時間、客戶通話時間、服務的座席。IVR呼叫明細可以查詢IVR呼叫的明細?？梢赃x擇詳單列表、按主叫號碼統(tǒng)計（相同的主叫號碼計算為一條記錄）、IVR未轉(zhuǎn)ACD電話列表。統(tǒng)計的指標包括：IVR通道號碼、呼叫建立時間、呼叫在IVR持續(xù)時間、主叫號碼、服務的技能組、服務的座席。軟電話接話明細可以查詢所有軟電話的接話明細?？梢愿鶕?jù)技能組、座席號碼、時間段、主叫號碼、時長范圍進行選擇。時長范圍可以選擇：小于1分鐘、1~2分鐘、2~3分鐘、3~5分鐘、5分鐘以上。統(tǒng)計的指標包括：呼叫建立時間、呼叫持續(xù)時間、主叫號碼、座席號碼。軟電話外撥明細可以查詢軟電話外撥的明細?？梢赃x擇軟電話外撥成功明細、軟電話外撥失敗明細、按被叫號碼統(tǒng)計（相同的被叫號碼計算為一條記錄）。統(tǒng)計的指標包括：被叫號碼、呼出日期、呼出開始時間、呼出結(jié)束時間、通話時長。呼叫排隊明細可以查詢所有ACD排隊的明細。可以根據(jù)時間段和技能組進行查詢。統(tǒng)計的指標包括：技能組、座席工號、主叫號碼、排隊開始時間、通話開始時間、放棄開始時間、等待時長。話后處理明細可以查詢所有座席的話后處理的明細?？梢愿鶕?jù)時間段和技能組查詢。轉(zhuǎn)接明細、會議明細、保持明細類似磋商明細。能夠向后臺業(yè)務提供數(shù)據(jù)接口,使得其能夠按照客戶投訴分類（咨詢、定單、投訴等），由業(yè)務系統(tǒng)生成投訴統(tǒng)計報表。所有報表支持打印及導出功能。全媒體報表客戶通過新媒體渠道如微信、移動APP與企業(yè)互動時，也會產(chǎn)生類似話務數(shù)據(jù)的報表。例如：微信客服受理數(shù)量、平均每個業(yè)務受理時長、總受理時長、客戶平均等待時長等。AVAYA聯(lián)絡(luò)中心報表系統(tǒng)通過自助、人工、話務、新媒體接入等各個組件接口提取原始數(shù)據(jù)，統(tǒng)一展現(xiàn)的方式，實現(xiàn)統(tǒng)一的全媒體報表。在座席具備多種渠道混合技能的情況下，可以由系統(tǒng)展現(xiàn)混合的統(tǒng)計和明細報表，方便在某些KPI角度對座席業(yè)績進行考察。業(yè)務報表AVAYA報表系統(tǒng)可為各模塊（工單、客戶、質(zhì)檢、外呼）提供靈活、可完全定制的報表、統(tǒng)計圖表。可以很方便地圖形化顯現(xiàn)有關(guān)工單、客戶、質(zhì)檢、外呼等數(shù)據(jù)的對照、發(fā)展和趨勢。系統(tǒng)可提供多種應用報表。提供按不同任務外呼結(jié)果統(tǒng)計呼叫數(shù)據(jù)。坐席相關(guān)日報與績效考核報表質(zhì)量監(jiān)測考核報表（質(zhì)檢評分明細、統(tǒng)計等）業(yè)務操作成功（失敗）分析報表客戶滿意度報表客戶資料更新報表潛在客戶分析報表業(yè)務處理情況報表系統(tǒng)也就業(yè)務使用應用提供對應的數(shù)據(jù)報表報表自定義與KPI協(xié)助APSCTI系統(tǒng)提供報表的自定義。自定義分為用戶通過工具自己定義，或者提供需要樣式由服務商給出定制報表。如會員等級/升等級報表，能夠根據(jù)來電、來消息的客戶進行會員等級區(qū)分，并與CRM系統(tǒng)對接會員積分等級升級記錄統(tǒng)計。自定義報表方式可以提供更加符合KPI要求的計算和考核指標方式。系統(tǒng)提供B/S或C/S的的自定義報表工具。系統(tǒng)管理功能序列功能模塊功能說明1員工管理對員工的基本信息、管理權(quán)限和技能權(quán)限進行分配管理2技能管理能夠設(shè)定多個技能組，并將某個技能組或指定的技能授權(quán)給座席工號，座席登錄后只顯示擁有的技能，受理該技能組分配的電話3通話錄音對座席通話進行全程錄音，并存放在指定目錄4查詢錄音可以按照通話時間、通話時長、主叫號碼、被叫號碼、通話次數(shù)、呼叫方向、座席工號等條件對錄音文件進行綜合查詢5錄音數(shù)據(jù)的回放可以聽取錄音文件的內(nèi)容，并可定位播放的位置6錄音數(shù)據(jù)的刪除可以刪除錄音數(shù)據(jù)文件7錄音文件的備份可將錄音文件批量備份到指定的目錄8質(zhì)檢功能質(zhì)檢人員能夠?qū)ψ浺暨M行評分考核，并導出結(jié)果9服務監(jiān)控可查看系統(tǒng)當前的運行狀態(tài)，在排隊監(jiān)控中，可以看到正在排隊電話的主叫和等待時間；10座席實時監(jiān)控在座席監(jiān)控中，能看到座席所處工作狀態(tài)的時長，包括通話中、空閑、未登錄和離席等。11座席歷史監(jiān)控能夠查看各個座席在任意時間段的工作狀態(tài)分布情況，可查看任意時間點的工作狀態(tài)，包括通話、空閑、未登錄、話后、轉(zhuǎn)移等，可精確到秒12統(tǒng)計報表功能提供詳盡的系統(tǒng)統(tǒng)計報表，包括對系統(tǒng)總體運營指標、客服中心統(tǒng)計指標、座席績效考核指標、系統(tǒng)數(shù)據(jù)詳單等，并可以自定義統(tǒng)計報表錄音質(zhì)檢質(zhì)檢對象管理系統(tǒng)管理員可以設(shè)置評估員的評估對象（評估對象為座席客服人員），即由系統(tǒng)管理員對評估員的評估對象進行指派和調(diào)整。系統(tǒng)管理員可以設(shè)置復審員的復審對象（復審員的復審對象為評估員），即當座席客服人員對評估員的考評結(jié)果有異議時，可以對考評結(jié)果申請復審，由復審員重新考評。系統(tǒng)管理員可以對復審員的復審對象進行指派和調(diào)整。質(zhì)檢方案管理評分表為評估員考評座席客服人員的考評標準，制訂一個完整客觀的評分表，有利于評估員客觀公平地對座席客服人員的工作進行考評。評分表由多項考評主項（考評主題）組成考評主項（考評主題）由多項考評子項（問題）組成考評子項由考評標準組成考評標準中的分制可以自由設(shè)置，如4分制、3分制、5分制、10分制?？荚u標準的分制對應的分值也可自由設(shè)置，各考評子項的考評標準中的內(nèi)容、分制和分值均可不同。質(zhì)檢任務管理質(zhì)檢任務管理是指對評估員的考評任務進行分配或設(shè)置其任務分配方案，其中任務分配方案可以對某個或某些評估員設(shè)置，可以根據(jù)座席客服人員的工作時間、姓名、評估員每天任務數(shù)以及評估員對特殊錄音過濾要求進行任務分配。評估員的任務可以由系統(tǒng)自動按設(shè)定的任務分配方案進行分配，也可以由系統(tǒng)管理員臨時指派。此外，系統(tǒng)管理員還可以根據(jù)實際情況對某個任務或某些任務進行臨時調(diào)整，變更其需要評估的評估員。座席質(zhì)檢座席客服人員在服務過程中，由系統(tǒng)產(chǎn)生相應的錄音和錄屏記錄。系統(tǒng)自動按任務分配方案對估評員進行任務分配，或由系統(tǒng)管理員指派任務給估評員。估評員對屬于自已的任務，對座席客服務人員的工作進行初評，并形成初評結(jié)論。座席客服人員，可以對初評結(jié)論進行查閱，如果對估評員的考評結(jié)論有不同意見時，可申請復審。復審員查看到座席客服務人員的復審申請時，將對此復審申請的初評結(jié)論、錄音和錄屏記錄進行查閱，復審并形成復審結(jié)論。座席客服人員，對復審結(jié)論進行查閱，如果對復審結(jié)論還存在不同意見時，還可以繼續(xù)向系統(tǒng)管理員申請QA復審。系統(tǒng)管理員在查看到QA復審申請，將對此QA復審申請的初評結(jié)論、復審結(jié)論、錄音和錄屏記錄進行查閱，QA復審并形成QA復審結(jié)論。QA復審為最高評估結(jié)果，不能更改。此外系統(tǒng)管理員還可對估評員和復審員的工作進行抽查，如果發(fā)現(xiàn)存在問題，可以直接對初評和復評進行QA復審，并形成QA復審結(jié)論。系統(tǒng)管理員事后可以根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計進行分析，對座席客服人員、評估員、復審員的工作進行統(tǒng)計分析，形成考評報表。根據(jù)報表，改善工作流程和工作內(nèi)容、形成培訓教材、組織培訓和個人輔導等。質(zhì)檢結(jié)果管理座席客服人員可以查閱自已及所在座席組的評估結(jié)論。并形成相關(guān)報表。評估員、復審員和系統(tǒng)管理員可以查詢所有評估結(jié)論。查詢時可以根據(jù)時間、人員、評估表等內(nèi)容進行查詢、統(tǒng)計并形成相應報表。日志查詢與培訓座席質(zhì)檢系統(tǒng)可以對所有人員的系統(tǒng)操作進行記錄。操作人員可以對自已的操作記錄進行查詢，系統(tǒng)管理員可以對所有人員的操作記錄進行查詢。評估員、復審員、系統(tǒng)管理員在評估和復審過程中可以對優(yōu)秀或不合格的服務案例設(shè)置為培訓教材，并可指定到某個或某些座席客服人員。座席客服人員可以對有閱讀權(quán)限的培訓教材進行下載和學習。語音識別和分析語音識別——識別語音并將其轉(zhuǎn)換為文本的技術(shù)，目前其技術(shù)應用最為成熟；衡量語音識別引擎優(yōu)劣的主要因素包括：1)識別準確率：逐字的識別準確率，如果要將識別轉(zhuǎn)化的成果應用于實際分析，其識別準確率需要在70%以上；2)識別轉(zhuǎn)化效率：系統(tǒng)識別轉(zhuǎn)譯的速度；3)識別技術(shù)的先進性：識別引擎是純粹基于發(fā)音的音素識別，還是基于LVCSR（大詞匯量連續(xù)語音識別，即基于上下文的語義識別）。由于純粹的音素識別無法準確辨識出同音異議詞，因此會嚴重影響識別的準確率，但翻譯速度快；而語義識別由于其算法復雜，因而翻譯速度會比音素識別慢很多；目前最先進的技術(shù)是采用兩者相結(jié)合的方式進行語音到文本轉(zhuǎn)譯，即只對存在歧義的字/詞進行語義識別，而其他詞語采用音素識別，從而實現(xiàn)速度與精確度的最佳匹配；4)降噪技術(shù)/抗干擾性：由于呼叫中心的錄音其通話背景比較復雜，會產(chǎn)生較大的噪音干擾，如果沒有好的消噪技術(shù)，會嚴重影響識別的準確程度；在這一點上，有錄音產(chǎn)品背景的廠家對消除噪音干擾有成熟的技術(shù)，從而降低其對語音識別引擎的干擾；關(guān)鍵字/詞識別——語音分析的基礎(chǔ)應用，即在錄音中尋找到預先定義好的關(guān)鍵字和詞進行識別，并標注其位置。關(guān)鍵字/詞識別主要應用于質(zhì)檢層面，如禁用語、強調(diào)語（開場白、結(jié)束語）等，因其只能對已知的問題進行驗證，單純應用關(guān)鍵字/詞識別對于企業(yè)來講帶來的價值有限；全文轉(zhuǎn)譯——將整通錄音完整的翻譯為文字信息并建立語義索引。全文轉(zhuǎn)譯需要的翻譯時間要大大高于僅作關(guān)鍵字/詞識別，但與此同時，其帶來的業(yè)務價值也遠高于關(guān)鍵字/詞識別。而建立索引的目的是為了讓后期的分析過程更便捷，并且顯著提高檢索的速度。一般語義索引中，除了包含所有翻譯出來的文本信息外，還會包括詞與詞之間的上下文關(guān)聯(lián)性、出現(xiàn)的時間和頻率、翻譯的確認度、趨勢等信息；上下文關(guān)聯(lián)——上下文關(guān)聯(lián)是一種將不同的詞語有機地聯(lián)系在一起的技術(shù)。如當“投訴”時，往往會與“提交”“后臺部門”“工作日內(nèi)”“回復”等詞語相關(guān)聯(lián)，關(guān)聯(lián)有強弱，當詞語一起出現(xiàn)的次數(shù)越多，關(guān)聯(lián)性越強；次數(shù)越少，關(guān)聯(lián)性越弱。上下文關(guān)聯(lián)技術(shù)可以幫助用戶更方便的建立分類、了解根源原因。翻譯置信度——也稱為翻譯的信心度。由于背景雜音、方言等的影響，沒有一種技術(shù)能夠保證100%的翻譯準確率，在這種情況下，不翻會比翻錯更好。先進的系統(tǒng)應該能對翻譯的結(jié)果有一個置信度，置信度越高則分類歸屬權(quán)重越高，反之亦然。語音分析數(shù)據(jù)建類/建?！陉P(guān)鍵字/詞識別之上的高級應用，通過關(guān)鍵字/詞的組合，將所有提到這些字詞的錄音歸納為某一業(yè)務分類，如將提到“投訴”的錄音歸屬為客戶投訴抱怨分類。數(shù)據(jù)建類是語音分析的基石，通過建類，實現(xiàn)了錄音的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，從而可以進行進一步的分析。情緒偵測——基于語言學和聲學特征，將錄音中情緒激動的部分鑒別出來，從而分析情緒激動的原因。聲學特征一般包括音高、語速、基頻微擾和振幅微擾（微擾是由于情緒激動時聲帶也隨之抖動造成的）；而語言學特征是那些高度標識激動的詞語，如“不可能”、“太差”、“太爛”、“離譜”等等；兩者結(jié)合在一起，可以提高情緒偵測的準確性；靜音分析——在客戶與座席的通話過程中，必定會存在靜音（即雙方均沒有說話的沉默）。而靜音在自然溝通中占比會比較小，對靜音占比較大的通話進行分析，可以了解是否是由于座席的技能缺陷（查閱知識庫、保持客戶向后臺專家咨詢、溝通障礙等），或是由于座席系統(tǒng)性能不佳，查詢檢索緩慢而導致。通過對這些產(chǎn)生長時間靜音的原因進行消除，可以幫助減少平均處理時長。方言——中國是一個多方言國家，在呼叫中心中也存在客戶來自于全國各地而產(chǎn)生的方言溝通問題，不過大部分人的用語習慣都會隨著對方使用普通話而轉(zhuǎn)為用普通話進行溝通，因此對于語音分析系統(tǒng)的要求是需要能聽懂帶方言口音的普通話，以及在特殊地區(qū)（如廣東?。┠軡M足方言識別的需求?？蛻?座席通話分離技術(shù)——能夠在錄音中區(qū)別哪些是客戶說的話，哪些是座席說的話的技術(shù)。該技術(shù)有兩種實現(xiàn)方式，各有缺陷：1)立體聲錄音：在錄音時就從物理上區(qū)分客戶聲道和座席聲道，分離最為精確，但需要對原有的錄音系統(tǒng)進行改造，并且立體聲錄音文件的所需要的存儲空間將是現(xiàn)在單通道錄音的存儲空間的一倍。2)講話者分離：利用聲紋特征，分離單通道的錄音中的座席部分與客戶部分。由于受到聲紋技術(shù)本身的限制，通話時間較短的錄音由于數(shù)據(jù)不夠而無法分離；背景噪音較大的錄音也由于干擾而無法分離；三方通話的錄音也無法實現(xiàn)分離，這就導致真正能實現(xiàn)分離的錄音只占到整體錄音的一小部分，而缺乏商用的價值；交叉分析——建好的業(yè)務類別與其他業(yè)務類別或錄音索引進行交叉，從而發(fā)現(xiàn)問題的分布情況。交叉分析最常見的應用是在于來電原因分析、投訴抱怨分析、超長通話分析與服務/營銷禁忌語分析，如投訴抱怨分析，了解歸屬于投訴抱怨分類的錄音的其他業(yè)務分類（一通錄音往往歸屬于多個業(yè)務分類，如對于流量的投訴錄音，就既屬于投訴抱怨類別，又屬于流量類別），從而發(fā)現(xiàn)投訴抱怨的業(yè)務分布；與座席工號進行交叉分析，則可以方便發(fā)現(xiàn)接受投訴最多的座席。原因分析——衡量語音分析技術(shù)是否智能的標志。先進的語音分析系統(tǒng)，能根據(jù)上下文關(guān)聯(lián)的詞語出現(xiàn)的次數(shù)、關(guān)聯(lián)性，利用統(tǒng)計特征自動進行呈現(xiàn)，從而讓分析師可以從呈現(xiàn)出的關(guān)聯(lián)詞語中發(fā)掘出對業(yè)務產(chǎn)生影響的根源原因。原因分析能有效地提升分析人員的分析效率與分析的準確性。趨勢分析——分析一段時間內(nèi)關(guān)鍵字詞/業(yè)務類別的量的變化，得出其趨勢走勢進行分析。通過趨勢分析可以找到近期變化最大的業(yè)務類別與熱點詞匯，同時還可以了解各個類別（詞匯）之間的關(guān)聯(lián)性。趨勢分析是一種非常重要的輔助分析手段，對于市場人員而言，了解近期客戶咨詢熱點的變化有助于針對性的設(shè)計新產(chǎn)品。安全性設(shè)計客戶服務中心安全體系的建設(shè)是客戶服務中心的一個重要的方面。它的建設(shè)的基本原則是客戶終端交易的安全性不低于營業(yè)柜臺；客戶資金損失處于可控制范圍之內(nèi)；系統(tǒng)具有業(yè)務審計能力。要求選用的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫的存儲、訪問、傳輸符合國際安全標準和達到國際公認的認證體系?？蛻舴罩行目紤]的安全性包括系統(tǒng)硬件平臺安全、操作系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)庫安全、網(wǎng)絡(luò)安全、傳輸安全、應用安全、管理安全等。系統(tǒng)硬件平臺安全性：保證其穩(wěn)定性、可靠性和不易拆卸性等，如Avaya的企業(yè)級通信服務平臺AuraCM6.0，MTBF可達到40年以上。整個客服中心的各個部分包括CTI平臺、業(yè)務交易模塊、應用服務器等都要求可以采用多種冗余容錯技術(shù)，整個系統(tǒng)要沒有一個單點故障，具有極高的可靠性和穩(wěn)定性。操作系統(tǒng)：建議選用達到C2級（即文件安全性和系統(tǒng)的安全性等）的安全標準的Windows平臺。對核心語音組件選用穩(wěn)定性和獨立性更高的Linux平臺，從而全面提升平臺安全性。網(wǎng)絡(luò)安全：建議整個網(wǎng)絡(luò)采防火墻來保證了安全性，充分體現(xiàn)防竊聽、防竊取、防攻擊、防侵入，具備對入侵者監(jiān)視和跟蹤技術(shù)。聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)同時提供了關(guān)鍵數(shù)據(jù)加密、客戶在線授權(quán)等安全方式?？蛻舴罩行牡耐ㄐ艆f(xié)議采用TCP/IP協(xié)議。網(wǎng)絡(luò)安全主要保證網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議的安全性。建議采用對IP包進行隧道式加密或傳遞式加密。傳輸安全：主要保證座席或IVR與應用服務器之間、應用服務與業(yè)務網(wǎng)關(guān)之間、業(yè)務網(wǎng)關(guān)與業(yè)務主機之間、客戶服務中心系統(tǒng)內(nèi)部（Intranet）與Internet之間的傳輸安全。可通過數(shù)據(jù)加密措施得以保證。應用安全：座席實行等級操作和技能操作、等級授權(quán)、日發(fā)生額和累計額限制、客戶最后確認、對話錄音等保證應用安全。為了保證系統(tǒng)安全我們建議還可采取以下措施：系統(tǒng)提供完善的授權(quán)機制，根據(jù)不同的業(yè)務要求，采用不同的安全措施。同一電話號碼在一天內(nèi)（暫定，需根據(jù)業(yè)務需求討論設(shè)定）頻繁查詢多個帳戶信息的，IVR系統(tǒng)將自動設(shè)置預警信息通知座席并將該號碼納入可疑名單等待座席進行處理。管理的安全性管理安全性分為風險控制、系統(tǒng)業(yè)務安全及坐席管理。帳務風險控制1、客戶辦理查詢時，使用密碼登錄。2、客服中心每一筆實時交易，都有交易流水，由客戶中心事后監(jiān)督人員進行事后監(jiān)督。3、客服中心的實時交易都有業(yè)務通知，使客戶中心與客戶做到內(nèi)外對帳（通過短信等方式通知）。4、設(shè)置電話更改密碼功能，對查詢密碼進行更改。系統(tǒng)業(yè)務安全性系統(tǒng)業(yè)務的安全性主要通過對座席操作的有效管理、座席交易權(quán)限限制來保障交易業(yè)務的安全。對座席操作的管理，體現(xiàn)在對各級各類操作員的權(quán)限的有效控制。對操作員根據(jù)需要設(shè)置功能，根據(jù)功能的不同產(chǎn)生不同的功能組合菜單。1、操作員設(shè)置相應的角色，不同的角色不能串崗。操作員業(yè)務操作范圍應事先設(shè)定，不同權(quán)限的操作員只能進行相應級別的業(yè)務操作。2、在信息咨詢業(yè)務中，操作員只能閱覽相應級別的信息。3、客戶關(guān)鍵信息如密碼，普通操作員不能查詢。日志審計關(guān)鍵業(yè)務從啟動到結(jié)束都必須有日志記錄，日志形式包括文字信息和語音錄音信息，由系統(tǒng)自動記錄，只供查閱，任何級別操作員均無權(quán)更改、刪除、增加記錄。并應每日打印或錄音備份，供事后核對審計。系統(tǒng)整體可靠性設(shè)計根據(jù)本次聯(lián)絡(luò)中心對可靠性的要求，我們提出如下設(shè)計方案；鑒于語音設(shè)備完全基于網(wǎng)絡(luò)，所以整個方案前提是必須保證內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)通訊正常。圖1-6如圖1-6所示：基于本次聯(lián)絡(luò)中心對可靠性的具體要求，四臺物理服務器將被建立成2組虛擬化硬件平臺，每組1臺服務器，分別部署ACD、CTI、IVR、業(yè)務軟件等系統(tǒng)各一臺服務器實例。兩組虛擬化服務器上的應用實例互為備份、冗余，或分擔負載。任意一組物理主機上的應用失敗，或物理主機組整體失敗都不影響業(yè)務正常運行。AVAYA方案的各組件，通過本方案的主備高可靠或負載均衡部署，可獲得極高的系統(tǒng)可靠性。以排隊組件(ACD)為例：ACD主備服務器(AVAYACM)同時工作（主備模式）。兩臺服務器之間實時內(nèi)存鏡像，并由主服務器負責全轄業(yè)務處理，當主服務器發(fā)生故障時，備份服務器馬上接替主服務器的工作，負責全轄業(yè)務處理；其可靠性在數(shù)千小時的運行中被證明達到99.9993%甚至更高。IVR系統(tǒng)的可靠性由EPMS同時管理多個MPP(IVR媒體處理)服務器實現(xiàn)。MPP執(zhí)行IVR放音、收號的功能。MPP服務器可并行工作，其并發(fā)執(zhí)行的數(shù)量則由在EPMS上的分配許可來決定。EMPS不但分配許可，也可進行回收。因此，通過EMPS平均分配許可，在某一臺MPP服務器不可用時進行回收再分配調(diào)整，即實現(xiàn)IVR系統(tǒng)的高可靠工作。如本次方案設(shè)計的100個IVR通道許可，可通過EMPS平均分配給2臺服務器