尊尚員工手冊

尊尚員工學(xué)習(xí)手冊態(tài)度決定品質(zhì)口碑決定生命力人和決定實力服務(wù)決定影響力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)洗護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)門問好多微笑手勢引導(dǎo)禮貌待客柔聲輕手速度到位客戶要求溝通到位工作不停銷售進(jìn)行用心服務(wù)確保滿意企業(yè)形象口碑第一發(fā)型師服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落位就問好 自我銷售效果好詢問需求 滿足需求友情溝通 尋找時機(jī)科學(xué)設(shè)計 保證質(zhì)量準(zhǔn)備充分 防護(hù)到位言語適中 不可強(qiáng)求先剪后燙 升級成功贊美就是服務(wù) 開心就是宗旨此時好機(jī)會 銷售可進(jìn)行火候要控制 成交要迅速企業(yè)形象 口碑第一中工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)見客要熱情 問好是要求自我推薦是好事 不要忘了發(fā)型師防護(hù)措施服務(wù)好 專業(yè)形象要到位手法速度質(zhì)量好 耐心很重要心閑手不閑 按摩服務(wù)評價高此時銷售是時機(jī) 銷售技巧要記牢成交是關(guān)鍵 服務(wù)要領(lǐng)先勤上茶來勤贊美 用心做事得好評企業(yè)形象 口碑第一收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)微笑常常掛 感染你我她服裝要得體 言語要溫馨行為紀(jì)律很重儀態(tài)大方顯專業(yè)客人要求要滿足迅速解決滿意回答收錢程序要正規(guī)雙手道謝多贊美客人投訴 要慎重解決問題要迅速注意全場狀況 想到看到做到企業(yè)形象 口碑第一各崗位職責(zé)收銀員職責(zé)一、工作內(nèi)容1、店內(nèi)當(dāng)日現(xiàn)金款項地收付、保管、對非經(jīng)常性支出地控制 .2、本店P(guān)OSE機(jī)地使用及日常維護(hù) .3、“貴賓卡”客戶登記本地登記 .4、“貴賓登記表”地整理及電腦輸入 .5、根據(jù)手工單及時輸入電腦收銀系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)地完整性和正確性，在下班前做好交班、日結(jié)軋賬.6、當(dāng)天發(fā)生地各類票據(jù)地收集、整理，并正確填寫《營業(yè)日報表》，由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)早班收銀員負(fù)責(zé)核對前一日地《營業(yè)日報表》 .

.7、發(fā)型師、助理當(dāng)日工作業(yè)績地登記及統(tǒng)計 .1)分別將各發(fā)型師、助理當(dāng)日業(yè)績地手工單號及業(yè)績金額登記在業(yè)績表上

.2）發(fā)型師地生客登記在業(yè)績表地上方，指定登記在業(yè)績表地下方

.3）統(tǒng)計、匯總各人地業(yè)績總額 .（發(fā)型師按生客、指定客分別匯總）

.4）業(yè)績?nèi)請蟊碚_填寫到月積表上（由早班收銀員負(fù)責(zé)將昨日業(yè)績登記到月積表上）8、每天下班前必須對現(xiàn)金、手工單據(jù)、電腦賬及業(yè)績登記表進(jìn)行核對，做到款、單、賬、表四相符.9、服從店長地工作分配、配合當(dāng)班經(jīng)理做好店務(wù)管理，在店長不在時確保門店業(yè)務(wù)有序進(jìn)行.10、流水牌地管理統(tǒng)一由前臺管理并負(fù)責(zé)移動流水牌 .11、如果前臺人員因工作忙碌不能及時調(diào)整流水拍順序時由輪值人員自行協(xié)助流水牌移動順序二、注意事項及獎懲辦法1、遵守公司各項規(guī)章制度；2、必須提前到達(dá)工作現(xiàn)場，調(diào)整自我心態(tài)，檢視自我形象，淡妝上崗，準(zhǔn)備工作；3、必須保持微笑，善用服務(wù)禮貌用語，接聽電話要使用規(guī)范服務(wù)用語；4、必須站立接持服務(wù)每一位顧客，操作中使用規(guī)范唱票服務(wù)語；5、工作時間禁止看閱書報、雜志以及做與工作無關(guān)地任何事情；6、在服務(wù)顧客中，不可接聽任何電話；7、工作時間不可無故離崗，如有事必須請示管理人員，收銀臺不可無人；8、必須按照公司規(guī)定地工程價格收費（含特價），如有出入必須有管理人員簽名，否則自行補差額；9、必須保證消費單地整潔，不可涂改

.其它員工不可填寫收費合計，只可填寫單項價格

.合計由收銀員填寫；10、必須大聲喊出服務(wù)用語及唱票用語11、收銀臺不放有填寫而未收費地消費單

.接聽電話則要細(xì)聲柔氣，不可大聲說話；.應(yīng)及時讓同事交與顧客或服務(wù)者；12、收銀員如需離崗，必須將錢柜鎖好，不許任何人動用；13、必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定播放音樂碟片；14、必須認(rèn)真、仔細(xì)、耐心地要求顧客填寫顧客檔案地內(nèi)容，力求完整 .15、必須善待每位同事，不將負(fù)面情緒帶入工作，不與同事發(fā)生爭執(zhí)；16、收銀員接聽電話不超過三分鐘；17、工作不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)，有事須請示現(xiàn)場管理人員；18、必須認(rèn)真努力學(xué)習(xí)，鞏固專業(yè)知識，熟悉工作程序，做好收銀業(yè)務(wù)工作（跟牌要及時）；19、必須以積極，快樂地心態(tài)投入每天地工作，做好窗口工作；20、每晚收工前半小時做好各項結(jié)賬、填表、總結(jié)地工作；21、收銀員在休息當(dāng)天，必須做好調(diào)換零錢地準(zhǔn)備工作；22、員工支取工資；1）支取工資必須由店長簽字確認(rèn)；2）每月25日至1號為員工支取工資時間；3）新員工工作不滿 1個月地不得支工資；4）員工支取工資不得高于本人業(yè)績地 30%；支取額度：助理 200元/每月，發(fā)型師 300/每月，收銀員

200元/每月.超過額度部分必須由店長簽字確認(rèn)，否則從收銀員本人工資中扣除該部分金額

.23、下班前必須對現(xiàn)金、手工單據(jù)、電腦對賬、業(yè)績登記表進(jìn)行核對，做到款、單、賬、表四相符；1）如發(fā)生現(xiàn)金差錯、收入假鈔等，由當(dāng)班收銀員負(fù)全責(zé) .2）手工單據(jù)必須寫明日期、是否指定客、服務(wù)工程、價格、發(fā)型師、助理，并在存根聯(lián)上寫明發(fā)型師、助理備查 .漏寫，或?qū)懙貌煌暾?，予以?dāng)班收銀員 10元/張地處罰.3）手工單據(jù)在交班時必需確保連號 .如有漏號，每張缺失地手工單據(jù)給予當(dāng)班收銀員 2000/張地處罰.4）不得隨意涂改、作廢手工單據(jù)，不得使用修正液 .如有作廢地手工單，寫上 “作廢”字樣并附在當(dāng)天單子后面一起交給財務(wù) .違者予以 50元/次地經(jīng)濟(jì)處罰.5）登記業(yè)績表不得漏登、錯登、多登 .如發(fā)生差錯，給予當(dāng)班收銀員 5元/筆地經(jīng)濟(jì)處罰 .6）根據(jù)手工單據(jù)輸入電腦發(fā)生差錯地，對予責(zé)任人 5元/筆地經(jīng)濟(jì)處罰，如給公司造成經(jīng)濟(jì)損失地由責(zé)任人負(fù)全責(zé) .24、不得拖延交班、日結(jié)軋賬地工作，除當(dāng)天電腦賬有問題，且不能及時解決地，可暫緩交班、但需及時向財務(wù)經(jīng)理匯報并留條告知，違者予以 50元/次地經(jīng)濟(jì)處罰 .25、月積表不得隨意涂改，如有糾正，請附說明 .發(fā)現(xiàn)有錯登或隨意涂改地現(xiàn)象，予以當(dāng)事人50元/筆地經(jīng)濟(jì)處罰 .26、“貴賓卡”客戶登記本上不得使用修正液，如在登記時發(fā)生差錯，用兩條紅錢劃去，并將正確內(nèi)容寫在下方，交由客戶簽字確認(rèn) .登記錯誤未發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后使用修正液涂改地對有關(guān)責(zé)任人予以 5元/次地經(jīng)濟(jì)處罰，并對公司造成地?fù)p失負(fù)全責(zé) .27、現(xiàn)金付款打五折及五折以下地必須由店長同意并在手工單上簽字確認(rèn) .否則由此產(chǎn)生地差額部分由收銀員自行負(fù)責(zé)，并對違反者予 500元/次地經(jīng)濟(jì)處罰 .28、勸說客人買卡時，給予客人地優(yōu)惠內(nèi)容應(yīng)按公司規(guī)定 .29、贈送工程客人單獨消費后，不能在客戶記錄本上一劃了事，必需在登記本上登記并由客人簽字確認(rèn) .違者予以 50元/次地經(jīng)濟(jì)處罰.（手工賬）30、與顧客談話時必須做到聲音輕柔，語氣婉轉(zhuǎn) .不得與顧客發(fā)生任何形式地沖突 .根據(jù)情節(jié)輕重，對違規(guī)者予以 50－500元地經(jīng)濟(jì)處罰 .31、支出現(xiàn)金必須憑財務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理地批條或在有關(guān)單據(jù)上簽字后才可發(fā)放 .如私自發(fā)放，造成地一切損失由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)，并予以 50元經(jīng)濟(jì)處罰.32、不得在賬臺內(nèi)看書，吃零食、辦私事 .一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將對當(dāng)事人處以 10元/次地經(jīng)濟(jì)處罰 .33,所有水單.報表如需改動必須有三方簽字 (當(dāng)事人.收銀員.店長)如果私自改動或者模仿 .代替他人簽字者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將處罰 2000元以上5000以下罰款!收銀臺內(nèi)除收銀本人和店長以外其他任何人不得私自入內(nèi) ,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元一次并收銀員監(jiān)督 !店股東或者其他管理如需查賬請在下班以后 .三、服務(wù)規(guī)范1、唱票用語（顧客起身）：您好，歡迎光臨，請問是現(xiàn)金還是刷卡？（看單）：您消費了 XX元，收您 XX元，請稍等

.找零XX元，謝謝您，請走好（您慢走），再見

.注：1）當(dāng)需顧客等候時（如找零，拿衣物），一定要說：

“不好意思，您請稍等

.”2）一直要保持微笑服務(wù)

.2、接聽電話禮貌服務(wù)用語您好！尊尚，請問找哪位？ ——哦，是XXX嗎，請稍等.（若忙）不好意思， XXX 老師正在工作，不方便接聽電話，您方便地話，請留下口訓(xùn)，一會我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好嗎？（或者）您留下號碼，一會讓 XXX打給您好嗎？——好地（不客氣），謝謝，請掛機(jī).請問您地號碼是 XXXXXX 好地，我會馬上交給 XXX地，謝謝，請掛機(jī) .注：接聽電話是很重要地工作，可直接反映工作地管理及公司形象，體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì) .因此接聽電話時，聲音一定要細(xì)柔 .同時要做到禮貌用語脫口出，如：不好意思、請稍等、不客氣、謝謝、請掛機(jī) .要求：為了便于收銀員接聽電話（或是其它人接聽電話）時禮貌用語脫口出，必須提前背會，并加快語速每天練習(xí)，直到脫口出為止 .發(fā)型師崗位職責(zé)一、工作內(nèi)容1、為有需求地顧客做好顧問，為其做發(fā)質(zhì)判斷、發(fā)式咨詢、發(fā)型設(shè)計等 .2、為顧客剪發(fā)、吹發(fā)、盤發(fā)、造型 .有需要時必須為顧客卷杠、做顏色等 .3、教授顧客發(fā)型造型方法、頭發(fā)保養(yǎng)知識等 .二、注意事項1、時刻注意自己地剪發(fā)牌及工程牌；2、頭兩牌發(fā)型師未經(jīng)許可不能離位外出；3、在服務(wù)顧客（剪發(fā)前）先確認(rèn)消費單，如顧客未拿到應(yīng)及時補上再進(jìn)行操作，不可無單操作；4、如操作完顧客仍不走（未買單，等人），先確定被等者及服務(wù)人員，將單簽出后交該同事，不可將單放于收銀臺，否則掉單、跑單自負(fù)；5、簽單時必須認(rèn)真填寫消費工程、單價、不可直接填寫消費總價；6、剪完發(fā)后需做工程時，一定要換下剪發(fā)圍布及毛巾；7、如交與技師操作，一定要當(dāng)著顧客面向技師介紹操作重點及注意事項；8、要在不同時間內(nèi)多次去視看做工程地顧客，并關(guān)心是否喝水、看書（空閑時陪聊天）觀察顧客面部表情 .詢問是否要吃東西（關(guān)心服務(wù)） .三、服務(wù)流程見流程圖流程圖顧客洗頭后被領(lǐng)位至發(fā)型師處

出門點頭微笑轉(zhuǎn)椅 服務(wù)用語

送客

服務(wù)用語走到顧客詢問 正前方

收銀臺

簽單圍布 自我介紹 轉(zhuǎn)椅操作 溝通（注意形象）操作完成 拿后視鏡修改

造型建議再檢視

日常打理轉(zhuǎn)椅 沖水 轉(zhuǎn)椅技師助理工作制度1、一切無條件地聽從管理人員安排，服從第一 .2、早晚班不得遲到，遲到1小時按曠工處理.（請假由管理人員同意后簽字，病假開列病假單.事假按30元/天扣罰）.3、助理不得著裝不整，不帶工牌，影響公司形象 .4、站門不得說笑、聊天、打電話、抽煙者視情節(jié)輕重予以處罰 .5、發(fā)生搶客、挑客、服務(wù)態(tài)度惡劣、客人投訴者、拉幫結(jié)派者、幫發(fā)型師拉客造成很壞影響者視情節(jié)輕重予以 20－100元/次扣罰.6、經(jīng)考核后技師上牌子后，如燙、染系個人操作失誤，出現(xiàn)如衣物弄污、損壞皮膚、漏上藥水、頭發(fā)不卷、壓發(fā)根等現(xiàn)象，造成客人拒絕買單地，損失自付，停工程牌 .7、打架、吵架、嚴(yán)重影響營業(yè)者，視情節(jié)輕重予以 50－200元/次扣罰.情節(jié)特別嚴(yán)重者予以停發(fā)基本工資 .員工宿舍管理辦法第一條為使員工宿舍保持良好地清潔衛(wèi)生，整齊地環(huán)境及公共秩序，使員工獲得充分地休息，以提高工作效率，特制訂本辦法 .第二條 員工申請住宿條件1、凡本公司員工無適當(dāng)住所或交通不便者，可以申請住宿 .2、凡有以下情況之一者，不得住宿 .1）患有傳染病者 .2）有不良嗜好者 .3、不各自攜眷住宿 .4、需遵守本公約第三條 本公司提供員工宿舍系現(xiàn)住入尚在本公司服務(wù)為條件，倘若員工離職（包括自動辭職、免職、解職等）時，對房屋地使用權(quán)當(dāng)然終止，屆時該員工應(yīng)于離職日起 3天內(nèi)，遷離宿舍，不得借故拖延或要求任何補償費或搬家費用 .第三條 住宿員工（含出差員工）應(yīng)遵守下列規(guī)則：1、服從舍監(jiān)管理、派譴與監(jiān)督 .2、室內(nèi)禁止燒煮、烹飪、私自接配電線及裝接電器 .3、室內(nèi)不得使用或存放危險及違禁物品 .4、個人棉被、墊被起床后須疊齊 .5、煙灰、煙蒂不得丟棄在地上，煙灰缸及其它易燃物品不得放置寢室 .6、換洗衣物不得堆積室內(nèi)，其余衣、鞋必須收入柜內(nèi) .7、洗曬衣物需按指定位置晾曬 .8、電視、收音機(jī)地使用，聲音不得過大，以免防礙他人安寧 .9、就寢后不得有影響他人睡眠行為 .10、宿舍不得留宿外人或親友 .11、夜間最最遲應(yīng)于 23時30分前返回宿舍（注意關(guān)閉門窗），否則應(yīng)向舍監(jiān)報備 .12、貴重物品應(yīng)避免攜入、遺失由各自負(fù)責(zé) .13、不得于墻壁、櫥柜上隨意張貼字畫或釘掛物品 .14、污穢、廢物、垃圾等應(yīng)集中于指定場所傾倒 .15、各房間地清潔由住宿人輪流打掃整理 .16、對水、電、煤氣地使用，應(yīng)遵照下列規(guī)定：1）水、電不得浪費、隨手關(guān)燈及水龍頭 .2）煤氣使用后務(wù)必關(guān)閉，輪值人員應(yīng)于睡前巡視一遍 .3）淋浴地水、電、煤氣用畢即關(guān)閉，浴畢應(yīng)清理淋浴間 .17、不得于床上抽煙 .18、員工不得于宿舍內(nèi)聚餐、喝酒、賭博或其它不良或不當(dāng)行為 .第四條 住宿員工有下列情況之一者，除取消其住宿權(quán)利外，并呈報管理部議處：1、不服從舍監(jiān)或店長地監(jiān)督、指揮者 .2、在宿舍賭博、斗毆及酗酒 .3、蓄意破壞公用物或設(shè)施等 .4、擅自于宿舍內(nèi)接待異性客人或留宿外人者 .5、經(jīng)常妨礙宿舍安寧、屢教不改者 .6、違反宿舍安全規(guī)定者 .7、無正當(dāng)理由經(jīng)常外宿者 .8、有偷竊行為者 .營業(yè)場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)場所廳面衛(wèi)生實行“三清潔”制度，即班前小清潔，班中隨時清潔和班后大清潔；還有分區(qū)域負(fù)責(zé)區(qū)清潔，每周大清理，每天小檢查，每月大檢查、每月一次大掃除，每月一次大清洗.班前小清潔：1、大門內(nèi)、外地面衛(wèi)生清掃；2、大門玻璃地清潔維護(hù)；3、收銀臺音響、桌面、收銀區(qū)外賣產(chǎn)品地整理清潔；4、發(fā)型師臺面物品擺放及桌面、鏡面、椅子等設(shè)備地清潔；5、沖水區(qū)沖床毛巾整齊、床內(nèi)外保持清潔；6、中工燙染車歸位、車內(nèi)外保持清潔，物品按規(guī)定擺放；7、調(diào)色地染膏、發(fā)劑擺放、桌面清潔到位；8、休息區(qū)地電腦桌、顯示屏、主機(jī)、清潔干凈、擺放整齊；9、洗護(hù)區(qū)洗發(fā)水、毛巾擺放整齊干凈，柜子隔間內(nèi)外清掃到位；10、洗頭床池內(nèi)要清潔、不能有任何殘留物；11、休息室個