第一節(jié)-成功的銷售要素

精品文檔第一節(jié) 成功的銷售要素要想做一個成功的銷售人員，應該就以下幾項經常自我充實，自我鍛煉。一、專業(yè)知識一個銷售人員必須充分具備己身業(yè)務范圍內最基本的專業(yè)知識， 包括建筑法規(guī)、建筑設計、稅法、地政、契約、契約行為、市場行情、商品構造、品質、商譽 ??等，以及各種業(yè)務上常用到的專業(yè)術語， 才能對客戶詳細說明產品的優(yōu)缺點， 進而爭取客戶的訂單， 達到銷售目的。二、六心1、耐心—凡從事高價位商品的銷售工作，必須對客戶作長期而耐心的訴求與說明。2、關心—要站在消費者的立場去考慮他們的各項問題，并給予完善的解答，才能博取客戶的信任。3、熱心—熱心協(xié)助客戶，發(fā)掘問題、解決問題、達成購買目的。4、誠心—銷售人員應是誘導消費者從事購買優(yōu)良商品的指導者，而不是一味的欺騙。5、決心—接觸到一個新的個案時，要下定決心，不可猶豫不決，坐失良機。6、旺盛的進取心—為自己定預期銷售目標及理想的利潤，以強烈而旺盛的進取心去達成目標及任務。三、八力1、觀察力—要在短時間內敏銳的觀察出客戶的類型、偏好、意向， 面對產品時，要能立即觀察出產品的優(yōu)缺點、特性、對策和解決方法。2、理解力—要能深刻了解客戶的需求狀況及產品的品質、特性等各方面問題。3、創(chuàng)造力—新產品具有嶄新的創(chuàng)造力，推陳出新，這就是您賺錢的先機。4、想象力—要在土地及商品房尚未興建以前，就能想象出它未來的遠景，加以對個案投資或銷售工作，作最好的判斷與說明。5、記憶力—房地產業(yè)接觸的客戶繁多，客戶提出的總是不盡相同，加強記憶力，才能對每個客戶作最好的說明和服務。6、判斷力—良好而正確的判斷力是成功的最大因素，反之，錯誤的判斷則令人一敗涂地，前功盡棄。7、說服力—有強勁的說服能力，技巧地推廣房子的優(yōu)點，常能贏得客戶的心動而成交。8、分析力—站在客戶立場分析市場、環(huán)境、地段、價位、增值發(fā)展?jié)摿?，并比較附近土地加以個案分析，能分析更周到則更能掌握成交勝算。四、豐富的常識與客戶洽談時，除了交換專業(yè)知識的意見外，不妨談些主題外的閑話，若銷售人員具有豐富的常識與靈活的談話技巧，可借以縮短與客戶的距離，強化銷售時的影響力。第二節(jié) 客戶購買動機之研判一、投資性如為非需求性或非必要性之購買行為，這種市場形態(tài)的顧客多為第二次購買，購屋性質以套房或辦公室為多數(shù)。二、需求性多為切身需求或居住、辦公或經商之購買行為。產品對象多為純住家、店面住家或辦公室，此種需求者多為第一次購買。三、投機性為短期資金之流通運用并預期增值或因物價波動，而產生購買動機，并于短期內即預期拋售之購買行為。四、保值性。1歡迎下載精品文檔因預期漲價、貨幣貶值或物價波動，而將資金提出購買商品避免因物價上漲而導致貨幣貶值。第三節(jié) 銷售九招式一、接待以禮貌的態(tài)度、清晰的口齒、微笑的表情、堅定的信心去接觸每一位客戶。二、介紹介紹的重點應注重地段、環(huán)境、建材、增值潛力、發(fā)展趨勢、價位、景觀、交通、市場、學校（產品的特殊性加以介紹），但宜采用漸進的介紹方式，讓客戶不致發(fā)生反感，且能有深刻印象與購買的欲望。三、觀察對客戶加以進一步分析與觀察，找出有購買意愿可能性者，加以把握。四、反問與客戶交談之中，反問客戶?？梢岳舜司嚯x，試著以客戶身份，替客戶著想的反問中，探索購買意愿的大小。五、判斷根據(jù)經驗，判斷客戶的反映，或根據(jù)客戶所提出及所答詢的言談中，去判斷客戶的實際購買力。六、迎合在推銷商品時，有時不得不作迎合性的訴求，當場對客戶的特別要求，給予適宜的處理，博取客戶的好感和信心。七、刺激刺激客戶的購買欲是推銷房子言談中最重要的目的，因此購買欲的刺激，有賴于交談與氣氛的密切配合。八、攻擊刺激購買欲后，就要展開攻勢，使客戶很滿意地簽下訂單。九、追蹤追蹤客戶，經常有回頭客的可能，因此不能遺漏對客戶的資料追蹤，密集式的追蹤，?？梢赃_成[再促銷]的佳績。第四節(jié) 銷售技巧一、不要給客戶太多的選擇機會有時客戶面臨太多的選擇時反而會猶豫不決拿不定主意。所以最好能在一到二個機會下，比較銷售，作出決定。二、不要給客戶太多的思考機會客戶考慮越多，可能就會發(fā)現(xiàn)商品越多的缺點，反而會使他決定不購買，所以銷售人員要留給客戶思考時間的長短要適當。三、不要有不愉快的中斷在緊湊的銷售過程中，若有不愉快的中斷，可能就會失去先機。四、中途插入的技巧在進行說服工作中，如有人從旁插入，談及與銷售人員前后不相關的問題，亦會使客戶產生懷疑的心理。五、延長洽談時間使客戶人數(shù)增多，造成購買的氣氛，尤其是銷售初期，客戶較少時，更要盡量延長洽談時間。六、欲擒故縱法。2歡迎下載精品文檔不要對客戶逼得太緊，要適度放松，使對方產生患得患失的心理，而達到簽約的目的。七、避重就輕法采用迂回戰(zhàn)術，避重就輕。八、擒賊擒王法面對一組客戶時，同時欲購買時，要從中找出具有決定力量的人，集中火力攻擊。九、緊迫釘人法步步逼近，緊迫釘人，毫無放松，直到對方簽下訂單，達成銷售目的之前，決不輕言放棄。十、雙龍搶珠法在現(xiàn)場故意制造一戶雙銷的錯誤， 造成搶購的局面，促成其中之一的客戶盡快作出決定。十一、差額戰(zhàn)術法當己方的商品價格定的比他方貴時，要采取差額戰(zhàn)術法，提出己方商品的優(yōu)點、特點、品質、地段、環(huán)境，與對方商品比較分析，使客戶了解價格差異的原因，及付出較高金額購買后所獲得的利益。十二、恐嚇法告訴客戶要捷足先登，否則不但失去優(yōu)待的機會，而且可能買不到了。十三、比較法必須與其他地區(qū)的競爭商品互相比較，以使客戶了解己方商品與其他商品的不同點。十四、反賓為主法站在客戶立場去考慮，使客戶覺得很親切，而消除對立的局面。十五、安排座位時，不要讓客戶面向門口，以免失去注意力。十六、不要節(jié)外生枝盡量將話題集中在銷售商品方面，避免提到題外話。十七、連鎖法讓客戶介紹客戶。十八、應先充分了解客戶之需要、偏好，再行推銷，若不了解客戶，直接推銷，反而容易引起客戶的反感，徒然浪費時間和精神。十九、運用專家權威的有利立場。二十、運用豐富的常識銷售人員如能同時具備豐富的財經、市場行情狀況的常識，往往可以作為說服客戶的有力工具。二十一、不要與客戶辯論先讓客戶講出他的觀點、意見，再設法一一解決。不要與客戶正面辯論。第五節(jié) 銷售問題的處理技巧一、重復銷售不幸發(fā)生銷售重復的問題時，最好能設法引導雙方購買另一件商品，如果處理不當，有時必須賠給客戶雙倍或更多的定金賠償。二、殺價問題最好不要允許客戶殺價，改以贈品代替殺價。三、贈送問題事先要賦予銷售人員贈送的權責， 那么在銷售場合中，銷售人員才能肯定地給客戶答復。四、貸款利息的收取方式在簽約時，須詳細向客戶說明借款利息的條款，以免收款時，發(fā)生無謂的糾紛、最好能將利息不漏痕跡的平均加在房價中，就不會造成客戶太大的負擔。。3歡迎下載精品文檔五、水、電、瓦斯接戶費收取細節(jié)買賣房地產的方式有賣斷和委建兩種。如賣斷，因有買賣合約，不必收取水、電、瓦斯接戶費；如委建，則須另外收費。六、規(guī)費、稅捐收取問題最好能將規(guī)費、稅捐等費用列成一張表格，一目了然。七、退房問題如遇客戶退房，需先了解原因，設法解決，如果無法解決，可告知客戶，等房子再出售后，才可退出定金，并寫下退房委托書，以免造成日后重復出售。八、前期款收款過重問題如遇到有客戶反映前期款過重時，銷售人員可以（地下室工程費高）或（擔心物價波動而預先訂建材）為理由，向客戶說明。九、簽約時，若要求銷售公司蓋章，銷售公司只能以見證人的身份蓋章。十、坪數(shù)、加價、交房日期保證問題坪數(shù)和交房日期可事先在合約書上寫明保證事項，使客戶安心，至于房價上漲的問題，依內部買賣標準合約書內之規(guī)定，當物價上漲指數(shù)在百分之三以上時，物價上漲部分由客戶負擔；當物價上漲指數(shù)在百分之三以內時，上漲部分由建設公司負擔。十一、對客戶孩子的處理方式當客戶與銷售人員洽談時，公司內其他人員應將客戶的孩子帶開，以免影響大人的思考，造成銷售的障礙。十二、變更隔間時，建材費用的補貼問題通常公司于建筑工程進度進行到某一預定程度時，統(tǒng)一辦理客戶更改隔間問題并對建材和工資作合理的補貼。十三、由樣品屋產生的細節(jié)問題樣品屋內應明白標示哪些設備是附贈，哪些設備須客戶自行購買，以免將來發(fā)生糾紛。十四、工程問題有關工程方面的問題，最好能請具有專業(yè)知識的工程人員在銷售現(xiàn)場給予解答。十五、客戶表示猶豫要返家與家人洽商時聰明的銷售人員應說服客戶將家人帶到銷售現(xiàn)場，以爭取與客戶再次洽談的機會，使購買行為成立。十六、當客戶表示有公司的商品較便宜時銷售人員應事先準備好充分的市場資料，對客戶仔細分析其他商品的優(yōu)劣點，從而說服客戶。十七、當客戶表示身上的錢不夠時此時銷售人員有兩種處理方法，一為客戶身上有多少錢就先收多少，另一方法是陪客戶一起回家取錢。十八、客戶希望保留某一戶時最好保留時間不要越過十二 ~十四小時，同時要做客戶追蹤。十九、客戶要求下次補足時盡量不要將時間拖太久，并密切追蹤。第六節(jié) 客戶提出反對意見的應付辦法一、先肯定后否定法先順著客戶的說詞，不作正面沖突，然后再回頭詳加辯解，如 [是??但是??]。二、詢問法用問句套出客戶反對的理由、意見后，再一一設法解決。。4歡迎下載精品文檔三、轉移法分為轉出法與轉入法兩種，轉出法就是暫時把問題擱置一旁，避而不談；轉入法就是把問題的中心引入而以專家的立場對客戶解釋。四、拖延法若銷售人員遇到無法立即解決的問題時，應盡量拖延時間，待負責的人員來臨后找出合理的理由，再向客戶解答。第七節(jié) 結束推銷的方法為了盡量達成銷售的目的，可以下列幾種方法來結束推銷，達成銷售：一、枝節(jié)末梢問題決定法由小細節(jié)問題的肯定，引導客戶購買。二、有利點集中法將該產品的優(yōu)點密集說明，增強客戶的信心，而決定購買。三、肯定系列問答法提出一系列的問題，引導客戶做肯定的答復，在肯定的氣氛下，幫助客戶下決心購買。四、假設法如客戶同時喜歡上兩、三戶，而不知如何取舍時，可從旁以假設的語氣，套出客戶真正的心意，以協(xié)助客戶選擇。五、日期、數(shù)量催迫法強調銷售日期與數(shù)量的限制，促使客戶早日購買。第八節(jié) 客戶類型分析與對策依客戶類型的不同分別說明應對的方法如下：一、趾氣高昂型這一類型的客戶經常拒人于千里之外，盛氣凌人，不可一世，應對策略：對此客戶可提供特別服務，但須堅定立場。二、過于自信型這一類型的客戶主要特征是不時地打斷銷售人員的談話， 以顯示自己的知識， 在銷售人員有機會提出自己的建議前，他常常說不。應對策略：讓客戶盡量發(fā)表意見，候機再提出自己的看法及意見。三、挑三揀四型這一類型客戶經常不斷的挑剔你的公司或產品， 提出種種不合理的要求。 應對策略：探詢對方不滿意的原因所在，一一予以詳解，用事實來支持自己的論點， 并且少談題外話，以免節(jié)外生枝。四、沖動任性型這一類型的客戶往往很沖動， 決定下得很快，不待銷售人員有說話的機會， 就下論斷道：我沒興趣。應對策略：將客戶引致別處，單獨商談，以免影響其他客戶購買心理。當對方說不時，不要立刻讓他離去，以較緩和的聲調與之洽談。五、口若懸河型這一類型的客戶喜歡閑聊， 常使銷售人員在銷售過程中被不相干的事情干涉。 應對策略：推銷人員遇到這一類型的客戶時， 要隨時注意將談話拉回主題， 并由對方的談話找出更多的意見來推銷，態(tài)度要和善，但不可過于熱情，選擇適當?shù)臅r機結束推銷。六、沉默寡言型這一類型的客戶只注意聽別人說話， 不表示意見，對推銷人員的話不作反問， 無動于衷。應對策略：先引導對方談些自己的專長，再引起他對商品的興趣，鼓勵他說出自己的想法。七、畏首畏尾型。5歡迎下載精品文檔這一類型的客戶購買經驗不夠， 對產品不熟悉，所以很不容易下判斷。 應對策略：以和善的態(tài)度給對方安全感，明確地說明商品的各項情形，并提出保證及業(yè)績、經驗。八、急躁易怒型這一類型的客戶特征是脾氣急躁，易于發(fā)怒。 應對策略：最好由異性來應付， 說話要簡單明了，造成愉快的氣氛。九、疑神疑鬼型這一類型的客戶疑心病很重，不輕易相信人。應對策略：推銷人員對這一類客戶要耐心解釋，詳細說明，提出各項說明文件及保證，以取信對方。必要時可以老客戶做見證人來進行促銷。十、神經過敏型這一類型的客戶盡往壞處想，任何一點小事， 都會引起他的不良反應。 應對策略：推銷人員多聽少說，神態(tài)上要表示出重視對方的樣子。 不要隨便開玩笑，以免說錯話， 而使對方信以為真。銷售技巧貴在熟能生巧， 除了知性上理解外， 還須從實際工作中不斷去體會、改進，才能至爐火純青之境。第九節(jié) 應付難纏客戶的功夫好客戶在房屋銷售的經驗中并不常見， 畢竟房地產是價值高昂的商品， 客戶只有惟恐問得不夠，甚至于和銷售人員進行才智、耐力的比賽才做決定。所以萬一遇上一個好客戶， 銷售人員難免會受寵若驚的嚇了一跳， 而遇到難纏的客戶才是司空見慣，幾乎每一房屋銷售人員都會經常遇到令人難纏的客戶， 好的推銷人員必須具備十八般武藝，其中最重要的一項，指的就是應付難纏的客戶的功夫。所謂難纏的客戶， 類型固然很多，但依時間來劃分大致在兩種情況下遇到： 一是公開銷售時；一則是銷售后交房時。公開銷售時，最常見的難纏客戶， 大部分都是對產品不滿意， 但又因地點或位置很吸引人，心里猶豫不定型的客戶， 他們只好針對產品發(fā)牢騷， 煩煩瑣瑣的可能爭辯一、 二個小時，這種嘮叨的客戶，銷售人員在談話中，如果抓住了他的心理， 即可對癥下藥，大可反手并且加速說話的語氣， 運用自己比客戶對產品更了解， 強調產品的優(yōu)點， 并且避重就輕的跳開他所不滿意的地方，甚至于不妨直截了當?shù)母嬖V他 “天底下沒有十全十美的房屋，這棟房屋的特點遠為其他房屋所不及”，續(xù)之以誠懇的語氣和他討論，通常在工地現(xiàn)場的熱鬧氣氛下，這樣的客戶心理是很好控制的。另有一類型的客戶是對付款方式的異議， 通常他們可以拿著付款表逐一質詢， 因為對于金錢的價值的運用是相同的， 所以這一類型的客戶通常是生意上的高手， 他懂得金錢的運用之道，當他一條一條的請你解釋時， 銷售人員只好仔細聆聽， 然后非常冷靜地回答，公司的付款方式，也是循序漸進的，雖然地下室開挖就開始收款，但沒有地下室的施工， 哪來樓上的豪華住家？避重就輕的和客戶輕言慢語。第十節(jié) 基本素養(yǎng)一、服裝儀容（1）男性——穿西裝、打領帶、儀容整潔。2）女性——職業(yè)套裝、化淡妝。二、工作態(tài)度（1）注意電話禮貌：拿起話筒，先自報公司名或案名，并問候 “您好”。2）若屬找人的電話，回答“請稍候”或“請等等”再轉本人接，若所找之人不在，則客氣地請對方留言或留下電話號碼，以便回電。3）倘屬咨詢購房者，則掌握重點簡單說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談。通話時間盡量不超。6歡迎下載精品文檔過二分鐘，（在因廣告而電話密集時，更應該縮短時間）。4）同事間的協(xié)調和睦與互相幫助，能營造出一個良好的工作環(huán)境，工作效率自然也相對提高。特別禁止事項：1）未經公司許可，不得私代已購戶做決定。2）不得私接他人委托待售之樓盤。3）對于未經授權之事，不得擅自答應客戶之要求。附：房產銷售中的常見問題及解決方法房地產現(xiàn)場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個細微的過失往往會造成一次交鋒的失敗。在堅持客戶公司‘雙贏策略’，努力提高成交率的同時，銷售技能的不斷自我完善，則是現(xiàn)場銷售人員成功的階梯。下面，我們將其中最常見的十二種情況羅列出來，以避免銷售中更多的失誤。一、產品介紹不詳實原因：1、對產品不熟悉。2、對競爭樓盤不了解。3、迷信自己的個人魅力，特別是年輕女性員工。解決：1、樓盤公開銷售以前的銷售講習，要認真學習，確實了解及熟讀所有資料。2、進入銷售場時，應針對周圍環(huán)境，對具體產品再做詳細了解。3、多講多練，不斷修正自己的措詞。4、隨時請教老員工和部門主管。5、端正銷售觀念，明確讓客戶認可自己應有尺度，房屋買賣才是最終目的。二、任意答應客戶要求原因：1、急于成交。2、為個別別有用心的客戶所誘導。解決：1、相信自己的產品，相信自己的能力。2、確實了解公司的各項規(guī)定，對不明確的問題，應向現(xiàn)場經理請示。3、注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關鍵因素。4、所有載以文字，并列入合同的內容應認真審核。5、應明確規(guī)定，若逾越個人權責而造成損失的，由個人負全責。三、未做客戶追蹤原因：1、現(xiàn)場繁忙，沒有空閑。2、自以為客戶追蹤效果不大。3、銷售員之間協(xié)調不夠，同一客戶害怕重復追蹤。解決：1、每日設立規(guī)定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。 2、依照列出的客戶名單，大家協(xié)調主動追蹤。 3、電話追蹤或人員拜訪，都應事先想好理由和措詞，以避免客戶生厭。 4、每日追蹤記錄在案，分析客戶考慮的因素并且及時回報現(xiàn)場經理，相互研討說服的辦法。 5、盡量避免電話游說，最好能邀請來現(xiàn)場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。四、不善于運用現(xiàn)場道具原因：1、不明白，不善于運用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能。 2、迷信個人的說服能力。解決：1、了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓的各自輔助功能。 2、多問多練，正確運用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具。 3、營造現(xiàn)場氣氛，注意團隊配合。五、對獎金制度不滿原因：1、自我意識膨脹，不注意團隊合作。 2、獎金制度不合理。 3、銷售現(xiàn)場管理有誤。解決：1、強調團隊合作，鼓勵共同進步。 2、征求各方意見，制訂合理的獎金制度。 3、加強現(xiàn)場管理，避免人為不公。 4、個別害群之馬，堅決予以清除。六、客戶喜歡卻遲遲不作決定。7歡迎下載精品文檔原因：1、對產品不了解，想再作比較。 2、同時選中幾套單元，猶豫不決。 3、想付定金，但身邊錢很少或沒帶。解決：1、針對客戶的問題點， 再作盡可能的詳細解釋。 2、若客戶來訪兩次或兩次以上，對產品已很了解，則應力促使其早早下決心。 3、縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項選擇，以便及早下定簽約。 4、定金無論多少，能付則定；客戶方便的話，應該上門收取定金。 5、暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調價，早下決定則早定心。七、下定后遲遲不來簽約原因：1、想通過晚簽約，以拖延付款時間。 2、事務繁忙，有意無意忘記了。 3、對所定房屋又開始猶豫不決。解決：1、下定時，約定簽約時間和違反罰則。 2、及時溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時間。3、盡快簽約，避免節(jié)外生枝。八、退定或退戶原因：1、受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決。 2、的確自己不喜歡。 3、因財力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾。解決：1、確實了解客戶之退戶原因，研究挽回之道，設法解決。 2、肯定客戶選擇，幫助排除干擾。3、按程序退房，各自承擔違約責任。九、一屋二賣原因：1、沒作好銷控對答，現(xiàn)場經理和銷售人員配合有誤。 2、銷售人員自己疏忽，動作出錯。解決：1、明白事情原由和責任人，再作另行處理。 2、先對客戶解釋，降低姿態(tài)，口秘婉轉，請客戶見諒。 3、協(xié)調客戶換戶，并可給予適當優(yōu)惠。 4、若客戶不同意換戶，報告公司上級同意，加倍退還定金。 5、務必當場解決，避免官司。十、優(yōu)惠折讓（一）客戶一再要求折讓。原因：1、知道先前的客戶成交有折扣。2、銷售人員急于成交暗示有折扣。3、客戶有打折習慣。解決：1、立場堅定，