酒店管家服務(wù)的起源

管家服務(wù)的起源與中國(guó)酒店管家服務(wù) 管家服務(wù)的起源深色的燕尾管家服，雪白的襯衫和手套，舉止優(yōu)雅，嚴(yán)謹(jǐn)干練。。。。。顯得尊貴而又神秘。這是我們從《公主日記》、《長(zhǎng)日將盡》等電影里獲得的對(duì)管家的認(rèn)識(shí)。他們魏主任開(kāi)門(mén)時(shí)一手前一手后，擺臺(tái)的時(shí)候用尺子去量座椅、盤(pán)子、酒杯之間的距離、為主人送早餐的時(shí)候也會(huì)送上已經(jīng)熨燙好了的報(bào)紙。。。。。。那么什么是管家呢？管家出現(xiàn)在中世紀(jì)的歐洲，最初出現(xiàn)在法國(guó)王室，后來(lái)流傳至英國(guó)王室，專(zhuān)為白金漢宮的英王室服務(wù)，故稱(chēng)“白金管家”。從此，白金管家這個(gè)稱(chēng)號(hào)專(zhuān)屬白金漢宮，也就是英王室，其他的任何機(jī)構(gòu)、組織、個(gè)人都無(wú)權(quán)使用。隨著管家服務(wù)的發(fā)展，具有實(shí)習(xí)爵位的貴族和有爵位的名門(mén)也可以雇傭管家。管家服務(wù)在英國(guó)獲得了極大地發(fā)展，不但發(fā)展完善了管家服務(wù)的內(nèi)容和技巧，更是形成了系統(tǒng)的理論和思維，各方面帶有英式烙印，自此，英式管家成為了高貴、奢華的代名詞。隨著時(shí)間的推移，漸漸的，有錢(qián)人家也被獲批準(zhǔn)雇傭管家。在美國(guó)和德國(guó)，管家的職責(zé)并非像保姆那樣只需收拾家務(wù)，管家服務(wù)被注入了全新的理念，管家要負(fù)責(zé)家庭生活的各個(gè)方面，甚至可以幫助主人管理財(cái)務(wù)、打理公司業(yè)務(wù)。這個(gè)時(shí)候管家不在像保姆一樣負(fù)責(zé)家務(wù)，而是率領(lǐng)著一支專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)：園藝師、營(yíng)養(yǎng)師、保安、工程師、保潔員等等，這時(shí)管家的職責(zé)是為主人提供無(wú)縫隙的服務(wù)。成為一名管家，要具有極高的綜合素質(zhì)，需要有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)：如素質(zhì)各種禮儀、名酒鑒賞、佳肴名菜、雪茄的收藏于修剪、奢侈品的鑒賞，高檔衣物的保養(yǎng)、家私養(yǎng)護(hù)等諸多方面的知識(shí)。甚至要上知天文下知地理，這樣才能為高檔次的客人服務(wù)。管家的責(zé)任是提供完美的服務(wù)，任何人都可以是管家服務(wù)的對(duì)象，一個(gè)小家庭和一座王宮在管家眼里同等重要，因?yàn)椋簺](méi)有不同的服務(wù)，只有不同的需要?，F(xiàn)在在世界范圍內(nèi)推廣的是英式管家，最權(quán)威的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是國(guó)際管家學(xué)院，總部設(shè)在荷蘭皇室的行宮，這是座建于1695年的皇家古堡。將學(xué)員設(shè)在此處是為了讓來(lái)自世界各地的學(xué)員體會(huì)一種尊貴莊嚴(yán)的氣質(zhì)，因?yàn)樗麄儗?lái)的雇主絕大部分都是有用極高身份的人們。中國(guó)酒店管家在中國(guó)，當(dāng)人們?cè)絹?lái)越富足的時(shí)候，管家服務(wù)已經(jīng)在高檔社區(qū)悄然現(xiàn)身，開(kāi)始為更多的新生尊貴家庭服務(wù)。在中國(guó)的酒店業(yè)內(nèi)，管家服務(wù)出現(xiàn)的較早，上世紀(jì)九十年代末，北京、上海等發(fā)達(dá)地區(qū)的高端酒店已經(jīng)出現(xiàn)了管家服務(wù)，這些管家大都接受了英式管家的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，擁有較高的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能。在近幾年，酒店管家服務(wù)以令人吃驚的速度在全國(guó)范圍內(nèi)迅速鋪開(kāi)，幾乎每家酒店都對(duì)外宣稱(chēng)自己可以提供管家服務(wù)?？墒聦?shí)呢？事實(shí)上是大多數(shù)管家不清楚自己的定位，不知道自己的理念，不明白自己職責(zé)甚至不清楚管家到底是什么。而酒店的管理者也不清楚管家和金鑰匙究竟有什么區(qū)別？中國(guó)的酒店管家是：負(fù)責(zé)處理客人需求、預(yù)約、約定、問(wèn)題、投訴；監(jiān)督和協(xié)調(diào)客人說(shuō)接受的各項(xiàng)服務(wù)；關(guān)注客人入住期間整個(gè)過(guò)程的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，確?？腿藵M意而歸的一批長(zhǎng)期從事酒店服務(wù)行業(yè)、深諳服務(wù)之道、一紳士和淑女的姿態(tài)為紳士和淑女服務(wù)的酒店業(yè)的杰出代表。酒店管家提供的服務(wù)有別于一般意義上的委托代辦服務(wù)（既金鑰匙），他們不僅承接客人的委托代辦，而且預(yù)測(cè)和分析客人的需求。他們提供的服務(wù)時(shí)超值的，富有人情味，是用心極致、不斷滿足且超越客人需求和期望的。那么什么是管家服務(wù)？管家服務(wù)是管家協(xié)調(diào)所達(dá)成的無(wú)縫隙的服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)客人高度滿意的途徑?！_伯特·沃特森英國(guó)專(zhuān)業(yè)管家行會(huì)會(huì)長(zhǎng)酒店的管家服務(wù)是建立在誠(chéng)信基礎(chǔ)上的對(duì)客服務(wù)，“以人為本，待客為尊”是管家服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)；“精細(xì)和周到”是管家服務(wù)的基本目標(biāo)；“圓滿和美好”是管家服務(wù)的最終訴求。但是對(duì)我們大多數(shù)酒店來(lái)說(shuō)，管家服務(wù)存在這么幾個(gè)問(wèn)題：管家的服務(wù)技能不專(zhuān)業(yè)管家的綜合素質(zhì)不高管家的職責(zé)不清管家所提供的服務(wù)不具有競(jìng)爭(zhēng)性因?yàn)橹袊?guó)酒店業(yè)大多數(shù)所謂的“管家”存在以上問(wèn)題，所以直接造成了管家服務(wù)泛濫，缺乏競(jìng)爭(zhēng)性和客人的認(rèn)同感，最終損害的是酒店業(yè)的利益。那么中國(guó)酒店業(yè)需要的是怎么樣的管家呢？在探討這個(gè)問(wèn)題之前我們要明白一個(gè)問(wèn)題，在誕生一個(gè)新的服務(wù)領(lǐng)域之前我們要清楚的幾個(gè)問(wèn)題：這項(xiàng)服務(wù)的理念是什么？這項(xiàng)服務(wù)的客戶群是什么？為什么要這樣服務(wù)？這項(xiàng)服務(wù)怎么實(shí)現(xiàn)？這項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和流程是什么？服務(wù)人員的角色是什么？服務(wù)人員要求是什么？但是鑒于中國(guó)國(guó)內(nèi)有影響力的管家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)只有國(guó)際皇金管家機(jī)構(gòu)一家，那么我們就以皇金管家為例來(lái)分析管家服務(wù)在中國(guó)酒店的發(fā)展及其面臨的困境。（以下簡(jiǎn)稱(chēng)之為管家）對(duì)于一個(gè)新的服務(wù)領(lǐng)域，首先要解決的是它的受眾，也就是這項(xiàng)服務(wù)是市場(chǎng)需要所催生的，而不是憑空想象出來(lái)的。管家服務(wù)的服務(wù)對(duì)象是酒店中的高端客人，他一般不直接向普通客人服務(wù)。那么，高端客人有哪些？我們一般認(rèn)為高端客人分三種：VIP客人，高消費(fèi)客人及常客。這三種客人能給酒店帶來(lái)大量收益，更能有效提高酒店的聲譽(yù)和市場(chǎng)地位，因此，這三種客人備受關(guān)注。那么，管家的理念是什么？傳統(tǒng)的英式管家的理念是“御式服務(wù)”，在尊貴優(yōu)雅的基礎(chǔ)上不斷準(zhǔn)求精細(xì)、圓滿與完美。因?yàn)闅W洲貴族與中國(guó)當(dāng)代富豪的消費(fèi)理念、生活習(xí)慣有著較大差距，因此在管家服務(wù)在中國(guó)全面推廣之時(shí)有必要對(duì)其理念進(jìn)行改造，以便適應(yīng)中國(guó)的市場(chǎng)環(huán)境。管家為客人提供的超值產(chǎn)品是服務(wù)，由此衍生的服務(wù)意識(shí)是一種文化，文化則是習(xí)慣的總和，而習(xí)慣的養(yǎng)成則是由于制度的堅(jiān)守，制度的選擇或安排、形式又來(lái)自于理念，理念的積淀淵源源自于意識(shí)的灌輸，為此，我們可以看一下皇金管家的理念：品牌理念：創(chuàng)造舒適、御式服務(wù)文化理念：用心為人，和諧至親服務(wù)理念：精細(xì)、周到、圓滿、美好、優(yōu)雅經(jīng)營(yíng)理念：您居停下榻的家外之館管理理念：小事做透，大事做精，日常事做細(xì)其中，服務(wù)理念和管理理念是我們要重點(diǎn)借鑒的部分。那么管家服務(wù)是通過(guò)什么樣的渠道去實(shí)現(xiàn)，有哪些實(shí)現(xiàn)方式？由于中國(guó)酒店業(yè)的盈利模式較為統(tǒng)一，一線對(duì)客部門(mén)集中在客房、餐飲、康樂(lè)、之上必是