航班正常管理規(guī)定辦法

航班正常管理規(guī)定辦法航班正常管理規(guī)定方法之相關(guān)制度和職責(zé)，航班正常管理規(guī)定（交通運(yùn)輸部令2021年第56號）《航班正常管理規(guī)定》已于2021年3月24日經(jīng)第6次部務(wù)會議通過，現(xiàn)予公布，自2021年1月1日起施行。部長楊傳堂2021年5月20日航班正常管理...航班正常管理規(guī)定（交通運(yùn)輸部令2021年第56號）《航班正常管理規(guī)定》已于2021年3月24日經(jīng)第6次部務(wù)會議通過，現(xiàn)予公布，自2021年1月1日起施行。部長楊傳堂2021年5月20日航班正常管理規(guī)定第一章總則第一條為提高航班正常率，有效處置航班延誤，提升民航服務(wù)質(zhì)量,維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和航空運(yùn)輸秩序，依據(jù)《中華人民共和國民用航空法》《消費(fèi)者權(quán)益疼惜法》《民用機(jī)場管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定適用于依照中華人民共和國法律設(shè)立的承運(yùn)人（以下簡稱國內(nèi)承運(yùn)人）、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、空中交通管理部門（以下簡稱空管部門）、機(jī)場公安機(jī)關(guān)，以及航空油料企業(yè)、航空器材企業(yè)、航空信息企業(yè)等其他服務(wù)保障單位在航班正常保障、延誤處置及旅客投訴管理方面的活動。港澳臺地區(qū)承運(yùn)人、外國承運(yùn)人航班始發(fā)點(diǎn)或者經(jīng)停點(diǎn)在我國境內(nèi)（不含港澳臺）機(jī)場時航班正常保障、延誤處置及旅客投訴管理方面的活動也適用本規(guī)定。貨郵航班不適用本規(guī)定。第三條本規(guī)定中下列用語的含義：（一）“承運(yùn)人”是指用法民用航空器從事旅客、行李或者貨物運(yùn)輸?shù)墓埠娇者\(yùn)輸企業(yè)，包括國內(nèi)承運(yùn)人、港澳臺地區(qū)承運(yùn)人和外國承運(yùn)人。（二） “航班延誤”是指航班實(shí)際到港擋輪擋時間晚于方案到港時間超過15分鐘的狀況。（三） “航班出港延誤”是指航班實(shí)際出港撤輪擋時間晚于方案出港時間超過15分鐘的狀況。（四） “航班取消”是指因估量航班延誤而停止飛行方案或者因延誤而導(dǎo)致停止飛行方案的狀況。（五） “機(jī)上延誤”是指航班飛機(jī)關(guān)艙門后至起飛前或者降落后至開艙門前，旅客在航空器內(nèi)等待超過機(jī)場規(guī)定的地面滑行時間的狀況。（六） “民航行政機(jī)關(guān)”是指中國民用航空局（以下簡稱民航局）和中國民用航空地區(qū)管理局（以下簡稱民航地區(qū)管理局）。（七） "大面積航班延誤”是指機(jī)場在某一時段內(nèi)確定數(shù)量的進(jìn)、出港航班延誤或者取消，導(dǎo)致大量旅客滯留的狀況。某一機(jī)場的大面積航班延誤由機(jī)場管理機(jī)構(gòu)依據(jù)航班量、機(jī)場保障力氣等因素確定。第四條民航局負(fù)責(zé)對全國航班正常保障、延誤處置、旅客投訴等實(shí)施統(tǒng)一監(jiān)督管理。民航地區(qū)管理局負(fù)責(zé)對所轄地區(qū)的航班正常保障、延誤處置、旅客投訴等實(shí)施監(jiān)督管理。第二章航班正常保障第五條承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、空管部門、地面服務(wù)代理人及其他服務(wù)保障單位應(yīng)當(dāng)分別建立航班正常運(yùn)行保障（制度），保證航班正點(diǎn)運(yùn)營。航班正常運(yùn)行保障制度應(yīng)當(dāng)包括航班正常工作的牽頭部門、管理措施、考核制度等內(nèi)容。第六條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)依據(jù)獲得的航班時刻運(yùn)營航班。第七條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)提高航空器及運(yùn)行人員的運(yùn)行力氣，充分利用儀表著陸系統(tǒng)或者等效的精密進(jìn)近和著陸引導(dǎo)系統(tǒng)，樂觀開放相關(guān)新技術(shù)的應(yīng)用，保障航班平安、正常運(yùn)行。第八條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)合理支配運(yùn)力和調(diào)配機(jī)組，削減因自身緣由導(dǎo)致航班延誤。第九條機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)，保障航站樓、飛行區(qū)的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，削減因設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致的航班延誤O第十條機(jī)場管理機(jī)構(gòu)與空管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)協(xié)同，爭辯優(yōu)化機(jī)坪運(yùn)行管理,提高地面運(yùn)行效率，并對全部進(jìn)出港航班運(yùn)行進(jìn)行有效監(jiān)控。第十一條機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定安裝、用法儀表著陸系統(tǒng)或者等效的精密進(jìn)近和著陸引導(dǎo)系統(tǒng)，樂觀開放相關(guān)新技術(shù)的應(yīng)用，保障航班平安、正常運(yùn)行。第十二條地面服務(wù)代理人、自營地面服務(wù)業(yè)務(wù)的承運(yùn)人、代理承運(yùn)人地面服務(wù)業(yè)務(wù)的機(jī)場管理機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)依據(jù)保障業(yè)務(wù)的實(shí)際需求配備足夠數(shù)量的運(yùn)行保障設(shè)備和人員。第十三條空管部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行空管運(yùn)行工作程序和標(biāo)準(zhǔn),加快空中流量，保證航班正常。第十四條空管部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)樂觀推動新技術(shù)應(yīng)用，提高運(yùn)行保障力氣，保證航班正常。第十五條空管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)天氣監(jiān)測和預(yù)報(bào)力氣建設(shè)，依據(jù)規(guī)定為承運(yùn)人供應(yīng)精確的航空氣象服務(wù)。第十六條航空油料企業(yè)、航空器材企業(yè)、航空信息企業(yè)等服務(wù)保障單位，應(yīng)當(dāng)做好航油供應(yīng)、航材保障和信息服務(wù)等工作，削減因自身緣由影響航班正常。第三章延誤處置第一節(jié)一般規(guī)定第十七條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)制定并公布運(yùn)輸總條件，明確航班出港延誤及取消后的旅客服務(wù)內(nèi)容，并在購票環(huán)節(jié)中明確告知旅客。國內(nèi)承運(yùn)人的運(yùn)輸總條件中應(yīng)當(dāng)包括是否對航班延誤進(jìn)行賠償；若賜予賠償,應(yīng)當(dāng)明確賠償條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式等相關(guān)內(nèi)容。第十八條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)樂觀探究航班延誤保險等救濟(jì)途徑，建立航班延誤保險理賠機(jī)制。第十九條承運(yùn)人托付他人代理地面服務(wù)業(yè)務(wù)或者銷售代理業(yè)務(wù)的,應(yīng)當(dāng)在代理協(xié)議中明確航班出港延誤后的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第二十條承運(yùn)人及其航空銷售代理人在售票時應(yīng)當(dāng)將旅客聯(lián)系方式等必要信息精確錄入旅客定座系統(tǒng)，并負(fù)責(zé)準(zhǔn)時通告旅客航班動態(tài)信息。第二十一條承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)分別制定備降航班地面服務(wù)保障工作程序和應(yīng)急預(yù)案。承運(yùn)人與備降機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人有備降保障協(xié)議的,備降機(jī)場管理機(jī)構(gòu)和地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)按保障協(xié)議做好備降航班服務(wù)工作。承運(yùn)人簽訂協(xié)議的備降機(jī)場無法接收備降，航班需在其他機(jī)場備降時,相關(guān)機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)有關(guān)規(guī)定樂觀制造條件，在保證平安的前提下，供應(yīng)備降保障，不得借故不予保障。第二十二條航班出港延誤或者取消時，承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、空管部門、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)信息溝通和共享。承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)每隔30分鐘向機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、空管部門、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人發(fā)布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消緣由及航班動態(tài)?？展懿块T應(yīng)當(dāng)依據(jù)規(guī)定將天氣狀況、流量把握和航班出港延誤后放行等信息通告承運(yùn)人和機(jī)場管理機(jī)構(gòu)。機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)規(guī)定將機(jī)位、機(jī)坪運(yùn)行狀況等信息通告承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人和空管部門。第二十三條機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)駐場各單位，制定大面積航班延誤總體應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練。承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人、空管部門及其他服務(wù)保障單位應(yīng)當(dāng)分別制定大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案。駐場各單位應(yīng)當(dāng)聽從機(jī)場管理機(jī)構(gòu)的組織協(xié)調(diào)，參與演練，實(shí)行各項(xiàng)服務(wù)保障工作。第二十四條旅客應(yīng)當(dāng)文明乘機(jī),合法維權(quán)，不得違法進(jìn)入機(jī)場把握區(qū),堵塞安檢口、登機(jī)口，沖闖機(jī)坪、滑行道、跑道,攔截、強(qiáng)登、強(qiáng)占航空器，破壞設(shè)施設(shè)備，或者實(shí)施其他擾亂民航運(yùn)輸生產(chǎn)秩序的行為。第二十五條消逝第二十四條旅客擾亂民航運(yùn)輸生產(chǎn)秩序的狀況，承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)等相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時報(bào)警。機(jī)場公安機(jī)關(guān)接到報(bào)警后，應(yīng)當(dāng)依法準(zhǔn)時處理，維護(hù)民航運(yùn)輸生產(chǎn)秩序。第二節(jié)航班出港延誤旅客服務(wù)第二十六條在把握航班出港延誤或者取消信息后，各單位應(yīng)當(dāng)依據(jù)各自職責(zé)，做好以下信息通告工作：（一）承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在把握航班狀態(tài)發(fā)生轉(zhuǎn)變之后的30分鐘內(nèi)通過公共信息平臺、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式，準(zhǔn)時、精確地向旅客發(fā)布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消緣由及航班動態(tài)。（二） 機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)利用候機(jī)樓內(nèi)的公共平臺準(zhǔn)時向旅客通告航班出港延誤或者取消信息。（三） 航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)將承運(yùn)人通告的航班出港延誤或者取消的信息準(zhǔn)時通告旅客。各單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)，準(zhǔn)時傳遞相關(guān)信息，確保對外發(fā)布的航班信息真實(shí)、一致。旅客對承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、航空銷售代理人通告的信息真實(shí)性有異議的，可在旅行結(jié)束后向民航局確認(rèn)。第二十七條航班出港延誤或者取消時，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)依據(jù)運(yùn)輸總條件、客票用法條件，為旅客妥當(dāng)辦理退票或者改簽手續(xù)。旅客要求出具航班延誤或者取消書面（證明）的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時供應(yīng)。第二十八條航班出港延誤或者取消時，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)依據(jù)運(yùn)輸總條件,做好旅客服務(wù)工作。第二十九條發(fā)生航班出港延誤或者取消后，承運(yùn)人或者地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)依據(jù)下列情形為旅客供應(yīng)食宿服務(wù)：（一） 由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組等承運(yùn)人自身緣由，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)向旅客供應(yīng)餐食或者住宿等服務(wù)。（二） 由于天氣、突發(fā)大事、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人緣由，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消,承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)關(guān)懷旅客支配餐食和住宿，費(fèi)用由旅客自理。（三） 國內(nèi)航班在經(jīng)停地延誤或者取消，無論何種緣由，承運(yùn)人均應(yīng)當(dāng)向經(jīng)停旅客供應(yīng)餐食或者住宿服務(wù)。（四） 國內(nèi)航班發(fā)生備降,無論何種緣由，承運(yùn)人均應(yīng)當(dāng)向備降旅客供應(yīng)餐食或者住宿服務(wù)。第三十條在航班出港延誤或者取消時，承運(yùn)人、航空銷售代理人或者地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)優(yōu)先為殘疾人、老年人、孕婦、無成人陪伴兒童等需特殊照料的旅客供應(yīng)服務(wù)。第三十一條機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在航站樓內(nèi)為旅客供應(yīng)醫(yī)療服務(wù)。第三節(jié)機(jī)上延誤處置第三十二條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)制定并向社會公布機(jī)上延誤應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括機(jī)上延誤時的信息通告、餐飲服務(wù)供應(yīng)時間和下機(jī)的條件及限制。機(jī)上延誤應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)與機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、海關(guān)、邊檢、安保部門充分協(xié)調(diào)。第三十三條發(fā)生氣上延誤后，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)每30分鐘向旅客通告延誤緣由、估量延誤時間等航班動態(tài)信息。由于流量把握、軍事活動等緣由造成機(jī)上延誤的，空管部門應(yīng)當(dāng)每30分鐘向承運(yùn)人通告航班動態(tài)信息。第三十四條機(jī)上延誤期間，在不影響航空平安的前提下，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)保證盥洗設(shè)備的正常用法。機(jī)上延誤超過2小時（含）的，應(yīng)當(dāng)為機(jī)上旅客供應(yīng)飲用水和食品。第三十五條機(jī)上延誤超過3個小時（含）且無明確起飛時間的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在不違反航空平安、平安保衛(wèi)規(guī)定的狀況下，支配旅客下飛機(jī)等待。第三十六條機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)關(guān)懷承運(yùn)人做好機(jī)上延誤時的各項(xiàng)服務(wù)工作。第四節(jié)大面積航班延誤處置第三十七條機(jī)場管理機(jī)構(gòu)及駐場各單位應(yīng)當(dāng)共同建立大面積航班延誤聯(lián)動協(xié)調(diào)機(jī)制，包括信息共享、航班放行協(xié)調(diào)、旅客服務(wù)協(xié)調(diào)等機(jī)制。第三十八條機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時宣布啟動大面積航班延誤總體應(yīng)急預(yù)案，并協(xié)調(diào)承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人、機(jī)場公安機(jī)關(guān)、空管部門及服務(wù)保障單位，共同實(shí)施應(yīng)急預(yù)案。第三十九條發(fā)生大面積航班延誤時，空管部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)規(guī)定向有關(guān)單位通告航班延誤緣由、估量起飛時間等航班動態(tài)信息。機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立大面積航班延誤信息發(fā)布工作制度及對外宣揚(yáng)平臺，實(shí)時向社會公布延誤及處置狀況。第四十條發(fā)生大面積航班延誤時，空管部門應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人等單位，啟動航班放行協(xié)調(diào)機(jī)制。第四十一條發(fā)生大面積航班延誤時，機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)啟動旅客服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制，協(xié)調(diào)承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人、機(jī)場公安等單位，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)工作。機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)海關(guān)、邊防、檢驗(yàn)檢疫等聯(lián)檢單位，依據(jù)進(jìn)出港航班運(yùn)行狀況，確保旅客快速辦理聯(lián)檢手續(xù)。夜間大面積航班延誤期間，機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)相關(guān)單位延長機(jī)場巴士運(yùn)營時間。第四十二條發(fā)生大面積航班延誤時，機(jī)場公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)增加現(xiàn)場執(zhí)勤警力，維護(hù)民航運(yùn)輸生產(chǎn)秩序。第四十三條機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與地方政府建立大面積航班延誤處置聯(lián)動機(jī)制，必要時懇求地方政府關(guān)懷。第四章旅客投訴管理第四十四條為了維護(hù)自身的合法權(quán)益，旅客可以向承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人或者民航行政機(jī)關(guān)投訴，也可以依法挺直申請仲裁或者提起民事訴訟。第四十五條承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)設(shè)立特地機(jī)構(gòu)或者指定專人負(fù)責(zé)受理投訴工作，并以適當(dāng)方式向社會公布中國境內(nèi)的投訴受理電話、電子郵件地址，并報(bào)民航行政機(jī)關(guān)備案。投訴受理機(jī)構(gòu)、投訴受理人員及聯(lián)系方式等事項(xiàng)發(fā)生轉(zhuǎn)變的，應(yīng)當(dāng)自預(yù)備轉(zhuǎn)變之日起5日內(nèi)以書面形式告知民航行政機(jī)關(guān)。港澳臺地區(qū)承運(yùn)人和外國承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)具備受理中文投訴的力氣。第四十六條承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、民航行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴7日內(nèi)予以處理并告知旅客受理狀況。國內(nèi)承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、民航行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴10日內(nèi)做出實(shí)質(zhì)性回復(fù)。港澳臺地區(qū)承運(yùn)人和外國承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴20日內(nèi)做出實(shí)質(zhì)性回復(fù)。承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、銷售代理人應(yīng)當(dāng)書面記錄旅客的投訴狀況及處理結(jié)果，投訴記錄至少保留2年。第四十七條承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人處理投訴不吻合要求，民航行政機(jī)關(guān)依據(jù)職責(zé)要求其改正的，承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)予以改正。第五章信息報(bào)告第四十八條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)將運(yùn)輸總條件報(bào)民航行政機(jī)關(guān)備案。第四十九條機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將大面積航班延誤總體應(yīng)急預(yù)案報(bào)民航行政機(jī)關(guān)備案。承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)將機(jī)上延誤應(yīng)急預(yù)案報(bào)民航行政機(jī)關(guān)備案。大面積航班延誤總體應(yīng)急預(yù)案、機(jī)上延誤應(yīng)急預(yù)案發(fā)生轉(zhuǎn)變的，應(yīng)當(dāng)自轉(zhuǎn)變之日起5日內(nèi)以書面形式告知民航行政機(jī)關(guān)。第五十條發(fā)生大面積航班延誤和機(jī)上延誤時，承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、空管部門應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時向民航地區(qū)管理局報(bào)告相關(guān)狀況，并保存處置狀況記錄2年。第五十一條承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、空管部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)航班正常統(tǒng)計(jì)有關(guān)規(guī)定，做好航班運(yùn)行數(shù)據(jù)的記錄、上報(bào)、匯總等工作，并對真實(shí)性負(fù)責(zé)。民航局定期對外公布航班正常狀況和旅客投訴受理、處理狀況，接受社會監(jiān)督。第六章監(jiān)督管理第五十二條民航行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對承運(yùn)人航班時刻執(zhí)行狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查，防止承運(yùn)人不依據(jù)獲得的航班時刻運(yùn)營航班，影響航班正常。民航地區(qū)管理局應(yīng)當(dāng)將監(jiān)督檢查中發(fā)覺的重大問題準(zhǔn)時上報(bào)民航局。第五十三條發(fā)生大面積航班延誤時，民航地區(qū)管理局應(yīng)當(dāng)對承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、空管部門等各單位的應(yīng)急處置工作進(jìn)行檢查，并將重大問題上報(bào)民航局。第五十四條民航局應(yīng)制定航班正常工作的考核指標(biāo)和限制措施。對不吻合考核指標(biāo)要求的承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、空管部門等單位，民航行政機(jī)關(guān)應(yīng)準(zhǔn)時依法實(shí)行限制等措施。第五十五條從事航班正常保障、延誤處置和旅客投訴受理處理工作的單位和個人應(yīng)當(dāng)接受和協(xié)作民航行政機(jī)關(guān)的監(jiān)督檢查。第五十六條任何單位或者個人對我國境內(nèi)的航班正常保障或者延誤處置中的違法行為，均有權(quán)向民航行政機(jī)關(guān)報(bào)告或者舉報(bào)。報(bào)告或者舉報(bào)接受書面形式并供應(yīng)相關(guān)事實(shí)和證據(jù)的，民航行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依據(jù)舉報(bào)狀況進(jìn)行必要的調(diào)查，并為舉報(bào)者保密。第七章法律責(zé)任第五十七條承運(yùn)人違反本規(guī)定第六條，影響航班正常的，由民航行政機(jī)關(guān)取消其時刻，并處3萬元以下的罰款。第五十八條承運(yùn)人有下列行為之一的，由民航行政機(jī)關(guān)責(zé)令限期改正,逾期不改正的，賜予警告，并處3萬元以下的罰款：（一） 違反本規(guī)定第十七條第一款，未制定或者公布運(yùn)輸總條件，或者內(nèi)容不吻合要求的；（二） 違反本規(guī)定第十七條第二款，運(yùn)輸總條件中未明確航班延誤賠償相關(guān)內(nèi)容的；（三） 違反本規(guī)定第十九條，代理協(xié)議內(nèi)容不吻合要求的；（四） 違反本規(guī)定二十一條第一款，未制定備降航班地面服務(wù)保障工作程序或者應(yīng)急預(yù)案的；（五） 違反本規(guī)定第二十三條第二款，未制定大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案的；（六） 違反本規(guī)定第三十二條第一款,未按要求制定或者公布機(jī)上延誤應(yīng)急預(yù)案或者預(yù)案內(nèi)容不吻合要求的；（七） 違反本規(guī)定第四十五條第一款，未按要求設(shè)立特地機(jī)構(gòu)或者指定專人負(fù)責(zé)受理投訴工作，未按要求對外公布中國境內(nèi)的投訴受理電話或者電子郵件地址，或者未按要求將投訴受理機(jī)構(gòu)、投訴負(fù)責(zé)人、投訴受理電話、電子郵件地址報(bào)民航行政機(jī)關(guān)備案的；（八） 違反本規(guī)定第四十五條第二款，未按要求將投訴受理機(jī)構(gòu)、投訴受理人員及聯(lián)系方式的轉(zhuǎn)變事項(xiàng)在規(guī)定時間內(nèi)告知民航行政機(jī)關(guān)的；（九）違反本規(guī)定第四十五條第三款，港澳臺地區(qū)承運(yùn)人和外國承運(yùn)人不具備受理中文投訴力氣或者拒絕受理中文投訴的；（十）違反本規(guī)定第五章相關(guān)條款，未按要求報(bào)告相關(guān)信息的。第五十九條承運(yùn)人有下列行為之一的，由民航行政機(jī)關(guān)賜予警告，并處1萬元的罰款；情節(jié)嚴(yán)峻的，處2萬元以上3萬元以下的罰款：（一） 違反本規(guī)定第十二條，未依據(jù)實(shí)際需求配備運(yùn)行保障設(shè)備或者保障人員，影響航班正常的；（二） 違反本規(guī)定第十七條第一款，未在購票環(huán)節(jié)明確告知旅客運(yùn)輸總條件的；（三） 違反本規(guī)定第二十條,未準(zhǔn)時通告旅客航班動態(tài)信息的；（四） 違反本規(guī)定第二十二條第二款，未按要求發(fā)布信息的；（五） 違反本規(guī)定第二十三條第三款，未聽從機(jī)場管理機(jī)構(gòu)組織協(xié)調(diào)參與演練的；（六） 違反本規(guī)定第二十五條第一款，未準(zhǔn)時報(bào)警，影響民航運(yùn)輸生產(chǎn)秩序的；（七） 違反本規(guī)定第四十六條第一款,未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴進(jìn)行處理的；（八） 違反本規(guī)定第四十六條第二款,未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴做出實(shí)質(zhì)性回復(fù)的；（九） 違反本規(guī)定第四十六條第三款，未按要求保留投訴記錄的。第六十條承運(yùn)人有下列行為之一的，依據(jù)《民用機(jī)場管理?xiàng)l例》第七十五條的規(guī)定，由民航地區(qū)管理局分別作出如下懲處：（一） 違反本規(guī)定第二十六條第一款（一），未按規(guī)定向旅客通告航班出港延誤或者取消信息的，處2萬元以上4萬元以下的罰款；（二） 違反本規(guī)定第二十七條第一款,未為旅客辦理退票或者改簽手續(xù)的，處4萬元以上6萬元以下的罰款；（三） 違反本規(guī)定第二十七條第二款，未向旅客出具書面證明的，處4萬元以上6萬元以下的罰款；（四） 違反本規(guī)定第二十九條，未按規(guī)定為旅客供應(yīng)食宿服務(wù)的，處4萬元以上6萬元以下的罰款；（五） 違反本規(guī)定第三十條，未按規(guī)定為需特殊照料的旅客供應(yīng)服務(wù)的，處4萬元以上6萬元以下的罰款；（六） 違反本規(guī)定第三十三條第一款，未準(zhǔn)時通告旅客的，處2萬元以上4萬元以下的罰款；（七） 違反本規(guī)定第三十四條第一款，未按規(guī)定保證盥洗設(shè)備正常用法的，處2萬元的罰款；（八） 違反本規(guī)定第三十四條第二款，未按規(guī)定供應(yīng)飲用水和食品的,處2萬元的罰款；（九） 違反本規(guī)定第三十五條，未按規(guī)定支配旅客下飛機(jī)等待的，處8萬元以上10萬元以下的罰款。第六十一條航空銷售代理人有下列行為之一的，由民航行政機(jī)關(guān)責(zé)令限期改正，逾期不改正的，賜予警告，并處3萬元以下的罰款：（一） 違反本規(guī)定第四十五條第一款，未按要求設(shè)立特地機(jī)構(gòu)或者指定專人負(fù)責(zé)受理投訴工作，未按要求對外公布中國境內(nèi)的投訴受理電話或者電子郵件地址，或者未按要求將投訴受理機(jī)構(gòu)、投訴負(fù)責(zé)人、投訴受理電話、電子郵件地址報(bào)民航行政機(jī)關(guān)備案的；（二） 違反本規(guī)定第四十五條第二款，未按要求將投訴受理機(jī)構(gòu)、投訴受理人員及聯(lián)系方式的轉(zhuǎn)變事項(xiàng)在規(guī)定時間內(nèi)告知民航行政機(jī)關(guān)的。第六十二條航空銷售代理人有下列行為之一的，由民航行政機(jī)關(guān)賜予警告，并處1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)峻的，處2萬元以上3萬元以下的罰款：（一） 違反本規(guī)定第二十條,未準(zhǔn)時通告旅客航班動態(tài)信息的；（二） 違反本規(guī)定第二十六條第一款（三），未將承運(yùn)人通告的航班出港延誤或者取消信息準(zhǔn)時通告旅客的；（三） 違反本規(guī)定第四十六條第一款，未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴進(jìn)行處理的；（四） 違反本規(guī)定第四十六條第二款，未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴做出實(shí)質(zhì)性回復(fù)的；（五） 違反本規(guī)定第四十六條第三款，未按要求保留投訴記錄的。第六十三條機(jī)場管理機(jī)構(gòu)有下列行為之一的，由民航行政機(jī)關(guān)責(zé)令限期改正，逾期不改正的，賜予警告，并處3萬元以下的罰款：（一） 違反本規(guī)定第二十一條第一款，未制定備降航班地面服務(wù)保障工作程序或者應(yīng)急預(yù)案的；（二） 違反本規(guī)定第二十三條第一款，未制定大面積航班延誤總體應(yīng)急預(yù)案或者未定期組織演練的；（三） 違反本規(guī)定第三十九條第二款，未建立大面積航班延誤信息發(fā)布工作制度或者對外宣揚(yáng)平臺，或者未按規(guī)定向社會公布延誤或者處置狀況的；（四） 違反本規(guī)定第四十三條，未按規(guī)定與地方政府建立大面積航班延誤處置聯(lián)動機(jī)制的；（五） 違反本規(guī)定第四十五條第一款，未按要求設(shè)立特地機(jī)構(gòu)或者指定專人負(fù)責(zé)受理投訴工作，未按要求對外公布中國境內(nèi)的投訴受理電話或者電子郵件地址，或者未按要求將投訴受理機(jī)構(gòu)、投訴負(fù)責(zé)人、投訴受理電話、電子郵件地址報(bào)民航行政機(jī)關(guān)備案的；（六） 違反本規(guī)定第四十五條第二款，未按要求將投訴受理機(jī)構(gòu)、投訴受理人員及聯(lián)系方式的轉(zhuǎn)變事項(xiàng)在規(guī)定時間內(nèi)告知民航行政機(jī)關(guān)的；（七） 違反本規(guī)定第五章相關(guān)條款，未按要求報(bào)告相關(guān)信息的。第六十四條機(jī)場管理機(jī)構(gòu)有下列行為之一的，由民航行政機(jī)關(guān)賜予警告，并處1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)峻的，處2萬元以上3萬元以下的罰款：（一）違反本規(guī)定第九條，未按要求對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查或者維護(hù)導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備故障引起航班延誤的；（二） 違反本規(guī)定第十條,未按要求對航班運(yùn)行進(jìn)行有效監(jiān)控，地面運(yùn)行效率低下，影響航班正常的；（三） 違反本規(guī)定第十一條，未按要求安裝、用法儀表著陸系統(tǒng)或者等效的精密進(jìn)近和著陸引導(dǎo)系統(tǒng)，影響航班正常的；（四） 違反本規(guī)定第十二條，未依據(jù)實(shí)際需求配備足夠相關(guān)設(shè)施設(shè)備或者保障人員，影響航班正常的；（五） 違反本規(guī)定第二十一條第二款，未按保障協(xié)議做好備降航班服務(wù)工作的；（六） 違反本規(guī)定第二十一條第三款，未依據(jù)相關(guān)規(guī)定樂觀制造條件,供應(yīng)備降保障或者借故不予保障的；（七） 違反本規(guī)定第二十二條第四款，未按規(guī)定通告相關(guān)信息的；（八） 違反本規(guī)定第二十五條第一款，未準(zhǔn)時報(bào)警，影響民航運(yùn)輸生產(chǎn)秩序的；（九） 違反本規(guī)定第三十六條，未關(guān)懷承運(yùn)人做好機(jī)上延誤時的服務(wù)工作的；（十）違反本規(guī)定第三十八條,未準(zhǔn)時啟動大面積航班延誤總體應(yīng)急預(yù)案，造成嚴(yán)峻后果的；（十一）違反本規(guī)定第四十六條第一款，未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴進(jìn)行處理的；（十二）違反本規(guī)定第四十六條第二款，未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴做出實(shí)質(zhì)性回復(fù)的；（十三）違反本規(guī)定第四十六條第三款，未按要求保留投訴記錄的O第六十五條機(jī)場管理機(jī)構(gòu)有下列行為之一的，依據(jù)《民用機(jī)場管理?xiàng)l例》第七十五條的規(guī)定，由民航地區(qū)管理局分別作出如下懲處：（一） 違反本規(guī)定第二十六條第一款（二），未按規(guī)定向旅客通告航班出港延誤或者取消信息的，處2萬元以上4萬元以下的罰款；（二） 違反本規(guī)定第三十一條,未在航站樓內(nèi)為旅客供應(yīng)醫(yī)療服務(wù)的，處4萬元以上6萬元以下的罰款；（三）違反本規(guī)定第四十一條，未按規(guī)定為旅客供應(yīng)相關(guān)服務(wù)的，處4萬元以上6萬元以下的罰款。第六十六條地面服務(wù)代理人有下列行為之一的，由民航行政機(jī)關(guān)責(zé)令限期改正，逾期不改正的，賜予警告，并處3萬元以下的罰款：（二） 違反本規(guī)定第二十三條第二款，未制定大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案的；（三） 違反本規(guī)定第四十五條第一款，未按要求設(shè)立特地機(jī)構(gòu)或者指定專人負(fù)責(zé)受理投訴工作，未按要求對外公布中國境內(nèi)的投訴受理電話或者電子郵件地址，或者未按要求將投訴受理機(jī)構(gòu)、投訴負(fù)責(zé)人、投訴受理電話、電子郵件地址報(bào)民航行政機(jī)關(guān)備案的；（四） 違反本規(guī)定第四十五條第二款，未按要求將投訴受理機(jī)構(gòu)、投訴受理人員及聯(lián)系方式的轉(zhuǎn)變事項(xiàng)在規(guī)定時間內(nèi)告知民航行政機(jī)關(guān)的;（五） 違反本規(guī)定第五章相關(guān)條款，未按要求報(bào)告相關(guān)信息的。第六十七條地面服務(wù)代理人有下列行為之一的，由民航行政機(jī)關(guān)賜予警告，并處1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)峻的，處2萬元以上3萬元以下的罰款：（一） 違反本規(guī)定第十二條，未依據(jù)實(shí)際需求配備足夠相關(guān)設(shè)施設(shè)備或者保障人員，影響航班正常的；（二） 違反本規(guī)定第十九條，未按要求簽訂地面服務(wù)代理協(xié)議或者協(xié)議內(nèi)容不吻合要求的；（三） 違反本規(guī)定第二十三條第三款，未聽從機(jī)場管理機(jī)構(gòu)組織協(xié)調(diào)參與演練的；（四） 違反本規(guī)定第二十五條第一款，未準(zhǔn)時報(bào)警，影響民航運(yùn)輸生產(chǎn)秩序的；（五） 違反本規(guī)定第三十六條，未關(guān)懷承運(yùn)人做好機(jī)上延