公共組織中的溝通激勵(lì)與沖突

公共組織人力資源開(kāi)發(fā)與管理公共組織中的溝通、激勵(lì)與沖突第八章當(dāng)前第1頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)本章內(nèi)容1溝通概述2人員激勵(lì)3沖突與對(duì)策2當(dāng)前第2頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)管理就是溝通、溝通再溝通?！ㄓ秒姎馐紫瘓?zhí)行官杰克·韋爾奇3當(dāng)前第3頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)引例與思考:

誰(shuí)毀了她的博士夢(mèng)思考題：

1、你認(rèn)為該事件發(fā)生的主要原因是什么？2、試評(píng)價(jià)何春環(huán)、四川師院、四川大學(xué)及法院在該事件中的做法。4當(dāng)前第4頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)第一節(jié)溝通概述一、溝通的含義、類(lèi)型

溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上的人群中傳遞或交換的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，人們通過(guò)書(shū)面語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言和行為語(yǔ)言等方式，進(jìn)行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動(dòng)。5當(dāng)前第5頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)溝通的要素：信息源編碼解碼反應(yīng)6當(dāng)前第6頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)溝通的類(lèi)型：1、按照溝通的方向劃分，有自上而下的溝通、自下而上的溝通和水平溝通三種。2、按溝通的方法劃分，可以分為書(shū)面溝通和口頭溝通。3、按組織系統(tǒng)劃分，可以分為正式溝通和非正式溝通。

4、語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言的溝通。7當(dāng)前第7頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)二、團(tuán)隊(duì)的溝通方式1、會(huì)議溝通。2、個(gè)別交談。3、開(kāi)放式討論。4、網(wǎng)絡(luò)溝通。8當(dāng)前第8頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)三、溝通在人力資源管理中的意義與目的流通信息控制成員的行為激勵(lì)員工改善績(jī)效表達(dá)情感9當(dāng)前第9頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)溝通方式以視為媒介的溝通

以聽(tīng)為媒介的溝通

以視聽(tīng)為媒介的溝通

四、各種溝通方式的優(yōu)缺點(diǎn)10當(dāng)前第10頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)五、溝通的障礙----為什么溝而不通?11當(dāng)前第11頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)五、溝通的障礙

1、個(gè)人障礙

心理與語(yǔ)言上的障礙；意識(shí)形態(tài)與地位身份的障礙。

2、組織障礙

組織規(guī)模、層級(jí)與專(zhuān)業(yè)化的障礙。

3、社會(huì)文化背景差異12當(dāng)前第12頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)六、溝通障礙的克服1、溝通的原則尊重關(guān)心主動(dòng)贊美傾聽(tīng)認(rèn)同耐心策略

13當(dāng)前第13頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)2、溝通的技巧

聽(tīng)：1)要聽(tīng)清楚，而且要正確理解；2)聽(tīng)中有問(wèn)題要提出來(lái)弄懂；3)聽(tīng)中要注意非語(yǔ)言的東西；4)聽(tīng)中不要隨意打斷對(duì)方，要表示尊重和理解；5)聽(tīng)中不要先入為主，不要感情用事。14當(dāng)前第14頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)演說(shuō)：1)對(duì)演說(shuō)內(nèi)容要有信心；2)要了解對(duì)方需求；3)要做好充分準(zhǔn)備；4)平時(shí)注意自己氣質(zhì)、風(fēng)度的修養(yǎng)；5)對(duì)聽(tīng)眾要有把握，講話要有針對(duì)性；6)講一些風(fēng)趣、幽默的話。15當(dāng)前第15頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)

3、溝通的策略

與領(lǐng)導(dǎo)：主動(dòng)報(bào)告、準(zhǔn)備答案、有問(wèn)必答、毫無(wú)怨言、主動(dòng)改善、功勞歸領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任歸自己。與下屬：手下是皇帝，了解、體貼、關(guān)心。

與同事：主動(dòng)、謙讓、體諒、協(xié)作、雙贏。

與朋友：真誠(chéng)、關(guān)心、幫助、諒解。

與顧客：雙贏16當(dāng)前第16頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)美國(guó)管理學(xué)會(huì)提出了“良好溝通十誡”(1)溝通之前應(yīng)先澄清觀念。(2)檢驗(yàn)每次溝通的真正目的。(3)溝通時(shí)應(yīng)考慮到整個(gè)物質(zhì)和人的環(huán)境因素。(4)在策劃溝通時(shí)，應(yīng)咨詢他人的意見(jiàn)。(5)溝通時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)調(diào)。(6)對(duì)信息接受者有幫助或有價(jià)值的事情，應(yīng)把握時(shí)機(jī)，適時(shí)表達(dá)。(7)追蹤溝通的效果。(8)溝通不但要適合于當(dāng)前的需要。(9)以實(shí)際行動(dòng)支持溝通。(10)不僅要使他人了解、也要了解他人。17當(dāng)前第17頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)第二節(jié)人員激勵(lì)一、激勵(lì)的含義簡(jiǎn)單地說(shuō)，激勵(lì)就是激發(fā)人內(nèi)在的行為動(dòng)機(jī)并使之朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的整個(gè)過(guò)程。

18當(dāng)前第18頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)行為的產(chǎn)生：心理學(xué)的大量研究表明，人們的行為都是由動(dòng)機(jī)決定和支配的，而動(dòng)機(jī)則是在需要的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。需要?jiǎng)訖C(jī)行為19當(dāng)前第19頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)二、激勵(lì)的功能1、有利于鼓舞員工士氣2、有利于員工素質(zhì)的提高3、能夠加強(qiáng)一個(gè)組織的凝聚力20當(dāng)前第20頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)美國(guó)威廉·詹姆士教授發(fā)現(xiàn)：

一個(gè)人如果沒(méi)有受到激勵(lì)僅能發(fā)揮其能力的20％—30％，如果受到正確而充分的激勵(lì)，其能力將發(fā)揮80％—90％。據(jù)此，他研究出有關(guān)工作績(jī)效的公式，即：工作績(jī)效＝能力×動(dòng)機(jī)激發(fā)。21當(dāng)前第21頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)激勵(lì)的一般過(guò)程模式：需要未滿足：不平衡的內(nèi)部情況1尋求和選擇滿足需要的戰(zhàn)略2面向目標(biāo)的行為和績(jī)效3重新評(píng)價(jià)和估計(jì)需要6激勵(lì)5獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰績(jī)效評(píng)價(jià)4滿足722當(dāng)前第22頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)三、中國(guó)古代的激勵(lì)方法方法之一：激勵(lì)下屬“士為知己者死”方法之二：“賞不可不平，罰不可不均?！狈椒ㄖ骸叭钨t律已”，“身先士卒”方法之四：“上下同欲者勝”23當(dāng)前第23頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)四、西方激勵(lì)理論（一）內(nèi)容型激勵(lì)理論1、馬斯洛的需求層次理論自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要24當(dāng)前第24頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)四、西方激勵(lì)理論（一）內(nèi)容型激勵(lì)理論2、ERG理論

①生存的需要。②關(guān)系的需要。③成長(zhǎng)的需要。25當(dāng)前第25頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)四、西方激勵(lì)理論（一）內(nèi)容型激勵(lì)理論3、赫茨伯格的雙因素理論激勵(lì)因素：提升、發(fā)展、責(zé)任感、工作本身、認(rèn)可、成就。保健因素：公司政策和行政管理、技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)、與主管的關(guān)系、工作條件、薪金、與同級(jí)的關(guān)系、個(gè)人生活、與下級(jí)的關(guān)系、地位、工作安全性。26當(dāng)前第26頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)四、西方激勵(lì)理論（一）內(nèi)容型激勵(lì)理論4、麥克利蘭的成就激勵(lì)理論①成就需要②權(quán)力需要③友誼需要27當(dāng)前第27頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)四、西方激勵(lì)理論（二）過(guò)程型激勵(lì)理論

1、期望理論

激發(fā)力量＝目標(biāo)價(jià)值(效價(jià))×期望概率(期望值)28當(dāng)前第28頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)四、西方激勵(lì)理論（二）過(guò)程型激勵(lì)理論

2、公平理論

公平理論指出，職工的工作動(dòng)機(jī)，不僅受其所得的絕對(duì)報(bào)酬的影響，而且受其相對(duì)報(bào)酬的影響，即一個(gè)人不僅關(guān)心自己收入的絕對(duì)值（自己的實(shí)際收入），而且關(guān)心自己收入的相對(duì)值（自己收入與他人收入的比較）。29當(dāng)前第29頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)四、西方激勵(lì)理論（二）過(guò)程型激勵(lì)理論3、目標(biāo)理論

目標(biāo)設(shè)置理論認(rèn)為，目標(biāo)是人們行為的最終目的，是人們預(yù)先規(guī)定的、合乎自己需要的“誘因”，是激勵(lì)人們的有形的、可以測(cè)量的成功標(biāo)準(zhǔn)。達(dá)到目標(biāo)是一種強(qiáng)有力的激勵(lì)，是完成工作的最直接的動(dòng)機(jī)，也是提高激勵(lì)水平的重要過(guò)程。30當(dāng)前第30頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)四、西方激勵(lì)理論（三）強(qiáng)化型激勵(lì)理論

1、操作條件作用強(qiáng)化論。2、替代強(qiáng)化和自我強(qiáng)化論。31當(dāng)前第31頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)四、西方激勵(lì)理論（四）綜合型激勵(lì)理論

首要一步是要激勵(lì)、激發(fā)人的行為動(dòng)機(jī)。第二步，當(dāng)人經(jīng)努力取得績(jī)效時(shí)，這績(jī)效又成為對(duì)人的激勵(lì)。此時(shí)應(yīng)予恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)并予報(bào)酬。第三步，報(bào)酬的公平與否會(huì)影響人的滿意度，滿意度又會(huì)成為新的激勵(lì)。如此往復(fù)運(yùn)動(dòng)，使人不斷取得新的成績(jī)。

32當(dāng)前第32頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)五、激勵(lì)的六個(gè)維度1、需要維度2、目標(biāo)維度3、道德維度(價(jià)值維度)4、獎(jiǎng)懲維度5、關(guān)懷維度(奉獻(xiàn)維度)6、比較維度33當(dāng)前第33頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)1：需要維度物質(zhì)激勵(lì)；精神激勵(lì)；參與激勵(lì)；持股激勵(lì)；產(chǎn)權(quán)激勵(lì)；榮譽(yù)激勵(lì)；賞識(shí)激勵(lì)；工作激勵(lì)；環(huán)境激勵(lì)；工作內(nèi)容豐富激勵(lì)；興趣激勵(lì)；信息反饋激勵(lì)；創(chuàng)新激勵(lì)周弘與周婷婷34當(dāng)前第34頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)事業(yè)單位：創(chuàng)造性勞動(dòng)群體哈佛大學(xué)梅奧“霍桑實(shí)驗(yàn)”：士氣比金錢(qián)更重要。和諧的環(huán)境對(duì)積極性的影響大于生產(chǎn)條件。好的管理誘導(dǎo)產(chǎn)生非規(guī)定創(chuàng)造。不合理的管理產(chǎn)生非約定抗拒。35當(dāng)前第35頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)人才成長(zhǎng)的循環(huán)過(guò)程回報(bào)努力需要成效佛隆的期望模式薪酬、權(quán)利、機(jī)會(huì)和榮譽(yù)相關(guān)者的認(rèn)可消費(fèi)者的認(rèn)可提供公益服務(wù)36當(dāng)前第36頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)2：目標(biāo)維度理想激勵(lì)；夢(mèng)想激勵(lì)；遠(yuǎn)景激勵(lì)；工作目標(biāo)價(jià)值激勵(lì)；逆反激勵(lì)37當(dāng)前第37頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)組織和個(gè)人一致的發(fā)展目標(biāo)組織目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)共同目標(biāo)1、看見(jiàn)樹(shù)上有一只蘋(píng)果了嗎?2、你知道怎樣可以得到它嗎？3、如果方法正確就一定能夠得到他嗎？38當(dāng)前第38頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)3：道德維度(價(jià)值維度)社會(huì)道德倫理激勵(lì)；組織文化激勵(lì)；宗教教規(guī)戒律39當(dāng)前第39頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)4：關(guān)懷維度(奉獻(xiàn)維度)情感激勵(lì)；愛(ài)的激勵(lì)；奉獻(xiàn)激勵(lì)；40當(dāng)前第40頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)5：獎(jiǎng)懲維度胡蘿卜加大棒；獎(jiǎng)懲激勵(lì)；制度激勵(lì)；許諾激勵(lì)；危機(jī)激勵(lì)；末位淘汰；評(píng)判獎(jiǎng)勵(lì)；41當(dāng)前第41頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)6：比較維度等級(jí)激勵(lì)；晉升激勵(lì)；競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)；競(jìng)賽激勵(lì)；榜樣激勵(lì)；賽馬而不相馬；鯰魚(yú)效應(yīng)；比馬龍效應(yīng)42當(dāng)前第42頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)沒(méi)有差異就沒(méi)有動(dòng)力差異越大則動(dòng)力越大差異超過(guò)臨界點(diǎn)將發(fā)生結(jié)構(gòu)性改變無(wú)激勵(lì)適當(dāng)激勵(lì)過(guò)激43當(dāng)前第43頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)第三節(jié)沖突與對(duì)策一、沖突的含義、類(lèi)型與成因所謂沖突管理，就是對(duì)組織中存在的沖突現(xiàn)象進(jìn)行積極的引導(dǎo)與化解，以盡可能避免沖突產(chǎn)生的負(fù)面影響，求得人員的和諧共事。44當(dāng)前第44頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)一、沖突的含義、類(lèi)型與成因沖突的類(lèi)型：（1）員工個(gè)人之間的沖突（2）員工與團(tuán)隊(duì)之間的沖突（3）員工與上下級(jí)之間的沖突（4）群體之間的沖突（5）工作與生活的沖突

45當(dāng)前第45頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)

對(duì)于員工及工會(huì)來(lái)說(shuō)，沖突的形式主要有罷工、曠工、怠工、抵制等，辭職有時(shí)也被當(dāng)做一種沖突形式。對(duì)用人方而言，沖突的形式主要有關(guān)閉工廠，懲處和解雇不服從領(lǐng)導(dǎo)的員工（如黑名單等）。沖突的形式:46當(dāng)前第46頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)一、沖突的含義、類(lèi)型與成因沖突產(chǎn)生的原因：

(1)人的個(gè)性。

(2)對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪。

(3)價(jià)值觀和利益的沖突。(4)角色沖突。

(5)追逐權(quán)力。

(6)職責(zé)規(guī)定不清。

(7)組織出現(xiàn)變化。

(8)組織風(fēng)氣不佳。47當(dāng)前第47頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)

中國(guó)勞動(dòng)關(guān)系面臨的挑戰(zhàn)⑴勞動(dòng)爭(zhēng)議總量持續(xù)大幅度上升，涉及人數(shù)劇增；⑵集體爭(zhēng)議數(shù)量及涉及人數(shù)明顯上升；⑶勞動(dòng)爭(zhēng)議處理中仲裁裁決的比重加大；⑷勞動(dòng)者勝訴比重大，勝訴率高；⑸爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是關(guān)系勞動(dòng)者基本權(quán)益的勞動(dòng)報(bào)酬和保險(xiǎn)福利問(wèn)題。48當(dāng)前第48頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)

最“出人意料”的獲獎(jiǎng)?wù)?/p>

熊德明討薪農(nóng)婦熊德明溫家寶總理49當(dāng)前第49頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)

⒈調(diào)動(dòng)員工積極性，促進(jìn)組織生產(chǎn)力提高。⒉避免組織沖突損耗，提升組織績(jī)效。⒊發(fā)展專(zhuān)業(yè)化的管理，幫助避免糾紛，促進(jìn)勞動(dòng)者及其代表以合作的姿態(tài)解決問(wèn)題，提高管理水平。⒋有利于管理者的晉升。二、解決沖突的意義50當(dāng)前第50頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)沖突主要在以下兩方面有利于績(jī)效的提高：

首先，在決策過(guò)程中有意引入沖突，通常可以提高決策的質(zhì)量。其次，在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)過(guò)程中，引入沖突有利于創(chuàng)建一種競(jìng)爭(zhēng)氛圍。51當(dāng)前第51頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)沖突可能會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的消極后果:

首先，沖突可能分散人們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的努力。其次，沖突還可能損壞雇員們的身心健康。最后，要求各方之間的相互作用的競(jìng)爭(zhēng)，可能導(dǎo)致雇員對(duì)組織目標(biāo)的曲解。52當(dāng)前第52頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)三、解決沖突的對(duì)策1、雇員沖突的解決方法（1）協(xié)商法。（2）上級(jí)仲裁法。（3）拖延法。（4）和平共處法。（5）轉(zhuǎn)移目標(biāo)法。（6）教育法。53當(dāng)前第53頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)勞動(dòng)法——調(diào)整勞動(dòng)關(guān)系的法律《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》是勞動(dòng)關(guān)系法律法規(guī)的核心。1995年1月1目執(zhí)行，勞動(dòng)法共13章107條。包括如下內(nèi)容：⑴總則⑵促進(jìn)就業(yè)⑶勞動(dòng)合同和集體合同⑷工作時(shí)間和休息休假⑸工資⑹勞動(dòng)安全衛(wèi)生⑺女職工和未成年工特殊保護(hù)⑻職業(yè)培訓(xùn)⑼社會(huì)保險(xiǎn)和福利⑽勞動(dòng)爭(zhēng)議⑾監(jiān)督檢查⑿法律責(zé)任⒀附則54當(dāng)前第54頁(yè)\共有61頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)勞動(dòng)合同：

勞動(dòng)合同是勞動(dòng)者與用人單位確立勞動(dòng)關(guān)系、明確雙方權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議。勞動(dòng)合同是建立勞動(dòng)關(guān)系的依據(jù)，我國(guó)《勞動(dòng)法》第十六條規(guī)定：“訂立勞動(dòng)關(guān)系應(yīng)當(dāng)訂立勞動(dòng)合同?！毕铝袆趧?dòng)合同無(wú)效：①違反法律、行政法規(guī)的勞動(dòng)合同；②采取