銀行支行服務(wù)質(zhì)量百日競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案

銀行支行服務(wù)質(zhì)量百日競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案一、背景與意義為積極推進(jìn)銀行服務(wù)質(zhì)量提升工作，提升服務(wù)水平，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，切實(shí)提高客戶滿意度，本支行決定開(kāi)展銀行支行服務(wù)質(zhì)量百日競(jìng)賽活動(dòng)。本活動(dòng)旨在深入貫徹落實(shí)“服務(wù)銀行、需求立行”服務(wù)理念，以客戶為中心，增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步傳承和弘揚(yáng)銀行服務(wù)文化，提升銀行品牌形象，同時(shí)也是提高員工服務(wù)能力和綜合素質(zhì)的一次鍛煉。嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位的考核，推動(dòng)服務(wù)提升和優(yōu)化，樹(shù)立銀行的形象和信譽(yù)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力，促進(jìn)銀行可持續(xù)發(fā)展，具有重要的意義。二、目的和任務(wù)（一）目的從客戶的角度出發(fā)，全面考核本支行服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱點(diǎn)，進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，不斷提升服務(wù)水平和質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，樹(shù)立銀行品牌形象。（二）任務(wù)1、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)準(zhǔn)則，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，推廣標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。2、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題。通過(guò)監(jiān)督體制建設(shè)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷，定期跟蹤服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不足之處。3、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加客戶滿意度。從客戶的角度出發(fā)，積極改善服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。4、完善服務(wù)種類和服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式。增加服務(wù)種類，提供全方位、多元化的服務(wù)，完善服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。三、活動(dòng)流程1.活動(dòng)開(kāi)始前，需向所有員工發(fā)放活動(dòng)手冊(cè)，明確活動(dòng)主題、活動(dòng)流程、活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行宣傳，建立活動(dòng)檔案。2.活動(dòng)期間，各員工應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)準(zhǔn)則，注重客戶需求，以客戶為中心，提高服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能，每周評(píng)估，評(píng)定評(píng)分。3.活動(dòng)結(jié)束后，進(jìn)行總結(jié)并評(píng)選，電子版手冊(cè)上傳銀行管理系統(tǒng)，并進(jìn)行宣傳，全方位宣傳本次活動(dòng)，及時(shí)反饋并貫徹落實(shí)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)和做法。四、活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，應(yīng)堅(jiān)持以客戶為中心，圍繞客戶需求，量身定制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從客戶角度出發(fā)，精準(zhǔn)、全面地服務(wù)客戶。2、服務(wù)流程服務(wù)流程包括各類服務(wù)流程、申請(qǐng)流程、交易流程等，通過(guò)構(gòu)建規(guī)范流程，不斷優(yōu)化流程，提高服務(wù)效率，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。3、服務(wù)品質(zhì)通過(guò)提升服務(wù)品質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)工作效率，以滿足客戶不斷變化的需求。五、考核標(biāo)準(zhǔn)在百日競(jìng)賽活動(dòng)中，支行將從客戶滿意度、業(yè)務(wù)辦理效率、員工服務(wù)態(tài)度等三方面對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。1、客戶滿意度調(diào)查、統(tǒng)計(jì)支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)中客戶的滿意度，滿意度高者加分。2、業(yè)務(wù)辦理效率考核業(yè)務(wù)辦理效率，業(yè)務(wù)辦理流程合理規(guī)范，辦理耗時(shí)等因素，縮短辦理時(shí)間，快速出結(jié)果者加分。3、員工服務(wù)態(tài)度考核員工服務(wù)態(tài)度，員工主動(dòng)服務(wù)、禮貌待人，服務(wù)態(tài)度熱情、嚴(yán)謹(jǐn)、周到者加分。六、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置根據(jù)考核結(jié)果，設(shè)立一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)、優(yōu)秀獎(jiǎng)，其中一等獎(jiǎng)1名、二等獎(jiǎng)2名、三等獎(jiǎng)3名、優(yōu)秀獎(jiǎng)10名，