前廳服務與管理知識培訓課件

前廳服務與管理Frontoffice不同檔級的酒店在服務的可獲得性上不應該有什么不同，比如訂房的渠道、服務的相關提示或指南、對承諾服務的兌現等。講授：某某某Yourlogo目錄重視服務與服務管理剖析前廳服務管理的背景探索前廳服務管理的新理念contents重視服務與服務管理PART.01不同檔級的酒店在服務的可獲得性上不應該有什么不同，比如訂房的渠道、服務的相關提示或指南、對承諾服務的兌現等。Yourlogo外方管理酒店經營狀況普遍優(yōu)秀本土酒店要尋求服務上的突破前廳是飯店服務的“櫥窗”重視服務與服務管理剖析前廳服務管理的背景PART.02不同檔級的酒店在服務的可獲得性上不應該有什么不同，比如訂房的渠道、服務的相關提示或指南、對承諾服務的兌現等。Yourlogo目標市場商務酒店公寓酒店會展酒店度假酒店飯店定位定位是酒店確定自身特點與形象，并向公眾傳輸和強化形象的過程。酒店的類型（按業(yè)務特點分）全套房酒店康復酒店2B/3B酒店服務檔級（一）飯店的級別定位硬件、軟件、服務內容321有限滿足一般滿足充分滿足1、服務的可獲得性2、服務的方式3、服務的時間4、服務語言的要求5、物品的供給6、服務的精細程度服務檔級（二）服務包的內容不同檔級的酒店在服務的可獲得性上不應該有什么不同，比如訂房的渠道、服務的相關提示或指南、對承諾服務的兌現等。賓客得到服務應該簡單、容易、明確、易識別。服務的可獲得性：服務檔級服務的方式服務的時間服務語言的要求供給的物品（以客房棉織品為例)有限服務→充分服務：自助式→他助式有限服務→充分服務：非24小時服務→24小時全天候服務語言是酒店能否與目標戶群形成“對話”的一個重要因素。120支紗、80支紗、40支紗行業(yè)慣例市場潛規(guī)則：被市場約定俗成，但未在法規(guī)中明確規(guī)定的規(guī)則。歧視接待升級接待退房時間的靈活需求分析（一）賓客購買什么？01賓客購買產品(bed,bathroom)02賓客購買利益(sleeping,warmandcomfortableshower)03賓客購買問題的系統解決方案(transportation,accommodation,foodandbeverageshopping,andinformation)04賓客購買服務(product=value)需求分析（二）賓客不滿意的五個缺口1．消費者預期的服務與管理者認知之間的差距5．賓客前期想象的服務與實際接受的服務之間的差距4．服務傳遞與外部信息溝通之間的差距2．管理者認知與服務品質要求之間的差距3．服務品質要求與服務傳遞之間的差距多元文化管理者、管理理念多元化0102030405經營模式多元化賓客多元化員工多元化服務多元化探索前廳服務管理的新理念

PART.03不同檔級的酒店在服務的可獲得性上不應該有什么不同，比如訂房的渠道、服務的相關提示或指南、對承諾服務的兌現等。Yourlogo全員營銷市場營銷觀：“客人需要什么，我們生產什么、賣什么”市場營銷觀從客人角度出發(fā)：滿足客人的需要——客人滿意、企業(yè)獲利產品的三個層次：核心產品真實產品延伸產品★社會營銷觀：全員營銷010203Society(HumanWelfare)01Company(Profits)02Consumers(WantSatisfaction)03SocietalMarketingConcept（一）對外營銷全員營銷（二）對內營銷

——以員工為對象飯店勞動力用工情況關注員工員工滿意=賓客滿意=酒店滿意

——以現實賓客、潛在賓客為對象店內全員營銷店外全員營銷品牌=品德+品質前廳安全“沒有危險，不受威脅，不出事故?！?-《現代漢語詞典》“獲得價值時威脅的不存在?！?-Wolfers旅游者安全：旅游者擺脫在旅途中或在旅游目的地遭受各種不幸的可能性。--Tsaur、Tzeng、Wang如果一個產品或服務不能滿足旅游者的期望值，無論是由內因還是由外因引起的，都會被認定為“不滿意”，旅游者把這種自己無法控制的因素，視為風險或不安全因素。--Oliver何為“安全”(Safety/Security)？前廳安全賓客安全（人身、財物、信息）01酒店安全（財產、名譽、信息）02運用適當設施設備04用制度為安全保駕03信息管理信息是旅游要素之一,美國酒店認為，旅游的要素應為七項：吃、住、行、游、購、娛、信息。01信息是收益管理的條件0203掌握充分信息貴賓管理“二八定律”客史管理CRM計算機管理系統客戶維護給予更多情感關注快捷服務快速入住服務快速住店服務快速離店服務010203多元接待

：開放式、多元方式接待酒店前廳要合理設計三條線流客人入住——出店客人流貨物的流動貨物流員工的流動路線員工流客房電話分機的演變一鍵式服務多位號碼縮位號碼“*”號減少服務程序，增加服務的可獲得性（從客人的角度）減少信息傳導過程中的重疊環(huán)節(jié)，提高工作效率（從酒店的角度）實質上是一種客戶關系管理方法的擴充（一）一鍵式服務的意義（二）一鍵式服務包含服務內容一鍵式服務訂餐訂房行李電話請勿打擾客房服務（三）一鍵式服務的運行方式一鍵式服務準備試用調試培訓創(chuàng)建為設置電話的一鍵功能，確定問題清單（硬件方面、政策方面、人員方面、軟件方面、其他）

擴充或修正相關軟件

修正操作人員的授權調試相關聯崗位的服務接口程序人選確定準備一鍵式服務關于客人的訂房仍舊由專門的預訂部門負責，因為專業(yè)客房預訂員需要有較強的銷售技巧，故訂房服務通常不放入一鍵式服務內容中，但已入住在酒店內的客人的訂房要求可由一鍵式服務中心授理；一鍵式服務中心通常以總機為基礎，第一步將客房中心進入總機，第二部將宴會預訂、ROOMSERVICE并入總機，成立一鍵式服務中心，不可同時將客房中心、宴會預訂、ROOMSERVICE一起并入，容易出現差錯。創(chuàng)建一鍵式服務（四）一鍵式服務的系統支持一鍵式服務SWOT02硬件支持01政策支持03軟件支持04人員素質和技能的支持（五）可能存在問題一鍵式服務認知問題觀念碰撞人員選用培訓010203對一鍵式服務缺乏正確的認識一鍵式服務與傳統營運觀念及行為習慣的碰撞一鍵式服務人員的選用、培訓和激勵銷售獎勵探討法、演示法、案例法……訓練的柜臺銷售技巧顧客，在這里是一個廣義概念，它是指購買產品以及可能購買產品的機構和個人。顧客既可能是一個機構、一家公司，也可是單個的人。了解客人每日收集信息評估結果每周做總結準備新一節(jié)培訓建立銷售角，每月評估每月獎勵評選年度銷售冠軍激勵員工銷售產品盤點產品培訓產品嘗試了解產品（一）制度規(guī)范是細節(jié)服務的前提請