人力資源管理7績(jī)效管理PPT課件講義

人力資源管理

第七章績(jī)效管理

教學(xué)內(nèi)容一、績(jī)效管理概述二、績(jī)效計(jì)劃三、績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容設(shè)計(jì)四、績(jī)效評(píng)價(jià)五、評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用

本單元教學(xué)目標(biāo)1.理解績(jī)效管理的基本內(nèi)容和過(guò)程2.理解績(jī)效管理與傳統(tǒng)績(jī)效考核的不同3.了解什么是有效的績(jī)效管理體系4.根據(jù)績(jī)效管理理論，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，能夠模擬設(shè)計(jì)出相應(yīng)的績(jī)效管理制度及評(píng)估表格，并能模擬對(duì)具體職位上的被考核對(duì)象實(shí)施評(píng)估，并對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行應(yīng)用。

引導(dǎo)案例小白為什么辭職?第一節(jié)績(jī)效管理概述一、績(jī)效管理的概念1.績(jī)效的定義：工作效率、效果、相關(guān)能力與態(tài)度2.績(jī)效管理的定義：達(dá)成組織目標(biāo)3.績(jī)效管理與傳統(tǒng)績(jī)效考核傳統(tǒng)的績(jī)效考核與績(jī)效管理管理過(guò)程中局部環(huán)節(jié)和手段側(cè)重于判斷和評(píng)估只出現(xiàn)在特定時(shí)期事后評(píng)價(jià)單向的注重態(tài)度評(píng)價(jià)性主管像法官人際關(guān)系式人情考核粗放型對(duì)策簡(jiǎn)單型一個(gè)完整的管理過(guò)程側(cè)重于信息的溝通與績(jī)效提高伴隨管理活動(dòng)的全過(guò)程事前的溝通與承諾多維立體式注重能力、態(tài)度、績(jī)效引導(dǎo)性主管像教練目標(biāo)導(dǎo)引式績(jī)效考核分類(lèi)分層考核對(duì)策豐富型二、影響績(jī)效管理的因素P=f（S，O，M，E）其中：S—技能

O—機(jī)會(huì)

M—激勵(lì)

E—環(huán)境與工作者自身相關(guān)的績(jī)效不受工作者直接影響與工作系統(tǒng)相關(guān)的績(jī)效工作報(bào)酬績(jī)效明白績(jī)效明白工作環(huán)境管理機(jī)制績(jī)效明白工作者工作方法開(kāi)始工作結(jié)束工作ABC三、績(jī)效管理的流程1.工作流程2.績(jī)效管理過(guò)程3.績(jī)效管理過(guò)程中的角色分工績(jī)效管理循環(huán)績(jī)效計(jì)劃活動(dòng)：與員工一起確定績(jī)效目標(biāo)，發(fā)展目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間：新績(jī)效期間的開(kāi)始績(jī)效實(shí)施與管理活動(dòng)：觀察、記錄和總結(jié)績(jī)效；提供反饋；就問(wèn)題與員工探討，提供指導(dǎo)、建議時(shí)間：整個(gè)績(jī)效期間績(jī)效反饋面談活動(dòng)：主管人員就評(píng)估的結(jié)果與員工討論時(shí)間：績(jī)效期間結(jié)束時(shí)績(jī)效評(píng)估活動(dòng)：評(píng)估員工的績(jī)效時(shí)間：績(jī)效期間結(jié)束時(shí)人事變動(dòng)資金發(fā)放薪酬調(diào)整培訓(xùn)員工發(fā)展計(jì)劃評(píng)估結(jié)果使用組織目標(biāo)分解工作單元職責(zé)績(jī)效期間企業(yè)KPI部門(mén)KPI職位KPI1.工作流程

績(jī)效提升績(jī)效考核計(jì)劃實(shí)施檢查反饋不斷提升是我的任務(wù)！2.績(jī)效管理過(guò)程3.績(jī)效管理過(guò)程中的角色分工部門(mén)總經(jīng)理各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人財(cái)務(wù)部人力資源部角色績(jī)效管理體系的源動(dòng)力和帶頭人主角數(shù)據(jù)供應(yīng)商變革管理者主要工作提出年度目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)制定自己的KPI分解下放KPI對(duì)下屬進(jìn)行評(píng)價(jià)提供績(jī)效支持制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行內(nèi)部溝通推動(dòng)績(jī)效管理制定年度KPI分解下放KPI收集結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)提供績(jī)效支持制定個(gè)人發(fā)展發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行內(nèi)部溝通建議財(cái)務(wù)面的KPI提供績(jī)效歷史數(shù)據(jù)建議財(cái)務(wù)面KPI衡量方法為各部門(mén)提供必要的績(jī)效管理信息/數(shù)據(jù)提供資源提供培訓(xùn)控制評(píng)價(jià)進(jìn)度薪資與KPI掛鉤制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃?rùn)C(jī)制制定內(nèi)部溝通計(jì)劃四、績(jī)效管理在我國(guó)企業(yè)20年來(lái)的發(fā)展1.平均主義的賞罰調(diào)劑階段2.主觀評(píng)價(jià)階段3.定性的德、能、勤、績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段4.定量化考核與目標(biāo)考核階段績(jī)效管理支持企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展階段

五、建立有效的績(jī)效管理體系有效的績(jī)效管理體系的標(biāo)準(zhǔn)1.對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的支持程度高2.指引程度高3.激勵(lì)程度高4.接受程度高5.與其他環(huán)節(jié)的相關(guān)度高6.效度高7.信度高1.對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的支持度資金人員技術(shù)制度企業(yè)使命企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略企業(yè)目標(biāo)業(yè)務(wù)單元目標(biāo)每個(gè)職位目標(biāo)個(gè)人績(jī)效團(tuán)隊(duì)績(jī)效企業(yè)績(jī)效戰(zhàn)略目標(biāo)驅(qū)動(dòng)下的績(jī)效管理組織設(shè)計(jì)績(jī)效管理員工發(fā)展薪酬與激勵(lì)機(jī)制職位評(píng)價(jià)員工與崗位匹配組織設(shè)計(jì)關(guān)鍵能力素質(zhì)和關(guān)鍵職位職責(zé)結(jié)構(gòu)和體系文化績(jī)效管理績(jī)效衡量指標(biāo)績(jī)效評(píng)價(jià)薪酬與激勵(lì)機(jī)制員工發(fā)展員工招聘員工職業(yè)發(fā)展計(jì)劃企業(yè)戰(zhàn)略2.對(duì)工作和人的指引程度引導(dǎo)管理者與下屬結(jié)成業(yè)績(jī)伙伴關(guān)系目標(biāo)分解目標(biāo)傳遞目標(biāo)認(rèn)同信息溝通績(jī)效伙伴引導(dǎo)下屬提升業(yè)績(jī)施加壓力評(píng)價(jià)反饋認(rèn)可尊重完善提高組織上司我最終目的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)中間目的糾偏改善系統(tǒng)直接目的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)找出差距改善業(yè)績(jī)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)員工個(gè)人發(fā)展引導(dǎo)的結(jié)果高績(jī)效職工與職工平均績(jī)效的差異（%）（美國(guó)學(xué)者亨特1990年）職位類(lèi)別差異藍(lán)領(lǐng)工人15辦事員17工匠25事務(wù)性管理人員28專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員46一般銷(xiāo)售人員42保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員973.激勵(lì)程度職位變動(dòng)培訓(xùn)發(fā)展職業(yè)管理獎(jiǎng)酬分配績(jī)效改善行為引導(dǎo)評(píng)價(jià)招聘診斷企業(yè)考評(píng)結(jié)果應(yīng)用4.接受程度操作難度與公平程度。5.與其他工作的相關(guān)程度企業(yè)發(fā)展員工發(fā)展職位分析責(zé)任目標(biāo)薪酬福利人才配置職業(yè)培訓(xùn)獎(jiǎng)懲升降績(jī)效管理推動(dòng)開(kāi)發(fā)有利做好公平確定公正實(shí)施促進(jìn)建立要求做好戰(zhàn)略目標(biāo)支持戰(zhàn)略平衡發(fā)展6.效度效度：考核出的績(jī)效與實(shí)際績(jī)效的吻合程度。污染缺失效度績(jī)效考核結(jié)果實(shí)際工作績(jī)效7.信度信度：穩(wěn)定程度（不同）評(píng)價(jià)者信度與再測(cè)信度。六、完整的績(jī)效管理系統(tǒng)的主要內(nèi)容1.考評(píng)內(nèi)容2.考評(píng)機(jī)構(gòu)與主體3.考評(píng)頻率4.考評(píng)操作程序5.考評(píng)結(jié)果的綜合評(píng)價(jià)方法6.考評(píng)結(jié)果的運(yùn)用7.申訴與處理第二節(jié)績(jī)效計(jì)劃一、績(jī)效計(jì)劃的含義二、績(jī)效計(jì)劃的程序三、績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容一、績(jī)效計(jì)劃的含義管理者應(yīng)提供的信息組織整體的目標(biāo)業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)對(duì)被管理者（員工）的期望員工的工作標(biāo)準(zhǔn)、完成期限被管理者應(yīng)提供的信息對(duì)工作目標(biāo)和如何完成工作的認(rèn)識(shí)對(duì)工作的疑惑和不理解之處對(duì)工作的計(jì)劃和打算在完成工作中可能遇到的問(wèn)題和需申請(qǐng)的資源制定績(jī)效計(jì)劃中的參與和承諾參與：一個(gè)人在形成某種態(tài)度時(shí)卷入的程度，即是否參與態(tài)度形成的過(guò)程。承諾：一個(gè)人為某種態(tài)度所進(jìn)行的公開(kāi)表態(tài)，即正式承諾。被試組改變最初意見(jiàn)的比例無(wú)承諾組24.7%弱私下承諾組（寫(xiě)字板）16.3%強(qiáng)私下承諾組（寫(xiě)字紙）5.7%公開(kāi)承諾組5.7%二、績(jī)效計(jì)劃的程序1.準(zhǔn)備階段2.溝通階段3.績(jī)效計(jì)劃的審定和確認(rèn)階段1.企業(yè)共同目標(biāo)企業(yè)績(jī)效的衡量標(biāo)準(zhǔn)2.部門(mén)特定目標(biāo)部門(mén)績(jī)效的衡量標(biāo)準(zhǔn)3.上司為下屬列示目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)3.員工為自己計(jì)劃目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)4.與員工達(dá)成目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)的一致5.中期考核提供了有關(guān)已建立目標(biāo)完成程度的反饋信息6.按照已建立或修正的目標(biāo)對(duì)員工進(jìn)行期末考核5a.新增部分加入5b.不恰當(dāng)部分刪除7.回顧企業(yè)的績(jī)效情況三、績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容工作要項(xiàng)目的重要性權(quán)重潛在障礙績(jī)效目標(biāo)可能績(jī)效指標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃成本控制在第二季度期間減少15%的部門(mén)開(kāi)支必須控制成本以提高利潤(rùn)25%買(mǎi)方價(jià)格過(guò)高及競(jìng)爭(zhēng)的限制對(duì)所有零件招標(biāo)競(jìng)價(jià)，找到至少三家新的供應(yīng)商任務(wù)完成提高的百分比在4月10日前完成招標(biāo)計(jì)劃在4月15日前核準(zhǔn)招標(biāo)計(jì)劃在5月10日前實(shí)施招標(biāo)計(jì)劃生產(chǎn)時(shí)間安排把待貸訂單的延期減少到3個(gè)工作日如果過(guò)分延期將會(huì)失去主要客戶(hù)40%用新機(jī)器的開(kāi)支增加雇員的抵制9月1日前安裝一線、二線自動(dòng)化零件生產(chǎn)線錯(cuò)過(guò)最后期限的產(chǎn)品數(shù)量；保住的顧客數(shù)量在5月1日前準(zhǔn)備好報(bào)告在5月12日前核準(zhǔn)計(jì)劃在6月30日前完成自動(dòng)化項(xiàng)目…………………………………………職位名稱(chēng)：車(chē)間主任任職者簽名：上級(jí)管理者簽名：計(jì)劃適用于至四、績(jī)效計(jì)劃的實(shí)施1.溝通2.收集信息3.反饋、探討、指導(dǎo)、建議、幫助績(jī)效表現(xiàn)追蹤表工作產(chǎn)出績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際表現(xiàn)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)上級(jí)評(píng)估：1.至少有三種產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同。2.使用高質(zhì)量的材料，恰當(dāng)?shù)念伾蜆邮剑砗吞嵘镜男蜗蟆?/p>

上級(jí)評(píng)估：1.有5種產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品不同。2.除一種產(chǎn)品外，其他產(chǎn)品的材料、顏色和樣式，均能代表和提升公司的形象。新產(chǎn)品設(shè)計(jì)客戶(hù)評(píng)估：1.產(chǎn)品的價(jià)值超過(guò)了它的價(jià)格。2.在不告知品牌的情況下對(duì)顧客進(jìn)行測(cè)試，發(fā)現(xiàn)選擇本公司產(chǎn)品比選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品概率高。3.客戶(hù)反映與他們見(jiàn)過(guò)的同類(lèi)產(chǎn)品不同。4.產(chǎn)品使用時(shí)間足夠長(zhǎng)。5.提出30～40個(gè)新觀點(diǎn)?？蛻?hù)評(píng)估：1.80%的客戶(hù)認(rèn)為，產(chǎn)品的價(jià)值超過(guò)了它的價(jià)格。2.在不告知品牌的情況下對(duì)顧客進(jìn)行測(cè)試，發(fā)現(xiàn)90%的客戶(hù)會(huì)選擇本公司產(chǎn)品。3.40%的客戶(hù)反映，本公司的產(chǎn)品與他們見(jiàn)過(guò)的同類(lèi)產(chǎn)品不同。4.80%的客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的耐用性表示滿意。5.提出56個(gè)新觀點(diǎn)。銷(xiāo)售利潤(rùn)年銷(xiāo)售額20～25萬(wàn)元稅前利潤(rùn)率18％～22%年銷(xiāo)售額21萬(wàn)元稅前利潤(rùn)率20.2%銷(xiāo)售費(fèi)用實(shí)際費(fèi)用與預(yù)算費(fèi)用相差5%以?xún)?nèi)實(shí)際費(fèi)用超出預(yù)算費(fèi)用1%零售店銷(xiāo)售額銷(xiāo)售額比去年增長(zhǎng)5％～8%銷(xiāo)售額比去年增長(zhǎng)7%第三節(jié)績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容設(shè)計(jì)一、績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的要求指標(biāo)類(lèi)型舉例證據(jù)來(lái)源數(shù)量產(chǎn)量銷(xiāo)售額利潤(rùn)業(yè)績(jī)記錄財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量破損率獨(dú)特性準(zhǔn)確性生產(chǎn)記錄上級(jí)評(píng)估客戶(hù)評(píng)估成本單位產(chǎn)品的成本投資回報(bào)率財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)限及時(shí)性到市場(chǎng)時(shí)間供貨周期上級(jí)評(píng)估客戶(hù)評(píng)估1.績(jī)效指標(biāo)的類(lèi)型2.對(duì)績(jī)效指標(biāo)的要求（SMART)SMART原則

TimeandResourceConstrained時(shí)間資源限制的Specific明確的Measurable可橫量的Action-oriented行為導(dǎo)向的Realistic切實(shí)可行的二、確定績(jī)效考核的內(nèi)容1.績(jī)效指標(biāo)的確定2.工作能力指標(biāo)3.工作態(tài)度指標(biāo)4.考評(píng)權(quán)重、頻率設(shè)計(jì)1.績(jī)效指標(biāo)的確定KPI

KPI（

keyperformanceindex），即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。

KPI是目標(biāo)分解、職責(zé)分析、流程分析的結(jié)果。某公司的KPI分解方法舉例公司遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略：KPI的源頭我們追求的是：在xxx領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)顧客的夢(mèng)想，并依靠點(diǎn)點(diǎn)滴滴、契而不舍的艱苦追求，使我們成為世界級(jí)領(lǐng)先企業(yè)。

為實(shí)現(xiàn)這一遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略，我們必須有六大KPI的支撐：

1.人與文化；2.技術(shù)創(chuàng)新；

3.制造優(yōu)秀；4.顧客服務(wù)；

5.市場(chǎng)領(lǐng)先；6.利潤(rùn)和增長(zhǎng)。公司級(jí)KPI的分解序號(hào)公司級(jí)KPI公司級(jí)KPI的分解1人與文化人員、工作氛圍、文化2技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)品多樣性、響應(yīng)市場(chǎng)的速度、研究開(kāi)發(fā)的有效性3制造優(yōu)秀供應(yīng)商管理、物料管理、質(zhì)量改善4顧客服務(wù)服務(wù)質(zhì)量、培訓(xùn)顧客、主要項(xiàng)目管理5市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)份額、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)形象、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力6利潤(rùn)與增長(zhǎng)資產(chǎn)管理、收入管理、成本管理公司及部門(mén)級(jí)KPI體系：市場(chǎng)領(lǐng)先要素目標(biāo)序號(hào)主要測(cè)量指標(biāo)市場(chǎng)份額精確把握細(xì)分市場(chǎng)，洞曉顧客多樣化的產(chǎn)品需求，致力于市場(chǎng)滲透，贏得高速成長(zhǎng)。1市場(chǎng)與產(chǎn)品份額的增長(zhǎng)程度2引領(lǐng)產(chǎn)品革新運(yùn)動(dòng)3產(chǎn)品組合在新市場(chǎng)的占有率4產(chǎn)品組合在現(xiàn)有市場(chǎng)的占有率5維持與延展產(chǎn)品生命周期的能力公司及部門(mén)級(jí)KPI體系：市場(chǎng)領(lǐng)先要素目標(biāo)序號(hào)主要測(cè)量指標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)一個(gè)高效率、有效的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)1營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用降低率2顧客增長(zhǎng)率3顧客保有率4回應(yīng)顧客請(qǐng)求的時(shí)間5贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)數(shù)目6新客戶(hù)的成長(zhǎng)情況7分銷(xiāo)渠道管理市場(chǎng)形象在國(guó)內(nèi)乃至全球范圍拓展公司的品牌知名度1品牌認(rèn)知2市場(chǎng)對(duì)公司品牌形象的期望與實(shí)際感受到的品牌形象之間的差異程度部門(mén)級(jí)KPI體系：人員人員員工質(zhì)量素質(zhì)員工滿意人力資源系統(tǒng)程序任職資格平均水平學(xué)習(xí)能力績(jī)效改善員工滿意綜合指數(shù)優(yōu)秀員工的穩(wěn)定性人力資源計(jì)劃招聘效率與效果管理體制的有效性HR信息系統(tǒng)部門(mén)級(jí)KPI體系：人員指標(biāo)分解（1）任職資格平均水平學(xué)習(xí)能力績(jī)效改善資格認(rèn)證人員比率人均培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)數(shù)評(píng)估培訓(xùn)效果人均培訓(xùn)成本內(nèi)部培訓(xùn)資源建設(shè)培訓(xùn)滿意與改進(jìn)培訓(xùn)檔案建設(shè)管理績(jī)效改進(jìn)考核成績(jī)KPI水平提高率下崗人員比率累計(jì)離職率缺勤率內(nèi)部流動(dòng)率人工成本

人均成本人均產(chǎn)值部門(mén)級(jí)KPI體系：人員指標(biāo)分解（2）員工滿意綜合指數(shù)優(yōu)秀員工的穩(wěn)定性人事服務(wù)滿意度內(nèi)部投訴次數(shù)組織氛圍變化程度合理化建議人數(shù)懲處的合理性?xún)?yōu)秀員工離職率優(yōu)秀員工內(nèi)部流動(dòng)率優(yōu)秀員工職務(wù)晉升率優(yōu)秀員工任一職的平均年限部門(mén)級(jí)KPI體系：人員指標(biāo)分解（3）人力資源計(jì)劃招聘效率與效果管理制度的有效性HR信息系統(tǒng)人力資源制度有效性（包括招聘、內(nèi)部調(diào)配、培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬、任職資格、榮譽(yù)激勵(lì)等）人均招聘成本招聘計(jì)劃完成率招聘服務(wù)滿意度新員工離職率用人單位滿意度一次招聘有效性計(jì)劃完成及時(shí)性計(jì)劃執(zhí)行控制度計(jì)劃系統(tǒng)性戰(zhàn)略性年審系統(tǒng)數(shù)據(jù)輸入準(zhǔn)確性及維護(hù)及時(shí)性系統(tǒng)兼容性及數(shù)據(jù)一致性系統(tǒng)彈性、柔性系統(tǒng)維護(hù)成本合理需求及時(shí)支持率結(jié)合職責(zé)與流程分析確定崗位KPI公司級(jí)KPI大部門(mén)級(jí)KPI職位分析職位說(shuō)明書(shū)關(guān)鍵職責(zé)確認(rèn)公司戰(zhàn)略子部門(mén)級(jí)KPI供應(yīng)商客戶(hù)（缺陷與滿意度）職位承擔(dān)者的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）流程周期與資源消耗效率與效果某公司人力資源部經(jīng)理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)序號(hào)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考評(píng)目的/內(nèi)容考評(píng)方法考評(píng)主體1人員供應(yīng)保證人員供應(yīng)主管以上、技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)等關(guān)鍵崗位空缺率不高于%總經(jīng)理2招聘效果保證招聘質(zhì)量新員工適用不合格的比例不超過(guò)%總經(jīng)理3培訓(xùn)效果培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況培訓(xùn)效果滿意度調(diào)查總經(jīng)理某公司人力資源部經(jīng)理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)序號(hào)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考評(píng)目的/內(nèi)容考評(píng)方法考評(píng)主體4人員教育結(jié)構(gòu)提高程度促進(jìn)員工自我教育，引進(jìn)高素質(zhì)員工全體員工受教育平均年限提高數(shù)總經(jīng)理5考核薪酬工作差錯(cuò)率提高計(jì)算準(zhǔn)確性考核薪酬計(jì)算錯(cuò)誤次數(shù)總經(jīng)理6員工流失率降低員工流失率年員工流失不超過(guò)%總經(jīng)理某公司人力資源部經(jīng)理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)序號(hào)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考評(píng)目的/內(nèi)容考評(píng)方法考評(píng)主體7任務(wù)完成情況公司下達(dá)的重要活動(dòng)期初確定里程碑（截止時(shí)間、階段性超過(guò)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)），期末檢查完成情況總經(jīng)理8預(yù)算控制控制費(fèi)用，降低成本是否按預(yù)算制度使用資金，是否有超預(yù)算情況總經(jīng)理某公司人力資源部經(jīng)理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)序號(hào)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考評(píng)目的/內(nèi)容考評(píng)方法考評(píng)主體9下屬行為管理嚴(yán)格管理下屬行為所轄部門(mén)出勤率、違軌事件數(shù)量總經(jīng)理10部門(mén)內(nèi)關(guān)鍵人員流失率保證人才穩(wěn)定大學(xué)以上學(xué)歷、中級(jí)以上職稱(chēng)、主管職務(wù)以上人員的流失率低于%總經(jīng)理2.工作能力指標(biāo)

標(biāo)準(zhǔn)要盡量細(xì)化和行為化例如，某企業(yè)員工能力等級(jí)對(duì)照表

人際交往能力（1）關(guān)系建立ABCD易與他人建立可信賴(lài)的積極發(fā)展的長(zhǎng)期關(guān)系能夠與他人建立可信賴(lài)的長(zhǎng)期關(guān)系較為自我，不易與他人建立長(zhǎng)期關(guān)系剛愎自用，不易與他人相處，自我封閉員工素質(zhì)能力等級(jí)對(duì)照表

人際交往能力（2）團(tuán)隊(duì)合作ABCD善于與他人合作共事，相互支持，充分發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢(shì)，保持良好的團(tuán)隊(duì)氣氛。能夠與他人合作共事，相互支持，保證團(tuán)隊(duì)任務(wù)的完成。團(tuán)隊(duì)合作精神不強(qiáng)，對(duì)工作有影響。不能與人很好地合作，獨(dú)斷專(zhuān)行。員工素質(zhì)能力等級(jí)對(duì)照表

人際交往能力（3）解決矛盾ABCD巧妙地和有建設(shè)性地解決不同矛盾能夠解決已發(fā)生的矛盾，不至對(duì)工作產(chǎn)生大的負(fù)面影響解決矛盾的手法生硬，影響工作順利進(jìn)行遇到矛盾不知如何解決員工素質(zhì)能力等級(jí)對(duì)照表

人際交往能力（4）敏感性ABCD對(duì)他人較關(guān)心，容易感知?jiǎng)e人的想法，體諒他人，善于領(lǐng)會(huì)他人的請(qǐng)求，并付諸適當(dāng)?shù)难孕?。能關(guān)心他人，體諒他人，領(lǐng)會(huì)他人的請(qǐng)求，有時(shí)幫助想辦法解決。有時(shí)能關(guān)心他人，體諒他人的苦衷。不太關(guān)心他人，對(duì)他人的需求毫無(wú)感知。員工素質(zhì)能力等級(jí)對(duì)照表

影響能力（1）團(tuán)隊(duì)發(fā)展ABCD易于與他人溝通，積極促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，在團(tuán)隊(duì)中是自然的核心人物，并引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)達(dá)到組織目標(biāo)能夠根據(jù)公司要求努力促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通，使工作順利開(kāi)展。尚能與人合作，但協(xié)調(diào)不善，影響工作。無(wú)法與人協(xié)調(diào)。員工素質(zhì)能力等級(jí)對(duì)照表

影響能力（2）說(shuō)服力ABCD能夠表述自己的主張、論點(diǎn)及理由，比較容易說(shuō)服別人接受某一看法與意見(jiàn)能說(shuō)服下級(jí)、同事、上級(jí)接受某一看法和意見(jiàn)說(shuō)服別人比較困難無(wú)法說(shuō)服別人，或咄咄逼人，或逃避退讓員工素質(zhì)能力等級(jí)對(duì)照表

影響能力（3）應(yīng)變能力ABCD待人處世很靈活，善于審時(shí)度事，很容易適應(yīng)崗位、職位或管理的變化所帶來(lái)的沖擊，并能順應(yīng)變化，很快適應(yīng)環(huán)境，取得主動(dòng)。待人處世較靈活，能夠根據(jù)公司要求，認(rèn)可公司變化所帶來(lái)的沖擊，并能順利完成轉(zhuǎn)變。對(duì)公司變化活角色轉(zhuǎn)變不太適應(yīng)，工作開(kāi)展困難。待人處世刻板，適應(yīng)性差。員工素質(zhì)能力等級(jí)對(duì)照表

影響能力（4）影響能力ABCD能積極影響他人的思維方式和發(fā)展方向能以自己的言行帶領(lǐng)大家努力工作有時(shí)能影響他人對(duì)他人幾乎無(wú)影響力或完全操縱利用他人員工素質(zhì)能力等級(jí)對(duì)照表

領(lǐng)導(dǎo)能力（1）評(píng)估ABCD能合理評(píng)價(jià)他人的技能和績(jī)效，使下屬心服口服，并能使下屬明確努力方向能較為合理評(píng)價(jià)他人的技能和績(jī)效，指出其不足。能夠按公司要求對(duì)他人進(jìn)行評(píng)估無(wú)法正確評(píng)估他人員工素質(zhì)能力等級(jí)對(duì)照表

領(lǐng)導(dǎo)能力（2）反饋與培訓(xùn)ABCD善于了解下屬的需要，通過(guò)一對(duì)一的反饋和培訓(xùn)，幫助他人成長(zhǎng)和發(fā)展能夠根據(jù)實(shí)際需要，通過(guò)反饋和培訓(xùn)，幫助他人成長(zhǎng)和發(fā)展不能很好地利用反饋和培訓(xùn)的手段。對(duì)下屬工作無(wú)法反饋和培訓(xùn)員工素質(zhì)能力等級(jí)對(duì)照表

領(lǐng)導(dǎo)能力（3）授權(quán)ABCD善于分配工作與權(quán)力，并能積極傳授工作知識(shí)，引導(dǎo)部下完成任務(wù)能夠順利分配工作和權(quán)力，有效傳授工作知識(shí)，完成任務(wù)欠缺分配工作與權(quán)力，缺乏方法，任務(wù)進(jìn)行偶有困難不善于分配工作與權(quán)力，缺乏指導(dǎo)員工的方法，內(nèi)部時(shí)有不服怨言。3.工作態(tài)度指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要盡量細(xì)化和行為化團(tuán)隊(duì)精神：在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)下，對(duì)團(tuán)隊(duì)利益和協(xié)作的共同認(rèn)知級(jí)別定義一級(jí)能在團(tuán)隊(duì)中配合其他成員，有一定的合作精神，態(tài)度端正，有時(shí)會(huì)考慮團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與利益二級(jí)尊重團(tuán)隊(duì)中的每一位成員，能在團(tuán)隊(duì)中積極配合其他成員，有較好的合作精神，態(tài)度端正，當(dāng)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)利益與個(gè)人目標(biāo)利益沖突時(shí)，總是以團(tuán)隊(duì)為先三級(jí)經(jīng)常為團(tuán)隊(duì)提出有意義、建設(shè)性的意見(jiàn)，當(dāng)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)利益與個(gè)人目標(biāo)利益沖突時(shí)，總是以團(tuán)隊(duì)為先四級(jí)能加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)中其他成員的合作意識(shí)，能加強(qiáng)跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)的合作意識(shí)，當(dāng)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)利益與個(gè)人目標(biāo)利益沖突時(shí)，總是以團(tuán)隊(duì)為先五級(jí)能管理團(tuán)隊(duì)成為一個(gè)高度配合、互相信任與支持的團(tuán)隊(duì)，并與其他團(tuán)隊(duì)緊密配合，團(tuán)隊(duì)成員都能做到當(dāng)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)利益與個(gè)人目標(biāo)利益沖突時(shí)，絕對(duì)以團(tuán)隊(duì)為先責(zé)任感：在工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，完成任務(wù)的意識(shí)級(jí)別定義一級(jí)根據(jù)一般職責(zé)要求，基本完成工作目標(biāo)二級(jí)根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)完成工作目標(biāo)三級(jí)嚴(yán)格執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)，有高度的自覺(jué)性與主動(dòng)性四級(jí)對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審視，能夠提出改善意見(jiàn)五級(jí)能對(duì)整體工作方法、流程進(jìn)行分析，并提出改善方案進(jìn)取心：樹(shù)立更高的工作目標(biāo)，不懈地追求發(fā)展級(jí)別定義一級(jí)按照工作職責(zé)要求，主動(dòng)地完成工作任務(wù)二級(jí)具備對(duì)本職工作的熱愛(ài)，積極努力地完成工作任務(wù)，主動(dòng)尋找差距三級(jí)具有事業(yè)心，為更好的達(dá)到工作目標(biāo)，主動(dòng)學(xué)習(xí)，注重創(chuàng)新四級(jí)具備較強(qiáng)的使命感和事業(yè)心，堅(jiān)持學(xué)習(xí)、吸收新知識(shí)，為自己樹(shù)立更高的目標(biāo)五級(jí)具有強(qiáng)烈的使命感和事業(yè)心，主動(dòng)迎接工作挑戰(zhàn)，不斷地向更高的目標(biāo)奮進(jìn)4.考評(píng)權(quán)重、頻率設(shè)計(jì)（1）權(quán)重分配（實(shí)例）季度考評(píng)：任務(wù)績(jī)效80%管理績(jī)效10%周邊績(jī)效10%年度考評(píng)：績(jī)效80%能力15%態(tài)度5%總經(jīng)理考評(píng)維度、權(quán)重分布

（舉例）考評(píng)維度考評(píng)主體年度考評(píng)權(quán)重績(jī)效任務(wù)績(jī)效董事會(huì)80%管理績(jī)效直接上級(jí)10%能力能力素質(zhì)董事會(huì)5%直接下級(jí)5%高層管理人員（總經(jīng)理除外）

考評(píng)維度、權(quán)重分布舉例考評(píng)維度考評(píng)主體年度考評(píng)權(quán)重績(jī)效任務(wù)績(jī)效直接上級(jí)70%周邊績(jī)效直接上級(jí)5%相關(guān)部門(mén)5%管理績(jī)效直接上級(jí)10%能力能力素質(zhì)直接上級(jí)5%直接下級(jí)5%中層管理人員

考評(píng)維度、權(quán)重分布舉例考評(píng)維度考評(píng)主體季度考評(píng)權(quán)重年度考評(píng)權(quán)重績(jī)效任務(wù)績(jī)效直接上級(jí)60%50%周邊績(jī)效直接上級(jí)10%10%相關(guān)部門(mén)10%15%管理績(jī)效直接上級(jí)10%10%能力能力素質(zhì)直接上級(jí)5%5%直接下級(jí)5%10%一般管理人員

考評(píng)維度、權(quán)重分布舉例考評(píng)維度考評(píng)主體季度考評(píng)權(quán)重年度考評(píng)權(quán)重任務(wù)績(jī)效直接上級(jí)80%70%態(tài)度直接上級(jí)10%15%能力素質(zhì)直接上級(jí)10%15%研發(fā)人員

考評(píng)維度、權(quán)重分布舉例考評(píng)維度考評(píng)主體季度考評(píng)權(quán)重年度考評(píng)權(quán)重任務(wù)績(jī)效直接上級(jí)80%70%態(tài)度直接上級(jí)10%10%能力素質(zhì)直接上級(jí)5%10%同級(jí)人員5%10%生產(chǎn)人員

考評(píng)維度、權(quán)重分布舉例考評(píng)維度考評(píng)主體季度考評(píng)權(quán)重年度考評(píng)權(quán)重任務(wù)績(jī)效直接上級(jí)100%80%態(tài)度直接上級(jí)10%能力素質(zhì)直接上級(jí)10%營(yíng)銷(xiāo)人員

考評(píng)維度、權(quán)重分布舉例考評(píng)維度考評(píng)主體季度考評(píng)權(quán)重年度考評(píng)權(quán)重任務(wù)績(jī)效直接上級(jí)90%80%能力直接上級(jí)5%15%態(tài)度直接上級(jí)5%5%三、確定KPI時(shí)需要注意的問(wèn)題1.注重戰(zhàn)略導(dǎo)向并確保各類(lèi)KPI的平衡2.應(yīng)用目標(biāo)管理思想3.注重任務(wù)績(jī)效、周邊績(jī)效和管理績(jī)效的協(xié)調(diào)4.

主要績(jī)效指標(biāo)與基礎(chǔ)績(jī)效指標(biāo)1.戰(zhàn)略導(dǎo)向與指標(biāo)平衡遠(yuǎn)景戰(zhàn)略關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)企業(yè)應(yīng)朝哪個(gè)方向走？我們?cè)鯓硬拍艿竭_(dá)那里？我們需要在哪些方面做得成功？我們用什么樣的指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)？（1）戰(zhàn)略與BSCBSC與企業(yè)原愿景戰(zhàn)略（2）BSC的四個(gè)主要指標(biāo)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)結(jié)果增長(zhǎng)客戶(hù)顧客需要產(chǎn)品學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)組織創(chuàng)新提高內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程企業(yè)運(yùn)營(yíng)更順暢業(yè)績(jī)結(jié)果業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)結(jié)果業(yè)績(jī)結(jié)果業(yè)績(jī)結(jié)果（3）BSC的程序BSC澄清并詮釋愿景與戰(zhàn)略澄清愿景取得共識(shí)溝通與聯(lián)絡(luò)溝通和教育制定目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)與績(jī)效量度聯(lián)絡(luò)戰(zhàn)略的回饋與學(xué)習(xí)闡述共同愿景提供戰(zhàn)略回饋協(xié)助戰(zhàn)略檢討與學(xué)習(xí)規(guī)劃與設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略行動(dòng)方案分配資源建立里程碑（4）用戰(zhàn)略地圖來(lái)分解戰(zhàn)略

見(jiàn)教材圖7-7（5）企業(yè)BSC戰(zhàn)略和目標(biāo)股東角度投資者的看法創(chuàng)新學(xué)習(xí)角度我們能否提升并創(chuàng)造價(jià)值客戶(hù)角度顧客如何看待我們內(nèi)部角度我們要在哪些方面做得好？目標(biāo)測(cè)評(píng)收入增長(zhǎng)成本降低利潤(rùn)率目標(biāo)測(cè)評(píng)新產(chǎn)品客戶(hù)成功伙伴關(guān)系目標(biāo)測(cè)評(píng)員工技能和創(chuàng)造性員工滿意度技能培訓(xùn)目標(biāo)測(cè)評(píng)內(nèi)部流程技術(shù)能力質(zhì)量控制某電子有限公司BSC內(nèi)容項(xiàng)目目標(biāo)指標(biāo)財(cái)務(wù)生存現(xiàn)金流量成功部門(mén)的季銷(xiāo)售成長(zhǎng)及營(yíng)運(yùn)收益壯大市場(chǎng)占有率及股東權(quán)益報(bào)酬率顧客新產(chǎn)品新產(chǎn)品的銷(xiāo)售比例，專(zhuān)利產(chǎn)品銷(xiāo)售比例快速供貨準(zhǔn)時(shí)送達(dá)（依客戶(hù)的定義）合格的供應(yīng)商占關(guān)鍵客戶(hù)的采購(gòu)的比率，關(guān)鍵客戶(hù)的排名客戶(hù)伙伴關(guān)系合作工程數(shù)某電子有限公司BSC（續(xù)）內(nèi)容項(xiàng)目目標(biāo)指標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)技術(shù)能力制造技術(shù)與競(jìng)爭(zhēng)情形的比較優(yōu)越的制造能力周期的時(shí)間、單位成本、收益設(shè)計(jì)生產(chǎn)力研發(fā)效率，工程效率新產(chǎn)品的推出實(shí)際推出進(jìn)度與計(jì)劃的比較創(chuàng)新和學(xué)習(xí)技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)地位開(kāi)發(fā)下個(gè)超前產(chǎn)品的時(shí)間制造學(xué)習(xí)達(dá)到成熟的流程時(shí)間產(chǎn)品學(xué)習(xí)銷(xiāo)售達(dá)80%的產(chǎn)品的比例上市時(shí)間新產(chǎn)品的推出與競(jìng)爭(zhēng)情形（6）部門(mén)BSC部門(mén)發(fā)展上級(jí)角度設(shè)立部門(mén)主要是做什么的創(chuàng)新學(xué)習(xí)角度要提升哪些能力迎接挑戰(zhàn)？職能角度必須做好哪幾方面工作？績(jī)效管理角度保證和保持績(jī)效要做到什么？目標(biāo)測(cè)評(píng)第一位的顯性績(jī)效目標(biāo)測(cè)評(píng)職能工作標(biāo)準(zhǔn)流程協(xié)作難點(diǎn)重點(diǎn)弱點(diǎn)目標(biāo)測(cè)評(píng)技能提高學(xué)習(xí)培訓(xùn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新目標(biāo)測(cè)評(píng)流程優(yōu)化管理改善工作管理某冰箱廠組裝車(chē)間考核指標(biāo)（2002年10月）考核指標(biāo)財(cái)務(wù)績(jī)效產(chǎn)量（件）制造增值可控資本回報(bào)率客戶(hù)評(píng)價(jià)銷(xiāo)售部門(mén)產(chǎn)品滿意度銷(xiāo)售部門(mén)交付滿意度組裝質(zhì)量問(wèn)題返修比率某冰箱廠組裝車(chē)間考核指標(biāo)（2002年10月）考核指標(biāo)流程績(jī)效單件組裝時(shí)間（分）百件訂單響應(yīng)時(shí)間（小時(shí)）正品率學(xué)習(xí)創(chuàng)新流程合理化建議數(shù)量（個(gè)）技術(shù)工綜合得分（有專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)的職工加權(quán)匯總分）（7）崗位BSC崗位發(fā)展上級(jí)角度聘用你主要是做什么的？在崗發(fā)展角度我要提高自己的哪些方面崗位角度必須做好哪些方面工作績(jī)效支撐角度保證和保持績(jī)效要做到什么？目標(biāo)測(cè)評(píng)第一位的顯性績(jī)效目標(biāo)測(cè)評(píng)工作水準(zhǔn)流程協(xié)作執(zhí)行過(guò)程目標(biāo)測(cè)評(píng)技能提高學(xué)習(xí)計(jì)劃完成參與公司培訓(xùn)目標(biāo)測(cè)評(píng)素質(zhì)態(tài)度技能應(yīng)用工作管理某油漆企業(yè)銷(xiāo)售人員考核指標(biāo)考核指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)銷(xiāo)售額毛利率管理制度建設(shè)內(nèi)部銷(xiāo)售報(bào)表管理制度客戶(hù)管理老客戶(hù)維持新客戶(hù)開(kāi)發(fā)大客戶(hù)管理學(xué)習(xí)創(chuàng)新銷(xiāo)售技能提高定義客戶(hù)需求技能提高（8）平衡計(jì)分卡的優(yōu)勢(shì)財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)內(nèi)部指標(biāo)與外部指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)與驅(qū)動(dòng)性指標(biāo)短期增長(zhǎng)與長(zhǎng)期發(fā)展不同利益相關(guān)者四組指標(biāo)的關(guān)系創(chuàng)新與學(xué)習(xí)內(nèi)部管理客戶(hù)滿意度財(cái)務(wù)收益2.應(yīng)用目標(biāo)管理思想組織大目標(biāo)部門(mén)中目標(biāo)個(gè)人小目標(biāo)組織大目標(biāo)部門(mén)中目標(biāo)個(gè)人小目標(biāo)122112123目標(biāo)分解流程圖上司目標(biāo)本人目標(biāo)部屬目標(biāo)保證措施保證措施保證措施細(xì)分化細(xì)分化具體化具體化上司本人部屬自下而上層層保證自上而下層層分解3.關(guān)注任務(wù)績(jī)效、周邊績(jī)效、管理績(jī)效績(jī)效 任務(wù)績(jī)效 本職工作任務(wù)完成的結(jié)果

周邊績(jī)效 對(duì)相關(guān)部門(mén)服務(wù)的結(jié)果

管理績(jī)效 對(duì)本部門(mén)工作管理的結(jié)果周邊績(jī)效的重要性獵人、鷹、狗、馬的故事某公司下屬公司中層管理人員

周邊績(jī)效考評(píng)交叉表人事行政部財(cái)務(wù)部市場(chǎng)部制造部質(zhì)量部采購(gòu)部開(kāi)發(fā)部人事行政部財(cái)務(wù)部市場(chǎng)部制造部質(zhì)量部采購(gòu)部開(kāi)發(fā)部任務(wù)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)（營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理）任務(wù)績(jī)效銷(xiāo)售收入市場(chǎng)占有率應(yīng)收賬款客戶(hù)滿意度予生產(chǎn)需求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性公司下達(dá)的重要任務(wù)完成情況任務(wù)績(jī)效：根據(jù)每個(gè)職位承擔(dān)者的本職工作，確定考核指標(biāo)。周邊績(jī)效考評(píng)指標(biāo)周邊績(jī)效主動(dòng)性響應(yīng)時(shí)間解決問(wèn)題時(shí)間信息及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量根據(jù)職位工作要求，確定周邊績(jī)效和管理績(jī)效指標(biāo)。管理績(jī)效考評(píng)指標(biāo)管理績(jī)效費(fèi)用控制下屬行為管理關(guān)鍵人員流失率全員勞動(dòng)生產(chǎn)率溝通效果工作分配下屬發(fā)展管理力度3.主要績(jī)效指標(biāo)和基礎(chǔ)績(jī)效指標(biāo)主基二元法模型主要績(jī)效指標(biāo)獎(jiǎng)賞不獎(jiǎng)不罰區(qū)域基礎(chǔ)績(jī)效指標(biāo)不斷進(jìn)步不能墊底基本要求線優(yōu)秀線基礎(chǔ)績(jī)效指標(biāo)處罰區(qū)懲罰主基二元法思想

在某企業(yè)秘書(shū)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)中的部分應(yīng)用工作職責(zé)增值產(chǎn)出績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)錄入打印各種文件錄入打印好的各種文件1.一個(gè)月內(nèi)由于錯(cuò)誤而被返回的文件次數(shù)不超過(guò)5次2.一個(gè)月內(nèi)沒(méi)有在承諾期限內(nèi)完成的文件次數(shù)不超過(guò)5次3.秘書(shū)的主管通過(guò)向其他客戶(hù)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)秘書(shū)的文件打印沒(méi)有文字和語(yǔ)法錯(cuò)誤，能夠在承諾期內(nèi)完成錄入打印各種文件錄入打印好的各種文件優(yōu)秀的績(jī)效表現(xiàn)：主動(dòng)采取一些排版方式，提高文件的信息交流質(zhì)量，如字體或格式的變化；主動(dòng)糾正原文中的語(yǔ)法、文字錯(cuò)誤；采用節(jié)省耗材的做法。

起草通知、便箋、日常信件通知、便箋或信草稿件主管人員認(rèn)為僅對(duì)草稿做微小修改就能發(fā)送。優(yōu)秀的績(jī)效表現(xiàn)：起草文件時(shí)只需要極少的指導(dǎo)，一些日常信件無(wú)需主管干預(yù)就可正確處理。為出差的員工安排旅程旅程安排情況主管人員調(diào)查出差者，了解如下情況：1.安排符合出差者的要求；2.按時(shí)、準(zhǔn)確預(yù)定旅館、車(chē)輛；3.費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)按時(shí)、準(zhǔn)確完成。優(yōu)秀的績(jī)效表現(xiàn)：幫助出差人選擇最合理的旅程安排，使出差人節(jié)省時(shí)間，盡可能在旅程中舒適。主基二元法的優(yōu)勢(shì)刺激顯性業(yè)績(jī)短板納入考核臨時(shí)任務(wù)納入考核主要績(jī)效納入目標(biāo)管理打通基績(jī)效與主要績(jī)效的通道（基礎(chǔ)績(jī)效變成短板時(shí)）基礎(chǔ)績(jī)效管理簡(jiǎn)化四、形成考核評(píng)分表中高層管理人員績(jī)效考評(píng)上級(jí)評(píng)分表

（季度）（人力資源部經(jīng)理）姓名：部門(mén)：職位：考評(píng)人：序號(hào)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)完成情況等級(jí)任務(wù)績(jī)效70%1人員供應(yīng)主管以上、技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)等關(guān)鍵崗位空缺率不高于4%2招聘效果新員工適用不合格的比例不超過(guò)9%3培訓(xùn)效果培訓(xùn)效果滿意度80%考核期間：年月日至年月日

續(xù)表任務(wù)績(jī)效4人員教育結(jié)構(gòu)提高程度全體員工受教育平均年限提高2年5考核薪酬工作差錯(cuò)率考核薪酬計(jì)算錯(cuò)誤次數(shù)，不多2次6員工流失率年員工流失不超過(guò)5%7重要臨時(shí)任務(wù)完成情況保質(zhì)保量按時(shí)完成

續(xù)表

管理績(jī)效10%1預(yù)算控制按預(yù)算制度使用資金，超預(yù)算不得高于5%2下屬行為管理隨機(jī)抽查季度內(nèi)遲到早退曠工不高于4人次；沒(méi)有嚴(yán)重違軌事件3部門(mén)內(nèi)關(guān)鍵人員流失率大學(xué)以上學(xué)歷、中級(jí)以上職稱(chēng)、主管職務(wù)以上人員的流失率低于2%中高層管理人員績(jī)效考評(píng)同級(jí)評(píng)分表舉例（季度）姓名：部門(mén)：崗位：考核指標(biāo)部門(mén)一部門(mén)二部門(mén)三周邊績(jī)效10%主動(dòng)性ABCDABCDABCD響應(yīng)時(shí)間解決問(wèn)題時(shí)間信息及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量考核人簽字：年月日（續(xù)）考核期間：年月至年月中高層管理人員能力考核評(píng)分表（年度）姓名：部門(mén)：崗位：上級(jí)評(píng)估等級(jí)下級(jí)評(píng)估等級(jí)人際交往能力建立關(guān)系團(tuán)隊(duì)合作解決矛盾敏感性影響力團(tuán)隊(duì)發(fā)展說(shuō)服力應(yīng)變能力影響能力考核期間：年月日至年月日比例：10%中高層管理人員能力考核評(píng)分表（續(xù)）領(lǐng)導(dǎo)能力評(píng)估反饋和訓(xùn)練授權(quán)激勵(lì)建立期望責(zé)任管理溝通能力口頭溝通傾聽(tīng)書(shū)面溝通中高層管理人員能力考核評(píng)分表（續(xù)）判斷與決策能力戰(zhàn)略思考能力創(chuàng)新能力解決問(wèn)題能力推斷評(píng)估能力決策能力計(jì)劃與執(zhí)行能力準(zhǔn)確性效率計(jì)劃與組織中高層管理人員能力考核評(píng)分表（續(xù)）客戶(hù)服務(wù)能力了解客戶(hù)需求客戶(hù)管理談判能力市場(chǎng)開(kāi)拓能力第四節(jié)績(jī)效考評(píng)一、績(jī)效考評(píng)的方法二、考評(píng)機(jī)構(gòu)與主體三、考評(píng)操作程序一、績(jī)效考評(píng)的方法相對(duì)評(píng)價(jià)量表法績(jī)效評(píng)價(jià)方法絕對(duì)評(píng)價(jià)目標(biāo)管理法描述法績(jī)效評(píng)價(jià)方法的選擇程序化高低工作環(huán)境穩(wěn)定變動(dòng)獨(dú)立性低高客觀性很弱★選擇非結(jié)構(gòu)化的比較方法（鑒定法）客觀性很強(qiáng)將員工的行為與工作標(biāo)準(zhǔn)比較★（等級(jí)鑒定法）★客觀性居中對(duì)員工工作結(jié)果的考察比對(duì)工作過(guò)程的考察更重要（目標(biāo)管理評(píng)價(jià)法）1.比較法（1）簡(jiǎn)單分級(jí)法（2）交替分級(jí)法（3）范例對(duì)比法（4）對(duì)偶比較法（5）強(qiáng)制分配法姓名合計(jì)AABCDBCD1321111110000000對(duì)偶比較法（配對(duì)法）2.量表法（1）考核清單法（2）強(qiáng)制選擇法（3）行為錨定評(píng)分法如：1.工作質(zhì)量：低高123452.工作質(zhì)量：1－最差，5－最好123453.工作質(zhì)量：差錯(cuò)很多差錯(cuò)中等偶有差錯(cuò)幾乎從來(lái)不出差錯(cuò)4.工作質(zhì)量：?????全組質(zhì)量一貫最好的一個(gè)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)和一般人差不多達(dá)不到本應(yīng)干到的水平全組質(zhì)量最差的一個(gè)量表法簡(jiǎn)單清單法

工作中顯現(xiàn)出厭倦懈怠神態(tài)與行為工作可靠，總能按時(shí)完成所布置的任務(wù)與同事合作協(xié)調(diào)，相處融洽掌握工作中一定方面的技能有困難要求多少就干多少，但從不做額外奉獻(xiàn)脾氣很好，從不與人爭(zhēng)吵有時(shí)控制不了自己，容易發(fā)火工作中只需極少上級(jí)的監(jiān)督指導(dǎo)對(duì)上級(jí)的批評(píng)指導(dǎo)能虛心接受對(duì)培訓(xùn)部教員的教學(xué)有效性的評(píng)價(jià)1.對(duì)后進(jìn)受訓(xùn)者進(jìn)行耐心的輔導(dǎo)。2.講課時(shí)充滿自信。3.講課生動(dòng)，能吸引受訓(xùn)者注意，并產(chǎn)生興趣。4.每課都預(yù)先向受訓(xùn)者布置下一課的目的與主題。其中只有1和3才是真正有效的評(píng)語(yǔ)強(qiáng)制選擇法91一女顧客持在本公司另一分店所購(gòu)的一件女式襯衫，要求退換成另一款式，能很圓滿地給予退換，使該顧客大為感動(dòng)，當(dāng)場(chǎng)又另購(gòu)三件襯衫，一條裙子和一件上衣。8.7一顧客取來(lái)購(gòu)自本店男式大衣一件，說(shuō)才購(gòu)得一年多，襯里已磨損，要求更換。能友好接待，并同意為他更換襯里。7.4用理性的方式處理了幾位持春節(jié)前購(gòu)物高潮中在本店購(gòu)得的商品，現(xiàn)在節(jié)后又來(lái)要求退貨的顧客。5.7要求將已購(gòu)商品更換另一顏色或式樣的貨品時(shí)，予以拒絕，態(tài)度粗魯，令顧客悻悻而去。一老年顧客要求更換剛購(gòu)得的圍巾。說(shuō)原以為是天然羊毛的，回家后女兒指出這是混有大量人造毛的，保溫不良。對(duì)此始則不理，繼則粗暴拒絕，指責(zé)顧客自己粗心，最后發(fā)生爭(zhēng)吵，破口大罵顧客。1.63.6行為錨定評(píng)分法3.目標(biāo)管理法績(jī)效目標(biāo)截至到今年7月1日，人力資源部的張路將完成一份關(guān)于員工對(duì)于新績(jī)效評(píng)價(jià)制度的反映的綜合報(bào)告；準(zhǔn)備對(duì)新制度進(jìn)行口頭宣講，并以15～20人為一組進(jìn)行宣講。最后一次宣講必須于8月31日以前完成；員工對(duì)此次宣講的評(píng)價(jià)在一個(gè)5分尺度中平均至少達(dá)到3分績(jī)效結(jié)果書(shū)面報(bào)告于7月1日完成；除一次以外，其余所有口頭宣講均于8月31日以前完成。由于與休假時(shí)間發(fā)生了不可避免的沖突，所以最終報(bào)告直到9月15日才完成；員工對(duì)此次口頭宣講的平均評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)為3.4分，超過(guò)了最低期望值4.描述法二、考評(píng)機(jī)構(gòu)與主體考評(píng)者優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)直接上司1.清楚員工在視野范圍內(nèi)的工作表現(xiàn)和績(jī)效2.清楚員工對(duì)工作付出的努力和勤奮程度3.因有責(zé)任而比較認(rèn)真1.有絕對(duì)權(quán)力，容易造成專(zhuān)斷并滲入個(gè)人喜好2.不了解員工在工作之外的品行3.要花費(fèi)大量時(shí)間、精力記錄員工的表現(xiàn)下級(jí)1.加強(qiáng)對(duì)基層管理者的民主監(jiān)督2.利于聽(tīng)取員工意見(jiàn)1.因后顧之憂，易使考評(píng)流于形式2.易使管理者為博得好評(píng)而放棄原則外部人員（客戶(hù)或供應(yīng)商）1.能監(jiān)督外勤人員的行動(dòng)2.加強(qiáng)與顧客、供應(yīng)商的聯(lián)系1.操作困難2.有不可控的外部因素，結(jié)果可能失真自我1.利于反省2.有發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)的機(jī)會(huì)1.易出虛假結(jié)論2.高估自己同事1.辨別力高2.對(duì)某些特殊崗位有效，如辦公室人員1.易出虛假結(jié)論2.容易苛刻360°績(jī)效考評(píng)被考核者間接上級(jí)直接上級(jí)公眾同事客戶(hù)供應(yīng)商外聘專(zhuān)家下屬三、績(jī)效考評(píng)程序1.目標(biāo)分解與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)確定2.制定職位承擔(dān)者的績(jī)效計(jì)劃3.績(jī)效計(jì)劃的實(shí)施與管理4.績(jī)效評(píng)估5.績(jī)效反饋面談6.評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用7.申訴及其處理第五節(jié)考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用一、反饋面談二、考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用一、績(jī)效反饋面談1.面談前的準(zhǔn)備目的雙方就被考評(píng)者的表現(xiàn)達(dá)成一致指出被考評(píng)者的優(yōu)點(diǎn)指出被考評(píng)者有待改進(jìn)的缺點(diǎn)和不足雙方共同研究，針對(duì)不足制定相應(yīng)改進(jìn)計(jì)劃確定最佳時(shí)間選擇最佳場(chǎng)所布置面談場(chǎng)所布置面談場(chǎng)所

ABCA：受審，權(quán)威化，心情緊張B：距離拉近，親近感，心情輕松C：雙方完全平等，友好，親密，面談?dòng)淇鞈?yīng)盡量避免A＊辦公桌象征權(quán)力，一旦跨越這道有形屏障，要?jiǎng)?chuàng)造一種易于交換意見(jiàn)的氣氛易如反掌。代表考核者代表被考核者1、績(jī)效面談的原則十大原則積極結(jié)束適時(shí)中止優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)并重要說(shuō)清目的建立信任認(rèn)真傾聽(tīng)鼓勵(lì)下屬說(shuō)話集中在績(jī)效避免對(duì)立沖突集中于未來(lái)考核面談中管理者應(yīng)注意的問(wèn)題應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么建立彼此的信賴(lài)教訓(xùn)員工對(duì)評(píng)定結(jié)果給予具體的解釋將工作考核和工資晉升一起討論聚焦于工作業(yè)績(jī)和未來(lái)的表現(xiàn)只強(qiáng)調(diào)表現(xiàn)不好的一面確定今后發(fā)展所需采取的具體措施過(guò)分嚴(yán)肅或?qū)δ承┦д`“喋喋不休”思考自己在下屬今后發(fā)展中的角色只講不聽(tīng)，不給下屬說(shuō)話的機(jī)會(huì)對(duì)理想的表現(xiàn)予以強(qiáng)化認(rèn)為雙方在所有方面都有必要達(dá)成一致以積極的方式結(jié)束面談將該員工與其他員工比較2.反饋技巧對(duì)事不對(duì)人談具體，避一般不僅找出缺陷，更要診斷出原因要保持雙向溝通落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃幾種典型面談情況的處理二、考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用1.考核結(jié)果的應(yīng)用領(lǐng)域職位變動(dòng)培訓(xùn)發(fā)展職業(yè)管理獎(jiǎng)酬分配績(jī)效改善行為引導(dǎo)評(píng)價(jià)招聘診斷企業(yè)考評(píng)結(jié)果應(yīng)用位次評(píng)估的功能百分比（%）1功績(jī)金增長(zhǎng)912勞績(jī)結(jié)果／反饋／工作咨詢(xún)903提升824停職或解職645績(jī)效潛力626替補(bǔ)