機(jī)票綜合業(yè)務(wù)常識與常見問題通話腳本

機(jī)票業(yè)務(wù)常識與常見問題通話腳本主講:李巧媛聯(lián)系方式SN:qiaoyuan7692@MSN:qiaoyuan7692@目錄機(jī)票業(yè)務(wù)所提供的服務(wù)機(jī)票業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識機(jī)票業(yè)務(wù)中遇到的各類常見相關(guān)問題機(jī)票業(yè)務(wù)所提供的服務(wù)——出票城市業(yè)務(wù)覆蓋：31個?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）共48個城市的線下配送能力。附表：北京、上海、廣東（廣州、深圳、東莞、汕頭、珠海）、浙江（杭州、寧波、溫州）、江蘇（南京、無錫、蘇州、常州、揚州）、湖北（武漢）、廣西（南寧、桂林、北海）、海南（?？凇⑷齺啠?、新疆（烏魯木齊）、江西（南昌）、西藏（拉薩）、青海（西寧）、貴州（貴陽）、陜西（西安、咸陽）、天津、重慶、福建（福州、廈門）、山東（濟(jì)南、青島）、四川（成都）、云南（昆明）、湖南（長沙）、安徽（合肥）、甘肅（蘭州）、寧夏（銀川）、河北（石家莊）、河南（鄭州）、山西（太原）、內(nèi)蒙（呼和浩特）、黑龍江（哈爾濱）、遼寧（沈陽、大連）、吉林（長春）。業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)：40—50城市（攜程、E龍、芒果）覆蓋標(biāo)志：全部城市配送、全部城市營業(yè)網(wǎng)點取票、大部分城市機(jī)場取票。機(jī)票業(yè)務(wù)所提供的服務(wù)——機(jī)場和特殊地區(qū)情況現(xiàn)在國內(nèi)各大城市機(jī)場有部分復(fù)名：例如北京現(xiàn)已有首都和南苑兩個機(jī)場;上海有虹橋機(jī)場和浦東兩個機(jī)場;西安機(jī)場又叫咸陽機(jī)場;西雙版納也稱之呼為景洪;香格里拉又名迪慶;張家界又叫大庸;泉州也就是晉江;所以在遇到類似情況時應(yīng)當(dāng)辨別清楚客戶的目的地,不能在第一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,當(dāng)客戶有此類問題時可以直接回復(fù)?，F(xiàn)已開通直飛拉薩航線,如客人有需要預(yù)定,而且乘機(jī)人是用外國護(hù)照登機(jī)的必須要有進(jìn)藏函,而且我司需要取回并寫上客人相應(yīng)的航班,蓋上公章。機(jī)票業(yè)務(wù)所提供的服務(wù)——服務(wù)時間和區(qū)域營業(yè)時間：全年365天，7×24小時服務(wù)時間：8：00-19：00部分城市最早9：00起送，最晚21點不再配送。配送范圍：市區(qū)免費，郊區(qū)收費。（個別城市按照具體情況，如北京、上海、廣州等）機(jī)票業(yè)務(wù)所提供的服務(wù)——支付方式信用卡支付：國內(nèi)各大銀行信用卡預(yù)授權(quán)業(yè)務(wù)上門收款：配送行程單同時上門收款.*網(wǎng)上支付(目前沒有)機(jī)票業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識-特殊票的規(guī)定根據(jù)航空公司有關(guān)規(guī)定:乘機(jī)旅客需要購買學(xué)生票,教師票,無成人陪伴兒童,傷殘軍人,擔(dān)架旅客等等特殊票種我司是沒有權(quán)利出票的,需要到航空公司直接購買.機(jī)票業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識-部分詞語的定義轉(zhuǎn)機(jī):旅客從始發(fā)地到目的地之間,無直達(dá)航班,需要在中間機(jī)場停留,轉(zhuǎn)乘其他航班.經(jīng)停:指旅客在旅途中航班要在某個機(jī)場落地(加油等情況),乘客不需要出機(jī)場,且不需要換乘其他航班即可到達(dá)目的地的飛行.改期:指在客票有效期內(nèi),同一家航空公司有相同艙位的情況下更改起飛日期或時間.簽轉(zhuǎn):指在客票有效期內(nèi),更改承運人的跨航改簽.機(jī)票業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識-特殊餐食和特殊需求當(dāng)旅客對飛機(jī)上的餐食有特殊要求時,需要提前把特殊要求輸入到民航中,等待系統(tǒng)自動反饋出信息.特殊餐食大概有:素食餐,穆斯林餐,無糖餐等等

特殊需求指的是旅客需要輪椅服務(wù)等,此類情況我公司可以幫助客戶向航空公司提出申請，但需要等航空公司確認(rèn).特殊餐食和需求最遲要于航班出發(fā)24小時提出，否則不予受理機(jī)票業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識-機(jī)場建設(shè)費和燃油附加費民航局規(guī)定對每位成年旅客收取50元機(jī)場建設(shè)費,兒童和嬰兒是不需要的收取的;乘坐大篷車、Donier328、ATR-72、CRJ-200、ERJ145、新舟60、沖8-400、運12等機(jī)型的國內(nèi)支線航班旅客，每人繳納機(jī)場建設(shè)費10元.機(jī)型介紹大型寬體飛機(jī)：座位數(shù)在200以上，飛機(jī)上有雙通道通行

747波音747載客數(shù)在350-400人左右（747、74E均為波音747的不同型號）

777波音777載客在350人左右（或以77B作為代號）

767波音767載客在280人左右

M11麥道11載客340人左右

340空中客車340載客350人左右

300空中客車300載客280人左右（或以AB6作為代號）

310空中客車310載客250人左右機(jī)型介紹中型飛機(jī)：指單通道飛機(jī)，載客在100人以上，200人以下

M82/M90麥道82麥道90載客150人左右

737/738/733波音737系列載客在130-160左右

320空中客車320載客180人左右

TU54蘇聯(lián)飛機(jī)載客150人左右

146英國宇航公司BAE-146飛機(jī)載客108人

YK2雅克42蘇聯(lián)飛機(jī)載客110人左右機(jī)型介紹小型飛機(jī)：指100座以下飛機(jī)，多用于支線飛行

YN7運7國產(chǎn)飛機(jī)載客50人左右

AN4安24蘇聯(lián)飛機(jī)載客50人左右

SF3薩伯100載客30人左右

ATR雅泰72A載客70人左右機(jī)票業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識-機(jī)場建設(shè)費和燃油附加費

每位成人旅客征收燃油附加費,標(biāo)準(zhǔn)為:所有國內(nèi)航班(含國際航班國內(nèi)段)航距在800公里以下的航段,每一航段每位旅客征收人民幣50元;航距在800公里(含)以上的航段,每一位旅客征收人民幣80元.兒童為20元(800公里以下)、40元（800公里以上）。機(jī)票業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識-保險與客票有效期目前我公司保險與市場價格一樣,都是20元一份,包括飛機(jī),火車和輪船.假如客人要咨詢具體險種方面的問題,可以轉(zhuǎn)交中央呼叫中心處理.客票有效期以一年為標(biāo)準(zhǔn);以乘機(jī)日為開始日期的航空公司有:南航,海航,深航和聯(lián)航,其他的都以出票日為標(biāo)準(zhǔn).常見問題目錄非業(yè)務(wù)類問題你們可以預(yù)定機(jī)票嗎我想預(yù)定×天的機(jī)票你們的工作時間是幾點到幾點你們的機(jī)票價格是最低的嗎常見問題目錄乘機(jī)常見問題什么人不適合乘坐飛機(jī)？頭等艙、公務(wù)艙與經(jīng)濟(jì)艙有什么區(qū)別？我想讓我的孩子自己去乘坐飛機(jī)到達(dá)目的地，應(yīng)該怎么做？小動物乘機(jī)有什么規(guī)定嗎？我的身份證丟失了，該如何乘機(jī)呢？常見問題目錄機(jī)場登機(jī)及行李常見問題行李托運有哪些手續(xù)？行李賠償有何規(guī)定？什么不能帶上飛機(jī)呢？

航空公司對行李包裝有什么要求行李內(nèi)的貴重物品丟失了，航空公司應(yīng)該賠償嗎？三個人一起走，免費行李額可以合并計算嗎？哪些物品是禁止出境的哪些物品是禁止入境的需要提前多久到機(jī)場？飛機(jī)上的行李額是怎樣規(guī)定的常見問題目錄購票常見問題預(yù)定機(jī)票什么時候最合適？兒童票和嬰兒票是怎么算票價的？能提供座位嗎？我如何訂機(jī)票？我是學(xué)生，能在您公司買到學(xué)生票嗎？如果我購買了機(jī)票，我萬一去不了了，該怎么辦？如果我購買機(jī)票，都需要提供什么信息我們有九個人同行，可以申請購買團(tuán)隊票嗎？我買的機(jī)票，但我走不了了，機(jī)票上的名字可以改成別人的名字嗎？

有效登機(jī)證件都有哪些？什么是電子客票電子客票如何使用怎樣辨別電子客票的真假我從你們公司購買機(jī)票可選擇的支付方式有什么？常見問題目錄常見客戶的抱怨與疑義問題回答對于航空公司態(tài)度問題產(chǎn)生的非投訴或疑義對于航空公司非臨時取消航班的非投訴或疑義對于航空公司臨時取消航班或航班起飛到達(dá)時間的變更提出的非投訴和疑義電子客票如何使用的非投訴和疑義客人對于退票或改期費用是否多收的非投訴和疑義對于客人提出電子客票是否是真實的非投訴或疑義客人對特價票不能退改簽的非投訴和疑義客人對于在出行高峰價格高的非投訴和疑義客人對于別家航空代理的價格為什么比我們的價格低提出的非投訴和疑義對于客人現(xiàn)在查詢的價格比剛查詢的價格高的非投訴或疑義對于沒有及時聯(lián)系、處理的訂單，客人來電的反映情況客人對于機(jī)票為什么在指定時間未送達(dá)的查詢對于機(jī)票預(yù)訂已經(jīng)取消，客人來查詢退款事宜

非業(yè)務(wù)類問題

【坐席】“您好，（報工號）***號為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”【客戶】你們可以預(yù)定機(jī)票嗎【坐席】您好，***先生/小姐，可以的，請問您現(xiàn)在需要預(yù)訂嗎？【客戶】是的【坐席】好的，請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的機(jī)票預(yù)訂部【客戶】不用了【坐席】請問還有什么可以幫您的嗎？如果沒有【坐席】***先生/小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。如果有，轉(zhuǎn)接相關(guān)部門

非業(yè)務(wù)類問題

【坐席】“您好，（報工號）***號為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”【客戶】我想預(yù)定×天的機(jī)票【坐席】您好，***先生/小姐，請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的機(jī)票預(yù)訂部【客戶】好的坐席將電話轉(zhuǎn)接到12580中央呼叫中心機(jī)票預(yù)訂部

非業(yè)務(wù)類問題

【坐席】“您好，（報工號）***號為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”【客戶】你們的工作時間是幾點到幾點【坐席】您好，***先生/小姐，我們機(jī)票預(yù)訂部的工作時間是早8點到晚10點?！究蛻簟亢玫模懒?，謝謝【坐席】請問還有什么可以幫您的嗎？如果沒有【坐席】***先生/小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。如果有，轉(zhuǎn)接相關(guān)部門

非業(yè)務(wù)類問題

【坐席】“您好，（報工號）***號為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”【客戶】你們的機(jī)票價格是最低的嗎【坐席】您好，***先生/小姐，國內(nèi)機(jī)票都是明折明扣的，每家機(jī)票代理拿到的價格都是差不多的。【客戶】好的，知道了，謝謝【坐席】請問還有什么可以幫您的嗎？如果沒有【坐席】***先生/小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。如果有，轉(zhuǎn)接相關(guān)部門乘機(jī)常見問題【客戶】什么人不適合乘坐飛機(jī)？【坐席】您好，***先生/小姐，民航總局的規(guī)定如下：七天內(nèi)的嬰兒和妊娠九個月以上的孕婦心肌炎、心肌梗塞病后一個月以內(nèi)，腦血管意外病后兩周內(nèi)和惡性高血壓患者。嚴(yán)重肺病（結(jié)核空洞、肺功能不全的肺心病）、氣胸、先天性肺囊腫患者。重癥貧血患者。精神病患者，如癲癇及各種精神病人（尤其是有明顯的攻擊行為者）。盲人、聾人或犯人等特殊旅客，只有在符合承運人規(guī)定的條件下，經(jīng)承運人預(yù)先同意并在必要時做出安排后方可載運。病殘旅客要求乘機(jī)，須有醫(yī)生認(rèn)可，同時交驗“診斷證明書”一式三份。“診斷證明書”需由縣、市級或相當(dāng)于這一級的醫(yī)療單位填寫旅客的病情及診斷結(jié)果，并經(jīng)醫(yī)生簽字、醫(yī)療單位蓋章。

“診斷證明書”在航班起飛前96小時以內(nèi)填開的方為有效。病情嚴(yán)重的旅客則應(yīng)該備有航班起飛前48小時之內(nèi)填開的“診斷證明書”?！究蛻簟亢玫模懒?，謝謝【坐席】不客氣，請問還有什么可以幫您的嗎？如果沒有【坐席】***先生/小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。如果對此問題還有疑問【坐席】

您好，***先生/小姐，對于您提出的具體的問題，需要您咨詢相關(guān)的航空公司。

乘機(jī)常見問題【客戶】頭等艙、公務(wù)艙與經(jīng)濟(jì)艙有什么區(qū)別？【坐席】您好，***先生/小姐，經(jīng)濟(jì)艙的座位設(shè)在靠中間到機(jī)尾的地方，占機(jī)身的四分之三空間或更多一些，座位安排的比較緊。

頭等艙或公務(wù)艙那里的座位寬敞，旅客可以在座位之間的桌字上打牌或者攤開自己的文件。食品更加精美，乘務(wù)員只照顧10到15位旅客，所以旅客的每項要求都能立即得到滿足?！究蛻簟亢玫模懒?，謝謝【坐席】不客氣，請問還有什么可以幫您的嗎？如果沒有【坐席】***先生/小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。如果有，轉(zhuǎn)接相關(guān)部門乘機(jī)常見問題【客戶】我想讓我的孩子自己去乘坐飛機(jī)到達(dá)目的地，應(yīng)該怎么做？【坐席】您好，***先生/小姐，對于您這種情況的小孩，可以叫做“無人陪伴兒童”，所謂“無人陪伴兒童”系指年齡在5周歲到12周歲的無成人陪伴，單獨乘機(jī)的兒童。我們代理人是不做此項業(yè)務(wù)的，如您需辦理，請到相關(guān)航空公司辦理。【客戶】好的，知道了，謝謝【坐席】不客氣，請問還有什么可以幫您的嗎？如果沒有【坐席】***先生/小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。如果有，轉(zhuǎn)接相關(guān)部門乘機(jī)常見問題【客戶】小動物乘機(jī)有什么規(guī)定嗎？【坐席】您好，***先生/小姐，您的小動物應(yīng)按下列規(guī)定辦理：

A.旅客必須在定座或購票時提出，并提供動物檢疫證明，經(jīng)相關(guān)航空公司同意后方可交運。

B.旅客應(yīng)在乘機(jī)的當(dāng)日，按航空公司指定的時間，將小動物自行運到機(jī)場辦理托運手續(xù)。

C.裝運小動物的容器應(yīng)符合航空公司的要求。

D.旅客攜帶的小動物，除經(jīng)航空公司特許外，一律不能放在客艙內(nèi)運輸。

E.小動物及其容器的重量應(yīng)按逾重行李費的標(biāo)準(zhǔn)單獨收費?！究蛻簟亢玫模懒?，謝謝【坐席】不客氣，請問還有什么可以幫您的嗎？如果沒有【坐席】***先生/小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。如果對此問題還有疑問【坐席】

您好，***先生/小姐，對于您提出的具體的問題，需要您咨詢相關(guān)的航空公司。乘機(jī)常見問題【客戶】我的身份證丟失了，該如何乘機(jī)呢？【坐席】您好，***先生/小姐，您的身份證丟失了，可以按以下辦法處理

（1）由本人戶口所在地公安機(jī)關(guān)開具身份證明，貼上本人的近期免冠照片并加蓋公安機(jī)關(guān)公章；

（2）攜帶本人戶口或工作證、介紹信以及其他能證明身份的有效證件，向民航公安機(jī)關(guān)（在機(jī)場候機(jī)廳內(nèi)都有值班場所）申請開具臨時登機(jī)證明。【客戶】好的，知道了，謝謝【坐席】不客氣，請問還有什么可以幫您的嗎？如果沒有【坐席】***先生/小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。如果對此問題還有疑問【坐席】

您好，***先生/小姐，對于您提出的具體的問題，需要您咨詢相關(guān)的航空公司。機(jī)場登機(jī)及行李常見問題【客戶】行李托運有哪些手續(xù)？【坐席】您好，***先生/小姐，行李托運的手續(xù)如下：您必須憑有效客票托運行李。航空公司應(yīng)在客票及行李票上注明托運行李的件數(shù)和重量。航空公司一般應(yīng)在航班離站當(dāng)日辦理乘機(jī)手續(xù)時收運行李；如團(tuán)體旅客的行李過多，或因其他原因需要提前托運時，可和旅客約定時間、地點托運。航空公司對旅客托運的每件行李應(yīng)拴掛行李牌，并將其中的識別聯(lián)交旅客。經(jīng)航空公司同意的自理行李，應(yīng)與托運行李合并計重后，交由您帶入客艙自行照管，并在行李上拴掛自理行李牌。不屬行李的物品，應(yīng)按貨物托運，不能作為行李托運。【客戶】好的，知道了，謝謝【坐席】不客氣，請問還有什么可以幫您的嗎？如果沒有【坐席】***先生/小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。如果對此問題還有疑問【坐席】

您好，***先生/小姐，對于您提出的具體的問題，需要您咨詢相關(guān)的航空公司。機(jī)場登機(jī)及行李常見問題【客戶】行李賠償有何規(guī)定？【坐席】您好，***先生/小姐，如果您托運的行李全部或部分損壞、丟失，航空公司賠償金額為每公斤不超過人民幣50元。如行李的價值每公斤低于50元，按實際價值賠償。每公斤價值超過人民幣50元時，可辦理行李的聲明價值。承運人應(yīng)按旅客聲明的價值中超過本條第一款規(guī)定限額部分的價值的5％收取聲明價值附加費。金額以元為單位。托運行李的聲明價值不能超過行李本身的實際價值。每一旅客的行李聲明價值最高限額為人民幣8000元。如承運人對聲明價值有異議而旅客又拒絕接受檢查時，承運人有權(quán)拒絕收運。【客戶】好的，知道了，謝謝【坐席】不客氣，請問還有什么可以幫您的嗎？如果沒有【坐席】***先生/小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。如果對此問題還有疑問【坐席】

您好，***先生/小姐，對于您提出的具體的問題，需要您咨詢相關(guān)的航空公司。機(jī)場登機(jī)及行李常見問題【客戶】請問什么不能帶上飛機(jī)呢？

【坐席】您好，***先生/小姐，根據(jù)民航總局規(guī)定，旅客不得在托運行李或隨身攜帶物品內(nèi)夾帶易燃、爆炸、腐蝕、有毒、放射性物品，可聚合物質(zhì)，磁性物質(zhì)及其它危險物品。旅客乘坐飛機(jī)不得隨身攜帶武器、管制刀具、利器和兇器。【客戶】好的，知道了，謝謝【坐席】不客氣，請問還有什么可以幫您的嗎？如果沒有【坐席】***先生/小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。如果對此問題還有疑問【坐席】

您好，***先生/小姐，對于您提出的具體的問題，需要您咨詢海關(guān)。機(jī)場登機(jī)及行李常見問題【客戶】請問航空公司對行李包裝有什么要求嗎？【坐席】您好，***先生/小姐，對于您托運行李必須包裝完善、鎖扣完好、捆扎牢固，并能承受一定壓力。對包裝不符合要求的行李，航空公司是可拒運或不負(fù)損壞責(zé)任。【客戶】好的，知道了，謝謝【坐席】不客氣，請問還有什么可以幫您的嗎？如果沒有【坐席】***先生/小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。如果對此問題還有疑問【坐席】

您好，***先生/小姐，對于您提出的具體的問題，需要您咨詢相關(guān)的航空公司。機(jī)場登機(jī)及行李常見問題【客戶】請問我行李內(nèi)的貴重物品丟失了，航空公司應(yīng)該賠償嗎？【坐席】您好，***先生/小姐，您不應(yīng)該在托運行李內(nèi)夾帶機(jī)密文件、資料、外交信貸、有價證券、貨幣、匯票、貴重物品、易碎易腐物品，以及其他需要專人保管的物品。航空公司對托運行李內(nèi)夾帶上述物品的遺失或損壞，只能按一般托運行李承擔(dān)賠償責(zé)任。【客戶】好的，知道了，謝謝【坐席】不客氣，請問還有什么可以幫您的嗎？如果沒有【坐席】***先生/小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。如果對此問題還有疑問【坐席】

您好，***先生/小姐，對于您提出的具體的問題，需要您咨詢相關(guān)的航空公司。機(jī)場登機(jī)及行李常見問題【客戶】我們?nèi)齻€人一起走，免費行李額可以合并計算嗎？【坐席】您好，***先生/小姐，只要搭乘同一飛機(jī)前往同一目的地或中途分程地點的二個或二個以上同行旅客或團(tuán)體旅客，不論他們是否乘同一等級的座位，如同時在同一地點交運行李，其免費行李額可按人數(shù)和票價座位級別合并計算。【客戶】好的，知道了，謝謝【坐席】不客氣，請問還有什么可以幫您的嗎？如果沒有【坐席】***先生/小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。如果有，轉(zhuǎn)接相關(guān)部門機(jī)場登機(jī)及行李常見問題【客戶】請問哪些物品是禁止出境的【坐席】您好，***先生/小姐，中華人民共和國禁止下列物品出境：列入禁止進(jìn)境范圍的所有物品；內(nèi)容涉及國家秘密的手稿、印刷品、膠卷、照片、唱片、影片、錄音帶、錄像帶、激光視盤、計算機(jī)存儲介質(zhì)及其它物品；珍貴文物及其它禁止出境的文物；瀕危的和珍貴的動物、植物（均含標(biāo)本）及其種子和繁殖材料。【客戶】好的，知道了，謝謝【坐席】不客氣，請問還有什么可以幫您的嗎？如果沒有【坐席】***先生/小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。如果對此問題還有疑問【坐席】

您好，***先生/小姐，對于您提出的具體的問題，需要您咨詢海關(guān)。機(jī)場登機(jī)及行李常見問題【客戶】請問哪些物品是禁止入境的【坐席】您好，***先生/小姐，中華人民共和國禁止下列物品進(jìn)境：各種武器、仿真武器、彈藥和爆炸物品；偽造的貨幣及偽造有價證券；對中國政治、經(jīng)濟(jì)、文化、道德有害的印刷品、膠卷、照片、唱片、影片、錄音帶、錄像帶、激光視盤、計算機(jī)存儲介質(zhì)及其它物品；各種烈性毒藥；鴉片、嗎啡、海洛因、大麻以及其它能使人成癮的麻醉品、精神藥物；帶有危險性病菌、害蟲及其它有害生物的動物、植物及其產(chǎn)品；有礙人畜健康的，來自疫區(qū)的以及其它能傳播疾病的食品、藥品或其它物品【客戶】好的，知道了，謝謝【坐席】不客氣，請問還有什么可以幫您的嗎？如果沒有【坐席】***先生/小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。如果對此問題還有疑問【坐席】

您好，***先生/小姐，對于您提出的具體的問題，需要您咨詢海關(guān)。機(jī)場登機(jī)及行李常見問題【客戶】請問我需要提前多久到機(jī)場？【坐席】您好，***先生/小姐，您最好提前90分鐘到達(dá)機(jī)場，因為飛機(jī)在離站前45分鐘(也有部分機(jī)場30分鐘)停止辦理乘機(jī)手續(xù)。關(guān)艙門最晚時間為45分鐘的城市有：廣州，昆明關(guān)艙門最晚時間為40分鐘的城市有：北京，上海，深圳，成都，重慶關(guān)艙門最晚時間為30分鐘的城市有：其他各大省會城市基本都為30分鐘【客戶】好的，知道了，謝謝【坐席】不客氣，請問還有什么可以幫您的嗎？如果沒有【坐席】***先生/小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。如果有，轉(zhuǎn)接相關(guān)部門機(jī)場登機(jī)及行李常見問題【客戶】請問飛機(jī)上的行李額是怎樣規(guī)定的【坐席】您好，***先生/小姐，民航總局對行李額規(guī)定如下：經(jīng)濟(jì)艙免費托運行李每人20公斤;隨身攜帶免費行李5公斤公務(wù)艙免費托運行李每人30公斤;隨身攜帶免費行李5公斤頭等艙免費托運行李每人40公斤;隨身攜帶免費行李5公斤【客戶】好的，知道了，謝謝【坐席】不客氣，請問還有什么可以幫您的嗎？如果沒有【坐席】***先生/小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。如果對此問題還有疑問【坐席】

您好，***先生/小姐，對于您提出的具體的問題，需要您咨詢相關(guān)的航空公司。購票常見問題【客戶】請問預(yù)定機(jī)票什么時候最合適？【坐席】您好，***先生/小姐，如您預(yù)訂座位是需要具體出發(fā)日期的，若您的出發(fā)日期還沒有確定，是無法作預(yù)訂的。只要比較準(zhǔn)確的出發(fā)日期確定了，就可以開始預(yù)定了，預(yù)訂一般最好是提前7到10天

。【客戶】好的，知道了，謝謝【坐席】不客氣，請問還有什么可以幫您的嗎？如果沒有【坐席】***先生/小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。如果有問題轉(zhuǎn)接中央呼叫中心購票常見問題【客戶】請問兒童票和嬰兒票是怎么算票價的？能提供座位嗎？【坐席】您好，***先生/小姐，已滿兩周歲未滿12周歲的兒童按同一航班成人普通全價票的50%付費，提供座位；未滿兩周歲的嬰兒按同一航班成人普通票價的10%付費，不提供座位。每一成人旅客只能有一個嬰兒享受這種票價，如需要單獨占用座位時，應(yīng)購買兒童票?！究蛻簟亢玫模懒?，謝謝【坐席】不客氣，請問還有什么可以幫您的嗎？如果沒有【坐席】***先生/小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。如果有問題轉(zhuǎn)接中央呼叫中心購票常見問題【客戶】請問我如何訂機(jī)票？【坐席】您好，***先生/小姐，您可以通過我們的機(jī)票預(yù)訂中心預(yù)定座位，但需要你在航空公司規(guī)定的時限內(nèi)付款購票。如您未在這個時限內(nèi)購票，所預(yù)定的座位是不予保留的?！究蛻簟亢玫模懒?，謝謝【坐席】不客氣，請問還有什么可以幫您的嗎？如果沒有【坐席】***先生/小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。如果有問題轉(zhuǎn)接中央呼叫中心購票常見問題【客戶】請問我是學(xué)生，能在您公司買到學(xué)生票嗎？

【坐席】您好，***先生/小姐，根據(jù)航空公司有關(guān)規(guī)定:乘機(jī)旅客需要購買學(xué)生票,教師票,無成人陪伴兒童,傷殘軍人,擔(dān)架旅客等等特殊票種我司是沒有權(quán)利出票的,需要到航空公司直接購買.【客戶】好的，知道了，謝謝【坐席】不客氣，請問還有什么可以幫您的嗎？如果沒有【坐席】***先生/小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。如果有問題轉(zhuǎn)接中央呼叫中心購票常見問題【客戶】請問如果我購買了機(jī)票，我萬一去不了了，該怎么辦？【坐席】您好，***先生/小姐，您可以聯(lián)系我們辦您辦理退票或改期業(yè)務(wù)?！究蛻簟亢玫模懒?，謝謝【坐席】不客氣，請問還有什么可以幫您的嗎？如果沒有【坐席】***先生/小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。如果有問題轉(zhuǎn)接中央呼叫中心購票常見問題【客戶】請問如果我購買機(jī)票，都需要提供什么信息【坐席】您好，***先生/小姐，乘機(jī)人準(zhǔn)確無誤的姓名,乘機(jī)日期、前往城市、正確的有效證件號碼,移動電話、送票位置及聯(lián)系人【客戶】好的，知道了，謝謝【坐席】不客氣，請問還有什么可以幫您的嗎？如果沒有【坐席】***先生/小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。如果有問題轉(zhuǎn)接中央呼叫中心購票常見問題【客戶】請問我們有九個人同行，可以申請購買團(tuán)隊票嗎？【坐席】您好，***先生/小姐，抱歉，按航空公司規(guī)定，只有10人以上才可以申請團(tuán)隊票。【客戶】好的，知道了，謝謝【坐席】不客氣，請問還有什么可以幫您的嗎？如果沒有【坐席】***先生/小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。如果有問題轉(zhuǎn)接中央呼叫中心購票常見問題【客戶】請問我買的機(jī)票，但我走不了了，機(jī)票上的名字可以改成別人的名字嗎？

【坐席】您好，***先生/小姐，機(jī)票只限票上所列姓名的旅客本人使用，不得轉(zhuǎn)讓和涂改，否則，客票無效，票款也是不退的?！究蛻簟亢玫模懒?，謝謝【坐席】不客氣，請問還有什么可以幫您的嗎？如果沒有【坐席】***先生/小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。如果有問題轉(zhuǎn)接中央呼叫中心購票常見問題【客戶】你們可以免費送票嗎【坐席】您好，***先生/小姐，在我們的免費配送范圍內(nèi)可以的，請問您現(xiàn)在需要預(yù)訂機(jī)票嗎？【客戶】是的【坐席】好的，請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的機(jī)票預(yù)訂部【客戶】不用了【坐席】請問還有什么可以幫您的嗎？如果沒有【坐席】***先生/小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。如果有，轉(zhuǎn)接相關(guān)部門購票常見問題【客戶】請問有效登機(jī)證件都有哪些？【坐席】您好，***先生/小姐，身份證,出生證,戶口本,護(hù)照,軍官證,港澳臺通行證,回鄉(xiāng)證,臺胞證,居留證【客戶】好的，知道了，謝謝【坐席】不客氣，請問還有什么可以幫您的嗎？如果沒有【坐席】***先生/小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。如果有問題轉(zhuǎn)接中央呼叫中心購票常見問題【客戶】請問什么是電子客票【坐席】您好，***先生/小姐，電子客票是一種電子數(shù)據(jù)記錄,把乘客信息以電子形式記錄在電腦中.形式上和紙制機(jī)票沒有任何區(qū)別,但是比紙制客票更加簡捷方便.【客戶】好的，知道了，謝謝【坐席】不客氣，請問還有什么可以幫您的嗎？如果沒有【坐席】***先生/小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。如果有問題轉(zhuǎn)接中央呼叫中心購票常見問題【客戶】請問電子客票如何使用【坐席】您好，***先生/小姐，電子客票在乘機(jī)時不需要像紙制機(jī)票一樣攜帶機(jī)票,直接憑有效證件登機(jī)即可(需要辦理簽轉(zhuǎn)和升艙等特殊問題除外),行程單僅作為報銷使用,不作為登機(jī)憑證.【客戶】好的，知道了，謝謝【坐席】不客氣，請問還有什么可以幫您的嗎？如果沒有【坐席】***先生/小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。如果有問題轉(zhuǎn)接中央呼叫中心購票常見問題【客戶】請問怎樣辨別電子客票的真假【坐席】您好，***先生/小姐，您可以致電航空公司,通過您的姓名、航班號、證件號碼來查詢您的預(yù)定.只要在航空公司可以查詢到您的預(yù)定，您的電子客票就肯定是沒有問題的。【客戶】好的，知道了，謝謝【坐席】不客氣，請問還有什么可以幫您的嗎？如果沒有【坐席】***先生/小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。如果有問題轉(zhuǎn)接中央呼叫中心

購票常見問題

【客戶】請問我從你們公司購買機(jī)票可選擇的支付方式有什么？【坐席】您好，***先生/小姐，您從我公司購票可以選擇現(xiàn)金支付或是信用卡無卡支付?！究蛻簟亢玫模懒?，謝謝【坐席】不客氣，請問還有什么可以幫您的嗎？如果沒有【坐席】***先生/小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。如果有問題轉(zhuǎn)接中央呼叫中心

常見客戶的抱怨與疑義問題回答

1、對于航空公司態(tài)度問題產(chǎn)生的非投訴或疑義。【坐席】您好，***先生/小姐，我們只是航空公司的代理，對于航空公司的態(tài)度的投訴，我們可以提供航空公司的電話，您可以打他們的電話，向他們反響問題或投訴。2、對于航空公司非臨時取消航班的非投訴或疑義【坐席】您好，***先生/小姐，因為航空公司的各種原因，現(xiàn)在這個航班已經(jīng)取消了，該航空公司確實不再飛行此航線了，您可以乘坐其它航班到離您所要到達(dá)的目的地較近的城市轉(zhuǎn)機(jī)，來完成您的行程。（比如：航班乘坐人員較少；某些航空公司只在冬季飛，而夏季不飛；）3、對于航空公司臨時取消航班或航班起飛到達(dá)時間的變更提出的非投訴和疑義【坐席】您好，***先生/小姐，對您的遭遇我們非常理解！但我們公司只是航空業(yè)的代理商，無權(quán)干涉機(jī)場的各項操作。一般情況來說，航空公司的航班變動或取消也是從顧客的安全角度著想的。還請諒解！謝謝！常見客戶的抱怨與疑義問題回答4、對于客人提出電子客票是否是真實的非投訴或疑義【坐席】您好，***先生/小姐，您手中的機(jī)票一定是真實有效的，如果您不放心或還有疑義的話，您也可向相關(guān)航空公司致電，查詢您機(jī)票的真實性。5、電子客票如何使用的非投訴和疑義【坐席】您好，***先生/小姐，現(xiàn)在國內(nèi)所有航線都已經(jīng)使用電子客票，電子客票只有一張行程單作為報銷使用，如您不需要行程單報銷的話，也可以持身份證到機(jī)場登機(jī)柜臺辦理登機(jī)手續(xù)。6、客人對于退票或改期費用是否多收的非投訴和疑義【坐席】您好，***先生/小姐，您的心情我們可以理解，但我們只是航空公司的代理人，具體費用如何收取，我們也是嚴(yán)格按照航空公司的相關(guān)規(guī)定辦理的，在這點上您是可以完全放心的常見客戶的抱怨與疑義問題回答7、客人對特價票不能退改簽的非投訴和疑義【坐席】您好，***先生/小姐，您的心情我們可以理解，但我們只是航空公司的代理人，我們也是嚴(yán)格按照航空公司的相關(guān)規(guī)定辦理的。希望您可以理解。8、客人對于在出行高峰價格高的非投訴和疑義【坐席】您好，***先生/小姐，您的心情我們可以理解，但現(xiàn)在所有航空公司在這段時間對價格都作了調(diào)整，幾乎沒有放出特價票來的可能，不過等到過了出行高峰時間段，價格肯定會有個回落的。9、客人對于別家航空代理的價格為什么比我們的價格低提出的非投訴和疑義【坐席】您好，***先生/小姐，您好，對于您的這種情況，你可以嘗試電話咨詢或預(yù)訂一下，通常其它代理這樣的低價票是沒有座位的。您不防再考慮一下。常見客戶的抱怨與疑義問題回答12、對于客人現(xiàn)在查詢的價格比剛查詢的價格高的非投訴或疑義【坐席】您好，***先生/小姐，因為航空公司的價格是隨時在變動的，在節(jié)假日旺季的時間，全國的機(jī)票代理人都在預(yù)訂這些航班上的座位，所以價格上，也會變化非常快。希望您可以諒解。13、對于沒有及時聯(lián)系、處理的訂單，客人來電的反映情況【坐席】您好，***先生/小姐，非常抱歉，我們馬上聯(lián)系相關(guān)人員，盡快給您回復(fù)，請您在稍微等一下。（填寫工單，轉(zhuǎn)至中央12580坐席）14、客人對于機(jī)票為什么在指定時間未送達(dá)的查詢【坐席】您好，***先生/小姐，非常抱歉，我們馬上聯(lián)系相關(guān)人員，盡快給您回復(fù)，請您在稍微等一下。（填寫工單，轉(zhuǎn)至中央12580坐席）16、對于機(jī)票預(yù)訂已經(jīng)取消，客人來查詢退款事宜【坐席】您好，***先生/小姐，非常抱歉，我們馬上聯(lián)系相關(guān)人員，盡快給您回復(fù)，請您在稍微等一下。（填寫工單，轉(zhuǎn)至中央12580坐席）常見客戶的抱怨與疑義問題回答特別說明：在對客戶的抱怨與疑義做了解釋后客戶還是不能接受的，一定要將電話轉(zhuǎn)入中央呼叫中心，以免升級為投訴碰到如下問題時，第一時間轉(zhuǎn)入中央呼叫中心：客戶在機(jī)場登機(jī)時碰到問題，不能正常登機(jī)客戶在拿到機(jī)票時，發(fā)現(xiàn)機(jī)票信息(包括姓名、日期、行程)有誤客戶在拿到機(jī)票時，發(fā)現(xiàn)金額有誤主要經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)采購業(yè)務(wù)生產(chǎn)業(yè)務(wù)銷售業(yè)務(wù)利潤形成及分配業(yè)務(wù)資金籌集業(yè)務(wù)借貸復(fù)式記賬法的應(yīng)用

——工業(yè)企業(yè)主要經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的核算目錄采購業(yè)務(wù)核算采購業(yè)務(wù)核算的主要內(nèi)容從結(jié)算方式看錢貨兩清貨到款未付款付貨未到預(yù)付定金，日后購進(jìn)貨在途中（2）從資金內(nèi)容看②支付價外費用（記入所購資產(chǎn)的價值）。①支付買價③支付增值稅進(jìn)項稅額購進(jìn)材料時，包括運費、保險費、挑選整理費、裝卸費、途中損耗等；購進(jìn)固定資產(chǎn)時，包括運費、安裝費、保險費、調(diào)試費等2.需設(shè)置的賬戶借原材料貸（1）原材料，資產(chǎn)類發(fā)出庫存材料的成本驗收入庫材料的成本借在途物資貸（2）在途物資，資產(chǎn)類期末庫存材料的成本已購入但尚未驗收入庫材料的成本驗收入庫材料的成本期末在途材料的成本借固定資產(chǎn)貸（3）固定資產(chǎn)，資產(chǎn)類取得的固定資產(chǎn)的原始價值（4）應(yīng)付賬款，負(fù)債類減少的固定資產(chǎn)的原始價值借應(yīng)付賬款貸購進(jìn)商品、勞務(wù)時，應(yīng)付未付對方的款項償還時借應(yīng)付票據(jù)貸因購進(jìn)商品、勞務(wù)而簽發(fā)商業(yè)匯票時。票據(jù)到期還款時（5）應(yīng)付票據(jù)，負(fù)債類（6）應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅，負(fù)債類對商品的增值額征收的一種稅，在商品的銷售環(huán)節(jié)按銷售額的17%征稅，先由銷售方向購貨方收取，由銷售方月末向稅務(wù)局繳納，繳納時，可以扣除購進(jìn)材料時已支付的增值稅。購進(jìn)材料1萬元（向?qū)Ψ街Ц抖惤?700元——稱為進(jìn)項稅）生產(chǎn)時耗用材料1萬元，發(fā)生其他生產(chǎn)費用1萬元以3萬元的價格將生產(chǎn)的商品銷售出去，收取5100元的稅金——稱為銷項稅。增值額20000元，月末按實際增值額向稅務(wù)局交納增值稅3400元。（月末交稅=銷項稅--進(jìn)項稅）應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅（進(jìn)項稅額）（銷項稅額）（已交稅金）借應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅貸月末，繳納稅金購進(jìn)時，支付進(jìn)項稅額銷售時，收取銷項稅額該賬戶需要設(shè)三級明細(xì)賬戶：借預(yù)付賬款貸（7）預(yù)付賬款，資產(chǎn)類購進(jìn)商品后，注銷原預(yù)付定金按合同預(yù)付采購定金時（1）1日，向紅星工廠購進(jìn)甲材料一批，價款10萬元，增值稅進(jìn)項稅額1.7萬元，款項尚未支付，材料已驗收入庫。借：原材料——甲材料100000

應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅（進(jìn)項稅額）17000

貸：應(yīng)付賬款——紅星工廠1170003.會計核算舉例（某企業(yè)11月份業(yè)務(wù)）（2）2日，向天龍工廠購進(jìn)乙材料一批，價款3萬元，增值稅進(jìn)項稅額5100元，運雜費300元，款已通過銀行支付，貨未到。借：在途物資——乙材料30300

應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅（進(jìn)項稅額）5100

貸：銀行存款35400（3）11日，以銀行存款向東華工廠預(yù)付購料款9萬元。借：預(yù)付賬款—東華工廠90000

貸：銀行存款90000（4）12日，以銀行存款向方正公司償還前欠的購料款35100元。借：應(yīng)付賬款—方正公司35100

貸：銀行存款35100（5）15日，向東華工廠購進(jìn)乙材料一批，價款7萬元，增值稅進(jìn)項稅額11900元，對方代墊運雜費100元，貨款前已預(yù)先支付，材料已驗收入庫。（6）16日，本月2日向天龍工廠購進(jìn)的乙材料已到，驗收入庫。借：原材料——乙材料30300

貸：在途物資——乙材料30300借：原材料—乙材料

70100

應(yīng)交稅費-應(yīng)交增值稅（進(jìn)項稅額）11900

貸：預(yù)付賬款——東華工廠82000（7）19日，向光明工廠購進(jìn)甲、乙兩種材料，甲材料20噸，單價1000元每噸；乙材料10噸，單價1500元。價款合計35000元，增值稅進(jìn)項稅額5950元，對方代墊運雜費1500元，按材料重量分?jǐn)?。開出為期三個月的商業(yè)匯票抵付貨款，材料已驗收入庫。借：原材料—甲材料

21000—乙材料

15500

應(yīng)交稅費-應(yīng)交增值稅（進(jìn)項稅額）5950

貸：應(yīng)付票據(jù)——光明工廠

42450（8）20日，東華工廠退回預(yù)付的購料款中多付的款項。（9）22日，購入新設(shè)備一臺，支付設(shè)備價款3萬元，增值稅5100元，運費1000元，款項以銀行存款支付。借：固定資產(chǎn)31000

應(yīng)交稅費-應(yīng)交增值稅（進(jìn)項稅額）5100

貸：銀行存款36100借：銀行存款8000

貸：預(yù)付賬款—東華工廠8000借預(yù)付賬款貸90000（3）82000（5）4.說明：材料采購過程中采購人員差旅費的核算其他應(yīng)收款－××人職工借款時職工報銷或還款時余：尚未收回或

報銷的款項資產(chǎn)類賬戶核算要點：一次借款，一次報銷，一次結(jié)清例1：3月1日，采購員李明因公出差，預(yù)借差旅費500元，財務(wù)科當(dāng)即以現(xiàn)金付給。借：其他應(yīng)收款－李明500

貸：庫存現(xiàn)金500例2：3月5日，采購員李明出差歸來，報銷差旅費450元，余款50元退回。借：管理費用

450庫存現(xiàn)金

50貸：其他應(yīng)收款－李明

500假設(shè)3月5日，采購員李明出差歸來，報銷差旅費550元，財務(wù)科補(bǔ)付現(xiàn)金50元。？？？借：管理費用

550貸：其他應(yīng)收款－李明

500庫存現(xiàn)金

50二、生產(chǎn)過程核算（一）生產(chǎn)過程核算的主要內(nèi)容生產(chǎn)經(jīng)營過程中的耗費直接費用間接費用期間費用直接為生產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)生的費用，如生產(chǎn)產(chǎn)品領(lǐng)用原材料（直接材料）、生產(chǎn)工人的工資和福利費（直接人工）間接為生產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)生的費用（主要是車間發(fā)生的費用），如車間領(lǐng)用原料、車間管理人員的工資和福利費、車間固定資產(chǎn)的折舊費、車間照明的電費等其他部門發(fā)生的與生產(chǎn)無關(guān)的費用，包括：管理費用（企業(yè)管理部門發(fā)生的費用，如管理部門人員的工資、企業(yè)的辦公費等）財務(wù)費用（為籌集資金發(fā)生的費用，如利息）銷售費用（為銷售發(fā)生的費用（如廣告費）記入產(chǎn)品生產(chǎn)成本記入當(dāng)期損益按與產(chǎn)品生產(chǎn)之間的關(guān)系分（二）需設(shè)置的賬戶借生產(chǎn)成本貸1、生產(chǎn)成本，成本類，核算處于生產(chǎn)階段的產(chǎn)品的生產(chǎn)費用（即：在產(chǎn)品的價值）生產(chǎn)領(lǐng)用的原材料生產(chǎn)工人的工資、福利費月末分配轉(zhuǎn)入的制造費用產(chǎn)品完工，驗收入庫時，入庫產(chǎn)品的生產(chǎn)費用月末在產(chǎn)品生產(chǎn)成本借制造費用貸

2、制造費用，成本類，核算為生產(chǎn)產(chǎn)品而發(fā)生的各種間接費用。月末按一定的標(biāo)準(zhǔn)，全額分配轉(zhuǎn)入生產(chǎn)成本車間管理人員工資、福利費車間設(shè)備、廠房的折舊費車間辦公費、水電費、機(jī)物料消耗借管理費用貸（3）管理費用，損益類（核算內(nèi)容見書上P241）期末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶，以便計算當(dāng)期利潤發(fā)生各項管理費用時借財務(wù)費用貸（4）財務(wù)費用，損益類期末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶，以便計算當(dāng)期利潤發(fā)生各項財務(wù)費用時借銷售費用貸（5）銷售費用，損益類（核算內(nèi)容見書上P242）期末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶，以便計算當(dāng)期利潤發(fā)生各項銷售費用時借庫存商品貸（6）庫存商品，資產(chǎn)類，核算企業(yè)庫存的各種商品的增減變動情況驗收入庫產(chǎn)品的成本發(fā)出庫存產(chǎn)品的成本庫存產(chǎn)品的成本借應(yīng)付職工薪酬－工資貸（7）應(yīng)付職工薪酬，負(fù)債類應(yīng)付未付的職工工資、獎金實際支付的工資、獎金借應(yīng)付職工薪酬－職工福利貸應(yīng)付未付的職工福利費（可以每月按工資總額的14%計提）實際使用的福利費尚未支付的工資尚未使用的福利費（8）累計折舊，資產(chǎn)類，反映固定資產(chǎn)的磨損、折耗程度，是固定資產(chǎn)的抵減賬戶。累計折舊的增加是固定資產(chǎn)凈值的減少。借累計折舊貸固定資產(chǎn)減少時，注銷已提的折舊每月提取的折舊數(shù)（當(dāng)月的磨損數(shù)）累計提取的折舊數(shù)借固定資產(chǎn)貸增加固定資產(chǎn)的原值減少固定資產(chǎn)的原值現(xiàn)有固定資產(chǎn)的原值現(xiàn)有固定資產(chǎn)的凈值（折余價值）（1）3日，生產(chǎn)車間為生產(chǎn)A產(chǎn)品200件領(lǐng)用甲材料86000元，為生產(chǎn)B產(chǎn)品200件領(lǐng)用乙材料32000元。借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品86000——B產(chǎn)品32000

貸：原材料——甲材料86000——乙材料32000（2）4日，以現(xiàn)金支付廠部辦公人員張三出差預(yù)借的差旅費800元。3.會計核算舉例（某企業(yè)12月份業(yè)務(wù)）借：其他應(yīng)收款——張三800

貸：庫存現(xiàn)金800（3）5日，購買廠部用辦公用品計900元，以銀行存款支付。借：管理費用900

貸：銀行存款900（4）6日，以銀行存款支付廣告費用1000元。借：銷售費用1000

貸：銀行存款1000（5）11日，張三出差回來報銷差旅費650元，退回現(xiàn)金150元。（6）13日，生產(chǎn)車間領(lǐng)用潤滑油3200元。借：庫存現(xiàn)金150管理費用650貸：其他應(yīng)收款——張三800借：制造費用3200

貸：原材料——潤滑油3200（7）18日，從銀行存款提取現(xiàn)金60000元，備發(fā)職工上月工資。借：庫存現(xiàn)金60000

貸：銀行存款60000（8）18日，以現(xiàn)金60000元發(fā)放職工上月工資。借：應(yīng)付職工薪酬－工資60000

貸：庫存現(xiàn)金60000（9）19日，從銀行存款支付本月辦公用品費1200元，其中，企業(yè)行政管理部門800元，基本生產(chǎn)車間400元。借：管理費用800

制造費用400

貸：銀行存款1200（10）22日，從銀行存款支付本月水電費2000元，其中，企業(yè)行政管理部門1020元，基本生產(chǎn)車間照明用980元。借：管理費用1020

制造費用980

貸：銀行存款2000（11）31日，用銀行存款支付本月短期銀行借款利息600元。（12）31日，用銀行存款支付本月份負(fù)擔(dān)的財產(chǎn)保險費1000元，其中，企業(yè)行政管理部門負(fù)擔(dān)700元，基本生產(chǎn)車間負(fù)擔(dān)300元。借：管理費用700

制造費用300

貸：銀行存款1000借：財務(wù)費用600

貸：銀行存款600（13）31日，分配本月職工工資68000元，其中，生產(chǎn)工人工資50000元（工時記錄為：A產(chǎn)品耗用工時3000小時，B產(chǎn)品耗用工時2000小時），車間管理人員工資8000元，企業(yè)行政管理部門人員工資10000元。借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品30000——B產(chǎn)品20000

管理費用10000

制造費用8000

貸：應(yīng)付職工薪酬－工資68000（14）31日，按規(guī)定以職工工資總額的14%計提本月福利費9520元，其中，按制造A產(chǎn)品的生產(chǎn)工人工資提4200元，按制造B產(chǎn)品的生產(chǎn)工人工資提2800元，按車間管理人員工資提1120元，按企業(yè)行政管理部門人員工資提1400元。借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品4200——B產(chǎn)品2800

管理費用1400

制造費用1120

貸：應(yīng)付職工薪酬－職工福利9520（15）31日，按規(guī)定計提本月固定資產(chǎn)折舊費9000元，其中，生產(chǎn)車間6000元，企業(yè)行政管理部門3000元。借：管理費用3000

制造費用6000

貸：累計折舊9000（16）31日，分配本月制造費用20000元，其中A產(chǎn)品12000元，B產(chǎn)品8000元。借制造費用貸（6）3200（9）400（10）980（12）300（13）8000（14）1120（15）6000（16）20000本期發(fā)生額20000本期發(fā)生額20000將制造費用按生產(chǎn)工時比例在A、B產(chǎn)品之間進(jìn)行分配借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品12000——B產(chǎn)品8000

貸：制造費用20000分配率＝20000/5000＝4元/小時A產(chǎn)品應(yīng)分?jǐn)偟慕痤~＝4×3000＝12000元B產(chǎn)品應(yīng)分?jǐn)偟慕痤~＝4×2000＝8000元（17）31日，假設(shè)A、B產(chǎn)品各200件全部完工入庫，分別計算A、B產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，并作完工入庫的分錄。借生產(chǎn)成本－A產(chǎn)品貸借生產(chǎn)成本－B產(chǎn)品貸8600030000420012000借：庫存商品——A產(chǎn)品132200——B產(chǎn)品62800

貸：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品132200——B產(chǎn)品6280032000200002800800013220062800借生產(chǎn)成本貸庫存商品原材料應(yīng)付職工薪酬-工資應(yīng)付職工薪酬-福利費累計折舊銀行存款制造費用①①①領(lǐng)料②②②分配工資③③③計提福利費④④計提折舊⑤⑤付車間保險費⑥⑥結(jié)轉(zhuǎn)制造費用⑦⑦商品完工入庫三、銷售業(yè)務(wù)的核算（1）從業(yè)務(wù)內(nèi)容上看主營銷售業(yè)務(wù)1.核算的主要內(nèi)容主營業(yè)務(wù)收入主營業(yè)務(wù)成本增值稅銷項稅額營業(yè)稅金及附加銷售費用（3）從資金角度看銷售時收款預(yù)收款，按合同所定時間銷售銷售時未收款（2）從業(yè)務(wù)結(jié)算類型上看銷售價格增值稅銷項稅額銀行存款應(yīng)收賬款、應(yīng)收票據(jù)預(yù)收賬款2.需設(shè)置的賬戶借主營業(yè)務(wù)收入貸（1）主營業(yè)務(wù)收入，損益類主營銷售業(yè)務(wù)發(fā)生時，取得的銷售收入（按銷售價格計算）借主營業(yè)務(wù)成本貸（2）主營業(yè)務(wù)成本，損益類月末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶銷售時，售出商品的實際生產(chǎn)成本月末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶假設(shè)本月投產(chǎn)的產(chǎn)品400件全部完工入庫，每件生產(chǎn)成本為250元，本期銷售300件。則：生產(chǎn)成本＝400×250＝100000主營業(yè)務(wù)成本＝300×250＝75000（4）應(yīng)交稅費，負(fù)債類，下設(shè)“增值稅、營業(yè)稅、消費稅、城市維護(hù)建設(shè)稅”等二級明細(xì)。借營業(yè)稅金及附加貸（3）營業(yè)稅金及附加，損益類，核算企業(yè)發(fā)生的應(yīng)由營業(yè)活動負(fù)擔(dān)的與營業(yè)收入有關(guān)的稅金及附加費，包括消費稅、城市維護(hù)建設(shè)稅、教育費附加等。月末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶銷售時，售出商品的實際應(yīng)納稅金及附加（5）銷售費用，損益類。（6）預(yù)收賬款，負(fù)債類借應(yīng)收賬款貸（7）應(yīng)收賬款，資產(chǎn)類銷售商品或提供勞務(wù)時，應(yīng)收未收對方的款項收取款項時（8）應(yīng)收票據(jù)，資產(chǎn)類借應(yīng)收票據(jù)貸銷售商品或提供勞務(wù)時，收到的商業(yè)匯票票據(jù)到期，收取款項時借預(yù)收賬款貸向?qū)Ψ桨l(fā)運商品時預(yù)先收取對方款項時（9）本年利潤，所有者權(quán)益類借本年利潤貸月末轉(zhuǎn)入的有關(guān)費用、月末轉(zhuǎn)入的收入、利得損失

余：截止到本月的凈虧損余：截止到本月的凈利潤（1）3日，銷售給花園公司A產(chǎn)品一批，價款