呼叫中心綜合業(yè)務(wù)提升知識培訓(xùn)講座

呼叫中心業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)亞森通信AsiaTelecom2008年8月辛苦了！Happyweekend

培訓(xùn)簡介第一部份第二部份第三部分國內(nèi)同行電話營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域第四部分目錄

國內(nèi)服務(wù)外包市場概況呼叫中心業(yè)務(wù)流程第五部分外包服務(wù)中的項目移管第六部分總結(jié)第一部分：培訓(xùn)簡介培訓(xùn)簡介對目前國內(nèi)優(yōu)秀服務(wù)外包企業(yè)業(yè)務(wù)管理內(nèi)容的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)；通過對同行經(jīng)驗的分享，總結(jié)并改善自身工作環(huán)節(jié)中的不足，對今后的工作形成指導(dǎo)；第二部分：國內(nèi)服務(wù)外包市場概況知識回顧：外包：外包是企業(yè)在全球范圍內(nèi)進行行業(yè)合理劃分工，最大限度地提升企業(yè)的運營效率、節(jié)約運營成本、提高自身競爭力的一種經(jīng)營管理策略；國內(nèi)服務(wù)外包市場概況發(fā)包方要明確自己的核心業(yè)務(wù)內(nèi)容，能夠?qū)I(yè)務(wù)流程進行拆分；接報方必須是某一方面的專家，在成本壓力下仍然可以盈利；接、發(fā)包方式緊密地合作伙伴關(guān)系國內(nèi)服務(wù)外包市場概況核心業(yè)務(wù)：客戶關(guān)系新產(chǎn)品研發(fā)非核心業(yè)務(wù)，不關(guān)鍵：保安伙食清潔非核心業(yè)務(wù)，但關(guān)鍵：會計采購人力資源信息管理國內(nèi)服務(wù)外包市場概況呼叫中心定義：集專業(yè)人員、流程，技術(shù)和企業(yè)戰(zhàn)略于一體的平臺，能有效的融合企業(yè)各種資源和渠道，增強與客戶的溝通，給客戶，同時也給企業(yè)帶來價值。國內(nèi)服務(wù)外包市場概況呼叫中心邁向呼叫價值創(chuàng)新時代：－進化為客戶關(guān)系中心，使之成為公司形象和戰(zhàn)略的重要組成部分；－客戶體驗的重要一環(huán)，使之成為客戶區(qū)別公司和產(chǎn)品的主要途徑，從被動、單項轉(zhuǎn)化為主動、雙向；－售前、售中和售后都至關(guān)重要，是滿意度變成種程度，使企業(yè)保留客戶和開發(fā)客戶的新手段；國內(nèi)服務(wù)外包市場概況－趨勢以前現(xiàn)在※成本中心※呼入量為指標(biāo)※門檻低，無專業(yè)技能※高離職率※統(tǒng)一的服務(wù)內(nèi)容※注重規(guī)范條例※廣泛的覆蓋※只有語音※單項服務(wù)※利潤中心※客戶關(guān)系為重心※專業(yè)員工※員工職業(yè)生涯規(guī)劃※個性化服務(wù)※注重激勵和授權(quán)※目標(biāo)客戶鎖定※多媒體（傳真、電郵等）※單項服務(wù)雙向交流國內(nèi)服務(wù)外包市場概況中國呼叫中心的發(fā)展：概念倒入階段（１９９７－２００１年）－概念引入及方案研討行業(yè)系統(tǒng)建設(shè)及應(yīng)用階段(2001-2004年）－電信、金融、郵政、電力、公用事業(yè)、媒體、IT產(chǎn)業(yè)成型階段（２００４－２００５年）－業(yè)務(wù)規(guī)模取得突破－產(chǎn)業(yè)鏈條趨于完善產(chǎn)業(yè)發(fā)展階段（２００５－２００６年）－企業(yè)級應(yīng)用市場開始啟動－產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)（包括人才培養(yǎng)）飛躍是發(fā)展國內(nèi)服務(wù)外包市場概況產(chǎn)業(yè)的發(fā)展在數(shù)量上（座席總數(shù)、市場規(guī)模）有了較大突破－中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)在１９９８年－２００６年間，以年均增長率３９％的速度高速增長；－截止到２００６年，中國呼叫中心座席總數(shù)達到２４．８萬個，市場規(guī)模達到３１０億元。行業(yè)分布：－電信、金融、郵政、后勤、電視購物、網(wǎng)絡(luò)、IT、運輸、旅游、化工、制造、醫(yī)療、公共事業(yè)等第三部分：國內(nèi)同行電話營銷領(lǐng)域國內(nèi)同行電話營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域了解競爭對手：★飛翱（上海）商務(wù)咨詢有限公司——MOTO★香港易寶通訊——中國移動★香港潤迅——中國移動★電訊盈科——諾基亞★九五太維——微軟電話營銷★中國電信廣東公司國內(nèi)同行電話營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域電話營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域：§外包呼叫中心服務(wù)＊座席出租＊呼叫中心的構(gòu)建和運營

●呼入業(yè)務(wù)（CRM、訂單受理、查詢、投訴、公共事務(wù)支持等

●呼出業(yè)務(wù)（電話營銷／促銷、市場調(diào)研、客戶關(guān)懷／回叫、滿意度等各類調(diào)查、數(shù)據(jù)驗證、會議邀請、催收賬款等）＊促銷活動或者零時項目的運營＊對應(yīng)于多種不同的業(yè)務(wù)種類§咨詢服務(wù)＊呼叫中心運營診斷＊電話服務(wù)人員診斷＊電話服務(wù)滿意度調(diào)查§支持服務(wù)：數(shù)據(jù)挖掘／分析、業(yè)務(wù)員／骨干研修、人才派遣第四部分：呼叫中心業(yè)務(wù)流程呼叫中心業(yè)務(wù)流程填寫申請單數(shù)據(jù)錄入

信用評估信用卡制作信用卡發(fā)放客戶信用卡發(fā)行方客戶BPO公司信用卡發(fā)行方郵局郵局以前現(xiàn)在（日本）（日本）（日本）（日本）（中國）（日本）（日本）案例：信用卡的發(fā)行呼叫中心業(yè)務(wù)流程市場流程改進建立銷售途徑制定決策預(yù)備移管生產(chǎn)（穩(wěn)定性）移管市場與銷售知識移交運營了解市場開發(fā)市場工具客戶調(diào)查競爭力調(diào)查確定每年的產(chǎn)品和覆蓋范圍確定獨有賣點銷售手段

幻燈片簡報網(wǎng)頁工業(yè)期刊上做廣告研討會研討會贊助商個人/學(xué)術(shù)研討會全國性/地區(qū)性研討會咨詢展臺呼叫中心業(yè)務(wù)流程識別潛在機會渠道/銷售管理了解客戶需求市場活動中的機會研討會調(diào)查現(xiàn)有其他關(guān)系中存在的機會來自其他的業(yè)務(wù)關(guān)系高層間的關(guān)系包括分支結(jié)構(gòu)在內(nèi)的內(nèi)部客戶機遇超越目前呼叫中心業(yè)務(wù)能力的目前分散在各不同職能部門（需求集中化）識別機遇會見經(jīng)理理解客戶需求的關(guān)鍵點劃定呼叫中心的服務(wù)量和服務(wù)范圍呼叫中心業(yè)務(wù)流程準(zhǔn)備資源預(yù)備移管了解客戶需求人員（招聘或從其他運營部門重新委派）設(shè)備/電腦崗前培訓(xùn)呼叫中心基礎(chǔ)知識口音服務(wù)意識商業(yè)禮儀基本的行業(yè)/產(chǎn)品/客戶相關(guān)的知識錄音對話分析頻率的分析標(biāo)準(zhǔn)稿的開發(fā)SOP（標(biāo)準(zhǔn)運營程序）系統(tǒng)操作報告格式流程標(biāo)準(zhǔn)化呼叫中心業(yè)務(wù)流程操作員培訓(xùn)移管知識移交知識移交/標(biāo)準(zhǔn)稿/標(biāo)準(zhǔn)運營程序的培訓(xùn)如果需要安排在職培訓(xùn)操作員認證個人輔導(dǎo)認證中專門的質(zhì)量跟蹤小組服務(wù)水平達標(biāo)放棄率答復(fù)速度效率驗證我們有足夠的操作員么？呼叫中心業(yè)務(wù)流程報表生產(chǎn)/穩(wěn)定性質(zhì)量鑒定監(jiān)督業(yè)績（通過使用系統(tǒng)）墻上粘貼醒目的含有個人業(yè)績的報表人員的穩(wěn)定性高層監(jiān)督客戶反饋終端客戶滿意度調(diào)查流程雇主滿意度調(diào)查電話質(zhì)量監(jiān)督對所有電話進行錄音專門培訓(xùn)員或質(zhì)量檢查組對樣本案例的質(zhì)量建立監(jiān)督機制呼叫中心業(yè)務(wù)流程有效性不斷改進效率客戶滿意度調(diào)查終端客戶調(diào)查來自客戶的凈增長分數(shù)不斷積累的非標(biāo)準(zhǔn)化案例如果頻繁發(fā)生需要將其標(biāo)準(zhǔn)化制定例外表作為方法分享操作員間和與其它呼叫中心分享最佳實踐

電話模式分析放棄率最大負荷projection早晨/傍晚的電話資源再分配計劃發(fā)展培訓(xùn)人員替換的培訓(xùn)重新培訓(xùn)的項目呼叫中心業(yè)務(wù)流程第五部分：外包服務(wù)中的項目移管主講：惠琳服務(wù)外包中的項目移管準(zhǔn)備資源預(yù)備移管了解客戶需求人員（招聘或從其他運營部門重新委派）設(shè)備/電腦崗前培訓(xùn)呼叫中心基礎(chǔ)知識口音服務(wù)意識商業(yè)禮儀基本的行業(yè)/產(chǎn)品/客戶相關(guān)的知識錄音對話分析頻率的分析標(biāo)準(zhǔn)稿的開發(fā)SOP（標(biāo)準(zhǔn)運營程序）系統(tǒng)操作報告格式流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)外包中的項目移管操作員培訓(xùn)移管知識移交知識移交/標(biāo)準(zhǔn)稿/標(biāo)準(zhǔn)運營程序的培訓(xùn)如果需要安排在職培訓(xùn)操作員認證個人輔導(dǎo)認證中專門的質(zhì)量跟蹤小組服務(wù)水平達標(biāo)放棄率答復(fù)速度效率驗證我們有足夠的操作員么？服務(wù)外包中的項目移管——基于標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)管理招聘重點測試語言能力，如語法、發(fā)音、聲調(diào)等人員1對1的交流保存人才計劃個人職業(yè)發(fā)展計劃各種員工活動培訓(xùn)培訓(xùn)腳本的更新和完成角色扮演練習(xí)監(jiān)聽/反饋每一階段的資格評定流程管理指標(biāo)完成情況的管理最新情報的及時共享每月語言能力的檢查（外語）質(zhì)量檢查，7個電話/月基于現(xiàn)有的流程改進紀(jì)律管理徹底貫徹個人情報法的教育樹立法律相關(guān)知識的理念對錯事項的明確化通過帶有笑臉的聲音，標(biāo)準(zhǔn)化對應(yīng)，實現(xiàn)顧客滿意度服務(wù)外包中的項目移管人員管理保持力招聘培訓(xùn)個人發(fā)展員工由業(yè)務(wù)部門提供招聘標(biāo)準(zhǔn)由人事部通過各種媒體進行搜索由人事部根據(jù)招聘流程開始招聘由業(yè)務(wù)部門最終確定錄用人員標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)方法腳本的背誦/文化的理解建立初期的培訓(xùn)/持續(xù)培訓(xùn)培訓(xùn)氛圍的建立個人發(fā)展計劃定期的1對1的交流提高員工工作激情的計劃導(dǎo)師項目業(yè)績管理計劃服務(wù)外包中的項目移管——顧客情報管理范圍定義所有的個人情報要確保在規(guī)定的保護范圍內(nèi)硬件情報管理資料的管理要遵從規(guī)定軟件情報管理郵件，電子信件，軟件情報要遵從規(guī)定系統(tǒng)控制權(quán)限管理檢查方法由負責(zé)人隨時檢查全公司的季度檢查與被承包方的合作檢查（1-2次/年）監(jiān)察機關(guān)的定期檢查ISO270001/BS7799人教育體制入職初期誠信教育初期的顧客情報管理教育義務(wù)教育的網(wǎng)上定期復(fù)習(xí)業(yè)務(wù)對應(yīng)顧客情報保護手冊的制定和遵守定期報告體制法律對應(yīng)每個業(yè)務(wù)負責(zé)人必須要簽訂的誓約書流程服務(wù)外包中的項目移管新人培訓(xùn)模板新人語言評價綜合培訓(xùn)商業(yè)培訓(xùn)流程培訓(xùn)嘗試性接電話實踐跟聽角色扮演測試接電話能力資格認證文化知識接線員的能力顧客服務(wù)能力電話禮節(jié)腳本Q&A筆記接線員手冊腳本的練習(xí)QA練習(xí)系統(tǒng)操作練習(xí)100%幫助0-30%幫助呼叫中心培訓(xùn)商業(yè)內(nèi)容概要核心商業(yè)內(nèi)容電話質(zhì)量跟蹤，提高能力的培訓(xùn)（6-8周）流程相關(guān)知識培訓(xùn)（3周）基本能力培訓(xùn)（1周）通過標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)程序，確保良好的應(yīng)答質(zhì)量

TG1TG2TG3TG4TG5服務(wù)外包中的項目移管弱點反饋質(zhì)量跟進培訓(xùn)個人檢查接電話開始監(jiān)聽質(zhì)量評價質(zhì)量評價體制質(zhì)量業(yè)績評價質(zhì)量對個人職業(yè)發(fā)展的影響實時監(jiān)聽（每天）中日雙方的監(jiān)聽定期會議（每月）大連內(nèi)部監(jiān)聽定期會議共同弱點個人弱點流程知識回顧特色的角色扮演練習(xí)常見問題的更新運用變更相關(guān)錯誤內(nèi)容得分析和共享角色扮演考試自己錄音的聆聽與其他最佳錄音的比較質(zhì)量得到改善之后第2個月開始接電話通過各種跟進體制，確保質(zhì)量顧客滿意度的提高監(jiān)聽評價/反饋反映到年終目標(biāo)學(xué)習(xí)新的知識（為了提高服務(wù)質(zhì)量）最佳經(jīng)驗的共享&獎金獎勵提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)從Good率（%）的評價和反饋到CS顧客滿意度的評價和反饋，嚴(yán)密制定需要改善的項目并采取措施知識范圍的擴大實施提高知識的培訓(xùn)進一步提高的培訓(xùn)計劃實施小組討論，決定提高顧客滿意度的具體措施，再把各小組長的實施情況反映到年終目標(biāo)達成情況中以（提高顧客滿意度）為題目展開培訓(xùn)，并同事實施監(jiān)聽，最佳經(jīng)驗的共享等自己推薦自認為最好的電話內(nèi)容，參加顧客滿意度評選活動=>由組長評價，認定再把結(jié)果反映到獎金和評定中同時又促進了最佳經(jīng)驗共享服務(wù)外包中的項目移管業(yè)界最高顧客滿意提供良好服務(wù)員工滿意服務(wù)外包中的項目移管第六部分：總結(jié)集中精神是唯一的方法。共勉:向大山學(xué)習(xí)冷靜寬廣堅定ThAnks謝謝聆聽ASIATELECOM主要經(jīng)濟業(yè)務(wù)采購業(yè)務(wù)生產(chǎn)業(yè)務(wù)銷售業(yè)務(wù)利潤形成及分配業(yè)務(wù)資金籌集業(yè)務(wù)借貸復(fù)式記賬法的應(yīng)用

——工業(yè)企業(yè)主要經(jīng)濟業(yè)務(wù)的核算目錄采購業(yè)務(wù)核算采購業(yè)務(wù)核算的主要內(nèi)容從結(jié)算方式看錢貨兩清貨到款未付款付貨未到預(yù)付定金，日后購進貨在途中（2）從資金內(nèi)容看②支付價外費用（記入所購資產(chǎn)的價值）。①支付買價③支付增值稅進項稅額購進材料時，包括運費、保險費、挑選整理費、裝卸費、途中損耗等；購進固定資產(chǎn)時，包括運費、安裝費、保險費、調(diào)試費等2.需設(shè)置的賬戶借原材料貸（1）原材料，資產(chǎn)類發(fā)出庫存材料的成本驗收入庫材料的成本借在途物資貸（2）在途物資，資產(chǎn)類期末庫存材料的成本已購入但尚未驗收入庫材料的成本驗收入庫材料的成本期末在途材料的成本借固定資產(chǎn)貸（3）固定資產(chǎn)，資產(chǎn)類取得的固定資產(chǎn)的原始價值（4）應(yīng)付賬款，負債類減少的固定資產(chǎn)的原始價值借應(yīng)付賬款貸購進商品、勞務(wù)時，應(yīng)付未付對方的款項償還時借應(yīng)付票據(jù)貸因購進商品、勞務(wù)而簽發(fā)商業(yè)匯票時。票據(jù)到期還款時（5）應(yīng)付票據(jù)，負債類（6）應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅，負債類對商品的增值額征收的一種稅，在商品的銷售環(huán)節(jié)按銷售額的17%征稅，先由銷售方向購貨方收取，由銷售方月末向稅務(wù)局繳納，繳納時，可以扣除購進材料時已支付的增值稅。購進材料1萬元（向?qū)Ψ街Ц抖惤?700元——稱為進項稅）生產(chǎn)時耗用材料1萬元，發(fā)生其他生產(chǎn)費用1萬元以3萬元的價格將生產(chǎn)的商品銷售出去，收取5100元的稅金——稱為銷項稅。增值額20000元，月末按實際增值額向稅務(wù)局交納增值稅3400元。（月末交稅=銷項稅--進項稅）應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅（進項稅額）（銷項稅額）（已交稅金）借應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅貸月末，繳納稅金購進時，支付進項稅額銷售時，收取銷項稅額該賬戶需要設(shè)三級明細賬戶：借預(yù)付賬款貸（7）預(yù)付賬款，資產(chǎn)類購進商品后，注銷原預(yù)付定金按合同預(yù)付采購定金時（1）1日，向紅星工廠購進甲材料一批，價款10萬元，增值稅進項稅額1.7萬元，款項尚未支付，材料已驗收入庫。借：原材料——甲材料100000

應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅（進項稅額）17000

貸：應(yīng)付賬款——紅星工廠1170003.會計核算舉例（某企業(yè)11月份業(yè)務(wù)）（2）2日，向天龍工廠購進乙材料一批，價款3萬元，增值稅進項稅額5100元，運雜費300元，款已通過銀行支付，貨未到。借：在途物資——乙材料30300

應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅（進項稅額）5100

貸：銀行存款35400（3）11日，以銀行存款向東華工廠預(yù)付購料款9萬元。借：預(yù)付賬款—東華工廠90000

貸：銀行存款90000（4）12日，以銀行存款向方正公司償還前欠的購料款35100元。借：應(yīng)付賬款—方正公司35100

貸：銀行存款35100（5）15日，向東華工廠購進乙材料一批，價款7萬元，增值稅進項稅額11900元，對方代墊運雜費100元，貨款前已預(yù)先支付，材料已驗收入庫。（6）16日，本月2日向天龍工廠購進的乙材料已到，驗收入庫。借：原材料——乙材料30300

貸：在途物資——乙材料30300借：原材料—乙材料

70100

應(yīng)交稅費-應(yīng)交增值稅（進項稅額）11900

貸：預(yù)付賬款——東華工廠82000（7）19日，向光明工廠購進甲、乙兩種材料，甲材料20噸，單價1000元每噸；乙材料10噸，單價1500元。價款合計35000元，增值稅進項稅額5950元，對方代墊運雜費1500元，按材料重量分攤。開出為期三個月的商業(yè)匯票抵付貨款，材料已驗收入庫。借：原材料—甲材料

21000—乙材料

15500

應(yīng)交稅費-應(yīng)交增值稅（進項稅額）5950

貸：應(yīng)付票據(jù)——光明工廠

42450（8）20日，東華工廠退回預(yù)付的購料款中多付的款項。（9）22日，購入新設(shè)備一臺，支付設(shè)備價款3萬元，增值稅5100元，運費1000元，款項以銀行存款支付。借：固定資產(chǎn)31000

應(yīng)交稅費-應(yīng)交增值稅（進項稅額）5100

貸：銀行存款36100借：銀行存款8000

貸：預(yù)付賬款—東華工廠8000借預(yù)付賬款貸90000（3）82000（5）4.說明：材料采購過程中采購人員差旅費的核算其他應(yīng)收款－××人職工借款時職工報銷或還款時余：尚未收回或

報銷的款項資產(chǎn)類賬戶核算要點：一次借款，一次報銷，一次結(jié)清例1：3月1日，采購員李明因公出差，預(yù)借差旅費500元，財務(wù)科當(dāng)即以現(xiàn)金付給。借：其他應(yīng)收款－李明500

貸：庫存現(xiàn)金500例2：3月5日，采購員李明出差歸來，報銷差旅費450元，余款50元退回。借：管理費用

450庫存現(xiàn)金

50貸：其他應(yīng)收款－李明

500假設(shè)3月5日，采購員李明出差歸來，報銷差旅費550元，財務(wù)科補付現(xiàn)金50元。？？？借：管理費用

550貸：其他應(yīng)收款－李明

500庫存現(xiàn)金

50二、生產(chǎn)過程核算（一）生產(chǎn)過程核算的主要內(nèi)容生產(chǎn)經(jīng)營過程中的耗費直接費用間接費用期間費用直接為生產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)生的費用，如生產(chǎn)產(chǎn)品領(lǐng)用原材料（直接材料）、生產(chǎn)工人的工資和福利費（直接人工）間接為生產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)生的費用（主要是車間發(fā)生的費用），如車間領(lǐng)用原料、車間管理人員的工資和福利費、車間固定資產(chǎn)的折舊費、車間照明的電費等其他部門發(fā)生的與生產(chǎn)無關(guān)的費用，包括：管理費用（企業(yè)管理部門發(fā)生的費用，如管理部門人員的工資、企業(yè)的辦公費等）財務(wù)費用（為籌集資金發(fā)生的費用，如利息）銷售費用（為銷售發(fā)生的費用（如廣告費）記入產(chǎn)品生產(chǎn)成本記入當(dāng)期損益按與產(chǎn)品生產(chǎn)之間的關(guān)系分（二）需設(shè)置的賬戶借生產(chǎn)成本貸1、生產(chǎn)成本，成本類，核算處于生產(chǎn)階段的產(chǎn)品的生產(chǎn)費用（即：在產(chǎn)品的價值）生產(chǎn)領(lǐng)用的原材料生產(chǎn)工人的工資、福利費月末分配轉(zhuǎn)入的制造費用產(chǎn)品完工，驗收入庫時，入庫產(chǎn)品的生產(chǎn)費用月末在產(chǎn)品生產(chǎn)成本借制造費用貸

2、制造費用，成本類，核算為生產(chǎn)產(chǎn)品而發(fā)生的各種間接費用。月末按一定的標(biāo)準(zhǔn)，全額分配轉(zhuǎn)入生產(chǎn)成本車間管理人員工資、福利費車間設(shè)備、廠房的折舊費車間辦公費、水電費、機物料消耗借管理費用貸（3）管理費用，損益類（核算內(nèi)容見書上P241）期末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶，以便計算當(dāng)期利潤發(fā)生各項管理費用時借財務(wù)費用貸（4）財務(wù)費用，損益類期末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶，以便計算當(dāng)期利潤發(fā)生各項財務(wù)費用時借銷售費用貸（5）銷售費用，損益類（核算內(nèi)容見書上P242）期末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶，以便計算當(dāng)期利潤發(fā)生各項銷售費用時借庫存商品貸（6）庫存商品，資產(chǎn)類，核算企業(yè)庫存的各種商品的增減變動情況驗收入庫產(chǎn)品的成本發(fā)出庫存產(chǎn)品的成本庫存產(chǎn)品的成本借應(yīng)付職工薪酬－工資貸（7）應(yīng)付職工薪酬，負債類應(yīng)付未付的職工工資、獎金實際支付的工資、獎金借應(yīng)付職工薪酬－職工福利貸應(yīng)付未付的職工福利費（可以每月按工資總額的14%計提）實際使用的福利費尚未支付的工資尚未使用的福利費（8）累計折舊，資產(chǎn)類，反映固定資產(chǎn)的磨損、折耗程度，是固定資產(chǎn)的抵減賬戶。累計折舊的增加是固定資產(chǎn)凈值的減少。借累計折舊貸固定資產(chǎn)減少時，注銷已提的折舊每月提取的折舊數(shù)（當(dāng)月的磨損數(shù)）累計提取的折舊數(shù)借固定資產(chǎn)貸增加固定資產(chǎn)的原值減少固定資產(chǎn)的原值現(xiàn)有固定資產(chǎn)的原值現(xiàn)有固定資產(chǎn)的凈值（折余價值）（1）3日，生產(chǎn)車間為生產(chǎn)A產(chǎn)品200件領(lǐng)用甲材料86000元，為生產(chǎn)B產(chǎn)品200件領(lǐng)用乙材料32000元。借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品86000——B產(chǎn)品32000

貸：原材料——甲材料86000——乙材料32000（2）4日，以現(xiàn)金支付廠部辦公人員張三出差預(yù)借的差旅費800元。3.會計核算舉例（某企業(yè)12月份業(yè)務(wù)）借：其他應(yīng)收款——張三800

貸：庫存現(xiàn)金800（3）5日，購買廠部用辦公用品計900元，以銀行存款支付。借：管理費用900

貸：銀行存款900（4）6日，以銀行存款支付廣告費用1000元。借：銷售費用1000

貸：銀行存款1000（5）11日，張三出差回來報銷差旅費650元，退回現(xiàn)金150元。（6）13日，生產(chǎn)車間領(lǐng)用潤滑油3200元。借：庫存現(xiàn)金150管理費用650貸：其他應(yīng)收款——張三800借：制造費用3200

貸：原材料——潤滑油3200（7）18日，從銀行存款提取現(xiàn)金60000元，備發(fā)職工上月工資。借：庫存現(xiàn)金60000

貸：銀行存款60000（8）18日，以現(xiàn)金60000元發(fā)放職工上月工資。借：應(yīng)付職工薪酬－工資60000

貸：庫存現(xiàn)金60000（9）19日，從銀行存款支付本月辦公用品費1200元，其中，企業(yè)行政管理部門800元，基本生產(chǎn)車間400元。借：管理費用800

制造費用400

貸：銀行存款1200（10）22日，從銀行存款支付本月水電費2000元，其中，企業(yè)行政管理部門1020元，基本生產(chǎn)車間照明用980元。借：管理費用1020

制造費用980

貸：銀行存款2000（11）31日，用銀行存款支付本月短期銀行借款利息600元。（12）31日，用銀行存款支付本月份負擔(dān)的財產(chǎn)保險費1000元，其中，企業(yè)行政管理部門負擔(dān)700元，基本生產(chǎn)車間負擔(dān)300元。借：管理費用700

制造費用300

貸：銀行存款1000借：財務(wù)費用600

貸：銀行存款600（13）31日，分配本月職工工資68000元，其中，生產(chǎn)工人工資50000元（工時記錄為：A產(chǎn)品耗用工時3000小時，B產(chǎn)品耗用工時2000小時），車間管理人員工資8000元，企業(yè)行政管理部門人員工資10000元。借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品30000——B產(chǎn)品20000

管理費用10000

制造費用8000

貸：應(yīng)付職工薪酬－工資68000（14）31日，按規(guī)定以職工工資總額的14%計提本月福利費9520元，其中，按制造A產(chǎn)品的生產(chǎn)工人工資提4200元，按制造B產(chǎn)品的生產(chǎn)工人工資提2800元，按車間管理人員工資提1120元，按企業(yè)行政管理部門人員工資提1400元。借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品4200——B產(chǎn)品2800

管理費用1400

制造費用1120

貸：應(yīng)付職工薪酬－職工福利9520（15）31日，按規(guī)定計提本月固定資產(chǎn)折舊費9000元，其中，生產(chǎn)車間6000元，企業(yè)行政管理部門3000元。借：管理費用3000

制造費用6000

貸：累計折舊9000（16）31日，分配本月制造費用20000元，其中A產(chǎn)品12000元，B產(chǎn)品8000元。借制造費用貸（6）3200（9）400（10）980（12）300（13）8000（14）1120（15）6000（16）20000本期發(fā)生額20000本期發(fā)生額20000將制造費用按生產(chǎn)工時比例在A、B產(chǎn)品之間進行分配借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品12000——B產(chǎn)品8000

貸：制造費用20000分配率＝20000/5000＝4元/小時A產(chǎn)品應(yīng)分攤的金額＝4×3000＝12000元B產(chǎn)品應(yīng)分攤的金額＝4×2000＝8000元（17）31日，假設(shè)A、B產(chǎn)品各200件全部完工入庫，分別計算A、B產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，并作完工入庫的分錄。借生產(chǎn)成本－A產(chǎn)品貸借生產(chǎn)成本－B產(chǎn)品貸8600030000420012000借：庫存商品——A產(chǎn)品132200——B產(chǎn)品62800

貸：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品132200——B產(chǎn)品6280032000200002800800013220062800借生產(chǎn)成本貸庫存商品原材料應(yīng)付職工薪酬-工資應(yīng)付職工薪酬-福利費累計折舊銀行存款制造費用①①①領(lǐng)料②②②分配工資③③③計提福利費④④計提折舊⑤⑤付車間保險費⑥⑥結(jié)轉(zhuǎn)制造費用⑦⑦商品完工入庫三、銷售業(yè)務(wù)的核算（1）從業(yè)務(wù)內(nèi)容上看主營銷售業(yè)務(wù)1.核算的主要內(nèi)容主營業(yè)務(wù)收入主營業(yè)務(wù)成本增值稅銷項稅額營業(yè)稅金及附加銷售費用（3）從資金角度看銷售時收款預(yù)收款，按合同所定時間銷售銷售時未收款（2）從業(yè)務(wù)結(jié)算類型上看銷售價格增值稅銷項稅額銀行存款應(yīng)收賬款、應(yīng)收票據(jù)預(yù)收賬款2.需設(shè)置的賬戶借主營業(yè)務(wù)收入貸（1）主營業(yè)務(wù)收入，損益類主營銷售業(yè)務(wù)發(fā)生時，取得的銷售收入（按銷售價格計算）借主營業(yè)務(wù)成本貸（2）主營業(yè)務(wù)成本，損益類月末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶銷售時，售出商品的實際生產(chǎn)成本月末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶假設(shè)本月投產(chǎn)的產(chǎn)品400件全部完工入庫，每件生產(chǎn)成本為250元，本期銷售300件。則：生產(chǎn)成本＝400×250＝100000主營業(yè)務(wù)成本＝300×250＝75000（4）應(yīng)交稅費，負債類，下設(shè)“增值稅、營業(yè)稅、消費稅、城市維護建設(shè)稅”等二級明細。借營業(yè)稅金及附加貸（3）營業(yè)稅金及附加，損益類，核算企業(yè)發(fā)生的應(yīng)由營業(yè)活動負擔(dān)的與營業(yè)收入有關(guān)的稅金及附加費，包括消費稅、城市維護建設(shè)稅、教育費附加等。月末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶銷售時，售出商品的實際應(yīng)納稅金及附加（5）銷售費用，損益類。（6）預(yù)收賬款，負債類借應(yīng)收賬款貸（7）應(yīng)收賬款，資產(chǎn)類銷售商品或提供勞務(wù)時，應(yīng)收未收對方的款項收取款項時（8）應(yīng)收票據(jù)，資產(chǎn)類借應(yīng)收票據(jù)貸銷售商品或提供勞務(wù)時，收到的商業(yè)匯票票據(jù)到期，收取款項時借預(yù)收賬款貸向?qū)Ψ桨l(fā)運商品時預(yù)先收取對方款項時（9）本年利潤，所有者權(quán)益類借本年利潤貸月末轉(zhuǎn)入的有關(guān)費用、月末轉(zhuǎn)入的收入、利得損失

余：截止到本月的凈虧損余：截止到本月的凈利潤（1）3日，銷售給花園公司A產(chǎn)品一批，價款200000元，增值稅銷項稅34000元，價稅均已收到，存入銀行。借：銀行存款234000

貸：主營業(yè)務(wù)收入——A產(chǎn)品

200000

應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅（銷項稅額）34000（2）4日，銷售給天河公司A產(chǎn)品一批，價款150000元，增值稅銷項稅25500元，價稅均未收到。3.會計核算舉例（某企業(yè)12月份業(yè)務(wù)）借：應(yīng)收賬款——天河公司175500

貸：主營業(yè)務(wù)收入——A產(chǎn)品

150000

應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅（銷項稅額）25500（3）5日，銷售給長城公司B產(chǎn)品一批，價款100000元，增值稅銷項稅17000元，收到一張為期3個月的商業(yè)匯票。借：應(yīng)收票據(jù)——長城公司117000

貸：主營業(yè)務(wù)收入——B產(chǎn)品

100000

應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅（銷項稅額）17000（4）6日，以銀行存款支付廣告費用6000元。借：銷售費用6000

貸：銀行存款6000（6）13日，按合同向京東公司預(yù)收銷售定金10000元，收存銀行。借：銀行存款10000

貸：預(yù)收賬款——京東公司10000補充說明：預(yù)收賬款的核算：口徑應(yīng)一致

1.預(yù)收款項時；

2.向?qū)Ψ桨l(fā)運商品時；

3.款項不足要補收，多余要退回。假設(shè)20日向?qū)Ψ桨l(fā)運商品一批價款10000元，稅金1700元，補收余款1700元。則賬務(wù)處理如下：借：預(yù)收賬款－京東公司11700

貸：主營業(yè)務(wù)收入10000

應(yīng)交稅費－應(yīng)交增值稅（銷項稅額）1700同時，借：銀行存款1700

貸：預(yù)收賬款－京東公司1700假設(shè)向?qū)Ψ桨l(fā)運的