理解GBT19000標(biāo)準(zhǔn)中涉及的基本概念和質(zhì)量管理原則

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)考試大綱（第1版）3.考試內(nèi)容質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)b）理解GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)中涉及的基本概念和質(zhì)量管理原則；2,基本概念和質(zhì)量管理原則，，總則，本標(biāo)準(zhǔn)表述的質(zhì)量管理的概念和原則，可幫助組織獲得應(yīng)對與最近數(shù)十年截然不同的環(huán)境所提出的挑戰(zhàn)的能力。當(dāng)前，組織的工作所面臨的環(huán)境表現(xiàn)出如下特性:變化加快、市場全球化以及知識作為主要資源出現(xiàn)。質(zhì)量的影響已經(jīng)超出了顧客滿意的范疇，它也可直接影響到組織的聲譽(yù)。社會教育水平的提高、需求的增長，使得相關(guān)方的影響力在增強(qiáng)。本標(biāo)準(zhǔn)通過提出建立質(zhì)量管理體系的基本概念和原則，為組織更加廣闊地進(jìn)行思考提供了一種方式。所有的概念、原則及其相互關(guān)系應(yīng)被看成一個整體，而不是彼此孤立的。沒有哪一個概念或原則比另一個更重要。在應(yīng)用時，進(jìn)行適當(dāng)?shù)貦?quán)衡是至關(guān)重要的?；靖拍睿|(zhì)量，一個關(guān)注質(zhì)量的組織倡導(dǎo)一種通過滿足顧客和其他有關(guān)相關(guān)方的需求和期望來實(shí)現(xiàn)其價值的文化，這種文化將反映在其行為、態(tài)度、活動和過程中。組織的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量取決于滿足顧客的能力，以及對有關(guān)相關(guān)方的有意和無意的影響。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量不僅包括其預(yù)期的功能和性能，而且還涉及顧客對其價值和受益的感知。質(zhì)量管理體系，質(zhì)量管理體系包括組織確定其目標(biāo)以及為獲得期望的結(jié)果確定其過程和所需資源的活動。質(zhì)量管理體系管理相互作用的過程和所需的資源，以向有關(guān)相關(guān)方提供價值并實(shí)現(xiàn)結(jié)果。質(zhì)量管理體系能夠使最高管理者通過考慮其決策的長期和短期影響而優(yōu)化資源的利用。質(zhì)量管理體系給出了在提供產(chǎn)品和服務(wù)方面，針對預(yù)期和非預(yù)期的結(jié)果確定所采取措施的方法。組織環(huán)境理解組織環(huán)境是一個過程。這個過程確定了影響組織的宗旨、目標(biāo)和可持續(xù)性的各種因素。它既需要考慮內(nèi)部因素，例如:組織的價值觀、文化、知識和績效，還需要考慮外部因素，例如:法律、技術(shù)、競爭、市場、文化、社會和經(jīng)濟(jì)環(huán)境。組織的宗旨可被表述為包括其愿景、使命、方針和目標(biāo)。相關(guān)方相關(guān)方的概念擴(kuò)展了僅關(guān)注顧客的觀點(diǎn)，而考慮所有有關(guān)的相關(guān)方是至關(guān)重要的。識別相關(guān)方是理解組織環(huán)境的過程的組成部分。有關(guān)相關(guān)方是指若其需求和期望未能滿足,將對組織的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生重大風(fēng)險的那些相關(guān)方。為降低這些風(fēng)險,組織需確定向有關(guān)相關(guān)方提供何種必要的結(jié)果。組織的成功，有賴于吸引、贏得和保持有關(guān)相關(guān)方的支持。支持總則最高管理者對質(zhì)量管理體系和全員積極參與的支持，能夠：——提供充分的人力和其他資源；——監(jiān)視過程和結(jié)果；——確定和評估風(fēng)險和機(jī)遇；——采取適當(dāng)?shù)拇胧?。?fù)責(zé)任地獲取、分配、維護(hù)、提高和處置資源，以支持組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。人員人員是組織內(nèi)不可缺少的資源。組織的績效取決于體系內(nèi)人員的工作表現(xiàn)。通過對質(zhì)量方針和組織所期望的結(jié)果的共同理解，可使組織內(nèi)人員積極參與并協(xié)調(diào)一致。能力當(dāng)所有人員理解并應(yīng)用所需的技能、培訓(xùn)、教育和經(jīng)驗(yàn)，履行其崗位職責(zé)時,質(zhì)量管理體系是最有效的。為人員提供拓展必要能力的機(jī)會是最高管理者的職責(zé)。意識意識來源于人員認(rèn)識到自身的職責(zé)，以及他們的行為如何有助于實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。溝通經(jīng)過策劃并有效開展的內(nèi)部（如整個組織內(nèi)）和外部（如與有關(guān)相關(guān)方）溝通,可提高人員的參與程度并更加深入地理解：——組織環(huán)境；——顧客和其他有關(guān)相關(guān)方的需求和期望；——質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)概述質(zhì)量管理的首要關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望。依據(jù)組織只有贏得和保持顧客和其他有關(guān)相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客相互作用的每個方面，都提供了為顧客創(chuàng)造更多價值的機(jī)會。理解顧客和其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求，有助于組織的持續(xù)成功。主要益處主要益處可能有：——提升顧客價值；——增強(qiáng)顧客滿意；——增進(jìn)顧客忠誠；——增加重復(fù)性業(yè)務(wù)；——提高組織的聲譽(yù)：——擴(kuò)展顧客群；——增加收入和市場份額?？砷_展的活動可開展的活動包括：——識別從組織獲得價值的直接顧客和間接顧客；——理解顧客當(dāng)前和未來的需求和期望；——將組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來；——在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望；——為滿足顧客的需求和期望，對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行策劃、設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、交付和支持；測量和監(jiān)視顧客滿意情況，并采取適當(dāng)?shù)拇胧?——在有可能影響到顧客滿意的有關(guān)相關(guān)方的需求和適宜的期望方面，確定并采取措施；——主動管理與顧客的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。領(lǐng)導(dǎo)作用概述各級領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并創(chuàng)造全員積極參與實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)的條件。依據(jù)統(tǒng)一的宗旨和方向的建立，以及全員的積極參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源協(xié)調(diào)一致，以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。主要益處主要益處可能有：—提高實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的有效性和效率；——組織的過程更加協(xié)調(diào)；—改善組織各層級、各職能間的溝通；—開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結(jié)果?？砷_展的活動可開展的活動包括：—在整個組織內(nèi)，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進(jìn)行溝通；—在組織的所有層級創(chuàng)建并保持共同的價值觀，以及公平和道德的行為模式；—培育誠信和正直的文化；—鼓勵在整個組織范圍內(nèi)履行對質(zhì)量的承諾；—確保各級領(lǐng)導(dǎo)者成為組織中的榜樣；—為員工提供履行職責(zé)所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限；—激發(fā)、鼓勵和表彰員工的貢獻(xiàn)。全員積極參與概述整個組織內(nèi)各級勝任、經(jīng)授權(quán)并積極參與的人員，是提高組織創(chuàng)造和提供價值能力的必要條件。依據(jù)為了有效和高效地管理組織，各級人員得到尊重并參與其中是極其重要的。通過表彰、授權(quán)和提高能力，促進(jìn)在實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)過程中的全員積極參與。主要益處主要益處可能有：——組織內(nèi)人員對質(zhì)量目標(biāo)有更深入的理解，以及更強(qiáng)的加以實(shí)現(xiàn)的動力；——在改進(jìn)活動中，提高人員的參與程度；——促進(jìn)個人發(fā)展、主動性和創(chuàng)造力；—提高人員的滿意程度；—增強(qiáng)整個組織內(nèi)的相互信任和協(xié)作;—促進(jìn)整個組織對共同價值觀和文化的關(guān)注。.3.3.4可開展的活動可開展的活動包括：——與員工溝通，以增強(qiáng)他們對個人貢獻(xiàn)的重要性的認(rèn)識；——促進(jìn)整個組織內(nèi)部的協(xié)作；——提倡公開討論，分享知識和經(jīng)驗(yàn)；——讓員工確定影響執(zhí)行力的制約因素，并且毫無顧慮地主動參與；——贊賞和表彰員工的貢獻(xiàn)、學(xué)識和進(jìn)步；——針對個人目標(biāo)進(jìn)行績效的自我評價；——進(jìn)行調(diào)查以評估人員的滿意程度，溝通結(jié)果并采取適當(dāng)?shù)拇胧?。過程方法概述將活動作為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過程組成的體系來理解和管理時，可更加有效和高效地得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果。依據(jù)質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成。理解體系是如何產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使組織盡可能地完善其體系并優(yōu)化其績效。主要益處主要益處可能有：——提高關(guān)注關(guān)鍵過程的結(jié)果和改進(jìn)的機(jī)會的能力；——通過由協(xié)調(diào)一致的過程所構(gòu)成的體系，得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果；——通過過程的有效管理、資源的高效利用及跨職能壁壘的減少，盡可能提升其績效；——使組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其一致性、有效性和效率方面的信任。可開展的活動可開展的活動包括：——確定體系的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需的過程；——為管理過程確定職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)；——了解組織的能力,預(yù)先確定資源約束條件；——確定過程相互依賴的關(guān)系，分析個別過程的變更對整個體系的影響；——將過程及其相互關(guān)系作為一個體系進(jìn)行管理，以有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)；——確保獲得必要的信息，以運(yùn)行和改進(jìn)過程并監(jiān)視、分析和評價整個體系的績效；——管理可能影響過程輸出和質(zhì)量管理體系整體結(jié)果的風(fēng)險。改進(jìn)概述成功的組織持續(xù)關(guān)注改進(jìn)。依據(jù)改進(jìn)對于組織保持當(dāng)前的績效水平，對其內(nèi)、外部條件的變化做出反應(yīng)，并創(chuàng)造新的機(jī)會，都是非常必要的。主要益處主要益處可能有：——提高過程績效、組織能力和顧客滿意；——增強(qiáng)對調(diào)查和確定根本原因及后續(xù)的預(yù)防和糾正措施的關(guān)注；——提高對內(nèi)外部風(fēng)險和機(jī)遇的預(yù)測和反應(yīng)能力；——增加對漸進(jìn)性和突破性改進(jìn)的考慮；——更好地利用學(xué)習(xí)來改進(jìn)：——增強(qiáng)創(chuàng)新的動力?？砷_展的活動可開展的活動包括：——促進(jìn)在組織的所有層級建立改進(jìn)目標(biāo)；——對各層級人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)，使其懂得如何應(yīng)用基本工具和方法實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)；——確保員工有能力成功地促進(jìn)和完成改進(jìn)項(xiàng)目；開發(fā)和展開過程,以在整個組織內(nèi)實(shí)施改進(jìn)項(xiàng)目；跟蹤、評審和審核改進(jìn)項(xiàng)目的策劃、實(shí)施、完成和結(jié)果；——將改進(jìn)與新的或變更的產(chǎn)品、服務(wù)和過程的開發(fā)結(jié)合在一起予以考慮：——贊賞和表彰改進(jìn)。循證決策概述基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價的決策，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。依據(jù)決策是一個復(fù)雜的過程，并且總是包含某些不確定性。它經(jīng)常涉及多種類型和來源的輸入及其理解，而這些理解可能是主觀的。重要的是理解因果關(guān)系和潛在的非預(yù)期后果。對事實(shí)、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導(dǎo)致決策更加客觀、可信。主要益處主要益處可能有：—改進(jìn)決策過程;—改進(jìn)對過程績效和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力的評估；—改進(jìn)運(yùn)行的有效性和效率;—提高評審、挑戰(zhàn)和改變觀點(diǎn)和決策的能力；—提高證實(shí)以往決策有效性的能力。.3.6.4可開展的活動可開展的活動包括：——確定、測量和監(jiān)視關(guān)鍵指標(biāo)，以證實(shí)組織的績效；——使相關(guān)人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù)；——確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可靠和安全；——使用適宜的方法對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析和評價；——確保人員有能力分析和評價所需的數(shù)據(jù)；——權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺，基于證據(jù)進(jìn)行決策并采取措施。2.3.7關(guān)系管理概述為了持續(xù)成功，組織需要管理與有關(guān)相關(guān)方（如供方）的關(guān)系。依據(jù)有關(guān)相關(guān)方影響組織的績效。當(dāng)組織管理與所有相關(guān)方的關(guān)系，以盡可能有效地發(fā)揮其在組織績效方面的作用時，持續(xù)成功更有可能實(shí)現(xiàn)。對供方及合作伙伴網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系管理是尤為重要的。主要益處主要益處可能有：——通過對每一個與相關(guān)方有關(guān)的機(jī)會和限制的響應(yīng)，提高組織及其有關(guān)相關(guān)方的績效；——對目標(biāo)和價值觀,與相關(guān)方有共同的理解；——通過共享資源和人員能力，以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險，增強(qiáng)為相關(guān)方創(chuàng)造價值的能力；——具有管理良好、可穩(wěn)定