中國移動客戶優(yōu)秀服務(wù)溝通技能專業(yè)知識培訓(xùn)

客戶服務(wù)溝通技能提升培訓(xùn)

課程介紹客戶服務(wù)高效的電話溝通技巧有效交流傾聽技巧處理投訴和抱怨什么是客戶服務(wù)1、誰是你的顧客2、他們什么時候成為你的顧客3、顧客的希望是什么客戶的類型1、要求型2、困惑型3、激動型客戶的情緒管理一、與客戶情緒溝通的7個要點(diǎn)：1、時機(jī)2、思維習(xí)慣3、方式4、分寸5、真誠6、關(guān)注細(xì)節(jié)7、體驗(yàn)客戶的情緒高效的電話溝通技巧一、電話交流的五個原則：1、幾乎在所有的時間里，客戶都在與你交流2、在客戶的世界里，他永遠(yuǎn)是對的3、與客戶交流始終是你的職責(zé)4、你的適應(yīng)性越強(qiáng)，效率越高5、在引導(dǎo)客戶之前，先接近他，與他同步高效的電話溝通技巧二、溝通“五步法”1、相信客戶的處境如他所說2、匹配客戶的世界，并且在客戶的世界里工作3、具有靈活性，若一種方法不奏效，要堅(jiān)韌不拔地嘗試不同的方法，直至客戶滿意為止4、獲得有用的信息5、采取具體行動，使客戶滿意有效交流三、有效交流（一）有效交流的有效行為1、具備專業(yè)的產(chǎn)品知識2、專注的、積極的態(tài)度3、放松的4、記錄所有信息，更改拼寫和數(shù)據(jù)5、使用客戶的姓氏和他公司的名字6、給客戶時間以供他解釋7、匹配客戶的語言8、清楚何時結(jié)束有效交流9、避免使用可能產(chǎn)生歧義的表達(dá)，避免延長沉默時間10、讓客戶等待，應(yīng)表示感謝11、把你的名字，服務(wù)代碼告訴客戶并希望能再次為他服務(wù)12、感謝客戶與你的公司合作13、以積極的語氣結(jié)束16、讓客戶先掛電話有效交流（二）有效交流的不利行為：1、表達(dá)含糊不清2、過于敏感3、打電話時抽煙或吃東西4、使用自己習(xí)慣的語言、行話等5、使用陳詞濫調(diào)6、假裝明白所有的事情7、打斷或挑戰(zhàn)客戶8、非個人的（公事公辦的語氣）有效交流9、大聲嚷10、粗魯?shù)?1、過分謙遜的、屈尊的12、靠記憶13、突轉(zhuǎn)電話或未征得客戶許可讓客戶在電話一方等待14、離開電話，讓客戶在電話一方等待超過6分鐘練習(xí)題:商店打烊時閱讀下列有關(guān)上述故事的句子，圈出適當(dāng)?shù)拇鸢敢允揪渥?/p>

“正確”、“錯誤”或“不知道”.1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子出現(xiàn)2、搶劫者是一男子3、來的那個男子沒有索要錢款4、打開收銀機(jī)的那個男子是店主5、店主掏空收銀機(jī)中的東西后逃離6、盡管收銀機(jī)里有錢，但沒說里面有多少錢7、搶劫者向店主索要錢款8、索要錢款的男子掏空收銀機(jī)中的東西后逃離9、搶劫者打開了收銀機(jī)10、店堂燈關(guān)掉后，一個男子走進(jìn)11、搶劫者沒有把錢帶走12、故事涉及三個人物：店主、一個索要錢款的男子以及一個警察

傾聽（一）傾聽的技巧1、杜絕干擾，關(guān)注你的客戶2、經(jīng)常用“是”、“啊”或“真的”等詞語告訴你在聽3、開放心靈，使用同理心4、總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶5、聚精會神聽客戶說了什么6、注意字里行間的意思，一句話的不同說法可以提供不同的信息7、向客戶提一些問題，以確認(rèn)客戶提供的信息8、做記錄幫你記住主要內(nèi)容傾聽（二）有效傾聽的關(guān)鍵1、注意自己的習(xí)慣2、為聽做好準(zhǔn)備3、在聽的同時限制你的講話4、站在客戶的角度考慮5、聽出事實(shí)和對方的情感6、承認(rèn)他人的感受7、總結(jié)和重復(fù)8、適當(dāng)?shù)幕卮?、不要假設(shè)，直到得到事實(shí)真相10、適當(dāng)記錄11、結(jié)束后的跟蹤傾聽的層次第一層次：假裝在聽第二層次：有選擇聽第三層次：同情心聽第四層次：積極地聽傾聽（三）不良的傾聽習(xí)慣1、有選擇的聽2、隔離的聽3、防備的聽4、聽的埋伏5、感覺遲鈍的聽電話禮儀一、用“問候”與你的客戶“握手”1、在鈴聲響起的3秒內(nèi)接聽電話2、把握至關(guān)重要的前幾秒二、使用禮貌用語，讓客戶感到你很專業(yè)1、經(jīng)常講“您”、“請”等禮貌用語，讓客戶有不同的感受。2、避免使用禁用語及容易激怒客戶的語言。電話禮儀

無論什么時候打電話，摘起話筒的時候請微笑，因?yàn)閷Ψ侥芨杏X到！電話禮儀三、專業(yè)友好的聲音形象1、頭腦清醒2、聲音讓人感覺是高興的3、自然不做作4、講話有特色5、富于表情（聽起來）6、嗓音放松7、呼吸自然8、表達(dá)清晰9、闡明觀點(diǎn)時簡單易懂10、有抑有揚(yáng)11、按步驟進(jìn)行12、控制你的聲帶電話禮儀四、保持專業(yè)友好的聲音形象的方法1、保持你的聲音帶著“微笑”2、表明你愿意幫助他3、表示出你的熱情4、讓人聽起來自信5、證明你知道你正在講什么6、保持積極的、愿意幫助的態(tài)度7、對于出現(xiàn)的責(zé)任主動承擔(dān)聲音的五個要素音量聲音的五個要素語氣音準(zhǔn)1、采用適中的語速，通過適當(dāng)?shù)乃俣缺磉_(dá)出來的言語應(yīng)該做到讓聽者清晰你所要表達(dá)的意思。針對不同的客戶調(diào)整講話速度。

2、適當(dāng)生高太低的音量有助于表達(dá)熱情，調(diào)整好自己的音量一創(chuàng)造優(yōu)美的交際環(huán)境。3、音調(diào)不應(yīng)該太高或太低，要避免單調(diào)，對應(yīng)不同的客戶調(diào)整你的音調(diào)。

4、要清晰發(fā)音，清楚表達(dá)你的意思，讓客戶能夠輕松的接受。語速音調(diào)5、你的態(tài)度決定了你的語氣，而語氣又對你的語音、語調(diào)產(chǎn)生影響。應(yīng)采用友好、熱情、自信的語氣，改進(jìn)語氣的抑揚(yáng)變化。電話禮儀五、語速的控制1、吐字要清晰（標(biāo)準(zhǔn)180—200字/分）2、語速要適當(dāng)電話禮儀六、“謝謝”的藝術(shù)何時說“謝謝”1、當(dāng)你的客戶有你合作的時候2、當(dāng)他們夸獎你或你公司的時候3、當(dāng)他們提出意見或建議時候4、當(dāng)他們耐心的聽你講的時候/即便是不太耐心的時候5、當(dāng)他們向你抱怨投訴的時候電話禮儀七、HOLD電話及Transfer電話（一）HOLD電話1、詢問客戶是否可以等待2、等候客戶的回答3、告訴客戶讓他等待的原因4、提供時間信息5、對客戶的等待表示感謝電話禮儀（二）Transfer電話1、詢問客戶是否介意被轉(zhuǎn)接電話2、征得客戶的同意3、向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人4、在掛斷電話之前確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽5、要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽電話的人電話禮儀（三）記錄信息1、拼寫正確的客戶姓名2、準(zhǔn)確的電話號碼、要包括分區(qū)號碼，記下以后，一定要向你的客戶重復(fù)以下以確保信息準(zhǔn)確無誤。3、解釋客戶打電話的原因4、客戶要聯(lián)系的那個人的姓名5、客戶打電話來的時間及日期處理投訴和抱怨一、處理投訴和抱怨的正確做法1、保持冷靜2、注意聽3、弄明白客戶在對某人還是某事抱怨4、在講話時，小心選擇用詞和語言5、不要分析或象偵探一樣調(diào)查6、弄清你自己是否在一個最合適的位置上來滿足客戶的要求7、把問題和人分開8、表示出理解處理投訴和抱怨9、發(fā)現(xiàn)你的客戶對可以接受的解決方式的期望10、如必要的話，表示出同情11、考慮其他的可以解決的方式12、向客戶建議你自己的看法13、如必要的話，跟蹤客戶的情況處理投訴和抱怨二、處理抱怨和投訴的技巧1、兼顧客戶的情感和問題2、表示出理解3、表示出你的關(guān)心，融入客戶的世界4、承認(rèn)客戶的想法5、聽：語氣、用詞6、使用敞開式問題提問7、可以讓客戶發(fā)泄一下不滿8、讓他們告訴他們的想法處理投訴和抱怨9、使用封閉式問題提問10、從情感轉(zhuǎn)到事實(shí)，得到事實(shí)11、提供反饋意見12、總結(jié)問題13、提出解決方案14、達(dá)成一致15、跟蹤工作16、做一些必要的工作三種難處理客戶三種難處理客戶困難的客戶讓發(fā)怒的客戶平靜下來。1、轉(zhuǎn)移注意力在解決問題上，關(guān)注目標(biāo)。2、必要時尋求幫助。3、保持積極的回應(yīng)。當(dāng)遇到客戶投訴時：移情客戶1、認(rèn)真傾聽、了解客戶失望或生氣的原因。2、站在客戶的角度。3、保持平靜。發(fā)怒的客戶投訴的客戶處理困難客戶的五個步驟1、匹配客戶的情緒2、總結(jié)并澄清問題3、提供選擇、關(guān)注解決方案4、在方案上達(dá)成共識并采取行動5、跟隨并監(jiān)控問題的執(zhí)行處理投訴和抱怨三、處理結(jié)束后應(yīng)該做的1、跟蹤核實(shí)2、做一些必要的工作使效果更好3、打一個電話給客戶謝謝各位！網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會對消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無法達(dá)到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財(cái)務(wù)計(jì)畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報導(dǎo)(Publicity)報紙及電視上的新聞報導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費(fèi)者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因?yàn)楦偁幷唛_始出現(xiàn)。說服消費(fèi)者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌錾细偁幷唛_始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動詢問(慾望)進(jìn)而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點(diǎn)由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網(wǎng)路線上遊戲廣告效果網(wǎng)路遊戲廣告效果(AIDA)=網(wǎng)路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調(diào))網(wǎng)際網(wǎng)路與公關(guān)公共關(guān)係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關(guān)係。在傳統(tǒng)的公關(guān)業(yè)務(wù)中，