管理制度的建立及執(zhí)行情況范文（四篇）

第2頁共2頁管理制度的建立及執(zhí)行情況范文1、內(nèi)部控制管理根據(jù)上級部門的要求，我部門不斷加強(qiáng)自身的制度建設(shè)，進(jìn)行不斷的梳理和完善，對內(nèi)控管理的各個環(huán)節(jié)加強(qiáng)制約，不斷完善新業(yè)務(wù)的操作規(guī)程和流程，同時加強(qiáng)考核，以考核促提高，以提高促發(fā)展。從制度、會計、審計、安全等多方面，形成相互融通相互制約機(jī)制。我部門專門成立業(yè)務(wù)檢查小組，定期、不定期對人員進(jìn)行考核、檢查，并結(jié)合案件“專項治理”工作，全面提高制度執(zhí)行力。2、財務(wù)會計管理對財務(wù)會計方面，實行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，對我單位進(jìn)行管理和檢查，實行報告制。①加強(qiáng)學(xué)習(xí)和內(nèi)部管理。對上級部門下發(fā)的各類文件和規(guī)章制度及時組織內(nèi)部人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，并嚴(yán)格按照操作流程辦理各項業(yè)務(wù)，確保結(jié)算和核算質(zhì)量；②加強(qiáng)核算，提高經(jīng)營效益。③切實加強(qiáng)財務(wù)管理制度，合理使用資金。嚴(yán)格按上級部門規(guī)定列支各項費用，堅持勤儉節(jié)約，不鋪張浪費。重大經(jīng)濟(jì)事項的決策方式與程序一、決策原則(一)堅持依法決策。重大決策必須以憲法、法律和法規(guī)為依據(jù)，事先進(jìn)行法律分析或法律審查，防止和糾正違反憲法、法律和法規(guī)的行政決策。(二)堅持科學(xué)決策。重大決策，必須以基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性研究或發(fā)展規(guī)劃為依據(jù)，對一些專業(yè)性強(qiáng)、情況復(fù)雜、影響深遠(yuǎn)的問題，要組織有關(guān)專門機(jī)構(gòu)進(jìn)行論證，并在綜合分析的基礎(chǔ)上，形成相對完善的方案，或多個比較方案。(三)堅持民主決策。重大決策，應(yīng)充分征求相關(guān)部門的意見；要廣泛聽取其他部門和社會各界的意見。三、決策程序?qū)χ卮笫马椀臎Q策，一般分為決策準(zhǔn)備、決策提交、決策反饋三個階段。(一)決策準(zhǔn)備階段。包括提出建議、調(diào)查研究、擬訂方案、論證評估及征求意見等工作。(二)決策提交階段。包括確定提交、準(zhǔn)備材料、通知落實、審議決策、形成紀(jì)要等。(三)決策反饋階段。在作出決策后，負(fù)責(zé)決策實施的部門或?qū)嵤﹩挝灰ㄆ谙蛏霞夘I(lǐng)導(dǎo)報告決策貫徹落實情況，及時反映決策實施過程中遇到的新情況、新問題，以便進(jìn)行追蹤決策。管理制度的建立及執(zhí)行情況范文（二）眾所周知，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和售后服務(wù)，亦逐漸形成了一個不可替代的新興行業(yè)分支，并逐步在人們心目中占有一席之地，和人們的生活息息相關(guān)、密不可分。近年來，隨著人們對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注度不斷上升，國泰南園物業(yè)企業(yè)規(guī)模的穩(wěn)步發(fā)展，客觀上要求企業(yè)管理要跟上業(yè)主服務(wù)需求的變化，必須要加強(qiáng)物業(yè)管理規(guī)范化、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。為此，從____起，國泰南園物業(yè)即認(rèn)真研究這一課題，制定長遠(yuǎn)的企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，聘請北京國貿(mào)酒店物業(yè)的專家作指導(dǎo)，廣泛發(fā)動員工掀起一場以“建章立制，規(guī)范管理”為主題的提高企業(yè)管理服務(wù)水平的運動，并適時導(dǎo)入iso9001：2000版和iso9001：____版質(zhì)量管理體系及iso14001：____環(huán)境管理體系，使企業(yè)各項工作做到有章可循，有法可依。為適應(yīng)規(guī)范管理要求，公司層面率先實施體制改革，首先理順管理體制，根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理要求，全面貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理室作為經(jīng)營班子，與董事會簽訂《年度管理經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書》全面負(fù)責(zé)物業(yè)公司的經(jīng)營和管理，并進(jìn)一步完善職能部門的作用，從自身特點出發(fā)，設(shè)置市場開發(fā)部、綜合管理部及、財務(wù)部、項目管理部、行政管理部構(gòu)成完備的監(jiān)管體系，采用矩陣式管理方法，充分發(fā)揮職能部門的作用，通過公司職能部門對項目各項計劃、指標(biāo)、工作狀態(tài)進(jìn)行指導(dǎo)、檢查和考核，以橫向和縱向聯(lián)系的管理方式，較好解決了企業(yè)運營中分權(quán)與集權(quán)平衡問題，使各個管理、業(yè)務(wù)部門之間相互協(xié)調(diào)和相互監(jiān)督，提高企業(yè)的快速反應(yīng)機(jī)制，大幅提升了工作效率，更加高效地實現(xiàn)企業(yè)的工作目標(biāo)；國泰南園物業(yè)的內(nèi)部管理制度的建立從公司成立之初就本著“系統(tǒng)、全面、適用”的原則，在工作中調(diào)整，在實踐中完善的指導(dǎo)思想，建立了一整套涵蓋領(lǐng)導(dǎo)制度，行政人事制度、財務(wù)管理制度、服務(wù)質(zhì)量保證制度及各崗位作業(yè)程序文件，并打印成分冊，發(fā)至每個部門及各作業(yè)員工手中并嚴(yán)格執(zhí)行。從____年開始，我司又在原有一系列管理規(guī)范的基礎(chǔ)上，實施了《管理服務(wù)量化標(biāo)準(zhǔn)》、《管理處目標(biāo)責(zé)任制》、《員工服務(wù)行為規(guī)范》、《職員年度考評方案》等規(guī)范性制度文件，進(jìn)一步加強(qiáng)了制度的嚴(yán)肅性和可操作性。在實際工作中，為了全面提高管理服務(wù)水平，公司重點抓以下幾項制度落實：一、信息溝通及會議制度的建立與實施貫徹“讓我們做得比您期待的更好”的服務(wù)理念最根本的是強(qiáng)化內(nèi)部管理，保持思想的高度統(tǒng)一，根據(jù)物業(yè)公司《內(nèi)部溝通規(guī)定》，公司堅持以多種形式強(qiáng)化信息溝通，____年____月，公司率先建立信息管理平臺即國泰南園物業(yè)辦公oa系統(tǒng)，網(wǎng)上實現(xiàn)公司公共信息共享、文件傳遞、通知公告等功能，實現(xiàn)辦公自動化，oa系統(tǒng)的投入使用，增強(qiáng)了信息交流，極大的提高了物業(yè)公司工作效率；另外，公司還每月定期召開一次辦公例會，由總經(jīng)理主持，研究討論工作運行情況及解決碰到的問題，半年召開一次全員總結(jié)大會，針對《年度目標(biāo)管理責(zé)任書》分析總結(jié)完成情況，布置工作任務(wù)；各物業(yè)管理處每周召開一次管理處工作會議，傳達(dá)公司要求，分析研究管理處工作情況；公司綜合管理部每月對各管理處學(xué)習(xí)和會議情況進(jìn)行檢查，對檢查情況詳細(xì)記錄，并在工作例會上進(jìn)行通報。另外還規(guī)定了各種質(zhì)量會議，各部門不定期專題會議的各種類型與形式，形成了良好的溝通體系和確保了信息的暢通無阻，為保證政令暢通和集全體員工的參與管理，激發(fā)員工主人翁精神，建立了體制保障。二、服務(wù)質(zhì)量控制制度的貫徹與實施為規(guī)范內(nèi)部管理運作，細(xì)化工作流程，確保向顧客提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，____年____月，國泰南園物業(yè)成功導(dǎo)入iso9001：2000國際質(zhì)量管理體系和iso14001：____，并順利通過認(rèn)證，獲cnas證書，____年____月國泰南園物業(yè)成功導(dǎo)入iso9001：____國際質(zhì)量管理體系和iso14001：____，也順利通過認(rèn)證，獲cnas證書，質(zhì)量體系成功導(dǎo)入，為蘇美物業(yè)提供了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理的平臺，為品質(zhì)管理奠定了堅實的基礎(chǔ)。物業(yè)管理服務(wù)工作面廣量大，如何保證服務(wù)質(zhì)量，如何進(jìn)行過程控制是提高服務(wù)水平的首要問題，質(zhì)量體系的建立與完善，從根本上把影響服務(wù)質(zhì)量的過程進(jìn)行程序化設(shè)計，形成了各部門各崗位的程序文件作業(yè)指導(dǎo)書，全面系統(tǒng)的對日常服務(wù)管理工作做出標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，使員工明確工作要求，掌握工作要領(lǐng)，大大提高了日常工作質(zhì)量，也方便標(biāo)準(zhǔn)化檢查和考核。從而使工作質(zhì)量有了根本保障，項目還以程序制度為培訓(xùn)內(nèi)容，不斷對員工進(jìn)行培訓(xùn)，深入員工服務(wù)質(zhì)量意識，從而變被動的適應(yīng)制度要求向主動提高工作水平過渡，從根本上保證了高水平的管理服務(wù)。為了保證每個規(guī)定都得到確實的執(zhí)行，綜合管理部安排相關(guān)人員對體系文件進(jìn)行培訓(xùn)，把文件內(nèi)容貫徹落實下去，要求各項工作都按照相關(guān)規(guī)定開展。并通過各部門自檢，上級對下級的定期、不定期檢查，綜合管理部的抽查等來規(guī)范各部門的有效實施。綜合管理部按體系要求組織各部門進(jìn)行內(nèi)審工作，由具有內(nèi)審資格的人員對各部門的體系運行情況進(jìn)行全面檢查，對體系運行過程中的不符合體系運行的行為采取糾正和預(yù)防措施，確保體系按照文件規(guī)定的要求運行。此類不符合體系的情形包括項目日常檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合及例行的內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不符合，各相關(guān)部門均按文件規(guī)定要求在期限內(nèi)實施了有效的糾正措施。整改完畢后，綜合管理部組織開展管理評審，各部門對本部門運行體系的情況進(jìn)行總結(jié)，并明確下階段需要解決的問題，從而保證各部門在下一階段更好地開展工作。另外，公司與質(zhì)量體系審核中心簽訂了每年對體系情況進(jìn)行監(jiān)查審核的技術(shù)服務(wù)合同，從而更為專業(yè)地為體系的運行提供技術(shù)支持和專業(yè)監(jiān)督，確保公司沿著國際標(biāo)準(zhǔn)化的道路穩(wěn)步的發(fā)展。體系運行以來，各部門均按照體系文件的要求開展工作，員工根據(jù)在實際工作中遇到的問題，操作上存在的困難，對質(zhì)量體系進(jìn)行了不斷的修改，盡量減少文件的層次結(jié)構(gòu)，使相關(guān)的管理體系更貼合實際操作，使管理體系的可操作性大大增強(qiáng)。三、受理訴求制度的建立與實施我們在下大力氣抓好管理規(guī)范的同時，十分重視傾聽業(yè)主的聲音，做好服務(wù)業(yè)主訴求的受理工作。我們堅持以服務(wù)業(yè)主為中心，以規(guī)范管理為目標(biāo)，以業(yè)主滿意為目的，堅持把服務(wù)業(yè)主放在第一位，在服務(wù)中實施管理，在管理中體現(xiàn)服務(wù)，把服務(wù)貫穿于管理的每一個環(huán)節(jié)，實施于管理的全過程控制。根據(jù)質(zhì)量體系文件《服務(wù)接待工作規(guī)程》《管理服務(wù)量化標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)文件要求，我們制定實施了““三監(jiān)督”即“業(yè)主監(jiān)督、政府監(jiān)督、社會監(jiān)督”。此外，我們重視企業(yè)品牌和企業(yè)信譽(yù)，重視精文明建設(shè)，注重營造建設(shè)文明小區(qū)的良好氛圍，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的提高規(guī)定對業(yè)主電話訴求的三天內(nèi)整改完畢；對業(yè)主通過意見箱訴求的，一周內(nèi)整改完畢；對上門走訪中業(yè)主訴求的，在次月的____日前整改完畢；對問卷調(diào)查中業(yè)主訴求的，一個月內(nèi)整改完畢。在堅持上述四種聯(lián)系和受理業(yè)主訴求的基礎(chǔ)上，我們還在各項目公開投訴電話號碼為業(yè)主提供更多的訴求空間和途徑。四、走回訪制度的建立與實施走回訪制度是為深入了解廣大業(yè)主的意見和建議的有效手段，公司質(zhì)量管理體系全面規(guī)定了定期和不定期回訪業(yè)主制度，《投訴處理工作規(guī)程》《業(yè)主溝通工作規(guī)程》等系列文件中規(guī)定各項目以電話、上門等多種形式每月的回訪不少于一次，對于意見征詢中響應(yīng)的業(yè)主及每次提供服務(wù)的業(yè)主要重點走訪，物業(yè)管理員每月走訪業(yè)主____戶以上，并做好走訪記錄和統(tǒng)計分析。____年國泰南園物業(yè)所屬十多個項目管理處根據(jù)各項目不同的特點，制定有針對性的走回訪計劃，除其他形式回訪外，管理員主動走訪業(yè)主累計達(dá)____余次。對業(yè)主所有訴求落實到人，限時整改或?qū)嵤┓?wù)，之后逐一進(jìn)行回訪，由訴求業(yè)主評價簽名。____年各管理處共受理業(yè)主訴求并形成記錄的____次，實施整改項目____個，再回訪業(yè)主____次，滿意和基本滿意____次，占____%，比較全面徹底的了解了業(yè)主關(guān)注的主要問題，解決了部分業(yè)主的實際困難，也接近了物業(yè)管理與業(yè)主的感情，增進(jìn)了相互理解。五、檢查考核制度的建立與實施以項目管理處為單位全面實施績效考核是質(zhì)量管理活動的重要組成部分，對照《年度績效考核責(zé)任書》，《員工績效考核管理規(guī)定》，公司職能部門按每季、半年為周期，對管理處任務(wù)達(dá)成情況進(jìn)行計劃考核，管理處對項目管理層進(jìn)行月度績效考核，從而形成一整套行之有效的考核制度體系，客觀而公正的評價管理處及管理服務(wù)人員工作業(yè)績，評價工作得失，對照目標(biāo)找出存在的差距，總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，從而有效的改進(jìn)工作；日常工作中物業(yè)公司由綜合管理部牽頭，以質(zhì)量管理體系作業(yè)規(guī)范為依據(jù)，對項目日常工作中服務(wù)形象、收費情況、投訴處理、操作規(guī)范及業(yè)主滿意度等指標(biāo)進(jìn)行檢查，對各項目的管理服務(wù)狀況和計劃落實情況進(jìn)行檢查，公司每月組織一次單項檢查，每季度組織一次交叉檢查，每半年組織一次全面檢查。____年我們就組織了____次系統(tǒng)的單項檢查，____次交叉檢查，____次全面檢查。每次檢查后召開專題分析會議，個別存在的問題提出整改措施和目標(biāo)要求，并根據(jù)管理目標(biāo)責(zé)任制的各項計分標(biāo)準(zhǔn)和每次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題給予扣分，根據(jù)扣分情況在年終統(tǒng)計每個管理處管理目標(biāo)責(zé)任制的達(dá)標(biāo)情況，在年終獎金中體現(xiàn)獎勵或處罰。六、服務(wù)形象規(guī)范管理制度及實施____年，公司全面導(dǎo)入ci系統(tǒng)，確立了“客戶需求是我們存在的唯一價值，客戶滿意是我們追求的唯一目標(biāo)”的服務(wù)理念，和“以人為本、以誠立信、追求卓越”的管理方針，規(guī)范統(tǒng)一了vi標(biāo)識，制定了《形象系統(tǒng)使用規(guī)范》，《員工服務(wù)規(guī)范》等一系列規(guī)范管理服務(wù)制度，規(guī)范各種行業(yè)規(guī)范。在統(tǒng)一文明用語上，要求所有接聽電話，統(tǒng)一使用“您好，我是南園物業(yè)____管理處，請問有什么事需要我們幫忙嗎?！彼薪哟龢I(yè)主訴求，統(tǒng)一使用“您好，請坐，有什么事需要我們的幫忙?！?。并統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一持證掛牌上崗制度。公司所有管理人員、工作人員、保安隊員分夏、秋、冬三季統(tǒng)一服裝，管理人員、水電工、消防員全都是有上崗證、操作證或技術(shù)職稱證書，所有員工持牌上崗，極大的提升了企業(yè)整體形象。七、財務(wù)管理及收費制度的建立與實施結(jié)合公司的具體情況，根據(jù)國家有關(guān)財務(wù)制度，制訂適合物業(yè)管理需要的會計核算制度和財務(wù)管理制度，財務(wù)內(nèi)部管理主要包括《現(xiàn)金及銀行存款管理規(guī)定》《支票收據(jù)發(fā)票印鑒管理規(guī)定》《財務(wù)開支審批規(guī)定》《固定資產(chǎn)管理規(guī)定》《維修基金使用管理規(guī)定》等，另外還建立健全了《財務(wù)公開監(jiān)督管理規(guī)定》《內(nèi)部審計管理規(guī)定》及《會計檔案管理規(guī)定》等系列規(guī)章制度，在業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)管理服務(wù)各項費收繳管理規(guī)程》《工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程等標(biāo)準(zhǔn)化制度》，使公司財務(wù)管理納入“法制化、公開化、透明化”。定期檢查財務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況，加強(qiáng)與其他部門的協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整，確保管理費收支基本平衡。同時，國泰南園物業(yè)財務(wù)管理上實現(xiàn)項目單獨核算制度，即有利了項目管理人員了解自身項目經(jīng)營狀況，也有利了明細(xì)項目帳目，對于各項目的定期財務(wù)公布起到積極的作用；另外在收費管理上，各項目嚴(yán)格按合同約定或政府指導(dǎo)價征收各類費用，收費實行明碼標(biāo)價，使業(yè)主明明白白消費。經(jīng)過多年的努力，蘇美物業(yè)的誠信服務(wù)，價格透明思想已深入廣大業(yè)主心中，得到了業(yè)主的稱譽(yù)與支持，在行業(yè)中樹立了良好的企業(yè)形象，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也取得了明顯的成效。幾年來，我們始終堅持奉行我司確定的“誠信為本，發(fā)展為上，服務(wù)第一，業(yè)主至上”的企業(yè)宗旨，發(fā)揚“團(tuán)結(jié)、誠實、拼搏、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，貫徹“以人為本，超值服務(wù)”的經(jīng)營理念，實行“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，熱情服務(wù)，嚴(yán)格管理”的工作方針，落實“提供一流服務(wù)、實施一流管理、創(chuàng)建一流品牌、實現(xiàn)一流效益”的工作目標(biāo)，堅持抓服務(wù)到位、抓管理規(guī)范，抓員工素質(zhì)的培養(yǎng)提高，抓公共設(shè)備設(shè)施的完善。我們腳踏實地，一步一個腳印，老老實實地抓好物業(yè)服務(wù)和管理的每一個環(huán)節(jié)，特別是近兩年來，我們認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹落實《物業(yè)管理條例》，不斷提高物業(yè)管理的規(guī)范化、制度化、科學(xué)化水平。在的高度重視和支持下，在集團(tuán)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的共同努力下，我司的工作取得了明顯的成效，得到了業(yè)主和社會各界的充分肯定與好評。在____年度和____年度對項目的業(yè)主問卷調(diào)查中，業(yè)主的整體綜合滿意率分別高達(dá)____%和____%。各項目業(yè)主對我司提供的優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)、依法規(guī)范管理和保護(hù)業(yè)主財產(chǎn)、協(xié)助救治傷病員的感人事跡予以了高度贊賞，給我司贈送了寫有“見義勇為”字樣的錦旗。獨墅湖圖書館項目，____年被評選為蘇州市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈。公司____年被滄浪區(qū)政府評為優(yōu)秀物業(yè)管理公司、和諧企業(yè)等榮譽(yù)。現(xiàn)在，我司已成為機(jī)構(gòu)健全、架構(gòu)完善、制度完備、人才充足、設(shè)備良好、經(jīng)驗豐富、效益明顯、實力雄厚的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。管理制度的建立及執(zhí)行情況范文（三）眾所周知，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和售后服務(wù)，亦逐漸形成了一個不可替代的新興行業(yè)分支，并逐步在人們心目中占有一席之地，和人們的生活息息相關(guān)、密不可分。近年來，隨著人們對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注度不斷上升，____物業(yè)企業(yè)規(guī)模的穩(wěn)步發(fā)展，客觀上要求企業(yè)管理要跟上業(yè)主服務(wù)需求的變化，必須要加強(qiáng)物業(yè)管理規(guī)范化、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。為此，從____起，____物業(yè)即認(rèn)真研究這一課題，制定長遠(yuǎn)的企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，聘請物業(yè)協(xié)會的專家作指導(dǎo)，廣泛發(fā)動員工掀起一場以“建章立制，規(guī)范管理”為主題的提高企業(yè)管理服務(wù)水平的運動，并適時質(zhì)量管理體系，使企業(yè)各項工作做到有章可循，有法可依。為適應(yīng)規(guī)范管理要求，公司層面率先實施體制改革，首先理順管理體制，根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理要求，全面貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，與董事會簽訂《年度管理經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書》全面負(fù)責(zé)物業(yè)公司的經(jīng)營和管理，并進(jìn)一步完善職能部門的作用，從自身特點出發(fā)，設(shè)置市場開發(fā)部、綜合管理部及、財務(wù)部、項目管理部、行政管理部構(gòu)成完備的監(jiān)管體系，采用矩陣式管理方法，充分發(fā)揮職能部門的作用，通過公司職能部門對項目各項計劃、指標(biāo)、工作狀態(tài)進(jìn)行指導(dǎo)、檢查和考核，以橫向和縱向聯(lián)系的管理方式，較好解決了企業(yè)運營中分權(quán)與集權(quán)平衡問題，使各個管理、業(yè)務(wù)部門之間相互協(xié)調(diào)和相互監(jiān)督，提高企業(yè)的快速反應(yīng)機(jī)制，大幅提升了工作效率，更加高效地實現(xiàn)企業(yè)的工作目標(biāo)；____物業(yè)的內(nèi)部管理制度的建立從公司成立之初就本著“系統(tǒng)、全面、適用”的原則，在工作中調(diào)整，在實踐中完善的指導(dǎo)思想，建立了一整套涵蓋領(lǐng)導(dǎo)制度，行政人事制度、財務(wù)管理制度、服務(wù)質(zhì)量保證制度及各崗位作業(yè)程序文件，并打印成分冊，發(fā)至每個部門及各作業(yè)員工手中并嚴(yán)格執(zhí)行。從____年開始，我司又在原有一系列管理規(guī)范的基礎(chǔ)上，實施了《管理服務(wù)量化標(biāo)準(zhǔn)》、《管理處目標(biāo)責(zé)任制》、《員工服務(wù)行為規(guī)范》等規(guī)范性制度文件，進(jìn)一步加強(qiáng)了制度的嚴(yán)肅性和可操作性。在實際工作中，為了全面提高管理服務(wù)水平，公司重點抓以下幾項制度落實：一、信息溝通及會議制度的建立與實施貫徹“讓我們做得比您期待的更好”的服務(wù)理念最根本的是強(qiáng)化內(nèi)部管理，保持思想的高度統(tǒng)一，根據(jù)物業(yè)公司《內(nèi)部溝通規(guī)定》，公司堅持以多種形式強(qiáng)化信息溝通，____年____月，公司率先建立信息管理平臺即____物業(yè)辦公oa系統(tǒng)，網(wǎng)上實現(xiàn)公司公共信息共享、文件傳遞、通知公告等功能，實現(xiàn)辦公自動化，oa系統(tǒng)的投入使用，增強(qiáng)了信息交流，極大的提高了物業(yè)公司工作效率；另外，公司還每月定期召開一次辦公例會，由總經(jīng)理主持，研究討論工作運行情況及解決碰到的問題，半年召開一次全員總結(jié)大會，針對《年度目標(biāo)管理責(zé)任書》分析總結(jié)完成情況，布置工作任務(wù)；各物業(yè)管理處每周召開一次管理處工作會議，傳達(dá)公司要求，分析研究管理處工作情況；公司綜合管理部每月對各管理處學(xué)習(xí)和會議情況進(jìn)行檢查，對檢查情況詳細(xì)記錄，并在工作例會上進(jìn)行通報。另外還規(guī)定了各種質(zhì)量會議，各部門不定期專題會議的各種類型與形式，形成了良好的溝通體系和確保了信息的暢通無阻，為保證政令暢通和集全體員工的參與管理，激發(fā)員工主人翁精神，建立了體制保障。二、服務(wù)質(zhì)量控制制度的貫徹與實施為規(guī)范內(nèi)部管理運作，細(xì)化工作流程，確保向顧客提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，____年____月，____物業(yè)成功質(zhì)量管理體系和，質(zhì)量體系成功導(dǎo)入，提供了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理的平臺，為品質(zhì)管理奠定了堅實的基礎(chǔ)。物業(yè)管理服務(wù)工作面廣量大，如何保證服務(wù)質(zhì)量，如何進(jìn)行過程控制是提高服務(wù)水平的首要問題，質(zhì)量體系的建立與完善，從根本上把影響服務(wù)質(zhì)量的過程進(jìn)行程序化設(shè)計，形成了各部門各崗位的程序文件作業(yè)指導(dǎo)書，全面系統(tǒng)的對日常服務(wù)管理工作做出標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，使員工明確工作要求，掌握工作要領(lǐng)，大大提高了日常工作質(zhì)量，也方便標(biāo)準(zhǔn)化檢查和考核。從而使工作質(zhì)量有了根本保障，項目還以程序制度為培訓(xùn)內(nèi)容，不斷對員工進(jìn)行培訓(xùn)，深入員工服務(wù)質(zhì)量意識，從而變被動的適應(yīng)制度要求向主動提高工作水平過渡，從根本上保證了高水平的管理服務(wù)。為了保證每個規(guī)定都得到確實的執(zhí)行，綜合管理部安排相關(guān)人員對體系文件進(jìn)行培訓(xùn)，把文件內(nèi)容貫徹落實下去，要求各項工作都按照相關(guān)規(guī)定開展。并通過各部門自檢，上級對下級的定期、不定期檢查，綜合管理部的抽查等來規(guī)范各部門的有效實施。綜合管理部按體系要求組織各部門進(jìn)行內(nèi)審工作，由具有內(nèi)審資格的人員對各部門的體系運行情況進(jìn)行全面檢查，對體系運行過程中的不符合體系運行的行為采取糾正和預(yù)防措施，確保體系按照文件規(guī)定的要求運行。此類不符合體系的情形包括項目日常檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合及例行的內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不符合，各相關(guān)部門均按文件規(guī)定要求在期限內(nèi)實施了有效的糾正措施。整改完畢后，綜合管理部組織開展管理評審，各部門對本部門運行體系的情況進(jìn)行總結(jié)，并明確下階段需要解決的問題，從而保證各部門在下一階段更好地開展工作。另外，公司與質(zhì)量體系審核中心簽訂了每年對體系情況進(jìn)行監(jiān)查審核的技術(shù)服務(wù)合同，從而更為專業(yè)地為體系的運行提供技術(shù)支持和專業(yè)監(jiān)督，確保公司沿著國際標(biāo)準(zhǔn)化的道路穩(wěn)步的發(fā)展。體系運行以來，各部門均按照體系文件的要求開展工作，員工根據(jù)在實際工作中遇到的問題，操作上存在的困難，對質(zhì)量體系進(jìn)行了不斷的修改，盡量減少文件的層次結(jié)構(gòu)，使相關(guān)的管理體系更貼合實際操作，使管理體系的可操作性大大增強(qiáng)。三、受理訴求制度的建立與實施我們在下大力氣抓好管理規(guī)范的同時，十分重視傾聽業(yè)主的聲音，做好服務(wù)業(yè)主訴求的受理工作。我們堅持以服務(wù)業(yè)主為中心，以規(guī)范管理為目標(biāo)，以業(yè)主滿意為目的，堅持把服務(wù)業(yè)主放在第一位，在服務(wù)中實施管理，在管理中體現(xiàn)服務(wù)，把服務(wù)貫穿于管理的每一個環(huán)節(jié)，實施于管理的全過程控制。根據(jù)質(zhì)量體系文件《服務(wù)接待工作規(guī)程》《管理服務(wù)量化標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)文件要求，我們制定實施了““三監(jiān)督”即“業(yè)主監(jiān)督、政府監(jiān)督、社會監(jiān)督”。此外，我們重視企業(yè)品牌和企業(yè)信譽(yù)，重視精文明建設(shè)，注重營造建設(shè)文明小區(qū)的良好氛圍，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的提高規(guī)定對業(yè)主電話訴求的三天內(nèi)整改完畢；對業(yè)主通過意見箱訴求的，一周內(nèi)整改完畢；對上門走訪中業(yè)主訴求的，在次月的____日前整改完畢；對問卷調(diào)查中業(yè)主訴求的，一個月內(nèi)整改完畢。在堅持上述四種聯(lián)系和受理業(yè)主訴求的基礎(chǔ)上，我們還在各項目公開投訴電話號碼為業(yè)主提供更多的訴求空間和途徑。四、走回訪制度的建立與實施走回訪制度是為深入了解廣大業(yè)主的意見和建議的有效手段，公司質(zhì)量管理體系全面規(guī)定了定期和不定期回訪業(yè)主制度，《投訴處理工作規(guī)程》《業(yè)主溝通工作規(guī)程》等系列文件中規(guī)定各項目以電話、上門等多種形式每月的回訪不少于一次，對于意見征詢中響應(yīng)的業(yè)主及每次提供服務(wù)的業(yè)主要重點走訪，物業(yè)管理員每月走訪業(yè)主____戶以上，并做好走訪記錄和統(tǒng)計分析。____物業(yè)所屬項目管理處根據(jù)各項目不同的特點，制定有針對性的走回訪計劃，除其他形式回訪外，管理員主動走訪業(yè)主累計達(dá)____余次。對業(yè)主所有訴求落實到人，限時整改或?qū)嵤┓?wù)，之后逐一進(jìn)行回訪，由訴求業(yè)主評價簽名。五、檢查考核制度的建立與實施以項目管理處為單位全面實施績效考核是質(zhì)量管理活動的重要組成部分，對照《年度績效考核責(zé)任書》，《員工績效考核管理規(guī)定》，公司職能部門按每季、半年為周期，對管理處任務(wù)達(dá)成情況進(jìn)行計劃考核，管理處對項目管理層進(jìn)行月度績效考核，從而形成一整套行之有效的考核制度體系，客觀而公正的評價管理處及管理服務(wù)人員工作業(yè)績，評價工作得失，對照目標(biāo)找出存在的差距，總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，從而有效的改進(jìn)工作；日常工作中物業(yè)公司由綜合管理部牽頭，以質(zhì)量管理體系作業(yè)規(guī)范為依據(jù)，對項目日常工作中服務(wù)形象、收費情況、投訴處理、操作規(guī)范及業(yè)主滿意度等指標(biāo)進(jìn)行檢查，對各項目的管理服務(wù)狀況和計劃落實情況進(jìn)行檢查，公司每月組織一次單項檢查，每季度組織一次交叉檢查，每半年組織一次全面檢查。____年我們就組織了____次系統(tǒng)的單項檢查，____次交叉檢查，____次全面檢查。每次檢查后召開專題分析會議，個別存在的問題提出整改措施和目標(biāo)要求，并根據(jù)管理目標(biāo)責(zé)任制的各項計分標(biāo)準(zhǔn)和每次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題給予扣分，根據(jù)扣分情況在年終統(tǒng)計每個管理處管理目標(biāo)責(zé)任制的達(dá)標(biāo)情況，在年終獎金中體現(xiàn)獎勵或處罰。六、服務(wù)形象規(guī)范管理制度及實施____年，公司全面導(dǎo)入ci系統(tǒng)，確立了“客戶需求是我們存在的唯一價值，客戶滿意是我們追求的唯一目標(biāo)”的服務(wù)理念，和“以人為本、以誠立信、追求卓越”的管理方針，規(guī)范統(tǒng)一了vi標(biāo)識，制定了《形象系統(tǒng)使用規(guī)范》，《員工服務(wù)規(guī)范》等一系列規(guī)范管理服務(wù)制度，規(guī)范各種行業(yè)規(guī)范。在統(tǒng)一文明用語上，要求所有接聽電話，統(tǒng)一使用“您好，我是南園物業(yè)____管理處，請問有什么事需要我們幫忙嗎?！彼薪哟龢I(yè)主訴求，統(tǒng)一使用“您好，請坐，有什么事需要我們的幫忙?！?。并統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一持證掛牌上崗制度。公司所有管理人員、工作人員、保安隊員分夏、秋、冬三季統(tǒng)一服裝，管理人員、水電工、消防員全都是有上崗證、操作證或技術(shù)職稱證書，所有員工持牌上崗，極大的提升了企業(yè)整體形象。七、財務(wù)管理及收費制度的建立與實施結(jié)合公司的具體情況，根據(jù)國家有關(guān)財務(wù)制度，制訂適合物業(yè)管理需要的會計核算制度和財務(wù)管理制度，財務(wù)內(nèi)部管理主要包括《現(xiàn)金及銀行存款管理規(guī)定》《支票收據(jù)發(fā)票印鑒管理規(guī)定》《財務(wù)開支審批規(guī)定》《固定資產(chǎn)管理規(guī)定》《維修基金使用管理規(guī)定》等，另外還建立健全了《財務(wù)公開監(jiān)督管理規(guī)定》《內(nèi)部審計管理規(guī)定》及《會計檔案管理規(guī)定》等系列規(guī)章制度，在業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)管理服務(wù)各項費收繳管理規(guī)程》《工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程等標(biāo)準(zhǔn)化制度》，使公司財務(wù)管理納入“法制化、公開化、透明化”。定期檢查財務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況，加強(qiáng)與其他部門的協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整，確保管理費收支基本平衡。同時，____物業(yè)財務(wù)管理上實現(xiàn)項目單獨核算制度，即有利了項目管理人員了解自身項目經(jīng)營狀況，也有利了明細(xì)項目帳目，對于各項目的定期財務(wù)公布起到積極的作用；另外在收費管理上，各項目嚴(yán)格按合同約定或政府指導(dǎo)價征收各類費用，收費實行明碼標(biāo)價，使業(yè)主明明白白消費。經(jīng)過多年的努力，蘇美物業(yè)的誠信服務(wù)，價格透明思想已深入廣大業(yè)主心中，得到了業(yè)主的稱譽(yù)與支持，在行業(yè)中樹立了良好的企業(yè)形象，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也取得了明顯的成效。幾年來，我們始終堅持奉行我司確定的“誠信為本，發(fā)展為上，服務(wù)第一，業(yè)主至上”的企業(yè)宗旨，發(fā)揚“團(tuán)結(jié)、誠實、拼搏、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，貫徹“以人為本，超值服務(wù)”的經(jīng)營理念，實行“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，熱情服務(wù)，嚴(yán)格管理”的工作方針，落實“提供一流服務(wù)、實施一流管理、創(chuàng)建一流品牌、實現(xiàn)一流效益”的工作目標(biāo)，堅持抓服務(wù)到位、抓管理規(guī)范，抓員工素質(zhì)的培養(yǎng)提高，抓公共設(shè)備設(shè)施的完善。我們腳踏實地，一步一個腳印，老老實實地抓好物業(yè)服務(wù)和管理的每一個環(huán)節(jié)，特別是近兩年來，我們認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹落實《物業(yè)管理條例》，不斷提高物業(yè)管理的規(guī)范化、制度化、科學(xué)化水平。各項目業(yè)主對我司提供的優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)、依法規(guī)范管理和保護(hù)業(yè)主財產(chǎn)、協(xié)助救治傷病員的感人事跡予以了高度贊賞，給我公司高度評價。管理制度的建立及執(zhí)行情況范文（四）眾所周知，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和售后服務(wù)，亦逐漸形成了一個不可替代的新興行業(yè)，并逐步在人們心目中占有一席之地，和人們的生活息息相關(guān)、密不可分。近年來，隨著人們對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注度不斷上升，天鴻展物業(yè)的規(guī)模越來越大，客觀上要求物業(yè)管理要跟上業(yè)主服務(wù)需求的變化，必須要加強(qiáng)物業(yè)管理規(guī)范化、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。為此，天鴻展物業(yè)公司制定短期及長期企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并派出各小區(qū)負(fù)責(zé)人到全國各地的優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)去學(xué)習(xí)，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行物業(yè)管理制度，使企業(yè)各項工作做到有章可循，有法可依。為適應(yīng)規(guī)范管理要求，公司層面率先實施體制改革，首先理順管理體制，根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理要求，全面貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，各小區(qū)經(jīng)理責(zé)任制，與各小區(qū)經(jīng)理簽訂《年度管理經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書》全面負(fù)責(zé)各小區(qū)的經(jīng)營和管理，并進(jìn)一步完善職能部門的作用，從自身特點出發(fā)，設(shè)置客服部、工程部、保潔部、保安部、財務(wù)部、行政管理部構(gòu)成完備的監(jiān)管體系，采用矩陣式管理方法，充分發(fā)揮職能部門的作用，通過公司職能部門對項目各項計劃、指標(biāo)、工作狀態(tài)進(jìn)行指導(dǎo)、檢查和考核，以橫向和縱向聯(lián)系的管理方式，較好解決了企業(yè)運營中分權(quán)與集權(quán)平衡問題，使各個管理、業(yè)務(wù)部門之間相互協(xié)調(diào)和相互監(jiān)督，提高企業(yè)的快速反應(yīng)機(jī)制，大幅提升了工作效率，更加高效地實現(xiàn)企業(yè)的工作目標(biāo)；____物業(yè)的內(nèi)部管理制度的建立從公司成立之初就本著“系統(tǒng)、全面、適用”的原則，在工作中調(diào)整，在實踐中完善的指導(dǎo)思想，建立了一整套涵蓋領(lǐng)導(dǎo)制度，行政人事制度、財務(wù)管理制度、服務(wù)質(zhì)量保證制度，發(fā)至每個部門及各作業(yè)員工手中并嚴(yán)格執(zhí)行。我公司嚴(yán)格執(zhí)行并不斷完善管理規(guī)范，實施了《物業(yè)經(jīng)理職責(zé)》、《客服管理制度》、《保安管理制度》、《保潔管理制度》、《財務(wù)管理制度》等規(guī)范性制度文件，進(jìn)一步加強(qiáng)了制度的嚴(yán)肅性和可操作性。在實際工作中，為了全面提高管理服務(wù)水平，公司重點抓以下幾項制度落實：一、周一會議制度的建立與實施貫徹業(yè)主至上的服務(wù)理念最根本的是強(qiáng)化內(nèi)部管理，保持思想的高度統(tǒng)一，根據(jù)物業(yè)公司《物業(yè)管理規(guī)定》，公司堅持以多種形式強(qiáng)化信息溝通。各小區(qū)物業(yè)管理處每周召開一次小區(qū)管理工作會議，傳達(dá)公司要求，分析研究各小區(qū)工作情況；公司綜合管理部每月對各小區(qū)學(xué)習(xí)和會議情況進(jìn)行檢查，對檢查情況詳細(xì)記錄，并在工作例會上進(jìn)行通報。另外還規(guī)定了各種服務(wù)會議，各部門不定期對業(yè)主提出各項問題予以各種類型與形式的討論，形成了良好的溝通體系和確保了信息的暢通無阻，為保證全體員工的參與管理，激發(fā)員工主人翁精神，建立了體制保障。二、服務(wù)質(zhì)量制度的貫徹與實施為規(guī)范內(nèi)部管理運作，細(xì)化工作流程，確保向顧客提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，物業(yè)管理服務(wù)工作面廣量大，如何保證服務(wù)質(zhì)量，如何進(jìn)行過程控制是提高服務(wù)水平的首要問題，質(zhì)量體系的建立與完善，從根本上把影響服務(wù)質(zhì)量的過程進(jìn)行程序化設(shè)計，形成了各部門各崗位的程序文件作業(yè)指導(dǎo)書，全面系統(tǒng)的對日常服務(wù)管理工作做出標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，使員工明確工作要求，掌握工作要領(lǐng)，大大提高了日常工作質(zhì)量，也方便標(biāo)準(zhǔn)化檢查和考核。從而使工作質(zhì)量有了根本保障，項目還以程序制度為培訓(xùn)內(nèi)容，不斷對員工進(jìn)行培訓(xùn)，深入員工服務(wù)質(zhì)量意識，從而變被動的適應(yīng)制度要求向主動提高工作水平過渡，從根本上保證了高水平的管理服務(wù)。為了保證每個規(guī)定都得到確實的執(zhí)行，公司管理部安排相關(guān)人員對體系文件進(jìn)行培訓(xùn)，把文件內(nèi)容貫徹落實下去，要求各項工作都按照相關(guān)規(guī)定開展。并通過各部門自檢，上級對下級的定期、不定期檢查，綜合管理部的抽查等來規(guī)范各部門的有效實施。綜合管理部按體系要求組織各部門進(jìn)行內(nèi)審工作，由具有內(nèi)審資格的人員對各部門的體系運行情況進(jìn)行全面檢查，對體系運行過程中的不符合體系運行的行為采取糾正和預(yù)防措施，確保體系按照文件規(guī)定的要求運行。此類不符合體系的情形包括項目日常檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合及例行的檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合，各小區(qū)均按規(guī)定要求在期限內(nèi)實施了有效的糾正措施。整改完畢后，管理部組織開展管理評審，各部門對本部門運行體系的情況進(jìn)行總結(jié)，并明確下階段需要解決的問題，從而保證各部門在下一階段更好地開展工作。體系運行以來，各小區(qū)均按照管理文件的要求開展工作，員工根據(jù)在實際工作中遇到的問題，操作上存在的困難，對管理制度進(jìn)行了不斷的修改，盡量減少繁文縟節(jié)，使相關(guān)的管理制度更貼合實際操作，使管理制度的可操作性大大增強(qiáng)。三、受理訴求的建立與實施我們在下大力氣抓好管理規(guī)范的同時，十分重視傾聽業(yè)主的聲音，做好服務(wù)業(yè)主訴求的受理工作。我們堅持以服務(wù)業(yè)主為中心，以規(guī)范管理為目標(biāo)，以業(yè)主滿意為目的，堅持把服務(wù)業(yè)主放在第一位，在服務(wù)中實施管理，在管理中體現(xiàn)服務(wù)，把服務(wù)貫穿于管理的每一個環(huán)節(jié)，實施于管理的全過程控制。此外，我們重視企業(yè)品牌和企業(yè)信譽(yù)，重視精文明建設(shè)，注重營造建設(shè)文明小區(qū)的良好氛圍，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的提高規(guī)定對業(yè)主電話訴求的三天內(nèi)整改完畢；對業(yè)主通過意見箱訴求的，一周內(nèi)整改完畢；對上門走訪中業(yè)主訴求的，