美容院服務(wù)流程及銷(xiāo)售話術(shù)及美容院電話邀約話術(shù)與技巧

美容院服務(wù)流程及銷(xiāo)售話術(shù)一套設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的可操作性強(qiáng)的服務(wù)規(guī)范、實(shí)踐證明，下面這套美容一條龍服務(wù)是很有效的。

1.了解產(chǎn)品作為一名專(zhuān)業(yè)美容師，您必須了解產(chǎn)品特點(diǎn)（即產(chǎn)品功效）。概念競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2、自我形象穿戴整齊的工服，適當(dāng)?shù)闹b，親切的微笑及適宜的工作妝容是您自信的源泉。

3、標(biāo)準(zhǔn)的陳列，好的產(chǎn)品陳列能吸引消費(fèi)者的視線和注意力。在眾多的競(jìng)爭(zhēng)品牌中顯示自身優(yōu)勢(shì)。并提高品牌形象。

4、良好的心情調(diào)整好心情，迎接一天的工作，祝愿自己今天再創(chuàng)銷(xiāo)佳績(jī)。

5、美容院環(huán)境衛(wèi)生整潔的環(huán)境給顧客留下良好的印象。

6、美容用品衛(wèi)生，良好的衛(wèi)生習(xí)慣是美容院內(nèi)部物品管理最基本和條件。

二）進(jìn)入店鋪

●顧客對(duì)美容院的第一印象很重要，美容院內(nèi)的布置力求溫馨、舒適并有自己的特色，擺設(shè)物品一定整潔，美容師的服裝統(tǒng)一，要有本中心館的個(gè)性，顏色應(yīng)與院內(nèi)裝飾協(xié)調(diào)。

●顧客花錢(qián)到美容中心，是為了保養(yǎng)皮膚并精神上得到放松和休息，所以，美容中心不同于醫(yī)院，

應(yīng)該給人溫馨愉悅的服務(wù)。因此，顧客進(jìn)來(lái)以后，應(yīng)該首先見(jiàn)到的微笑，聽(tīng)到的是“您好！”的問(wèn)候，并以專(zhuān)業(yè)禮儀和專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，迎客入內(nèi)，倒茶引座，讓顧客覺(jué)得美容師有修養(yǎng)、有氣質(zhì)，專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)高。

1、開(kāi)門(mén)迎客，道歡迎詞。顧客距前門(mén)三米之內(nèi)，前臺(tái)應(yīng)相視而笑，略微笑躬腰點(diǎn)頭，并說(shuō)：“您好！靖進(jìn)！”顧客進(jìn)門(mén)，美容師應(yīng)熱情主動(dòng)上前問(wèn)候；“您好！我能幫你什么？”

2．客人坐好，立即倒茶，并親切交談，遞上相關(guān)資料。

3．如果是來(lái)咨詢(xún)的顧客，問(wèn)候語(yǔ)是“您好！請(qǐng)問(wèn)想咨詢(xún)點(diǎn)什么？4、如果是第一次來(lái)做護(hù)理的顧客，問(wèn)候語(yǔ)是“您好！請(qǐng)跟我來(lái)！”“您好！請(qǐng)到美容二室?！薄澳?！是做保養(yǎng)護(hù)理嗎？讓XX給您做好嗎？她的手法很到位，您試試。”

5．如果是經(jīng)常來(lái)的顧客，問(wèn)候語(yǔ)是：

“您好！今天想做什么，上次做完后，感覺(jué)怎么樣？”

“您好！看上去皮膚滋潤(rùn)多了，您自己感覺(jué)怎么樣？”

“您好！約好了美容師嗎？今天想讓誰(shuí)給您做護(hù)理？”

專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)：

了解顧客以前曾做何種美容，使用哪類(lèi)產(chǎn)品，有多長(zhǎng)時(shí)間，并認(rèn)真記錄，以表現(xiàn)出你做事的嚴(yán)謹(jǐn)，增強(qiáng)顧客的信任感。

1．邀約客人到皮膚檢測(cè)儀前結(jié)合自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，幫助顧客檢查并分析出皮膚情況，填寫(xiě)資料卡，并與她一起討論針對(duì)她皮膚類(lèi)型的保養(yǎng)應(yīng)注意的事項(xiàng)。不單只是從科學(xué)的角度理論上去分析還要涉及到日常生活的一些細(xì)節(jié)。就她的實(shí)際狀況，以及從交談中得知她內(nèi)心所需尋的幫助方式，提出具針對(duì)性的、合理化的、建設(shè)性的護(hù)理意見(jiàn)，要說(shuō)得真誠(chéng)而且有理，讓她能放心把皮膚“交”給你。

2．如果沒(méi)有皮膚檢測(cè)儀就需要在第一眼見(jiàn)到顧客時(shí)邊與顧客交談邊注意觀察顧客皮膚的性質(zhì)，這次是否需要去死皮，、角質(zhì)等，同時(shí)，注意，詢(xún)問(wèn)顧客是否有過(guò)敏現(xiàn)象，有多長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有做去死皮，這次是否需要做去死皮等，同時(shí)確定顧客選用哪一種產(chǎn)品（油性、干性等）。

3．由顧客選擇美容項(xiàng)目，決定辦卡、開(kāi)療程。

4．分配責(zé)任美容師。

（四）登記卡片，建立顧客檔案詳細(xì)資料

（五）安置顧客

配備更衣柜，讓客人消除后顧之憂，安心享受服務(wù)。與此同時(shí)，美容師應(yīng)將顧客安排到指定的床位后，再去準(zhǔn)備物品，以免顧客無(wú)所適從，以下是幾句話示范用語(yǔ)：

●“您好，請(qǐng)您跟我來(lái)?！?/p>

●“您好，請(qǐng)您到美容三室，這是您的更衣柜，請(qǐng)您將衣物鎖好鑰匙您自己保管好?！?/p>

●“請(qǐng)您躺在這張床上?！?/p>

●“請(qǐng)把鞋脫了躺在這張床上?！?/p>

●若顧客做的是美體項(xiàng)目，要引領(lǐng)其沐浴更衣。

2．調(diào)節(jié)好室內(nèi)燈光亮度，音樂(lè)的音量。

3．美容師負(fù)責(zé)客人躺好，詢(xún)問(wèn)蓋的被子，躺的姿勢(shì)是否舒適等。

4．仔細(xì)分析客人皮膚狀況，并給予一些護(hù)理建議。

5．每做一個(gè)程序，每用一種產(chǎn)品時(shí)，都要向客人詢(xún)問(wèn)和說(shuō)明情況。

3.附加銷(xiāo)售，主動(dòng)推薦配套產(chǎn)品

●在按摩過(guò)程中，根據(jù)客人的當(dāng)時(shí)的心情、身體狀況與顧客聊天（音量適中）。

①當(dāng)顧客非常疲憊時(shí)—美容師可說(shuō)：“今天請(qǐng)好好休息吧”之類(lèi)的話，不需東拉西扯；

②當(dāng)顧客顯得焦慮時(shí)—美容師應(yīng)量手腳利落地處理；

③當(dāng)顧客高度緊張時(shí)—美容師可加快療程的速度。

在輕松舒適的環(huán)境和心情下聊天可進(jìn)一步加深彼此了解，融洽關(guān)系，在操作中應(yīng)隨時(shí)細(xì)心留意顧客的反應(yīng)，適時(shí)調(diào)整話題，并詢(xún)問(wèn)她本人對(duì)本院的感覺(jué)，看看她有何建議。

●詢(xún)問(wèn)的技巧，注意在交流中不能用絕對(duì)口氣，應(yīng)多用“可能”“也許”等給自己留有余地的口氣。

①不要單方面地詢(xún)問(wèn)顧客—多讓顧客說(shuō)；

②詢(xún)問(wèn)商品要自然引導(dǎo)興趣，避免生硬推銷(xiāo)；

③逐漸集中點(diǎn)提問(wèn)—引導(dǎo)產(chǎn)品，避免無(wú)主題地詢(xún)問(wèn)；

④當(dāng)顧客發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，不要隨意打斷顧客的說(shuō)話；

⑤要注意分析，抓住其中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

⑥盡量不要否定顧客，如“你說(shuō)的不對(duì)”“你的臉真黑”等；

4.實(shí)施治療對(duì)于面部有皺紋、有色素斑、有痤瘡的顧客，要在按摩后，實(shí)施治療的方案，應(yīng)根據(jù)每個(gè)人的具體情況而制訂。常用的有精華導(dǎo)入治療、超聲波導(dǎo)入治療等等。導(dǎo)入時(shí)間，全面部不應(yīng)超過(guò)8分鐘，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)反而會(huì)導(dǎo)致皮膚組織的疲勞。

●面膜護(hù)理

倒膜是全套美容中三大主要內(nèi)容的最后一項(xiàng)（即清潔、按摩、倒膜）。倒膜的主要作用，簡(jiǎn)要言之，就是營(yíng)養(yǎng)和治療。在操作時(shí)，美容師應(yīng)能夠根據(jù)顧客的皮膚的狀況，選擇最適合的面膜。

面膜的選擇

面膜種類(lèi)皮膚類(lèi)型

硬膜熱硬膜

混合性、干性、色斑性皮膚、健胸、減肥、油性皮膚、冬天美容

冷硬膜油性、痤瘡性皮膚及過(guò)敏性皮膚

軟膜

皮膚的類(lèi)型面膜的種類(lèi)

油性皮膚清爽凈膚調(diào)理面膜

痤瘡皮膚消痘無(wú)痕奇效膜

干性皮膚特潤(rùn)嫩膚膜、青春再生袪皺膜等

混合性皮膚特潤(rùn)嫩膚膜、清爽凈膚調(diào)理面膜、青春再生袪皺膜等

色斑皮膚瑩白如玉調(diào)理膜、凈膚亮白膜、新活皙白面貼等

過(guò)敏性皮膚息敏靜膚安撫膜、新活修復(fù)精華面貼等

（九）收尾工作

1.告知顧客

①護(hù)理結(jié)束后，為顧客摘去包頭的毛巾或帽子，同時(shí)告知顧客全套美容已做完。

②將顧客胸前圍巾對(duì)折并提起將里面的污物倒掉，避免污物遺灑到顧客衣服上

③撤去蓋在顧客身上的被單，并扶顧客坐起。

④協(xié)助顧客整理好衣物、頭發(fā)。⑤征求顧客的意見(jiàn)及感受，如有不妥，及時(shí)處理。

⑥用鏡子向顧客顯示效果，并幫助顧客整理好容妝，一舉一動(dòng)都應(yīng)體現(xiàn)你的細(xì)致及專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，真誠(chéng)地贊美顧客：“你很漂亮”、“你穿這套衣服很合適”、“你氣質(zhì)很好”、“衣服很有眼光”。

2.離開(kāi)美容院

①主動(dòng)幫顧客取鞋；

②帶顧客去收銀臺(tái)；

③客人離開(kāi)時(shí)提醒她是否帶好所有物品，可恰當(dāng)?shù)厮途佬《Y品，送她到門(mén)口，希望她下次光臨，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)辭真摯。

④認(rèn)真做好存檔工作，幾天后主動(dòng)與顧客聯(lián)系，了解情況并進(jìn)行下次預(yù)約工作，建立友誼卡，用實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)顧客，留住顧客的心。

3.整理物品

①美容車(chē)上的衛(wèi)生

●擰緊、密閉護(hù)膚品的瓶蓋，將各類(lèi)護(hù)膚品歸位。

●洗凈并擦干洗面的小盆，倒膜用的小碗及面刷。

●將暗瘡針?biāo)腿ハ尽?/p>

●將美容車(chē)?yán)锩娴乃E擦干。

②美容床的衛(wèi)生

將美容床單上的頭發(fā)、面膜殘?jiān)榷陡蓛?，有條件的美容中心，可更換新床單，做好迎接下一位客人的準(zhǔn)備。

③地面的衛(wèi)生

切斷各種美容儀器的電源，并對(duì)儀器做簡(jiǎn)單的維護(hù)保養(yǎng)，將地面清掃干凈。

④檢查自身儀容，是否符合美容院要求。

⑤檢查銷(xiāo)售產(chǎn)品及護(hù)理的當(dāng)天收入與銷(xiāo)售額是否相符。

這套一條龍的服務(wù)規(guī)范看似簡(jiǎn)單，實(shí)際操作起來(lái)卻很有難度，哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都會(huì)影響顧客的感受。這需要你察言觀色，隨機(jī)應(yīng)變，還需要美容院內(nèi)全體人員的配合。各個(gè)美容院可根據(jù)實(shí)際情況稍作修正，以便更適合自己的服務(wù)，讓員工們都熟記于心，形成美容院的整體服務(wù)風(fēng)格，為美容院的穩(wěn)步發(fā)展、持續(xù)經(jīng)營(yíng)奠定基礎(chǔ)，也為顧客提供真正周到、高質(zhì)量的滿意服務(wù)。美容院電話邀約話術(shù)與技巧美容院經(jīng)常會(huì)遇到這種情況，打電話約顧客到店做護(hù)理，顧客要么直接掛斷電話，要么說(shuō)好的要來(lái)卻遲遲不來(lái)……那么美容院該怎么電話邀約才能成功呢?又有哪些話術(shù)與技巧呢?話術(shù)1姐，我們美容院實(shí)行預(yù)約全是為顧客好，您想我們整理檔案，配料，儀器預(yù)熱，打掃衛(wèi)生啊都需要時(shí)間，如果您隨機(jī)來(lái)了，花半個(gè)鐘搞這些東西不是浪費(fèi)您的時(shí)間，而且感覺(jué)也不好，我們是在替您省時(shí)間。

如果您來(lái)了，床位滿了或者您熟悉的美容師在忙，讓您回去肯定不好又不禮貌。

姐，打個(gè)電話，既省事又省心。姐，對(duì)于臨時(shí)新來(lái)的顧客，我們都不接待了。話術(shù)2姐，從服務(wù)的角度來(lái)說(shuō)，預(yù)約會(huì)更好些。

因?yàn)樵谀鷣?lái)之前，顧問(wèn)就是仔細(xì)看您的檔案，調(diào)配員可以配料，您喜歡的美容師也會(huì)準(zhǔn)備好心情來(lái)迎接您，如果都堆在一起來(lái)，忙都忙不過(guò)來(lái)肯定沒(méi)那么仔細(xì)認(rèn)真，美容師服務(wù)也沒(méi)有個(gè)稍微休息的時(shí)間，趕急趕忙的，很容易服務(wù)跟不上去。

您想一個(gè)美容師如果連著做幾個(gè)顧客，力氣能量等都跟不上，如果給別人做完身體的項(xiàng)目，如排毒都沒(méi)時(shí)間去做手操，帶到您身上也不好。話術(shù)3姐，我們美容院去年顧客都是一起集中來(lái)，時(shí)間錯(cuò)不開(kāi)，不可能做這個(gè)不做那個(gè)，哪個(gè)顧客都是手心手背，誰(shuí)也得罪不起。

導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量跟不上去這種毛病，老板下了很大的決心來(lái)改變，一定要實(shí)施所以也與我們的績(jī)效考核掛鉤了，我想，這樣也好，規(guī)范一下，既給顧客省時(shí)間，也讓我們服務(wù)有保障，最多就是打個(gè)電話而已，您說(shuō)是嗎，姐?話術(shù)4姐，不要讓我難做，這樣，老板會(huì)扣我工資。

我會(huì)定時(shí)讓前臺(tái)聯(lián)系您，有時(shí)候您忙，都忘了來(lái)美容院，還能起到提醒您的作用，而且，護(hù)理如果有計(jì)劃，有延續(xù)的話，既有效果又能很好的放松與休息，不是一舉兩得，這樣，您自己就可以靈活安排時(shí)間。話術(shù)5姐，我給您預(yù)約的是中午11:00-下午1:00，因?yàn)橹形鐣r(shí)間段來(lái)做效果好，從女性養(yǎng)生來(lái)講，因?yàn)榻?jīng)絡(luò)運(yùn)行到心經(jīng)，在這里邊做邊休息，效果就能出來(lái)，這樣還能起到養(yǎng)經(jīng)調(diào)血，氣血暢通的作用。

另外，我們美容院的預(yù)約全是顧問(wèn)根據(jù)中醫(yī)養(yǎng)生的子午流注原理來(lái)進(jìn)行安排的，姐，除了幫您合理安排時(shí)間，這就是預(yù)約的另一大好處。話術(shù)6姐，我們皮膚護(hù)理除了用好產(chǎn)品之外，其實(shí)時(shí)間的掌控也是非常關(guān)鍵的，所以我們要做好時(shí)間安排，尤其像您這么忙!

這樣吧，為了達(dá)到更好的效果，某時(shí)間您過(guò)來(lái)，不要大意啦，我會(huì)提前打電話給您的。

預(yù)約好啊，我們美容院會(huì)依據(jù)顧客的不同情況，做出不同的內(nèi)務(wù)安排，像您睡眠質(zhì)量不高，休息不好，我們就會(huì)提前二十分鐘就點(diǎn)上薰衣草的，這樣，為您營(yíng)造一個(gè)好的美容環(huán)境