4S店客服部年終總結(jié)計劃課件講義

客服部2013年工作總結(jié)暨2014年工作計劃

11年客服部主要工作新車交車后的跟蹤售后交車后的跟蹤SSI滿意度分析預約服務續(xù)保跟蹤客戶關(guān)系維護新車交車后的跟蹤客服專員在銷售顧問交車24小時內(nèi)致謝客戶，詢問客戶對本次服務是否滿意，依據(jù)廠家標準回訪問券24個問題項逐對服務作出評價即時、準確記錄客戶反饋問題，回傳銷售部處理，及時將客戶信息錄入GSM系統(tǒng)督促銷售部將客戶抱怨、建議處理完畢即時回傳客服部印證處理結(jié)果，促進SSI提高

1頁售后交車后的跟蹤回訪系統(tǒng)內(nèi)所有結(jié)算車輛在維修離店后的三天內(nèi)回訪，依據(jù)通用廠家CSI調(diào)研問券為標準話術(shù)，使客戶對售后服務有一個客觀的評價，也使我們做好服務流程規(guī)范的最好監(jiān)督員，同時售后回訪率我店要求在95%，目前每月回訪率在97%以上售后服務汲及問題較多，機修、鈑金、噴漆、洗車等，回訪中出現(xiàn)哪類問題或是建議、抱怨、投訴，針對不同崗位，及時將問題傳送至各部門處理，處理時間不超過三天，回傳至客服部印證處理結(jié)果是否客戶滿意日常售后回訪有周報、月報，將回訪情況準確如實記錄，上傳至各部門郵箱碼2頁銷售客戶滿意度分析項目/日期Q2成績Q3成績

Q4成績

3月4月5月6月7月8月9月10月11月我店總得分區(qū)域平均分全國平均分969974976972973976

973

977

978銷售客戶滿意度分析3頁銷售客戶滿意度分析3頁客戶滿意度分析依據(jù)已經(jīng)下發(fā)從Q2至Q4的SSI成績，從最低估的上升至目前分，每月成績的逐步攀升，之前執(zhí)行的SSI的流程也在日漸規(guī)范，并在貫穿執(zhí)行，同時為以后的SSI滿意度有了更高的要求，結(jié)合近一年SSI各弱項分析如下：二級網(wǎng)點設施不足導致沒有提供給客戶相應服務因公司環(huán)境、硬件設施，等原因?qū)е碌目蛻魧Ψ窄h(huán)境不滿意，售車時給客戶的附加的一些附加價值的精品之類引起客戶不滿意車輛本身的質(zhì)量問題引起嚴重投訴，4頁

客戶滿意度分析綜上所述，12年的銷售滿意度還希望各部門積極配合，盡量使?jié)M意度分值維持在一個較為理想的階段，影響滿意度的幾個關(guān)鍵細節(jié)：1.沒有及時將回訪單回傳至客服部2.提交客戶信息不準確3.客服專員未將回訪結(jié)果回傳各部相關(guān)人員處4.各部門處理不力,未將客訴處理放在第一位

以下是客服部本部門針對問題制定流程5頁

銷售客戶滿意度分析責任人流程銷售員及時將銷售單送交客服部客服專員依據(jù)廠家要求24小時回訪如實記錄客服專員將客戶反饋及時傳送至部門指定人部門指定專員將客戶反饋信息及時傳送當事人處理客服經(jīng)理驗證回訪客戶處理經(jīng)果并歸檔6頁售后客戶滿意度分析責任人流程客服專員依據(jù)廠家要求回訪售后維修車輛客服專員將客戶投訴單轉(zhuǎn)交部門責任人客服專員將抱怨單電子版形式發(fā)至部門責任人部門責任人處理完的投訴抱怨單轉(zhuǎn)交客服部客服經(jīng)理驗證回訪客戶處理經(jīng)果并歸檔7頁客戶滿意度改進序號處理問題考核細項責任人完成情況驗證1初訪不滿意依據(jù)廠家要求回訪第一次客戶不滿意客服專員100%客服部2客戶處理投訴及時率客服送達投訴單數(shù)／

總投訴單數(shù)售后服務部

/銷售部100%客服部3第二次回訪驗證第一次處理結(jié)果

是否滿意客服部100%客服部4抱怨客戶主管級以上人員安排處理售后服務部

/銷售部100%客服部5一次修復率回訪中車輛未一次修

復的客戶售后服務部98%以上客戶及時跟蹤客服部8頁11年續(xù)保情況2013年續(xù)險統(tǒng)計表月份78910月份11月份12月份合計新車0004163-8=55單70-10=60單續(xù)保量單數(shù)金額單數(shù)金額單數(shù)金額單數(shù)金額單數(shù)金額單數(shù)金額新車續(xù)保率9頁11年續(xù)保存在問題

續(xù)保專員人員配置問題，業(yè)務不熟練

我店同比售出車輛供選擇客戶有限贈送禮品種類有限可適時購進形式多樣禮品吸引客戶續(xù)保專員業(yè)務知識需再豐富續(xù)?？蛻魺o其他優(yōu)勢服務延伸綜合11年續(xù)保情況，我店10年10月份銷售車輛，11年7月份客服

部開始續(xù)險業(yè)務，截止本月底續(xù)險業(yè)績61004010頁，12年續(xù)保改進分析續(xù)保專員平時工作中和客戶建立維護好關(guān)系，使客戶對4S店續(xù)保產(chǎn)生很大的信任；關(guān)系維護表現(xiàn)在平時站內(nèi)開展的各種活動邀約、生日提醒、保養(yǎng)提醒，以及適時的對客戶提出的一些問題進行很好的

解釋、解答；

全面的續(xù)保專業(yè)知識量，引導客戶對續(xù)險更多方面的了解、理解感覺確實站在客戶立場考慮，續(xù)保問題會輕松很多；續(xù)險售后服務培訓續(xù)保專員對出險后流程應熟練應對及時協(xié)助客戶處理報險后的問題增強4S續(xù)險的美譽度；11頁12年續(xù)保改進分析11頁簽于同城的對手店目前狀況不斷，中保保險業(yè)務不再合作該店，店內(nèi)人員變動很大，會流失部分續(xù)險客戶，間接對我店的業(yè)務開展有相當程度的幫助，目前基盤客戶內(nèi)還有部分客戶未到過我店，是否可以對首次進店續(xù)險客戶有適當優(yōu)惠措施或其他方面的吸引，利于此部分客戶以后對我店有續(xù)保或產(chǎn)值方面的貢獻。12年續(xù)保改跟進表續(xù)保跟進表客戶姓名聯(lián)系電話車型車牌保險到期日第1次聯(lián)系第2次聯(lián)系第3次聯(lián)系第4次聯(lián)系是否續(xù)保原因分析

13頁預約服務部門間的配合，通過近半年的側(cè)重預約推廣，部分客戶已經(jīng)養(yǎng)成預約習慣，預約是一個長期需重視的工作我店預約才剛剛開始也是在發(fā)現(xiàn)不足改進問題總結(jié)11年的預約情況，改進問題如下：預約時間需再深入向客戶推廣介紹預約享受到的服務目前欠缺如專用預約工位預約快捷服務及各環(huán)節(jié)配合有待改善；

預約是一個長期深入的工作，預約流程的建立使大家明白預約的重要性，也使客戶真正享受到預約帶來的便利性

14頁預約好處使ASC有效合理地安排現(xiàn)有資源優(yōu)化服務流程減輕服務專員壓力提高資源利用率最大限度合理利用人員調(diào)備節(jié)省客戶的維修等待時間，提高客戶滿意度15頁2013年預約情況2013年預約率月份6789101112預約率15%20%22%24%18%20%26%

活動清洗節(jié)氣門活動清洗節(jié)氣門

活動發(fā)動機清洗16頁客戶關(guān)懷前期硬件設施及人員配置的問題客戶關(guān)懷工作未有能效開展，目前在進行中的：客戶首保到期提醒服務保險到期提醒生日祝福、系統(tǒng)內(nèi)保養(yǎng)提醒人員調(diào)配后會及時開展，由于廠地等關(guān)系我店目前無法開展有效的客戶愛車課堂服務，在12年的工作中，

多種形式的客戶關(guān)系維護會定期有效的開展。隨著基盤內(nèi)客戶數(shù)理的增加戶信息管理和客戶關(guān)系維護顯得越來越重要目前還有沒有系統(tǒng)性的開展客戶資源分類管理，12年的3月會有開始效建

立客戶資源庫，更好服務于我店。17頁

12年客服部主要工作客戶關(guān)系維護客戶滿意度深入開展續(xù)保12年目標18頁維護客戶關(guān)系思路及方案：正確的客戶信息的管理客戶信息收集客戶分析與分類客戶關(guān)懷動態(tài)數(shù)據(jù)庫客戶檔案整理19頁客戶分類及分析常用的客戶分類方法：1、按消費金額/維修保養(yǎng)次數(shù)（免費保養(yǎng)、索賠、保險除外）2、按客戶關(guān)系分類4、按客戶身份、背景分類忠誠客戶的重要特征按時/按里程進行保養(yǎng)每次保養(yǎng)/維修都在ASC進行消費金額/維修次數(shù)排名靠前在回訪調(diào)查時打高分主動聯(lián)系A(chǔ)SC進行預約流失客戶的判別依據(jù)6個月以上不來保養(yǎng)/維修一年進站1次每次進站只是做檢查提醒保養(yǎng)過從未進站20頁客戶關(guān)懷的重要性客戶關(guān)懷的對象21頁客戶問題的及時回應購車時/售后進廠時保養(yǎng)提醒/應急救援服務關(guān)懷問候/站內(nèi)服務活動/忠誠客戶客戶關(guān)懷的步驟22頁SSI滿意度開展計劃:影響滿意度的幾個環(huán)節(jié)23頁滿意度開展計劃依據(jù)11年的銷售滿意度成績12年的滿意度工作方向:落實部門責任人投訴\及時處理時效暢通的客戶反饋\建議\抱怨渠道對已定的客戶投訴處理流程各部門嚴格執(zhí)行加大投訴\(建議)

的考核機制定期回顧與經(jīng)驗總結(jié)有效的監(jiān)督人24頁滿意度綜述

用戶滿意度，不僅影響經(jīng)銷商年終評比排名，同時，也更直接反映出用戶對經(jīng)銷商滿意程度及服務能力的客觀評價。我店參照上海通用用戶滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容，制定電話回訪要求：新車回訪共23個問題,售后目前我店未正式開始調(diào)研,總計10個問題分類考核。針對銷售回訪的弱項進行針對性整改,參與服務的所有人員的工作過程都得到有效監(jiān)督、控制.12年仍要嚴格執(zhí)行制定的各項流程\考核標準,爭取用戶滿意度在200名之列,或有更高的提升!25頁2014續(xù)保計劃制定依據(jù)銷售的季節(jié)調(diào)整變化續(xù)保制定:Q1續(xù)?？?cè)蝿占径萉1月份M1M2M3單數(shù)金額26頁其他工作綜述隨著工作量的增加，及12年工作細化的開展，進廠臺量的增加，售后客戶滿意度的廠家正式調(diào)研，會對以后的工作有更高的要求，部門間的協(xié)調(diào)溝通尤為重要客服部積極配合完成各部門的任務指標.27頁系統(tǒng)存在客戶管理方面有些不足，新進站客戶自動分配客戶號（包括配件銷售），客戶檔案與車輛不能做到一一對應，家庭住址或者聯(lián)系人有空缺現(xiàn)象,不利于統(tǒng)計,同時也會直接影響廠家對滿意度的考評,在以后工作中,盡量避免此類問題提高檔案錄入完整\正確性,這樣可以更準確地對公司客戶進行有效管理，統(tǒng)計客戶流失率，分析流失原因，提升我店服務能力。謝謝大家

1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當我微笑著說我很好的時候，你應該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進步。

27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。

31、認真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進的勇氣，走走停停的生活會一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨并不可怕，每個人都是孤獨的，可怕的是害怕孤獨。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅強。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠方，便只顧風雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達的高度和踩著金子到達的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因為當初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實很近又很冷，夢想很遠卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅強。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因為你的背后有陽光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數(shù)人都會有多少時間就花掉多少時間。

66、當你被壓力壓得透不過氣來的時候，記住，碳正是因為壓力而變成閃耀的鉆石。

67、現(xiàn)實會告訴你，不努力就會被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。

70、當一個人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財富，而開始追尋他內(nèi)心世界的真正財富。

71、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

72、人生應該樹立目標，否則你的精力會白白浪費。

73、山澗的泉水經(jīng)過一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時間告訴我，無理取鬧的年齡過了，該懂事了。

75、命運是不存在的，它不過是失敗者拿來逃避現(xiàn)實的