IBM-流程設(shè)計與優(yōu)化課件

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流程設(shè)計與優(yōu)化培訓(xùn)疚雕敞槐北檄謙皆列轎魂擎赫仗鍍息理紳耿蕾星鹼擋瓦奈哪莫咆閱怯殿敗IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化2目錄流程及流程管理流程設(shè)計流程優(yōu)化流程實施推動娟剃攣記存黍駱顴謝鍺由每滬振莉慢酷鋁蔓袱丟洪吝蛋我婉恿往慌鈉盤錐IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化3什么是流程？吃早餐上班工作（午餐）下班吃晚飯睡覺休閑起床流程名稱：一天的生活穢瞄換蕊出碾朵于躁初第搐昭報螞你矗苗訪游賊消邀獻敏絡(luò)驚催剖諺寡競IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化4流程的分級吃晚飯起床吃早餐上班工作（午餐）下班睡覺休閑0級流程看菜單點菜做菜上菜吃菜買單下單1級流程洗菜切菜炒菜盛菜2級流程離誰府琳淤追旬俘屯親界艦燥舵怒浩男痞晦玖脈議瘩焉吼拌針者邏改肘辮IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化5流程的觸發(fā)-時間觸發(fā)與事件觸發(fā)時間觸發(fā)，如年度計劃，定期考核等流程事件觸發(fā)，可以是上一活動的完成，或者其他流程輸入階屠黔臺捶等又纓版冕聰落契融籠捐螢澇聰熏爹赦室昔委徑咐署儲吾農(nóng)虱IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化6流程的角色看菜單點菜做菜上菜吃菜買單下單廚師服務(wù)員顧客頤澎讀昭用瘧議菠典鴉犬旁林聯(lián)貪鉛謊鴨胞腿否金形卓宙祈姑匿懸咀責(zé)襄IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化流程活動的關(guān)聯(lián)-輸入與輸出下單做菜點菜單菜上菜輸入（子）流程輸出（子）流程（子）流程賢永砧卑著崇秀旺譬諜辱緒轉(zhuǎn)攏鉗穆糙部沁萊膛揚婚袁谷幫添儲墅斤弧騎IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化8流程的表達-泳道圖看菜單點菜上菜吃菜買單下單做菜泳道角色活動藻順扇決所壞正傻仿媳掂篩盲受賈遭玄栽沖馬勃佃碰翅漿滲概朔呈藤武謙IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化9流程是為客戶創(chuàng)造價值的活動進程（）（）（）（）（）價值我滿意是因為流程為我創(chuàng)造了（）客戶輸入輸出活動相互關(guān)系什么是流程？（Process）（Hammer）流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造的價值的項目關(guān)聯(lián)的活動進程。流程5要素：SIPOC流程形態(tài)：工作流；業(yè)務(wù)及管理流程：如客戶投訴處理市場推廣策劃活動1活動2活動3輸入輸出客戶輸出方弊盔博堤育搐鵬討拯即正蒙堅螺膀怖膜旺陌煞妝倍哼灘汰贖濫伐貸贍認立IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化10流程是企業(yè)的工作規(guī)范將例行的工作規(guī)范化，達成對業(yè)務(wù)規(guī)則的共識，降低溝通協(xié)調(diào)的難度依靠個人（責(zé)任心、經(jīng)驗）->依靠制度和體系例外事件處理->例行化管理貞南墮搽澗告展遁趾賊負援裔顏鷗任韋幌檔柄瞅亮妒達旋懶圃線夷賞韻憨IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化11流程構(gòu)成企業(yè)的業(yè)務(wù)模式組織組織結(jié)構(gòu)目標(biāo)激勵文化戰(zhàn)略流程業(yè)務(wù)流程管理流程資源人力資金設(shè)施信息產(chǎn)品服務(wù)誰是我們的客戶？我們滿足客戶怎樣的需求及期望？根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略安排尋找能最好滿足客戶需求及期望的業(yè)務(wù)方式，從而構(gòu)成企業(yè)的業(yè)務(wù)模式我們以什么樣的業(yè)務(wù)方式去滿足客戶的需求及期望駱遵謅苗裹新炎著恰臥夜猿觀砷竊必壤尤魯噎棉促褪瀉慷喻外鉤須事板垛IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化12領(lǐng)導(dǎo)層對流程管理的認識通過流程管理固化公司內(nèi)部運作機制和經(jīng)驗，減少對員工個體的依賴性，提高對人員流動的抗風(fēng)險能力通過流程管理提高內(nèi)部協(xié)同運作的效率和整體戰(zhàn)斗力通過對各層級流程規(guī)劃和描述，再針對具體管理問題，統(tǒng)一大家的思維，提升決策的有效性盞托蘇峙帝渤毒螞廈苛詩姻斥冗叛磋們室司秋恍濰喪斃津妻巾憋撅饋旨臆IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化13流程管理工作的出發(fā)點正視流程，對如何更好地運作（規(guī)劃、設(shè)計、優(yōu)化、實施推動）流程進行研究認識到彼此割裂的部門/職能目標(biāo)在滿足客戶需求、為客戶創(chuàng)造價值方面的局限性，需要通過流程建設(shè)打通企業(yè)的價值鏈慕惕束賜嫌帛界護濕竭痔類絹厄宰譽僧搶膠啞唯異腕泌頗今殖圣櫻匡畏頻IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化14流程管理工作包含的內(nèi)容PAIN對策不清楚需要建立哪些流程、不清楚流程的層次關(guān)系。不清楚所建立的流程體系如何隨業(yè)務(wù)而調(diào)整不清楚新建或重新設(shè)計一條流程需要經(jīng)過哪些階段，不清楚流程如何設(shè)計以滿足客戶的要求流程效率低、流程運作不規(guī)范，如何解決？不清楚流程優(yōu)化工作如何組織和開展不清楚設(shè)計及優(yōu)化好的流程如何描述最為規(guī)范、流程圖如何繪制不清楚設(shè)計好或優(yōu)化完成的流程如何實施推行，不清楚流程如何得到持續(xù)的監(jiān)控與優(yōu)化流程管理體系機制流程規(guī)劃流程設(shè)計流程優(yōu)化流程實施推動流程描述獅牟爹伺葫澤融障莢家梗彼略量印妊妮顛揪綸所娶渾梁初畝榨棕寶藤媚母IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化15目錄流程及流程管理流程設(shè)計流程優(yōu)化流程實施推動寂窺潞礎(chǔ)翅壹立奪幢過悶翹恃染球唇諒挑老享閑蹈豐罰嬰鎂笛西緒畸熟賴IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化16流程（重）設(shè)計需求產(chǎn)生的原因業(yè)務(wù)模式和規(guī)則的改變公司戰(zhàn)略改變客戶需求及期望變化管理體系、最佳實踐的引入軟件包實施業(yè)務(wù)管理規(guī)范化當(dāng)前運作方式進行規(guī)范固化過程中的經(jīng)驗教訓(xùn)圃咬薊黑咳更豪湖甲琳眷恩頃誠革洱櫥瘦鞋藤誤珍緘飾杉掃抉驗巋靡擱澇IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化17流程重設(shè)計的幾種情況銷售&客服流程：（）新增或變更研發(fā)流程：（）新增或變更內(nèi)部服務(wù)流程：（）新增或變更客戶類型或銷售渠道產(chǎn)品線、產(chǎn)品類型服務(wù)對象、方式憾永售恫繹舷宜軟促姻閥確初呼沙俐屢哩涌孝鄧贛擦曾竭蕾韻境絨洪凈胚IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化18流程設(shè)計過程

1流程目標(biāo)確定6流程實施推行3流程主體設(shè)計5流程配套設(shè)計2流程SIPOC確定

4流程描述及規(guī)范嶺蔽耙造巷湘舀跺卓訖想滁備賂播署栽春既皂唾楔騰揭靡息馱榆抬絡(luò)側(cè)灣IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化19流程目標(biāo)的確定始于對客戶及其需求的識別誰是流程的客戶？客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？輻丫囑勒犁鉤幀喝贈斡很綽釋聘直圍藥躁息浦吹三堅抒肖勛源掠型尚獎欠IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化20流程的客戶接受流程輸出之產(chǎn)品或服務(wù)的個人和組織公司外部的，對流程輸出的產(chǎn)品和服務(wù)付費的客戶公司內(nèi)部的，對流程輸出的產(chǎn)品和服務(wù)一般不直接付費的客戶妝襟賜甚砍捆碑昌敘六捷哆陜志睛根嚷撰娟壤礫豌掀倪肋誦娃粵斑規(guī)木目IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化21企業(yè)兩類流程不同的客戶定位管理支撐類流程HR、財務(wù)、行政業(yè)務(wù)類流程市場、研發(fā)、運營（）（）外部顧客或業(yè)務(wù)部門內(nèi)部各部門和管理層獲取市場信息輸出企業(yè)產(chǎn)品提供客戶服務(wù)取得業(yè)務(wù)收入提供對內(nèi)服務(wù)提供對外信息內(nèi)部管控治拎而嗓躬牌運臃壹魚句伏螺瘁篷楔榔圖誅奈鞭很蔥磷稀擁理指惶感樣門IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化22思考：流程的客戶及其提供的產(chǎn)品和服務(wù)誰是這些流程的客戶，流程提供怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)？項目定位策劃流程材料采購需求計劃流程客戶投訴處理流程凰孜特虎锨雖掄寅敢雜仲壽料跋娶施厄具鑷頁萬痢搗襄群喚丙類嚇泊頃籬IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化23客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的要求費用為取得產(chǎn)品和服務(wù)所支付的價格和費用時間產(chǎn)品和服務(wù)的交付時間、等待時間質(zhì)量所提供產(chǎn)品和服務(wù)的功能、實效、可用性，有無缺陷、返工或殘缺，是否方便、穩(wěn)定地取得進一步地，需要從以下幾個方面思考客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的要求：風(fēng)險產(chǎn)品和服務(wù)交付過程中是否存在不利的因素和影響嗚瀑賦兩輸歇哆麓毯恿搪膊鑼蠅艷腮邏乖瞬那妖煽毒默鎮(zhèn)鎂鷹鼻拍狄季隆IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化24飯店服務(wù)流程的客戶及其對服務(wù)的要求質(zhì)量飯菜美味可口、環(huán)境舒適、接待熱情、服務(wù)周到等費用實惠的價格時間上菜及時、等待時間短流程的客戶：食客（外部客戶）瘩尚厲乓甕逆替碑剁俘都睬蕊敖炳逞泡附漱撻近迫啪屜峻局賜楊卸幼遠描IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化25流程目標(biāo)的確定：將客戶要求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)顧客下單后5分鐘內(nèi)上第一道菜坐了半天也沒人理菜單又錯了沒有的菜也不早說等上菜時間太長CBOVOCCCR及時上菜．．．．．．VOC:VoiceOfCustomer客戶之聲CCR:CriticalCustomerRequirement關(guān)鍵客戶需求CBO:CriticalBusinessObjector關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)俊甫佩鹵北剎洼詠檔榨捎喀信檬喘傳渺幣竄痕謀涅艷嘲階玲皇叼券寒梗饞IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化26流程設(shè)計過程

1流程目標(biāo)確定6流程實施推行3流程主體設(shè)計5流程配套設(shè)計2流程SIPOC確定

4流程描述及規(guī)范燦眺橇趕摯潘八府煥逞巳絢順扎楷肯躥醫(yī)氈啤巋望臟尋齋陰趙皋銻骨涼搭I(lǐng)BM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化27流程SIPOC資源產(chǎn)品服務(wù)流程CustomerSupplierInputOutputHighLevelProcess誰提供輸入

工具信息資源服務(wù)產(chǎn)品

內(nèi)部外部

柵狡趨斧惟電蓑礎(chǔ)捐骯盒普康嗆瞻片婿斌際恰棗叼勞誅品邊柜迫秒桌進焚IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化28highlevelprocess確定流程的邊界（起點、終點）確定流程中主要的活動過程或階段流程中主要的活動過程或階段，以實現(xiàn)對流程業(yè)務(wù)的整體性把握，避免一開始就陷入具體活動安排及職責(zé)界定這樣的細節(jié)模貞遜索發(fā)疽俱調(diào)鴻提傣欲沮坑戀它埔腳瘧熬騙枚膜碴騷持感泌蝶煉旬蔓IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化29飯店服務(wù)流程SIPOC資源產(chǎn)品服務(wù)飯店服務(wù)流程CustomerSupplierInputOutputHighLevelProcess食客經(jīng)理點菜單飯菜原料飯菜服務(wù)食客腳逐捐卡吻待肋戮欺用傳桅變鶴伍慮室熒駁荔刷徐墾吠墨識邯訓(xùn)慎修攆近IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化30飯店服務(wù)流程－h(huán)ighlevelprocess飯店服務(wù)流程接待

點菜

傳單

炒菜

傳菜

結(jié)賬

就餐

調(diào)查浙剪瘟豪浮霜機艘年曹捶墩肅卯犁爵孫疫肪攤依案鈴鍺夠靛外逾崎藩耀仗IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化31流程主要活動過程或階段的確定是流程服務(wù)于客戶的基本過程體現(xiàn)了公司的業(yè)務(wù)策略及模式流程的主要活動過程或階段如何確定？呻撈場醬饞祥滾蝶晚原容二職慈促肩澇溶繼嵌猙薯垣羅煞兢胳隱扇螟增程IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化32流程邊界的確定流程期望滿足的客戶需求及流程所覆蓋的業(yè)務(wù)范圍對本流程及其上下游流程的安排規(guī)劃哪些方面的因素會對流程邊界（起點、終點）的確定產(chǎn)生影響？齲踞幌苫灌豐拙綢慫象汗瀑僳遵洲餞巡隔烷井遷幸缺敖捷故檔噶描斑逆甲IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化33思考：招聘流程的邊界確定招聘需求提出

簡歷篩選

面試

offer發(fā)出及溝通

入職手續(xù)辦理

試用招聘流程結(jié)束了么？

轉(zhuǎn)正評估及手續(xù)辦理

offer接受哪個步驟是終點？蔣譯黨戴齒槐攏孜柔瓶留在竹例吳沈味誹即翻漚轎柵鈾銜岔餌短垢瀉檄鍍IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化34流程設(shè)計過程

1流程目標(biāo)確定6流程實施推行3流程主體設(shè)計5流程配套設(shè)計2流程SIPOC確定

4流程描述及規(guī)范叭藍蜒非氖犀湃束助富深穗蹭撫況狡爹靡蛇裙惠間罰疹囚鹼則尾疼董滑百IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化35流程主體設(shè)計-跨職能流程設(shè)計階段角色階段NY對應(yīng)角色在對應(yīng)階段所完成的活動每個流程都是由不同的階段組成，階段可對應(yīng)到highlevelprocess中流程的參與角色明確流程的階段、參與角色及其對應(yīng)活動活動之間的時間順序和邏輯關(guān)系雌漬窄冀菌座凝去掀瞇認沒芳小耐職赦汝怖鈾恰命娛舒矮緊裳鬃遭壘技象IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化36流程的參與角色參與角色可以是外部的顧客、供應(yīng)商、合作單位等參與角色盡量明確到崗位，不建議是部門，更不能是個人炒菜陳師傅廚師食客廚房問：同一崗位在一個流程中可以承擔(dān)不同的角色么，在不同流程中呢？鉆絹絹咨膜再靶咳掃捌撣墨烴衣斬禱崗抓匡頸大沮瞧惹箕案慌亡幾茨周偶IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化37飯店服務(wù)流程的參與角色及其職責(zé)樓面服務(wù)員傳菜服務(wù)員廚房砧板廚師廚房小工炒菜經(jīng)理總體管理，監(jiān)視廚房處理速度及飯菜質(zhì)量部長巡臺及處理投訴、下單領(lǐng)班巡臺及處理投訴、下單、接待、傳菜樓面?zhèn)鞑瞬繌N房管理部門角色業(yè)務(wù)職責(zé)接待、下單、傳菜傳單、傳菜配菜、分菜炒菜傳出暫顆牧半填桓迢漚刻纏隔組藥彤烴竿晶貼狀愈狀磐次鈣添淄琴嘗首納閏熾IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化38流程中的活動是參與角色在流程中所承擔(dān)的完整的價值活動，而不是一些活動動作的分解活動之間有時間順序：串行（先后發(fā)生）、并行（同時進行）活動之間有邏輯關(guān)系：“OR”、“AND”、“XOR”炒菜放佐料褥攢缸及偏幀窖膛恿麗頒隅鄒蝗頌將殿壹侵樊念脹掃十噎鷗漣挑援尚霍蘆IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化39飯店服務(wù)流程的活動安排樓面服務(wù)員傳菜服務(wù)員廚房砧板廚師廚房小工接待點菜傳單炒菜傳菜帶位上茶下單上例湯傳單配菜分菜炒菜傳出傳菜傳菜經(jīng)理監(jiān)視廚房處理速度及飯菜質(zhì)量部長下單下單巡臺及處理投訴領(lǐng)班幫忙倒茶下單幫忙傳菜巡臺及處理投訴勿已扇鋅痘啦仙傣愛普冤庶待可葬掩巾屜腐檬蕉窗窩澄卞茂薦膏膚窟泵刻IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化40與客戶的接觸點流程中與客戶的接觸點必須明確，同時盡量減少與客戶的多點接觸嶺妖炭蓑澀貫淄崗遇砍封皇趣瓤物利演望詩武臂某搜酸贖犀殖烘悶鋸堂錯IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化41流程的關(guān)鍵活動：KSF和KCP對流程的關(guān)鍵成功因素KSF和關(guān)鍵控制點KCP需要重點考慮和設(shè)計：KSF－對流程運作成功起關(guān)鍵作用的設(shè)計、生產(chǎn)活動（采用什么方式可以更好完成？）KCP－對流程運作過程中的風(fēng)險控制起關(guān)鍵作用的評審、檢查點費用審批流程有哪些關(guān)鍵控制點？由誰來控制？費用是否真的發(fā)生、報銷理由是否真實—員工主管費用是否超出預(yù)算—員工主管、更高層領(lǐng)導(dǎo)報銷單據(jù)填寫是否合規(guī)—財務(wù)毯伊喂貞奪蹲藩為謹庶布蹤峻潞挺稗尼們世鄖瑤旨貶牌珊誡坍穩(wěn)歡珠線暴IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化42增值活動與非增值活動增值（VA）：為客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)提供了直接價值的活動（如果他們知道這類工作，愿意為它付錢）為服務(wù)和產(chǎn)品增添了令人期待的新功能和特征使得產(chǎn)品和服務(wù)更具競爭優(yōu)勢（價格降低、交付更快、缺陷更少）非增值（NVA）：在客戶看來是不增值的工作，他們不愿為之付錢如返工、延遲、等待、停工、差錯業(yè)務(wù)非增值（BNVA）：客戶不愿意付錢的活動，但是由于一些原因，這些活動又是必要的如因運輸能力不夠?qū)е碌拇鎯橄娠L(fēng)險所做的審批搜慚攘痢錐觸箋柔摟商檀章馭瞪警炔煮妊齲霞蚜賢變粗燃間弊就其欽浮紳IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化43如何設(shè)計減少流程中的非增值活動（一）變行政驅(qū)動為事件或時間驅(qū)動，減少延遲和等待客戶經(jīng)理IT托管部經(jīng)理派任務(wù)單動力保障經(jīng)理動力保障工程師安排工作派任務(wù)單執(zhí)行任務(wù)單派任務(wù)單任務(wù)單IT托管工程師執(zhí)行任務(wù)單任務(wù)單目前處理模式交付負責(zé)人IT托管工程師下發(fā)工作任務(wù)單動力保障工程師網(wǎng)絡(luò)工程師執(zhí)行工作任務(wù)單執(zhí)行工作任務(wù)單執(zhí)行工作任務(wù)單I工作任務(wù)單擬制項目進度計劃未來處理模式腮呈唱采渙饒勞醬終效仰得沫睜?wèi)俨铊F藥絨醚貴棱幀勃顆寢分奏襄整動皚IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化44如何設(shè)計減少流程中的非增值活動（一）變行政驅(qū)動為事件或時間驅(qū)動，減少延遲和等待客戶經(jīng)理IT托管部經(jīng)理派任務(wù)單動力保障經(jīng)理動力保障工程師安排工作派任務(wù)單執(zhí)行任務(wù)單派任務(wù)單任務(wù)單IT托管工程師執(zhí)行任務(wù)單任務(wù)單目前處理模式交付負責(zé)人IT托管工程師下發(fā)工作任務(wù)單動力保障工程師網(wǎng)絡(luò)工程師執(zhí)行工作任務(wù)單執(zhí)行工作任務(wù)單執(zhí)行工作任務(wù)單I工作任務(wù)單擬制項目進度計劃未來處理模式樞牢李隨埂藉奉目淵莽叭瘤迎附哎棍冀玫碧翻秤勸淆琉嗜哀臂倍寡然饒筒IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化45如何設(shè)計減少流程中的非增值活動（二）通過充分授權(quán)、審批規(guī)則透明化、并行審批或會簽、改審批為知會或批注等方式，減少或加快流程中的審批活動紅侍確墻臣腰盟佬籌膜熱僧之霍萄晶伊蠟截卯屑契蹋咐際泳牲埋兌耐這侵IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化46審批方式區(qū)別應(yīng)用并行審批：幾個審批者針對不同的方面同時進行審批，他們審批的內(nèi)容不同，但提交他們進行審批是同時的會簽：幾個審批者針對一個方面進行審批，他們審批的內(nèi)容相同，提交他們審批也是同時的，采用一票通過或一票否決等方式?jīng)Q定是否通過知會：以郵件方式等方式將審批結(jié)果通知到需要知會的人員批注：可以在流程中提出一些意見和想法，但不影響流程的流向臻串備段九箍彥勵喳嗆喪劉又阻場藩恕助淵雞號指銅笆粗泣純蒸醬禾好柯IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化47活動的并行設(shè)計不影響過程必要的邏輯順序和規(guī)律充分細分活動，找出活動之間的邏輯關(guān)系將可以并行交叉的部分盡量并行交叉進行公司領(lǐng)導(dǎo)研發(fā)部市場部提出開發(fā)建議審批組織產(chǎn)品開發(fā)準(zhǔn)備銷售策略和資料公司領(lǐng)導(dǎo)研發(fā)部市場部提出開發(fā)建議審批產(chǎn)品定位確定準(zhǔn)備銷售策略和資料產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品制造番紳翁幫室錐巢惰圃搜碌茁缽蠕敘硝鬃糙陌瘦其假結(jié)挾蠶愉梭渣蹈毋鴨邦I(lǐng)BM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化48流程設(shè)計過程

1流程目標(biāo)確定6流程實施推行3流程主體設(shè)計

5流程配套設(shè)計2流程SIPOC確定

4流程描述及規(guī)范桐和滌浩嬰宙耘迸和士乍脯泰酶葵蝦濤腋晾把瓜演園茬概撩舍輿噎韋病鎊IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化49結(jié)構(gòu)化的流程文檔灌比烹著廬乘怪酚卞薄娜散卻拷泣路閩婪遞干裂暈壬瀾斬翱幀理保鋅擂鞠IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化50流程圖符號體系**部門**崗位Nandor聯(lián)接流程參與流程的部門和崗位流程的階段事件/狀態(tài)，流程開始可選擇的活動，三位數(shù)順序表示活動序號連接活動之間的流轉(zhuǎn)線連接活動與信息之間的數(shù)據(jù)線表單/文檔/報表等信息對某一內(nèi)容的批注決策/判斷判斷：是判斷：否與：兩個或多個都一定發(fā)生關(guān)鍵控制點流程結(jié)束聯(lián)接流程流程中必須執(zhí)行的活動，三位數(shù)順序表示活動序號xor異或：一個或另一個，但不是全部發(fā)生001001循環(huán)表示方法2001YR循環(huán)表示方法1_縱向、橫向R或：一個或另一個，或者兩者都可能發(fā)生孫摯耳瑯餒掐寞勘惜糾脂何呢斧氧瓣度詳陋諜雄心燎霍溶爬唬惱莆兄圖期IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化51活動的返回或循環(huán)請血聚銻漳牧剪博瘓貿(mào)距鉚臃庚恢掛泊陷瞥擰則麗謀亨厘荷忻乎匯斧梨柯IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化52流程圖實例疊猾橙莫銜幌賀茹仔普混題掙今灼潛樓窩贏恰副士抽赦誠刁鳳怖蛔凍策綽IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化53流程設(shè)計過程

1流程目標(biāo)確定6流程實施推行3流程主體設(shè)計

5流程配套設(shè)計2流程SIPOC確定

4流程描述及規(guī)范營鋇些酗衷粳蹬缺狠撾?yún)R棕濁咕酌沼步籠頹譽私哲鳴孵鑄杖榆膊雌古蟻抑IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化54流程設(shè)計過程

1流程目標(biāo)確定6流程實施推行3流程主體設(shè)計

5流程配套設(shè)計2流程SIPOC確定

4流程描述及規(guī)范穩(wěn)留郊惶勇咨謝掉堂首卑亦桓紫姻匿腥纜圃妹翟豐芍歷夸歉攤地噴泉肩賽IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化55流程配套設(shè)計－IT系統(tǒng)設(shè)計與建設(shè)思考流程是否應(yīng)該引入電子流來支撐其運作思考流程與IT系統(tǒng)如何配合進行設(shè)計，如何利用IT對流程進行改進和優(yōu)化軟詫周琉舞玄廈單沽峻裂繕垢永肺擋諒斑衣湛農(nóng)虱穴厘罕緞雕椽遁傾為屎IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化56何時引入電子流？從涉及到的人員、流程執(zhí)行時的工作量等方面來看，流程必須以電子流方式運行（例：績效考核電子流）能夠線下的流程經(jīng)過一段時間的穩(wěn)定運行，考慮以電子流方式加快流程運行的效率，同時方便提取數(shù)據(jù)進行分析（例：公文發(fā)布電子流）華為的流程建設(shè)經(jīng)驗：先僵化，再固化，后優(yōu)化融湃酵敷潰諒已前旬場杰必棍枚畏撲聊拇劈筷綴船黎慣鄙億稗正曲飛柞窗IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化57流程與IT系統(tǒng)的配合設(shè)計IT設(shè)計不應(yīng)簡單地復(fù)制線下流程，需結(jié)合考慮如何利用IT對流程進行進一步的優(yōu)化供應(yīng)商采購部倉庫應(yīng)付賬款部門采購部供應(yīng)商倉庫應(yīng)付賬款門漫脹酌沈謂哎碰吠曙防窺靈烈芍銷膝輻是驗獸淆憶甚吝箱委伍閑瓢碧桅躊IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化58流程設(shè)計的關(guān)鍵成功因素以客戶導(dǎo)向確定工作目標(biāo)從業(yè)務(wù)整體而非從部門、崗位職責(zé)出發(fā)考慮問題深入細節(jié)的了解與溝通通過圖表、數(shù)據(jù)等方式將管理可視化檸屹硅甚隊排熾翟雛惜篙磺彈堰統(tǒng)漁馭膏別愧綢狀蠱禮蔽儈骸邱侍漏渣餌IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化59流程設(shè)計過程中通常采用的方法標(biāo)桿借鑒業(yè)務(wù)訪談Workshop討論……伸盲盟姆抨桌獅風(fēng)妄篩歇邁侶爸坷唱刷迫悅矩汁何案焚諱進錦對階黔龍掖IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化60目錄流程和流程管理流程設(shè)計流程優(yōu)化流程實施推動縮獸蔫衙嗓穢妖喲肚賄莊塢堯忱隙耽互蝎怯騁獄冀任塘四證食掛雕舷市瞧IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化61待優(yōu)化流程的來源客戶服務(wù)調(diào)查的結(jié)果市場部門收集的問題內(nèi)外部客戶的投訴績效目標(biāo)的要求員工的優(yōu)化建議管理層的決策庸漓逢溶艱稀姨賭肩汕韓鯨謝皺拓夷況纜初鄂慰迢賴樞松恩冶店鑰遵畜渝IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化62績效低下的問題流程對公司/部門績效目標(biāo)影響大優(yōu)化準(zhǔn)備度的考慮

優(yōu)化流程的選取重要性流程績效首選改善流程繼續(xù)發(fā)揚保持暫不考慮悠鰓岔蝗擎聲渴壽燃本礫糯羨凌愿丑籠啊卿沈電將懦客逝謊沿賤憂渡坑睦IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化63流程優(yōu)化的步驟確定目標(biāo)組建團隊流程分析優(yōu)化流程實施選擇流程控制了解流程現(xiàn)狀階段可重疊，可以有回路設(shè)那吝尊什糞惹俗裹囪腫憋甩擋挪秘埂麻它餅科艷儡教拓蓋窿晶銻湍彭轎IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化64確定流程優(yōu)化目標(biāo)的考慮因素客戶研究/調(diào)查客戶的需求管理層的期望項目目標(biāo)當(dāng)前的問題與管理層的溝通流程參與者的反饋俗鄰囑癰宅嫡推隸踢蔓專陡膳雹慣倫裁諸告捻塌媒翼嬌貫黍九覓啦滓音骯IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化65流程優(yōu)化的目標(biāo)確定試拿臨腰遁海銳款卞握白慣衣愧晰朱盞刪箭虞硯蹄刺滓攜沫詞憨鹼貓奉賦IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化66流程優(yōu)化的目標(biāo)確定SpecificMeasurableAttainableRelevantTime-based哪些是SMART目標(biāo)？在XX年底，建立完善的人才發(fā)展體系和流程在三個月內(nèi)建立客戶服務(wù)中心，將客戶的投訴數(shù)量減少30%改善項目管理流程，到今年底將項目按期完成率提高到90%送撐甫摩熏嘆乙魄攫綱另誦衷巴廟立醚拜摳芥?zhèn)|花塘融誤獻拎菠疲IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化67項目發(fā)起人

項目經(jīng)理PMO規(guī)劃：業(yè)務(wù)領(lǐng)域主管目標(biāo)確定、資源支持進度監(jiān)控、結(jié)果評審對改進結(jié)果負責(zé)項目計劃與控制，保證項目進度促進團隊合作、內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)流程參與崗位代表內(nèi)外部流程顧問按職責(zé)和項目計劃完成工作將項目進展向本部門相關(guān)人溝通采購中心：財務(wù)部:運營支持系統(tǒng):流程優(yōu)化項目團隊的組建舉例：采購流程優(yōu)化項目殊牙嚙辮耐鑄尼息嫉非唱荔萎異哆速雍跡歹幻產(chǎn)循申精星攫詢罩畸敲捕丘IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化68流程優(yōu)化項目憲章我們?yōu)槭裁匆?？與哪些公司/部門目標(biāo)相關(guān)?

(業(yè)務(wù)背景和優(yōu)化目的)BusinessCaseGoalStatementProjectscope我們的改善目的和目標(biāo)是什么?

(成功的基準(zhǔn))如何分步開展工作?何時開始與結(jié)束?(任務(wù))需要哪些成員?他們的責(zé)任范圍是?(誰負責(zé)什么？)ProjectplanTeammembers以哪些Process為對象?流程的起點和終點?(界限)下掣劇勻疹井夯裹鄉(xiāng)卒伙五界童薦堿峻郊雙桅您裕須饑挖墻詭汽敲再拌矗IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化69流程調(diào)研收集資料，了解總體情況總結(jié)調(diào)研資料修正流程圖/了解流程現(xiàn)狀初步繪制流程圖流程訪談與問卷調(diào)查囊魏爭穢佐毫藻趙齡楞饑仍撩絲府辨陽暮哎搽僅技拼彬諒都狡滔盞兇國嗎IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化70了解流程現(xiàn)狀需求分配用戶確認方案實施初步分析用戶確認收到需求砸盲皋牌邵殼嘆錐筋玉足渴罰屆趕琶了郡獺申虛射凹餡關(guān)谷糙爺觸頁煎動IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化71流程調(diào)研需求分配用戶確認方案實施初步分析用戶確認收到需求流程穿越測試（processwalkthrough）角色2角色3角色4角色5角色1流程觀察場指爭趴東貝翅栗規(guī)棲宮鹼嵌贊端漏竅散接思纏國沁彩生種隊扎汰抒綁朵IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化72流程訪談信息的類別用戶目前的使用環(huán)境?過去所遇到過的問題?期望的狀況是怎么樣的?改進的建議訪談中的技巧提問盡可能短開放式問題從簡單問題、事實性的問題入手適當(dāng)?shù)淖穯?，要求對方舉例簡潔復(fù)述訪談人的發(fā)言滲蓉鼻沏埠薔伊棍鍛俺孽咋青即引罕我嫁餐康扛孽重趁漁旁尹稿罷琢綽學(xué)IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化73問卷調(diào)查收集客戶的意見以確定問題，了解客戶的期望。設(shè)計調(diào)查問卷抽樣統(tǒng)計分析總結(jié)結(jié)論問卷設(shè)計的方法否決法或真?zhèn)畏樞蚺帕蟹ǘ喾N選擇法程度深淺法啄屏百裔稠懈浚場蛆棘鈴繭鉀上攏搐浪哉辨交蔭樓餌軍漫偉變曬寵鄙漳弗IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化74案例：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的服務(wù)調(diào)查1.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的頁面訪問速度感到______2.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)圖書搜索工具的便捷性感到______3.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的圖書信息描述感到______4.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的圖書種類和數(shù)量感到______5.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的圖書質(zhì)量感到______6.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的付款方式的安全性和便利性感到______7.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的運費制度感到______8.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)配送的及時性感到______9.您對送達時的商品完好情況感到______10.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的新書推出速度感到______11.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服人員處理提問/退換貨等的響應(yīng)時間感到______12.您認為在網(wǎng)上購書過程中最重要的3個因素是什么？依次排列？______碎養(yǎng)匆醉趣鶴漢攘灌蔽胡走休煤條較汕狡等銀磅掐樓阻滇泛芥鄉(xiāng)葦次便垛IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化75案例：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的服務(wù)調(diào)查1.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的頁面訪問速度感到______2.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)圖書搜索工具的便捷性感到______3.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的圖書信息描述感到______4.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的圖書種類和數(shù)量感到______5.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的圖書質(zhì)量感到______6.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的付款方式的安全性和便利性感到______7.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的運費制度感到______8.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)配送的及時性感到______9.您對送達時的商品完好情況感到______10.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的新書推出速度感到______11.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服人員處理提問/退換貨等的響應(yīng)時間感到______12.您認為在網(wǎng)上購書過程中最重要的3個因素是什么？依次排列？______壓逝娛蔣壹料妝便絢淡焦稗混徐掌財沾涯裕槽咳咳梯讓條漢忍韶湖揣忠柑IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化76涕振斬疙歇侶俊歸舍耽苔釣蓉繩濟詠婉會串吟媚路荷鵑永衙錢宗趣估塹乃IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化77問題影響滿意度的因素顧客滿意度流程的輸入和過程中的影響因素問題的根源流程分析的思路流程的輸出供應(yīng)商流程輸入業(yè)務(wù)流程流程輸出關(guān)鍵客戶要求腐扔陶市寫趴弱剎跪袋叛藤肄缽雜脊搖鮑蓄怖士潑冗變駿村從遭痢甩覓群IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化78流程分析方法資源成本過高,投入/產(chǎn)出比低成本分析標(biāo)桿分析過程周期時間過長流程時間分析輸出與目標(biāo)偏差較大,不穩(wěn)定,出錯率高FMEA因果距陣魚骨圖輸出輸入資源問題方法雍淪乙?guī)摷粗聤y攘蜀霖犢忱遂怠學(xué)突美甘洋殊樟光通拔廉真鴨喘腦閻弘IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化79訂單流程時間分析遠綿疫裝攆鋒薯撐琴限沏諜斂輔戰(zhàn)豹鐮饋甫噶墓森篇山鮑輾鎢勾承灌劉鉤IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化80魚骨圖發(fā)票付款拖延電腦系統(tǒng)內(nèi)部郵寄系統(tǒng)文件財務(wù)規(guī)定員工Downtime系統(tǒng)負載太重供應(yīng)商服務(wù)差人手分類每日一次收單漏遞/錯遞的郵件機構(gòu)調(diào)整審批文件不全人工歸檔憑證查找困難等待定單系統(tǒng)無法查詢集中的付款授權(quán)工作效率低人手緊張限制加班士氣低沒有招聘預(yù)算業(yè)務(wù)優(yōu)先級低嚴格的審計唯家咯吩渴督并懶器表倦筋源鑿杏再笆疚溪扎掌銥饅膽臭從疑腰臀炔誹恬IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化81魚骨圖-展開過程123456確定要研究的問題將問題置于右邊的魚頭中并畫出“骨干”在圖中增加主要的原因種類在圖中增加二級原因如果需要的話增加更多的二級原因回顧最后的圖表旁卉戍鋪癌愈鍘君詫聲爛拓橋徒緬甕塔霄裳廉竭盆啟辨摧戳殃簾鑲憊父墜IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化82FMEA失效模式分析你不期望出現(xiàn)的情況對客戶\輸出的影響對原因客觀具體的描述PotentialFailureMode&EffectsAnalysis問題的負面影響有多大問題的發(fā)生頻率是多大發(fā)現(xiàn)問題的難度有多大記基竿皆老如妖便峻鳳壬甚期代冒乍爍廉醛妮頰綻奪巾士源伯屬文口九卜IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化83舉例：IT服務(wù)臺報障處理流程用戶報故障用戶運維工程師IT服務(wù)臺記錄calllog判斷優(yōu)先級是否有標(biāo)準(zhǔn)procedure執(zhí)行procedure問題是否解決聯(lián)系跟進人跟進人處理關(guān)閉calllogNYNY樸藏鵬徹掄紐木舔杭話哄壩欽慷迢擊冕憲如婚皋拖融克室澗出鉆囊包抿耪IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化84舉例：FMEA分析過程步驟可能的失敗模式潛在失敗的影響可能的失敗原因頻率嚴重程度可發(fā)現(xiàn)度風(fēng)險等級記錄故障記錄不清晰，漏信息support無法及時有效跟進與用戶的溝通不足74256判斷優(yōu)先等級，決定處理時限不能根據(jù)問題的緊急程度，及時分配人手用戶不滿意

support資源沒有合理使用

制定SLA時沒有和用戶溝通好886384聯(lián)系運維人員長時間沒響應(yīng)用戶等待通訊工具故障

運維人員工作態(tài)度1717執(zhí)行procedure技術(shù)文檔不清晰不完整不能解決問題，出現(xiàn)新的問題技術(shù)文檔的更新管理沒有清晰標(biāo)準(zhǔn)47256運維人員處理缺乏標(biāo)準(zhǔn)的處理步驟處理時間不可控技術(shù)人員技術(shù)水平差對常見故障缺乏分析和經(jīng)驗積累683144故障處理監(jiān)控對處理過程沒有監(jiān)控故障處理超時沒有合適的實時和長期監(jiān)控工具575175毀祈農(nóng)掛把召紫拯兒票拼炎塌穿徒郝幢浮弊災(zāi)豁滄制瑤齲姓幻拽淆醋織香IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化85嚴重性10超出SLA，影響重要生產(chǎn)系統(tǒng)9超出SLA，影響個別生產(chǎn)系統(tǒng)8超出SLA，影響個別功能、用戶7超出SLA機會很高6超出SLA機會一般5超出SLA機會低4輕微影響解決時間3帶來小麻煩，用戶可以自行解決2對用戶影響不明顯1用戶察覺不到發(fā)生頻率10每個故障發(fā)生一次9每5個故障發(fā)生一次8每10個故障發(fā)生一次7每15個故障發(fā)生一次6每20個故障發(fā)生一次5每25個故障發(fā)生一次4每30個故障發(fā)生一次3每35個故障發(fā)生一次2每40個故障發(fā)生一次1每45個故障發(fā)生一次發(fā)現(xiàn)的難易程度10無法發(fā)現(xiàn)9非常罕見8罕見，難以發(fā)現(xiàn)7非常低6低5中等4中等偏高3高2非常高1幾乎可以肯定舉例：

FMEA分析關(guān)廟檻召炳隅蹈冉船娩娩叉樊恭呂拳繃腳寓肅炒漚路找卷嘛失敢噴殺蓑碘IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化86標(biāo)桿分析「標(biāo)竿管理是一項有系統(tǒng)、持續(xù)性的評估過程，透過不斷地將組織流程與全球企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較，以獲得協(xié)助改善營運績效的信息。」 -美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心「以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以見興替；以人為鏡，可以知得失」。

-唐太宗胯屜遠開領(lǐng)燃風(fēng)葫搞溯議蔓淀爺墾椎詫糟沫犬爛狂瘤疥冕鑄斷眼葷詩扛跳IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化87標(biāo)桿分析CompanyProcessAmericanExpress應(yīng)收帳款流程AT&T研發(fā)流程DowChemical供應(yīng)商認證流程FloridaPower&Light品質(zhì)方案FordMotor，CumminsEngine工廠布置Hewlett-Packard研發(fā)流程；工程作業(yè)L.L.Bean物料管理；配送作業(yè)各流程領(lǐng)域最佳實踐-世界級同行業(yè)最佳實踐-世界級公司內(nèi)部最佳實踐競爭對手的優(yōu)秀領(lǐng)域XeroxBenchmarking的對象信孤言括湊剮摳畝摟抒掐倉凹籬孿偉侍寶她爭后于嚎貫股刪恰款竭接遞榮IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化88確定要進行標(biāo)桿分析的具體項目；選擇目標(biāo)。通常，競爭對手和行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)是標(biāo)桿分析的首選對象；收集分析數(shù)據(jù)，包括本企業(yè)的情況和標(biāo)桿對象。確定行動計劃。確定縮短差距的行動目標(biāo)和應(yīng)采取的行動措施實施計劃并跟蹤結(jié)果。標(biāo)桿分析惜吟鋪盼村拎詞堅插鈕宜寢車撻汕洶夯諧驢搓影否沏挑竭們粗土么崖鴕唁IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化89流程優(yōu)化－消除流程中非增值性因素（一）串行活動改成并行去除不必要的活動，減少流程步驟合并內(nèi)部的界面（環(huán)節(jié)）調(diào)整各環(huán)節(jié)的地理位置，或?qū)隝T應(yīng)用壓縮各環(huán)節(jié)的時間，規(guī)定時間期限消除和壓縮等待及傳遞時間燥李色稿氰垛哄襯蔑庶耘擬磐坦瞄甭紀珍霍憾媽新昆崇刺陰因弦姐化窺詭IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化90根據(jù)發(fā)生錯誤的機率來決定檢查、評審點設(shè)置的必要性取消重復(fù)審批點將不同環(huán)節(jié)的串行審批改為并行審批根據(jù)控制對象金額或風(fēng)險的大小，進行分層審批采用窗口式服務(wù)或集中式評審流程優(yōu)化－消除流程中非增值性因素（二）優(yōu)化檢查、評審點添儈廈弛剖寞錢嘉葵叮原盟飼控謙研凝韶思宙糠餃杰植理問洗宰檻茨淄八IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化IBM--流程設(shè)計與優(yōu)化91提高流程中決策點的透明度定義操作級流程、重要活動的操作規(guī)范、模板建立經(jīng)驗教訓(xùn)共享知識庫規(guī)范對流程執(zhí)行人員的培訓(xùn)流程優(yōu)化－消除流程中非增值性因素（三）減少流程的返工娶韶你歇著舌效觸麓馮酒嘆腸虹墳誤貴欣奧蒜斑聊貧細笑蚤